陈馨贤书面沟通技能

1、主讲：陈馨贤 书面沟通的作用、特点书面沟通的作用、特点 书面沟通原则书面沟通原则 简历写作简历写作 商务信函商务信函 论文写作论文写作 书面沟通技能书面沟通技能卓冠祺管理咨询公司 信息易于记录和永久保存信息易于记录和永久保存 使不在沟通现场的受众能得到真实的信息使不在沟通现场的受众能得到真实的信息 信息传递速度快信息传递速度快 可以更多关注细节方面的信息可以更多关注细节方面的信息 比口头表达采用更为精确的用词比口头表达采用更为精确的用词书面沟通的作用书面沟通的作用卓冠祺管理咨询公司 商务写作商务写作 一般写作一般写作 较为严谨、正式较为严谨、正式 较为宽松、非正式较为宽松、非正式 平白直述平白

2、直述 多有修饰多有修饰 读者针对性强读者针对性强 读者多层面读者多层面 一般用第一或第二人称一般用第一或第二人称 运用变换的人称运用变换的人称 负有一定的法律责任负有一定的法律责任 通常无需负法律责任通常无需负法律责任商务写作与一般写作比较卓冠祺管理咨询公司 组织内部沟通的公文组织内部沟通的公文 组织外部沟通的公文组织外部沟通的公文商务写作的重要性卓冠祺管理咨询公司组织外部沟通的公文公公 文文定定 义义目目 的的职责说明职责说明某一职位工作性质描某一职位工作性质描述，用于业绩评估，述，用于业绩评估，工资评定和聘用审核工资评定和聘用审核传递信息：说服有才能的传递信息：说服有才能的人报名；树立良好

3、形象人报名；树立良好形象年度报告年度报告总结全年的财务情况，总结全年的财务情况，向股东汇报向股东汇报传递信息：说服持股人支持本股；传递信息：说服持股人支持本股；投资者购进该股；树立良好信誉投资者购进该股；树立良好信誉（公司健康运营）（公司健康运营）感谢信感谢信写给供货商、客户或写给供货商、客户或任何帮助过公司和公任何帮助过公司和公司员工的个人或组织司员工的个人或组织树立良好形象树立良好形象卓冠祺管理咨询公司组织内部沟通的公文公公 文文定定 义义目目 的的概概 要要附在文件前的说明，告知对方发附在文件前的说明，告知对方发送公文的原因送公文的原因传递信息：说服对方阅读文传递信息：说服对方阅读文件；

4、树立良好信誉和形象件；树立良好信誉和形象月、季度报月、季度报告告总结该时段内的利润、生产和问总结该时段内的利润、生产和问题的报告。用作计划下时段活动题的报告。用作计划下时段活动的参考的参考传递信息：树立良好形象和传递信息：树立良好形象和信誉（报告内容准确、完整；信誉（报告内容准确、完整；作者了解公司的情况）作者了解公司的情况）政策、规章政策、规章公报公报公司政策和规定的声明（例：怎公司政策和规定的声明（例：怎样订货等）样订货等）传递信息：树立信誉（政传递信息：树立信誉（政策和规定是合理的）策和规定是合理的）业绩评估业绩评估对职员的表现进行评估；附改进对职员的表现进行评估；附改进意见或提拔推荐意

5、见或提拔推荐传递信息：说服员工不断传递信息：说服员工不断提高自己的水平提高自己的水平祝贺信祝贺信祝贺获奖、升职或得到社区认可祝贺获奖、升职或得到社区认可的员工的员工树立良好形象树立良好形象卓冠祺管理咨询公司 思维清晰思维清晰 目的明确目的明确 全面了解主题全面了解主题 换位思考换位思考书面沟通的原则书面沟通的原则卓冠祺管理咨询公司 备忘录；电子邮件；备忘录；电子邮件； 信函；建议书；信函；建议书； 报告；摘要报告；摘要 书面沟通的基本形式书面沟通的基本形式卓冠祺管理咨询公司 组织内部信息传递的形式。组织内部信息传递的形式。 可以写在白纸上，而不一定是印有组织抬头的信笺。可以写在白纸上，而不一定

6、是印有组织抬头的信笺。 要求简明扼要，较长信息采用附件。要求简明扼要，较长信息采用附件。 四个基本要素：日期、主题、送交、发送四个基本要素：日期、主题、送交、发送 有时可包括附件和复印件有时可包括附件和复印件 不需附加的问候、地址或签名不需附加的问候、地址或签名卓冠祺管理咨询公司 组织内外部信息传递的形式。组织内外部信息传递的形式。 要求简明扼要，较长信息采用附件。要求简明扼要，较长信息采用附件。 使读者在无须大量使用使读者在无须大量使用“下滚条下滚条”的情况下能读取整篇文的情况下能读取整篇文章章 通过标题栏和首段来吸引读者通过标题栏和首段来吸引读者 需附加的问候、地址或签名需附加的问候、地址

7、或签名卓冠祺管理咨询公司 是否称呼对方名字并使用了适当的问候语？是否称呼对方名字并使用了适当的问候语？ 是否已通读电子邮件以检查是否有错误？是否已通读电子邮件以检查是否有错误？ 电子邮件的语气是否热情友好？电子邮件的语气是否热情友好？ 是否鼓励进一步联系？是否鼓励进一步联系？ 文档作为附件还是作为邮件正文发送？文档作为附件还是作为邮件正文发送？ 以纯文本格式还是以以纯文本格式还是以html格式发送？格式发送？ 是否使用了主题行？是否使用了主题行？ 邮件主题是否足够吸引读者？邮件主题是否足够吸引读者？发送前检核发送前检核卓冠祺管理咨询公司 与不认识或不熟悉的人通信时，使用正式的与不认识或不熟悉的

8、人通信时，使用正式的 语气，包括适当的称呼和敬语。语气，包括适当的称呼和敬语。 使用简单易懂的主题行以准确传达要点。使用简单易懂的主题行以准确传达要点。 说您要说的话，但简明扼要。说您要说的话，但简明扼要。 使用易于辨认的字体和大小，商务通信中避免矫使用易于辨认的字体和大小，商务通信中避免矫饰华丽的风格。饰华丽的风格。 使用显示完整的联系人信息的电子邮件签名或电使用显示完整的联系人信息的电子邮件签名或电子名片，包括电话号码和公司名称。子名片，包括电话号码和公司名称。 收到合法发件人的电子邮件，及时确认收到。收到合法发件人的电子邮件，及时确认收到。 外出外出24小时以上，使用自动回复功能。小时以

9、上，使用自动回复功能。电子邮件注意电子邮件注意卓冠祺管理咨询公司 报告是一种搜集研究事实的人与由于某种目的而要求报告是一种搜集研究事实的人与由于某种目的而要求看报告的人之间的信息或建议的交流形式。看报告的人之间的信息或建议的交流形式。 报告的最终作用通常是作为行动和决策的基础。报告的最终作用通常是作为行动和决策的基础。卓冠祺管理咨询公司特别报告特别报告初始报告初始报告例行报告例行报告调研报告调研报告中期报告中期报告操作报告操作报告计划报告计划报告评估报告评估报告设计报告设计报告可行性报告可行性报告检验报告检验报告审查报告审查报告建设报告建设报告工作报告工作报告进展报告进展报告正式报告正式报告目

10、击报告目击报告非正式报告非正式报告卓冠祺管理咨询公司z 报告内容应该统一报告内容应该统一z 报告内容应该完整报告内容应该完整z 所有的信息应该准确所有的信息应该准确z 基于逻辑分析和材料分类的写作基于逻辑分析和材料分类的写作z 内容表述方式应使计划清楚内容表述方式应使计划清楚z 报告写作风格应简单精炼，便于阅读报告写作风格应简单精炼，便于阅读z 尽量使所有可能的读者都易于了解尽量使所有可能的读者都易于了解成功报告的条件成功报告的条件卓冠祺管理咨询公司简历的写作简历的写作商务信函商务信函论文的写作论文的写作 笔头沟通实践笔头沟通实践卓冠祺管理咨询公司 真实 全面 简练 简历的写作重点突出语言准确

11、版面美观评价客观卓冠祺管理咨询公司 长度 重点 细节 风格 格式、打印和纸张简历写作要领卓冠祺管理咨询公司姓名、地址、电话事业发展目标（23行）教育程度奖励和荣誉经历参加的活动证明人简历的内容卓冠祺管理咨询公司时间式简历时间式简历 倒叙技能式简历技能式简历 教育和经历与现所申请 的工作无联系 改行 最近的工作经历容易被误解简历的种类卓冠祺管理咨询公司求职目标清晰明确突出过人之处用事实和数字说明强项自信但不自夸简历成功要诀卓冠祺管理咨询公司 肯定性信函肯定性信函 说明性信函说明性信函 负面性信函负面性信函 劝说性信函劝说性信函卓冠祺管理咨询公司 向读者提供好消息，便于读者正确理解，消除负面影响，

12、向读者提供好消息，便于读者正确理解，消除负面影响，即你同意做某事，答应某个要求，如发送货物、提供服务、即你同意做某事，答应某个要求，如发送货物、提供服务、支付款项、出席会议等支付款项、出席会议等 确认信，致谢信，祝贺信，确认信，致谢信，祝贺信， 含有好消息的投诉回复信等含有好消息的投诉回复信等卓冠祺管理咨询公司 告知好消息，综述要点告知好消息，综述要点 列出细节和背景资料列出细节和背景资料 积极说出可能的消极因素积极说出可能的消极因素 阐明读者受益处阐明读者受益处 结尾充满友善、积极、关怀和期待结尾充满友善、积极、关怀和期待卓冠祺管理咨询公司尊敬的王茵女士：尊敬的王茵女士： 您好！您好！ 据我

13、们蓝航餐饮部主任李波报告说，在您据我们蓝航餐饮部主任李波报告说，在您6 6月月1919日乘坐我公司日乘坐我公司航班从上海飞往昆明途中，您的餐盘中发现了一只蟑螂。对此请航班从上海飞往昆明途中，您的餐盘中发现了一只蟑螂。对此请接受我公司对您的最诚挚的歉意，我真心希望我们不会因此而失接受我公司对您的最诚挚的歉意，我真心希望我们不会因此而失去一个像您这样宝贵的顾客。去一个像您这样宝贵的顾客。 毫无疑问，这件事引起了有关机场和部门的高度重视。尽管毫无疑问，这件事引起了有关机场和部门的高度重视。尽管我们尽一切努力避免类似事情的发生，但是可能由于我们质检程我们尽一切努力避免类似事情的发生，但是可能由于我们质

14、检程序的偶尔疏忽造成了这次事件。序的偶尔疏忽造成了这次事件。 我们非常感谢您在这一事件中所表现出的豁达态度，并且希我们非常感谢您在这一事件中所表现出的豁达态度，并且希望这件事不会破坏您对蓝航公司的良好印象。感谢您乘坐我公司望这件事不会破坏您对蓝航公司的良好印象。感谢您乘坐我公司的航班。的航班。 此致此致 康晓东康晓东 客户关系部经理客户关系部经理 20052005年年8 8月月7 7日日卓冠祺管理咨询公司 向读者说明情况，便于读者了解有关信息。既不肯定，也向读者说明情况，便于读者了解有关信息。既不肯定，也不否定，许多商务信函均可归入此类不否定，许多商务信函均可归入此类 组织的内部文件，评估信，

15、个人证明，组织的内部文件，评估信，个人证明， 推荐信，资质证明等推荐信，资质证明等卓冠祺管理咨询公司 陈述主要观点陈述主要观点 提供背景资料提供背景资料 列举有关细节列举有关细节 结尾表明友善及乐意提供帮助结尾表明友善及乐意提供帮助卓冠祺管理咨询公司尊敬的凌先生：尊敬的凌先生： 您好！您好！ 现答复贵公司现答复贵公司7 7月月4 4日的来函。我们一直认为金诚公司是日的来函。我们一直认为金诚公司是一家很可靠的公司，多年来，我们一直为该公司提供货物。一家很可靠的公司，多年来，我们一直为该公司提供货物。事实上，我们所收到的很多订单都大大超过事实上，我们所收到的很多订单都大大超过500500万美元。因

16、此，万美元。因此，我们觉得为该公司提供我们觉得为该公司提供500500万美元的信用几乎没有什么风险。万美元的信用几乎没有什么风险。 如果您需要任何细节材料，请再与我方联系。如果您需要任何细节材料，请再与我方联系。 此致此致 焦晓康焦晓康 信用控制部经理信用控制部经理 20052005年年8 8月月7 7日日卓冠祺管理咨询公司 在信函中不得不拒绝某人或某事，或者提出批评在信函中不得不拒绝某人或某事，或者提出批评 告知读者坏消息，让读者阅读、理解并接受该消息，同告知读者坏消息，让读者阅读、理解并接受该消息，同时保持组织或撰写者已有的良好形象和信誉时保持组织或撰写者已有的良好形象和信誉 否定信，拒绝

17、信，纪律警告或处分信，否定信，拒绝信，纪律警告或处分信， 不良业绩评估信，解雇信，开除信等不良业绩评估信，解雇信，开除信等卓冠祺管理咨询公司 缓冲语开头缓冲语开头 令人信服的理由令人信服的理由 明确而婉转的陈述明确而婉转的陈述 有益的、友好的、积极的结尾有益的、友好的、积极的结尾 缓冲语包括缓冲语包括 谢意、赞扬、同意、理解谢意、赞扬、同意、理解卓冠祺管理咨询公司对对读读者者的的影影响响为坏消息为坏消息设置背景设置背景引向引向坏消息坏消息提及坏消息提及坏消息中积极方面中积极方面减少坏消息减少坏消息影响的陈述影响的陈述提及坏消息提及坏消息并作出解释并作出解释结尾段结尾段开头段开头段中间段中间段卓

18、冠祺管理咨询公司尊敬的田波先生：尊敬的田波先生： 您好！您好！ 我对于贵公司在今年我对于贵公司在今年5 5月份即将举办的公司交流研讨会的计划月份即将举办的公司交流研讨会的计划非常感兴趣，同时我相信这一倡议一定会得到各公司的广泛支持非常感兴趣，同时我相信这一倡议一定会得到各公司的广泛支持和欢迎。和欢迎。 也非常感谢您邀请我作大会演讲。不过十分遗憾的是，今年也非常感谢您邀请我作大会演讲。不过十分遗憾的是，今年5 5月份我将出访欧洲考察，因此届时我不能出席研讨会。月份我将出访欧洲考察，因此届时我不能出席研讨会。 我可否推荐我的同事张阳，他将是另一个理想的发言者。他我可否推荐我的同事张阳，他将是另一个

19、理想的发言者。他在人力资源部已任职在人力资源部已任职8 8年，在此期间，他曾亲自组织了数次颇为成年，在此期间，他曾亲自组织了数次颇为成功的活动。我相信，如果时间允许的话，他会很乐意参加此次研功的活动。我相信，如果时间允许的话，他会很乐意参加此次研讨会，并作大会发言。是否采纳我的建议，请告知。如果可以的讨会，并作大会发言。是否采纳我的建议，请告知。如果可以的话，我将让他与您联系。话，我将让他与您联系。 预祝研讨会圆满成功！预祝研讨会圆满成功！ 张晓怡张晓怡 20052005年年8 8月月7 7日日卓冠祺管理咨询公司 让读者采取一定的行动，提供读者采取行动所需的足够信让读者采取一定的行动，提供读者

20、采取行动所需的足够信息，消除所有阻碍行动的反对意见息，消除所有阻碍行动的反对意见 努力改变读者的态度，使其从不感兴趣或漠不关心到产努力改变读者的态度，使其从不感兴趣或漠不关心到产生兴趣，最终做你所希望的。生兴趣，最终做你所希望的。 催款信，推荐信，建议书，推销信等催款信，推荐信，建议书，推销信等卓冠祺管理咨询公司 吸引注意力吸引注意力 激发兴趣激发兴趣 阐明益处阐明益处 明确行动步骤明确行动步骤 友善结尾友善结尾卓冠祺管理咨询公司友情提醒友情提醒尊敬的住户：尊敬的住户： 贵单元电表今日已抄，请根据您用电的情况于贵单元电表今日已抄，请根据您用电的情况于1515日内到工日内到工商银行缴费存单中备足

21、存款，并于商银行缴费存单中备足存款，并于7 7天后向工商银行索要收费天后向工商银行索要收费发票。如无发票，可能是由于存款金额不足，不够扣除电费，发票。如无发票，可能是由于存款金额不足，不够扣除电费，请抓紧补足存款，以免引起不必要的麻烦。请抓紧补足存款，以免引起不必要的麻烦。 谢谢合作！谢谢合作！ 联系电话：联系电话：5800203358002033 xx xx市供电公司电费组市供电公司电费组 20052005年年8 8月月7 7日日卓冠祺管理咨询公司 清晰清晰 完整完整 准确准确 省时省时 树立良好信誉树立良好信誉 建立友善关系建立友善关系卓冠祺管理咨询公司 拙劣形象拙劣形象 良好形象良好形象

22、我不懂你是什么意思我不懂你是什么意思 请把你的要求重复一遍请把你的要求重复一遍我们无法保证货物马上送到我们无法保证货物马上送到 我们会尽快送货我们会尽快送货所附账单有误所附账单有误 请再核实一下您的账单请再核实一下您的账单语气的作用语气的作用卓冠祺管理咨询公司 专业但不僵硬专业但不僵硬 友善但不虚伪友善但不虚伪 自信但不傲慢自信但不傲慢 礼貌但不卑微礼貌但不卑微语气运用的原则语气运用的原则卓冠祺管理咨询公司论文写作论文写作结论和观点 论文提纲 (1)提出问题分析问题 解决问题卓冠祺管理咨询公司研究领域的实际情形和问题研究领域的实际情形和问题 研究领域的研究情况研究领域的研究情况 关注主要的方面

23、关注主要的方面 不要超过不要超过5 5个问题个问题 调查，案例分析调查，案例分析 文献综述文献综述问题的提出问题的提出卓冠祺管理咨询公司 问题的因果关系问题的因果关系 关注分析逻辑关注分析逻辑 论文的框架，尤其注意中心问题论文的框架，尤其注意中心问题 分析框架中的各要素，包括概念、分析框架中的各要素，包括概念、 构思及各部分关系构思及各部分关系 分析每一要点分析每一要点分析问题分析问题卓冠祺管理咨询公司根据问题，通过分析工具和根据问题，通过分析工具和 思路提出建议和方案思路提出建议和方案 一般不要超过一般不要超过5 5项建议项建议 与案例分析相联系与案例分析相联系 提出结论和观点提出结论和观点解决问题解决问题卓冠祺管理咨询公司论文结构引引 言言（实践上和理论上（实践上和理论上）因果分析因果分析（