福建世欧商业管理有限公司公司管理制度2013版

1、福建世欧商业管理有限公司管理制度（2013版）编制审核批准实施日期： 年 月 日目 录1. 总则.32. 商管公司及各部门管理职能 .33. 行政人事管理（参照世欧商业管理有限公司相关管理制度）.54. 租赁决策文件管理.54.1承租方分类的界定.54.2租赁决策文件主要内容.64.3编制与审批.65. 企划管理.75.1营销策划与宣传推广管理.75.2媒体管理.105.3商业氛围管理.136. 购物中心招商期管理.156.1 招商管理.156.2 营运管理.186.3复盘管理 .197. 购物中心运营期管理.197.1 营运管理.197.2租赁管理. 20 7.3.业态规划与品牌调整.21

2、7.4 经营规范及经营环境管理.21 7.5 客户关系管理.257.6 租赁管理.298. 工程管理.29 8.1 新项目前期介入.30 8.2 项目的接管验收.318.3 工程问题完善整改.378.4 设备运行管理.398.5 维护保养.418.6 能源管理.438.7 设备间管理.458.8 装修管理.488.9 客户维修服务.498.10 供应商管理.508.11 工程档案管理.538.12 团队管理.559. 财务管理（参照世欧商业管理公司财务管理制度）.551. 总 则1.1 本制度专用于福建世欧商业管理有限公司（以下简称“商管公司”）。如本制度相关内容与福州世欧房地产开发有限公司管

3、理制度冲突时，以福州世欧房地产开发有限公司制度的相关规定为准。1.2 商管公司各部门须按本制度规定,编制各业务模块的工作指引，作为商管公司依据本制度具体开展工作的操作手册。1.3 商管公司须按照本制度框架，制定公司内部管理机制和流程，确保公司各项管理工作顺畅进行，报商管公司行政部及地产公司行政部备案。1.4 与本制度对应的审批、审核或报备事项的审批流程，详见附件福建世欧商业管理有限公司业务核决权限表1.5 本制度为地产公司检查、考评和监督商管公司管理的标准。1.6 本制度由商管公司总经理最终审定，报地产公司批准执行。1.7 本制度由商管公司负责解释。2. 商管公司及各部门管理职能2.1 商管公

4、司职能2.1.1 负责持有型商业物业的运营管理和租金收缴管理，保证安全运行，实现持有物业资产的保值增值；2.1.2 负责提出购物广场设计要求，参与购物广场规划设计；2.1.3 负责制定商管公司经营指标，并监督考核指标完成情况；2.1.4 负责商管公司团队管理和公司文化建设；2.1.5 负责购物中心开业筹备，及购物中心开业后期运营管理，建立并维护公司品牌形象；2.1.6 负责租赁决策文件的编制和申报，并依据租赁决策文件编制年度“租金、保证金”预算；2.1.7 负责商户调整方案的编制和申报，负责租金欠缴预警；2.2 商管各部门职能2.2.1人事行政部职能负责制定商管公司行政管理制度，监督指导公司行

5、政管理工作；负责商管公司行政管理与后勤保障工作，是商管公司内外沟通的桥梁和枢纽部门；负责商管公司的公司文化建设工作；负责制定商管公司人力资源管理制度，监督指导公司人力资源管理工作；负责核定商管公司管理架构与人员编制，监控与优化公司人力成本；负责由商管公司举办的各种公司性培训，建立与完善商管公司培训体系；负责商管公司人员的招聘与劳动合同管理；负责商管公司的人力资源管理工作；2.2.2 租赁服务部职能 负责室外街统一规划、定位及操作规范的拟定； 负责室外街服装、餐饮、配套等品牌资源的信息收集、整理、维护，提供招商服务； 协调业主关系，搜集并整理各类业主信息，建立业主档案2.2.3 招商营运部职能负

6、责筹备期及运营期租赁决策文件的拟定和申报审批，并根据公司批复意见制定招商执行文件、营运执行文件；负责制定招商营运管理和招商营运推广制度，建立招商营运管理和招商营运推广规范；负责主力店和非主力店的招商及日常营运管理工作； 负责筹备期招商合同的拟定和审批；参与规划设计部门对接商户的规划设计条件和房产技术要求； 负责制定筹备期招商方案、招商计划及时间进度计划,并全面完成满铺招商工作； 负责汇总分析运营期的经营数据，建立商管公司营运决策信息平台； 负责监督指导运营期购物中心的业态规划与品牌调整； 负责监督指导运营期购物中心的多种经营和广告位租赁管理； 负责商管公司营运管理团队的组建、培训与绩效考核2.

7、2.5 企划部职能负责营销策划和招商推广日常管理工作；负责制定宣传推广方案、购物中心开业庆典方案及招商推广费用预算。对宣传推广、费用支出的执行效果进行评估；负责开展招商推广活动，投放媒体宣传，组织设计印刷招商手册和招商资料，指导项目招商现场布置；按公司的设计规范实施购物中心VI导视系统并跟进和检验实施效果；负责广告位的开发和租赁工作，并严格按公司招投标制度执行；负责市场信息的收集，为招商推广提供依据；2.2.6 工程设备部职能负责制定商管公司工程设备管理制度和设备运行管理三标文件汇编；负责工程设备部团队组建，工程人员技术培训，协助人事行政部完成工程人员绩效管理和考核；制定购物中心工程设备年度维

8、保计划和资金预算，严格审批执行；负责购物中心工程设备维护保养，保证设备设施良好运行，保证工程管理品质；负责购物中心的能源管理，力求节能降耗；负责购物中心工程档案管理，做好技术资料的汇编和存档；新项目做好前期介入，协助规划设计，监督工程质量，保证工程接管验收和遗留问题的整改，保证购物中心按时良好开业。3. 行政人事管理 参照世欧地产公司行政人事管理制度4. 租赁决策文件管理4.1 承租方分类的界定4.1.1 主力店承租方独立承租面积为3000平米（含）以上；承租方自身直接经营面积不低于承租面积的80；4.1.2 次主力店承租方独立承租面积为1000平米（含）以上，3000平米以下；4.1.3 知

9、名品牌店世欧商管品牌资料库A类品牌知名品牌，每年审核一次，由商管公司提议后，经地产公司总经理审核，地产公司董事长批准后，列入知名品牌库；4.1.4 一般品牌店世欧商管品牌资料库除A类外的品牌；4.1.5 主力店、次主力店以及知名品牌店等承租方进驻购物中心之前，必须在国内外拥有三家以上使用同一商号的经营良好的成熟店面。4.2 租赁决策文件主要内容4.2.1 购物中心商业定位和招商业态布局；4.2.2 主力店、次主力店、品牌店和停车场租金收益指标；4.2.3 主力店、次主力店和品牌店的租赁年限和递增率： 主力店百货租期最长不超过20年（含），KTV、超市租期最长不超过12年（含），大餐饮、家居类不

10、超过12年，快时尚类不超过20年；知名品牌店的租期最长不超过10年（含）；一般品牌店的餐饮业态租期最长不超过5年（含），其他业态租期最长不超过3年（含）；主力店租金每年环比递增率不低于5，递增起始年最迟为第4年；知名品牌店租金每年环比递增率不低于5，递增起始年最迟为第3年；一般品牌店租金每年环比递增率不低于5，递增起始年最迟为第3年。4.2.4 主力店、次主力店和品牌店的装修期及免租期（详见租赁决策文件）。4.3 编制与审批4.3.1 租赁决策文件的编制4.3.1.1 筹备期项目租赁决策文件的编制由招商部负责完成： 董事长签署的规划设计概念方案和主要经济技术指标； 设计研发中心提供签字确认的租

11、赁面积指标。4.3.1.2 运营期项目租赁决策文件的编制由营运部负责。 运营期项目每年为一个租赁决策周期，但决策文件中需附未来3年的租金测算； 在每个租赁决策周期届满前6个月，完成下一个决策期的租赁决策文件编制。4.3.2 租赁决策文件的审批 租赁决策文件经商管公司审批后，由地产公司及股东集团最终批准生效； 筹备期项目租赁决策文件的审批流程：经办人招商部负责人商管公司总经理地产公司商业分管领导地产公司总经理地产公司董事长股东集团 运营期项目租赁决策文件的审批流程：经办人运营部负责人商管公司总经理地产公司商业分管领导地产公司总经理地产公司董事长股东集团4.3.3 租赁决策指标调整的审批租赁决策文

12、件一旦经股东集团批准生效后，如因规划设计变更、工程进度调整导致租赁决策文件指标调整，需按如下审批：经办人部门负责人商管公司总经理地产公司设计研发中心工程中心地产公司商业分管领导地产公司总经理地产公司董事长4.3.4 租赁决策文件生效后及调整后，商管公司招商部保留原件，并将复印件和电子扫描版抄送地产公司财务部、商管公司租赁部、商管公司财务部。4.3.5 租赁决策文件属绝密文件，留存部门应按照档案管理制度的绝密文件保管规定执行。5.企划管理5.1 营销策划与宣传推广管理5.1.1 工作范围及职责购物中心开业前宣传推广、开业庆典等大型活动的策划、组织与实施监控；商管公司年度、季度营销策划计划与宣传推

13、广活动方案的审批与实施监控。企划部是企划管理的主要负责部门,负责购物中心年度、季度营销策划计划与宣传推广活动方案的制订、实施、评估和总结。5.1.2 基本规定购物中心在启动招商时必须进行营销策划和宣传推广,开业时必须组织开业庆典活动。重大节日如圣诞、元旦、春节、劳动节、国庆节、周年庆等必须组织系列策划及宣传推广活动。5.1.3 营销策划计划与宣传推广方案的制订5.1.3.1调研及信息收集5.1.3.1.1 在营销策划计划和宣传推广方案制订前,必须进行调研和信息收集。5.1.3.1.2 调研和信息收集包括:经营管理目标责任书；招商计划、宣传推广需求；商户经营状况、经营特色和需求；购物中心业态调整

14、、商户品牌调整和购物中心重新定位情况；媒体市场情况；竞争对手促销动态；市场需求和消费行为、商户满意度；当地文化、民俗特色、公益宣传热点等。5.1.3.2 确定主题及内容根据购物中心开业确定为招商服务的主题,重点是宣传业态优势、品牌形象、管理团队、招商重点、经营特色等。根据开业庆典确定以开业气氛营造、吸引客流、制造良好新闻效应和产生社会效益为主题，重点推出购物中心整体形象和服务理念。根据重大节日活动、店庆日活动、季节促销、专题促销（如珠宝节、化妆品节等）、公益活动（配合政府相关部门开展的服务类活动）等特点，确定策划主题。根据商家经营特色和需求确定策划主题。根据购物中心业态调整、商户品牌调整或更新

15、、购物中心重新定位等确定策划主题。营销策划计划和宣传推广方案内容包括:目的、主题；大型活动的策划；美陈方案的制订；与主力店、业主、商户等的互动；媒体的选择、广告发布、效果预估；预算及费用分摊应急处理预案。5.1.3.3 计划(方案)评审由企划部牵头组织各业务部门对开业前的宣传推广方案及预算、开业庆典方案及预算、对活动策划方案及预算进行评审。由企划部主持,商管公司各业务部门参与,对年度、季节营销策划计划与宣传推广活动方按进行评审。在评审中,应注意杜绝以下情形:企划宣传严重不实的；与主力店或商户有冲突或贬损情形的；不符合企业身份和定位的；档次或品位低俗的；与当地民俗、文化有冲突或不利情形的；易引起

16、歧义、纠纷或存在安全隐患的，等等。5.1.3.4 营销策划计划与宣传推广方案的制订须严格保守商业机密。5.1.4 营销策划计划与宣传推广方案的上报、审批及权限每年11月30日前，企划部必须上报下一年度年度营销企划工作计划，经地产公司总经理审批后，方可执行营销企划业务执行过程中须按照审批权责界面严格执行方案审批流程，并严格按照经审批的方案计划执行，其中标的额在30万（含）以上的公关、促销活动或媒体宣传投入，须由商管公司营运部现场督导。每年6月15日前，企划部须制订上半年营销企划工作评估报告，交由营运部备案。 标的额在20万（含）以上的营销企划业务，在活动结束后15日内，企划部须填写营销企划工作效

17、果评估表，交由营运部备案。宣传推广活动方案与预算须在执行前 1个月完成,并提前20个工作日上报地产公司总经理审批。客户临时提出的宣传推广活动计划应与与企划部及时沟通获得商管公司批准后实施,但须在一周内补办审批手续。开业前宣传推广方案及预算报告、开业庆典方案及预算报告，由企划部负责组织制订，并逐级上报地产公司审批。（购物中心开业前推广方案表、购物中心宣传推广费用预算表。招商发布会、招商酒会、全国联动大型活动策划方案及预算报告，由企划部负责组织制订，并逐级上报地产公司董事长审批。招商手册、宣传片等宣传资料的内容、设计由商管公司总经理审批。广告媒体合作单位的选择、费用、广告投放、须符合地产公司招投标

18、管理规定，并上报地产公司审批。5.1.5 营销策划计划与宣传推广方案的实施实施前须充分做好预热宣传,增加活动的气氛和氛围,吸引消费者,拉动人气提升.开业前媒体选择、媒体宣传推广计划（方案）及预算的策划、组织、实施；招商手册、宣传片等策划、制作、推广、发布，原则上于启动招商前一个月开始；招商发布会、招商酒会等活动的策划组织，原则上开始于招商的两个月内实施；开业前三个月,开业庆典策划启动,由商管公司总经理负责组织与地产目公司进行协调沟通,结合共享资源,筹备开业庆典。开业后必须组织至少三个月的宣传推广活动,之后按正常营运阶段的企划管理规定执行；活动实施过程的控制要点包括:需要时协调公安、城管、消防等

19、政府部门，完成必要的报批手续；与新闻单位联系确定媒体发布、现场报道等事宜；参加活动的品牌商、广告公司、演出公司等单位的工作协调；嘉宾邀请及接待方案；各商户需要配合的事项,各商户店长、营业员的培训；活动前一天进行检查,确保全部活动的准备工作到位；做好活动的安全管理及制定应急预案。5.1.6 评估总结策划计划(方案)实施后,企划总必须在一周内编制评估总结报告,交由商管公司营运部备案；评估总结具体内容包括:费用的评估:预算费用与实际费用的比较、分析，超支的说明；并按媒介宣传费、美工制作费、活动促销费、费用回收四项归类；销售的评估:活动前销售与活动中销售的对比分析及同期销售的对比分析；客流的评估:活动

20、前的客流、活动中的客流及同期客流；美陈的评估:创意、美感、时间、工作量、顾客满意度；媒体效果运用的评估:时间、形式、媒体选择等；同业反应情况分析；活动成效、不足以及改进方法等；活动声象、图片、文本样稿资料的留存。5.2 媒体管理5.2.1 工作范围及职责5.2.1.1企划部负责媒体市场调研,建立广告、媒体单位合作关系，建立媒体客户资源库。 5.2.1.3企划部是媒体管理的业务部门,负责媒体管理各项业务的运作、实施、评估和总结。5.2.2 媒体选择5.2.2.1媒体市场调研5.2.2.1.1媒体市场调研分析、原则上与地产公司组织市场调研同时展开；5.2.2.1.2企划部每年必须对媒体广告合作单位

21、等信息进行更新。5.2.1.3媒体调研范围包括:地方媒体的种类、特点；不同规格的刊例价、折扣价；发行量或收视（听）率；受众人群或目标顾客的媒体习惯；地方主流媒体的展露价值及影响力；竞争对手的媒体策略和媒体结合。5.2.1.4 媒介分类主要有:报纸、电视、电台、互联网、电讯、画册、杂志、宣传单、礼品等；平面广告媒体（车体广告、户外招牌、广告宣传栏、布幅、吊旗、服装、导视牌）。5.2.2 媒体选择要求5.2.2.1媒体选择应根据各类营销策划与宣传推广的主题、对象、内容、特点等要求，进行科学选择，达到最优要求；5.2.2.2媒体应重点选择主流强势媒体,如报刊选择发行量大、覆盖面广、客户层全、影响力高

22、的报刊或专业报刊，以及适宜的时段和版面；电视台、电台选择主流栏目、黄金时段等；5.2.2.3原则上报刊、电视台、电台应实行多家备选制，凡未经商管公司科学选择的媒体单位，原则上不开展合作业务；5.2.2.4把握当地各种商业展会、大型活动等时机借势造势，以最经济的投入达到最佳效果。5.2.3 媒体投放5.2.3.1开业前媒体宣传推广须根据开业时间确定广告的最佳投放时间,原则上为开业前10个月启动；5.2.3.2开业庆典举办前1个月,须加大媒体宣传推广的密度；5.2.3.3报刊媒体部发布时间与活动举办时间间隔原则上不超过5天,最后一期广告应在活动前2天刊出；5.2.3.4电视、电台媒体投放应关注的时

23、段、频次，并反复强调具有吸引力的内容及活动的时间、地点，或推出商业管理品牌形象。5.2.4 媒体发布审批5.2.4.1广告媒体合作单位的选择、合作条件与价格的确定、广告的投放等，须符合地产公司招投标管理规定，并经地产公司总经理审批后执行。5.2.4.2对外广告、新闻通稿、软文、广播稿、电视宣传片等发布的内容、形式，发布的时段、版面，以及费用预算、相关合同的个文件必须上报地产公司审核；涉及公司对外形象宣传的事项，须经地产公司行政部审核。5.2.4.3商管公司财务部为媒体发布的稽核部门,负责对广告合同的条款、补充协议等进行审核；并对媒体发布后是否与合同一致，是否发布在指定版面、时段等进行核验。5.

24、2.4.4 1万元以上的媒体发布项目执行地产公司招投标管理规定。5.2.4.5 媒体费用结算媒体费用结算必须符合地产公司及商管公司的规定。媒体费用结算时应将稽核部门的意见作为付款的重要依据。媒体费用结算时应确定相应的扣款项目,如刊登的内容、形式、版面、时段有误或合同不相符合的，平面媒体破损、质保期间不合格的，均应扣除一定比例的款额。5.2.4.6 媒体关系商管公司总经理、营运副总、企划负责人必须维持与媒体的良好合作关系。商管公司须定期开展事件营销、系列软新闻专题策划，对有关商业管理品牌形象、企业文化、先进经验、大型公益活动等典型事件进行媒体报道宣传，提升商业广场整体形象。5.2.4.7 负面报

25、道处理在与媒体单位合作时,应对其信誉度进行评审,并在合同中明确规定,不得出现有损企业声誉的行为。在负面报道未成事实前,应启动危机预案,第一时间与媒体方面取得联系,及时跟进和控制事态的发展,避免负面报道的发布；一旦发现问题第一时间上报地产公司商业中心。在负面报道无法挽回或突发既成事实时,应立即采取补救措施,及时把负面影响降到最低程度,直至消除负面影响；必要时可邀请公正、权威性机构的帮助，确保社会公众对企业的信任。5.3 商业氛围管理5.3.1 基本规定企划部负责购物中心的商业氛围管理；对商业氛围管理的基本元素进行统一设计、制作、布置和维护，营造时尚、高雅的商业氛围，树立购物中心和商业管理品牌的良

26、好形象。商业氛围管理元素包括:灯光效果、听觉效果、视觉效果、场内外商业气氛的营造、环境美化与布置、导视系统管理等。商管公司企划部应根据季节、不同主题进行环境美化设计和布置，每季、店庆、重大节日必须更新。商管公司环境美化与布置方案及预算须于实施前20个工作日上报地产公司总经理审批。5.3.2 环境美化与布置5.3.2.1节假日、节令性、重大活动的环境美化与布置；5.3.2.1.1节假日、节令性、重大活动的环境美化与布置的整体布局安排必须要紧密结合节日主题、活动主题和季节特征，做到主题突出，特色鲜明，气氛隆重，具备良好的形象传达及视觉效果；5.3.2.1.2 所有宣传物上要出现企业LOGO,主题宣

27、传物上要将促销主题标示清楚；5.3.2.1.3 节假日、节令性、重大活动的环境美化与布置一般包括三方面：购物中心内布置包括： 活动主题的大型篇幅；标示企业LOGO的咨询台；标示企业LOGO指示牌；购物中心顶端、中庭等POP挂旗；包柱；场内宣传海报或宣传单；背景音乐等等。购物中心外布置包括： 企业LOGO刀旗陈列；竖标空气球设置；大型拱门；发布活动主题的大型展板；楼体巨型彩色竖标的悬挂；购物中心门口气球、花束、大型花牌装饰；等等。5.3.2.1.4节假日、节令性、重大活动的环境美化与布置须注重时效性，做到应季、应时更换。5.3.2.2 空铺遮挡美化 空铺必须进行遮挡、包装、美化，遮挡物的设计、材

28、质及布局、风格须经商管公司企划部设计，与周围环境协调一致，并标有“即将开业，敬请期待”等告知内容和电话。5.3.2.3 空置广告位的布置 空置广告位在未招租前,必须进行布置、包装、美化，可用于宣传企业形象及公司广告招商热线等内容。5.3.2.4 美陈布置根据不同季节、不同主题记性美陈布置，每季、店庆、重大节日必须更新；5.3.2.5 美陈分类：主题美陈:配合重大节日活动,如春节的临时性张挂；季节美陈：针对四季特点；日常美陈：日常对卖场环境的装饰。5.3.2.6 美陈区域：建筑物的外墙及广场；购物中心内人流汇集区域；内场公共区域；购物中心内各通道的天花和地面；各商铺的个性美陈：如商品陈列、店堂布

29、置、营业员服装等，须符合购物中心的整体风格和管理规定。5.3.2.5吊旗、POP等宣传用品，由商管公司企划部组织进行统一规范设计，须从主题、形象、色彩、比例等视觉方面达到和谐、优美的效果。5.3.3 导视系统管理5.3.3.1 基本规定根据购物中心人流动线设计和营运需求,由地产公司项目部招导视系统的设计标及制作标，由商管公司企划部牵头组织商管工程部、招商营运部、物管部对地产公司项目部所移交的导视系统规划布局图（含购物中心、地下车库、外广场）进行信息及工艺审核确认，汇总结果移交地产项目部组织后续制作和安装。 商管公司审核导视系统时应严格按照商业广场的布局、氛围、设施坐标和地产公司统一VI系统的要

30、求审核，确保其内容准确，比例协调，美观大方，清晰醒目，位置合理，易于顾客准确找到位置。 商管公司企划部须对购物中心对导视系统按名称、功能、数量、位置统一登记建册管理。 商管公司企划部须组织相关部门对导视系统运行情况进行定期检查、维护，对状态标识要经常验证，发生损坏丢失时应及时更换增补。检查验证内容包括：位置的合理性、外观的完好性、内容的完整性、实效性、安全性、清洁美观程度等。 当经营情况(业态)或动线发生变化时,须由商管公司企划部牵头,协同地产公司及时对导视系统进行调整。5.3.3.2 导视系统应用范围购物中心营业现场导向标识；公开服务信息标识;购物中心公共设施管理要求和提示标识；环保和安全提

31、示标识；车辆交通导向标识;；公司办公区域标识。6. 购物中心招商期管理6.1 招商管理6.1.1 招商定位与商业业态规划 须在接到地产公司项目摘牌通知后1个月内，由商管公司招商部负责完成项目调研，提出招商定位和商业业态规划方案，逐级审批并提交至地产公司设计研发中心，并负责与设计研发中心讨论落实到项目规划设计之中。招商定位和商业业态规划一经确定，必须严格执行。若招商过程中确需调整业态规划设计方案的，须逐级报地产公司董事长最终批准。其中，主力店业态或大商业平面功能发生变化的，须报股东集团最终批准。6.1.2 招商关键节点与计划跟进地产公司完成项目摘牌后，立即启动主力店招商。百货、超市、溜冰场等租赁

32、合同应在地产公司设计研发中心施工图设计开始前完成签署，其余主力店租赁合同应于项目开业前6个月完成签署；开业前12个月，启动非主力店招商；开业前3个月，完成非主力店租赁合同签署；开业前6-8个月，召开项目招商推广大会；6.1.3 招商推广招商启动前，商管公司招商部负责编制完成购物中心招商推广计划及费用预算，上报地产公司董事长批准后执行。根据实际需要，对于未列入购物中心招商推广计划及费用预算的招商推广项目，须进行单项报批，经地产公司董事长批准后执行，但不能突破已批准的费用预算总额度。非主力店招商启动后1个月内，商管公司须编制完成项目招商手册、宣传片、平面广告的主视觉设计，上报地产公司董事长审批后执

33、行。开业前2个月，商管公司须完成开业预热活动方案及预算执行计划，经地产公司董事长批准后执行。费用在已批准的购物中心招商推广计划及费用预算总额度中列支。招商推广过程中，凡涉及发布与地产公司相关信息和数据的，均须上报地产公司相关部门批准。6.1.4 房产技术条件对接主力店房产技术条件的谈判由招商部负责组织，地产公司设计研发中心及项目部相关人员参加。由招商部依据与客户沟通的结果，与设计研发中心共同协商确定主力店房产技术条件； 非主力店房产技术条件的谈判由招商部负责人组织，商管公司工程设备部经理和地产公司相关人员参加。由招商部负责人依据与商户沟通的结果，与地产公司共同协商确定房产技术条件。6.1.5

34、租赁合同谈判与签署任何租赁合同的商务条件谈判权限，只限于地产公司股东集团签批的租赁决策文件约定的范围，超出权限部分需另行上报。所有主力店、次主力店签约按一事一议原则，均需报至股东集团审批后签约。除主力店、次主力店外的商铺在租赁决策文件约定范围之内的租赁合同，按流程报至地产公司总经理审批签署；超出租赁决策文件底线，但在总租租金范围内的租赁合同，上报地产公司董事长审批签署；超出租赁决策文件底线，在总租租金范围外的租赁合同需上报至股东集团审批签署。招商过程中，不得因平衡商家关系等原因而未能优先引进品牌影响力强、聚客能力强的国内外知名品牌。在各个租赁合同审批过程中，商管公司招商总监、总经理必须在审批意

35、见中做出对拟引进品牌的质量评价。如因平衡商家关系等原因，未能选择优质品牌，商管公司将对直接责任人予以降职降薪，取消年度晋级资格。6.1.6 进场协调主力店的进场协调由商管公司招商部按照购物中心主力店进场装修管理流程约定的原则及办法实施；非主力店的进场协调由商管公司营运部负责具体实施；严格执行商管公司企业VI的各项统一规定，按照项目形象定位及相关要求，对商家店招进行规范和监督。6.1.7 开业空铺的继续招商购物中心开业时，经地产公司总经理批准未完成招商的空铺，开业后继续由招商部负责招商，主力店、次主力店空置区域必须在60天内完成招商，90天内开业；非主力店、次主力店区域必须在30天内完成招商，6

36、0天内开业。6.1.8 招商总结开业后1个月内，商管公司招商部对项目整体招商工作进行回顾性总结与评点，并编写招商评估报告；商管公司招商部在项目开业后1个月内编制商铺租金收益汇总表、商户合同台帐，经商管公司营运部经理、分管营运副总、分管财务副总、总经理签字后，移交给商管公司租费部。6.2 营运管理6.2.1 开业前营运文件编制开业前4个月，商管公司营运部配合工程部完成商户装修手册；开业前1.5个月，由商管公司营运部负责完成商户手册、营业员手册和营运管理操作手册修订，报商管公司总经理审批后印刷；开业前1.5个月，由营运部制定购物中心非主力店开闭店时间并收集各主力店开闭店时间，报商管公司总经理审批后

37、执行；开业前1个月，商管公司营运部根据物料准备清单进行物料的准备，并于开业前2周内准备就绪；建立商管公司营运信息及相关营运台帐。6.2.2 开业前1.5个月，由营运部，建立以下服务规范与流程：开闭店流程；晨会组织要点；巡场线路及巡场检查要点；服务台工作内容及操作流程；其他与顾客、商户相关的各类事件处理程序等。6.2.3 员工培训开业前1个月，商管公司营运部以营运管理操作手册为教材，对营运部所有员工持续性地进行培训。开业前1个月，商管公司营运部对商户员工分批进行商户手册和营业员手册内容的培训。开业前1周，商管公司营运部对所有员工进行广场开业促销活动内容的培训。6.3 复盘管理6.3.1 新项目筹

38、备工作总结和复盘是前期筹备工作的重要组成部分。新项目开业后一月内商管公司把购物中心总结报告提报给地产公司总经理，地产公司组织商管公司各部门、项目部、地产公司设计研发中心、物业公司对筹备期工作进行全面总结，地产公司把总结中存在的问题分别反馈到商管公司相关部门和地产公司相关部门，并会同地产公司和部门、商管公司各部门、物业公司各部门一起跟踪落实解决。地产公司设计研发中心负责对筹备期间经办的涉及设计变更和成本调增事项的完成情况进行全面核查，并将检查情况移交商管公司，如有未完成事项，由商管公司及时执行。 项目开业13个月内，商管公司完成购物中心复盘报告，并组织地产公司及商管公司相关部门完成项目复盘会；商

39、管公司负责跟踪落实复盘会会议纪要确定的事项，并负责汇总复盘会确定的制度、规范、标准。7. 购物中心运营期管理7.1 营运管理7.1.1 营运信息管理7.1.1.1 营运信息界定营运信息包括营运基础信息、营运状况信息和品牌资源信息。商管公司营运部必须按照标准模板格式制作各类营运信息数据表，并对营运信息进行分析和研究，据此对营运管理工作提出改进措施。各类营运信息数据表和营运工作改进措施须按照商管公司营运部要求定期上报。7.1.1.2 营运基础信息商管公司营运部须每月更新购物中心主力店和非主力店租赁台帐、购物中心主力店、非主力店联系台帐、购物中心多种经营收入台帐、购物中心广告位收入台帐，并于次月5日

40、前报商管公司总经理审核。营运部须每年更新购物中心基础档案信息表、购物中心建筑面积统计表、商管公司营运部组织架构图，以及广场位置图、总平面图、各楼层平面图等资料，并于次年第一季度报商管公司总经理审核、备案。7.1.1.3 营运状况信息营运状况信息是指商管公司营运部根据收集的主力店销售额、非主力店销售额、机动车流量、客流量等数据所形成的各类统计和分析报表；对元旦、春节、五一、国庆等重大节日，以及店庆、年中庆等重大营销策划活动，营运部须在活动后一周内形成活动前后经营业绩对比分析报告，上报商管公司总经理。7.1.1.4 品牌资源信息营运部须每月更新品牌资源储备表，并于次月15日前上报公司备案。7.1.

41、1.5 营运信息管理须知必须严格执行商管公司关于数据信息保密管理的规定，营运基础信息均属企业重要机密，任何人不得随意外传，违者将按制度规定予以严肃处理。7.2 市场调研7.2.1 市场调研界定7.2.1.1 市场调研包括：商圈调研、竞争对手调研、租费价格调研、消费者购物行为模式和需求调研、行业发展和宏观环境调研、特殊项目调研等；商圈调研营运部须每年至少进行1次商圈调研；竞争对手调研 根据公司提供的调研内容模板，营运部须每季度进行1次竞争对手调研； 在主要节假日、换季、大型营销企划活动期间，须对竞争对手进行重点追踪，并形成专项调研报告，于活动结束一周内上报公司。租费价格调研营运部须每半年进行1次

42、租费价格调研，上报商管公司总经理。消费者购物行为模式和需求调研营运部须每季度进行1次消费者购物模式和需求调研、消费者满意度调研，将调研汇总分析报告上报商管公司营运中心。行业发展和宏观环境调研营运部每年须进行1次行业发展和宏观环境调研。7.3 业态规划与品牌调整7.3.1 业态规划和商铺调整业态规划指购物中心非主力店业态规划，包括非主力店定位、业态面积占比、业态分布、目标品牌等。任何涉及非主力店规划定位、业态品牌、招商政策以及租金价格等方面的调整方案和具体执行方案，必须每次上报地产公司董事长批准后执行。开业3-6个月内，需依据经营状况、市场调研报告、消费者调研报告对购物中心定位和业态规划进行评估

43、，由商管公司形成报告，报地产公司总经理。根据合同约定，商户每月连续在同类销售排名均为最后三名或出现欠租欠费情况时，商管公司有权提前终止合同，但须提前一个月上报商管公司总经理批准后方可执行。主力店出现经营困难或重大调整，对非主力店经营有较大影响的，商管公司须形成专项调研报告，报地产公董事长。严格控制非主力店空铺率，空铺面积不得超过非主力店总面积的1.5%，空铺时间不得超过30天。每月5日前，将上月空铺及空铺招商进展情况上报商管公司总经理。7.3.2 商户与品牌分析每季度营运部须对非主力店商户和品牌进行分析，主要包括：品牌定位、品牌贡献度、盈利能力、品牌发展趋势、经营风险等；对不符合购物中心发展定

44、位、经营有风险的商户，建立退、掉铺预警机制，进行备选品牌和商户的储备。7.3.3 品牌调整规范在经营过程中的品牌调整与重新招商原则上不设免租期。因特殊情况需要给予新商户免租期的，须上报地产公司总经理审批后方可执行；在租赁期限内需进行业态调整的主力店、非主力店商户，在进行调整后新签署的租赁合同期限不得超过原租赁合同期限。7.4 经营规范及经营环境管理7.4.1 巡场管理营运部必须制定巡场管理制度，每日巡场须严格按规范进行；商管公司总经理须每周组织各部门负责人进行集体巡场；巡场中发现的问题须立即解决。无法立即解决的，由营运部发整改通知单并跟踪整改通知单的落实情况。对于超时限未解决事项，及时上报主管

45、领导；对从事食品、药品类经营的商户，将食品卫生、食品安全、食品质保期、操作间和经营场所卫生作为日常巡场检查的重点内容；日常运营巡视记录表是巡场的现场记录，签字必须齐全，该表单须建档管理，由商管公司营运部存档；营运部须每周对本周内的日常运营巡视记录表中记录的问题进行汇总分析，分析报告提交商管公司总经理。7.4.2 营运标准与规范的管理开、闭店管理：营运部须制定标准营业时间，严格执行统一的开、闭店管理，包括员工进场、开店前准备、迎宾、闭店前准备、送宾、闭店管理等程序及要求。如遇重大节日或其它原因需变更营业时间的，须上报地产公司总经理批准后实施；晨会管理：开业第一年，营运部须每日组织非主力店商户营业

46、员召开晨会；开业1年以上的，营运部须每周至少组织2次晨会；晨会内容包括通报前日营运状况、今日注意事项、营销企划活动信息、问题通报及培训等；广播管理：定期播放的背景音乐与广播稿须经商管公司总经理或分管副总审批；临时广播稿须经总值人员或营运经理审批；吊旗与POP管理：吊旗须随季节、店庆、重大节日、重大活动等内容进行及时调整，并规范悬挂；POP标准书写、规范张贴；店招管理：店招设计、施工须经规范审批，营业期间应保证店招明亮，不可关闭店招电源；橱窗管理：橱窗布置应体现品牌风格和商品特色；能渲染店铺商业氛围；橱窗须保持整洁；物价签管理：遵守物价部门的法律、法规；明码实价，严禁欺诈顾客；总服务台管理：必须

47、设立总服务台，营业时间须有专人在岗，并做好值班记录；总服务台标识显著，服务项目公示，向顾客和租户提供各种有偿和无偿服务。 出入货管理：营运部须明确规定各商户的送货路径、送货时间、送货车标准、货物包装 要求；商管公司须明确规定广场内货物运出的审批流程，必须持准出证出货；营运部须明确规定各商户垃圾倾倒的详细要求，并做好监督检查。特种行业资质管理：对于涉及餐饮、食品及食品加工、药品、烟酒、珠宝、化妆品等行业的商户，营运部须严格进行资质审核和备案，同时注意资质的年检更新。7.4.3 经营环境管理7.4.3.1 内场照明管理商管公司应参照下表的规定执行，可以依据日照时间和气候状况确定开关灯时间，但必须保

48、证内场照明达到设计效果及使用功能，营运部在日常巡场中须关注照明的开启状况，营业期间照度应保证不低于下表要求的最低照度值；内场照明运行时间（根据营业时间适当调整）一层室内照明：夏季运行时间冬季运行时间9：3022：009：3022：00二、三层室内照明夏季运行时间冬季运行时间17：0022：0017：3022：00 地下车库照明（分回路照明）广场所处地域运行时间主要停车区域07：0001：30机动停车区域09：0022：00主通道24小时开启各功能区域照度值功能区域最低照度值停车场50LUX公共走道250LUX步行街中庭500LUX7.4.3.2 夜景照明管理：应参照下表的规定执行，遇节假日关闭

49、时间延长30分钟，保证夜景照明达到设计效果，且开启夜景照明时间不得晚于路灯开启时间；确因地理位置和日照时间需要自行制定开关等时间的，需制定详细方案，经商管公司审核后报地产公司总经理批准后执行，严禁以控制成本等理由不开启夜景照明；夜景照明运行时间：LOGO、轮廓灯：夏季运行时间冬季运行时间18：3023：0017：3022：30主广场泛光照明：夏季运行时间冬季运行时间18：3023：0017：3022：30其他区域：夏季运行时间冬季运行时间18：3022：0017：3022：00表37.4.3.3 空调温湿度管理：内场环境温度冬天为1820°C ，夏季2226°C；广场内相对

50、湿度宜为5065，送风口风速详见下表：应用场所流速m/s戏院2.53.5住宅、公寓、饭店2.53.8专用办公室2.54.0一般办公室5.06.0电影院5百货店、上层7.5百货店、地下107.4.3.4 导向标识管理：营运部须保证广场内所有的导向标识在营业和使用期间全部开启，达到设计效果及使用功能，营运部在日常巡场中须关注其开启状况，如有损坏或运行不正常、须立即通知工程部限时修理调整；7.4.3.5 弱电智能化管理：营运部须严格按照设计要求和操作说明运行弱电智能化公司，保证其达到设计效果及使用功能。如出现故障须及时处理排除，严禁非故障停运；7.4.3.6 立面、室内步行街内装管理：商管公司须保证立面、室内步行街内装的设计效果、完整性和整洁性，严禁擅自改动和占用。如因实际经营确需更改的，必须逐级报商管公司总经理、地产公司设计研发中心、地产公司部经理审批，重大事项须报地产公司董事长最终审批； 7.4.3.7 景观管理：营运部须保证景观的设计效果、完整性和整洁性，节假日应