现代营销新理念与销售人员销售技巧提升(学员)

1、 45 l市场营销是供应商满足顾客需求市场营销是供应商满足顾客需求的过程的过程l依照市场营销的理念，企业的生依照市场营销的理念，企业的生产和销售必须以一定的目标客户产和销售必须以一定的目标客户为出发点为出发点营销是一个艰苦的过程，而顾营销是一个艰苦的过程，而顾客始终是这一过程中的主宰客始终是这一过程中的主宰7l什么是顾客？顾客永远是本公司的座上客，不什么是顾客？顾客永远是本公司的座上客，不管是在人员推销中还是在邮购销售中，都是座管是在人员推销中还是在邮购销售中，都是座上客。顾客不依赖我们，而我们却依赖顾客。上客。顾客不依赖我们，而我们却依赖顾客。顾客不是我们工作的障碍，而是我们工作的目顾客不是

2、我们工作的障碍，而是我们工作的目标。我们并不因服务于他而对他有恩，他却因标。我们并不因服务于他而对他有恩，他却因为给予我们为其服务的机会而有恩于我们。为给予我们为其服务的机会而有恩于我们。顾客是把他的欲望带。顾客是把他的欲望带给我们的人，因此我们的工作是满足这些欲望，给我们的人，因此我们的工作是满足这些欲望，从而使他和我们都获得益处从而使他和我们都获得益处8l无论如何定义客户，有一点是不会无论如何定义客户，有一点是不会改变的：客户都喜欢被象国王或王改变的：客户都喜欢被象国王或王后一样对待！后一样对待！l在在crm时代客户意味着个性化，企时代客户意味着个性化，企业的任务就是要为每个单独的客户业的

3、任务就是要为每个单独的客户创建独一无二的体验。创建独一无二的体验。911l随着互联网和信息技术的迅猛发展，随着互联网和信息技术的迅猛发展，“客户就是上帝客户就是上帝”的时代真正开始了，的时代真正开始了，“以客户为中心以客户为中心”的口号也不再是时尚，的口号也不再是时尚，也日渐成为现实。也日渐成为现实。l人们开始应用客户的支持率来精准地衡人们开始应用客户的支持率来精准地衡量企业的价值，投资者有权利知道你有量企业的价值，投资者有权利知道你有多少客户，你对客户怎样，你的客户支多少客户，你对客户怎样，你的客户支持率多少，你的价值增长多快。持率多少，你的价值增长多快。12l与过去相比今天的客户在购买行为

4、和方与过去相比今天的客户在购买行为和方式上发生了翻天覆地的变化。这是一种式上发生了翻天覆地的变化。这是一种客户自己说了算，客户拥有权利的感觉，客户自己说了算，客户拥有权利的感觉，客户会根据自己的意志来决定取舍，而客户会根据自己的意志来决定取舍，而不再是由商家支配一切了。不再是由商家支配一切了。l客户控制了我们的一切，改变着我们经客户控制了我们的一切，改变着我们经营和熟悉的一切，客户控制了企业的价营和熟悉的一切，客户控制了企业的价值和命运。值和命运。l客户的支持变成了最关键也是最难得的客户的支持变成了最关键也是最难得的业务资源。业务资源。13l为什么客户比以往任何时候都重要，今天有什为什么客户比

5、以往任何时候都重要，今天有什么不同吗？么不同吗？l客户掌握了先进的技术手段和从未有过的大量客户掌握了先进的技术手段和从未有过的大量信息，客户不再被那些不尊重他们时间和投资信息，客户不再被那些不尊重他们时间和投资的供应商的供应商“锁定锁定”，客户控制一切了。，客户控制一切了。l客户要想更换供应商，不再象过去那样麻烦与客户要想更换供应商，不再象过去那样麻烦与付出代价，而只需轻轻点击一下鼠标即可实现。付出代价，而只需轻轻点击一下鼠标即可实现。这就是说，你的顾客距离你的竞争者只有点击这就是说，你的顾客距离你的竞争者只有点击一下鼠标之遥。一下鼠标之遥。14l这场革命对你的公司意味着什么，忽视它就等这场革

6、命对你的公司意味着什么，忽视它就等于冒险，你的现在的和潜在的客户比以往需要于冒险，你的现在的和潜在的客户比以往需要的更多。的更多。l他们不再愿意被锁住，他们需要优质的服务，他们不再愿意被锁住，他们需要优质的服务，公道的价格，富有创新的产品，如果得不到这公道的价格，富有创新的产品，如果得不到这些，他们就会毫不客气地另寻出路，并告诉全些，他们就会毫不客气地另寻出路，并告诉全世界。世界。l为满足他们的需求，你需要具备一些新的能力。为满足他们的需求，你需要具备一些新的能力。1516l客户正在重塑商业模式并转变着我们的产业结客户正在重塑商业模式并转变着我们的产业结构构l你现在或潜在的客户关系、客户支持率

7、决定你你现在或潜在的客户关系、客户支持率决定你企业的价值企业的价值l客户对你的品牌的感觉将决定他们对你企业的客户对你的品牌的感觉将决定他们对你企业的忠诚度忠诚度17 l在客户经济中，忠诚的顾客成为在客户经济中，忠诚的顾客成为企业最珍贵的资源，企业最难获企业最珍贵的资源，企业最难获得的不再是资本、产品、雇员和得的不再是资本、产品、雇员和品牌，而是客户的忠诚。品牌，而是客户的忠诚。l客户关系成为客户经济中基本的客户关系成为客户经济中基本的价值来源。价值来源。l领先的企业采取的是领先的企业采取的是“守住低线，守住低线，按客户价值尺度运营按客户价值尺度运营”的战略。的战略。19l理念滞后理念滞后l缺乏

8、战略缺乏战略l盲目跟随盲目跟随l一味造势一味造势l手段单一手段单一l重外轻内重外轻内l喜新厌旧喜新厌旧l道德欠佳道德欠佳20 l客户为什么会成为回头客，如果客客户为什么会成为回头客，如果客户眼中的产品和价格在每一个地方户眼中的产品和价格在每一个地方都是相同的，那么差别性的因素又都是相同的，那么差别性的因素又是什么呢？客户会回到让他们感觉是什么呢？客户会回到让他们感觉良好的地方去进行重复交易良好的地方去进行重复交易l当所有其他因素都相同的情况下，当所有其他因素都相同的情况下，客户在交易过程中所受到的待遇感客户在交易过程中所受到的待遇感受将成为他们是否回来的决定性因受将成为他们是否回来的决定性因素

9、，通常与我们提供给他们的产品素，通常与我们提供给他们的产品或者价格毫无关系或者价格毫无关系21l客户信息收集客户信息收集l客户信息分析客户信息分析rfmd分析分析lrecent最近一次购买情况最近一次购买情况lfrequent购买频率购买频率lmonetry花费金额花费金额ldemographic and lifestyle人人口统计资料与生活方式口统计资料与生活方式22l现有的客户现有的客户l潜在的客户潜在的客户l公开的客户公开的客户l匿名的客户匿名的客户l忠诚的客户忠诚的客户l随机的客户随机的客户l一般的客户一般的客户l特殊的客户特殊的客户23l减少寻找新客户的成本减少寻找新客户的成本l客

10、户对我们的支出会更多客户对我们的支出会更多l他们与我们的交易会更舒适，抱怨更少他们与我们的交易会更舒适，抱怨更少l他们会进行正面的口头宣传他们会进行正面的口头宣传l服务他们的成本也比较低服务他们的成本也比较低l他们的价格敏感性也比较低他们的价格敏感性也比较低l他们更可能容易原谅我们的某些失误他们更可能容易原谅我们的某些失误l他们让我们的工作效率更高他们让我们的工作效率更高l他们具有更大的利润潜力他们具有更大的利润潜力24！l客户流失的代价巨大，不仅因为企业已经在交客户流失的代价巨大，不仅因为企业已经在交易的客户身上花费了一定的代价，还在于开发易的客户身上花费了一定的代价，还在于开发一个新客户的

11、成本是留住一个老客户成本的一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5倍倍l更在于由于不满意而离开的客户会把他们的不更在于由于不满意而离开的客户会把他们的不满意告诉他们的朋友和家人，告诉一切愿意听满意告诉他们的朋友和家人，告诉一切愿意听他们故事的消费者，这种影响对企业来说是一他们故事的消费者，这种影响对企业来说是一种巨大的损失。种巨大的损失。25l客户流失不仅是带走了客户自身的客户流失不仅是带走了客户自身的价值流，使得企业前期的投入无法价值流，使得企业前期的投入无法收回，增加寻找新客户的成本收回，增加寻找新客户的成本l更重要的是同时也带走了未来的价更重要的是同时也带走了未来的价值流值流l还带走了他

12、所推荐的潜在客户还带走了他所推荐的潜在客户l客户流失决不只是流失的眼前业务客户流失决不只是流失的眼前业务26l满意度和忠诚度达不到一定的水平满意度和忠诚度达不到一定的水平l企业提供的产品和服务商品化了企业提供的产品和服务商品化了l企业不理解客户的价值企业不理解客户的价值l企业不知道客户的真正需求企业不知道客户的真正需求l企业致力于建立以自我为中心的企业致力于建立以自我为中心的“客户关系客户关系”l企业不知道如何建立真正的客户关系企业不知道如何建立真正的客户关系l.27l忠诚度与满意度的关系忠诚度与满意度的关系l为提高客户的忠诚度，必须提高每为提高客户的忠诚度，必须提高每个客户的满意度水平，并长

13、期保持个客户的满意度水平，并长期保持这种水平。这种水平。l为此，必须增加我们提供给客户的为此，必须增加我们提供给客户的价值，直到超过他们的期望。价值，直到超过他们的期望。28l客户和商家会从许多不同的角度定义忠诚度。客户和商家会从许多不同的角度定义忠诚度。l通常客户的长期光顾和重复购买被企业看作是通常客户的长期光顾和重复购买被企业看作是忠诚的标志。在其他情况下，忠诚被等价于甚忠诚的标志。在其他情况下，忠诚被等价于甚至被定义为在某种产品或服务上的支出占总支至被定义为在某种产品或服务上的支出占总支出的比重。出的比重。l然而，这些指标都不是忠诚度的本质。因为看然而，这些指标都不是忠诚度的本质。因为看

14、起来忠诚的客户却很可能做好了随时准备离开起来忠诚的客户却很可能做好了随时准备离开的准备。的准备。29l由满意到忠诚的演进由满意到忠诚的演进l实现客户超级满意的关键因素实现客户超级满意的关键因素l给客户全方位的满意给客户全方位的满意l消除对客户忠诚的误解消除对客户忠诚的误解l不断地对客户进行忠诚度的测量不断地对客户进行忠诚度的测量30l核心产品或服务核心产品或服务l服务和系统支持服务和系统支持l技术表现技术表现l与客户互动与客户互动l情感因素情感因素31l一般客户满意一般客户满意=客户忠诚客户忠诚l低价营销低价营销=客户忠诚客户忠诚l市场占有率市场占有率=客户忠诚度客户忠诚度32l能够在客户经济

15、中发展兴旺的企业能够在客户经济中发展兴旺的企业有一个共同的特点：有一个共同的特点：企业文化和核企业文化和核心价值观是心价值观是“关心客户关心客户”，把客户，把客户当作有情感的人，而不是赢利的对当作有情感的人，而不是赢利的对象、销售的目标和广告的吸附者！象、销售的目标和广告的吸附者！34销售方法模型销售方法模型1.建立信任建立信任2.发掘需求发掘需求3.有效推荐有效推荐4.巩固信心巩固信心37l市场营销学是一门以经济科学、行为科学和现市场营销学是一门以经济科学、行为科学和现代管理理论为基础的，研究以满足消费者需求代管理理论为基础的，研究以满足消费者需求为中心的企业营销活动及其规律性的综合性应为中

16、心的企业营销活动及其规律性的综合性应用学科用学科。l营销哲学营销哲学承认并接受以消费者为中心，进行全部承认并接受以消费者为中心，进行全部经营活动。经营活动。38l基本需求基本需求l预期需求预期需求l临界需求临界需求l不确定需求不确定需求39机遇与风险并存机遇与风险并存保健品行业发生深层变化保健品行业发生深层变化1政府对保健品行业的监管政府对保健品行业的监管2竞争程度的提升竞争程度的提升3媒体的变化媒体的变化4消费者的变化消费者的变化 5渠道门槛提升渠道门槛提升40保健品行业营销发展趋势保健品行业营销发展趋势1直销成为大趋势直销成为大趋势2服务成为核心竞争力服务成为核心竞争力3终端走向专业化、多

17、元化终端走向专业化、多元化4传播走向立体化传播走向立体化5整合营销时代已经到来整合营销时代已经到来会务营销的地位与问题会务营销的地位与问题 42 l深入分析顾客不购买和购买的原因深入分析顾客不购买和购买的原因l分析原因背后的原因分析原因背后的原因消费心理消费心理和购买动机和购买动机l明确营销的真正任务明确营销的真正任务l提高介绍产品和说服顾客的技巧与提高介绍产品和说服顾客的技巧与效率效率43l产品和消费者之间存在产品和消费者之间存在认知上的偏差认知上的偏差理解上的偏差理解上的偏差消费偏好的不同消费偏好的不同44l他们可能受以下因素的影他们可能受以下因素的影响响l喜欢这个品牌喜欢这个品牌l喜欢所

18、提供的服务喜欢所提供的服务l被经销商所吸引被经销商所吸引45 l不知道还有其他的产品，没不知道还有其他的产品，没有选择的空间有选择的空间l别人赠送的不是自己买的别人赠送的不是自己买的l别人有决定权自己只能服从别人有决定权自己只能服从l要么钱太少，要么钱太多才要么钱太少，要么钱太多才导致购买这一产品的导致购买这一产品的l随机购买，没有什么动机随机购买，没有什么动机46l诱导期望诱导期望l强化动机强化动机l观察行为观察行为l满足需求满足需求l实现目标实现目标47l获得消费者的认可度获得消费者的认可度l提高消费者的满意度提高消费者的满意度l提高消费者的喜悦度提高消费者的喜悦度48l国家与社会管理者阶

19、层；国家与社会管理者阶层；l经理人员阶层；经理人员阶层；l私营企业主阶层；私营企业主阶层；l专业技术人员阶层；专业技术人员阶层；l办事人员阶层；办事人员阶层；l个体工商户阶层；个体工商户阶层；l商业服务人员阶层；商业服务人员阶层；l产业服务人员阶层；产业服务人员阶层；l农业劳动者阶层；农业劳动者阶层；l城市无业、失业和半失业人员阶层。城市无业、失业和半失业人员阶层。49l求实购买动机求实购买动机l求新、求异购买动机求新、求异购买动机l求美购买动机求美购买动机l求廉、求利购买动机求廉、求利购买动机l求名、求优购买动机求名、求优购买动机l求速购买动机求速购买动机l从众购买动机从众购买动机50n约一

20、半观众未注意到广告中的公司名称约一半观众未注意到广告中的公司名称n有的广告没有选择合适的媒体受众有的广告没有选择合适的媒体受众n很多品牌名艰涩、不好懂很多品牌名艰涩、不好懂n零售店收款台处是展示日用品的好地方零售店收款台处是展示日用品的好地方n商场地板信息对于儿童非常有吸引力商场地板信息对于儿童非常有吸引力n商场气味的潜在影响力（阈限下刺激）商场气味的潜在影响力（阈限下刺激）n包装色彩、图标文字、字体风格的影响包装色彩、图标文字、字体风格的影响51l明确市场定位明确市场定位l突出产品定位突出产品定位l合理细分市场合理细分市场l核心销售信息核心销售信息l有效促销组合有效促销组合l微观市场管理微观

21、市场管理l规范的产品管理规范的产品管理l灵活市场策略灵活市场策略52、坚强的意志、坚强的意志、高成就需求、高成就需求、正确的推销理念、正确的推销理念推销中最重要的是对方而不是自己；推销中最重要的是对方而不是自己；推销中最重要的是人而不是物推销中最重要的是人而不是物；、良好的技术素质、良好的技术素质、推销技巧、推销技巧53l销售人员的十大心态销售人员的十大心态l常用的专业销售技巧常用的专业销售技巧l二十一个成功信念二十一个成功信念l销售人员的产品介绍技能销售人员的产品介绍技能54l一线销售人员的产品介绍技能一线销售人员的产品介绍技能l一线销售人员的客户类型识别技能一线销售人员的客户类型识别技能l

22、一线销售人员与客户沟通交流技能一线销售人员与客户沟通交流技能l一线销售人员的谈判成交技能一线销售人员的谈判成交技能l一线销售人员宣传企业文化树立品牌形一线销售人员宣传企业文化树立品牌形象的综合素质与技能象的综合素质与技能55l一线服务人员的业务介绍技能一线服务人员的业务介绍技能l一线服务人员的客户类型识别技能一线服务人员的客户类型识别技能l一线服务人员与客户沟通交流技能一线服务人员与客户沟通交流技能l一线服务人员的业务操作技能一线服务人员的业务操作技能l一线服务人员的应急处置技能一线服务人员的应急处置技能l一线服务人员宣传企业文化树立品牌形一线服务人员宣传企业文化树立品牌形象的综合素质与技能象

23、的综合素质与技能56l产品的外观设计产品的外观设计l产品的技术性能产品的技术性能l产品的型号标识与特征产品的型号标识与特征l产品的系列以及内在关系与区别产品的系列以及内在关系与区别l主要技术指标及其具体含义主要技术指标及其具体含义l产品的使用要求与注意事项产品的使用要求与注意事项l产品的市场细分特征产品的市场细分特征57l几何尺寸及其组合几何尺寸及其组合l视觉形状组合视觉形状组合l颜色搭配颜色搭配l材料搭配材料搭配l特殊装饰与附件设置特殊装饰与附件设置l视觉与触觉搭配视觉与触觉搭配l心理感受与实物诉求特征的组合心理感受与实物诉求特征的组合l满足情感层面需求的特殊要素满足情感层面需求的特殊要素5

24、8l产品名称细分产品名称细分l客户群体细分客户群体细分l产品型号规格细分产品型号规格细分l产品功能细分产品功能细分l产品价格细分产品价格细分l产品销售地区细分产品销售地区细分l产品销售渠道细分产品销售渠道细分l产品销售方式细分产品销售方式细分 60l品牌的直接意思是商品的牌子。品牌的直接意思是商品的牌子。l但在实际使用中品牌的内涵包括：但在实际使用中品牌的内涵包括：商品的牌子商品的牌子-商标、企业的牌子商标、企业的牌子-商号，可以作为商品的牌子。商号，可以作为商品的牌子。l品牌的另一个含义是牌子后面所代品牌的另一个含义是牌子后面所代表的产品和企业的品质。表的产品和企业的品质。61l品牌价值是企

25、业市场竞争品牌价值是企业市场竞争力的综合体现力的综合体现l是检验品牌创建与管理成是检验品牌创建与管理成果的重要指标果的重要指标621、是企业与消费者沟通的桥梁、是企业与消费者沟通的桥梁2、是一种促销手段、是一种促销手段3、是企业地域大小的界标、是企业地域大小的界标4、是一种识别系统、是一种识别系统5、是质量监督的工具、是质量监督的工具63l品牌价值是用户或消费者对品牌整体实力的全品牌价值是用户或消费者对品牌整体实力的全面心理反映，分为品牌带给消费者的面心理反映，分为品牌带给消费者的的的和和可感知可感知的的，是与某一品牌相联系的品牌资产的总和。，是与某一品牌相联系的品牌资产的总和。64品牌价值内

26、涵的情感层面品牌价值内涵的情感层面体现消费者对品牌在情感和心理的感知，体现消费者对品牌在情感和心理的感知，这种感知是建立消费者与品牌之间联系这种感知是建立消费者与品牌之间联系的基础。消费者选择这个品牌，而不是的基础。消费者选择这个品牌，而不是那个品牌，不仅仅是在做一种产品上的那个品牌，不仅仅是在做一种产品上的选择，同时是在向周围人，也是在向自选择，同时是在向周围人，也是在向自己表明其选择了这个品牌所代表的文化、己表明其选择了这个品牌所代表的文化、人格特征以及价值观。人格特征以及价值观。65l投入累积：广告；打假；防伪；注册；活动；投入累积：广告；打假；防伪；注册；活动；公关公关l对对 比比l有

27、形资产：形成快，使用周期长，维护容易；有形资产：形成快，使用周期长，维护容易；l无形资产：投资越来越高，创建周期长，维护无形资产：投资越来越高，创建周期长，维护不易。不易。l同样销售收入，今天的品牌价值就比过去高。同样销售收入，今天的品牌价值就比过去高。66l有好的产品有好的产品/服务服务l好名字好名字l好标识好标识l好包装好包装l名字受法律保护名字受法律保护l有长期广告投入支持有长期广告投入支持67什么是强势品牌高的公众知名度高的公众知名度高的用户满意度与忠诚度高的用户满意度与忠诚度平衡的品牌价值平衡的品牌价值强的品牌链动能力强的品牌链动能力适当的品牌延展规则适当的品牌延展规则68l品牌设计

28、品牌设计特色、内涵、明了、涵盖，商标和商号之间的关系，特色、内涵、明了、涵盖，商标和商号之间的关系，民族性和世界性的统一。民族性和世界性的统一。l品牌运作品牌运作商标和商号的注册，品牌体系的分类和选择，商标商标和商号的注册，品牌体系的分类和选择，商标体系的应用要点。体系的应用要点。l品牌延伸品牌延伸品牌延伸和扩展的巨大空间，品牌对企业经营方式品牌延伸和扩展的巨大空间，品牌对企业经营方式的影响，品牌延伸和知识经济，品牌意识向社会的的影响，品牌延伸和知识经济，品牌意识向社会的延伸。延伸。69是品牌价值的扩展部分，反映了品牌的内在是品牌价值的扩展部分，反映了品牌的内在价值的影响力和渗透力。它是可以通

29、过广告、价值的影响力和渗透力。它是可以通过广告、促销活动等手段有效提升的品牌价值部分。品促销活动等手段有效提升的品牌价值部分。品牌价值外延牌价值外延 的测量通常包括对品牌名称、品牌的测量通常包括对品牌名称、品牌标志、广告语、形象使者、经营理念等认知度标志、广告语、形象使者、经营理念等认知度和影响力的测量。和影响力的测量。70（1）个别品牌：指每一种产品使用一）个别品牌：指每一种产品使用一个品牌的策略个品牌的策略（2）家族品牌：多种产品共用一个品）家族品牌：多种产品共用一个品牌牌（3）混合品牌：在家族品牌之后挂上）混合品牌：在家族品牌之后挂上个别品牌个别品牌71l让产品更快导入市场。让产品更快导入市场。l让消费者更容易的识别我们的产品。让消费者更容易的识别我们的产品。l让消费者对我的产品忠诚。让消费者对我的产品忠诚。l让消费者知道我在那里让消费者知道我在那里 73l广告的定义广告的定义以公开付费的方式通过一定的以公开付费的方式通过一定的媒体或活动向公众传递商品、媒体或活动向公众传递商品、服务或其他信息的公开宣传服务或其他信息的公开宣传74l广告是最常用的营销手段之一