陕西益成物业管理有限责任公司五年战略规划

1、运营环境分析2战略目标分步实施计划4公司战略定位与战略目标的规划3 3主体思路介绍3 1一、主体思路介绍一、主体思路介绍二、公司运营环境分析二、公司运营环境分析项目名称项目名称2010年前年前现在现在管理面积管理面积5万平米50万平米年度营业额年度营业额23万元815万元员工队伍员工队伍 40人 200人员工月平均工资员工月平均工资1300元2000元服务资质服务资质三级标准二级标准业主满意度业主满意度84%92%项目名称项目名称性质性质面积面积业主业主户数户数收费收费标准标准员工人数员工人数运行状态运行状态枫韵蓝湾枫韵蓝湾高层住宅、商业高层住宅、商业3535288628861.21.2111

2、111文明小区、园林小区、文明小区、园林小区、业委会成立中；盈利业委会成立中；盈利枫韵沁园枫韵沁园高层住宅高层住宅7.97.97577570.90.93131平安小区创建中；微利平安小区创建中；微利镁辉大厦镁辉大厦高层写字楼高层写字楼0.780.785 57 71313运行良好；略亏运行良好；略亏颐和花园颐和花园多层住宅多层住宅1.951.951941940.450.458 8运行良好、略亏运行良好、略亏艺华小区艺华小区多层住宅多层住宅1.931.931971970.450.459 9业委会成立中；略亏，业委会成立中；略亏，计划提高物业收费标准计划提高物业收费标准高层住宅、商业高层住宅、商业4

3、7.56万4039户175人行行业业上游性特点上游性特点物业服务上游产业-地产业特别是二线城市目前处于一个空前发展阶段，提供了很好的市场、客户、技术空间行行业业新新兴兴性特点性特点物业服务属于新兴产业，朝阳行业，未来发展前景持续看好行行业优势业优势分析分析政府重政府重视视政府越来越重视物业服务的社会作用，正积极推进产业发展。行业劣行业劣势分析势分析 行业标准不统一，口碑有待提高行业标准不统一，口碑有待提高物业服务水平（专业化）不高，各企业水平参差不齐，良莠不分，行业口碑不太好； 行业性用工稳定性难题行业性用工稳定性难题物业公司队伍不稳定，目前各企业普遍面临“用工荒”，行业普遍感到保洁难招、保安

4、难留 通胀因素导致企业成本上升通胀因素导致企业成本上升随物价持续的增长，物业成本投入不断增大，但物业收费标准的提高受多种因素限制无法实现，造成企业利润空间逐年萎缩 行业与政府职能穿插，管理难度大行业与政府职能穿插，管理难度大整个物业行业间接履行着政府多重服务职能，肩负维护社会稳定的重担，但物业公司又缺少相应的管理资源与法律支撑，与物业服务的角色定位形成尴尬对比 薪资水平与市场普遍劳动力水平脱节薪资水平与市场普遍劳动力水平脱节行业薪资水平处于社会底端，无力吸引高端人才的加入公司公司优势优势分析分析依托兄弟单位地产公司，服务项目明确依托兄弟单位地产公司，服务项目明确集团给予明确的政策和资金支持集团

5、给予明确的政策和资金支持现行组织架构及管理制度、体系完善现行组织架构及管理制度、体系完善企业隐性文化较为正统，管理关系相对稳定企业隐性文化较为正统，管理关系相对稳定团队专业能力为行业中等偏上水平团队专业能力为行业中等偏上水平经过五年的发展，客户关系及满意度进入平稳期经过五年的发展，客户关系及满意度进入平稳期已在行业内具备一定知名度已在行业内具备一定知名度公司劣公司劣势分析势分析 尚未形成明确的指引性的企业文化沉淀尚未形成明确的指引性的企业文化沉淀企业规模化发展历史短暂，文化积淀没有系统提出，文化导向的作用还不突出 管理制度仍需调整管理制度仍需调整管理制度需要在适宜性、完善性、系统性上快速调整，

6、保证围绕客户满意达到执行、高效的目的 管理团队职业化能力有待提升管理团队职业化能力有待提升优秀管理人才匮乏，团队的职业化程度急需提升（包括职业态度、精神、技术、管理能力、责任意识等） 缺乏创新性的激励机制缺乏创新性的激励机制缺乏系统的激励机制，影响员工工作态度和创新 职能管理层管理水平和能力有待提高职能管理层管理水平和能力有待提高职能管理层较薄弱，对领导者的依赖现象严重 员工福利待遇无吸引力员工福利待遇无吸引力公司员工薪资与福利待遇处西安市中等水平，急需提高薪资以增强市场竞争力 开发公司与物业公司对接系统性有待提高开发公司与物业公司对接系统性有待提高开发公司与物业公司按照产品-服务一条线的客户

7、服务观来看，接口部分比较弱，系统性还不够（规划参与、项目综合进度研究、图纸会审、产品验收标准、满足使用与管理需求设计、整改服务等）三、三、公司战略定位与战略目标的规划全年完成营业收入全年完成营业收入870万元万元员工平均薪资水平增幅员工平均薪资水平增幅10%10%各项工作标准化基本执行到位各项工作标准化基本执行到位全年完成营业收入全年完成营业收入920万元万元员工平均薪资水平在上年度基础上增幅员工平均薪资水平在上年度基础上增幅10%10%高品质服务团队初步建成，服务品质有高品质服务团队初步建成，服务品质有效提升，直观改变明显效提升，直观改变明显完成枫韵润园的顺利交房工作，并将公司的文化、服务理

8、念、管理模式、服务标准、制度流程等在交房阶段进行复制。通过品质的指导、培训、监督、检查等管控手段，保证所有项目步调一致，形成统一的服务形象枫韵沁园创建“文明小区”成功，有计划推进各项工作，促使服务水平上台阶，提升公司品牌的硬指标建立以客户为中心、以提升客户满意度为导向的服务理念，系统规划与建设客户服务体系，实行客户忠诚度管理，全面推行客户导向文化持续对业主进行客户潜在需求调查，通过零距离体验客户的感受，收集到客户关于服务的真实意见与建议，并进行服务规划及行动措施，特别关注在客户接触点、敏感点上的精细化服务，提升业主对物业服务质量的认同，培养客户忠诚建立风险预防机制，总结客户管理工作中的经验教训

9、，对未来可能出现的风险提前预防加强培训体系的贯彻实施，灌输积极向上的团队成员的价值观与服务意识，系统进行专业技术与管理能力阶段性的深度培训，保证优质服务的关键因素的保持与提高物业服务费收缴率平均95%以上，满足企业运行的现金流量，同步实现良好的收费氛围的引导作用，培养业主良好的交费习惯，体现业主对物业服务工作的认可适时介入颐和二期的前期物业管理工作，根据项目的特点，制定完备可行的交房方案，顺利完成该项目的接管验收致力于团队建设、员工职业化与专业化程度的稳步提升。通过目标建立、授权、绩效、培训等方面的规划与实施，提高目前团队的职业化程度、专业化能力，提高团队执行力和对业主的服务效率建立和完善利于

10、服务水平提升及员工稳定的管理激励体系，提高公司凝聚力；同时为企业的战略扩张培养管理及专业人才，通过提升人力资源的品质来提升服务的品质全年完成营业收入全年完成营业收入980万元万元员工平均薪资水平在上年度基础上增幅员工平均薪资水平在上年度基础上增幅10%10%规范管理细节，管理水平再上新台阶规范管理细节，管理水平再上新台阶枫韵沁园创建“省级物业管理住宅示范小区”，按计划推进各项工作，促使管理水平上升，为公司形象增加硬指标做好颐和花园二期的交房工作，成功纳入体系运行的管控，保证项目运行的良好开端管理层员工全部参与“注册物业管理师”考试，取证率达80%以上，促使公司核心队伍职业化水平的全面提高，有效

11、保障区域在行业的技术领先地位注重质量体系的有效运行。强化全员质量意识，完善绩效考核标准，加强绩效与工作内容、工作态度、工作质量的有效联系，形成人人有目标，人人有任务，事事有落实，环环有检查的良好局面，彻底杜绝“三不管片区和模糊区 ”。进一步加大质量体系的全面推进，对某一个阶段质量管理工作中好的做法、好的事情和先进个人进行推广，多开现场经验交流会，形成公司固定的经验交流机制，让基层员工在现场交流学习，取长补短注重质量型团队的建设，培养团队成员质量宣传、质量监督，质量工作实践的良性影响，进一步为公司服务质量护航加强服务规范化落实，注重“说实话，办实事，抓制度，抓规范”的作风建设。加强行业法规文件的

12、学习与实际工作的结合，形成依法管理的局面；规范细节管理程序，提高企业健康机能；开展小区开放日，让业主了解公用设施设备的管理与维护，接受业主监督，让服务公开化注重服务工作思路的创新。针对物业管理服务琐碎的特点，传统管理意识比较严重（如惯性的规避或降低责任），容易造成业主与物业的矛盾积压。因此调整思路，以为业主解决问题为主导思想，主动承担能力范围内的各项服务，减少推诿、扯皮现象，学会换位思考，注重有所作为，夯实民意工程的基础，用物业服务弥补施工或规划缺陷，将每一项服务都作为地产的售后服务和品牌延伸，以创新服务为企业提供发展机会，在物业管理领域以新制胜，以新出奇，以新来加速企业的发展提高团队执行力，

13、增强物业管理服务细节的动力和支持点，进行一次系统的团队执行力的拓展培训，注重全员执行力的培养；完善内部各项工作制度，注重工作执行节点的可考核性，最大化实现管理目标预期全年完成营业收入全年完成营业收入1000万元万元员工平均薪资水平在上年度基础上增幅员工平均薪资水平在上年度基础上增幅10%10%名牌定位清晰，行业评价及业主认可度名牌定位清晰，行业评价及业主认可度高高231、外请专业单位制作公司形象宣传片，宣传公司企业文化与品质服务；通过中国物业管理杂志、当地新闻媒体、平面广告等进行全面品牌推广，促使公司形象的视觉提升，进一步提高公司知名度系统规划企业文化内涵与价值。完善企业识别系统，创造优秀企业

14、内部文化，展现企业外部形象建立公司员工行为（规范）识别系统（bi）与视觉识别系统（v1）。全面推行员工bi及办公环境5s管理的落实，系统的完善物业管理过程中的标识体系，如警示类、办公环境类、设备类等 。实现品牌从品质、品位、品级、品相的多元融合与提纯， 进一步实现服务对象的认同和赞赏564根据所管物业项目类型，结合行业规范及公司实践经验，研究制定一套独特的核心企业文化和业主关注焦点的深度需求方案，并匹配相应的能力满足，注重服务的提供从物质的实现上升到人文精神的追求完成枫韵沁园“省级物业管理住宅示范小区”的项目评优工作，进一步提升公司在行业的知名度与管理水平，为企业的品牌塑造润色加强拓展外部物业

15、项目，注重外接服务项目招投标活动的参与，锁定目标客户，为项目外接奠定基础87开展接触面广的岗位人员的标准礼仪、服务规范的系统培训，提升服务工作的窗口形象，以满足品牌建立与推广的要求加强与省市级行业协会的联系，积极参加其组织的各项活动，塑造良好形象，提升在当地物业行业中的地位，力争获得“西安市物业管理协会副会长单位”全年完成营业收入全年完成营业收入1100万元万元员工平均薪资水平在上年度基础上增幅员工平均薪资水平在上年度基础上增幅10%10%实现服务规模扩张实现服务规模扩张1、完成1-2个物业项目的外接，实现公司服务规模的实质扩张2、对应跨区域、大规模、高品质服务的要求，体现“以客户为导向”的服务理念，建立和改进组织管理架构、并在授权赋能、运营管控模式上做适应性调整和规划3、体系文件适宜性修订。对公司现行的体系针对多个项目的管理，进行缺项和不适宜等问题的完善