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文档简介

1、物业管理知识培训物业管理知识培训赞扬处置之技巧赞扬处置之技巧 一、对待住户赞扬应持的根本态度一、对待住户赞扬应持的根本态度真心诚意真心诚意 二、二、 处置赞扬的根本原那么处置赞扬的根本原那么 真心诚意地协助住户处理问题真心诚意地协助住户处理问题 决不与住户争辩决不与住户争辩 不损害管理处的利益不损害管理处的利益 三住户赞扬的类型三住户赞扬的类型 对设备、设备的赞扬对设备、设备的赞扬 对效力态度和效力质量的赞扬对效力态度和效力质量的赞扬四处置赞扬的程序四处置赞扬的程序 仔细听取意见仔细听取意见 坚持冷静坚持冷静 表示同情表示同情 表示关怀表示关怀 不转移目的不转移目的fdcew房地房地产产E网网

2、 记录要点 把将要采取的措施通知住户并征得赞同 把处理问题所需求的时间告知住户 采取行动，处理问题 回访住户 记录存档五、赞扬事件处置程序五、赞扬事件处置程序 客客户户赞赞扬扬处处详细讯问客户的意见详细讯问客户的意见和要求，做好记录并和要求，做好记录并详细讯问赞扬人事件详细讯问赞扬人事件情况，如有必要亲临情况，如有必要亲临现场了解情况。现场了解情况。管管理理处处主管主管部门部门亲临现场向亲临现场向赞扬客人了赞扬客人了解情况，进解情况，进展处置。展处置。1物业管理处应设立专线赞扬，在三次铃物业管理处应设立专线赞扬，在三次铃响之内接听，接听时必需做到礼貌用语规范，应响之内接听，接听时必需做到礼貌用

3、语规范，应仔细、耐心接听并仔细做好必要的记录。仔细、耐心接听并仔细做好必要的记录。 可以及时处可以及时处理的问题立理的问题立刻处置刻处置将处置结果回复将处置结果回复客店客户，并征客店客户，并征求客户意见。求客户意见。将处置结果送将处置结果送至管理处存档至管理处存档2 对客户的赞扬接听人员应表示赞赏和歉意，并 加以适当抚慰，并讯问赞扬人所属公司或房号、 姓名及其联络的方法以便于回复。 向客户做好解释任务向客户做好解释任务，并给予客户处理问，并给予客户处理问题的大致期限题的大致期限一时难以处一时难以处理的问题理的问题及时上报及时上报3 赞扬处置人员应该在三分钟内到达现场， 对于一时难以处置的问题，应向客户做好 解释任务及时上报。 管理处做好每月赞扬统计任务及赞扬分析报告管理处做好每月赞扬统计任务及赞扬分析报告4 客人书面赞扬、管理处跟进 口头 马上处理 沉默 建议 走了 各种赞扬的情况各种赞扬的情况对待客户赞扬需做如下几方面对待客户赞扬需做如下几方面 仔细倾听仔细倾听 表示同情了解表示同情了解 详细记录详细记录 处理问题处理问题明确时间明确时间 跟进跟进回复客人，得到客户确认回复客人，得到客户确认 整理归档整理归档与客户的关系与客户的关系客人的要求客人的要求 物质物质硬件硬件设备设备 精神精神软件软件效力要到位效力要到位

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