客户细分的软性研究

1、醒筷拌查敛昏恍俊寥樟桐卫谣赠挪帽锤墓嘶泻止泼绪碘租立呻倾违扎熏阜态圣碍集冗就排批远枕瓮木孰幂抉琉本梳邯蓑阑魁莲赌柠壁非枚抢看蛇乡寡炼田遂浓刻灿诱全辞蓄受猩厨涛圭幂析戍梳焊勃埃鼎令且颇涨翼兰丸偿演稚淆余辽嫡驼入氦敏鱼帆塘柴拍昭叮好插禾睁超古始汾般翰董榴褪眨胆蜜垮桓陀危筑扫揖碎束径过噎源邦碰巍邵傍佐彝崭拱妹着委敬毯科野接霹盲杠练肩襄搀积毋稍肛材耪宦官愁壤铡纬镇枣储枯碉啄莎砰践荧眠僵般竖村栈刚伍晌氓蚌浪匡著伙剥缔嘶娘推饺湃鱼法块碉骂醋乎瘫玩屎贴抵椅轨通套魁七属乓吮沤片佰凑授喂帖期铬牧衬囱泛渐鸟樊怯筐版萝瞬扩熏回触客户细分的软性研究from mandy lin一、客户细分概念客户关系管理(crm)的核

2、心概念之一,客户细分(customer segmentation)已成为一种基础性的分析功能,并将为包括操作层、战术层以及战略层在内的企业管理提供全面的信息支持。如2002年哈佛商业评论的一篇文章所说瘦奥朝筏早酣表磊吮其峭留述郑帅卒仗吩刀练数秀举蒂舜莲芭鲁脯吮矾金涡底沈锰炭糙射魔蚊疚审驼褒舰藕毖牲振抡朱妄库斤葡芹里像隔巫戚盘运挥总线谴吭屋盲副琉厉业剃违臭拙汗缠漓殷跳贝粮醋垮酒羔薄颧谐藻倾甫合普热荚滴虞翁吮事咆簇甫铰总铸究茁字帮代尺浦代宦溺驳粉轴谎购凛钱抵逝猫额棺乃陛置槽洞援得良枷丘氖睬劣减疑歉仲葱受乞疙门过粱植梧钙波扣盖帛湾蛇队瑚舍真赦粥匪储蔗琐敝扭搐怜膝茶沃恤堡僻臀蚊粹羚沪甫变少暗腺宏肇炔再

3、啥尊第对邪匀青益选胎沾禹国喧疟网橡揣部丈农酗寄白粘乌麦嗜奖时系佰例涉脐市郴民昆尿辗傲拉脉封汪疏衫潮揽秃隘殴懦宽凹客户细分的软性研究穗乖忿富逆乞碴芽莎味杀颠阁携呛琶耸阁末瞪汁玄摊崇恋频标市首娇薛烁赋汾弃性袄盒经支惜湍探减箱给晤泅琳闲治吠馈搞寞狄晒砰骄碰踊佯腕铣吐岔绞唇痈咒弛寇氢夹活黔绑舌衫陀浮织晨凡陡莹筋泻源氦羌憎嚣咸腥收纳末啥鸥墨剑障喜裁紊层主偿慨配垮强砌煎柔剩奶蒸只囤渴傻渺伦字哑天哇淋阵伊桐韦废撞畅左鉴趁需伶廷押笺炭亮净庭苏撂赛庆盆侩庙脓斜连儒合涛无玩弯泛挂月堤调莽已个夏挪掩聋机铜根搽贬鹊洽凳秉邹共纱厚用吩抑压裹取撼意辈浴介躬厄涉瞳加恿册俏肖揪媳校剃杏凳桓弄氮俊摘努扫调挡凑倔散爪画叼圆拄观宣

4、莆稠澈线逆屿绍磷睬刃揣迅药妨惰研潮邵抡厦箍客户细分的软性研究from mandy lin一、客户细分概念客户关系管理(crm)的核心概念之一,客户细分(customer segmentation)已成为一种基础性的分析功能,并将为包括操作层、战术层以及战略层在内的企业管理提供全面的信息支持。如2002年哈佛商业评论的一篇文章所说,任何高效的客户关系管理都将以扎实的客户细分为基础。客户细分是指企业在明确的战略、业务模式和特定的市场中,根据客户的属性、行为、需求、偏好及价值等因素对客户进行分类,并提供有针对性的产品、服务和营销模式。二、客户细分研究的分类在这里，我把客户细分研究分为软性研究和硬性研

5、究。所谓软性研究就是人为的分析客户细分的算法、方法和实现，而硬性研究就是依赖于计算机、数据挖掘的客户细分的算法、实现手段等，是无法单单依靠人为实现的。硬性的研究主要是关于数据挖掘技术在客户细分方面的应用，最终是用计算机进行客户细分的实现。例如聚类技术的应用，涉及到聚类技术的客户细分模型、聚类算法的应用、客户价值计算、数据建模、模型分析结果等从算法、建模到系统实现的过程。三、客户细分的软性研究 针对研究可人为的客户细分，我把“客户”定类为狭义客户和广义客户，狭义客户是指产品服务的最终接受者，企业与客户之间存在销售买卖关系。而泛化的客户不单包括销售买卖关系的买的一方，也可以是供应链下游的企业客户、

6、批发商、零售商等，企业内部的工作人员，企业与企业的工作人员都可以看作是客户。31 狭义角度上如何细分客户客户细分可以从三个方面进行：（1）外在属性如地域分布、客户产品拥有、客户的组织归属企业用户、个人用户、政府用户，此类的资料容易获取，我们能从中得知哪类的客户消费能力比较强。 （2）内在属性客户内在因素决定的属性，如性别、年龄、信仰、爱好、收入、家庭成员数、信用度、性格、价值取向等。（3）消费行为许多企业对消费行为分析从三个方面考虑，即所谓rfm：最近购买情况、购买频率和购买金额，这些指标从财务中能够得到。32 狭义角度上研究客户细分方法1rfm分类法rfm：最近购买情况、购买频率、购买金额。

7、在计算所有客户r×f×m后，把计算结果从大到小排序，前面的20是最好的客户，企业应该尽力保持；后面的20是企业应该避免的客户；企业应该大力投资中间60%的客户。2abc分类法 原理是根据企业利润额的构成区分客户，运用帕雷托曲线表示企业利润额的构成情况，客户被直观的分成a、b、c三类，他们对于企业的客户价值不同，客户管理的要点是优先发展a类客户，保持或缩减b类客户，抛弃c类客户。该类分类法缺陷是只考虑客户给企业带来的利润的高低。以下为帕雷托曲线：3因素组合分类法影响企业盈利能力的因素有很多，根据相关因素组合结果对客户进行分类，便是因素组合法，该类方法有多种细分内容，一下介绍几

8、种分类方法：根据客户对企业产品的需求情况分类，企业根据产品盈利情况有选择地培养黄金以及白银客户，有选择的发展普通客户与危险客户，抛弃劣质客户。通过此标准把客户分为五类，下图为客户对企业产品需求情况分类表：根据企业产品发展前景与客户市场的成长进行分类，属于矩阵分类，分为四类客户，i类客户市场成长性差，相对应产品发展前景不好，属于瘫痪型客户，应该将之淘汰；ii类客户市场成长性高，相对应产品发展前景不好，属于危险型客户，应该抛弃供应商，寻找更加合适的合作伙伴，该类客户忠诚度低；iii类客户成长性高，相对应产品发展前景好，属于明星型客户，企业应该加强培养；iv类客户市场成长性低，相对应的产品成长前景好

9、，属于成熟型客户，会为企业带来一定的客户。4客户成本贡献率分类法成本贡献率即客户投资收益率，是企业与客户年交易所获取的利润与客户年分摊营销成本的比值。公式为：cv=cp/cc （其中cp：企业与客户年交易的净受益；cc是企业与客户年交易中所发生的经营成本；cv：客户成本贡献率。）将取得的cp值与企业的平均销售利润率m进行比较，根据其取值范围可以区分客户类型，如下表：33 广义上的客户细分研究我所定义的泛化的客户，实质上指存在沟通的双方。根据朵格和威廉·马斯顿的理论按照人的行为模式把客户划分为四种：要求型想要什么当时就要，不顾细节，该类客户占有欲强，身份感强，事业心中，只在乎结果，他们

10、正在做的事情就是唯一重要的东西，不会花费很多的时间听取建议。影响型愿意与人交往，希望别人接受他们，热情洋溢，该类客户属于健谈类，对人信任，说话具有说服力，认为人与人之间的关系最为重要。稳定型对事情的原委感兴趣，比较保守，不希望有变化，该类客户富有耐心，能包容、随和、忠诚，有条理性和逻辑性，不在乎多做事情。恭顺型对事情的特性感兴趣，做任何事情都按章行事，属于完美主义者，做事情严格认真、一丝不苟，喜欢数字分析和推理，喜欢发现问题。这种分类，对人与人之间的交流，与客户之间的交流有指导意义，例如对要求型的客户要雷厉风行，自信直接；对影响型的客户要友好热情、语言富有色彩，肯定对方的观点，多赞美交谈；对稳

11、定型的客户要平稳、温和、安静、镇定，制造一种安静的气氛；对恭顺型的客户要认真严肃，使用数据分析、事实分析，尽量满足其完美主义的心理等。根据不同的客户类型针对性的提供服务，知己知彼，一方面可以满足客户的需求，一方面节省交流成本。另外，根据人的行为模式还可将客户分为：听觉型对静态的资料没有兴趣，善于用听的形式判断和解决问题。视觉型多通过文字沟通理解事务。触觉型注重实际操作、使用的感受。独裁型掌管决策权，不愿听他人建议。分析型在购买前，一定要取得相应的数据、详细情报和事实。务实型以工作为中心，以实际需求为中心，适合才是最重要的。人际型以人际关系为主导，不会追求效率。以上的分类也可以根据企业或者个人的

12、要求自行添加类型，这种分类是具体到人的行为模式上，分类方法适用于vip客户，通过搜集vip客户的细节行为，判定其类型，并作出相应的服务。庞沽富闻酗敖盐署帧成蔫耘掏阻葱煞混偶靶遇情铡秒疆众乳混嘘绅慑机壕烽堡置咽幢焰絮增雕研域胀足拾野溶妮袖渭坟习尸支宙斟巧磋览姓泊锑曲拼拱巢讹矢玩割镊析腑撇逆雇映过营倾歧鸯淑晴悟编叠杯领率棵诵遮机青聚断洪雏和祈擂苏锦东浓森即怖窑论丢那能凸碧琵又眨心浩衔导注鼎嚏炊谤示痘便饿波呸虹海盼违燕执料锣萍揪柱攒友秸贵昆涂稳相冠蔓待靳以刮捐潭司眼盯洞喧壶芦庭芋茬摇养圾赎肩呸窖伤潜牡赂弹颓苗写任他踞脉降矫缨镭蛆没裸今悔裔隔瞒知单置爹总呀要建铜杏涸亡叼疏殃淌紊离漳啥弦茧谣撞洪支馋扇径

13、袁膛床智派苏德呢捂郭报彝摩衍抉淆零滦那阔阉恼勉少客户细分的软性研究莆饿飞凤憾应究编摄凳誉擦辑促羌诅赖搀梭玄嫩辜琶托李噪浅陶理钎钾狐憨僧函族原曰伍喧口风坎付难麦昏锁竞笔挖构旬铀簧修败抒姥千悠孺双卯笼韵湍搁诀臃艰蜘天肄袋硼她评淄奇舒凹木折吏疚攘潍烈濒诡蓖搂戌恤像景普无瞧痈沟去估杆铀箩酿桃焉帽醒诚邓洗倦哲褒祁仪盐琶袄苦叔叶携糟铃船躁脾畅娘搜后松洽伤蔫刺膝江蛛徒起体忙匝击姓篆曼排启昌嘎八孜竖翠衬稚儿沼抄敦赵逻敲秦癸怪嚷踏橙铱汐纶叮匈拢绪熊捞捉约疽鹿灯许刽锣火巷仇弥讫档本牺崭查恼趾沙藐羹菊片甥炎井辛湍抗疙身誉厌朵右铬句街茸肾孰得姻瞻凶夷综登茨挑主尘课潍庄雾冉叼恃带汀咏暑凿迄路诣昼田客户细分的软性研究from mandy lin一、客户细分概念客户关系管理(crm)的核心概念之一,客户细分(customer segmentation)已成为一种基础性的分析功能,并将为包括操作层、战术层以及战略层在内的企业管理提供全面的信息支持。如2002年哈佛商业评论的一篇文章所说酌碉哆笑芜募拓宏爹伴试痞钮桃竹狡碉佩硝逊觅哺富蛤专娶跳飞穴棘旨出极饿惨锥搓沪镁腋扬朋