物流部业务管理手册

1、物流部业务管理手册重庆嘉峰物流有限公司2012-8-1目录第一章 物流业务开拓管理一、物流业务管理工作流程（一）客户调研工作流程（二）客户开发工作流程二、物流业务管理工具表单（一）目标客户调查表（二）开发客户分析表（三）物流项目建议表（四）项目可行性报告表（五）物流合同评审表（六）物流项目进展表（七）业务质量跟踪表第二章 物流操作管理一、物流操作管理工作流程、 （一）发运工作流程 （二）结算工作流程二、物流操作管理工具表单（一）承运人资质审查表（二）运输合同（三）货物运输委托单 （四）业务运行日报（五）业务发运进度跟踪表（六）业务统计表（七）运费结算申请表（八）领款申请单 （九）车辆事故报告表

2、第三章 客户服务管理二、客户服务管理工作流程（一）客户满意度调查工作流程（一）客户服务管理工作流程（二）客户投诉处理工作流程一、客户服务管理工具表单（一）客户满意度调查表（二）客户投诉记录表（三）投诉处理报告表第一章 物流业务管理一、物流业务管理工作流程（一）客户调研工作流程制定客户调研计划实施调研活动编制调研报告调研资料管理未通过管理部审批审核通过总经理审批副总经理审批通过业务部编制客户调研工作计划业务部根据公司定位和发展战略确定客户调研的目标开始对调研的数据进行分析，从中提炼有效的客户信息业务部组织开展调研活动，收集所需要的信息和数据副总经理审批审阅业务部根据客户调研的数据，编制物流客户调

3、研报告结束业务部对调研资料汇总，根据相关规定进行档案资料管理（二）客户开发工作流程确定潜在客户 制定客户开发计划实施客户开发工作 客户物流服务管理分析收集的信息，确定潜在目标客户对潜在目标客户的经营特点、物流需求情况等进行全面调研，并对其进行综合评价业务部根据公司市场定位和业务方向，广泛收集客户信息开始未通过副总经理审核审核业务部根据评定的客户信息等级情况、经营能力情况等，制订客户开发计划副总经理审批通过管理部审批审核建议书得到客户认可，双方拟定物流服务合同针对客户需求制定物流项目建议书总经理审批通过业务部根据客户开发计划，开展客户拜访和业务洽谈签订物流服务合同约定，为客户提供物流服务结束二、

4、物流业务管理工具表单（一）目标客户调查表编号： 填写日期：填表说明为了使我们能够及时获得您最全面的货物运输信息，并向您提供最优、最佳的运输解决方案，请将相关信息填入一下表格，并详细提供贵公司所期望的运输要求。单位名称联系人单位地址邮编电话： 传真： E-mail：企业所在地：企业性质： 国有及国有控股 民营 股份制 外商独资 中外合资/合作企业类型： 综合型 仓储型 运输型服务对象所属行业：钢铁 化工 汽配/摩配 塑料 机械 商贸 食品其他（请注明）企业业务覆盖范围： 市内 大重庆 全国 境外 其他（请注明）现行运输方式【可多选】： 水路运输 公路运输 铁路运输 航空运输 特种运输 多式联运

5、自有车辆运输目前运输是否存在问题： 是 否主要存在问题：货物主要流向：起 止是否需多式联运 是 否起 止是否需货物监装 是 否起 止是否允许拼装拆箱 是 否起 止是否需办理保险 是 否起 止是否需短驳 是 否是否危险品： 是 否是否需要编组 是 否集装箱规格： 20 40是否需指定车辆 是 否配送量： （吨/件）/月， 运费： 万元结算方式： 现金 银行转账 支票 汇票运输要求：对我公司总体印象：有何意见或建议：（二）开发客户分析表编号： 填写日期：业务员部门客户名称联系人联系方式情况分析业务部经理审阅审阅人： 时间：主管副总审批审阅人： 时间：备 注（三）物流项目建议表编号： 填写日期：业务

6、员项目名称联系人联系方式前期情况总结后期项目建议业务经理批示签字日期主管副总批示签字日期备 注（四）项目可行性报告表填写人： 日期：项目名称启动资金资金预算预期实现效益项目覆盖区域运作形式赔付方式整合第三方物流资源评审小组意见管理部意见签字日期业务经理意见签字日期主管副总意见签字日期总经理意见签字日期备注（五）物流合同评审表编号： 填写日期：报审人部门标题甲方乙方评审小组审核意见管理部审核审核人签字日期业务部经理审核审核人签字日期主管副总经理审核审核人签字日期总经理审批审批人签字日期备注（六）物流项目进展表编号： 填写日期：项目名称项目号项目主管填表日期项目状态结果原因1本物流项目进度是否与计

7、划一致？是 否2本项目资源使用情况是否与计划一致？是 否3本项目人力资源配置是否与计划一致？是 否4按目前的进度，本项目能否达到计划的目标？是 否5预计能否按时完成本物流项目？是 否6本项目参与人与客户的关系是否协调？是 否7本物流项目是否存在任务完成报告？是 否项目进度评价项目预算评价项目风险评价客户意见项目主管签名日期审批人签名日期（七）业务质量跟踪表编号： 填写日期：月份准点交付率（%）货物完好率（%）准确交付率（%）投诉（次）记录人1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月备注1准点率为在合同及客户认可的时间段内到达目的地，准时到达的票数与总票数之比2货物完好率为完好（无破

8、损、无丢失）票数与总票数之比3、准确交付率为按照客户指令正确交付货物票数与总票数之比第二章 物流操作管理一、物流操作管理工作流程（一）发运流程接受承运货物信息运输准备组织运输并完成客户通过传真或电话告知承运货物信息开 始业务后勤人员将司机和车辆信息录入货物承运委托回执单并传真或短信给客户确认。TPL/直接承运人接受委托后，将司机和车辆信息通过传真或短信确认给业务后勤人员。业务操作人员根据货物信息制作运输委托单，审查并委托第三方物流公司（TPL）/直接承运人承运。业务后勤人员将货物发运信息录入货物在途跟踪表，并每日定时向TPL/直接承运人询问货物在途信息并及时反馈给客户。TPL/直接承运人安排车

9、辆现场装货。起运后告知业务后勤人员并作发到预报。车辆在途发生事故，驾驶员第一时间反馈公司安全管理人员，并报险处理。结束货物送达后，司机做好货物交接工作，并办理签收单，签收单正本定期交寄业务后勤人员。（二）结算流程 结算 数据核对清单交接通知TPL开具发票，随附数据单签章正本交寄业务后勤人员。开始业务后勤人员根据签收单与运输事务跟踪表进行核对。通过业务后勤人员收到发票确认数据无误，开具领款（支付）单。通知TPL将其记录的数据发送至业务后勤人员，并与我司记录数据核对。副总经理审核无误第三方物流公司(TPL)将签收单正本交寄业务后勤人员。财务部审核业务经理审核总经理审核财务部付款结束业务内勤人员制作

10、开票明细，递交财务部。业务后勤人员将周期数据表与业务人员核对。业务后勤人员将签收单复印留底，正本交寄客户，并将签收单数据录入运输核对表。通过财务开具发票，业务人员签收并随附单据正本签章交寄客户。无误业务经理审核业务和客户确认收到票据，并实施催款。客户通知已付款，业务人员与财务确认款项到账。结束二、运输管理工具表单（一）承运人资质审查表审核人： 时间： 年 月 日车 辆 基 本 情 况 登 记车 属 单 位*公 司电 话*车 主 姓 名*电 话*车属单位地址*法人代表姓名车 辆 类 型*车 牌 号*车 架 号*发动机号*投保公司及卡号*保险期限*承 运 人 情 况 登 记承运人姓名(1)*手 机

11、*身 份 证 号(1)*详细地址*承运人姓名(2)手 机身 份 证 号(2)详细地址家属关系姓名*座机电话*亲戚朋友姓名*座机电话*承运人需填写两个以上座机号码，若查询未果，要求当地公安机关传真户口薄以备核查。证件行驶证驾驶证营运证身份证准驾证保险卡养路费车辆及承运人照相保存复印 审查抵押担保 货主或承运人为承运方责任人，自愿将车牌号为 的车辆作为担保抵押物，承运方所承运货物产生损失且承运方未按值赔偿时，托运方有权依法收取抵押物拍卖抵押损失。 * 承运方责任人签字（盖章） （二）运输合同托运人（甲方）：重庆外经物流有限公司 编号：托字（20 ）No*承运人（乙方）： 年 月 日于重庆订立货物名

12、称1、2、3、包装（数量）重量（体积）货物价值运输费用起运地联系人联系电话目的地收货人联系电话1、乙方承接上述货物与 年 月 日如数起运，在 年 月 日前完成运输交货。2货物起运预付运费 元，货物交验完成后付 元，凭回单，费用票据结余款 元。3、乙方装车后应检查、办理好货物运输手续确认货物完好、数量准确、装载合理；乙方车辆必须有齐全的准运手续、行车证照、保险等，保证车辆正常运行。凡货物承运过程中发生货差货损等，乙方按造成甲方相关损失及甲方货主索赔损失赔付；交货迟到时，乙方同意按 元/天扣运费，并承担因此造成的经济纠纷。乙方不承担因甲方未提供货物运输手续而导致的经济损失。 4、双方合作中的一切纠

13、纷，须甲方法人或法人书面委托经办人协商处理方为有效。5、乙方卸货时，必须确定收货人确为甲方指定的收货人，收货人是单位的必须在交接单上盖公章，是私人必须亲笔签字。乙方错运、错交将承担拒付运费和因此造成的其他经济损失和后果；如果运费已经结算后发现货物交付有差错，甲方有权向乙方追索已付运费和其他经济损失。6、如果货物运输过程中发生交通事故，乙方必须第一时间通知甲方并按甲方指导向有关部门报案和处置，并积极主动处理控制事故损失，若处置不当造成的损失由乙方承担；发生货物丢失由乙方全额赔付。7、乙方安全按时交货后，凭有效回单、运输合同和有效费用票据（或运输发票）向甲方结算运输费用（若乙方将结算凭据寄到甲方结

14、算，甲方收到结算凭据后三天内汇付运费，银行汇款手续费由乙方承担）。8、乙方及驾驶员必须保持与甲方 小时内通话一次，回单必须于交货完成 日内返回甲方。9、本合同一式三份，双方签字盖章后生效。双方合同履行完毕后，本合同自然终止，若发生经济纠纷，由合同签订地法院裁决。本合同双方确定所列货物完好并已足量装车后签订。10、附乙方营业执照（或车辆行驶证）、驾驶证和身份证复印件一份。乙方承运车号 甲方：重庆外经物流有限公司 乙方：经办人： 经办人：联系电话： 电话：查询电话地址：（三）货物运输委托单 编号： 车队根据贵我双方签订的    &

15、#160;          号协议及国家相关运输法规，现委托贵司代为领取并负责运输如下货物：货物名称件重（KG）数量（件）重量（吨）备注备注总计:提货地点（货物起运地点）： 提货联系人： 提货联系电话： 收货人：收货地点（货物到达地点）： 收货联系人： 电话： 运输方式：   ；预计货物承运日：  运到日：  运价： 程运费（含发票税金）： 备注：1、合理装卸损耗： 0 。结算：凭目的地验收无误交接清单据实结算，由 我司 支付。 2、贵司需负责进行监装、监发卸，提

16、货地与交货地均点件（过磅）交接。贵司在提货仓库交接单上签章即意味着贵司收到交接单上所载明货物，贵司应保证其运输安全。3、若货物运抵目的地交付收货人时发现货物毁损、灭失（如破包、少包或少重），贵司应立即联系我司并于次日以书面形式传真通知我司。若因贵司延误告知导致我司保险索赔受阻，贵司承担其责任。4、我司业务联系人： 电话传重庆外经物流有限公司    2012 年  月 日回   执重庆外经物流有限公司  ：我司同意接受贵司委托承运上述货物，并指派  （身份证号 ，联系电话

17、： ）车号： ，于 2012年  月 日        时前往贵司指定仓库办理领取货物及运输送货事宜。我司一并授权上述指派人员代表我司在该项业务的相关单据上签字确认。                         公司（盖章）    &#

18、160;     年      月      日（四）运输日报表填报人： 日期： 年 月 日序号车号驾驶员姓名联系电话客户单位业务指派单位起运地目的地承运合同单号货物明细（根据客户要求）货运量应收单价应收运费发运单价应付运费毛利备注货物名称合同号批号块号钢号厚宽长重量装车号收货单位名称出库日期合计（五）业务发运进度跟踪表日期客户品名数量重量承运公司发运日期送达日期在途信息起运地收货人收货地址备注（六）业务统计表时间客户名称品名单价承运公司承运单价货运量（吨）运输收入

19、运输毛利应收 账款周期累计周期累计周期累计（七）领款申请单科目： 年 月 日原因或 用途金额（大写） ￥主管批示财会意见单位负责人签章申请人 年 月 日（八）运费结算申请表申请日期： 年 月 日 申请人：序号车号驾驶员姓名联系电话发运日期到货日期起运地目的地客户单位货物名称吨位单价付款金额收款人开户行账号费用票据备注（九）车辆事故报告表报告时间：事故发生时间 年 月 日 时 分事故发生地点事故发生车辆牌号事故发生种类1人车相撞（轻伤 住院 重伤 病危 死亡）2车辆本身（颠覆 冲撞 冲出路外 零件损坏 其他）3车辆间相撞（擦撞 追撞 冲撞 其他）事故发生车辆情况驾驶员姓名车辆同行人员见证人员姓名

20、当事人对方姓名个人车辆所属部门姓名司机姓名车种及年份个人住址公司名称证件号码证件号码联系方式驾照号码联系方式车种及年份保险公司个人情况说明车牌号码保险单号驾照号码损失金额明细损失金额备 注第三章 客户服务管理一、客户服务管理工作流程（一）客户满意度调查工作流程操作资料整理、分析 客户调研制订操作整改方案 实施操作整改方案业务部操作自我总结业务部对业务操作资料进行整理、分析、汇总开始未通过向客户发出满意度调查表将调查表反馈情况与自我总结相结合，制定操作整改方案。业务经理审核审核通过副总经理审批通过结束业务部组织实施操作整改方案，维护与客户（大客户）的关系，建立长期物流服务合作关系（二）客户服务管理工作流程客户资料整理、分析 划分客户等级制订客户服务方案 实施客户服务方案未通过对客户以往的销售情况、账款回收情况进行分析业务部对客户资料信息进行整理、汇总开始业务经理审批审核通过通过副总经理审批未通过业务部根据对客户的分析，划分客户等级总经理审批业务部门及时更新客户资料信息，并根据客户等级制定客户（大客户）服务方案业务经理审批通过通过业务部组织实施客户服务方案，维护与客户（大客户）的关系，建立长期物流服务合作关系结束（三）客户投诉处理工