XX年度物业工作计划书

1、文档来源为 :从网络收集整理.word 版本可编辑.欢迎下载支持物业计划书篇一：xx 年度物业工作计划书xx年度物业部工作计划书不断提高客户满意度，引进竞争上岗机制，以最小的成本为公司获取最大的社会效益、环境效益和经济效益，特此拟定以下部门工作计划物业部自成立到现在，在公司领导的关爱下逐步走入正规管理阶段，为了能使物业部达到集团领导的预期（树立形象，独立运营，自负盈亏） ，物业部正面临严峻的挑战，为赢得市场，提升品牌，树立物业新形象，不断提高物业管理服务水平和服务质量，加强员工队伍综合素质修养和提高综合管理能力，加强与客户的沟通，不断增进与客户及其他部门之间配合，满足客户的需求，不断提高客户和

2、其他部门的满意度，引进竞争上岗机制，以最小的成本为公司获取最大的社会效益、 环境效益和经济效益， 特此拟定以下工作计划：一、充分发挥物业部的团结协作精神，调动员工的主观 能动性和增强主人翁意识。1、每周召开一次工作例会，在总结工作的同时，积极 充分听取基层员工的呼声、意见或合理化建议或批评。2、不定期开展团队活动。组织员工进行爱卫生、爱护 小区周边环境的宣传等活动，增强员工的凝聚力和向心力。二、转变思想，端正态度，牢树为客户（其他部门）服务意识。为了提升服务水平，我们将推行" 全员服务责任制 ". 每一位员工都有责任和义务服务客户和听取客户的建议，并在第一时间传递到各部门，

3、并有义务跟踪处理结果，通知建议人，使服务得到自始至终完整体现。树立以客户为中心，并在服务责任制的同时，推进" 一站式 " 全新的服务理念。三、激活管理机制1、物业部实行内部分工逐级负责制，即各部门员工岗位分工明确，各司其职，各尽其能，直接向主管负责，主管直接向经理负责，同时各主管与经理负责人签订管理目标责任书 。2、健全完善管理处规章制度，如物业部员工守则、岗位责任制、绩效考核制度、内部员工奖惩制度等。3、月绩效考核工作尽量量化，建立激励机制和健全绩效考核制，根据员工工作表现、工作成绩、岗位技能等做到奖勤罚懒，激励先进、鞭策后进。 4、完善用人制度，竞争上岗，末位淘汰。真正

4、为勤奋工作、表现出色、能力出众的员工提供发展的空间与机会。5、加强内部员工队伍管理，建设高效团队，增强物业部员工的凝集力。四、严格管理，提高管理水平和服务质量。1、客户向其他部门及集团领导有效投诉为零；向物业 公司主管部门有效投诉为2%,投诉处理回访率100%.2、客户对服务工作的满意率达 90额上。3、急修及时，返工、返修率不高于 2%.4、治安、车辆、消防管理无重大管理责任事故发生。5、房屋本体及设施、设备按计划保养，运行正常，无 管理责任事故发生。6、本年度记录、资料保存完整，及时 归档。五、加大培训力度，注重培训效果。物业部挑选精兵强将，成立以经理为主的培训实施小组，对新入职及在职 员

5、工进行培训：1. 新入职培训为新招员工提供的基本知识和基本操作技能的培训。培训的目的是使新员工了解公司的基本情况（如企业宗旨、企业精神、企业的历史、现状及发展趋势） ，熟悉公司的各项规章制度（如考勤制度，奖惩制度、考核制度等） ，掌握基本的服务知识（如职业思想、行为规范、语言规范、礼貌常识等） ，掌握岗位工作的具体要求（如岗位责任制、业务技能、工作流程与要求、操作要领等） 。通过职前培训可以使新招员工熟悉和适应新的工作环境并掌握必要的工作技能。岗前培训内容：公司规章制度、 员工手册、 员工礼仪规范 、公司的发展史、公司的规划、经营理念、公司的组织机构、员工职业道德、敬业精神、消防安全知识、物业

6、管理基础知识等内容。2. 在职培训培训内容：1、物业部的各项规章制度2、物业部的员工手册3、企业发展、公司规划、公司理念、组织机构4、各部门相关的专业知识通过以上培训内容来加强员工队伍综合素质修养和提高综合管理能力。六、 提升物业服务品牌，树优质服务新形象。1 、人力资源整合，根据物业工作需要，适当将部分岗位职能合并，实现因才设岗，因才定岗的复合型人才管理机制。2、客户服务：继续贯彻执行员工手册 ，注重规范员工服务礼仪、 工作效率和服务质量， 为顾客提供温馨、 礼貌、热情、安全、舒适的优质服务。4、清洁绿化管理：保洁部门要发扬主人翁精神，增强责任心和使命感，形成团队凝聚力，落实主管追究主问制。

7、另外要对清洁绿化加大监管力度，力争在此方面有较大的改观。5、车辆管理：对进入现场的车辆进行严格管理，逐步实现来访车辆按序按车位停放。7、安全、消防管理：加强对保安员应知应会、礼仪、管理技能、沟通技巧、应急突发事件的处理等的培训，完善标识系统，对外来人员（装修人员）进出识别登记，要求保安员对公司人员熟知度达90%左右。消防设施设备的检查由保安员进行检查，维修保养由维修工进行。七，储备人才随着集团迅速发展，人才储备尤为关键，新项目启动需要大量物业各部门管理人才，从现有人员中筛选晋升是对员工的最大福利和最好的平台，对部门后续稳定发展起着和关键的作用。 （车队，内保，吧员，水电工）建议扩编 2 人以上

8、，方便部门实施末尾淘汰和骨干储备提拔。八，物业公司成立篇二： xx 物业工作计划书xx物业工作计划书关于鸿安物业管理制度如下；一；行政管理一、全面实施企业规范化管理。在现有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面，有序 ，有据可查。二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。三、强化培训考核制度根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。 有针对性

9、的开展岗位素质教育， 促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高。 对员工从服务意识、 礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。四、结合实际情况建立严整的安防体系从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。五、完善日常管理，开展便民工作，提高各类住户满意度以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务，在给业主提供优质

10、服务。六、根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和谐社区二：人事管理物业管理行业是一微利行业，当前多数物业管理企业处于亏损状态。 因此， 物业管理企业的组织要更加简洁、 实用，降低组织内耗及劳资成本等。人事设置原则：一人多岗，不要因人设岗。预计16 名员工（按整个小区交付时设计） 。序号 岗位 人数 主要职责备注1 经理 1 在董事会领导下，全面负责经营等。2 经营部主任 1 具体经营事务、人事等。3 办事员 3 文书、财务、劳资、后勤等。 财会要持证4 物业管理员1具体物业管理、装修监管、收费、维保服务等。5 安全护卫员7门卫、巡更、停车管理、小区内公共秩序等。6 水电工 1 公共区域

11、水电设施维护、水电维修服务等。7 保洁员 2 公共区域卫生保洁、绿化养护等。三：客服新年伊始，万象更新。新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以下工作计划：以客户为中心，大力提升服务质量寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满意度调查、 往来文件、 节日期间的互动等等。 及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。1 ，用管理软件，注重客户信息的收集、分析、比较；根据客户反馈信息，及时做出反映。2，以客户为中心，改善业务流程、操作程序。3，推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使

12、每位成员真正和客户“贴”起心来，及时为客户解决问题。4， 规范、 强化、 细化客服人员的礼貌待客、 热情服务。全力配合政府机关，做好公共服务工作。5，及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文6，一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。7，严控外包方，把好质量关。8，利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。9， 对于像 “外墙清洗” 等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。10 ，畅通沟通平台，做好宣传工作。11 ，发挥、利用

13、宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主。12 ，向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发布给业主。，进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。强化员工培训，提升员工素质。以培训计划表为基础，侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的综合素质。开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训；拓宽培训形式。 注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的。加强内部管理，执行质量体系要求加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。

14、 改进电子档案、文档档案的管理方法；明确档案管理相关制度、管理流程；将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。加强前台服务、员工纪律方面的管理。加强各种计划、流程的执行监察力度。努力提高，适时跟进持续做好垃圾分类工作，争取成为“北京市垃圾分类优秀示范园区” 。 争取创建“花园式单位” ，做好相关工作。管理上强调以人为本， 以情感人， 以情动人， 情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。客服部将在完美时空项目部的领继续贯彻执行员工手册 ，注重规范员工服务礼仪、工作效率和服务质量，为顾客提供温馨、礼貌、热情、安全、舒适的优质服务。导下，继续按照项目部的战略部署及要求，协助项目部完成公司的各项指

15、标，加强与业主沟通，提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。 四：内部环境监督与检查（一）进一步加强内部管理和制度建设1 、对现有的制度进行整理和修订补充，逐步完善和建立与物业管理相适应的管理制度和程序。重点是理顺中心与管理站之间，以及各物业管理站内部的标准管理模式和制度，建立规范化的工作质量标准，逐步向 iso9000 质量标准体系接轨。2、完善监控考核体系。根据公司的要求，制定中心对站级的考核细则和考核办法，落实相应的制度和组织措施。实行中心考核与站级考核相结合。考评结果与分配相结合的考评分配体系。3、进一步完善中心的二级管理体制，将管理的重心下移。规范明确各站的工作范

16、围、工作职责，逐步使二级单位成为自主经营、绩效挂钩，责、权、利相统一的独立核算单位。4、进一步加强经济核算，节支、增效。经详细测算后， 要将维修、 清洁、 办公用品、 文化建设等费用核算到站，实行包干使用、节约奖励、超支自理的激励机制，努力降低运行成本。5、加强队伍建设，提高综合素质。中心将继续采取请进来培训和走出去学习相结合等办法，提高现有人员的业务素质。同时根据后勤公司的要求，采取引进和淘汰相结合的办法，继续引进高素质管理人员，改善队伍结构，提高文化层次。逐步建设一支专业、高效、精干的物业管理骨干队伍。五：公司对外联络、 所有物业客服都有责任和义务对本客户服务处所管水电进行认真管理。 员工

17、必须以身作则，凡与人串通偷水偷电者，一经查出将作严肃处理。确保水电设备、设施正常运行，水电正常安全供给。随时巡查，所有公共用水、用电须装表并有完整记录资料，发现漏水、电现象，随时维修，节约用水、用电。定期检查各用户水电使用情况，防止偷水偷电现象发生。按时抄送水电表，并力求抄表正确、准时，每月将水电使用情况汇总报公司领导。严禁私拉乱接、水电线路的更改，随时向各水电用户讲解水电使用要求方法，注意事项，对出现的问题多做解释工作。抄表人员施行轮换制，由副主任带队，最少 2 人抄表，除副主任为固定外，协助人员每月更换，轮流抄表。六：客服部门的建设发展一）完善管理体制。建立行业管理与属地管理相结合的管理机

18、制。切实加强领导，把社区物业服务站建设工作纳入重要工作日程。区政府切实履行属地管理责任，按照两年内辖区弃管楼管理全覆盖的原则，推进社区物业服务工作的开展。（二）总结推广经验。区政府要大力开展创建社区物业服务示范小区工作，及时总结和推广社区物业服务的好经验、好做法，发挥示范带头作用，推动社区物业服务站建设的全面开展。（三）营造舆论氛围。充分利用各种媒体，加大宣传力度，加强对社区物业服务站建设工作的宣传，提高各部门、各单位和社区居民参与社区建设的积极性，培育“社区是我家，建设靠大家”的社区意识。（四）加大资金投入。建立社区物业服务补贴机制，列入市政府财政预算，对社区物业服务站给予相应工作补贴，对规

19、模大、效果好的社区予以适当增加补贴。（五）实行定期考评。把社区物业服务站建设作为各部门工作考核内容，实行年度目标管理。行业主管部门会同各区政府定期组织评比活动，表彰社区物业服务中表现突出的单位和个人。（六）加强监督机制。充分发挥人大、政协、新闻媒体和群众的监督作用，形成较为完善的社区物业服务监督机制。策划人：杨彩霞 二零一五年三月五日篇三：物业管理计划书关于物业管理计划书客服服务部：一、规范行为，提高自身形象。1. 员工统一着装，挂牌上岗。2. 按客服中心的接待要求，贯彻礼貌待人、微笑服务、主动问候的方式接待业主、来访者。3. 对业主、 来访者提出的要求进行分析， 以便提供更好、更优质的服务。

20、4. 业主的报修、投诉等工作做到及时有效的处理和回访，并认真做好记录。工作职责：在客户部主管的指导下组织协调客户服务部内、外部资源，提高项目客服能力和品质，降低业户投诉，提升业户满意度。 5 监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和 - 谐竞争，提升小区环境质量二、规范服务1. 认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。2. 建立了维修巡查表，等各类表格落实交 - 班工作记录本。3. 客服组每周一上午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传

21、中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。4. 建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅工作内容：（ 1）组织开展业户接待工作受理业户投诉报修投诉处理工作流程：接待投诉 / 记录并根据具体情况做如下处理/1 ：一般投诉/做出将尽快妥善解决的承诺/ 上报客服主管/ 客服主管组织解决 / 回访后确认归档 /2 ：重大投诉/ 上报公司负责人/ 与公司负责人召开办公会议 / 公司负责人组织处理/ 回访后确认归档。保修处理工作流程：接维修电话/ 记录维修地点、内容

22、、时间、姓名、联系电话、 / 受理并填写维修单/ 报维修部门 / 跟进维修情况和进度/ 受理维修结果/ 对业户进行回访/处理满意后存档。（ 2）组织实施业户装修、入住手续办理。入住手续办理流程：准备业务办理所需资料，房屋验收表1 份/ 物品领用登记表 1 份/ 业户档案袋1 个/ （前期物业协议书、临时管理规约、消防安全责任书、 ）一式两份、 ：小区专用智能卡3 张：资料袋一个（居家安防说明书、业户手册、钥匙说明书、装修手册等相关资料）业户身份识别：查验开发公司出具的 交房通知书 、 业户身份证原件、购房合同原件：如非业户本人，者需提供户口本原件或业户委托书，以及受托人身份证明。 费用收取：向

23、业户收取一年物业服务费用， （包括物业费、 建渣费、装修期间维护费和管理费）以及预存电费。协议完善：填写长居情况登记表签订物业前期服务协议 、 临时管理规约商铺业户签订商铺管理协议已购买车位的业户签订自有车位场地服务协议 。房屋验收：指定专人陪同验房，抄录水，电，气表底数，请业户在房屋验收表上签验收意见。物资移交：顺利向业户发放钥匙、 智能卡、 业户手册 装修手册弱电系统使用说明书以及小礼品。资料录入：将业户信息录入项目管理台账。将业户的纸质档案归入一户一档文件袋。（ 3）组织实施业户钥匙管理与空置房管理。业户委托钥匙管理：钥匙管理应由物业公司专人专管业户因未收房或返修等原因临时委托保管的钥匙。钥匙接收：1 业户托管钥匙时， 应委婉告知提醒其风险发生的可能。2 受理业户临时委托钥匙时，应要求客户在业户委托代管物品登记表上进行签字登记。3 将钥匙分类加以标识，并确保标识清晰、准确及持久性。4 填写钥匙清单 ，定期清理保证账实相符。钥匙借用：相关人员领、借用业户临时委托钥匙时必须经部门主管人员同意，并严格填写钥匙领用登记表 。借用钥匙需当天归还，如需过夜借用业户的钥匙，必须经部门管理人员同音一意。钥匙退还：业户领回委托管理钥匙时。应要求业户在业户委托管理物品登记表上签字确认，及时销账。如业户钥匙发生丢失或损坏，钥匙管理人员应 及时报告部门负