售后的处理流程和处理技巧

1、售后的处理流程和处理技巧当消费者申请退款或者退换货时,作为客服处理的步骤共有六步：1、联系消费者：一般情况,客服在后台发现消费者申请退货或退款,应该 先联系消费者,问清楚缘由，缘由一般有2方面，一个是消费者未收到货而申请 退款，另一种是收到货后发现货有问题才会退换货；2、核实情况：未收到货申请的退款,比如商家尚未发货，消费者不想要了 , 于是提出退款。也有的是快递正在途中，但是消费者就提出退款申请，这种情况, 客服可以联系消费者，说服消费者等待快递送达，如果消费者实在不想要,那么 就需要联系物流,选择退回。如果是消费者收到货而申请的退货退款,那么就要 按照我们上面提到的步骤,联系消费者，问清楚

2、原因；3、安抚致歉：如果是商家的问题导致的消费者退货如发错货、少发货、货 物出现损坏等t®兄，在消费者拍照举证确认后，客服首先要向消费者致歉,安抚 消费者的情绪,随后提出解决方案，比如让消费者把错发的货退回,并且马上把 正确的商品发出；4、协调方案：如果是少发货，可以将未发货的货款退还给消费者或者重新 补发。倘若是货物出现损坏的情况,可以跟消费者协商,或者补发新的，或者部 分退款让消费者留下商品。如果是因为消费者自身的原因要退货，如七天无理由 退换货,那么客服应该告知消费者，退回来的产品不能影响二次销售,包括但不 仅限于是否剪标、洗过、已经使用等等,这个根据商家所售商品的特性来确定。

3、 对确定不影响二次销售的商品，可以直接走标准退货流程,在收到退货后,也需 要检查商品的完整性；5、跟进处理：如果消费者的问题在第一时间无法解决需要协调其他部门处 理需要对消费者进行标注跟进，并且在每日跟进的处理内容发送给消费者，让消 费者有更好的服务于体验;6、登记备案：对于有售后记录的订单应该将所有的售后内容问题进行归类 总结，如果可以对消费者的问题进行打标，反哺产品及其他链路进行店铺的优化, 避免后续产生类似的售后问题。好的售后不仅可以解决一个纠纷而且可以挽留一个忠实的客户，而不好的售 后对于店铺所带来的伤害也是不可估量的，当消费者可以走到退换货的这一步, 说明已经对店铺或者对产品有比较大

4、的不满，此时我们在面对消费者的时候，更 应该耐心倾听消费者的声音与诉求，安抚消费者的情绪，并且最大限度的帮助消 费者解决问题，看才是一个合格的售后应该做的。般情况,客服在后台发现消费者申请退货或退款，应该先联系消费者，问 清楚缘由f缘由一般有2方面,个是消费者未收到货而申请退款,另一种是收 到货后发现货有问题才会退换货。未收到货申请的退款，比如商家尚未发货，消费者不想要了，于是提出退款。 也有的是快递正在途中，但是消费者就提出退款申请,这种情况,客服可以联系 消费者,说服消费者等待快递送达，如果消费者实在不想要,那么就需要联系物 流,选择退回。如果是消费者收到货而申请的退货退款,那么就要按照我

5、们上面提到的步 骤,联系消费者，问清楚原因,如果是商家的问题导致的消费者退货如发错货、 少发货、货物出现损坏等情况,在消费者拍照举证确认后,客服首先要向消费者 致歉,安抚消费者的情绪,随后提出解决方案,比如让消费者把错发的货退回, 并且马上把正确的商品发出。如果是少发货，可以将未发货的货款退还给消费者 或者重新补发。倘若是货物出现损坏的情况，可以跟消费者协商，或者补发新的, 或者部分退款让消费者留下商品。在这里可以使用一些小的技巧,比如补偿的话 可以先给消费者以优惠券、会员等级优惠的虚拟方式 撚后是现金类，比如红包、 赠品等。但是不要执看于这一条技巧，应根据消费者的不满情况和个性随机应变。 否

6、则可能会引发消费者更大的不满。如果是因为消费者自身的原因要退货，如七天无理由退换货，那么客服应该 告知消费者，退回来的产品不能影响二次销售，包括但不仅限于是否剪标、洗过、 已经使用等等，这个根据商家所售商品的特性来确定。对确定不影响二次销售的 商品,可以直接走标准退货流程,在收到退货后,也需要检查商品的完整性。在跟消费者沟通的过程当中，不单单要按照流程操作，更要注意不要伤害消 费者的购物体验,在售后问题处理中,客服要礼貌耐心热情,凡事要多致歉,如 果是我们的错，要为我们的错误向消费者道歉，如果不是我们的错,那么要为消 费者的购物体验去致歉，这样消费者情绪才能得到安抚，同时也会记住商家的贴 心服

7、务。所以，作为一名售后客服，要牢记以下这7句话,它既曩括了客服处理 售后问题的流程，也包含了面对消费者时应有的服务态度：1、快速反应态度好2、认真倾听表诚意3、安抚解释有技巧4、诚恳道歉求谅解5、补救措施坚决要6、执行方案要及时7、后续跟进求反馈当与消费者协商好了解决方案后，要及时跟进处理，否则也会引起消费者不 满。笔者曾经遇到一个案例,商家的运营在广州,客服在义乌,有位消费者因为 收到的衣服有很明显的污渍很气愤的联系客服，客服好容易说服消费者不退货, 并答应补偿干洗费用给消费者,结果提交给广州的运营部门进行干洗费用的打 款，却被拖沓了好几天，结果消费者认为商家没有诚意,故意进行欺骗，于是在

8、评价中写了好长一段差评,从产品质量差说到商家诚信缺乏,语气相当愤慨。这 个商家还是新开的天猫店铺，累计评价并不多，结果被很多消费者看到,对生意 也有影响。所以答应消费者的事要及时去处理，处理好了也应该跟消费者同步下 信息。在售后工作处理中，由于售后问题比较急,客服最常用的工具除了千牛就是 电话了。但是并不是每一位客服都能很好地使用电话这个工具。比如笔者也曾经接到过商家打来的协商售后的电话,上来二话不说直接说 事，哥耳笔者一头雾水，印象非常不好。其实打电话也是有技巧的，有技巧的用 电话跟消费者沟通，可以大大提高沟通的成功率。电话的沟通流程一共有以下7个步骤：1、自报家门,很多客服在接通电话后,不

9、确认对方身份，也不说自己是谁, 这样其实是不礼貌的，也是比较耽误时间的。客服应该首先确认对方是否是自己 要找的消费者，确认对方身份后，再告知对方自己的身份，比如说"你好,我是 XX旗舰店的客服，我叫XX ,很抱歉打扰您。2、来电原因，介绍完自己后，应该说出自己此次打这个电话的原因，如"您 在我们店铺购买的四件套提出了退货,我想请问下是什么原因呢？""您购买的 炒锅说质量有问题要退货,能跟我说下是哪里的问题么？ ”3、倾听不满,当客服表面来电原因后，如果消费者对我们的产品或者服务 不满意,就会表达出自己的不满情绪。当消费者在倾诉不满时,客服不要打断消 费者

10、,而是需要好好倾听。如果客服总是打断消费者去进行解释,那么消费者的 情绪只能更激动,会觉得客服一直在找借口为自己开脱。所以这时候,客服要做 的就是认真倾听消费者的不满,并且判断消费者可能接受的解决办法。4、提出解决方案,在倾听完消费者不满情绪的发泄后,客服首先还是应该 致歉,并且提出解决方案,让消费者感受到客服解决问题的诚意。5、努力协商6、调整方案，如不成功,再次提出其他方案7、最后致歉，通话结束前,再次表达歉意在电话沟通中,客服要明白一件事,电话是最后处理方案,尤其在处理纠纷 和中差评的时候,如果电话沟通后还解决不了，那么很难再沟通成果,所以在打 电话前一定要慎重,在通话前应设定好几个备选

11、方案和承受底线。比如我作为一 个客服,我能够给消费者最大的补偿权限是什么,消费者有可能跟我提什么条 件?如果消费者提出了超出我权限范围的条件我该怎么办？想清楚这些问题然 后再拨打电话，就不会在跟消费者沟通时因为突发情况而导致的措手不及。如果 消费者提的条件超出自己的权限范围，也可以请主管出面处理，因为主管的权限 更高,消费者也会觉得被重视,同时也知道商家的底线大概也就如此,也会放下 姿态乐于沟通。在电话沟通时,客服还应该注意自己的语音语调和语气,尽量使 用普通话,让消费者听看舒服，可以缓解消费者的不满情绪。作为售后客服应该有一本售后订单登记簿，作为售后工作交接的工具。如一 笔售后订单处理的时间较长,那么要及时备注好事情发展的进度。同时也要注意售后综合指标的情况，一般商家售后下班时间都会比售前客服 要早，但是消费者申请退款是不分时间的,所以售后客服可以在晚上12点前再 处理一批仅退款的订单,来维捋或者提升退款速度。不管是退款还是退换货,都 要注意速度，尤其是大促之后,要安排尽可能多的人手来处理,否则售后综合指 标和DSR评分很容易下降的厉害。需要注意的是,有的商家为了售后综合指标,会出现一