最新有效沟通与投诉处理

1、朝阳支行建和分理处第二次交流会朝阳支行建和分理处第二次交流会23沟通沟通非语言非语言语言语言书面书面口头口头身体身体接触接触肢体肢体语言语言距离距离/ /方向方向4请感觉一下这三种眼神的含义请感觉一下这三种眼神的含义小测试小测试5678事前准备事前准备确认需求确认需求阐述观点阐述观点处理异议处理异议达成协议达成协议共同实施共同实施9事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施1.1.你已经设定好沟通目标了吗？你已经设定好沟通目标了吗？沟通对象是谁？沟通对象是谁？沟通成果是什么？沟通成果是什么？2.2.为了有效完成此次沟通，你需要为了有效完成此

2、次沟通，你需要作出哪些准备？作出哪些准备？信息收集？信息收集？情绪准备？情绪准备？体力准备？体力准备？有哪些方法和技巧？有哪些方法和技巧？对方就每一个细节对方就每一个细节/ /问题可问题可能的回答能的回答/ /异议是什么？异议是什么？1.1. 有效提问：有效提问：提问的目的？提问的目的？提问的方式？提问的方式？2.2. 积极聆听：积极聆听：表现出兴趣；表现出兴趣；聆听全部信息；聆听全部信息；鼓励他人的表达。鼓励他人的表达。3.3. 及时确认：及时确认：澄清双方的理解是否一致；澄清双方的理解是否一致；对信息表示重视；对信息表示重视；帮助记忆。帮助记忆。10事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议

3、共同实施事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施1.1. 精炼描述：精炼描述：概括重点；概括重点；逻辑清晰。逻辑清晰。2.2. 描述细节：描述细节：本人观点的方式和方法；本人观点的方式和方法；解释原因。解释原因。3.3. 信息转化：信息转化：描述观点的特点；描述观点的特点；描述观点的优点描述观点的优点 ；描述观点的利益之处描述观点的利益之处 。1.1. 何时容易出现异议？何时容易出现异议？自己意见遭到对方反对时；自己意见遭到对方反对时；自己不赞同对方观点时。自己不赞同对方观点时。2.2. 你了解真正原因吗？你了解真正原因吗？再次收集信息并确认；再次收集信息并确认；对对方的想法表示理解；

4、对对方的想法表示理解；如果是原则性问题呢？如果是原则性问题呢？3.3. 处理方法：处理方法：定义转换法；定义转换法；忽视法；忽视法；太极法；太极法；11事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施1.1. 感谢支持：感谢支持：善于发现同伴善于发现同伴/ /客户的支持；客户的支持；应当如何致谢？应当如何致谢？以积极的态度看待每一次沟以积极的态度看待每一次沟通的成果。通的成果。2.2. 你懂得如何赞美自己的伙伴你懂得如何赞美自己的伙伴/ /客户吗？客户吗？1.1. 积极合作的态度！积极合作的态度！2.2. 按照既定方针实施！按照既定方针实施！3.

5、3. 发现变化及时沟通处理！发现变化及时沟通处理！4.4. 这只是开始，而不是结束！这只是开始，而不是结束！12沟通技巧主要可以从以下几个方面进行了解和掌握：沟通技巧主要可以从以下几个方面进行了解和掌握：提问技巧提问技巧 倾听的技巧倾听的技巧 适时沉默技巧适时沉默技巧 适时让步技巧适时让步技巧 肢体语言技巧肢体语言技巧 13沟通技巧主要可以从以下几个方面进行了解和掌握：沟通技巧主要可以从以下几个方面进行了解和掌握：提问技巧提问技巧 倾听的技巧倾听的技巧 适时沉默技巧适时沉默技巧 适时让步技巧适时让步技巧 肢体语言技巧肢体语言技巧 14有效提问的范例有效提问的范例分类分类开放式问题开放式问题封闭

6、式问题封闭式问题定义定义可以让讲话者提供充分的信息和细节 可以用一个词来回答的 优势优势信息全面，气氛友好节省时间，控制谈话方向 风险风险浪费时间，容易偏离方向信息有限，气氛紧张 举例举例客户客户沟通沟通您对我们的服务有哪些不满意呢？您对于我们的服务满意吗？请问还有什么需要可以帮助您？您还需要帮助吗？您还有什么意见和建议？您还有意见和建议吗？您希望什么时候再与您联系呢？我周一再与您联系，您看方便吗？内部内部沟通沟通你喜欢工作的哪些方面？你喜欢你的工作吗？你觉得自己的能力主要体现在哪些方面？你觉得自己的能力在工作中得到体现了吗？你觉得刚才错在那里呢？你觉得刚才有没有出错？会议是如何结束的？会议结

7、束了吗？15沟通技巧主要可以从以下几个方面进行了解和掌握：沟通技巧主要可以从以下几个方面进行了解和掌握：开放式、封闭式提问技巧开放式、封闭式提问技巧 倾听的技巧倾听的技巧 适时沉默的技巧适时沉默的技巧 适时让步技巧适时让步技巧 肢体语言技巧肢体语言技巧 16v最有价值的人，不一定是最能最有价值的人，不一定是最能说的人。说的人。v善于倾听，才是成熟的人最基善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。本的素质。17沟通技巧主要可以从以下几个方面进行了解和掌握：沟通技巧主要可以从以下几个方面进行了解和掌握：开放式、封闭式提问技巧开放式、封闭式提问技巧 倾听的技巧倾听的技巧 适时沉默的技巧适时沉默的技巧 适时

8、让步技巧适时让步技巧 肢体语言技巧肢体语言技巧 18体味一下这些都是什么含义？对于沟通的影响有多大？体味一下这些都是什么含义？对于沟通的影响有多大？目光对视面部表情身体动作点头面对客户倾身双手交叉胸前？收拾文件？不停看表？应该注视哪些部位？何为三角地带？可不可以注视嘴唇？幅度应当多大？何为适时的点头？频率多大？如何转向客户？如何减少面对的压力？幅度有多大？如何向前倾身和向后倾身？何时可以倾身？什么意思？什么意思？什么意思？ 请请 您您 模模 拟拟 一一 下下 吧吧 19 这里根本没有水！再也不来这儿挖井了！20 1、沟通有时会出现瓶颈 选择正确的沟通方式，坚持就是胜利！2、坐而思不如起而行 要

9、不断实践，才能感悟沟通的真知！结论2122客户抱怨的原因客户抱怨的原因产生原因产生原因价格价格偏贵，汇款手续费较高偏贵，汇款手续费较高刁蛮客户的长期刁蛮客户的长期培养培养不断抬高客户对于服务和优惠力度的不断抬高客户对于服务和优惠力度的期望值期望值80/2080/20法则造就我们法则造就我们服务资源服务资源的倾斜的倾斜业务逐渐趋向于业务逐渐趋向于复杂复杂横向横向跨行业联合跨行业联合其他不可预期的其他不可预期的不可控因素不可控因素产生原因产生原因办理业务不办理业务不方便方便，使客户东奔西走，使客户东奔西走处理问题处理问题流程流程太长、太复杂，使客户失去耐性太长、太复杂，使客户失去耐性客户抱怨客户抱

10、怨外呼外呼/反馈机制反馈机制欠缺、浮于表面欠缺、浮于表面一线一线权限权限不清，造成延误和推卸不清，造成延误和推卸承诺承诺没有兑现、未能及时跟进没有兑现、未能及时跟进不同服务人员的答复不不同服务人员的答复不一致一致缺乏缺乏客户抱怨处理一线客户抱怨处理一线指导手册指导手册产生原因产生原因不够不够礼貌、热情礼貌、热情而引起的不满而引起的不满没有没有用心倾听用心倾听而引起的不满而引起的不满表达欠缺表达欠缺而使客户遇到麻烦引起的不满而使客户遇到麻烦引起的不满情绪失控情绪失控，同客户争执而引起的不满，同客户争执而引起的不满业务知识业务知识不够精专而引起的不满不够精专而引起的不满不相信不相信/嘲弄嘲弄客户而

11、引起的不满客户而引起的不满没有按照没有按照客户的要求客户的要求做而引起的不满做而引起的不满客户客户引导引导不够，增大犯错机率不够，增大犯错机率客户基础业务客户基础业务教育技巧教育技巧不足，客户犯错后主观推卸不足，客户犯错后主观推卸抱怨升级时未能正确、合理、及时使用抱怨升级时未能正确、合理、及时使用正确的技巧正确的技巧产生原因产生原因客户出现了客观性的客户出现了客观性的损失损失环境或者其他环境或者其他客观因素客观因素的影响的影响企业文化或者服务品牌企业文化或者服务品牌23 抱怨者究竟想得到什么？抱怨者究竟想得到什么？多数客户只想讨回公道；多数客户只想讨回公道；原则上，企业只要做些原则上，企业只要

12、做些 大于客户期望的补偿，大于客户期望的补偿， 就可以基本解决问题！就可以基本解决问题！希望解决问题希望得到补偿希望改正失误希望得到尊重希望得以倾诉希望体会愉悦24第一步：迅速隔离客户（营业厅）第一步：迅速隔离客户（营业厅） 客户当众投诉客户当众投诉/ /抱怨的传播力会非常强；抱怨的传播力会非常强； 其它客户的情绪会受到影响；其它客户的情绪会受到影响； 将客户带离现场，进入到独立的空间：如：客户接待将客户带离现场，进入到独立的空间：如：客户接待室室2 23 325 第二步：安抚客户情绪第二步：安抚客户情绪 对于客户的心情表示理解对于客户的心情表示理解请您先消消气，我非常理解，请您先消消气，我非

13、常理解，我要遇到这种情况比您还着急我要遇到这种情况比您还着急 认真倾听，重要经过适时重复：您说的是认真倾听，重要经过适时重复：您说的是这个意思吗？这个意思吗？2 226第三步：充分道歉第三步：充分道歉 让客户知道你已经了解他的问题；让客户知道你已经了解他的问题；道歉的表达：不好意思，很抱歉，对不起，请您原谅；道歉的表达：不好意思，很抱歉，对不起，请您原谅；用用“我们我们”代替代替“我我”让客户感觉被重视，用精炼准确的语言重复、总结，用让客户感觉被重视，用精炼准确的语言重复、总结，用笔记本记录；笔记本记录；不要责怪出现错误的同事，更加不要责怪银行规章制度。不要责怪出现错误的同事，更加不要责怪银行

14、规章制度。3 327第四步：搜集足够的信息第四步：搜集足够的信息1 1、搞清楚客户到底要什么；、搞清楚客户到底要什么； 2 2、立即了解客户资料；、立即了解客户资料；3 3、判断产生问题的根本原因；、判断产生问题的根本原因；4 4、尽快判定形成解决方案的要素！、尽快判定形成解决方案的要素！5 5、问有效果、有价值的问题；、问有效果、有价值的问题；28第五步：给出解决方案第五步：给出解决方案1 1、是谁的问题，你能否解决？不能解决怎么办？有无替、是谁的问题，你能否解决？不能解决怎么办？有无替代方案；代方案；2 2、降低客户降低客户“期望值期望值”，恰当，恰当“承诺承诺”解决时限；解决时限；3 3

15、、转后台处理进行有效、转后台处理进行有效“缓冲缓冲”；4 4、不要踢皮球；、不要踢皮球；5 5、注意掌控跟踪。、注意掌控跟踪。29 第六步：征求客户意见第六步：征求客户意见适时采用适时采用封闭式问题封闭式问题还是开放式问题。还是开放式问题。第七步：跟踪服务第七步：跟踪服务处理过程中的跟踪服务，及时向客户反馈处理进程，处理过程中的跟踪服务，及时向客户反馈处理进程，第一时间掌握客户的情绪变化；第一时间掌握客户的情绪变化；处理结束之后的跟踪服务。对于处理结束的投诉，应处理结束之后的跟踪服务。对于处理结束的投诉，应继续跟进，获取客户的信任，提高信赖度，培养忠实客继续跟进，获取客户的信任，提高信赖度，培

16、养忠实客户，从而通过投诉创造客户。户，从而通过投诉创造客户。30 我们与客户之间的关系，如果从双赢的角度出发，我们与客户之间的关系，如果从双赢的角度出发，就能理解客户的抱怨，想办法解决客户的困难，使客就能理解客户的抱怨，想办法解决客户的困难，使客户满意，同时也能赢得客户的信任，关系改善，业绩户满意，同时也能赢得客户的信任，关系改善，业绩也会不断提高。相反，如果一味追究自己与客户孰是也会不断提高。相反，如果一味追究自己与客户孰是孰非，关系越来越紧张，工作压力就会更大。孰非，关系越来越紧张，工作压力就会更大。 31换一个角度，换一种认知；换一个角度，换一种认知；换一种认知，换一片天空。换一种认知，

17、换一片天空。32 去那边办，这边不办；去那边办，这边不办； 你没有眼睛啊，你不认识字啊；你没有眼睛啊，你不认识字啊； 你不要再问了，我不知道；你不要再问了，我不知道； 不办了，明天再来；不办了，明天再来； 对你这种人就是这种态度；对你这种人就是这种态度； 怎么又填错了，会不会填啊？怎么又填错了，会不会填啊？ 你急什么急，没看到我在忙啊；你急什么急，没看到我在忙啊； 那没办法，你愿意等就等，不愿意等那没办法，你愿意等就等，不愿意等去别的银行去别的银行提高自身的业务水平提高自身的业务水平掌握工作中的沟通技巧掌握工作中的沟通技巧不要将个人情绪带到工作不要将个人情绪带到工作中去中去别把什么事情都推到银

18、行别把什么事情都推到银行的制度上的制度上在心里告诉自己，一定是在心里告诉自己，一定是自己哪里没解释清楚，一自己哪里没解释清楚，一般客户不会无理取闹，再般客户不会无理取闹，再次向客户解释一遍次向客户解释一遍正正反反33j 注视多一点注视多一点j 微笑多一点微笑多一点j 耐心多一点耐心多一点j “ “请原谅，麻烦您请原谅，麻烦您”多一点多一点 j 重要的话多一点重要的话多一点j 灵活性多一点灵活性多一点j 细心多一点细心多一点j 换位解释多一点换位解释多一点3435鹰的故事鹰的故事36 直面困境直面困境-勇敢面对勇敢面对 掌握命运掌握命运-重获机会重获机会37 二次营销二次营销 针对既有客户的需求

19、挖掘，并针对性地发展业务，从而提升单一客户价值的针对既有客户的需求挖掘，并针对性地发展业务，从而提升单一客户价值的过程。过程。 关于二次营销关于二次营销二次营销才是销售的真正开始二次营销才是销售的真正开始开发一个新客户的成本是留住老客户的开发一个新客户的成本是留住老客户的6倍倍二次营销是提高客户粘性的进攻性手段二次营销是提高客户粘性的进攻性手段二次营销是二次营销是客户价值率客户价值率提升的关键（市场占有率、客户保有量、业务普提升的关键（市场占有率、客户保有量、业务普及率、客户资源经营、市场经营）及率、客户资源经营、市场经营）38常见二次营销的技巧常见二次营销的技巧v 对客户的潜在需求进行明确的

20、表述，获得客户的认可，二次对客户的潜在需求进行明确的表述，获得客户的认可，二次营销成功了一半。营销成功了一半。v 结合优惠活动进行二次营销比较容易获得客户的认可。结合优惠活动进行二次营销比较容易获得客户的认可。v 耐心的客户教育、不断的客户关怀，能有效消除客户的逆反耐心的客户教育、不断的客户关怀，能有效消除客户的逆反心理。心理。v 大规模、集中化的二次营销，要注重客户的分层、分类营销。大规模、集中化的二次营销，要注重客户的分层、分类营销。39信用卡快到期时，主动提供续卡服务基金分红或理财产品快到期时，主动为客户推荐同类或更适合客户的个人金融产品范例范例40 交叉销售是指通过对客户需求的把握向客

21、户推荐与交叉销售是指通过对客户需求的把握向客户推荐与所销售产品相关的产品。所销售产品相关的产品。 银行的交叉营销银行的交叉营销 主要是指不同岗位或不同业务窗口，主要是指不同岗位或不同业务窗口，协同挖掘客户的多种需求，为客户提供多样化服务产品协同挖掘客户的多种需求，为客户提供多样化服务产品的营销过程。的营销过程。 交叉营销的关键内涵： 同一客户资源同一客户资源 合作（联合、协作）合作（联合、协作） 便宜满足便宜满足 综合需求综合需求 交叉营销交叉营销41交叉营销有两大功能：交叉营销有两大功能： 交叉营销可以增强客户忠诚度交叉营销可以增强客户忠诚度 数据显示：购买两种产品的客户的流失率是数据显示：

22、购买两种产品的客户的流失率是55%55%，而拥有，而拥有4 4个或更多产品或服务的流失率几乎是个或更多产品或服务的流失率几乎是0 0。 交叉营销可以增加利润交叉营销可以增加利润 实践证明，将一种产品和服务推销给一个现有客户的成本远实践证明，将一种产品和服务推销给一个现有客户的成本远低于吸收一个新客户的成本。低于吸收一个新客户的成本。 42主动营销我们有没有在一个合适的时机来进行主动营销我们有没有在一个合适的时机来进行主动营销我们有没有运用恰当的表达方式我们有没有运用恰当的表达方式我们有没有真正的满足客户的需求我们有没有真正的满足客户的需求434445v 本利丰v 汇利丰v 双利丰v 保险v 基

23、金v 银证转帐v 银企转帐v 外汇v v 活期储蓄v 一天一天/七天通知存款七天通知存款v 理财卡理财卡v 定期储蓄v 我们可以我们可以推荐推荐的的金融服务金融服务v 借记卡/贷记卡v 个人/企业网银v 电话银行v 手机银行v 短信通v 转帐电话v 保管箱v46主动营销的法则主动营销的法则47提问提问“要诀要诀”每次发问一个问题每次发问一个问题避免问过长的问题避免问过长的问题给予对方时间作响应给予对方时间作响应不要自问自答不要自问自答数量要少而精数量要少而精要紧紧环绕谈话内容要紧紧环绕谈话内容把握时机把握时机提问提问“样例样例”请问您是否因总是要排队请问您是否因总是要排队而烦恼呢？而烦恼呢？请

24、问您是否经常上网呢？请问您是否经常上网呢？请问您是否经常转账呢？请问您是否经常转账呢？请问您是否总是担心定期请问您是否总是担心定期存款到期而忘记转存呢？存款到期而忘记转存呢？关键点关键点48v 您办一张贵宾卡吧,很好的。v 我们行新推出一个产品，我跟您介绍一下？v 短信通我们现在要收费了，钱一个月v 要不要开通网银啊？v 办贷记卡需要您提供本地身份证原件复印件3个月收入证明再填个单子，最好有个借记卡关联一下以便还款，我们向上级行申请，大概需要2个月能办下来v 您在营销时说了哪一句您在营销时说了哪一句?49v 名片/联系卡片v 宣传单张v 专业的金融建议v 良好的客户感知服务本身就是营销 mot(moment of truth,mot(moment of truth,真实瞬间真实瞬间/ /真实感觉真实感觉) )您把什么留给了客户您把什么留给了客户?50产品营销流程产品营销流程51柜面营销的优点 v 成本低成本低是因为营销的人员和设施都是网点现成的，无需配备专门的人员和设施；v 效率高效率高是因为柜面营销的对象为上门的客户，目标性强，成功的概率高；v 开展便利开展便利是指柜面人员随时可以开展营销，而且营销成功后，立即就可办理相应的业务和进行客户管理。 52柜面营销的方法 v 产品吸引法产品吸引法:通过向客户介绍符合其要求的产品