精品万科房地产营销管理制度规范流程和表格

1、万科房地产营销管理制度、规范流程及表格目录一、营销管理制度 8（一）销售管理 8第一章总则 8第二章销售策略、计划的制定 8第三章楼盘销控管理 8第四章认购管理 9第五章客户确认管理 10第六章客户跟踪规范 11第七章销售例会管理 12第八章附则 12二售楼中的日常管理规范 12第一章总则 12第二章售楼中心日常纪律管理 12第三章着装规定 14第四章客户接待规范 14第五章样板间操作规范 15第六章附则 16（三） 销售合同及资料管理办法 16第一章总则 16第二章销售报表编制及管理 16第三章销售资料保密 18第四章销售资料保密 19第五章附则 19（四）委托代理销售和开发方营销组织架构及

2、岗位职责 20（一）营销经理（兼售楼中心主任）的职责 20（二）专案秘书（兼出纳）的职责 21（三）客服专员的职责 22（四）合同内勤 23（五）合同外勤 24（五）销售中心现场操作流程规范 251、资料准备 252、售前服务 253、洽谈成交过程 264、售后工作 285、房位保留规定 306、退房流程 317、换房制度与流程 32&关于更名 329、关于折扣执行 3310、例会管理 33（六）客户资源管理及服务规范 341、客户资源的管理目的 342、客户资源管理的方法 343、客户资源的积累 364、客户服务 36（七）销售流程管理规范 391 签订“登记”阶段 392 签订“认

3、购书”阶段 403 .签订“商品房买卖合同”阶段 414 .合同的复核 435 催促客户履行签约义务 436 “商品房买卖合同”的鉴证 437 .签约后的催款 44& 办理产权阶段 459、“商品房买卖合同”的日常管理 4510、其他 48（八）销售统计管理规范 481、原则 482、销售统计日报管理 483、销售统计周报管理 494 销售统计月报管理 505、罚款 51（九）客户申请审批的管理规范 521 .适用范围 522 管理 523 .基本会签程序 524 客户申请批准权限 525执行52 （十）品牌建设的管理规范 531、原则 532 .媒体宣传管理 53（一）宣传物料与广告

4、验收的管理 55（十二）售楼中心管理标准 561售楼中心环境管理标准 562、 售楼中心设备管理标准 573、公共卫生间管理标准 584、售楼部人员管理标准 58（十三）样板房的管理标准591 、样板房环境管理592、样板房设备管理标准 603、公共卫生间管理 604、 样板房人员管理 61（十四）看楼车的管理操作621 、看楼车管理622、看楼车人员管理 62（十五）停车场的管理操作631、停车场环境管理 632、停车场设备管理标准 63二、营销管理流程 641、营销策划过程 642、营销计划制定流程 653、销售计划管理流程 664、广告推广流程 675、广告策划工作流 686、广告制作流

5、程 697、广告审批流程 70&广告执行流程 719、市场营销完整流程 7210、项目销售情况准备工作计划流程 7311、配合销售的宣传推广工作流程 7412、销售日报表流程 7513销售周（月）报流程 7614. 销售现场整体工作流程 7715. 现场接待业务流程 7816. 客户下订业务流程 7917. 客户认购业务流程 8018. 签订商品房买卖合同业务流程 8119. 协议/合同、购房/退房总流程 8220. 协议录入流程3821. 协议优惠流程 8322. 协议交流流程 8423. 退订业务流程 8424. 协议退房流程（未交定金） 8525. 协议退房流程（定金已付） 85

6、26. 协议退款及违约金流程 8627. 交款、报帐业务流程 8628. 合同录入流程 8729、合同优惠政策 8730、合同交款流程 8831、合同退款流程（未交房款） 8832、合同退款流程 8933、合同违约金流程 8934、客户接待流程 9035、客户合同签订流程 9136、客户房屋交付流程 9237、客户抽诉处理流程 9338、用户室内装修申请流程（二次装修） 9439、接收客户报修流程 95附表格1销售工作计划表 962、 客户到访征询单 993、来访客户分析表 1004、签约客户确认单 1005、客户签约申请表 1016、销售情况周报表 1027、回收款明细表 103&每

7、日销售报表 1049、 销售日报表（二） 10510、销售日报表（三 10611、销售情况月报表（统计） 10712、应收账控制 10813、业主交款情况登记表 10814、负面情报分析/改善表 10915、装修标准一览表 11016、施工进度计划表 11117按揭借款月供额表 11218. 付款方式一览表 11419. 项目销售计价 11520. 现场销控表 11621. 保留楼盘控制表 11722 销售情况周报表 11823、本周来访人数统计表 11924、销售情况月报表 11925、楼盘销售情况表 12226、客户名册登记表 12427、客户地域分布表 12528、客户职业统计表 125

8、29、客户年龄统计表 12630、客户学历统计表 12631、客户付款方式统计表 12732、客户家庭月收入统计表 12733、成交客户档案表 12834、成交客户家庭购房决策统计表 12835、 成交客户看房频次统计表 12936、客户满意项目调查表 12937、客户满意项目统计表 13038、未成交客户基本情况统计表 13039、未成交客户转移原因分析表 13040、退订客户原因分析表 13141、意向客户统计表 13242、 意向客户档案表 13343、实际购房与意向购房客户比率真统计表 13444、客户获取本楼盘信息渠道统计表 13445、客户投诉分析表 13446、客户投诉处理表 1

9、3547、客户满意度程度评估表 13648、房地产项目成交客户档案表 13749、 房地产项目客户投诉记录表 13750、新客户登记表 13851、老客户登记表 13952、购房者选择付款方式统计表 14053、房地产开发公司应收账款控制表 14154、房地产开发公司应收账款月份分析表 14255、房地产项目退房客户分析表 143拓新？?水墨林溪来访客户登记表 144一、营销管理制度（一）销售管理第一章 总 则 第1条 为规范企业的项目销售工作，提高管理工作水平，最大限度地突现企业经济效益， 特制定本制度。第 2 条 本制度涉及楼盘销控、 认购管理、 销售例会等内容。 售楼中心均应按此制度执行

10、。 第二章 销售策略、计划的制定第 3 条 拟开发项目之初，策划营销部应派员参与项目的立项过程，掌握项目定位、产品规划、成本等内容，做好营销策划工作准备。第 4 条 根据项目开发进度， 营销部应及时进行全程营销策划， 包括项目调研、 制度销 售策略、宣传推广策略等。第 5 条 营销部应根据项目施工进度， 实施营销推广计划， 做好开盘前的准备工作， 包 括各种形式的宣传、销售现场包装、销售人员到位与培训等。第 6 条 营销部经理应根据项目情况， 及时做好项目销售规划、 组建售楼中心， 以配合 售楼中心开展各项工作 第三章 楼盘销控管理第 7 条 销控工作由专案秘书统一负责。 专案秘书不在时， 由售楼中心合同内勤具体执行， 并于第一时间通知营销部经理。第 8 条 售楼员（置业顾问）需要销控单位时，须同专案秘书联系，确认该单位尚未售出 可以销控