古希尼导购手册

1、 古希尼导购手册前 言导购,是奋斗在营业第一线的战士导购,是公司营业部门的基础组成部分导购,是品牌在终端的代表导购,是顾客忠诚的朋友导购,是顾客的形象设计师当我走进古希尼,走上导购这个位置的时候我已经得到了古希尼给予我在店铺的信任而我也必须承担着古希尼赋予我的神圣使命我是公司的一员肩负着完成公司营业目标、提升店铺业绩的使命我是公司的对外形象我的一举一动，都始终代表着古希尼我是顾客的朋友，我能为朋友带去满意和欢笑我要用心和伙伴们一起创造奇迹我要始终牢记，我是一名古希尼的优秀导购章节导读第一章：认识导购 导购是谁？是干什么工作的？在这个章节里可以找到古希尼导购的答案。第二章：认识古希尼 古希尼是哪

2、里的品牌呢？它到底是什么样的？这个章节可以让你明白古希尼品牌。第三章：货品知识 我们的货品到底是怎样的呢？有什么管理方法呢？这个章节可以让你学习到古希尼的货品知识。第四章：店铺运作 一群导购是如何工作的呢？店铺是如何运作的呢？这个章节可以让你了解专柜、专卖店的运作。第五章：销售服务 我们要如何做好销售呢？有什么诀窍方法呢？这个章节可以让你学习到基本的销售秘藉。 第一章 认识导购本章节要讲解的内容_第一节 导购的角色定位第二节 导购必须具备的素质一. 想塑造自己成为一个专业的人才二. 具备的才能三. 导购的专业形象 第三节 导购的职责一. 职位目标二. 工作职责第四节 导购的日常工作一. 每日工

3、作二. 导购日常工作流程三. 每周工作四. 每月工作第一节 导购的角色定位 joud说:大家知道什么是专柜、专卖店吗? 它可不同于一般的店铺,专柜、专卖店无论是从名称、店铺装修、货品价格、人员着装等都是统一的，无论走到哪，你见到的专柜、专卖店的形象都是一样的，而他们的服务，更是专业。因此，现今的消费者，更喜欢到专柜、专卖店去买东西，专柜、专卖店的货品、款式、价格、服务，都是十分令他们满意的。 可是，现在的专柜、专卖店如雨后春笋般，遍地都是，我们又如何在有限的客源当中，使自己立于不败之地呢？公司的产品生产出来后，是通过我们店铺把货品销售出去，因此更大的责任，就落在了我们店铺身上。如何把货品销售出

4、去、提升业绩，更好地服务于每个顾客，才是我们每位导购必须去做的事情。 店铺销售是通过导购的专业性工作和服务性工作来实现的，销售的过程就是导购与顾客交流并引导顾客购买的过程，在这之中，导购的心理品质、交际能力、专业知识直接影响着每一次交换的水平、质量和成败，直接影响顾客对总体服务质量的心理感受和评价。经营店面就象开一场足球赛一样，而一名优秀的导购就像赛场上的前锋,每个人都在力争进球。销售场所是一个足球赛场，当导购站在赛场上哨声响起的那一刻，他马上就能感受到一种强烈的表演欲望，激情与表演者对于美的感受，通过肢体语言，淋漓尽致地传达给观众。导购是顾客的形象设计师，是顾客的忠诚朋友，是公司方面的唯一代

5、表，借助于优秀的销售人员，可以建立与顾客间的良好关系及顾客忠诚度。因此，导购须以热忱的态度及专业的技巧，提供超越顾客期望的服务，满足顾客的需求，全力发挥导购的职能。joud:其实导购就是一个销售人员。既然是一个销售员，就应该具备一定的素质，但是素质也不是天生的，而是靠大家日常去积累，去提高。那么作为一名优秀的导购，应该有怎样的素质呢？第二节 导购必须具备的素质 听到这，angai还真的紧张了一下，自己这几年只知道在学校拼命念书，倒是没多注意工作的素质啊这一类的东西，还好今天joud有说，不然，哪天被人家说“没素质”自己还不知道呢！一、塑造自己成为一个专业的人才 1、具备基本的业务素质 2良好的

6、心理素质 3健康的身体，充沛的精力二、具备的才能 1待人接物能力 1）协调人际关系：与同事共同协助、相互关心、相互帮助、相互谅解、彼此激励，树立团队精神，共同前进；与上级关系融洽，积极主动，尽职尽责。 2）接近与顾客的距离：把顾客当朋友，用我们的诚意、创意、热意去服务我们的顾客，对所有的顾客一视同仁，亲切和蔼，体贴细致，恰到好处地表现出自己对顾客的真心，让顾客感觉舒服。2销售能力 能够完成或超额完成销售目标，根据自己丰富的知识和经验，给予顾客最恰当的搭配组合及专业的建议与指导。3应变能力 1）处理紧急突发事件：遇到意想不到的情况时，沉着冷静、快速的分析、寻找方法，使在不利的形势下扭转局势，避免

7、失误或将失误率降至最小，短时间内使工作恢复正常。 2）面对顾客投诉：保持冷静同时安抚顾客，认真倾听，积极为顾客解决问题。4表达能力 语句通顺，条理清晰，用词准确，表达通俗化，语气亲切，带有感情色彩。5改善能力 发现缺点和不足，勇于改善及完善。三、导购的专业形象 1统一的制服： 着装统一，整洁得体，讲究细节 2简洁适宜的化妆 1）彩妆上岗，浓淡适宜 2）面部清洁，口气清新 3）头发清洁自然，勤洗参考发型：导购建议发型（短） 导购建议发型（长）3专业的行为举止 1）以听、说促进店铺交流 a集中精神，仔细聆听顾客说话，不随意打断。 b说话时要口齿清晰、表达清楚。 c用语谦虚有礼、措词得当。 d不妄下

8、承诺，随意答复顾客。 2）服务时始终面带微笑 3）准确、专业的站姿和行走方式 4）接待礼仪 a当顾客指名要看某件衣服时，要迅速准确找出衣服，双手递交；给顾客介绍服装时，要拿出商品在顾客面前打开，在自己身上比一下，展示给顾客看。 b当顾客有疑问时，应及时以专业、愉快的态度向客人解答，不可不耐烦或拖延时间，细心观察顾客心态，提供商品介绍或顾问式建议。 c不可过于热情，顾客走到哪就跟到哪。 d忙碌时，做到接一迎二招三。 e多用询问商量的口吻，了解顾客需求，适当给予顾客建议与鼓励。 f，不可催促顾客，不可强迫顾客。 g不要忽略陪在顾客身边的友人，适时引起他们的购买欲望。joud:大家记住了吗？其实这些

9、素质要求，并不单是做导购要具备的，实际上在我们的生活当中，无论是从事何种工作，处在什么样的位置，都是必须要做好的！angai:那我们作为一个导购，要做哪些事情，负担哪些责任呢？ joud:当然了，和每个公民一样，要享受权利，就要承担相应的义务，导购同样拥有她的权利和义务。第三节 导购的职责 每个人无论是在工作中还是在生活中，都有自己的立场和角色，根据需要，每个人都有自己的义务和责任。只有了解了自己的义务和责任，才知道如何去承担这份义务，知道如何去负责任。一、职位目标 1.提供优质服务 2.推广公司货品 3.达到店铺营业目标二、工作职责1人事方面 1）遵守公司订立的纪律与守则 2）按照上司的委派

10、和指示完成工作 3）保持自己在最佳的精神及状态下工作 4）与货场同事保持良好沟通2货品方面 1）熟悉产品知识以方便推广公司货品 2）发现货场内货品不足，应入小仓库或要求公司总仓补货 3）货品需保持清洁，避免人为污渍，以减少次品的出现3货场方面 1）维持店内外整洁 2）执行公司订立的操作程序、制度、纪律及指示 3）留意货场一切，提高警觉，避免失窃事情发生4销售方面 1）为顾客提供优质服务及灵活运用销售技巧 2）树立公司良好形象及反映顾客的意见 3）达成分店营业目标 joud: 原来我们有这么多的责任啊，原来我们导购这么重要啊，那我要做哪些具体的工作才能保证这些责任呢？ angai:对的，其实这些

11、责任都是与我们实际的工作相关联的，如果我们做好了这些具体的工作，我们的责任也随之承担并负责了，看看下面。 第四节 导购的日常工作店铺的工作每天都在进行，不会停止下来。所以，我们要在工作之前了解我们是如何工作的，导购一天、一周、一月甚至一年的工作，是如何开展的。只有了解这些基础的工作流程和项目，我们才能很好的安排每天的工作和每个具体的任务，才能有条不紊的去完成它们。一、每日工作店铺工作，可以说是既简单，又复杂。简单的是只要每天将产品卖给顾客就可以了，复杂的是，每天的工作中却又牵涉到了许多的人际关系、社会关系，每天的工作都不尽相同，但是不可忽视，并且始终都要坚持原则来做。在店铺的一天工作，是按照营

12、业时间段来区分的。分为营业前、营业中、营业后三个时间段。营业前营业中营业后1）开启电器及照明设备2）打扫店面卫生3）清点补充货品4）物料和销售工具的准备5）服装和仪容检查6）参加晨会1）招呼和接待顾客，协助顾客找到适合他的货品，并提供优质服务。2）熟悉货品3）整理、补充货品4）维护卖场、库房、试衣间的环境整洁5）商品陈列、橱窗展示6）注意形迹可疑人员，防止货品丢失和意外事故的发生7）及时解决顾客各项消费问题及意见8）协助店长处理货品的进出问题1）整理货品和展示区，打扫卖场2）补充货品（库存不足，报告店长）3）报表的完成与提交4）参加晚会5）安全检查，更衣二导购日常工作流程古希尼店铺主要以商场专

13、柜为主，上班有早班和晚班之分。在特殊的时候，还有插班。导购是按照店铺排班表来上班。以下流程是以9：00开铺为例，根据店铺实际情况以此类推。1早班员工时 间 工 作 内 容8：308：501）到达商场，如实签到、整理仪容仪表，达到商场规定的要求（彩妆）。2）晨会8：509：00做清洁卫生，补货9：00迎宾9：0015：001）保持最好的精神面貌，站好区位2）做到以客为先，为顾客提供优质服务3）及时回应信息，积极参加店铺活动4）服从店长安排的迎宾工作5）熟悉产品fab及推广活动6）对店铺陈列等提出良好的建议7）灵活运用销售技巧，努力完成销售目标8）及时整理货品，随时注意清洁卫生9）及时反映顾客意见

14、11：0013：00服从店长安排轮流用餐15：10做清洁卫生，接受晚班同事检查16：00下班2晚班员工时间工作内容15：0015：201）到达商场，如实签到、整理仪容仪表，达到公司的要求（彩妆）。2）看交接本。15：20到达卖场，与早班同事做好交接（卫生，销售情况，货品情况等）15：2021：001）保持最好的精神面貌，站好区位2）做到以客为先，为顾客提供优质服务3）及时回应信息，积极参加店铺活动4）服从店长安排的迎宾工作5）熟悉产品fab及推广活动6）对店铺陈列等提出良好的建议7）灵活运用销售技巧，努力完成销售目标8）及时整理货品，随时注意清洁卫生9）及时反映顾客意见17：0019：00服从

15、店长安排轮流用餐21：00关掉大部分照明系统、结束营业、离店 joud:原来每天就是这样工作的啊，我明白了，但是就只是每天这样工作吗？ angai:其实除了每天的工作之外，我们还要去总结和计划工作的。接下来，我们就来看看在一个店铺中，不同于每天的，还有周工作和月工作及这些具体工作事项。三每周工作1参加周例会 周例会是每周工作的一个总结会，同时也是下周工作安排的公布会。会议项目主要内容1）接收信息、资讯最新的通告；下周的货品进货、库存情况2）总结及检讨工作销售完成情况，货品畅滞销原因及分析下周目标分解；各人下周工作安排3）自由发言/讨论信息或意见反馈2整理仓库 在店长安排下，进行每周的整理工作，

16、对仓库进行彻底的清洁和整理，包括： 1）货品上架 2）款号归类摆放 3）尺码整理和统计 4）死角货品清洁 5）仓库通道及卫生清理四每月工作1月末盘点 盘点项目包括商品、固定资产、物料。盘点是整个店铺月底的一件大事，需要全部的导购一起完成，在店长的安排下一起完成。2参加店铺月例会 月例会是每月工作的一个总结会，同时也是下月工作的方向和布置会。会议项目主要内容1）接收信息、资讯最新的通告以及最新的政策公布；促销活动;工作要求2) 总结及检讨 上月的目标完成情况,下达的通告与制度的执行情况 上月的货品情况(库存、畅滞销货品分析等)3）自由发言/讨论 信息或意见反馈3参加培训课程 公司会定期安排一些主

17、题的培训课程，不断的给导购提供技能、素质等多方面的提升机会，令工作更加的熟练和高效率。在店长的安排下，导购须参加相应的培训课程，以提升自己的各方面能力。joud:原来我们有这么多的事情啊，好复杂啊。 angai:就知道你会急，好吧，那我们就投入到实际的工作中去体验，看看我们导购是如何在店长的带领下去开展工作的，而整个店铺又是如何运作的。我们马上就可以去现场体验销售工作了，但是在我们体验之前，要对我们的品牌和公司有个了解，才能有信心做好销售，才能向顾客介绍我们的品牌和货品。第二章：认识古希尼 作为古希尼的一名导购，不但要知道自己在做什么，更要能够了解企业文化所涵盖的内容，能够理解和执行公司的各个

18、政策和管理规范，我们领会企业推广产品及品牌的意图，提高宣传推广品牌的有效性，明确自己所销售的产品，所代言的品牌，这样有助于我们把握销售机会，和顾客真正的沟通，提高销售业绩。 本章要讲解的内容第一节 认识古希尼服饰有限公司 一、公司简介 二、经营理念第二节 了解古希尼品牌 一、品牌定位 二、古希尼的顾客第一节 认识古希尼服饰有限公司一） 公司简介专业化的品牌运营公司，运作古希尼男装和巴黎世家男装两个品牌我们的发展史： 时至今日，公司所经营的两个品牌在全国市场已发展至一百余家专柜、专卖店。古希尼营销网络以山东为基础，面向全国辅射。现已在江苏、河南、河北、浙江等省份相继开设商场专柜。 山东银座系统专

19、柜： 济南八一银座、济南洪楼银座、济南马鞍山银座、济南七里山银座、济南北园银座、济南长清银座、淄博银座中心店、东营银座中心店、潍坊银座中心店、济宁银座中心店、泰安银座中心店、德州银座中心店、菏泽银座中心店、枣庄银座中心店、临沂银座中心店、滨州银座中心店、莱芜银座中心店、章丘银座、周村银座、东营东城银座、莱钢银座、淄川银座、广饶银座、新泰银座、德州银座二店、济宁银座二店、巨野银座、邹平银座、滕州银座、汶上银座商城、兖州银座、河南濮阳银座等； 山东省各地市商场专柜及专卖店： 济南市华联、济南振华商厦、烟台振华、青岛国货、胶州国货、城阳国货、莱州利群商厦、日照新玛特购物中心、日照岚山专卖店、日照岚山

20、新玛特购物中心、威海家家悦、荣成吉兴商场、乳山专卖店、文登家家悦、利津百货大楼、长岛专卖店、东明专卖店、博山特信购物中心、泰安中百购物中心、滨州中百购物中心、潍坊百货大楼、潍坊佳乐家、安丘佳乐家、东阿专卖店、台儿庄专卖店、沂源专卖店、莒县专卖店、高密专卖店、微山供销大厦、临淄东泰商厦、青州中百购物中心、寿光百货大楼、寿光中百购物中心、临盘专卖店、聊城金鼎商厦、德州百货大楼、德州奥德乐购物中心等等。 二）经营理念我们的理念：“专注品质、用心缝制”的理念贯穿于古希尼发展的始终。 我们的经营：古希尼遵循“市场导向，满足消费者需求”的经营理念，让销售网络逐步完善并稳步发展。我们的实力：古希尼服饰有限公

21、司是一家集设计、研发、生产、销售为一体的专业服装公司。公司拥有现代化生产基地，300多道工序的服装流水线，并且遵循英国服装设计理念，结合中国服饰市场的实际情况而设计。服装每一道工序都遵照iso9001：2000质量体系的标准，每一件服装都经过严格检验。汲取英国服饰的工艺精华，通过多年的实践，精心研究制定。在西装缝制工艺流程中，对重要部位做精细处理，制作前身时，借用现代化生产设备，为了使前身更符合人体，对前身进行了归拨并两次压烫定型。在制作后身时，利用平面压机起到了传统归拨效果。为了使领子、驳头更贴切，引进了高科技自动压烫设备。装袖部位的制作，借用了智能化设备上袖机，使容量更均匀，袖山更圆顺。在

22、整烫工艺流程中，引进了意大利罗东迪智能化整烫设备进行规范合理搭配。根据不同的面料设定不同温度、压力、湿度。从而使服装从压后身、压烫肩、压领子、压袖子一次定型完成。使服装达到了很好的立体效果。从缝制到整烫整个运送过程中，都采用了瑞典自动吊挂系统。服装在生产中完全处于吊挂状态，因此服装整洁、规范、避免挤压，充分体现出古希尼服饰公司服装的高品质。古希尼服饰的制作采用了科学的管理、先进的技术，多年来我们同国内外众多客商一直保持紧密合作，并得到了客户的认可。 古希尼服装以其“尊贵、典雅、闲适”的个性和“大方、简约、亲切”的理念，奠定了成为经典服饰品牌的理性格局，完美诠释了气韵与服饰相互彰显的独特魅力。第

23、二节：了解古希尼品牌一）古希尼的历史：风景如画的费林特（flint）是英国利物浦（liverpool）郊外的一个海边小镇。天的辽远，海的博大，以及传统文化的浸润，给了小镇人与生俱来的美感。1881年，设计大师格蕾恩·圣·里格出生在费林特（flint）一个贵族家庭。由于父亲是一位颇有名气的工艺画师。所以自小出入皇宫。与上流社会的频繁接触，格蕾恩接受很多新鲜事务和新观念。1899年，格蕾恩已经是一位风度翩翩的贵族公子。一次偶然的机会格蕾恩与一位东方王子成了好朋友。在与他交往的过程中格蕾恩受到了他很大的影响。形成最初的服饰概念。格蕾恩天生具有过人的审美观，加上特意与一些当时著名的

24、服装设计大师交流学习，他很快对服装有独特的见解。二十世纪初格蕾恩有了自己的工作室，但是格蕾恩并不亲自参与设计服装而是提出理念和寻找时髦的面料。并发动他的哥哥和姐姐参与工作室。1907年，古希尼正式诞生。古希尼以其对使时尚流行与传统经典的完美结合，一跃成为男装知名品牌。二十一世纪初期古希尼进入中国，它结合了中国经典审美元素，以全新的面目展现在人们面前，不仅给崇尚生活情趣和个人品位的中国消费者带来具有高品质的产品，更带来了全新的乐趣；在古希尼，生活和潮流记忆永不止步；在古希尼，每一个人都真实的表现和享受时尚的乐趣。古希尼的大家庭已发展为商务休闲服、西装、衬衫、风衣、领带等系列近千种产品，古希尼始终

25、以前卫、潇洒、尊贵、典雅的气质，领导着人们成为时代的创造者。 二）古希尼的品牌定位品牌定位：时尚、儒雅商品定位：商务休闲系列精品时尚不失经典的款式，精湛的工艺，国际最新流行面料灵感来源于气质是精神的外在体现。三）古希尼的顾客1、目标顾客性别：男性2、目标顾客年龄：30岁到50岁左右3、目标顾客的描述： 注重品位，以追求完美生活为导向，崇尚尊贵典雅，中、高收入的成功人士 angai:怎么样.你现在了解我们的古希尼品牌了吧？joud:是的，终于明白了，而且还了解了更多的东西，好想现在就能去销售货品了，那该多有趣啊！ angai:别着急，销售可不是简单的事情，在销售我们的产品之前，我们还要了解我们的

26、货品，只有了解了货品才知道怎么去卖，先给你介绍一下我们的货品知识。第三章 货品知识只有掌握了最基本的产品知识，了解了服装的制造过程和洗涤方法，才能够知道我们的货品是多么好的产品，才有足够的空间和方法，去销售我们的每一件货品。顾客购买我们的产品，最终还是会关注我们货品本身的特点是否能为他带来好处。所以，有很好的货品知识基本功，会直接提升我们与顾客的成交率。本章要讲解的内容第一节 货品的基础知识 一、产品编码 二、面料知识 三、衣物洗涤及保养使用说明 四、服装专业术语注析第二节 货品管控 一、进货处理 二、退货处理 三、换货处理 四、货品销售管理 五、补货管理 六、仓库整理 七、盘点管理 八、次品

27、管理 九、货品的保养第一节 货品的基础知识一、产品编码新版货品款号编码共计8位，前两位表示年份，如2011年编码为11；三、四位表示货品大类，如新款短袖棉t大类编码为01；后四位为单品编码。如：2011年新款短袖棉t，货号为：1101xxxx。附：货号编码表大 类编码大 类编码短袖棉t 01长袖棉t11桑蚕丝+棉针织短t 02长袖毛t12双丝光短t03羊毛衫13全桑蚕丝短t04羊毛坎肩14三丝光短衬05三丝光长衬15短袖开衫、休闲衬衣06长袖开衫、休闲衬衣16短袖正装衬衣07正装衬衣17单件西服21尼克服31套西22皮衣32棉坎肩23羊绒衫33茄克24棉服25单风衣26棉或羽绒风衣27羊绒风衣

28、28羽绒服29二、面料知识 1纤维 纤维是肉眼可见的毛状物体，一般用来纺纱的纤维，其长度由半寸到数寸不等，纤维成纱线后，便可用作织成各类布料制衣或其它用途，如：窗帘、床单等。 由纤维加工成成衣的过程如下： 为了增加对纤维的认识和了解，我们可根据纤维的来源，简单将其归纳为两类：天然纤维和人造纤维。 2纤维的分类 1）天然纤维是指取自植物的种子（例如：棉花cotton）、皮（例如：麻linen）和动物身体（例如：羊毛wool、蚕丝silk）纤维。 2）人造纤维是取自其它原料，再经过化学程序造成的纤维，因选用原料上有所不同，人造纤维可分为两类： a、再生纤维（regenrated fibres） 取

29、自天然原料（例如：木料wood）经化学程序造成的纤维（黏胶人造丝viscode rayon）等，多用于服装的衬布。 b、合成纤维 用人造原料而后经过化学程序造成的纤维（如：聚脂rolyester、尼龙nylon） 3混纺纤维 各种纤维本身有其优点和缺点，故有时候会将两种不同的纤维组合，便成为混纺纤维。在制衣行业中，混纺纤维已经是越来越普遍，这是因为它即可减低生产成本，又可以改善单一纤维的特性，例如：亚麻/棉、真丝/醋脂纤维、棉/涤纶 纤维的分类如图所示： 4主要面料特点及洗涤方法:面 料优 点缺 点洗涤方法备 注棉cotton吸汗程度高，透气性强手感柔软，不起静电防皮肤敏感，适用于不同的衣物。

30、价格相宜未经处理的棉缩水率极高，易皱。经常摩擦会起毛球洗涤时放入含漂白剂的洗衣粉会褪色手洗/机洗均可不可干洗，不可漂白中温烫，平放或挂干天然植物纤维精梳棉combed cotton具有棉的全部特性不易起球手感更顺滑有一定程度缩水同棉天然纤维（精致梳理后的棉，去除短纤维）丝光棉mecerized cotton 有丝一般的光泽。 不缩水（因为经过碱缩）色牢度高，不易掉色价格较高同棉天然纤维（经丝光、碱缩处理后的棉）涤 纶（聚脂纤维）polyester缩水率低不易皱，不虫蛀表面光滑，耐用程度高价钱较便宜摩擦时会产生静电不透气，有起毛现象高温烫会起静面暴晒于阳光下会变色手洗/机洗均可不可漂白，低温烫不

31、可烘干人造纤维尼龙nylon有所有涤纶的优点比涤纶耐磨拉力强，不易皱防水、防风作用不透气高温不会熔化暴晒于阳光下拉力会减弱，产生静电问题同涤纶 人造纤维晴纶亚克力人造毛acrylig轻身，保暖易于处理，耐穿及价格相宜耐用，清洗容易洗涤时加入漂白剂因会损害其弹性及令衣物发黄手洗/机洗皆可不可漂白人造纤维混棉t/c cvc弹性良好，拉长五至六倍仍能恢复原样洗烫容易，不易变形会有起毛头现象比纯棉吸汗差手洗/机洗皆可不可漂白合成纤维羊毛wool回弹力强隔热性强保暖柔软轻身缩水率高及湿洗后衣物变形，易干洗慢干产生静电较易引起虫蛀中性洗涤剂进行洗涤手洗不可漂白不可拧干天然纤维麻linen吸汗程度高，柔软透

32、气程度高，轻身机洗及手洗均可不起毛粒比棉更易皱耐用程度较棉质低手洗/机洗皆可不可漂白低温烫天然纤维羽绒eider down轻身、柔软富有弹性不易皱极为保暖较易被虫蛀外型蓬松、臃肿手洗/机洗，不可干洗不可漂白天然纤维丝silk手感爽滑轻身吸水程度高透气程度高易皱不耐用较易引起虫蛀冷水手洗不可拧干不可漂白天然纤维开司米（羊绒）cashmere有所有羊毛的优点比羊毛的耐热性更好、更轻身、柔软慢干产生静电较易引起虫蛀同羊毛天然纤维莱赛尔纤维lyocell光泽自然、手感滑润强度高、基本不缩水透湿性、透气性好可自然分解，环保易抽丝手洗/机洗皆可不可漂白天然纤维俗称天丝 三、衣物洗涤及保养使用说明 1洗涤术

33、语 1）使用保养说明：是向使用者传达如何正确，安全使用产品的信息工具，通常以使用说明书，标签、标志等形式表达。 2）耐久性标签：一直附着在产品本身，并能承受该产品使用说明中规定的使用过程，保持字形清楚易读的标签。 水洗将纺织品或服装置于水容器中进行洗涤。水洗包括下列操作：浸渍，预洗，常规洗涤和冲洗，水洗可以用机器也可以用手工进行。 脱水即在水洗过程中或结束时进行的甩干或拧干。 氯漂在水洗之前，水洗过程中或水洗之后，在水溶液中使用氯漂白剂以提高洁白度及去除污渍。 熨烫使用适当的工具和设备，在纺织品或服装上进行熨烫，以恢复其形态和外观。 干洗使用有机溶剂洗涤纺织品或服装，包括必要的去除污渍、冲洗、

34、脱水、干燥。 2洗涤常识 1）水 洗： 分开洗涤（wash separately）单独洗涤或将颜色相近的纺织品或服装放在一起洗涤。 反面洗涤（wash inside out）为了保护纺织或服装，将其里朝外翻过来洗涤。 不可皂洗（do not use soap）不可用脂肪酸皂或类似于不溶性的钙皂来洗涤。 不可甩干（do not spin to dry）水洗后不能用机器甩干。 不可搓洗（do not scrub） 不能用搓衣板搓洗，也不能用手搓洗。 刷洗 （brush） 用刷子轻轻刷洗。 整件刷洗（all brush） 将整件衣服用刷子轻轻刷洗。 2）熨烫 反面熨烫（iron on reverse

35、 side only）将纺织品或服装的反面翻到外面来熨烫。 湿熨烫（iron damp） 在熨烫前将纺织品或服装喷湿。 垫布熨烫在纺织品上放置布料，隔布熨烫3洗涤说明的基本图形符号 洗衣符号只限手洗常见于易皱的麻质和丝质衣服不可水洗常见于羊毛衣物和有里布的衣服（因为面料和里料有不同缩水率）用30水温洗衣，可获较佳效果比较容易打理的衣服漂洗符号不可漂白一般有颜色的衣服都不主张漂白，白色纯棉衬衫也不建议漂白，避免将棉花原来的米白色还原干洗符号不可干洗普通干洗毛料衣物和有里布的衣服都建议干洗熨烫符号不能用熨斗熨低温熨（熨斗底板最高温度：110）一般的化纤面料如需熨烫建议低温同时加垫布中温熨（熨斗底板

36、最高温度：150）一般纯棉衣物可用中温熨高温熨（熨斗底板最高温度：200）特别易皱的麻质建议高温熨干衣符号只适宜平放晾干常见于毛衣和线衣类，也可建议客人用洗衣袋将衣服滴干滴干，不能直接晾干常见于麻质和丝质类衣物，通常和不可扭的符号一起可用干衣机烘干不可用干衣机烘干化纤面料和易缩水的面料（如麻、丝质、线衣等）不建议用干衣机悬挂晾干容易打理的衣服 4洗涤保养说明 1)棉织物: 棉织物的耐碱性强，不耐酸，抗高温性好，可用各种肥皂或洗涤剂洗涤。洗涤前，可放在水中浸泡几分钟，但不宜过久，以免颜色受到破坏。贴身内衣不可用热水浸泡，以免使汗渍中的蛋白质凝固而粘附在服装上，且会出现黄色汗斑。用洗涤剂洗涤时，最

37、佳水温为4050。漂洗时，可掌握"少量多次"的办法，即每次清水冲洗不一定用许多水；但要多洗几次。每次冲洗完后应拧干，再进行第二次冲洗，以提高洗涤效率。应在通风阴凉处晾晒衣服，以免在日光下曝晒，使有色织物褪色。2)粘胶纤维织物粘胶纤维缩水率大，湿强度低，水洗时要随洗随浸，不可长时间浸泡。粘胶纤维织物遇水会发硬，洗涤时要轻洗，以免起毛或裂口。用中性洗涤剂或低碱洗涤剂。洗涤液温度不能超过45。洗后，把衣服叠起来，大把地挤掉水份，切忌拧绞。洗后忌曝晒，应在阴凉或通风处晾晒。3)涤纶织物先用冷水浸泡15分钟，然后用一般合成洗涤剂洗涤，洗液温度不宜超过45。领口、袖口较脏处可用毛刷刷洗

38、。洗后，漂洗净，可轻拧绞，置阴凉通风处晾干，不可曝晒，不宜烘干，以免因热生皱。4）羊绒、羊毛织物 1 、把羊绒衫由里向外翻，在3 5 摄氏度左右的中性洗剂水中浸泡1 5 - 3 0 分钟，最好用稀释后的羊绒衫专用洗涤剂浸泡。羊绒是一种耐酸不耐碱的蛋白纤维，切忌使用加酶或含漂染性的化学助剂的洗剂、洗衣粉、肥皂、洗发液，以防侵蚀掉色。 2 、提花或多色羊绒衫不宜浸泡，不同颜色的羊绒衫也不宜在一起洗涤，以防相互沾色。脏污严重的地方，采用挤揉的方法洗涤，其余部位轻轻拍揉即可，用清水漂洗干净后，可按说明量放入阿尔巴斯专用柔软剂浸泡1 0 - 1 5 分钟，手感会更好。将洗后羊绒衫放入洗衣机的脱水筒中脱水

39、，平铺晾干。请勿悬挂曝晒，造成变形。 3 、晾干后用中温（1 4 0 摄氏度左右）蒸汽熨斗整烫、熨斗与羊绒衫离开0 . 5 - 1 c m ，切忌压在上面，如用其它熨斗必须垫湿毛巾。5）蚕丝织物 真丝服饰最好干洗，如自行洗涤，应选用中性的洗涤剂，在低温水液中浸泡15到20分钟，再轻轻搓揉，并用清水漂净，不宜用洗衣机，也不宜用碱性肥皂，不宜高温洗涤，不宜用力搓揉。洗净后要轻轻挤去水分，并用衣架挂上，任其滴水晾干，避免日光曝晒褪色。熨烫丝绸服装，不宜高温，不宜直接熨烫，必须在上面加盖一层湿布再烫，以防高温使丝绸发脆，甚至烧焦。5日常服装去污方法序号污渍种类去污方法1酒水、酱油温水加稀氨水或中性洗涤

40、剂。2果汁稀氨水或中性洗涤剂。3奶油、奶渍先用苯液除去脂肪，再用稀氨水或中性洗涤剂。4咖啡、茶中性洗涤剂。5泡泡糖冷却板结即可清除。6圆珠笔油先用工业酒精溶解，再用中性洗涤剂。7墨水蓝墨水用草酸，红墨水用稀氨水和酒精。8口红先用苯液溶解，然后用中性洗涤剂。9黄斑晒后用刷子刷净。用生姜汁涂擦，再用清水洗涤，黄斑会立刻除去。10血渍胡萝卜研碎拌上盐，涂在沾有血、奶渍的衣服上揉搓，再用清水漂净。衣服上沾有血、奶迹，先用生姜擦洗，然后蘸冷水搓洗，可不留痕迹。冷水浸泡片刻，肥皂水或酒精刷洗，如还有污痕再在稀释的氨水中浸泡片刻，再清洗。11汗渍喷上一些食醋过一会儿在洗，效果特别好。冬瓜一块捣烂，倒进布袋中

41、，将其液汁挤出，用来搓洗沾有汗渍的衣服，然后再用清水漂净。清水里加几滴氨水，把有汗渍的衣服放进去漂洗一下，再用清水洗净。把汗渍衣服放在5%的食盐水中，浸泡1小时，再轻轻揉搓，用清水洗净。把生姜切成碎末，放在衣服汗渍上搓洗，然后用清水漂净。12霉渍霉雨季节，洗好的衣服不易晒干，常有一股难闻的霉味。将衣服放在加有少量醋和牛奶的水中再洗一遍，便能除去霉味。收藏的衣服或床单有发黄的地方，可涂抹些牛奶，放到太阳下晒几个小时，再用通常的方法洗一遍即可。陈旧霉斑需涂上氨水，放置一会，再涂高锰酸钾溶液，最后用亚硫酸氨钠溶液浸湿并用水冲洗。以上处理过程，要防止霉斑扩散。第二节 货品管控一、进货处理1、货品到铺后

42、,听从店长安排对货品箱头进行检查,对部分烂箱及可疑的箱头应当着送货员面前对箱内的货品进行清点,若是运行中出现差异应与送货人员及货运公司确认，并将结果报给店长，由店长处理，如有货物包装完好而出现差异可联系公司销售内勤跟进。2、收到货品时,先核对收货单总箱数的数量是否吻合,如总箱数正确,应先将货品搬到仓库或不影响店铺正常营业的地方。3、找到内有装箱单的箱子,开箱后取出装箱单,再次核对箱数。4、按照每箱货品上编写的编号在装箱单上查找相对应的资料。5、开箱核对箱内货品是否与单据相同,并将结果告知店长。6、如进货中有新款或货场所欠缺的商品,应立即将新款及所需货品陈列到卖场中,其余货品可存放后仓或缓冲仓。

43、7、开箱清点需确保彻底点清楚,准确查找每箱件数,防止漏点现象。8、收货后将单据交由店长负责,由店长负责入库存账,确保库存数与电脑数吻合。9、拆货品包装袋或纸箱时,需保留部分,以便退货使用。二、退货处理1、按照店长或公司发出的指示,从店铺所取退货产品，并开具退货清单。 2、所退仓之货品需用透明胶带按要求包装好（与来时货品包装方法一样），由当班人员处理。 3、封箱前需复查每箱件数,经手人及复点人应签名确保无误。 4、每箱货品内必须放有装箱单及在箱面注明箱号（第几箱 ，共几箱）。 5、 次品需在次品位置有明显标示,与正品分开包装,单据也必须分开打印,调至其他店铺的货品.次品须剔除。三、换货处理 1、

44、了解客人换货原因。 2、请客人出示购物小票。 1）产品出现质量问题时可允许退换货。 2）退换货时需出示购买单据。 3）退换货产品必须是未经穿着、洗涤，货品上保留完整的辅料（吊牌、合格证等）。 3、办理退换货。 1）收回顾客的购物单据，经手人在单据上签名确认。 2）顾客需换相同价格或以下价格（可多件货品）之货品（所换货品低于原购买金额的不退差价，超过换货金额者须补现金差价）。四、货品销售管理 1、货品出售前，需检验货品质量，避免把残次品卖给顾客。 2、面料出现残次的货品不要上架,尤其不要作为展示穿在模特上。 3、对已断码的货品需要心中有数,给顾客推荐时尽量介绍颜色、尺码齐全的货品。 4、顾客试穿

45、时弄脏的货品.在自身可以清洗的情况下，可以自行在店铺清洗，如果在店铺无法清洗，可以返回公司清洗。五、补货管理 1、如售出挂装之货品,应立即补回。 2、每天从散仓或总仓补回货场卖出商品,在补货时要按陈列标准检查陈列架上的货品是否充足.尺码是否齐全,如有欠缺.应立即补货,避免造成人为的生意损失。 3、当某些款号存货过多或不足时,应立即通知店长,提出补货或做促销活动,以促进货物流转。六、仓库整理 1、仓库货品需有系统的摆放于架内,系统的摆放指的是要分款式,分颜色用透明胶袋装好,码数从上到下按由小到大排列。没有款号和尺码显示的货品要用白条表明。 2、店铺内最畅销或最新款的产品要放在最容易拿到的地方,并

46、定期整理。 3、时常要检查货品是否放置于正确位置及整齐摆放,如有条件的需要标明每一仓放置的货品款号。 4、物料和杂物要集中放置指定位置。 5、私人物品应放置于各自的储物柜内。 6、严禁吸烟及使用高功率电器。 7、按照公司要求定期整理仓库,保证仓库整洁干净.七、盘点管理 1、根据公司要求及店长的岗位安排,两人一组进行盘点。2、清点完后,在盘点表上签名确认。 3、每张盘点表上要列明款号、颜色、尺码、数量、负责人签名,书写要工整。 4、互相复核明细到尺码,避免出错,复核人需签名确认。 5、仔细核查每一处细节避免漏盘，注意模特、死角位、柜内等地方。 八、次品管理 1、每天清扫货品卫生,确保货品清洁。

47、2、当发现货品有污迹.应征得店长同意后马上清洗,难以清洗的货品入袋并统一放置在指定的地方,及时返回公司。 3、如发现货品损坏,应交由店长安排货品的修补或退仓. 4、店次货品由责任人赔偿或购买。 5、厂次货品退仓时必须在相应位置上粘上明显“标志”并注明原因,交店长签名后统一存放,以方便做出退货。 6、新货到铺时发现次品,应立即通知店长,并需要在二十四小时内通知公司。九、货品保养 1、每天清扫卫生,确保货品干净。 2、挂装、模特之货品三日内更换。 3、货品需避开射灯陈列,以免变色。 4、次品清洗需要按洗涤方法进行洗涤,正确洗涤。 angai:你现在知道我们的货品对我们的工作是多么重要了吧？joud

48、:是啊！对于我们的产品，我们除了卖产品之外，还有这么多的辅助工作要做，那到底怎么做，才能做这么多事情呢？ angai:其实不用担心的，因为，在一个店铺里面，是有很多伙伴一起去做事情的。所以，我们现在来看看，我们店铺到底是怎样分工合作来完成这些销售和销售的辅助工作的吧！ 第四章 店铺运作在一个店铺，并非所有的同事都只做销售，还有很多工作是为销售而做准备的，也有一些工作是辅助销售的，既然还有这么多工作，那就还需要把工作进行分类，然后由不同分工的导购来完成，发挥每个同事专长，去做专业的工作，对整个店铺的运作就是最好的保证。本章节要讲解的内容_第一节 人员分工一、陈列二、服务三、货品第二节 工作流程

49、一、入职流程 二、收款流程 三、货品修改流程 四、通告查阅流程 五、文件储存流程 六、气氛调节第三节 突发事件处理一、顾客意见投诉处理 二、店铺盗窃处理第一节 人员分工为了让店铺运作更顺畅，各个同事将根据自身能力和特长,去分担不同的工作，承担自己的职责业务。 分工不同，职责不同，但是都是以销售为主，所有的工作都是为了销售，销售是最基本的工作。一、陈列（具体操作可以见每期陈列指引、陈列手册）1、负责协助店长做好店面视觉形象工作。2、负责在新货到店铺时，协助店长做好货品的展示，突出主推款。3、根据店铺库存情况做好畅销款，滞销款的陈列。4、负责做好橱窗布置及跟进工作。5、负责做好模特的搭配工作。6、负责做好pop的陈列及跟进工作。7、负责在淡场时带动同事整理现场的货品。8、负责协助店长做好节假日的店面布置工作。9、有权建议货品组补货及退货。10、店长会议时提交陈列改善意见。11、负责市场同行的陈列信息，不定时反馈店长或公司二、服务（具体操作可见第五章，售后