人际沟通(新)

1、沟通的艺术沟通的艺术主讲人：肖燕怜主讲人：肖燕怜“亲，你为什么要赌博呢？亲，行政亲，你为什么要赌博呢？亲，行政拘留十日不包邮哦亲！拘留十日不包邮哦亲！ 沟通，在心态，不在行为沟通，在心态，不在行为问题之一：沟通，能做什么？问题之一：沟通，能做什么？ 沟通的意义并不是沟通本身，沟通的意义并不是沟通本身，而是我们用沟通所做的事情而是我们用沟通所做的事情 沟通，实质是一个人的意识、思维方式、沟通，实质是一个人的意识、思维方式、思维习惯、观念改变过程，这个过程就是思维习惯、观念改变过程，这个过程就是人生发展的转换过程。人生发展的转换过程。 沟通的功能沟通的功能 沟通的显度功能沟通的显度功能:处理与传递

2、信息处理与传递信息 沟通的深度功能沟通的深度功能:引导与影响人际关系发展引导与影响人际关系发展沟通的功能沟通的功能相关概念相关概念 社会身份编码社会身份编码 影响与服从影响与服从 偏见偏见问题之二：什么是人际沟通问题之二：什么是人际沟通 人际沟通人际沟通:指信息从发送者到接收者的传指信息从发送者到接收者的传递以及接收者从信息中递以及接收者从信息中推断推断出信息的含出信息的含义的过程。义的过程。-媒介：语言或文字媒介：语言或文字; ;-内容：信息、思想、情感、观点、态度内容：信息、思想、情感、观点、态度等；等；-理念：如偏好、背景、经历和价值观等理念：如偏好、背景、经历和价值观等影响了对沟通动机

3、、行为和目标影响了对沟通动机、行为和目标的理解；的理解；-障碍：信息失真、理念差异、文化差异、障碍：信息失真、理念差异、文化差异、地位影响、环境混乱地位影响、环境混乱。人际沟通的特征人际沟通的特征 倾听倾听身体语言身体语言“我在听您说我在听您说” 核对核对“您的意思是您的意思是” 接纳接纳用眼睛看、用耳朵听、用头脑想用眼睛看、用耳朵听、用头脑想 拒绝拒绝用坦诚加礼貌的语言说用坦诚加礼貌的语言说“不不” 表达表达用准确具体的语言表达你内心的意思用准确具体的语言表达你内心的意思 体态语音体态语音用身体语言比有声语音说得更有用身体语言比有声语音说得更有把握，传达你的真实意思把握，传达你的真实意思沟通

4、的六个步骤沟通的六个步骤人际沟通的要素人际沟通的要素 信息源：说话的机会、自我表达、印象管信息源：说话的机会、自我表达、印象管理）理） 视觉形象、个人特征、接收者控制交流的顺序、视觉形象、个人特征、接收者控制交流的顺序、掩饰困难、争取说话的机会和时间掩饰困难、争取说话的机会和时间 接收者：数字、兴趣、第三方、印象形成接收者：数字、兴趣、第三方、印象形成 语境：物理、时间、社会心理、文化语境：物理、时间、社会心理、文化 渠道：听觉渠道：听觉+视觉视觉+触觉触觉 信息：语言信息：语言/非语言信息、持久性、目的非语言信息、持久性、目的人际沟通的要素人际沟通的要素 前馈信息：交流的早期，通过语言和非语

5、前馈信息：交流的早期，通过语言和非语言信息表达言信息表达 反馈：即时、延迟反馈：即时、延迟 目的与效果：学习、关系、影响、娱乐、目的与效果：学习、关系、影响、娱乐、帮助帮助 噪音噪音 道德与欺骗道德与欺骗 能力：口头、书面、技术能力：口头、书面、技术传传 者者编码解码媒媒 介介解码解码受受 者者传传 递递传传 递递信信 息息信信 息息反反 馈馈反反 馈馈噪噪 音音关关 系系情情 境境情情 境境关关 系系噪噪 音音目目 的的效效 果果技技 巧巧技技 巧巧人际沟通过程人际沟通过程王石博客原文：毕竟，生命是第一位的。王石博客原文：毕竟，生命是第一位的。 地震发生当天，万科集团总部捐款人民币地震发生当

6、天，万科集团总部捐款人民币200万。万。一些网友对这个数字很不以为然，大呼和万科形象不相称。什么形象呢？不一些网友对这个数字很不以为然，大呼和万科形象不相称。什么形象呢？不少帖子举出捐款超过少帖子举出捐款超过1000万的企业名单，呼吁万科再多捐点，不要显得寒酸、万的企业名单，呼吁万科再多捐点，不要显得寒酸、抠门。抠门。对捐出的款项超过对捐出的款项超过1000万的企业，我当然表示敬佩。但做为董事长，万的企业，我当然表示敬佩。但做为董事长，我认为：我认为：万科捐出的万科捐出的200万是合适的。这不仅是董事会授权的最大单项捐款数额，即万是合适的。这不仅是董事会授权的最大单项捐款数额，即使授权大过这个

7、金额，我仍认为使授权大过这个金额，我仍认为200万是个适当的数额。中国是个灾害频发万是个适当的数额。中国是个灾害频发的国家，赈灾慈善活动是个常态，企业的捐赠活动应该可持续，而不成为负的国家，赈灾慈善活动是个常态，企业的捐赠活动应该可持续，而不成为负担。万科对集团内部慈善的募捐活动中，有条提示：每次募捐，普通员工的担。万科对集团内部慈善的募捐活动中，有条提示：每次募捐，普通员工的捐款以捐款以10元为限。其意就是不要让慈善成为负担。元为限。其意就是不要让慈善成为负担。中国的沪深两地股市约中国的沪深两地股市约2000家上市公司，如果一家捐家上市公司，如果一家捐20万，虽每家捐赠数额万，虽每家捐赠数额

8、有限，加起来就是四个亿，很可观的一笔款项。但上市公司捐款的数量又是有限，加起来就是四个亿，很可观的一笔款项。但上市公司捐款的数量又是多少呢？所以号召更多的企业参与更有社会积极意义。多少呢？所以号召更多的企业参与更有社会积极意义。地震翌日，通过阿拉善生态保护协会，联络中城联盟、中国企业家俱地震翌日，通过阿拉善生态保护协会，联络中城联盟、中国企业家俱乐部、欧美同学会、数字中国等六家企业家乐部、欧美同学会、数字中国等六家企业家NGO组织开秘书长联席组织开秘书长联席会议，形成了会议，形成了“拉住孩子的手拉住孩子的手”为主题的募捐行动，号召所在会员捐为主题的募捐行动，号召所在会员捐款，金额为款，金额为5

9、万、万、10万、万、20万三个数量级，捐赠的目标是通过中国扶万三个数量级，捐赠的目标是通过中国扶贫基金会，专项资金对倒塌学校的重建和受创学生的治疗和心理辅导。贫基金会，专项资金对倒塌学校的重建和受创学生的治疗和心理辅导。万科第一个捐出万科第一个捐出20万，得到积极响应。许多会员企业在已经捐出款项万，得到积极响应。许多会员企业在已经捐出款项之后，又认捐一份，现已筹集款项之后，又认捐一份，现已筹集款项800万元，其中中城联盟万元，其中中城联盟300万、万、阿拉善阿拉善300万、企业家俱乐部万、企业家俱乐部100万，及其他。秘书长联席会形成统万，及其他。秘书长联席会形成统一意见：一意见：对学校的重建

10、和学童的支持将持续，而不是一次过；各协会对学校的重建和学童的支持将持续，而不是一次过；各协会的企业家不仅出钱，还要出精力、时间参与学校的重建和恢复教学秩的企业家不仅出钱，还要出精力、时间参与学校的重建和恢复教学秩序的工作。序的工作。 至于我本人，主要的关注点在地震波及严重的成都万科小至于我本人，主要的关注点在地震波及严重的成都万科小区的住宅耐震情况。区的住宅耐震情况。 目前，万科建筑研究中心的工程专家会同清华大学地震研目前，万科建筑研究中心的工程专家会同清华大学地震研究所的专家已抵达成都，在万科开发的住宅小区开展勘查究所的专家已抵达成都，在万科开发的住宅小区开展勘查工作。预计两个星期会出勘察结

11、果。在完成万科小区的勘工作。预计两个星期会出勘察结果。在完成万科小区的勘察之后，将协助有关部门对成都的建筑进行安全鉴定。对察之后，将协助有关部门对成都的建筑进行安全鉴定。对受地震波及的成都建筑进行安全鉴定是必要做的。其工作受地震波及的成都建筑进行安全鉴定是必要做的。其工作量之大可想而知。如果汶川、都江堰等震区的救人抢险告量之大可想而知。如果汶川、都江堰等震区的救人抢险告一段落，一段落，万科的专家组将进入这些地区对建筑物进行勘察，万科的专家组将进入这些地区对建筑物进行勘察，总结抗震结构的损坏程度，改进今后住宅建筑的抗震能力，总结抗震结构的损坏程度，改进今后住宅建筑的抗震能力，保障小区业主的生命安

12、全。保障小区业主的生命安全。 毕竟，生命是第一位的。毕竟，生命是第一位的。 沟通的三个基本条件沟通的三个基本条件 一是有信息发送者和信息接收者一是有信息发送者和信息接收者; 二是有信息内容二是有信息内容; 三是有传递信息的渠道和方法三是有传递信息的渠道和方法; 请注意请注意:发送者和接收者之间还必须有反馈发送者和接收者之间还必须有反馈的通道存在，以便对信息的传递进行确认的通道存在，以便对信息的传递进行确认和纠正。和纠正。人际信息人际信息 语言信息语言信息 非语言信息非语言信息 情感信息情感信息人际沟通三种方式人际沟通三种方式 侵略的方式侵略的方式 回避的方式回避的方式 合作的方式合作的方式人际

13、沟通的三个基本原则人际沟通的三个基本原则 1、TOP原则原则 2、目标性原则、目标性原则 3、完整性原则、完整性原则建设性沟通建设性沟通 是指在不损害或改变人际关系的前提下进是指在不损害或改变人际关系的前提下进行确切的、诚实的沟通。行确切的、诚实的沟通。 建设性沟通建设性沟通 = 问题解决问题解决 + 积极人际关系积极人际关系 (1) 第一层含义：清晰的问题解决目标第一层含义：清晰的问题解决目标 (2) 第二层含义：传递正确的沟通信息第二层含义：传递正确的沟通信息 (3) 第三层含义：积极舒适的人际关系第三层含义：积极舒适的人际关系中央电视台中央电视台新闻调查新闻调查节目之节目之天价住院费天价

14、住院费片断片断1记者：患者家属对于花费了这么多钱提出质疑，你们的结论是什么？记者：患者家属对于花费了这么多钱提出质疑，你们的结论是什么？纪检委书记：质疑没问题，我们调查的结论并不像患者家属所想象的一样，我们二院纪检委书记：质疑没问题，我们调查的结论并不像患者家属所想象的一样，我们二院可以说就是一所人民的医院、一所农民的医院，要用过去的话来讲，就是一所贫下中可以说就是一所人民的医院、一所农民的医院，要用过去的话来讲，就是一所贫下中农的医院。我们就是为患者所想，急患者所急，从来不用自己的特权去索取自己身外农的医院。我们就是为患者所想，急患者所急，从来不用自己的特权去索取自己身外的任何利益，我们的医

15、护人员能够做到。的任何利益，我们的医护人员能够做到。记者：这位病人在记者：这位病人在ICU病房的两个月期间，被收取的费用用病房的两个月期间，被收取的费用用130多万，那么假如是一位多万，那么假如是一位贫下中农病人，应该被收取多少钱呢？贫下中农病人，应该被收取多少钱呢？纪检委书记：你这得问主管部门的领导，我不清楚。那个报告是初步调查的，所以它纪检委书记：你这得问主管部门的领导，我不清楚。那个报告是初步调查的，所以它不是结论。不是结论。记者：你们的结论是什么？记者：你们的结论是什么？纪检委书记：由于对于他的照顾，我们少收了不少钱。纪检委书记：由于对于他的照顾，我们少收了不少钱。记者：少收钱就是结论

16、？记者：少收钱就是结论？纪检委书记：对。纪检委书记：对。记者：能否解释一下什么样的情况可以使得输血费一天最后在收费单上达到了记者：能否解释一下什么样的情况可以使得输血费一天最后在收费单上达到了94次？次？纪检委书记：这个具体问题我没法回答。纪检委书记：这个具体问题我没法回答。记者：那您明白的问题能向我们介绍一下吗？记者：那您明白的问题能向我们介绍一下吗？纪检委书记：在目前为止我只能说这些，你还想问什么问题，我们具体工作的同志给纪检委书记：在目前为止我只能说这些，你还想问什么问题，我们具体工作的同志给你解答。你解答。 受众定位：受众定位：受众需要什么？受众需要什么？ 自我定位：自我定位：我能给受

17、众什么？我能给受众什么？ 沟通策略：沟通策略：如何把如何把“需要需要”和和“提供提供”联联结为一体？结为一体？ 建设性沟通三原则建设性沟通三原则 心理需求分析心理需求分析：成就需要型、交往需要型、权力需要型成就需要型、交往需要型、权力需要型 信息处理方式信息处理方式：思考型、感觉型、知觉型、直觉型思考型、感觉型、知觉型、直觉型 个体管理风格个体管理风格：创新型、官僚型、整合型、实干型创新型、官僚型、整合型、实干型 个体气质差异个体气质差异：分析型、规则型、实干型、同情型分析型、规则型、实干型、同情型信息表达方式信息表达方式 指导指导 咨询咨询 告知告知 说服说服建设性沟通的三方面策略建设性沟通

18、的三方面策略基于客观信息的策略基于客观信息的策略 完全性完全性, , 清晰性清晰性, , 具体性，描述性具体性，描述性, , 逻辑性逻辑性基于主体定位的策略基于主体定位的策略 自我显性自我显性, , 积极倾听积极倾听基于对象情感的策略基于对象情感的策略 认同性认同性, , 一致性一致性, , 周到性周到性策略策略 沟通频率沟通频率 沟通方式沟通方式 沟通风格沟通风格 沟通方向沟通方向黄金原则黄金原则 希望别人怎样对待自己，就要以同样的方希望别人怎样对待自己，就要以同样的方式去对待别人，无论是对自己喜爱的人，式去对待别人，无论是对自己喜爱的人，还是对所谓的敌人。还是对所谓的敌人。 人伦关系处理能力人伦关系处理能力 亲情关系：婚姻、家庭亲情关系：婚姻、家庭 上下关系上下关系 平等关系：朋友平等关系：朋友冲突的处冲突的处理理冲突与沟通行为冲突与沟通行为营造营造合作气氛合作气氛的正向沟通行为的正向沟通行为引发冲引发冲突竞争突竞争的负向沟通行为的负向沟通行为1. 1. 共同目标的追求共同目标的追求1. 1. 个个別目标的追求別目标的追求2. 2. 开开放的心态放的心态2. 2. 独断独断的心态的心态3. 3. 自我需求、计划和目标的明自我需求、计划和目标的明 确表达确表达3. 3. 自我需求的错误或暧昧表达