风险合规部评估内容及评分标准

1、附附件件 内蒙古自治区银行业金融机构金融消费者权益保护工作评估内容及评分标准填报单位：伊旗矿区联社金丰信用社评估得分: 72.5序号考评类别一级指标二级指标评估内容评分标准评估得分评估方法备注1环环境境建建设设(10(10分分) )组织机构（5分）机构建设成立金融消费者权益保护工作领导小组以及办公室，明确各自职责。（3分）未成立组织领导机构扣2分，未明确职责扣0.5分，未及时调整扣0.5分2.5查阅文件人员保障确定本单位金融消费者权益保护工作的具体负责部门和人员，明确工作职责。（2分）未确定专门部门、人员扣1分，未明确职责扣1分1查阅文件实地查看制度安排（5分）制度制定投诉纠纷处置、金融知识宣

2、传培训、信息保护披露、应急预案等制度健全，并具有可操作性。（2分）未建立制度扣1分，制度不全扣0.5分，制度没有可操性扣0.5分1.5查阅文件实地查看制度履行严格执行制度规定和要求（3分）未执行制度规定扣3分2.5查阅文件2履履行行义义务务(20(20分分) )告知义务（6分）合同告知对金融消费者利益具有较大影响的合同条款履行告知义务。（3分）未履行告知义务扣3分1.5突击检查文件告知提供金融产品销售和服务说明书、风险提示书、费用说明等相关文件。（3分）未提供商品和服务说明书扣1.5分、未进行风险提示扣1.5分3实地查看突击检查服务义务（6分）凭据服务提供金融产品，按照有关规定向金融消费者出具

3、交易凭证或者服务单据（3分）未出据交易凭证或服务单据扣3分2.5实地抽查限期服务对金融消费者购买金融产品或者接受金融服务的申请，在规定时间内办理（3分）未在规定时间或期限办理扣3分2.5查阅凭据2履履行行义义务务(20(20分分) ) 信息管理(8分)信息真实向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的真实信息，对复杂产品、关键条款或者交易条件应以通俗易懂的语言向消费者说明。（2分）发布夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息不得分，发布引人误解的虚假宣传不得分2实地抽查序号考评类别一级指标二级指标评估内容评分标准评估得分评估方法备注信息保护收集、保存、使用消费者个人金融信息，严格遵守有关规定，

4、采取有效措施，加强对个人金融信息的保护，确保信息安全。（3分）信息保护存在风险隐患扣3分2.5查阅记录实地检查信息披露以明确的格式、内容、语言，对其提供的金融产品或者金融服务，向消费者进行充分的说明和风险揭示，确保金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务前已知晓并理解相关风险。（2分）发生信息被泄露和滥用不得分；未充分保障金融消费者的信息知情权扣1分1.5查阅记录3争争议议处处理理(20(20分分) )投诉设施（5分）方便投诉在本单位醒目位置或对外公布专用投诉电话、投诉方式、投诉处理流程等，并保证线路畅通。（5分）未设立专用电话扣2分，未对外公布扣2分, 线路不畅通扣1分5实地检查突击检查投诉

5、处理（15分）记录处理对金融消费者投诉，做到记录完整，清晰；对不予受理的投诉，做好解释，并按时按程序办理或移交。（5分）未建立投诉登记簿扣2分；记录不完整的扣1分；未及时移交或提出处理意见的扣2分0查阅记录结果处理对消费者的投诉按时办结，并向投诉人告知办理结果；对相关部门转办的投诉按时办结，告知办理结果，做好记录。（5分）对金融消费者投诉处理不当，造成严重社会影响的，该项不得分。未按时办结的扣2分；未向投（申）诉人告知办理结果扣2分；未向相关部门告知办理结果扣1分5查阅记录投诉协作配合金融监管部门、消费者协会等做好金融消费者投诉的调查、调解工作。（5分）未配合调查、调解工作不得分，配合不到位扣

6、3分3.5查阅记录4宣宣传传教教育育(15(15分分) )从业素质（7分）组织培训按照制度要求开展培训，培训有图片、记录和测试等。（7分）未组织培训的不得分；培训资料不完整的酌情扣分。6查阅资料2履履行行义义务务(20(20分分) ) 信息管理(8分)序号考评类别一级指标二级指标评估内容评分标准评估得分评估方法备注宣传方式（8分）日常宣传在营业网点，摆放宣传展板、资料；设置咨询、投诉台；在柜台醒目位置放置提醒使用ATM机等机具使用的注意事项；设立金融消费者征求意见簿。（4分）未按要求开展日常宣传扣2分；未履行告知义务的扣1分；未设立意见簿的扣1分。其他宣传不到位的酌情扣分。4现场查看突击检查集

7、中宣传积极配合并按要求参加宣传活动。同时，利用网络、电视、广播、报刊等形式宣传金融消费者权益保护知识，并在媒体上公布本单位的金融消费投诉电话。（4分）未宣传的不得分；集中宣传活动少1次扣1分；组织宣传活动不到位的扣1分；宣传资料收集不完整扣1分；未在媒体公布投诉电话的扣1分3现场统计查阅资料5信信息息沟沟通通(20(20分分) )工作反馈（8分）情况反馈对人民银行转送的金融消费者投（申）诉事项、开展的调查，按时按要求反馈有关情况。（8分）未按时按要求报送的，该项不得分；内容不完整、数据不准确的扣3分。5查阅记录查阅底稿情况报告(12分)资料报送按时上报年度金融消费权益保护工作情况报告；按时上报

8、金融消费者投诉季度统计表和分析报告等报表资料；按月上报金融消费者权益保护典型案例；人民银行要求报送的其他信息资料。（8分）未按时报送扣2分；质量不高扣2分6查阅报表、报告、信息等资料重大事项报告其他要求报送的资料。如：因人员调整、电话变更等，应按要求及时向人民银行金融消费权益保护部门报备相关资料。（4分）未报送的该项不得分。报送资料不完整扣2分；未及时报送的扣1分。3查阅相关资料4宣宣传传教教育育(15(15分分) )序号考评类别一级指标二级指标评估内容评分标准评估得分评估方法备注6监监督督评评价价(15(15分分) )监督渠道(15分)内部监督通过内部审计等手段进行监督检查，并对内、外部监督

9、检查中发现的问题及时整改。4分未开展内部监督检查并整改扣4分4查阅底稿媒体监督建立金融服务和金融消费者领域的舆论监测制度，密切关注媒体报道和社会舆论影响，采取妥善的应对措施（3分）未建立制度扣1分；未正确对待媒体监督，造成声誉风险扣2分3查阅制度查看资料消费者监督运用金融消费者信得过金融网点评价办法，让金融消费者直接参与评价工作。（5分）未开展网点评估监督不得分0查看记录实地抽查社会评价依据金融机构经营情况、投（申）诉人、社会公众、工商部门、消费者协会等反馈的有关情况进行评价。（3分）依据反映的有关情况酌情扣分。2查看资料7特特定定指指标标 指标类型未及时采取有效措施保护金融消费者权益，对辖区金融稳定造成