客房服务与管理课程教案项目一1

1、项目一：了解岗位概况了解岗位概况1课型新知课教学理念以就业为目标，通过“职业全程模拟”的教学方式，通过行动导向教学法等具体方法培养符合企业需求、水平过硬的综合素质人才。教学目标【知识目标】对岗位有初步理解并对客房服务员这个职业产生认同感。了解客房基础知识。【水平目标】培养学生沟通协调水平、观察水平、总结归纳水平、创新水平等。【情感目标】通过师生的教学互动，使学生增强对职业的认同感及自豪感，树立职业目标。教学重点理解客房部教学难点熟记客房种类教学时间、时数教学手段多媒体教学、行动导向教学学生学习方法小组讨论、归纳总结学习使用教具模拟客房、多媒体教学准备分组、图片、视频等教学过程² 课前

2、准备参观当地一家四星级以上饭店，对饭店客房部有初步了解² 班前例会1.仪态训练 站 姿2.明确任务 当日课程（工作）内容3.强调要求 目标 & 要求4.班前训练 依事先放好的卡片（专业词语中英文）并尝试读出（培养学生大胆开口的水平）找队友并调整座位（57名/组）（培养学生善于观察、沟通协调、人员管理的水平）确定领班组长，负责管理、联系等工作。² 情境导入案例分析s饭店的实习生cindy第一天到客房部上班，她接待的第一批客人是30人的旅行团，团员有老人、中年人、青年人、小孩。入住当晚，旅行团成员中有年轻人需要饭店提供网线，有小孩的家长需要饭店换洗床单，有老人需要帮调试

3、电视机等。第二天旅行团离开后，又致电饭店，说钱包遗忘在保险柜里。教师活动提问饭店服务质量的优劣，最终取决于客人的感受和客人的评定，如果你是实习生cindy，该如何应对顾客各种各样的需求？学生活动讨论、回答师生小结客房服务员职业定位² 新知学习思考讨论每组用一个词语或短语概括你印象中的客房部。学生活动讨论、代表发言教师活动提问大家是从哪些方面了解到客房部，并且给你带来这样的印象呢？学习新知一、熟悉客房产品（一）客房部的组织机构师生活动熟悉大中型饭店客房部组织机构图教师活动提问大中型饭店客房部主要分几个层次？小型饭店相对来说少了哪个层级？学生活动讨论、回答（二）客房产品师生活动分析客房产

4、品的基本要求及客房产品的特点教师活动提问客房部以“暗”的服务为主，对于客房服务员来说应该如何做？学生活动讨论、回答、分析（三）客房的种类师生活动观看不同客房种类图片，分析客房种类是如何分类的学生活动讨论、回答、分析师生活动熟记客房种类英文单词，并完成连线 单人间 double room 大床间 standard suite 双人间 presidential suite 三人间 deluxe suite 标准套间 twin room 豪华套间 special room 总统套间 deluxe suite 特殊客房 special floor教学过程特色楼层 single room二、明确岗位职责

5、案例分析c饭店客房部的员工judy从今天开始担任夜间服务工作，由于入住率不高，一个晚上都没有什么事情，很是无聊，于是就在便签本上涂涂画画，画了几张后觉得不太满意，为了不留下痕迹，他用火柴点燃了纸张，这时，他突然听到一位客人在走廊大声地唱歌，他紧忙把纸团扔进了垃圾筐就跑出了值班室。过了十分钟，等judy回到值班室时，却看到值班室已经着起了熊熊大火，这可把他吓坏了！教师活动提问judy做错了什么？学生活动讨论、回答（一）客房部分支机构的职能师生活动了解客房部分支机构的职能，分析客房服务中心与客房楼层之间的区别学生活动讨论、回答（二）客房部的岗位职责师生活动找一找中职学历的可以任职哪些客房部岗位学生活动讨论，回答师生活动查一查哪些任职条件是客房部所有岗位相同的？学生活动讨论，回答师生活动看一看楼层服务员具体工作有哪些？学生活动讨论，回答² 操作练习上携程网，了解当地五星级饭