酒店业发展现状与前景

1、青岛滨海学院青岛滨海学院范夕霞范夕霞一、旅游及旅游业的特点一、旅游及旅游业的特点1 1、旅游已经成为人们的生活必需品，需求量日益增、旅游已经成为人们的生活必需品，需求量日益增加加 20082008年，中国人均年，中国人均GDPGDP达到达到30003000美元美元: :旅游业进入爆旅游业进入爆发性增长的关键节点发性增长的关键节点 20112011年年山东省国民休闲发展纲要山东省国民休闲发展纲要: :把职工带薪把职工带薪年休假纳入考核，确保职工带薪年休假制度落实到年休假纳入考核，确保职工带薪年休假制度落实到位。位。2 2、旅游活动属于休闲活动，能够提高劳动者质量、旅游活动属于休闲活动，能够提高劳

2、动者质量 3 3、旅游业的关联带动作用强、旅游业的关联带动作用强 世界旅游组织世界旅游组织: :旅游收入每增加旅游收入每增加1 1元，可带动相关行元，可带动相关行业增收约业增收约4.34.3元元 二、我国旅游业发展历程及行业规模二、我国旅游业发展历程及行业规模v19781978年，旅游外汇收入仅年，旅游外汇收入仅2 2亿多美元。亿多美元。 v19791979年，年，7575岁高龄的邓小平发表黄山讲岁高龄的邓小平发表黄山讲话话:“:“开启了中国现代旅游业发展之路开启了中国现代旅游业发展之路” ” v20102010年年, , 我国旅游业业绩我国旅游业业绩v旅游业增加值占旅游业增加值占GDPGDP

3、的比重超过的比重超过4 4市场市场规模规模收入收入增长率增长率接待入境游接待入境游客客1.34亿人次亿人次458.14亿美元亿美元15.5%国内旅游人国内旅游人数数21.03亿人次亿人次 收入收入12579.77亿元人民币亿元人民币23.5%旅游总收入旅游总收入1.57万亿元人民币万亿元人民币21.7%v中国正进入中国正进入大众化大众化旅游时代，继住房、汽车旅游时代，继住房、汽车之后，旅游业是之后，旅游业是新的消费热点新的消费热点, ,是扩大内需、是扩大内需、拉动消费的战略产业和优先突破口。拉动消费的战略产业和优先突破口。v在应对全球金融危机中，旅游业又成为恢复在应对全球金融危机中，旅游业又成

4、为恢复最快的行业之一。最快的行业之一。v中国成为继法国、美国、西班牙之后第四大中国成为继法国、美国、西班牙之后第四大入境旅游接待国、亚洲最大出境旅游客源国。入境旅游接待国、亚洲最大出境旅游客源国。联合国世界旅游组织更预测，到联合国世界旅游组织更预测，到20152015年，中年，中国将成为世界第一大入境旅游接待国。国将成为世界第一大入境旅游接待国。 v20092009年国务院出台年国务院出台4141号文，即号文，即关于加快发关于加快发展旅游业的意见展旅游业的意见，第一次将旅游业的地位，第一次将旅游业的地位提升为提升为“国家战略性支柱产业国家战略性支柱产业” ” v旅游业兼具经济和社会功能，资源消

5、耗低，旅游业兼具经济和社会功能，资源消耗低，带动系数大，就业机会多，综合效益好。我带动系数大，就业机会多，综合效益好。我国幅员辽阔，旅游资源丰富，人民群众日益国幅员辽阔，旅游资源丰富，人民群众日益增长的多样化消费需求为旅游业发展提供了增长的多样化消费需求为旅游业发展提供了新的机遇。新的机遇。v中国旅游业未来的发展方向：中国旅游业未来的发展方向：国民经济的战国民经济的战略性支柱产业，以及人民群众更加满意的现略性支柱产业，以及人民群众更加满意的现代服务业。代服务业。 三、地区旅游业发展现状分析三、地区旅游业发展现状分析1 1、环境和资源优势、环境和资源优势v地理位置优越，气候宜人，风光秀丽，交通地

6、理位置优越，气候宜人，风光秀丽，交通便利便利 v国家级森林公园国家级森林公园v省级旅游度假区省级旅游度假区v工业旅游区工业旅游区 2 2、开发规划与格局、开发规划与格局v20012001年年山东省旅游发展总体规划山东省旅游发展总体规划：青岛：青岛凤凰岛被列为凤凰岛被列为1 1号优先发展区号优先发展区v青岛市现存最具开发价值的旅游度假区青岛市现存最具开发价值的旅游度假区v山东省最具开发价值和潜力的旅游度假区。山东省最具开发价值和潜力的旅游度假区。v青岛开发区旅游整体规划以青岛开发区旅游整体规划以高端特色旅游大高端特色旅游大项目项目为支撑，围绕为支撑，围绕一岛一岛( (凤凰岛凤凰岛) )、一湾、一

7、湾( (唐唐岛湾岛湾) )、一山、一山( (小珠山小珠山)，着力于开发海上运，着力于开发海上运动、休闲游乐、海滨度假、影视传媒等特色动、休闲游乐、海滨度假、影视传媒等特色旅游板块。旅游板块。v20082008年年1212月月3131日，青岛开发区管委日，青岛开发区管委( (黄岛区政黄岛区政府府) )与青岛城市建设投资与青岛城市建设投资( (集团集团) )有限责任公司有限责任公司签订旅游项目合作框架协议：双方成立合资签订旅游项目合作框架协议：双方成立合资公司就凤凰岛旅游度假区金沙滩、银沙滩、公司就凤凰岛旅游度假区金沙滩、银沙滩、竹岔岛等旅游开发进行全面合作。竹岔岛等旅游开发进行全面合作。v通过强

8、强联合，引入高起点、高规格的休闲通过强强联合，引入高起点、高规格的休闲娱乐项目，并通过与奥帆基地的有机衔接，娱乐项目，并通过与奥帆基地的有机衔接，形成青岛胶州湾两岸遥相呼应的旅游文化休形成青岛胶州湾两岸遥相呼应的旅游文化休闲场所，将开发区打造成青岛乃至全国最具闲场所，将开发区打造成青岛乃至全国最具特色及品牌价值的旅游目的地。特色及品牌价值的旅游目的地。3 3、阶段性成果、阶段性成果 v2009201120092011年，全区共培育打造了国家年，全区共培育打造了国家A A级景区、级景区、星级饭店、餐馆、省市级旅游强镇星级饭店、餐馆、省市级旅游强镇( (特色村、点特色村、点) )等等1616家品牌

9、企业和街道村居。家品牌企业和街道村居。 v珠山国家森林公园成为继金沙滩之后的又一个国家珠山国家森林公园成为继金沙滩之后的又一个国家4A4A级景区级景区v周家夼生态园创建为周家夼生态园创建为3A3A级景区；级景区；v灵珠山街道办事处成为全区首个省级旅游强镇灵珠山街道办事处成为全区首个省级旅游强镇v竹岔岛被评为市级旅游特色村竹岔岛被评为市级旅游特色村v世贸海悦成为四星级酒店世贸海悦成为四星级酒店v周家夼生态园和三间房创建为市级旅游特色点；周家夼生态园和三间房创建为市级旅游特色点； v青岛森林野生动物世界、世贸海悦大酒店和宏运大青岛森林野生动物世界、世贸海悦大酒店和宏运大酒店三家试点单位顺利通过试点

10、，成为青岛市首批酒店三家试点单位顺利通过试点，成为青岛市首批旅游标准化示范单位。旅游标准化示范单位。 v国家旅游局国家旅游局关于全面推进旅游标准化试点工作的关于全面推进旅游标准化试点工作的通知通知v逐步形成由国家标准、行业标准和地方标准、企业逐步形成由国家标准、行业标准和地方标准、企业标准共同组成的四级旅标准共同组成的四级旅 游标准项目框架体系。游标准项目框架体系。 v杜江对继续开展旅游标准化试点单位的要求：杜江对继续开展旅游标准化试点单位的要求：v一是制定工作方案；一是制定工作方案；v二是建立健全标准体系；二是建立健全标准体系；v三是做好宣贯培训工作；三是做好宣贯培训工作；v四是全面实施自身

11、标准体系；四是全面实施自身标准体系；v五是开展试点工作自查和评估。五是开展试点工作自查和评估。4 4、近期目标、近期目标v黄岛区（开发区）提出以加速服务业发展推黄岛区（开发区）提出以加速服务业发展推进产业升级、建设现代服务业先行区，重点进产业升级、建设现代服务业先行区，重点推进滨海旅游、总部楼宇、服务外包、港航推进滨海旅游、总部楼宇、服务外包、港航物流和金融商贸等产业，到物流和金融商贸等产业，到20152015年服务业比年服务业比重达到重达到45%45%以上。以上。v目前特色旅游业繁荣发展，海上嘉年华、游目前特色旅游业繁荣发展，海上嘉年华、游艇俱乐部等一批高端旅游项目开工建设，在艇俱乐部等一批

12、高端旅游项目开工建设，在建五星级酒店建五星级酒店1010家，家，3-53-5年内将建设高星级酒年内将建设高星级酒店店2020家，将建成国际知名、国内一流、北方家，将建成国际知名、国内一流、北方最佳的海滨旅游度假胜地。最佳的海滨旅游度假胜地。 四、饭店业发展现状四、饭店业发展现状（一）产业规模（一）产业规模v20112011年底年底: :星级饭店有星级饭店有1.41.4万余家，五星万余家，五星572572家，四星家，四星21492149家，三星家，三星62786278家，二星家，二星51825182家，一星家，一星406406家。家。v20092009年年GDPGDP为为340907340907

13、亿元，住宿与餐饮业实现亿元，住宿与餐饮业实现1799817998亿亿元，占比元，占比5.28%5.28%，占社会消费品零售总额，占社会消费品零售总额125342125342亿元的亿元的14.35%14.35%。20102010年全国饭店业接待量增长年全国饭店业接待量增长15%15%，营业收入，营业收入比比20092009年增长年增长18%18%。v2 2、20102010年山东财经的报道显示：仅仅青岛市场饭店业年山东财经的报道显示：仅仅青岛市场饭店业营业收入增加营业收入增加23%23%，营业额连续，营业额连续1515年实现年实现2 2位数增长，位数增长，达到达到282282亿元。亿元。在在20

14、092009年中国住宿餐饮业十大影响力城年中国住宿餐饮业十大影响力城市排行榜中，青岛位列第八。市排行榜中，青岛位列第八。v饭店业作为国民经济和旅游业的重要组成部分，其在饭店业作为国民经济和旅游业的重要组成部分，其在产值、经济增加值、就业以及税收方面已经成为产值、经济增加值、就业以及税收方面已经成为我国我国国民经济发展的主要力量国民经济发展的主要力量，其发展，其发展和经济发展同步和经济发展同步。（二）存在的主要问题（二）存在的主要问题1 1、阶段性、局部、结构性过剩、阶段性、局部、结构性过剩v高端饭店局部过剩，缺乏真正契合市场需求的中档饭店。高端饭店局部过剩，缺乏真正契合市场需求的中档饭店。2

15、2、标准意识不强、标准意识不强v星级标准：饭店设施设备陈旧老化，擅自取消和减少服务项目星级标准：饭店设施设备陈旧老化，擅自取消和减少服务项目3 3、饭店专业化建设有待加强、饭店专业化建设有待加强v转型饭店：转型饭店：“先天不足先天不足”和功能缺陷。和功能缺陷。v只强调美观而忽视了实用和宾客的舒适度只强调美观而忽视了实用和宾客的舒适度4 4、日常管理不够到位、日常管理不够到位v管理员中有相当一部分专业知识不够，导致饭店的维护保养、管理员中有相当一部分专业知识不够，导致饭店的维护保养、清洁卫生、产品与服务质量存在问题。一二线员工配备不恰当，清洁卫生、产品与服务质量存在问题。一二线员工配备不恰当，人

16、力资源不够优化，有的酒店将商场、娱乐等项目对外承包，人力资源不够优化，有的酒店将商场、娱乐等项目对外承包，仪容仪表、敬语等服务质量大为下降。仪容仪表、敬语等服务质量大为下降。5 5、企业文化和品牌意识尚需增强、企业文化和品牌意识尚需增强v酒店产品大量地同质化，几乎千篇一律，没有企业的文化特征，酒店产品大量地同质化，几乎千篇一律，没有企业的文化特征，个性化、特色化建设方面确实不够，真正反映地方特色、能挖个性化、特色化建设方面确实不够，真正反映地方特色、能挖掘历史文化形成独特的主题文化酒店寥寥无几。品牌创建意识掘历史文化形成独特的主题文化酒店寥寥无几。品牌创建意识不够强，没有超前的管理理念和针对性

17、的服务项目。不够强，没有超前的管理理念和针对性的服务项目。五、饭店业发展趋势五、饭店业发展趋势（一）产业规模：总量仍具增长潜力（一）产业规模：总量仍具增长潜力1 1、中国经济总量居全球第二、中国经济总量居全球第二v按可比价格计算，按可比价格计算，20102010年中国名义年中国名义GDPGDP为为5.87865.8786万亿美元，比日本多万亿美元，比日本多40444044亿美元，在亿美元，在美国之后排名世界第二。中国未来美国之后排名世界第二。中国未来GDP8%GDP8%10%10%的年均增长有望带动酒店业年增长的年均增长有望带动酒店业年增长12%12%2 2、产业结构转型和消费结构升级、产业结

18、构转型和消费结构升级v旅游、休闲、餐饮应成为政策拉动内需的重旅游、休闲、餐饮应成为政策拉动内需的重点关注行业。点关注行业。v旅游业上升为国民经济战略性支柱产业和人旅游业上升为国民经济战略性支柱产业和人民群众满意的现代服务业。民群众满意的现代服务业。3 3、客房数和就业人数对比、客房数和就业人数对比v按国际惯例，酒店客房数和就业人数之间的比按国际惯例，酒店客房数和就业人数之间的比例是例是11.111.1，即每，即每100100间客房需要员工间客房需要员工110110人，人，而这个比例目前在国内是而这个比例目前在国内是11.5-12.511.5-12.5。4 4、横向比较：、横向比较：未来未来5

19、5年中国的差旅增长率将达到年中国的差旅增长率将达到6.5%6.5%，而美国的增长速度仅为，而美国的增长速度仅为0.3%0.3%。中国的饭。中国的饭店市场有望在店市场有望在1010年内超过美国。年内超过美国。国家国家 饭店数量饭店数量 客房数量客房数量 千人拥有房间千人拥有房间中国中国 5.45.4万万392392万万3美国美国 6.46.4万万500500万万16日本日本 6.06.0万万160160万万13（二）客源结构：国民需求成关注重点（二）客源结构：国民需求成关注重点v近年来入境旅游者占饭店接待人数的比重呈近年来入境旅游者占饭店接待人数的比重呈下降趋势下降趋势国内旅游人数国内旅游人数入

20、境旅游入境旅游20102010年年2121亿人次亿人次1.341.34亿人次亿人次20152015年年33.133.1亿人次亿人次1.531.53亿人次亿人次（三）技术应用：高新技术助力饭店发展（三）技术应用：高新技术助力饭店发展v一是新的信息技术和各类系统管理软件得到大量应一是新的信息技术和各类系统管理软件得到大量应用，以提升饭店集团运营效率。用，以提升饭店集团运营效率。v二是新技术和新设备用于饭店服务，提高客人的方二是新技术和新设备用于饭店服务，提高客人的方便程度、舒适度和安全性。便程度、舒适度和安全性。v三是各种智能技术和设施的使用已部分替代劳动力，三是各种智能技术和设施的使用已部分替代

21、劳动力，既缓解劳动力紧缺又能提高饭店服务效率。既缓解劳动力紧缺又能提高饭店服务效率。v四是新材料、新能源技术的大量应用可实现饭店节四是新材料、新能源技术的大量应用可实现饭店节能减排的目的。目前政府对于饭店应用办公自动化、能减排的目的。目前政府对于饭店应用办公自动化、智能化、网络化、节能环保等高新技术也是持鼓励智能化、网络化、节能环保等高新技术也是持鼓励态度，而且对低碳饭店的发展给予了一定的倾斜与态度，而且对低碳饭店的发展给予了一定的倾斜与扶持。扶持。（四）品牌建设：国际化（四）品牌建设：国际化v国际品牌管理集团：雅高、喜达屋、万豪等，国际品牌管理集团：雅高、喜达屋、万豪等，这些大牌管理集团管理

22、的酒店都将成为每个这些大牌管理集团管理的酒店都将成为每个城市最靓丽的名片城市最靓丽的名片v经济型酒店：莫泰经济型酒店：莫泰168168、速、速8 8等与我们的如家、等与我们的如家、锦江之星、汉庭争抢份额。但无论从投资的锦江之星、汉庭争抢份额。但无论从投资的规模、产品结构的合理性，还是管理的标准规模、产品结构的合理性，还是管理的标准化、个性化，我们都必须承认与国际品牌的化、个性化，我们都必须承认与国际品牌的差距。差距。v提升品牌、走连锁规模型发展之路是国际化提升品牌、走连锁规模型发展之路是国际化的标志之一。的标志之一。（五）服务提升：凸显特色文化（五）服务提升：凸显特色文化v因为常规的酒店产品没

23、有足够的竞争力，人因为常规的酒店产品没有足够的竞争力，人们已不再满足传统意义上的们已不再满足传统意义上的“吃饭住宿吃饭住宿”，他们需要新的体验，需要在消费过程中得到他们需要新的体验，需要在消费过程中得到新奇、知识、刺激和快乐的感受。因此，挖新奇、知识、刺激和快乐的感受。因此，挖掘文化历史，打造特色文化主题酒店是企业掘文化历史，打造特色文化主题酒店是企业走差异化发展的有效途径。走差异化发展的有效途径。v视觉、理念、行为视觉、理念、行为v建筑、装修布置、餐具、着装、菜品建筑、装修布置、餐具、着装、菜品（六）发展理念：倡导和创造共享价值（六）发展理念：倡导和创造共享价值v企业竞争力与社会环境息息相关

24、，饭店集团未来将企业竞争力与社会环境息息相关，饭店集团未来将从关注企业社会责任向为社会创造共享价值过渡，从关注企业社会责任向为社会创造共享价值过渡，这既是企业应尽的义务，也是企业的核心活动，能这既是企业应尽的义务，也是企业的核心活动，能有效提升企业品牌形象和竞争力。未来饭店集团创有效提升企业品牌形象和竞争力。未来饭店集团创造共享价值将在以下方面得到体现：造共享价值将在以下方面得到体现：v一是关注社区发展，为社区提供更多工作岗位，与一是关注社区发展，为社区提供更多工作岗位，与社区发展融为一体，积极参与各类社会公益活动。社区发展融为一体，积极参与各类社会公益活动。v二是关注绿色环保和积极实施节能减

25、排，这既是我二是关注绿色环保和积极实施节能减排，这既是我国星级饭店标准的要求，也是企业社会责任体现。国星级饭店标准的要求，也是企业社会责任体现。v三是关注消费者的消费需求和消费体验，重视饭店三是关注消费者的消费需求和消费体验，重视饭店供应商的利益，保障员工权益并提供发展空间。供应商的利益，保障员工权益并提供发展空间。（七）企业运营：专业化（七）企业运营：专业化v办企业是服务社会、创造价值，而经济办企业是服务社会、创造价值，而经济效益的指标是衡量投资者和经营者的重效益的指标是衡量投资者和经营者的重要标尺之一。要标尺之一。v投资规模和产品结构投资规模和产品结构v功能布局合理，产品舒适、有特色功能布

26、局合理，产品舒适、有特色v管理人员素质：懂专业、有责任心管理人员素质：懂专业、有责任心（八）人力资源：越来越重要（八）人力资源：越来越重要1 1、饭店业是劳动密集型行业、饭店业是劳动密集型行业v饭店的运营和消费者的需求要通过不同层面的人力资源来完饭店的运营和消费者的需求要通过不同层面的人力资源来完成。因此，饭店的综合服务能力，会直接影响到消费者对饭成。因此，饭店的综合服务能力，会直接影响到消费者对饭店的评价。所以，不同层面的人力资源是提升饭店服务质量店的评价。所以，不同层面的人力资源是提升饭店服务质量和饭店经营管理的关键所在，并在饭店的战略规划和实施中和饭店经营管理的关键所在，并在饭店的战略规

27、划和实施中发挥着重要的作用。发挥着重要的作用。2 2、人力资源影响饭店的发展、人力资源影响饭店的发展v不少饭店与国际标准进行接轨时，只注重到了硬件设施的更不少饭店与国际标准进行接轨时，只注重到了硬件设施的更新换代，而轻视了人力资源的职业化，从而制约了饭店员工新换代，而轻视了人力资源的职业化，从而制约了饭店员工队伍建设和结构的合理化问题，最终影响饭店发展。队伍建设和结构的合理化问题，最终影响饭店发展。3 3、饭店业企业核心竞争力要素排序、饭店业企业核心竞争力要素排序品牌品牌 人才人才 产品与产品与服务服务企业企业文化文化管理管理制度制度管理管理能力能力资本支资本支持体系持体系9191858581

28、817979555555554040饭店业问题与发展趋势饭店业问题与发展趋势v标准意识、专业化建设、日常管理、文化与品标准意识、专业化建设、日常管理、文化与品牌牌v产业规模：总量仍具增长潜力产业规模：总量仍具增长潜力 v客源结构：国民需求成关注重点客源结构：国民需求成关注重点 v技术应用：高新技术助力饭店发展技术应用：高新技术助力饭店发展 v品牌建设：国际化品牌建设：国际化 v服务提升：凸显特色文化服务提升：凸显特色文化 v发展理念：倡导和创造共享价值发展理念：倡导和创造共享价值 v企业运营：专业化企业运营：专业化 v人力资源：越来越重要人力资源：越来越重要 六、饭店业人力资源管理问题六、饭店

29、业人力资源管理问题（一）饭店工作的优势（一）饭店工作的优势1 1、有良好的工作环境；、有良好的工作环境； 2 2、有较为稳定的收入；、有较为稳定的收入；3 3、有助于提高自己的交际能力；、有助于提高自己的交际能力；4 4、有助于拓宽自己的知识面；、有助于拓宽自己的知识面；5 5、有助于掌握或精通几门技能（如餐饮、营销等）；、有助于掌握或精通几门技能（如餐饮、营销等）；6 6、有助于锤炼自己的意志力；、有助于锤炼自己的意志力；7 7、有较多的培训机会；、有较多的培训机会；8 8、有助于培养新鲜感（如员工换岗、管理人员的区际、有助于培养新鲜感（如员工换岗、管理人员的区际调动）；调动）；9 9、有助

30、于保持青春活力；、有助于保持青春活力；1010、有助于降低忧郁指数。、有助于降低忧郁指数。（二）饭店业的人力资源发展现状（二）饭店业的人力资源发展现状1 1、酒店员工流失问题严重、酒店员工流失问题严重v数字英才网的调查显示，整个酒店行业的员工流失数字英才网的调查显示，整个酒店行业的员工流失率是率是60%60%，频繁跳槽的导致酒店人才的流失，员工，频繁跳槽的导致酒店人才的流失，员工流动性大，尤其是一线员工，增加了饭店的培训成流动性大，尤其是一线员工，增加了饭店的培训成本、管理成本，严重影响了饭店服务质量的稳定与本、管理成本，严重影响了饭店服务质量的稳定与服务水平的提高，影响了饭店行业的整体发展。服务水平的提高，