运营管理知识及服务理念

1、服务运营管理：服务运营管理：回归本源回归本源Robert Johnston导论导论 上世纪上世纪8080年代，年代，“服务服务”开始引起运开始引起运营管理专家们的注意。营管理专家们的注意。 服务运动的兴起，部分是由于人们意服务运动的兴起，部分是由于人们意识到课堂上大多数的学生将要从事或识到课堂上大多数的学生将要从事或者正在从事非制造性的工作。者正在从事非制造性的工作。 有部分学者开始感到现存运营管理资有部分学者开始感到现存运营管理资料不足。料不足。 当时，教授最多的是经济生产批量、当时，教授最多的是经济生产批量、线性平衡、库存控制，并没有和从事线性平衡、库存控制，并没有和从事服务运营工作的管理

2、者们所面对的主服务运营工作的管理者们所面对的主要问题联系起来。要问题联系起来。 当面临客户服务，服务质量和服务设当面临客户服务，服务质量和服务设计这些问题时，管理者们没有相关的计这些问题时，管理者们没有相关的工具或者技巧来解决。工具或者技巧来解决。导论导论“战略性战略性”转变转变重视内部效率的运营视角重视内部效率的运营视角贴近客户的运营视角贴近客户的运营视角意识到客户的重要性意识到客户的重要性服务运营无处不在服务运营无处不在 医院床位的日程安排医院床位的日程安排 多功能影院的布局多功能影院的布局 购物的质量问题购物的质量问题此外，我们中的每个人总是在某个服务运此外，我们中的每个人总是在某个服务

3、运营中担当某种角色。营中担当某种角色。 学生听讲、去图书馆、去吃饭或者去学生听讲、去图书馆、去吃饭或者去参加社交活动，就是在接受并参与一参加社交活动，就是在接受并参与一种交互式的服务。种交互式的服务。The mall is my factory: reflections of a The mall is my factory: reflections of a service junkieservice junkie Chase,R.BChase,R.B. . 在度假期间没有在沙滩上度过下午，而是向在度假期间没有在沙滩上度过下午，而是向你居住的旅店经理询问是否可以看一下宾馆你居住的旅店经理询问

4、是否可以看一下宾馆的定房系统。的定房系统。 你特地去韩国的主题公园只是为了对比它和你特地去韩国的主题公园只是为了对比它和迪斯尼乐园。迪斯尼乐园。 与身处工厂相比，你对于去工厂所乘坐的飞与身处工厂相比，你对于去工厂所乘坐的飞机或者出租车更有兴趣。机或者出租车更有兴趣。 你主动向你的牙医提供改进时间安排和预约你主动向你的牙医提供改进时间安排和预约系统的方案。系统的方案。Robert JohnstonRobert Johnston补充了两条：补充了两条： 如果有什么意外发生，你的伙伴不愿如果有什么意外发生，你的伙伴不愿意去餐厅庆祝你的结婚周年纪念。意去餐厅庆祝你的结婚周年纪念。 你的孩子只有在你承诺

5、不用他们在回你的孩子只有在你承诺不用他们在回家路上汇报游园感受时，才和你一起家路上汇报游园感受时，才和你一起去主题公园。去主题公园。服务运营管理的四个阶段：服务运营管理的四个阶段： 服务意识的觉醒服务意识的觉醒 突破了基于产品的理论突破了基于产品的理论 服务管理时期服务管理时期 回归本源？回归本源？阶段一：服务意识的觉醒阶段一：服务意识的觉醒 19801980年以前，主要将研究集中于有形产年以前，主要将研究集中于有形产品的制造、销售和管理上。品的制造、销售和管理上。 19551955年，服务业在英国的年，服务业在英国的GDPGDP就超过了就超过了50%50%，超过了制造业的比重。直到，超过了制

6、造业的比重。直到2020年年以后，运营管理的研究者才将他们的知以后，运营管理的研究者才将他们的知识和技能运用于服务运营管理。识和技能运用于服务运营管理。 在在19701970年，运营管理还被认为是生产管年，运营管理还被认为是生产管理，甚至被认为是工厂管理。生产管理理，甚至被认为是工厂管理。生产管理主要着眼于方法技术的应用、生产规划主要着眼于方法技术的应用、生产规划和控制、产能管理以及物料管理。和控制、产能管理以及物料管理。 2020世纪世纪7070年代，年代，“服务运营服务运营”这一概这一概念开始萌芽。念开始萌芽。 最早提出要关注服务业的是最早提出要关注服务业的是Johnson,R.AJohn

7、son,R.A. .和和Buffa,E.SBuffa,E.S. .。他们俩。他们俩写的文章中都提到了要将生产管理的写的文章中都提到了要将生产管理的概念和技术运用到非制造性的服务行概念和技术运用到非制造性的服务行业中。他们开始赋予运营管理这一主业中。他们开始赋予运营管理这一主题以新的内涵。题以新的内涵。阶段一：服务意识的觉醒阶段一：服务意识的觉醒主要观点及学术著作主要观点及学术著作 服务和商品是否真的有所不同服务和商品是否真的有所不同Johnson,E.MJohnson,E.M. . 服务的分类服务的分类Judd,R.CJudd,R.C. . 鼓励销售商更多地关注服务领域鼓励销售商更多地关注服务

8、领域 Rathmell,J.MRathmell,J.M. . 向销售商提出了服务领域的概念、指导、向销售商提出了服务领域的概念、指导、一系列术语和规则。一系列术语和规则。 Shostack,G.LShostack,G.L. . Match supply and demand in Match supply and demand in service industriesservice industriesEarl Earl SasserSasser在在Harvard Business ReviewHarvard Business Review上发表。上发表。 Where does the cu

9、stomer fit in a Where does the customer fit in a service operationservice operation？”提出运营管理提出运营管理部门应考虑两种运营：传统的后台操部门应考虑两种运营：传统的后台操作和贴近顾客的前台操作作和贴近顾客的前台操作Dick ChaseDick Chase主要观点及学术著作主要观点及学术著作服务运营管理的特点服务运营管理的特点阶阶段段研究研究特点特点主要主要研究研究成果成果运营管理主题运营管理主题功能之间的功能之间的联系联系1 1OMMKTHRM描述描述性性服务服务与产与产品品服务与服务与产品是产品是不同的不

10、同的越来越意识到越来越意识到服务、客户运服务、客户运营、客户联系营、客户联系的重要性的重要性 该阶段主要在该阶段主要在19801980年到年到19851985年之间，年之间，是一个对服务业高度关注、高度热是一个对服务业高度关注、高度热衷的阶段。此时，服务与产品的不衷的阶段。此时，服务与产品的不同已经被广泛接受。同已经被广泛接受。 通过定义服务的性质、构建概念框通过定义服务的性质、构建概念框架，帮助理解服务以及服务管理的架，帮助理解服务以及服务管理的特征。特征。 该阶段的主要特征是突破了基于产该阶段的主要特征是突破了基于产品的理论。品的理论。阶段二：阶段二：突破了基于产品的理论突破了基于产品的理

11、论The critical incident as a technique for The critical incident as a technique for analysinganalysing the the service encounter”service encounter”Bitner,M.JBitner,M.J. .Boundary spanning role employees and the service encounterBoundary spanning role employees and the service encounter：some guideline

12、s for management researchsome guidelines for management researchBowen,D.EBowen,D.E. and . and Schneider,BSchneider,B. .PerceuvedPerceuved control and the service encounter control and the service encounterBateson,J.E.GBateson,J.E.G这三篇文章的主题都是：关注客户和服务的提供者这三篇文章的主题都是：关注客户和服务的提供者主要观点及学术著作主要观点及学术著作 New to

13、ols for achieving service qualityNew tools for achieving service qualityWyckoff,D.DWyckoff,D.D. .是早期的全面质量管理（是早期的全面质量管理（TQMTQM）方面的文章，）方面的文章，提出了提高服务质量的新方法提出了提高服务质量的新方法。 The service sectorThe service sector：challenges and challenges and imperatives for research in operations imperatives for research in

14、 operations managementmanagementSullivan,R.SSullivan,R.S. . Service operations managementService operations management：research research and applicationand applicationMabbert,V.AMabbert,V.A. .这是两篇最早在服务运营研究上具有挑战性这是两篇最早在服务运营研究上具有挑战性的论文。的论文。主要观点及学术著作主要观点及学术著作重点推荐重点推荐A conceptual model of service qualit

15、y and implications for future research Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. 此文在服务管理的跨功能学科的发展中具此文在服务管理的跨功能学科的发展中具有重要地位。有重要地位。 服务质量在所有的功能领域中都被认为是服务质量在所有的功能领域中都被认为是极其重要的，并且发挥了很大的作用。极其重要的，并且发挥了很大的作用。 此文不仅激发了营销领域的大量活动，而此文不仅激发了营销领域的大量活动，而且辐射到了运营领域。且辐射到了运营领域。服务运营管理的特点服务运营管理的特点阶阶段段研究研究特点特点主要主要研究研

16、究成果成果运营管理主题运营管理主题 功能之间的功能之间的联系联系1 1描述描述性性服务与服务与产品产品服务与服务与产品是产品是不同的不同的越来越意识到越来越意识到服务、客户运服务、客户运营、客户联系营、客户联系的重要性的重要性2 2OMMKTHRMOMMKTHRM概念概念化化服务和服务和服务管服务管理的特理的特点点概念概念框架框架挑战现行的挑战现行的运营范例以运营范例以及及“客户运客户运营营”的发展的发展阶段三：服务管理时期阶段三：服务管理时期 该阶段主要在该阶段主要在19851985年至年至19951995年之间，是年之间，是一个一个“步入正轨步入正轨”的阶段。的阶段。 在该阶段，服务管理作

17、为一个主体连接在该阶段，服务管理作为一个主体连接着各个学科的特性及方法，其中包括了着各个学科的特性及方法，其中包括了营销、运营以及人力资源管理学科。营销、运营以及人力资源管理学科。 该阶段的研究主要是根据经验对一些想该阶段的研究主要是根据经验对一些想法和框架进行检验，由此获得模型。已法和框架进行检验，由此获得模型。已经开始从理论向实践过渡了。经开始从理论向实践过渡了。服务运营管理的特点服务运营管理的特点阶阶段段研究研究特点特点主要主要研究研究成果成果运营管理主题运营管理主题功能之间的联系功能之间的联系1 1描述描述性性服务与服务与产品产品服务与产品服务与产品是不同的是不同的越来越意识到服务、越来越意识到服务、客户运营、客户联系客户运营、客户联系