第6章饭店人力资源管理

1、饭饭饭饭饭饭 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理学习目的学习目的掌握饭店人力资源的开发与利用、考核以及激励等方面的实际工作原则、方法和技巧。饭饭饭饭饭饭 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理了解饭店人力资源管理的发展过程、发展趋势熟悉饭店人力资源管理的基本概念和基本原理学习内容学习内容1 1 人力资源管理概述人力资源管理概述2 2 饭店人力资源的开发与利用饭店人力资源的开发与利用3 3 饭店人力资源的激励饭店人力资源的激励4 4 饭店员工的绩效考评饭店员工的绩效考评5 5 饭店的督导管理饭店的督导管理饭饭饭饭饭饭 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理本章小结本章小结饭饭饭饭饭饭

2、店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理本章较为系统的阐述了饭店人力资源管本章较为系统的阐述了饭店人力资源管理的基本内容，主要包括饭店员工的招聘、理的基本内容，主要包括饭店员工的招聘、培训、评估、激励和督导管理等。介绍了饭培训、评估、激励和督导管理等。介绍了饭店人力资源管理的一些理论知识和实际操作店人力资源管理的一些理论知识和实际操作方法。为学生以后进一步学习打下了基础。方法。为学生以后进一步学习打下了基础。重点、难点重点、难点重点：饭店人力资源的开发、激励。重点：饭店人力资源的开发、激励。难点：饭店人力资源的考评。难点：饭店人力资源的考评。案例分析案例分析某饭店是上海的一家老四星级饭店，位某

3、饭店是上海的一家老四星级饭店，位于黄浦江边，地理位置很好。于黄浦江边，地理位置很好。可是随着周围新的高档饭店的不断兴可是随着周围新的高档饭店的不断兴起，饭店的效益逐年下降。为了让饭店提高起，饭店的效益逐年下降。为了让饭店提高经济效益，饭店的管理层想到了利用奖惩机经济效益，饭店的管理层想到了利用奖惩机制来改变现状。可结果如何呢？制来改变现状。可结果如何呢？饭饭饭饭饭饭 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理问题问题1 1、奖惩什么行为是否合适？、奖惩什么行为是否合适？ 公司表彰了一批员工，可其中有相当一部分在公司表彰了一批员工，可其中有相当一部分在大多数的员工看来是不应该上这个光荣榜的。因为大

4、多数的员工看来是不应该上这个光荣榜的。因为他们的工作表现一般，无论是业绩还是态度都只能他们的工作表现一般，无论是业绩还是态度都只能算中等。经过比较，大家得出了比较一致的观点：算中等。经过比较，大家得出了比较一致的观点：和领导走得近一点，私人关系好一点，比工作干得和领导走得近一点，私人关系好一点，比工作干得卖力点更为重要。卖力点更为重要。饭饭饭饭饭饭 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理问题问题2 2、奖惩的强度怎样？、奖惩的强度怎样？一个新加入公司的员工忙中出错，在一份对外宣传的资料上将公司的电话号码印错了。总经理一怒之下立刻将这个人炒掉了。可没过几天，总经理秘书在写给报刊的一篇文章中也犯

5、了同样的错误，这件事却不了了之了。这让许多员工感到不可理解。公司对不同员工的对待差别如此之大，而且相当不合理，使不少员工都感到气愤。饭饭饭饭饭饭 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理课后思考题课后思考题饭店人力资源的含义及内容是什么？饭店人力资源的含义及内容是什么？2试描述饭店人力资源计划的制定过程？试描述饭店人力资源计划的制定过程？3简述饭店内部招聘与外部招聘的优缺点？简述饭店内部招聘与外部招聘的优缺点？4描述员工培训的过程？描述员工培训的过程？5饭店员工激励的原则是什么？饭店员工激励的原则是什么？6什么是绩效？常用的绩效考评方法有哪些？什么是绩效？常用的绩效考评方法有哪些？7什么是督导

6、管理？什么是督导管理？8怎样才能做到有效督导？怎样才能做到有效督导？饭饭饭饭饭饭 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理课堂讨论题课堂讨论题1某饭店招聘服务员，在招聘广告上写道：本饭店招聘前台服务员若干名，要求：女，2025岁，身高162以上，五官端正，身体健康，市户口，两年以上工作经验，大专以上学历等等。你觉得这些要求都是有必要的吗？饭店在员工招聘中该如何有效选择人选？饭饭饭饭饭饭 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理2岁终岁末，许多企业的老总主要在忙着做两件事：为过去的一年作总结；为新的一年做计划。许多老总结合自己的经验，往往叹息道：其它的计划都好制定，就是人力资源计划难制定。因此一

7、些企业根本就没有人力资源计划，结果是走到哪里算哪里，效果十分不理想。企业为何要制定人力资源计划？什么是人力资源计划？企业应该如何来制定人力资源计划？参考书目参考书目张德等张德等人力资源管理人力资源管理北京北京 发展出版社发展出版社吴中祥等吴中祥等饭店人力资源管理饭店人力资源管理上海上海 复旦大学出版社复旦大学出版社许凌志、李华丽许凌志、李华丽饭店服务员培训与管理饭店服务员培训与管理 广州广州 广东经济出版社广东经济出版社朱承强朱承强现代饭店管理现代饭店管理北京北京 高等教育出版社高等教育出版社蔡万坤蔡万坤新编现代饭店管理学新编现代饭店管理学广州广州 广东旅游出版社广东旅游出版社任杰任杰现代饭店

8、规范管理大全现代饭店规范管理大全北京北京 蓝天出版社蓝天出版社饭饭饭饭饭饭 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理1 1人力资源管理概述人力资源管理概述饭饭饭饭饭饭 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理6.1.1 6.1.1 人力资源的含义与特点人力资源的含义与特点6.1.2 6.1.2 人力资源管理的含义和作用人力资源管理的含义和作用6.1.3 6.1.3 人力资源管理的范畴人力资源管理的范畴6.1.4 6.1.4 饭店人力资源管理的发展与现状饭店人力资源管理的发展与现状6.1.1 6.1.1 人力资源的含义与特点人力资源的含义与特点1 1、人力资源的概念、人力资源的概念指能够推动整个

9、经济和社会发展的劳动者的能力，即处在劳动年龄的已直接投入建设的和尚未投入建设的人口的能力。内容包括内容包括：劳动者的体质、劳动者的智力、劳动者的文化素养和受教育程度以及劳动者的思想和道德水平。、人力资源的特点、人力资源的特点（1）人力资源的生物性 （2）人力资源的能动性（3）人力资源的动态性（4）人力资源的智力性 （5）人力资源的再生性（6）人力资源的社会性饭饭饭饭饭饭 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理6.1.2 6.1.2 人力资源管理的含义和作人力资源管理的含义和作用用、人力资源管理的含义、人力资源管理的含义指运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的人力进行合理的培训、组织与调配

10、，使人力、物力经常保持最佳比例，同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才，事得其人，人事相宜，以实现组织目标。（1）对人力资源外在要素量的管理（2）对人力资源内在要素质的管理、人力资源管理的作用、人力资源管理的作用（1）保证经营活动顺利进行的必要条件 （2）提高饭店素质和增强企业活力的前提 （3）提高饭店服务质量，创造良好社会效益的保证 饭饭饭饭饭饭 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理6.1.3 6.1.3 人力资源管理的范畴人力资源管理的范畴制定人力资源计划工作分析员工招聘与配置协调、处理劳资关系员工培训绩效考评员工发展薪酬与福利管理建立

11、员工档案饭饭饭饭饭饭 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理6.1.4 6.1.4 饭店人力资源管理的发展与现状饭店人力资源管理的发展与现状雇佣管理阶段雇佣管理阶段劳动人事管理阶段劳动人事管理阶段人力资源管理阶段人力资源管理阶段饭饭饭饭饭饭 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理 模式特征雇佣管理劳动人事管理人力资源管理时间 1769-19101911-19801980以来特点人治法治文治组织直线式职能式学习型组织控制外部控制外部控制自我控制领导师傅型指导型育人型管理中心物物人人性假说经济人经济人自动人、观念人激励方式外部激励为主外部激励为主内部激励为主管理重点行为行为思想管理形式静态静态

12、动态管理性质非理性纯理性非理性与理性相结合管理技术反应型反应型主动开发型管理策略战术型战术型战术与战略相结合管理层次执行层执行层决策层雇佣管理、劳动人事管理和人力资源管理2 2饭店人力资源的开发与利用饭店人力资源的开发与利用6.2.1 6.2.1 饭店人力资源计划饭店人力资源计划6.2.2 6.2.2 饭店员工的招聘饭店员工的招聘6.2.3 6.2.3 饭店员工的培训饭店员工的培训饭饭饭饭饭饭 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理6.2.1 6.2.1 饭店人力资源计划饭店人力资源计划1 1饭店人力资源计划的概念和功能饭店人力资源计划的概念和功能2 2人力资源计划的制定人力资源计划的制定饭

13、饭饭饭饭饭 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理 饭店人力资源计划的概念和功能饭店人力资源计划的概念和功能饭店人力资源计划是指饭店科学的预测、分析自己在变化的环境中的人力资源供给和需求状况，制定必要的政策和措施以确保自身在需要的时候和需要的岗位上获得各种需要的人才，并使组织和个体得到长期的利益。目标目标得到和保持一定数量并具备特定技能、知识结构和能力的人员；充分利用现有人力资源；能够预测饭店组织中潜在的人员过剩或人力不足；建设一支训练有素，运作灵活的劳动力队伍，增强企业适应未知环境的能力；减少饭店在关键技术环节对外部招聘的依赖性。内容内容人力资源计划的各个项目都或多或少的涉及费用问题，因此

14、在制定人力资源计划时应制定出相关项目的预算。同时在各项分预算的基础上，制定出人力资源的总预算。饭饭饭饭饭饭 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理饭店人力资源计划的主要内容饭店人力资源计划的主要内容饭店人力资源计划的主要内容饭店人力资源计划的主要内容计划项目计划项目主要内容主要内容预算内容预算内容总体规划人力资源管理的总体目标和配套政策预算总额配备计划中、长期内不同职务、部门或工作类型的人员的分布情况人员总体规模变化而引起的费用变化退休解聘计划因各种原因离职的人员情况及其所在岗位的情况安置费补充计划需要补充人员的岗位、补充人员的数量、对人员的要求招募、选拔费用使用计划人员晋升政策，晋升时间；

15、轮换工作的岗位情况、人员情况、轮换时间职位变化引起的薪酬福利等支出的变化培训开发计划培训对象、目的、内容、时间、地点、教员培训总投入、脱产人员工资及脱产损失职业计划骨干人员的使用和培养方案（含在上项）绩效与薪酬福利计划个人及部门的绩效标准、衡量方法；薪酬结构、工资总额、工资关系、福利项目以及绩效与薪酬的对应关系等薪酬福利的变动额劳动关系计划减少和预防劳动争议，改进劳动关系的目的和措施诉讼费用及可能的赔偿人力资源计划的制定人力资源计划的制定饭店人力资源计划的制定应根据饭店的整体发展计划和任务、饭店的组织结构以及饭店内部现有人员的使用状况的分析来进行，一般经过人力资源需求预测、供给预测、确定需求、

16、制定饭店人力资源计划等主要步骤饭饭饭饭饭饭 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理战略目标净需求需求预测供给预测员工现状招募新员工员工培训净需求为正人力不足净需求为负人力剩余精简人员人员调配6.2.2 6.2.2 饭店员工的招聘饭店员工的招聘饭饭饭饭饭饭 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理招聘原则招聘原则n因事择人n用人所长n平等竞争n公开操作 饭饭饭饭饭饭 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理招聘程序招聘程序饭饭饭饭饭饭 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理人力资源计划职务说明书选拔初试、笔试、面试、其他测试招募了解市场发布信息接受申请录用作出决策发出通知招聘计划时间、岗位、

17、人数、任职资格评价程序技能效率招聘途径招聘途径人员招聘的途径不外乎两个方面：内部招聘和外部招聘。内部招聘最常用的方法公开招募、内部提拔、横向调动、岗位轮换、重新雇用或招回以前的雇员等。在外部招聘中发布广告、借助中介机构、实地招募、熟人推荐是最常用的几种方法。饭饭饭饭饭饭 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理内部招聘和外部招聘的比较：内部招聘和外部招聘的比较：内部招聘和外部招聘比较内部招聘和外部招聘比较饭饭饭饭饭饭 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理内内 部部 招招 聘聘外外 部部 招招 聘聘优优点点1、了解全面，准确性高2、可以鼓舞士气，激励员工进取3、应聘者可更快适应工作4、使组织

18、培训投资得到回报5、选择费用低1、人员来源广，选择余地大，有利于招到一流人才2、新雇员能带来新思想、新方法3、当内部有多人竞争而难以作出决策时，向外部招聘可在一定程度上平息或缓和内部竞争者之间的矛盾4、人才现成，节省培训投资缺缺点点1、来源局限于企业内部，水平有限2、容易造成“近亲繁殖”3、可能会因为操作不公或员工心里原因造成内部矛盾1、不了解企业情况，进入角色慢2、对应聘者了解少，可能招错人3、内部员工得不到机会，积极性可能受到影响人员选拔人员选拔（1 1）定性考核）定性考核 个人才能、个人品德、个人工作表现、工作年限（2 2）定量考核）定量考核 简单评分法、加权评分法简单评分法：将参选人员

19、的考评项目分值相加，进行比较加权评分法：通过各个评分项目的得分乘上一个权数，以突出某些项目的重要性。加权评分法的计算公式为： （权数分项得分）加权总分 权数饭饭饭饭饭饭 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理6.2.3 6.2.3 饭店员工的培训饭店员工的培训1饭店员工培训的作用：饭店员工培训的作用：提高服务质量，缩小员工业务差距；控制服务质量；增强企业凝聚力，培育企业文化。2饭店员工培训的类型：饭店员工培训的类型：（）（）职业培训（职业培训（岗前培训、岗位培训、继续培训）（）（）发展培训发展培训3饭店员工培训的步骤：饭店员工培训的步骤：（）确定培训需求（）制定培训计划：确定培训目标、制定培

20、训方案、培训课程、培训预算（）实施培训（）评估培训成效饭饭饭饭饭饭 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理3 3饭店人力资源的激励饭店人力资源的激励6 63 31 1激励概述激励概述6 63 32 2激励的功能与原则激励的功能与原则 6 63 33 3饭店员工激励的方法饭店员工激励的方法饭饭饭饭饭饭 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理6 63 31 1 激励概述激励概述1 1激励与激励因素激励与激励因素 激励是一种精神力量或状态，起者加强、激发、推动动机和行为的作用，并引导饭店员工的行为指向饭店的目标。 激励因素是指诱导一个人去取得各种成绩的东西。2.2.内在激励和外在激励内在激励和外

21、在激励 内在激励内在激励来自于人们和任务之间的直接联系，通常是自我运用的。 外在激励外在激励来自于任务外部的工作环境，通常是被某些人而不是被正被激励的人所运用。饭饭饭饭饭饭 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理6 63 32 2 激励的功能与原则激励的功能与原则1激励的功能激励的功能（1）管理职能（2）实现组织目标（3）企业文化2.激励原则激励原则（1）目标、需要、能力三结合原则（2）物质激励与精神激励相结合的原则（3）正强化和负强化相结合的原则（4）内激与外激相结合的原则（5）情感与理性相结合的原则饭饭饭饭饭饭 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理6 63 33 3 饭店员工激励的方

22、法饭店员工激励的方法1目标激励法目标激励法2奖励奖励3惩罚激励惩罚激励4参与激励参与激励5情感激励情感激励6多样化的工作方法多样化的工作方法7培训激励培训激励8竞争激励竞争激励9文化激励文化激励10榜样激励榜样激励饭饭饭饭饭饭 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理 目标激励法目标激励法（1）饭店目标制定要科学化）饭店目标制定要科学化饭店目标定量化、饭店目标个人内在化、饭店目标外在化、饭店目标适度化。（2）饭店目标实施要高效化）饭店目标实施要高效化提高饭店目标实施的便利化程度、提高饭店目标实施的集中化程度、提高饭店目标实施的程序化程度、提高饭店员工的协作化程度、减少目标置换现象。（3）饭店目

23、标完成情况的检查和评价要公正化）饭店目标完成情况的检查和评价要公正化目标检查多样化、业绩评价标准化、业绩促进化。饭饭饭饭饭饭 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理 奖励奖励包括物质奖励和精神奖励：奖励包括物质奖励和精神奖励：（1）奖励的方法要不断创新（2）奖励要及时（3）对职工的奖励要通过一定的形式使其家属分享荣誉 （4）注意公平心理的疏导（5）注意期望心理的疏导（6）注意奖励的点面关系（7）适当拉开奖励级差饭饭饭饭饭饭 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理惩罚激励惩罚激励在具体实施惩罚措施时，饭店管理人员应注意以下问题：在具体实施惩罚措施时，饭店管理人员应注意以下问题：（1）公正、公

24、平的惩罚，必须建立在公正、公平的考核基础上。（2）认真疏导员工的挫折心理，使员工的固执行为、攻击行为、倒退行为向升华行为、理智行为转化。（3）惩罚要到位，要适度。（4）惩罚要保护被惩罚者的自尊心。（5）不要以罚代管。（6）不可以其他手段代替惩罚。（7）不能不教而诛。（8）不要全盘否定。（9）不要掺杂个人恩怨。（10）打击面不可过大。饭饭饭饭饭饭 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理 参与激励参与激励常见的饭店员工参与形式有：（）饭店工作生活质量小组（）饭店员工参与工作设计（）利益分享计划（）职工代表大会（）员工合理化建议制度等饭饭饭饭饭饭 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理 情感激励

25、情感激励情感激励就是加强与员工的情感交流、尊重员工、关心员工、爱护员工，让员工体验到管理人员的和蔼可亲，企业的温馨，从而激发起敬业、乐业、创业的精神。常见的情感激励方式有：“三比访”“五比访”制度、“让员工坐头排”制度、生日、喜庆祝贺礼仪、排忧解难、办实事、送温暖活动、业余文化活动等。饭饭饭饭饭饭 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理 多样化的工作方法多样化的工作方法常见的多样化工作方法有：工作轮换工作扩大化工作丰富化弹性工作时间双向选择饭饭饭饭饭饭 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理 培训激励培训激励n培训的意义在于使员工热爱饭店，使员工具有做好工作的能力和知识。n通过培训可以使员

26、工充电，使员工变得更“成熟”，更“能动”。n培训的内容涉及工作技能和知识、人际交往能力、观念技能等等方面。饭饭饭饭饭饭 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理 竞争激励竞争激励n竞争是激发员工干劲的有效方法之一。n竞争能强化饭店的目标导向。n饭店管理者根据竞争的性质，引入竞争机制，开展员工之间、部门之间的竞争活动，如班组竞赛、竞争上岗等。饭饭饭饭饭饭 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理饭饭饭饭饭饭 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理 文化激励文化激励饭饭饭饭饭饭 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理 榜样激励榜样激励榜样激励的方法是树立饭店内的模范榜样激励的方法是树立饭店内的

27、模范人物的形象，号召和引导员工模仿学习，人物的形象，号召和引导员工模仿学习，同时管理人员要身先士卒，率先垂范。同时管理人员要身先士卒，率先垂范。饭饭饭饭饭饭 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理4 4饭店员工的绩效考评饭店员工的绩效考评641 绩效考评的含义及作用绩效考评的含义及作用642 绩效考评的程序与方法绩效考评的程序与方法饭饭饭饭饭饭 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理6 64 42 2 绩效考评的程序与方法绩效考评的程序与方法、绩效考评的程序、绩效考评的程序（1）人力资源部制定绩效考评办法，发放绩效考评表。（2）员工以本人的实绩和行为事实为依据，对本人逐项评分。（3）直接主

28、管以员工的的实绩和行为事实为依据，对员工进行逐项评分并写评语。（4）业务部们或职能部门进行综合评估，总评后由直接主管将考核结果告知员工。（5）由直接主管与员工面谈，并提出改进意见 。（6）季度或半年考核时，各业务部门或职能部门仅向人力资源部递送绩效考评汇总表，考评表存在各业务部门或职能部门。（7）员工的年终绩效考评汇总表交人力资源部存档饭饭饭饭饭饭 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理、绩效考评的方法、绩效考评的方法6 64 41 1 绩效考评的含义及作用绩效考评的含义及作用、绩效考评的含义、绩效考评的含义绩效（performance）是人们在管理活动中最常用的概念之一。一般包含两方面的含

29、义：一方面指员工的工作结果；另一方面是指影响员工工作结果的行为、表现及素质等。绩效考评（performanceappraisal）就是根据人事管理的需要，考评员工的工作结果及影响员工工作结果的行为、表现和素质特征的活动。2、绩效考评的作用、绩效考评的作用（1）为员工薪酬管理提供依据（2）为各项人事决策提供依据（3）为员工培训提供依据（4）有助于员工的职业发展（5）有助于改进管理者与员工之间的关系饭饭饭饭饭饭 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理饭饭饭饭饭饭 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理不合格（1分）合格（2分）中等（3分）良好（4分）优秀（5分）工作质量及完成情况工作量工作知识

30、、方法和程序首创性和智谋配合、态度和协作快速学习的适应性和能力语言、文字表达能力计划、组织与工作分配选拔和发展下属下属士气和忠诚度总分： 评估意见：不合格： 1015分 评估人签字：合 格： 1625分 员工签字：中 等： 2635分 员工意见良 好： 3645分 人力资源部审核意见：优 秀： 4650分 负责人签字：员工姓名 工作部门 职务饭饭饭饭饭饭 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理行为对照表法是最为常用的评估员工工作行为的行为对照表法是最为常用的评估员工工作行为的方法之一。在应用这种方法时，人力资源部要给评估方法之一。在应用这种方法时，人力资源部要给评估者提供一份描述员工工作行为规范的表格，评估者将者提供一份描述员工工作行为规范的表格，评估者将员工的工作行为与表中的描述进行对照，对员工的工员工的工作行为与表中的描述进行对照，对员工的工作行为作出评估。作行为作出评估。 饭饭饭饭饭饭 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理张李王赵刘被比较者2得分总数张/11013李0/1012王00/011赵111/14刘0000/0考评结论：被考评的5名员工按绩效从优到劣次序为：赵、张、李、王、刘员工对比法的一个变种就