程俊_研究生教育满意度研究述评

1、研究生教育满意度研究述评程俊 南京农业大学公共管理学院2011级教育经济与管理博士 76345921要：国内外研究生教育满意度研究大致分为理论研究型和实践、实证研究型，其中理论研究型的研究主要有三方面：满意度测量方法研究、满意度与服务质量关系研究、国外相关研究的介绍与分析；实践、实证研究型的研究内容主要包括调查方法、指标体系、满意度测量评价服务质量、提高满意度和服务质量的策略等。通过对文献的纵向比较和横向对比，发现国内研究生教育满意度的理论研究较少，有待深入，理论支撑实践的力度不足，且亟需改变满意度测评在研究生教育质量评价中处于的非主流地位。关键词：研究生教育；满意度

2、；服务质量评价研究生教育满意度是依循全面质量管理理念，移植经济学领域 “顾客满意”的成熟理论和方法，在对一定范围的研究生进行相关问题的调查分析基础上，得出研究生期望获得的教育体验与其经过一定教育周期后的实际感受之间的差异程度。研究生教育的主体是研究生，在市场化背景下，研究生教育质量的评价日益呼吁着研究生的参与，研究生教育满意度即成为衡量和改进研究生教育质量的一项重要参考指标。随着高等教育的大众化、服务理念的深化及社会问责， 20世纪八、九十年代，国外发达国家的高等教育首先将研究视线投向学生满意度，并日益深入和广泛的开展相关的理论和实践研究。在此背景下，国内学者在借鉴国外研究的基础上试图开拓一条

3、适合国内高等教育发展的路径，研究生教育满意度研究即在此基础上发展而来。通过搜索和查阅国内外相关文献，发现研究生教育满意度的研究不外乎有两种大的类型：理论研究和实践、实证研究。大致的研究框架如图1所示：图1 研究生教育满意度研究的基本框架本文将基于以上的基本框架对国内外研究生教育满意度研究进行有侧重点地综合评述。一、 理论型研究如图1所示，从国内外的相关文献中发现，研究生教育满意度的理论型研究大致可分为三个方面：一是对研究生满意度与研究生教育服务质量关系的深入探讨；二是对研究生教育满意度测量方法的研究；三是国内学者对国外相关研究的介绍与分析。鉴于研究生教育满意度的理论基础来源于经济学领域的“顾客

4、满意度”的相关理论，高等教育属于服务行业，研究生教育是高等教育的一子类，故所述相关文献的范围要宽泛于标题中的“研究生教育满意度”这一属类。（一） 对研究生满意度与研究生教育服务质量关系的深入探讨服务质量和满意度是服务理论研究中的两个重要概念，两者的关系是研究的核心内容，目前国内外的研究大多以服务质量为基础来定义满意度，但两者间的因果关系尚无定论。最初对满意度和服务质量的关系内涵研究，国外学者多从理论研究的视角出发。随着研究的深入，学者们尝试从实证的角度论证两者关系。国内学者对两者的关系研究相对较晚也较少，且主要从实证的角度来验证之。Zeithaml, Berry 和Parasuraman(19

5、96), 【1】Zeithaml(2000)【2】的研究都一致认为，感知到的服务质量与顾客满意度之间有正相关关系。洪彩真（2007）3通过对六所公、民办高职院校的实证研究也得出一样的结论。Pamsuraman（1988）认为高度的认知服务质量会导致顾客满意度增加；Bolton&Drew Billner（1990）认为顾客满意为服务质量决定因素之一；胡坤秀通过综合国外学者对服务质量的定义，发现满意度与服务质量基本概念上有着密切的关系，绝大多数学者都认同服务质量是消费者对于服务的满意程度，决定于使用者对于期望服务与实际感知服务的差距予以主观判断的结果。通过理论证明学生作为评价高等教育服务质

6、量主体，学生满意度可以真实反映教育服务质量高低。并通过对某高校的调查，实证得出高等教育服务质量与学生满意度之间存在高度相关性，相关系数为0.807.进一步证实用学生满意度可作为评价高等教育质量一个重要因素。由此突破了目前研究生教育评估的局限，把学生满意度作为研究生教育服务质量的一个评价指标。4（二） 对研究生教育满意度测量方法的研究国外有关服务质量和满意度的测评方法主要有20世纪80年代潘拉索拉曼（A.Parasuraman）等人提出的差距分析模型、1985年，美国服务管理研究组合 PZB 提出的SERVQUAL(Service Quality 各前四个字母的缩写组合)服务质量测评方法、 19

7、92 年 Cronin 等人提出的“感知绩效服务质量度量模型” SERVPERF（Service Performance各前四个字母的缩写组合）。这三种模型都基于相同的理论基础，即顾客满意是源于服务期望与服务感知间的差距，而依次不断改进和完善。SERVQUAL模型侧重过程质量，主要利用5项因素22个具体指标进行度量；SERVPERF模型在对SERVQUAL模型改进的基础上，侧重结果质量考虑因子。国内外学者较多利用SERVQUAL或修正后的SERVQUAL模型进行相关的实证研究，如Lampley(1999)5对美国州立大学博士生感知服务质量的调查、Oldfield(2000)6、Lagrosen

8、(2004)7、Arambewela(2006)8、马万民（2005）9、沈勇（2008）10、罗长富（2006）11、洪彩真（2007）12、胡坤秀（2009）13等；对于SERVPERF模型，国外也有相对少量的学者使用，如Angell(2008)14对英国某大学某系170名研究生的调查分析、Ford(1999)15、Wright(2002)16，国内则鲜有学者采用该种模型。学者们运用这两种方法对高等教育服务质量进行测量得出的结论有很大不同，开始有学者对SERVQUAL方法在教育领域的适用性持怀疑态度。如Abdullah17通过对这两种模型量表的对比，指出在高等教育领域SERVPERF方法具

9、有更强的解析力。18 (三) 国内学者对国外相关研究的介绍与分析随着中国高等教育大众化的推进和高等教育质量观多样化的深入，国内的学者多出于大学管理的角度对国外高等教育满意度调查实践及理论进行介绍和分析，试图在中外比较的过程中吸收其有益的因子以解决国内高等教育领域包括研究生教育存在的诸多问题，如韩玉志（2006）【19】对学生满意度在美国大学管理中的作用的研究，发现美国高校学生满意度调查结果是大学决策的有益参考，并使政府和公众对高等教育机构的运行情况有较清楚的了解，以满足社会的有效问责。杨晓明（2008）20通过介绍和分析了学生满意度调查在英国高校管理中的作用，如可以发现影响学生学术成就的关键因

10、素，适时调整管理策略，改善管理现状，认为对我国大学教学质量评估、发展和谐师生关系、促进大学内部管理民主化和科学化有一定的启示和借鉴意义。国外发达国家的研究生教育满意度理论研究已较成熟，尤其是美国和英国，相关的文献也较多，相比之下，国内的满意度研究少，尤其是将满意度用于教育领域的研究就更少，用到研究生教育领域的研究则屈指可数。可喜的是近年来，国内学者们对研究生教育满意度的研究已逐渐增多，这为改变我国传统的学生被动学习和被动评价的局面投去了一缕曙光。二、 实践或实证型研究 国内外研究生教育满意度的实践或实证研究本文主要从时间、对象范围和类型、调查方法、指标体系或内容、调查结果和满意度测量的目的、作

11、用六个方面做综合的阐述，以便从纵向和横向上对研究生教育满意度的研究有个直观的了解，以期通过纵向比较和横向对比去发现目前研究尚存问题和空白。具体内容如表1所示：表1 研究生教育满意度实践和实证研究综述主办者或作者时间对象范围和类型调查方法指标体系和内容调查结果满意度测量目的、作用美国研究生协会GA21 (the Graduate Assembly)2010.03.03-03.20加州大学伯克利分校2155名全日制硕博研究生和专业学位研究生通过SurveyMonkey网站，群发电子邮件涉及研究生研究项目、资助和费用、研究生服务、研究生协会本身的50多个问题博士生对其研究项目较少建议；师生关系质量是

12、影响满意度的主要因素之一；对自己学习方案较少满意的研究生是不太可能在将来回馈伯克利大学的等等。通过满意度测评服务质量，促进院校发展英国高等教育学院HEA22（the Higher Education Academy）2011年（自2007年至2009年已开展3次）英国102所高等院校的31202名研究生参加通过在BOS（Bristol online Survey）网站在线问卷调查，自愿参加的方式PRES(postgraduate Research Experience Survey)包括学校监督、基础设施、专业发展、职业规划、教学机会体验、学习资助等13个部分86%的受访者表示对其研究生阶段的

13、研究整体满意度达到或超过预期，较之2009年的84%、2008年的83%、2007年的81%，满意度是逐年上升的，表明该调查对研究生满意度提升是有帮助的为研究生管理、研究生教育和高等教育政策决策者提供有价值的参考信息杜红梅等人232002.12-2003.02重庆市六所高校和四川省的两所高校2-3年级的硕士研究生575人参加随机抽样，发放问卷研究生对导师（5个方面）、课程设置、教育管理等方面研究生对教育现状满意度不高，且与课程设置、任课老师、文献获得、管理有及其显著的相关，与导师有显著相关，导师的科研能力和人品显著影响研究生对导师的满意度了解研究生教育现状，为教育改革提供依据，使研究生教育更能

14、适应时代发展罗长富242006中国农业科学院研究生院各级硕博研究生146人参加随机抽样，发放问卷基于SERVQUAL的五个维度指标：可靠性、反应性、保证性、移情性、有形性博士预期与感知差距大于硕士。硕士阶段的教育应更注重人文关怀，强调人性化管理；博士阶段的则更侧重硬环境的改善改进和提高研究生教育服务质量管理邢媛252009天津市18所研究生培养单位的全日制研究生1335人、导师581人随机抽样、随机分配，发放问卷研究生满意度测量包括包括培养环境（12个因子）、教学和指导（7个）、科研训练（6个）、课程组织（5个）；导师满意度测量包括：激励与关注（11个）、公平和保障（7个）、工作环境（6个）、

15、学科团队（5个）研究生感知质量并不能对总体满意度产生直接正向影响，研究生教育目标的实现应以利益相关者的价值实现为前提；导师满意因素对总体满意度产生直接影响，对其行为意愿产生间接影响，目前应大力加强“激励与关注”、“公平和保障”；研究生满意度与导师满意度显著相关探索研究生教育机构全面绩效自评指标体系，构建研究生教育卓越质量管理系统许长青262010中山大学等广州多个博士培养单位的在校博士生234人、博导144人、研究生管理人员16人发放问卷基础专业知识、相关学科知识、外语知识、创新能力、组织协调能力、使命感与责任感、学术道德水平、科研能力、学位论文质量、学习投入程度一个方面的满意度高校博士生教育

16、质量总体满意度较高，但其在不同评价主体之间存在显著差异利用满意度评价博士教育质量，发现存在问题和原因，找到提升博士教育质量满意度的对策周正嵩272010江苏某高校研究生165人实地发放问卷基于SERVQUAL和专家深度访谈构建6个维度的一级评价指标和29个二级指标研究生教育服务质量能满足研究生的期望，但有待总体提高，且研究生在接受导师指导方面的期望和好，学校应加强引导通过满意度测量便于高校对研究生教育服务质量进行监督，及时采取措施保障之韩映雄282011全国57所研究生院在读博士研究生1549人采用比例分层随机抽样，发放问卷包括课程教学、导师、学术支持等三个维度的培养过程满意度评价指标总体满意

17、度较高，其中对导师学术指导的满意度最高，对学术支持的满意度次之，对课程教学的满意度较低，对导师对其学习兴趣的关注与激发的满意度评价最低。描述博士研究生对培养质量的满意度情况；分析培养过程中存在的问题和原因柳咏心29201210所研究生培养单位的在读研究生1826人发放问卷对研究生培养机制改革政策与措施、导师队伍、教学、研究生思想政治教育工作等的满意度对培养机制改革的满意度一般，对导师的满意度较高，对教学工作总体上满意等以质量为生命线，推进研究生教育改革与发展，提高研究生工作的实效性。注：资料来源于笔者对文献的整理通过综述以上文献，发现国外研究生教育满意度的实践多由教育中介组织发起，时间的连续性

18、强，规模和普及面大，高校和学生自愿参与，学生的主体意识和参与程度都较高，调查方法多采用在专业调查网站上进行在线调查，指标体系和调查内容相对科学、全面、规范，对调查结果的分析和应用较深入、充分。相比之下，国内的研究生教育满意度实践和实证研究处于尝试阶段，没有教育中介组织的统一组织，调查连续性不强，调查方法基本都采用随机抽样的发放问卷，问卷的有效性和信度难以保证，且在调查过程中发现部分学生的参与意识和认真对待程度不高（这源于笔者曾做过的一次调查发现），指标体系和内容的科学性和全面性有待考察，因调查目的多为了研究目的出发，故对调查结果的应用性不强，且不能为决策者所重视，实践价值尚待挖掘。但从纵向比较

19、，我们又可以发现，最近几年尤其是2009年之后，研究生教育满意度的研究文献正在逐步增多，且质量也在提高中，学者们多从研究服务质量的视角来进行满意度调查，并试图从不同主体（研究生、导师、管理者）对相同维度指标的满意度进行测量来综合评价研究生教育质量，这可谓是一种有益的尝试和对研究生教育质量评价的一定突破。三、 对国内研究生教育满意度研究的反思和展望通过对研究生教育满意度研究文献的综述和分析，从总体上对国内相关研究的反思和展望有：第一，研究生教育满意度的理论研究较少，且不深入，理论支撑实践的力度不够。截至2012年8月6日，在中国期刊网，输入检索词：“研究生满意度”，匹配：模糊，对最近10年的文献

20、进行跨库检索，得到42篇相关文章；输入“研究生服务质量”，共有5篇相关文章；输入“教育满意度”，显示有280篇文章；输入“满意度”，有12647篇文章。从中可以看出：国内其他行业如政府、社会、医院、邮政、旅游、企业等客户及其员工的满意度研究正得到逐步重视；较少的国内教育满意度方面的研究主要集中在本科教育；研究生满意度方面的研究还很少，从所发表的期刊上看，其中质量较高的研究更是凤毛麟角；通过满意度测评研究生教育服务质量方面的理论研究相对更少，研究生教育服务质量观还有待深入。理论研究少，自然支撑本土实践的力度就不够，这尚须越来越多的学者们给予重视，在不断的借鉴和实践中深化相关理论研究，找到适合本土

21、的理论和方法。第二，亟需改变满意度测评在研究生教育质量评价中尚处于的非主流地位。在国外发达国家，如美国、英国的研究生教育满意度测量渐成为研究生管理的常规性活动，为院校研究的一部分和研究生教育质量保障的重要环节。我国的研究生教育由于处于传统的大学组织文化和政府主导的制度环境中，学生的主体意识长期得不到彰显，作为研究生教育消费者的主体权力没有法律上的保障，致使研究生、管理者、培养单位对学生的满意度均不够重视，促使满意度调查在研究生教育质量评价中一直未获得“官方”的认定，处于非主流地位。目前，中国高等教育质量评价的特点有：一就评估客体来说，重视输入（教学资源质量）和结果（产品质量：学生培养质量），而

22、非顾客导向的服务质量（过程）评价；二就评估主体来说，重视行政评估，而非多元利益相关者的评估；三就权力向度来说，重视自上而下的评估，以校外评估为主，而非校内自评和学生评价。30 而就主体维度而言，研究生教育质量是研究生教育满足政府、高校、社会以及研究生等主体需求的程度。研究生教育质量概念在日常使用中，不仅是事实判断，更是价值判断，离开了主体需求谈质量，是没有任何意义的。研究生教育质量本质上是政府、高校、社会及研究生所作的价值判断，是多元主体对研究生教育的共同评价。31由此可见，我国研究生教育满意度研究对全面了解当前研究生教育质量现状和存在问题、原因等都具有重要的实践和现实意义，有关各方必须尽快转

23、变观念，提升其在评价研究生教育质量中的地位和权重。通过英国高等教育学院自2007年开始至2011年已举办了四次的研究生研究经历调查（PRES: postgraduate Research Experience Survey）发现，每次的研究生满意度和研究生参与的人数是呈上升趋势的，在一定程度上也说明了连续调查的影响力在不断扩大，一方面有利于提升研究生的主体参与意识，另一方面有利于提高研究生满意度和研究生教育服务质量。这也使我们或许能从中获得一些启示。参考文献1Zeithaml, V., Berry, L., & Parasuraman, A. The behavioral conseq

24、uences of service qualityJ. Journal of Marketing, 1996,60:31-46.2Zeithaml, Valarie A. Service quality, profitability, and the economic worth of customers: What we know and what we need to learnJ. Journal of the Academy of Marketing Service, 2000, 28(1):67-85.312洪彩真.高等教育服务质量与学生满意度研究以福州、厦门、泉州高职院校为例D.厦

25、门：厦门大学，2007.413胡坤秀.高等教育服务质量与学生满意度相关性研究D，武汉：华中农业大学，2009.5James H.Lampley, Service Quality in Higher Education: Expectations versus experiences of doctorcal students at state-supported universities in Tennessee Ed.D.dissertation. Tennessee: East Tennessee State University,1999.6Brenda M.Oldford, Steve

26、 Baron, Student perceptions of Service Quality in a UK University Business and Management FacultyJ.Quality Assurance in Education,2000，8(2):85-95.7Stefan Lagrosen, Roxana Seyyed-Hashemi, Markus Leutner, Examination of the Dimensions of Quality in Higher EducationJ. Quality Assurance in Education, 20

27、04,12(2):61-69.8Rodney Arambewela, John Hall, A Comparative Analysis of International Education Satisfaction Using SERVQUALJ. Journal of Service Research, 2006,6(3):141-163.9马万民.高等教育服务质量管理研究M.上海：上海交通大学出版社，2005.10沈勇.教育服务管理基于学生的视角M.知识产权出版社，2008.1124罗长富.研究生教育服务质量管理研究D.北京：中国农业科学院，2006.14Robert J. Angell

28、, Troy w. Heffernan, Phil Megicks, Service Quality in Postgraduate EducationJ. Quality Assurance in Education,2008,16(3):236-254.15J.B.Ford, M.Joseph, B.Joseph, Importance-performance Analysis as a Strategic Marketing Tool for Service Marketers: The Case of Service Quality Perceptions of Business St

29、udents in New Zealand and the USAJ. The Journal of Service Marketing, 1999,13(2):171-186.16C.Wright, M.ONeill, Service Quality Evaluation in the Higher Education Sector: An Empirical Investigation of StudentsPerceptionsJ. Higher Education Research and Development, 2002,21(1):23-39.17Firdaus Abdullah

30、, HEdPERF Versus SERVPERF: The Quest for Ideal Measuring Instrument of Service Quality in Higher Education sector, Quality Assurance in EducationJ, 2005,13(4),305-329.1825邢媛.研究生教育卓越质量管理研究D.天津：天津大学，2009.19韩玉志.学生满意度在美国大学管理中的作用J.教育发展研究，2006（3）：62-65.20杨晓明.学生满意度调查在英国大学管理中的作用J.大学教育科学，2008（1）：101-104.21Th

31、e Graduate Assembly. Results for the 2010 Graduate Student Satisfaction Survey, 2010.6.22Dr Laura Hodsdon, Dr Alex Buckley. Postgraduate Research Experience Survey 2011 results, September 2011. The Higher Education Academy.23杜红梅，王葵，邵小佩，陈秀丽.高校研究生对研究生教育现状满意度的调查J.重庆大学学报（社会科学版），2003（9）：161-163.26许长青. 高校博士生教育质量满意度研究J.华中师范大学学报（人文社会科学版），2010（3）：136-145.27周正嵩，孙月娟.基于SERVQUAL模型的研究生教育服务质量评价研究J.学位与研究生教育，2010（12）：50-53.28韩映雄，张美娇.博士研究生培养质量满意度分析J.现代大学教育，2011（1）：49-52.29柳咏心，康俊明.研究生教育满意度的实证研究J.华中农业大学学报（社会科学版），2012（4）：108-112.30胡子祥.高等