基于NGCC的视频客服整体解决方案与试验

1、中国移动集团重点中国移动集团重点/ /联合研发项目联合研发项目结题汇报报告结题汇报报告项目名称：基于项目名称：基于ngcc的视频客服整体解决方案及试验的视频客服整体解决方案及试验项目编号：项目编号：第2页 开题计划完成情况开题计划完成情况目目 录录二、主要研究成果（整合后）二、主要研究成果（整合后）第3页1.1 1.1 研究背景及目标研究背景及目标研究背景研究背景视频服务需求日益迫切视频服务需求日益迫切：随着移动互联网的发展，传统语音服务方式已不能满足客户复杂服务的要求，需要探索新的服务手段。视频服务作为多媒体服务中的主力军，可能成为3g时代的杀手锏应用。视频服务方案和经验匮乏视频服务方案和经

2、验匮乏：视频服务在国内还是新鲜事物，大多处于研究和尝试阶段。项目目标项目目标整体方案研究整体方案研究：通过业务设计、技术方案研究，形成一套比较完整的视频客服方案，指导视频客服的建设和运营。系统落地试验系统落地试验：分别在两大呼叫中心厂家（华为、中兴）的系统中对视频客服方案进行落地，积累系统建设经验、业务运营经验。“视频服务带来全新可能，呼叫中心面临千古变局视频服务带来全新可能，呼叫中心面临千古变局” 客户世界客户世界20092009年年6 6月刊首语月刊首语什么是视频客服？什么是视频客服？视频客服是视频客户服务的简称，指基于视频通话以及呼叫中心技术的客户服务应用。相对于传统10086服务热线只

3、能提供基于语音的服务，视频客服系统可提供基于视频的各种服务，创新服务体验，是多媒体呼叫中心发展的方向。第4页1.2 1.2 主要研究内容及分工主要研究内容及分工单位单位分工内容分工内容输出成果输出成果研究院研究院牵头整个联合项目；牵头整个联合项目；重点研究制定在重点研究制定在ngccngcc的基的基础上实现视频客服的整体技术方案础上实现视频客服的整体技术方案，提出系统，提出系统架构、组网方式、多种接入方式、业务流程、架构、组网方式、多种接入方式、业务流程、应用模式等各方面的要求应用模式等各方面的要求基于基于ngccngcc的视频客服的视频客服整体解决方案文档整体解决方案文档广东公司广东公司负责

4、负责“网络视频呼叫中心网络视频呼叫中心”子课题；子课题；重点研究重点研究互联网接入方式的视频呼叫中心解决方案互联网接入方式的视频呼叫中心解决方案，进，进行相关试验应用行相关试验应用网络视频呼叫中心试网络视频呼叫中心试验系统及总结报告验系统及总结报告江苏公司江苏公司负责负责“基于基于tdtd的客服设计的客服设计”子课题；子课题；重点研究重点研究视频客服的业务应用、运营管理、商业模式视频客服的业务应用、运营管理、商业模式，进行相关试验应用进行相关试验应用基于基于tdtd的视频客服试的视频客服试验系统及总结报告验系统及总结报告项目分工特点：相辅相成，协同研究项目分工特点：相辅相成，协同研究第5页1.

5、3 1.3 开题计划完成情况总结开题计划完成情况总结2010年123456789101112基于td的视频客服系统试点网络视频呼叫中心系统试点在试点总结的基础上整理业务和技术方案联合项目开题项目总结项目启动需求分析课题预研技术研讨会总结：按照计划完成所有研究工作，达到预期目标，并且实现多项创新。总结：按照计划完成所有研究工作，达到预期目标，并且实现多项创新。第6页一一. . 开题计划完成情况开题计划完成情况目目 录录二、主要研究成果（整合后）二、主要研究成果（整合后）视频客服业务设计视频客服业务设计视频客服技术实现视频客服技术实现视频客服试验情况视频客服试验情况第7页2.1 2.1 视频客服业

6、务分类视频客服业务分类p 客服类：客服类： 主要涵盖了传统客服中心提供的各种业务，如业务咨询、业务办理、查询信主要涵盖了传统客服中心提供的各种业务，如业务咨询、业务办理、查询信息等。息等。p 商旅类商旅类 主要提供订房、订餐、指路，以及旅游线路咨询和预订等，采用传统的语音主要提供订房、订餐、指路，以及旅游线路咨询和预订等，采用传统的语音方式，房间情况、菜品情况等没有办法用语言清晰表达，通过视频方式可很好方式，房间情况、菜品情况等没有办法用语言清晰表达，通过视频方式可很好地解决这一问题。地解决这一问题。p 营销类营销类 为了使客户能更及时方便地了解商户的最新业务，也为了使商户的营销更具为了使客户

7、能更及时方便地了解商户的最新业务，也为了使商户的营销更具针对性，可将准备推广的业务编辑成图片、语音、视频格式，有针对性地推送针对性，可将准备推广的业务编辑成图片、语音、视频格式，有针对性地推送给特定的客户群，同时通过给特定的客户群，同时通过ivvrivvr为最终客户提供更好的产品体验。为最终客户提供更好的产品体验。第8页2.1.1 2.1.1 视频客服业务设计总览视频客服业务设计总览特点：特点：客户通过客户通过tdtd视频、网站视频两种方式接入统一的视频呼叫中心，进行视频、网站视频两种方式接入统一的视频呼叫中心，进行统一排队和统一路由，接受视频统一排队和统一路由，接受视频ivrivr、人工视频

8、服务等服务、人工视频服务等服务tdtd视频方式视频方式网站视频方式网站视频方式视频人工服务视频人工服务客户客户视频视频 ivrivr视频呼叫中心视频呼叫中心登陆菜单登陆菜单第9页2.1.2 td2.1.2 td视频客服设计视频客服设计客户客户 满意满意客户客户 感知感知 质量质量客户客户 感知感知 价值价值客户客户 忠诚忠诚客服的目标客服的目标创新体验创新体验提高效率提高效率价值引擎价值引擎业务业务设计设计运营运营管理管理技术技术特点特点设计要素设计要素基础业务：基础业务：ivvrivvr、人工视频、人工视频创新业务：排队视频广告等创新业务：排队视频广告等创新增值：视频商务联盟创新增值：视频商

9、务联盟基础增值：体验式营销基础增值：体验式营销视频：基于软交换的处理能力视频：基于软交换的处理能力实时：实时的所见即所得实时：实时的所见即所得安全：电路域的安全特性安全：电路域的安全特性运营：视频服务流程规范运营：视频服务流程规范质检：视频服务质量管理质检：视频服务质量管理资源：视频资源：视频ivrivr、视频人工、视频人工运营：前向免费运营：前向免费 + + 后向收费后向收费目标目标方法方法第10页2.1.2 td2.1.2 td视频客服应用场景视频客服应用场景客户手机客户手机客户客户信息推送信息推送用户确认用户确认差异化视频人工服务视频ivr客户视频监控、录制、质检视频监控、录制、质检2

10、21 13 34 45 56 6客服中心7 7客户可通过视频电话发起视频通话至客服中心通过视频通过视频ivrivr提供类似自助终端的分层服务提供类似自助终端的分层服务：根据客户级别，视频ivr播放不同的欢迎视频（欢迎语、视频公告、促销活动等）。客户可选择视频客服ivr自助服务，可视化的进行进行业务咨询、办理操作提供可视化人工分层服务提供可视化人工分层服务：客户可选择人工服务，等待接通期间可观看视频广告。只有高等级的客户能看到真实的话务员视频，低等级客户只能看到话务员形象动画多媒体信息推送：多媒体信息推送：客户与视频座席通话期间，可接收确认相关视频、彩信、短信等多媒体信息多方视频通话：多方视频通

11、话：视频座席可邀请他人加入视频通话（如求助、外呼等）运营管理运营管理：质检人员可以对视频座席进行质检等操作第11页2.1.2 td2.1.2 td视频视频ivrivr传统客服传统客服g3g3视频客服视频客服p 视频视频ivr (ivvr )ivr (ivvr )可加入丰富的图像、视频元素，让信息一目了然，提升认知效率可加入丰富的图像、视频元素，让信息一目了然，提升认知效率请问g3上网本都有些什么资费套餐?尊敬的客户,现在我们公司为g3上网本客户提供5种套餐,分别是ivr过于刻板复杂，转入人工满意度调查满意度调查业业务务介介绍绍ivrivr视频教程视频教程 图像化业务介绍：图像化业务介绍：可将套

12、餐介绍、资费信息、礼品兑换等服务提供图像展示，清晰直观可将套餐介绍、资费信息、礼品兑换等服务提供图像展示，清晰直观 ivrivr视频教程：视频教程：录制常见问题的客户化的产品介绍、疑难视频教程，降低人工服务难度录制常见问题的客户化的产品介绍、疑难视频教程，降低人工服务难度 可视化问卷调查：可视化问卷调查：交互式的产品信息收集、满意度问短调查等过程使过程不再无聊交互式的产品信息收集、满意度问短调查等过程使过程不再无聊可可视视菜菜单单第12页2.1.2 td2.1.2 td视频人工服务视频人工服务视视频频外外呼呼上网本上网本g3g3手机手机信息机信息机物流配送物流配送客户客户面面对对面面服服务务直

13、直观观化化展展示示p 可视化的人工服务可激发客户兴趣，针对难以描述问题的直观化展示，产品的可视化可视化的人工服务可激发客户兴趣，针对难以描述问题的直观化展示，产品的可视化外呼销售均可提高客户对业务、产品的理解，提高服务效率和销售成功率外呼销售均可提高客户对业务、产品的理解，提高服务效率和销售成功率+ + +第13页2.1.3 2.1.3 网站视频服务业务设计网站视频服务业务设计1.1. 广告栏功能：广告栏功能：为客户提供最新的营销活为客户提供最新的营销活动与服务内容，助力电子渠道拓展动与服务内容，助力电子渠道拓展2.2. 业务查询功能：业务查询功能：融入客户最常使用的电融入客户最常使用的电子渠

14、道功能，如话费查询等，培养客户子渠道功能，如话费查询等，培养客户的电子渠道使用习惯的电子渠道使用习惯3.3. 优惠推荐功能：优惠推荐功能：方便客户查询最新优惠方便客户查询最新优惠信息，有针对性的对目标客户提供合适信息，有针对性的对目标客户提供合适的营销方案的营销方案4.4. 电影空中选位功能：电影空中选位功能：实时查看目前影院实时查看目前影院电影排期及实时座位情况电影排期及实时座位情况5.5. 交通实时路况功能：交通实时路况功能：提供市区内及高速提供市区内及高速公路实时路况的在线查看。公路实时路况的在线查看。6.6. 赛事服务功能：赛事服务功能：融入赛事服务介绍、赛融入赛事服务介绍、赛事精彩回

15、放等内容，为赛事提供服务事精彩回放等内容，为赛事提供服务p 将视频客服与门户网站有机结合，客户登陆后，直接转入功能菜单，菜单整合客户常将视频客服与门户网站有机结合，客户登陆后，直接转入功能菜单，菜单整合客户常用的电子渠道功能（如话费查询等），并融入用的电子渠道功能（如话费查询等），并融入1258012580服务的相关内容服务的相关内容第14页2.1.3 2.1.3 网站视频客户端设计网站视频客户端设计p 客户可以通过客户可以通过“文字文字”、“视频视频”、“语音语音”等多种方式进行互动交流，且客户可以等多种方式进行互动交流，且客户可以自由选择；同时，界面中融入电子渠道服务功能，方便客户进行自助

16、服务自由选择；同时，界面中融入电子渠道服务功能，方便客户进行自助服务客户使用界面客户使用界面1.1.广告栏功能：广告栏功能：为客户提供最新的营销活为客户提供最新的营销活动与服务内容，提升服务价值动与服务内容，提升服务价值2.2.视频、音频、文字聊天：视频、音频、文字聊天：客户和客服代客户和客服代表可以同时进行语音、视频和文字互动，表可以同时进行语音、视频和文字互动，提升客户的服务感知提升客户的服务感知3.3.自助服务便捷按钮：自助服务便捷按钮：左侧提供自助服务左侧提供自助服务便捷按钮，可以在进行互动服务的同时，便捷按钮，可以在进行互动服务的同时，可以进行自助服务可以进行自助服务4.4.服务信息

17、显示：服务信息显示：可以显示目前的聊天状可以显示目前的聊天状态、在线时长等信息态、在线时长等信息第15页2.1.3 2.1.3 网站视频服务端设计网站视频服务端设计1.1.视频知识库：视频知识库：包含了视频知识库，可对素包含了视频知识库，可对素材进行搜索；通过数据库调用，形成标准材进行搜索；通过数据库调用，形成标准化的可推送图片化的可推送图片2.2.视频外呼：视频外呼：包含外呼模块，可使用外呼问包含外呼模块，可使用外呼问卷进行外呼卷进行外呼3.3.截屏推送：截屏推送：座席端可截取座席系统上的任座席端可截取座席系统上的任意内容推送给客户意内容推送给客户4.4.服务功能：服务功能：集合了交换班、话

18、务转接，窗集合了交换班、话务转接，窗口布局、全屏显示、显示视频、会议录制口布局、全屏显示、显示视频、会议录制等传统呼叫中心使用功能等传统呼叫中心使用功能5.5.报表系统：报表系统：具备统计服务需求，具备统计服务需求，ivrivr、人工、人工受理量，接通率、满意度、成功率等的报受理量，接通率、满意度、成功率等的报表体系表体系客服代表使用界面客服代表使用界面p 网络视频呼叫中心座席客服端的包含了呼叫中心的主体功能模块及创新视频功能网络视频呼叫中心座席客服端的包含了呼叫中心的主体功能模块及创新视频功能第16页2.1.4 2.1.4 综合信息服务应用综合信息服务应用1.1.提出提出购票需求购票需求3.

19、3.选择确认选择确认场次、座位场次、座位4.4.处理处理订单订单6.6.扣费扣费7.7.下发下发二维码门票二维码门票8.8.获条码获条码客客户户 9.pos9.pos机换机换条码为电影票条码为电影票手机支付1258012580系系 统统 1258012580空中选位模式空中选位模式影影院院 5.5.客户支付客户支付你已成功购买你已成功购买* * * * * *电影票电影票2 2张，张，价格：价格：* * *元，座位元，座位* * *视频呼叫视频呼叫中心中心 1.1. 两种接入渠道：两种接入渠道：客户可选择客户可选择tdtd视频呼叫或者网络视频呼叫两种渠道接入。视频呼叫或者网络视频呼叫两种渠道接

20、入。2.2. 同步同步1258012580电影信息：电影信息：该平台实时从该平台实时从1258012580系统获取各影院电影排期及位置信息。系统获取各影院电影排期及位置信息。3.3. 直观选择观影位置：直观选择观影位置：客户可通过展示的影院位置图选择确定自己的观影位置。客户可通过展示的影院位置图选择确定自己的观影位置。4.4. 小额支付：小额支付：客户可直接使用本机的小额支付帐户购买电影票，方便快捷。客户可直接使用本机的小额支付帐户购买电影票，方便快捷。5.5. 与与1258012580电影频道一起成长：电影频道一起成长：该模块通过接口使用该模块通过接口使用1258012580电影频道信息，开

21、通服务的影院随电影频道信息，开通服务的影院随着着1258012580的拓展而不断扩大。的拓展而不断扩大。p 结合结合1258012580空中选位业务拓展深化应用，包括在线选位及在线支付等功能；空中选位业务拓展深化应用，包括在线选位及在线支付等功能；第17页2.1.5 2.1.5 视频服务运营管理视频服务运营管理录制回放服务质量管理 视频质检视频排班视频服务视频服务运营管理运营管理支持自动视频通话录制或由座席主动视频录制；支持视频通话录制回放；支持视频技能座席的服务质量水平参数配置视频交谈的轨迹回放等支持对具有视频技能的座席进行排班管理支持视频监听、视频监视、视频插入、视频拦截、视频质检录制；座

22、席以及视频用户视频通话视频全程录制；第18页一一. . 开题计划完成情况开题计划完成情况目目 录录二、主要研究成果（整合后）二、主要研究成果（整合后）视频客服业务设计视频客服业务设计视频客服技术实现视频客服技术实现视频客服试验情况视频客服试验情况第19页2.2 2.2 视频客服系统设计原则视频客服系统设计原则系统设计原则系统设计原则统一性原则统一性原则 系统应符合移动网络、支撑系统的统一规划先进性原则先进性原则 系统应符合技术发展趋势，保证系统建设的先进性，保证选用设备的先进性，克服传统系统平台的缺陷和不足，保证满足业务发展的需要。扩展性原则扩展性原则 系统应具有良好的扩展性，可平滑扩展，满足

23、业务规模不断发展的需要。规范性原则规范性原则 系统应尽量采用标准的网元设备，满足国际标准、企业标准的要求，避免厂家私有解决方案开放性原则开放性原则 整个系统要具备可开发性的架构，适应发展中的技术和业务，提供开放的二次开发接口，业务维护和发展不依赖于设备厂家；能够保证业务的持续发展，为今后的发展提供有力的保障第20页2.2.1 2.2.1 系统总体架构系统总体架构1、在中国移动下一代呼叫中心（ngcc）的基础上，通过平滑演进，支持视频客服应用。中国移动ngcc系列企业标准已于2010年4月发布（中移技201080号）。2、本架构实现呼叫控制和呼叫承载的分离，即媒体流和控制流分别由不同实体处理。在

24、呼叫中心平台内部设置统一的控制点，即c3f。有利于集中控制呼叫中心内部各种资源以及呼叫流程。呼叫中心的资源，比如mrp、sipphone都注册到c3f，受其统一管理。实现呼叫中心应用和呼叫中心平台完全分离，通过开放的业务接口，实现业务灵活开发部署。架构说明架构说明第21页2.2.2 2.2.2 网元功能和接口功能说明网元功能和接口功能说明1、nc接口的功能是用于bicc呼叫接入的控制；2、nb接口的功能是bicc呼叫的承载；3、mg接口的功能是完成sip会话的控制；4、mr接口的功能是完成语音资源的管理控制；5、gm接口的功能是完成话机的资源和会话的管理。网元功能说明网元功能说明接口功能说明接

25、口功能说明1、cc-mgcf/cc-mgw是ngcc平台接入核心网的信令控制网元和媒体承载网（其中cc-mgw应增加支持vig能力），实现td视频的接入控制和编解码2、magw是多媒体接入网关，负责互联网视频接入3、mrp是媒体资源部件，负责提供视频资源4、c3f是呼叫中心控制功能，负责路由排队、呼叫控制等5、sipphone是话务员和用户进行语音、视频等媒体交互的软终端（包括耳麦、话筒、摄像头等交互设备）第22页2.2.3 2.2.3 组网方式组网方式组网方式说明：组网方式说明：1、c3f、magw、mrp、cc-mgw、cc-mgcf、座席组成、座席组成ngcc局域网局域网2、pc机用户通

26、过机用户通过internet和和magw互联，中间设置防火墙互联，中间设置防火墙3、手机用户通过无线接入核心网后，以、手机用户通过无线接入核心网后，以ip承载网和承载网和cc-mgw、cc-mgcf互联互联4、boss/crm等业务支撑系统通过等业务支撑系统通过mdcn和和ngcc局域网互联局域网互联第23页一一. . 开题计划完成情况开题计划完成情况目目 录录二、主要研究成果（整合后）二、主要研究成果（整合后）视频客服业务设计视频客服业务设计视频客服技术方案视频客服技术方案视频客服试验情况视频客服试验情况第24页2.3.1 2.3.1 试验总结试验总结- -江苏公司江苏公司视频营业厅视频营业

27、厅运营管理运营管理视频知识库视频知识库1. 分层服务分层服务2. 可视化欢迎语与广告可视化欢迎语与广告3. 可视化自助服务可视化自助服务4. 可视化排队广告可视化排队广告5. 可视化人工服务可视化人工服务6. 接入号码：接入号码：138002505061. 视频坐席监控视频坐席监控2. 视频坐席质检视频坐席质检1. 专号拨入浏览知识专号拨入浏览知识2. 视频知识推送视频知识推送3. 视频知识后台管理视频知识后台管理4. 接入号码：接入号码：138002505060001138002505060002td视频客服视频客服商务联盟商务联盟江苏公司的项目成果在技术和业务创新方面颇具江苏公司的项目成果

28、在技术和业务创新方面颇具特色，尤其是能够紧密结合特色，尤其是能够紧密结合3g3g特点为具体业务服特点为具体业务服务，如虚拟的视频营业厅、拓展商户联盟宣传手务，如虚拟的视频营业厅、拓展商户联盟宣传手段等，并很好的完成了段等，并很好的完成了ngccngcc规范在华为系统环规范在华为系统环境下的验证工作！境下的验证工作！1. 专号拨入浏览商户专号拨入浏览商户2. 商户信息发布商户信息发布3. 接入号码：接入号码：138005145070002138005145070009试商用情况：n2010年8月4日17:05第一通视频通话，历时43秒，m值查询；n2010年10月进行集中大规模省市公司内部试商用

29、；n目前提供共9中视频ivr和坐席服务，总通话时间超过8000分钟；第25页2.3.2 2.3.2 试验总结试验总结- -广东公司广东公司20102010年年3 3月月-8-8月，广东公司在现有视频客服呼叫中心平台基础上进行软硬件升级，实现了互联月，广东公司在现有视频客服呼叫中心平台基础上进行软硬件升级，实现了互联网用户可接入视频客服系统。网用户可接入视频客服系统。用户可选择用户可选择10086281008628和和211.139.211.45211.139.211.45：8080/webchatngng8080/webchatngng两种两种接入形式的视频客服专线接入形式的视频客服专线p借助

30、亚运及亚残运会契机，针对聋哑客户创新推出视频手语服务，以服务创造价值，体现企借助亚运及亚残运会契机，针对聋哑客户创新推出视频手语服务，以服务创造价值，体现企业社会责任感，为行业首创业社会责任感，为行业首创电话渠道电话渠道网站渠道网站渠道聋哑客户聋哑客户手语服务手语服务视频热线视频热线行业首创，媒体争相报导行业首创，媒体争相报导亚运期间，共服务亚运期间，共服务700700人次人次第26页2.3.3 2.3.3 项目创新点项目创新点业务创新点业务创新点视频手语服务视频手语服务：借助亚运及亚残运会契机，针对聋哑客户创新推出视频手语服务，以服务创造价值，体现企业社会责任感，为行业首创。视频综合应用视频

31、综合应用：结合12580空中选位业务拓展深化应用，包括在线选位及在线支付等功能；商业模式创新：商业模式创新：视频商务联盟、视频ivr广告叠加、排队期间视频广告竞价排名技术创新点技术创新点多网统一接入多网统一接入：基于 3gpp ims架构基础设计，业务、控制、资源分离；后向兼容、前向演进；支持pstn/plmn/ngn/ims以及internet网的同时接入；内嵌vig能力，支持音频、视频呼叫使用相同接入码同时接入多种媒体格式支持：多种媒体格式支持：文件格式支持avi/3gp/mpeg4等格式；视频编码支持h.263/mpeg4, 音频编码支持g.711/amr等格式；支持视频画面（无声音）动态语音文件文字的灵活叠加；支持多视频画面的独立播放；支持语音识别和动态文字语音播报开放灵活的业务应用开放灵活的业务应用：通过应用系统和基础平台分离，实现视频业务灵活开发和部署第27页2.3.4 2.3.4 试验效果及效益分析试验效果及效益分析创新体验：创新体