旅游政策法规作业

1、12级旅游管理班旅游政策法规作业案例一：这样的索赔开价合理吗?【案情简介】2009年7月游客方××等人参加了某旅行社组织的新马泰港旅游团。该旅游团到了马来西亚时，全团在没有导游的情况下，由领队带领游览了马六甲全部景点，方××等人乘坐的旅游车为15座空调车，但空调很小，而其他旅行团均乘坐的是大旅游车。方××等游客回国后，以在马来西亚没有导游服务以及旅游车不合规格为由，向旅行社投诉并索赔3500元/人。旅行社经调查之后，答应双倍赔偿马段导游费，即200元/人，并对旅行中给游客带来的不便致歉，应允作出一定补偿（约500元/人）。方×

2、;×等游客则认为与其所期望的赔偿相差太远，不予接受，遂向旅游质监所咨询。【问题】在这起纠纷中，方××等游客的要求是否合理？该案例中旅行社如果需要赔偿，赔多少比较合适？为什么？案例二：出境合同引纠纷，该赔多少？【案情简介】2012年12月22日，赵某等8人在某旅行社签订出境旅游合同，约定2013年1月22日至28日7天6夜的泰国旅游。客人完成旅游返回后，向旅游质监所提出投诉，理由如下：1.投诉旅行社提供的旅游服务与行程安排不符：在签订合同前旅行社向客人出具的行程上显示：1月26日当天的活动为“下午返回市内，晚上自由活动”，在出团说明会上旅行社向客人出具的最终行程同样

3、写明当天活动“下午返回市内”，但由于下午领队将客人带往酒店，而该酒店距市区有一个多小时车程，适逢春节旅游旺季，导游和领队解决不了交通工具，客人无法到市内活动。2.投诉旅行社安排的酒店不具备基本的住宿条件，违反了合同约定的入住标准：合同签订前旅行社向客人出具的行程上显示26日入住的酒店是“三星酒店或同级”，而在出团说明会上最终行程显示26日入住酒店是“P酒店或同级”。 游客投诉称，该酒店无外窗，洗浴条件简陋，没有达到旅行社向客人出示的最初行程中之“三星和同级”的标准。3.投诉导游无基本的服务： 客人称普吉岛当地导游行程中无讲解，该导游不具有导游资格。经旅游质监所2013年5月13日出具处理意见，

4、旅行社补偿每位游客840元，赵某等8人不接受该处理结果，于2013年12月起诉至法院，诉请旅行社赔偿每人3000元。【问题】赵某等游客的要求是否合理？该案例中的旅行社如果需要赔偿，赔多少比较合适？为什么？案例三：旅游合同变更之后【案情简介】2012年9月30日，某单位一行30人按照与某旅行社的合同约定，准时到达某省会城市集合，准备乘坐当日晚8点的火车赴张家界旅游。20：20，旅行社工作人员匆匆赶来称，由于车票紧张，他们经过多方努力也没能拿到当日车票，同时称，10月1日的车票能够保证。该单位负责人考虑到既然专门抽出时间让大家出去旅游，于是就按照旅行社提出的建议重新签订了合同，并顺利完成了旅游活动

5、。返程后，该单位负责人要求旅行社承担出发前的食宿等费用时，旅行社以双方已重新签订合同为由拒绝承担，于是游客向旅游质监部门进行投诉。【问题】旅行社是否需要承担实际出发前产生的各种费用？为什么？1）根据合同法第107条的规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。本案中，双方合同变更前，因旅行社没有按照如期履行组织游客进行旅游的合同义务，所以，旅行社应当承担或继续履行或采取补救措施或赔偿损失等违约责任；  （2）根据合同法第5条的规定，当事人应当遵循公平原则确定各方的权利义务，在变更旅游合同时，双方应按照公平

6、原则，对于游客的损失应当给予考虑；  （3）根据民法通则第115条的规定，合同的变更或者解除，不影响当事人要求赔偿损失的权利。本案中，虽然双方就变更合同达成一致，但并不影响游客向旅行社索赔的权利，所以，质监部门支持了游客的赔偿请求。  （4）根据旅行社质量保证金赔偿试行标准1997第二条，因旅行社的过失未达到合同约定的服务质量标准，造成旅游者经济损失的，旅行社应承担赔偿责任。案例四：旅游大巴上的空调突然没用了以后【案情简介】2011年“七一”期间，甲旅行社组团前往井冈山、南昌5日游。虽然气温高达37°C，但大巴良好的车况和满山的翠竹让大家感受不

7、到旅途的辛劳。第三天在井冈山前往南昌途中车内空调突然失效，车内气温高达40°C左右，在如此高温下让游客再乘4个多小时的车是不太可能的。导游小吴为了稳定游客情绪在频频道歉之余请大家谅解，并安排游客就近较为舒适的饭店用餐，想利用这段时间解决问题，可司机老李跑遍整个县城的车行也没有找到配件，就近也无合适车辆调配，从地接社九江调配也不成现实。导游小吴经与游客及领队协商后，决定向旅行社请示改乘还有十几分钟就要到站的火车赴往南昌，在游客的协作、配合下还算顺利抵达了目的地。但事后客人要求赔偿，其理由是旅行社安排了车况不佳的车辆，影响其游玩行程，使得游客长时间在烈日下暴晒，造成精神上的损伤。而旅行社

8、认为他们已承担了游客改乘火车及车辆接站费用2000元，且委派车辆实属（崭新）车况良好，途中皮带磨损致使空调失效实属不可避免性的。【问题】游客的要求是否合理？为什么？案例五：在旅行社组织的购物点买到假冒伪劣商品后该怎么办？【案情简介】游客杨某一家三口于2012年10月参加某旅行社组织的新马泰港澳旅游，在旅行社的安排下看了当地的各种纪念品商店，并分别在新加坡和马来西亚购买了天然绿宝石及钻戒一枚。回沪后杨某将所购首饰送至上海珠宝鉴定中心进行鉴定发现绿宝石为人工培育，而非店家所称天然；钻戒也是色度、洁净度均高报三个等级。在与旅行社协商解决未果情况下，游客向上海市旅游质量监督所提出投诉要求旅行社赔偿解决

9、。【问题】杨某的要求是否合理？为什么？案例六：国家临时调价引发的价格纠纷【案情简介】1999年1月20日刘某报名参加某旅行社组织的云南8日游，并在旅行社提供的旅行协议书上签字，按合同规定缴纳3490元旅游费，旅游协议规定3月20日组团出游。1999年1月底，国家计委和民航总局联合发文，规定各航空公司国内票价不得以任何形式和名义折扣销售，团体优惠票价不得低于90%。旅行社原订折扣票已无法购到，鉴于飞机票涨价的情况，和刘某联系协商解决。一是按计划继续出游补齐机票款420元；二是取消此次旅游，退还全部旅游费。刘某考虑已近春节，再安排其他线路可能来不及，就勉强同意补交机票款，按原计划赴云南旅游。旅途至

10、第三日在中缅边境办理出境手续时，旅行社让刘某交付“边境通行证”和“出境书药费”（缅方入境须知和免疫药品）共计112元。刘某认为，按合同规定只应支付“出境书药费”12元，100元应由旅行社支付，但为了能完成这次旅游，不得不暂时作了妥协。游程结束后返回上海，刘某找旅行社交涉，以旅行社违反合同为由，提出退赔额外加收的机票款和出境及书药费532元。【问题】刘某的要求是否合理？为什么？案例七：当游客旅游时突然拿出导游证要求免票【案情简介】2012年10月，上海某单位组织职工去洛阳、开封、郑州游玩。职工自理小部分费用，委托上海某旅行社安排景点、住宿、餐饮、交通等。上海某旅行社组团后联系洛阳某旅行社做地接。

11、游玩期间，该单位有一职工拿出自己的导游证给洛阳的地陪导游，说可以免票进入景点，要求退还个人的门票费用。该地接社经理要该职工游玩结束返沪后找组团社商量解决。返沪后该职工找到组团社，要求退还在洛阳、开封、郑州的游玩门票钱。被该组团社拒绝，理由是：1.合同是与单位签定的，与该职工没有直接的关系；2.该职工和其单位事先并未提出此要求。【问题】组团社的做法是否正确？为什么？案例八：游客出车祸后如何赔偿【案情简介】2012年4月，李某一家三口参加甲旅行社组织的海南四日游。在旅游最后一天，该团所乘汽车因车轮打滑撞击其他汽车，张先生本人右腿骨粉碎性骨折，全家所受惊吓不轻。为此，张某一家要求甲旅行社退还全部旅游

12、费6000元，并赔偿伤残补助费、医药费、护理费、误工费及精神损失费385000元。但旅行社提出，双方所签格式合同中的约定“如果由于第三方原因造成游客人身或财产损害的，旅行社概不负责。”该事故的发生由于汽车公司汽车故障造成，旅行社并无过错，因此拒绝赔偿。双方协商不成，对簿公堂。【问题】旅行社的做法是否正确？为什么？案例九：旅行社工作疏忽引发的纠纷【案情简介】方女士一家三口参加某旅行社组织的“澳大利亚9日精华游”。方女士的丈夫是长期在莫斯科工作的我国外交人员，按照有关规定，方女士一家三口在莫斯科向澳大利亚驻俄使馆递交签证申请并获得电子签证。由于是首次出国旅游，为确保万无一失，方女士在获电子签证第二

13、天便发电子邮件给旅行社工作人员，以确认其电子签证是否满足出团条件。旅行社工作人员明确答复，方女士一家三人获得的电子签证满足出团条件。在获得旅行社肯定答复后，方女士与旅行社签订了赴澳旅游合同。按照行程安排，旅游团由上海出境。旅游团的其他团员顺利办理了出境手续，而方女士一家被边检人员拦下，被告知签证不符合规定，随旅游团必须更换贴纸型签证。方女士一家无法登上当晚23：35分的飞机，只能在上海住宿一晚。次日一大早，方女士一家赶赴澳大利亚驻上海总领馆更换了签证。一切妥当后，方女士一家三人乘坐由旅行社为其改签的航班飞往澳大利亚。由于晚出境一天，旅游团已经按行程参观游览了重要景点蓝山国家公园。在随后的行程中

14、，旅游团领队不断向方女士催要机票改签费用，而方女士认为由于旅行社的原因，才造成延时出发改签机票的情况，有关费用理应由旅行社支付。双方协商未果，方女士投诉到旅游主管部门，请求旅行社赔偿在上海办理签证中产生的食宿费用，承担机票改签费用，并退还没有参观项目的有关费用。【问题】方女士的要求是否合理？为什么？分析：经营出境旅游业务的旅行社的工作人员，应该对出境旅游业务的各个环节、各项规定清楚掌握，并向旅游者作出必要、准确的提示。本案中，方女士在签订旅游合同前，专门就电子签证事项向旅行社业务人员咨询，旅行社业务人员明确答复电子签证满足出境旅游要求。方女士已经跟旅行社确认过其办理的电子签证满足出境条件，事实

15、上却因电子签证不符合有关规定致使方女士一家延期出行，旅行社过错明显。所以因更换签证产生的在上海的食宿费用及机票改签费用应该由旅行社承担，并且旅行社应根据合同约定退还方女士一家没有游览项目的有关费用。案例十：退货引起的纠纷怎么处理? 【案情简介】游客张女士诉称：2014年6月12日至17日参加了某旅行社组织的港澳双飞六日游，14日，导游员带领大家来到了合同约定的香港某商店购物，经服务人员的推荐，她花4000元购买了一台据称是1500万像素的摄像机，同时，商场开出了发票，但票面上只注明了商品的名称和价格。旅游结束后，她才从说明书上得知该摄像机只有1000万像素，认为受到了商家的欺骗，于6月19日找

16、到了旅行社，要求由他们负责退货。旅行社刘女士爽快地答应了这一要求，并告知近日还有一个港澳游的旅游团队，可以让此团的导游员帮助解决，并让她保留好相关票据和实物，等待旅行社的通知。等待多日的她一直未接到旅行社的电话，期间她也主动、多次联系该社，却一直未找到刘女士，问及其他工作人员时，被告知此事只能找刘女士解决。旅行社辩称：8月30日，张女士找到旅行社的经理时，已告诉她摄像机由于超过香港方面规定的退货期限；而且张女士未提供依据证明她受骗了，故不能帮助她解决。再说刘女士已经不在旅行社了，当时答应她这要求属刘女士的个人行为，旅行社不承担相应的责任。 【问题】旅行社的做法是否正确？为什么？法理评析 :本案

17、的焦点有三个：一是张某投诉的购买摄像机受骗是否属实；二是旅游者由旅行社导游带到合同约定商店购物出现问题，旅行社该承担什么责任；三是，作为旅行社质监部经理的刘女士在离开旅行社前，答应张女士帮助退货的要求，是否属于其个人行为？旅行社承诺后未兑现，耽误了退货，是否应当承担相应责任？ 如何处理张女士购买摄像机上当受骗一说，关键要看证据。但张女士持有的发票上并没有注明摄像机的像素指标，亦未有其他证据证明商店当时承诺该摄像机为600万像素。我国消费者权益保护法第8条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生

18、产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。而本案中，在商店开具的发票上只注明了商品名称和价格，张女士在索取发票时也未根据法律主动要求商店在发票上明确标注摄像机规格及其他信息，导致其所说的受骗只能是一面之词。我国民事诉讼法第64条明确规定，当事人对于自己的主张有举证的义务，没有确凿的事实和法律依据，对其受骗的说法当然不予支持。 我国消费者权益保护法第9条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商

19、品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。第10条规定：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。虽然购物是在旅行社根据与旅游者的约定商店，由于张女士没有证据证明其购物在受欺骗的情况下发生，只是在商店服务人员的推荐下，自己做主决定购买了此款摄像机，她的购买行为完全出于自愿和自主性选择，且未受到强迫，完全属于个人行为。因此，旅行社没有过错，不承担必须为它退货的责任。 尽管旅行社不承担必须为其退货的义务，但是作为旅行社质检部经理的刘女士在离开旅行社前，答应协助张女士向香港商店退货的要求。该承诺表明，旅行社与旅游者之间由于承诺而为其设立了一项义务，那就是应当帮助旅游者退还摄像机。因为旅行社作为企业法人，其经营行为是由员工及其法定代表人以执行职务的行为来实现