深圳市长城物业管理股份有限公司新员工入职培训PPT33页

1、2021-11-2深圳市长城物业管理股份有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.来自资料搜索网() 海量资料下载深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co

2、.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changc

3、heng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd. 新入职职员和实习生培训新入职职员和实习生培训 培培 训训 师：闫丽晖师：闫丽晖培训时间：培训时间：2007年年5月月16日日-之客户服务工作流程深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng prop

4、erty management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有

5、限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd. 为什么要设立独立的客户为什么要设立独立的客户服务中心？服务中心？ 客户服务中心的作用主要客户服务中心的作用主要表现在哪里表现在哪里？第一节第一节 客服的重要性客服的重要性深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物

6、业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng propert

7、y management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.结论结论 服务过程服务过程深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property manage

8、ment co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen

9、 changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.客户服务中心工作都包括哪客户服务中心工作都包括哪些工作内容？些工作内容？第二节第二节 服务内容服务内容深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management

10、 co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen cha

11、ngcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.内容提要：内容提要：v客户请修、维保工作流程v客户投诉处理流程v客户咨询建议处理流程v入伙管理流程v装修办理流程v其他相关事项处理流程第三节第三节 工作流程工作流程深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen cha

12、ngcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,lt

13、d.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.客户服务中心值班客户服务中心值班工作要求工作要求 时间安排：时间安排：8 8：0000至至21:0021:00。21:0021:00以后以后应将客户服务应将客户服务中心电话转至中控室（消防值班室）。物业助理中心电话转至中控室（消防值班室）。物业助理( (或客或客户助理户助理) )在晚在晚9 9：0000与早与早8 8：0000与消防值班员进行交接；与消防值班员进行交接； 仪容

14、、仪表、行为举止仪容、仪表、行为举止必须必须符合符合客户助理礼仪标客户助理礼仪标准准和和电话接听礼仪标准电话接听礼仪标准。 值班期间所有的电话、来访及其它接待事项值班期间所有的电话、来访及其它接待事项必须必须记记录在录在客户服务中心值班记录表客户服务中心值班记录表中；中； 无关职员不得在客户服务中心滞留，无关职员不得在客户服务中心滞留，不能出现有护不能出现有护卫员、技工替值的现象卫员、技工替值的现象。第三节第三节 工作流程工作流程深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng pr

15、operty management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.

16、,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.客户服务中心值班客户服务中心值班责任区域责任区域 客户主任（管理处经理）可根据小区住户的数量，给每位物业客户主任（管理处经理）可根据小区住户的数量，给每位物业助理（客户助理）分配责任区，负责客户档案资料的收集、日常的助理（客户助理）分配责任区，负责客户档案资料的收集、日常的客

17、户关系保持、费用的催缴等。客户关系保持、费用的催缴等。 物业助理（物业助理（客户助理）客户助理）应当应当每日查询本人的责任区域内客户的每日查询本人的责任区域内客户的事务是否处理完毕，并进行跟踪、督促完成。事务是否处理完毕，并进行跟踪、督促完成。 客户主任（管理处经理）客户主任（管理处经理）必须必须每日抽查一次每日抽查一次客户服务中心值客户服务中心值班记录班记录第三节第三节 工作流程工作流程深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.

18、,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changch

19、eng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.客户服务中心值班记录表客户服务中心值班记录表第三节第三节 工作流程工作流程p p m m 0 0 3 3 - - 0 0 1 1 - - 0 0 9 9 - - r r 0 0 1 1 （ b b / / 0 0 ） 深深 圳圳 市市 长长 城城 物物 业业 管管 理理 股股 份份 有有 限限 公公 司司 客客 户户

20、 服服 务务 中中 心心 值值 班班 记记 录录 表表 时 间 详 细 事 项 记 录 人 处 理 人 处 理 情 况 是 否 完 成 交 接 事 项 注注 ： 1 1 、 “ 时时 间间 ” 栏栏 要要 填填 写写 日日 期期 及及 具具 体体 时时 间间 ; ; 2 2 、 在在 “ 详详 细细 事事 项项 ” 栏栏 内内 应应 填填 写写 清清 楚楚 事事 项项 内内 容容 ， 包包 括括 客客 户户 姓姓 名名 、 地地 址址 、 联联 系系 电电 话话 、 详详 细细 事事 项项 ， 可可 填填 写写 多多 行行 ; ; 3 3 、 在在 “ 处处 理理 情情 况况 ” 栏栏 内内

21、应应 填填 写写 事事 项项 转转 达达 到到 的的 相相 关关 责责 任任 人人 及及 处处 理理 情情 况况 ， 如如 需需 跟跟 踪踪 应应 有有 跟跟 踪踪 结结 果果 ， 可可 填填 写写 多多 行行 ; ; 4 4 、 在在 “ 交交 接接 事事 项项 ” 栏栏 内内 应应 填填 写写 上上 一一 班班 未未 完完 成成 事事 项项 及及 下下 一一 班班 需需 注注 意意 的的 事事 项项 。 交交 接接 事事 项项 由由 交交 班班 值值 员员 填填 写写 ， 交交 接接 班班 职职 员员 均均 签签 名名 ; 5 5 、 此此 表表 保保 存存 期期 为为 1 1 年年 。

22、深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng p

23、roperty management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.维保及请修流程 维保与客户请修是客户服务中心一项维保与客户请修是客户服务中心一项工作内容工作内容, ,也是引起

24、客户投诉的重要原因。也是引起客户投诉的重要原因。维保与请修既存在其共同点，也存在很多维保与请修既存在其共同点，也存在很多的不同点，具体表现为：的不同点，具体表现为： 1 1、维保与请修都是客户直接向客户中心、维保与请修都是客户直接向客户中心提出的请求，同时结果的回访仍然是客户提出的请求，同时结果的回访仍然是客户助理完成。助理完成。 深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen ch

25、angcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,l

26、td.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.维保及请修流程2 2、 维保工作的执行方是相关的维保施工维保工作的执行方是相关的维保施工单位，而请修的执行方是本管理处的维修单位，而请修的执行方是本管理处的维修技工。技工。3 3、维保使用的维修派工单是、维保使用的维修派工单是房屋报修房屋报修跟踪单跟踪单由业主、物业管理处、施工单位、由业主、物业管理处、施工单位、开发商各执一联；而客户请修所使用的维开发商各执一联；而客户请修

27、所使用的维修派工单为修派工单为客户请修流程单客户请修流程单。 深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property managemen

28、t co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.业主请修业主请修判断问题填写判断问题填写相关请修

29、记录相关请修记录实施维修实施维修回访回访记录存档记录存档不满意满意维保及请修流程深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property

30、management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理股份有限公司

31、 房屋保修跟踪单房屋保修跟踪单 地 址： 编 号： 业主姓名 联系方式 请修时间 承建保修单位 请修事项： 记录人： 备注 接单人： 日期： 完成人： 日期： 修复 情况 业主确认： 日期： 注：回访结果填写在修复情况栏。 深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changchen

32、g property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management

33、 co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.案例二：案例二：业主李军在收房验房的过程中发现客厅南墙有多处裂缝业主李军在收房验房的过程中发现客厅南墙有多处裂缝，于是在验房单中做了记录，按照管理处的承诺，三天后回来一看，于是在验房单中做了记录，按照管理处的承诺，三天后回来一看，裂缝一点没变，于是到客户中心询问，客户助理小陈按工作惯例，裂缝一点没变，于是到客户中心询问，客户助理小陈按工作惯例询问并记录李军的请修。两天后李军电话咨询维修情况，客户助理询问并记录李军的请修。两天后李军电话咨询维修情况，客户助理小刘礼貌的询问李军的要求，

34、李军虽然愤怒但还是无奈的把维修的小刘礼貌的询问李军的要求，李军虽然愤怒但还是无奈的把维修的要求重复了一遍。三天以后小刘根据流程单的反馈情况告诉业主，要求重复了一遍。三天以后小刘根据流程单的反馈情况告诉业主，裂缝已修完。经验收李军发现裂缝只修了一部分，李军非常愤怒的裂缝已修完。经验收李军发现裂缝只修了一部分，李军非常愤怒的把管理处经理请过来看一下然后走了，然后出差去了深圳。管理处把管理处经理请过来看一下然后走了，然后出差去了深圳。管理处经理回去告诉客户助理小徐重新填写房屋维保跟踪单，一个月后李经理回去告诉客户助理小徐重新填写房屋维保跟踪单，一个月后李军回来一看修理结果还行，到客户中心询问什么时候

35、修完的，经查军回来一看修理结果还行，到客户中心询问什么时候修完的，经查找流程单反映找流程单反映20天前就修完了，李军：为什么不早点告诉我呢？整天前就修完了，李军：为什么不早点告诉我呢？整整耽误了我一个月的时间。整耽误了我一个月的时间。通过以上案例我们的客户助理错在哪里，维保工作的重点是什么？通过以上案例我们的客户助理错在哪里，维保工作的重点是什么？深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司she

36、nzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property manageme

37、nt co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.要点：要点：走好每一步，坚决流程闭环走好每一步，坚决流程闭环1 1、准确理解客户的请求，准确填写流程单、准确理解客户的请求，准确填写流程单2 2、及时下达指令，杜绝压单现象、及时下达指令，杜绝压单现象3 3、结果的核实，以保证结果的真实性、结果的核实，以保证结果的真实性4 4、及时回访、及时回访 深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changchen

38、g property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长

39、城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.讨论：讨论： 维保单位找不着或指挥不动怎么办？维保单位找不着或指挥不动怎么办？ 深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property mana

40、gement co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzh

41、en changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.1、主动与维保单位现场主管沟通；、主动与维保单位现场主管沟通；2、及时汇报客户主任或经理；由管、及时汇报客户主任或经理；由管理处与维保单位或开发商协调。理处与维保单位或开发商协调。3、把各类问题分类汇总

42、，以备协调、把各类问题分类汇总，以备协调时有依有据。时有依有据。结论结论深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property mana

43、gement co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.客客户户请请修修流流程程接待客户并记录

44、接待客户并记录确认维修有效性确认维修有效性预约时间与费用预约时间与费用填写填写客户请修流程单客户请修流程单并通知工程人员并通知工程人员上门维修上门维修客户确认并签字客户确认并签字回访客户回访客户关闭关闭维保及请修流程深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng pr

45、operty management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.

46、,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.spsp- -0101- -0606- -r02(a/0)r02(a/0) 深圳市长城物业管理有限公司深圳市长城物业管理有限公司 客户请修流程单客户请修流程单 年年 月月 日日 no： 客户姓名 维修地址 联系电话 预约时间 预约费用: 是 否含材料费用 客户客户 服务服务中心中心填写填写 维 修 内 容 派 工 人 维 修 材 料 数 量 单 价 小 计 作业人员 到达维修处时间 工程工程组填组填写写 完工时间 维修评价 质量： 满意 一般 差 及时： 满意 一般 差 收费： 满意 一般

47、 差 客户客户填写填写 付款方式 金额为_元 现金 收据单号：_（号码由客户中心填写） 签单 兹同意管理处在本人银行账户中托付维修费。 客户签名： 日期： 维保及请修流程深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,l

48、td.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changchen

49、g property management co.,ltd.sp-07-00-r01(a/1) 深圳市长城物业管理有限公司深圳市长城物业管理有限公司 派派 工工 单单 派工单号： 管理处： 派工时间： 年 月 日 时 分 维修地址： 派工人 维修人 使用材料名称及规格型号 单位 数量 维修 内容 维修情况 维修完成时间： 工时： 验收情况： 验收人： 注：注： 1、维修完成时间、工时、验、维修完成时间、工时、验收情况由工程主管填写。收情况由工程主管填写。 2、此单用于公共设施设备维修。、此单用于公共设施设备维修。 3、此表保存期为：半年。、此表保存期为：半年。 深圳市长城物业管理有限公司she

50、nzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property manageme

51、nt co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.指示客户咨询、质疑客户咨询、质疑填写填写客户服务中心值班记录表客户服务中心值班记录表判判 定定封封 闭闭按按答客问答客问回复回复请示管理处经理

52、补充答客问不明确明确客户咨询、质疑、建议服务流程客户咨询、质疑、建议服务流程深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property ma

53、nagement co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.客户建议客户建议填写填写客户服务中

54、心值班记录表客户服务中心值班记录表是否采纳是否采纳反馈客户反馈客户实施实施存存 档档n上报管理处经理上报管理处经理y客户咨询、质疑、建议服务流程客户咨询、质疑、建议服务流程深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,

55、ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changche

56、ng property management co.,ltd.客户投诉处理流程客户投诉处理流程相关人员投诉处理相关人员投诉处理客户投诉客户投诉填写填写客户客户服务中心值班记录表客户客户服务中心值班记录表分类分类回回 复复封闭封闭满意不满意深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen ch

57、angcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property man

58、agement co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.案例三：案例三： 某业主于某业主于2004年年1月月1日找到物业客服中心：客服助理甲接日找到物业客服中心：客服助理甲接待该业主，业主反映的问题是：在待该业主，业主反映的问题是：在9月份的一次装修巡查过程中月份的一次装修巡查过程中，维修技工甲因该户室内放置煤气罐存在安全隐患，便不容分，维修技工甲因该户室内放置煤气罐存在安全隐患，便不容分说的把业主的煤气罐没收，并给业主打了一张收条。客户助理说的把业主的煤气罐没收，并给业主打了一张收条。客户助理甲将此事记录在一张便条上，称

59、可向相关领导反映并会给他回甲将此事记录在一张便条上，称可向相关领导反映并会给他回复。一个月后，业主没有收到任何的回复，便打电话找到客户复。一个月后，业主没有收到任何的回复，便打电话找到客户助理甲，客户助理甲称此事已将向我们的主任反映了，主任会助理甲，客户助理甲称此事已将向我们的主任反映了，主任会给您回复的。一个月过去了，业主同样没有收到任何回复，业给您回复的。一个月过去了，业主同样没有收到任何回复，业主非常气愤的来到客服中心直找客户主任，客户助理乙接待后主非常气愤的来到客服中心直找客户主任，客户助理乙接待后，一听说是找客户主任，便没再问任何原因，便带业主去见客，一听说是找客户主任，便没再问任何

60、原因，便带业主去见客户主任。户主任。深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市长城物业管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.she