物业客服部作业指导书

1、 销配保洁部作业指导书1.0 客服部任务和岗位设置1.1 任务客服部是物业公司负责监管小区公共区域的治安、消防、清洁、绿化、公用设施设备等，具有协调、沟通、公共服务及接待和处理业主/住户诉求等职能的工作部门。客服部的工作宗旨是保证“安全、整洁、方便、舒适、尊崇、典雅”的现代生活和办公环境。它是物业公司与之间的业主/住户桥梁，是物业公司的窗口。客服部的管理体系、工作程序、资料存档及员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对物业公司的形象和声誉都会产生影响。1.2 客服部主要职责1.2.1贯彻执行分公司有关政策、规定和客服部的各项规章制度。1.2.2负责客服

2、部工作计划、总结、规章制度等文件的制定执行。1.2.3负责客服部各项文件的核稿、呈批、归档、调卷、保密工作。1.2.4负责按照物业管理合同约定的物业管理费标准和分公司规定的各项物业管理服务收费标准，通知业户交纳管理费及各项费用，确保分公司所制定的收费率的实现。1.2.5负责业户管理费及各项费用（包括但不限于水费、燃气费、电费、车位费）缴费的信息统计和更新（包括缴费通知单的打印、发放和费用催缴），并随时与财务部对接业户缴费的数据更新，以便与财务部及时核对业户的缴费情况。1.2.6保持分公司同业户的联系，通过与业户接触和定期拜访收集、整理业户信息和需求并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。1

3、.2.7办理业户入住、装修手续，向业户宣传物业使用及管理规定。1.2.8接受处理业户投诉，记录维修要求并填写工作单，同时把业户的意见和要求传递给有关部门，并督促其迅速解决，将处理意见反馈给业户，并定期进行业户回访工作，进行满意度调查并进行统计分析。1.2.9以电话、信函、拜访和张贴通知等形式将分公司的信息通知业户并给予解释。1.2.10在业户入住、迁出或搬运大宗货物时对消防梯的使用进行安排，以免发生冲突。1.2.11根据本部门的职能特点，做好各类相关信息的分析汇总，向分公司汇报并提出合理化建议。1.2.12完成领导交办的其它工作。2.0 客服部主管职责2.1在分公司领导的指导下，负责客户服务部

4、全面日常工作；2.2制定本部门年度工作计划，策划组织小区的社区文化活动；2.3根据公司的目标，制定本小区物业费、供暖费等各项费用的催缴计划，完成公司制定的收缴目标；2.4定期召开部门会议（每周一次）和培训学习会（每月一次），分析、研究工作中存在的问题，制定改进措施。通过会议了解员工的心态，听取员工的意见和建议，不断提高工作质量；2.5本着“分工明确、责任到人”原则，安排落实本部门工作计划。定期检查工作实施情况，对员工在工作过程中出现的问题及时提出改进意见；2.6负责部门员工的绩效考核工作；2.7负责与业户沟通联系，处理业户的投诉意见，做好业户满意度回访工作并及时向有关部门和主管领导汇报；2.8

5、负责贯彻落实公司各项工作指示及精神，加强与各部门以及外单位的协调、交流与沟通工作；2.9负责组织员工业务知识学习，定期进行工作考评，调动员工的工作积极性，努力提高工作效率和服务水平；2.10组织对紧急事故、突发事件的妥善处理，并做好善后工作；2.11完成领导交办的其它工作。3.0客服部班长职责3.1依据客服部主管工作安排，具体落实本部门工作计划。定期检查工作实施情况，对客服管理员在工作过程中出现的问题及时提出改进意见；3.2严格执行员工技能培训与业务考核制度。3.3整理客户上报的投诉意见进行记录，并统计分析后进行跟踪，对于重大事项及未能及时有效处理的问题上报主管，并积极与业户进行有效沟通；3.

6、4监督检查业主档案资料的整理，按公司体系文件的规定整理各项档案资料。3.5协助客服部主管做好员工业务知识学习培训工作，并进行工作考评。调动员工工作积极性，努力提高员工的工作效率和服务水平；3.6定期走访业主，征求业主对物业服务工作的意见和建议，协助员工作好各项工作。3.7负责检查物业清洁、绿化、治安、维修、接待、回访等各项服务工作的具体落实情况。3.8开展并执行客服部主管制定的社区活动计划；3.9根据小区业主需求，在节日期间开展文化活动与业主互动，促进物业与业主的友谊关系；3.10收集每年的业主满意度调查意见。4.0 客服管家职责4.1熟悉国家物业管理法律、法规以及行业规定，维护公司利益和声誉

7、；4.2熟悉小区楼宇、主要设备设施分布情况；4.3严格遵守公司各项规章制度，服务热情周到，服务用语规范；4.4认真做好客服部的日常工作，做好业户投诉；4.5定期回访征询业户意见，对服务质量进行统计、分析、汇总，并提出整改建议；4.6做好每天的交接班工作，无遗漏、脱节等现象；4.7建立业户档案，文件分类、整理入档，登记好每天收费台帐；4.6熟悉业户情况、各项管理制度、收费标准及其构成，负责物业费、供暖费等各项费用收缴工作，并完成相关数据录入工作；4.7负责做好每月报事单的汇总、统计以及回访工作；4.8负责小区卫生和楼宇设施设备的正常运行检查工作；4.9负责落实社区文化活动，按期做好宣传栏的宣传工

8、作；4.10配合客户服务部主管、班长完成日常工作，认真完成各项任务。5.0 客服前台职责5.1 在客服部主管直接领导下，协助搞好小区综合服务工作。5.2 遵守公司的各项规章制度，认真学习物业服务的各项法规、政策，并贯彻执行。5.3为业主/住户提供有关小区物业服务的咨询工作，并做好各项法规、政策及公司规定的解释工作。5.4 受理业主/住户诉求，并做好解释，投诉记录和跟踪反馈工作。5.5 负责各类钥匙的管理，装修施工人员临时出入证的办理。5.6 受理业主/住户室内报修工作，并及时反馈至相关部门跟进。5.7 负责业主/住户搬入、迁出及室内报修的受理工作。5.8 负责业主/住户物品放行确认。5.9 按

9、公司要求建立相关档案等工作。5.10 完成公司领导下达的其他工作。6.0 客服管家工作要求：6.1 着装上岗，须穿戴整洁，要求须有良好的工作精神面貌；6.2 接待业户时应使用文明用语，不准顶撞、责备业户，不得对业户流露出不 满或不耐烦情绪及肢体上的矛盾；6.3 同事之间应和谐相处，以礼相待，不得有任何语言及肢体的矛盾；6.4 在工作时间内应认真遵守公司的各项规章制度，不得做出有违公司形象及利益的行为；6.5 认真巡查相应的物业区域并正确详细填写工作记录表，按公司标准要求，督促、监督相关责任方，做好清洁卫生、绿化养护、设备设施维护等工作，记录好处理结果；6.6 对于业户需要亲自签署的相关文件，应

10、对其详细的进行解释并让业户本人亲自签署，不得已任何手段强迫业户签字。对于业户遗漏的签字，应及时通知业户亲自补签，其他人员不得代业户补签；6.7 应耐心听取业户的投诉及意见并按规定及时进行解释和记录工作，不得轻易的对业户的投诉及意见进行许诺，应及时汇报到相关责任方进行处理并及时进行回访；6.8 应积极的通过培训或自学的方式，了解公司的规章制度和行业法规，并在工作中恰当的进行使用。不得以不正当的理由放弃公司或部门组织的学习培训；6.9 通过上门、电话或邮件等方式对物业费及相关费用进行催缴工作。在催缴过程中，应使用文明用语，不得对业户使用不当的语言或肢体行为，并对其工作进行耐心详细解释；6.10 准

11、确详细的了解公司相关服务项目，并对业户进行说明和推广，不得对服务项目的内容进行编造；6.11 对已犯的错误应及时纠正并吸取教训。领导及同事提出的批评和建议，应很好的进行吸取，及时调整自己的工作方式和行为等，不断的提升其工作能力；6.12 对领导交代的任务不得以任何理由消极怠工或推诿，须认真及时的完成，并在完成后及时向领导进行汇报；7.0客服前台工作要求7.1着装上岗，须穿戴整洁。要求须有良好的工作精神面貌；7.2应对人真诚、主动地微笑迎接业户，并起立迎接；7.3主动、自如地使用文明服务用语，不论遇到何种情况都不允许与业户产生语言或肢体上的矛盾，不得对业主流露出不满或不耐烦情绪；7.4遇到业户态

12、度不好或受到业户责备时，应忍耐克制，语气平和，礼貌对话，不能与业户争辩。当业主指定接待人员暂时不在时，可请业户暂时等待或让其留下联系方式，待指定接待人员回来及时处理；7.5遇到业主提问时，应有问必答，遇到自己不清楚的问题，应向同事或主管了解后再予以回答；7.6遇业户所提问题或所述内容不属于物业公司业务范围时，不得简单回绝业主，应在问清业主问题的前提下，请业户向有关部门联系或告知解决问题的途径和方法；7.7准确详细的了解公司相关服务项目，并对业户进行说明和推广，不得对服务项目的内容进行编造；7.8对于业户需要亲自签署的相关文件，应对其详细的进行解释并让业户本人亲自签署，不得已任何手段强迫业主签字

13、。对于业户遗漏的签字，应及时通知业主亲自补签，其他人员不得代业户补签；7.9应积极的通过培训或自学的方式，了解公司的规章制度和行业法规，并在工作中恰当的进行使用。不得以不正当的理由放弃公司或部门组织的学习培训；7.10前台依据业户的报事、报修内容相应开据工作联络单或派工单，相关责任部门的人员在取单时，应在单据上签字。维修人员将派工单返回客户服务部，前台工作人员须进行回访。前台对当日不能返回的工作联络单及派工单应登记在客户服务部每日交接班记录上，次日前台工作人员应对前一天未完成工作进行跟踪处理，并及时回访；7.11交班人员应将当日未完成工作及上一班客服部交接班记录中未完成工作全部记录在当日客服部

14、交接班记录中，记录要求明细、工整、清晰；接班人员需在上岗第一时间仔细阅读交接班记录，检查物品是否齐全，并对客服部交接班记录所交代内容及时进行跟踪处理；7.12对已犯的错误应及时纠正并吸取教训。领导及同事提出的批评和建议，应很好的进行吸取，及时调整自己的工作方式和行为等，不断的提升其工作能力；7.13在前台服务接待时间内，不允许以任何理由出现空岗现象；7.14对领导交代的任务不得以任何理由消极怠工或推诿，须认真及时的完成，并在完成后及时的向领导进行汇报；8.0 客服部礼仪规范客服人员必须了解和掌握服务接待工作中的礼貌礼仪常识，端正服务态度，增强服务意识，发扬敬业精神，恪守职业道德, 养成礼貌待客

15、的习惯。8.1仪容仪表8.1.1服饰 要求：规范、整洁、统一8.1.1当班时间按规定穿着制服，衬衣前后摆包进裤内，扣子要扣好，尤其是第一粒扣子及袖口的扣子应扣好，切记不能挽袖子、卷裤腿。特别注意：衬衣里的内衣应是低领的，领子不能露出衬衣领外。8.1.2要爱护制服，保持制服干净、整洁、毕挺，上班前应检查是否出现漏缝、破边或破洞现象；且要牢记清洁第一，经常换洗制服，不得有异味、污渍（尤其是领子和袖口的清洁）。8.1.3要选用配色和谐的领带，领带大箭头垂至遮住皮带扣为宜，如用领带夹，则六粒钮衬衣应别在第三与第四颗扣子之间。8.1.4制服口袋不可放太多太重的物件，否则会令制服变型。8.1.5员工必须穿

16、着黑色皮鞋，要经常擦拭皮鞋，使其保持干净、洁亮。8.1.6男员工应选用深颜色袜子（黑色、深灰色、深蓝色）。女员工应选用肉色长筒丝袜，不能穿黑色及有花纹、图案的袜子，袜子不能太短以致袜口露出裙外。应坚持每天换洗袜子，以免发出异味导致客人不满。8.1.7工卡应端正地佩戴在正确的位置（一般在左前胸），员工应对自己的姓名、职位抱有自豪感。8.1.8当值时间不能佩戴变色眼镜、墨镜。8.1.9除特殊情况外，非工作时间内不得穿着公司制服，不得佩戴有公司标志的物品出现在非公务场所。8.1.2.发型 要求: 庄重、整洁、大方。2.1不可留长发、怪发，要经常修理头发（一般情况下，至少应一个月理一次头发）。 2.2

17、应注意头发的卫生，经常清洗，使头发干净发亮，身上没有脱落的头发和头屑。8.1.3.面容保持面部的洁净，进行适当的外貌修饰，使人感到大方、端庄、有活力。管家应每天修面，不可留大胡子。要定期修剪鼻毛，每天要注意鼻毛不可长出鼻孔；8.1.4.饰物不得佩戴过多和太过显眼、花俏的饰物，一般不允许佩戴耳环、手镯、项链，但允许佩戴结婚戒指及手表。8.1.5.个人卫生 客服人员在上班前均应注意修饰、维护自己的形象。5.1坚持每天换衣、洗澡，养成饭后漱口刷牙的习惯，保持牙齿清洁。5.2上班前避免进食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品，有口臭、汗味的员工，应采取适当的方法克服。5.3双手应保持干净，勤修指甲，不可留长指

18、甲，亦不得涂染有颜色的指甲油。5.4避免当众修饰，不可在客人面前打领带、扣扣子、整理内衣、梳头等。8.2仪态客服人员在服务工作过程中，应做到举止端庄稳重、落落大方、不亢不卑、优雅自然。仪态主要包括站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手势等。8.2.1.站姿 要求：自然、轻松、优美、挺拔。要领：站立时身体要端正、挺拔，重心放在两脚中间，挺胸，收腹，肩膀要平，两肩放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容。平时双手交叉放在体后，与客人谈话时应上前一步，双手交叉放在体前。站立时，双脚可以呈“V”字型，也可以双脚打开与肩同宽，但应注意不能宽于肩部；站立时间过长而感到疲劳时，可一只脚向后稍移一步，呈稍息状态，但上身仍应保

19、持正直。注意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，双手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠墙或斜依在其他支撑物上。8.2.2.坐姿 在接待客户时，员工的坐姿要求如下：坐姿要端正稳重，切忌前俯后仰，半躺半坐，上下晃抖腿，或以手托头，俯伏在桌子上。不论哪种坐姿，男士两腿可略为分开，但不要超过肩宽。若需侧身说话，不可只转头部，而应上体与腿同时转动面向对方。8.2.3.走姿 要求：充满活力、自然大方、神采奕奕。要领：行走时，身体重心可稍向前倾，昂首，挺胸，收腹，上体要正直，双目平视，嘴微闭，面露笑容，肩部放松，两臂自然下垂摆动，前后幅度约45度，步度要适中，一般标准是一脚踩出落地后，脚

20、跟离未踩出一脚脚尖的距离大约是自己的脚长。行走双脚跟走成二条直线（应尽量靠近）迈稳健大步。行走时路线一般靠右行，不可走在路中间。行走过程遇客人、上司时，应自然注视对方，点头致意，并主动让路，不可抢道而行。如有急事确需超越时，应先向客人、上司致歉后才加快步伐超越，动作不可过猛；在路面较窄的地方与客人相遇时，应将身体正面转向客人；在前面引导来宾时，要尽量走在宾客的侧前方。注意：走时不能走成“内八字”或“外八字”，不应摇头晃脑、左顾右盼、手插口袋、吹口哨、慌张奔跑或与他人搭肩搂腰。在小区内行走或工作，遇熟悉的客人应得体、礼貌地打招呼、问好。8.2.4.蹲姿要拾取低处物品时，不能只弯上身，跷臀部，而应

21、采取正确蹲姿。下蹲时两腿紧靠，左脚掌基本着地，小腿大致垂直于地面，右脚脚跟提起，脚尖着地，微微屈膝，移低身体重心，直下腰拿取物品。8.2.5.手势 要求：优雅、含蓄、彬彬有礼。要领：在接待、引路、向客人介绍小区信息时，要使用正确手势，五指并拢伸直，掌心不可凹陷，掌心斜向上，以肘关节为轴，眼望目标指引方向，同时应兼顾客人是否明确所指示的目标。注意：切记不可只用食指指指点点，而应采用掌式。8.3行为礼仪8.3.1.固定电话的礼仪8.3.1.1接听电话的礼仪1.1.1铃响三声之内拿起电话（左手握话筒，右手执笔记录）1.1.2问候来电话的对方-（您好，和泓物业）1.1.3主动自报家门-（您好，我是和泓

22、物业管家；XXX）1.1.4询问客户是否需要帮助-（请问有什么可以帮到您）1.1.5详细记录来电信息，及时反馈责任人。8.3.1.2让人等候的礼仪 1.2.1告诉客户让他等候的原因-（您好，XX正在接听电话）1.2.2征询客户是否可以等候-（ 请问您需要等一下，还是方便我帮您转达XX信息）1.2.3等候客户的答复/致谢-（好的，我一定帮您转达，谢谢您，再见）1.2.4提供需要等候的时间信息 （您大概等1分钟）1.2.5对客户的等候表示感谢- 对不起，让您久等了8.3.1.3记录留言的礼仪1.3.1询问客户的姓名之前要先告诉他要找的人在不在；1.3.2从积极的方面解释同事不在的原因；1.3.3说

23、出你的同事大概回来的时间；1.3.4记下所有重要的信息：客户姓名、电话号码、来电事宜、同事姓名、日期时间等；8.3.1.4结束电话的礼仪4.1重复你要采取的行动步骤；4.2询问客户是否需要你为他做其它的事；4.3感谢客户打来电话并让他知道这个问题已经引起你的重视；4.4让客户先挂断电话；4.5当挂断电话后，应立刻记录有关的重要信息.8.3.2移动电话的礼仪2.1工作场所应将移动电话调为振动状态；通话时要尽量放低声音，以免妨碍或影响其他人；如果你需要大声说话或涉及隐私，应该离开人群；2.2与客户会谈时应尽量不接听移动电话；如非亲自接听不可，要先道歉并做出解释，例如：很抱歉，我办公室有急事需要通个

24、电话。8.3.3使用名片的礼仪3.1名片主要用于自我介绍，也可随鲜花、礼品、信函、文件等一起送出；3.2名片应放在衬衫的左侧口袋或易于取放的皮包内，不要放在裤兜里；不要把自己的名片和他人名片以及杂物混在一起，以免拿错或需要时找不出来；3.3递交名片时要将名片的正面朝向客户；然后用双手的拇指和食指捏住名片内侧两角平行推出递于客户胸前，同时可目视对方、微笑致意说：请多关照； 3.4通常要用双手去接名片，收到后还应轻轻念出客户姓名以确认无误；如有不认识的字要当场请教，以免日后联络时引起客户的不满；使用名片夹时，应将客户的名片放在自己名片的上端夹内8.3.4.乘坐电梯的礼仪4.1乘坐电梯不要同时按上下

25、行按钮；4.2乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道；4.3上电梯人员应自觉面对电梯门靠边站立；4.4陪同客户时乘坐电梯时，进出电梯 礼让客人先进先出。8.3.5引领客户的礼仪5.1在走廊里，两人同行应让客户走在自己右侧以示尊重；三同人行，应让客户走在中间；四人同行不能并排走路，而应排成竖行；5.2如果自己是主陪，应并排走在客人左侧而不能落后；如果自己是陪访随同人员，应走在客人和主陪人员后面而不能并排或走在前面；5.3随同领导外出，一般应走在领导的两侧偏后一点或后面；在为位尊者引导时，应走在位尊者右前方2、3步前而让位尊者走在路中央；要与位尊者保持步伐一致，并适当地做些介绍；5.4 在

26、楼梯上，原则上应尽量靠右边排成一列走，让出左边给急于上下楼的人通过；无论上下楼都应是位卑者走在下方一、二阶，以防意外；5.5在楼梯间引路时应让位尊者走在右侧，引路人走在左侧；拐弯处或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒位尊者“这边请”或“注意楼梯”。8.3.6接待客户的礼仪6.1开门 6.1.1听到有人敲门应尽快打开门、把住把手、站在门旁，对客户说“请进”并施礼；进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客户入座；6.1.2引导客户进入我方办公室时，敲门后自己先要进入房间，侧身、右手把住门把手，对客户说“请进”并施礼；然后轻轻关门，请客户入座。6.2待客6.2.1对预约来访的重要客户要做接待准备，提前几

27、分钟在约定地点等候；客户到达时应主动上前表示欢迎，初次见面的还应主动作自我介绍；6.2.2引领客户至会客室安置妥当、奉上茶水或饮料后，再进入正式的会谈；6.2.3对待临时到访的客户也应以礼相待，若确因工作太忙而抽不开身时，应主动向客户说明原因、表示歉意、主动与客户另约时间，千万不可吞吞吐吐或频频看表以显示送客的心情；6.2.4来客有同伴时，应请同伴在舒适的地方等待，要注意别对同行者失礼。6.3奉茶6.3.1客户就座后应快速上茶，上茶时注意不要使用有缺口和裂缝的茶杯；6.3.2太烫或太凉的茶水都起不到招待的作用，只会引起客户的不快；茶水合适的温度是七十度，浓淡适中；沏入茶杯应七分满；6.3.3同

28、行的客户应从身份高的开始奉茶；如不明身份，则应从上席者开始奉茶；在未给客人奉茶前，不要给本公司的同事奉茶。6.4送客6.4.1送客时应主动为客户开门，等客户出门后，你再随后出来；6.4.2送客千里、终有一别，我们可以在适当的地点与客户告别，如电梯口、楼梯口、大门口、停车场；若是远道而来的贵宾，我们应送客户到达车站、机场、码头，并且目送客人消失后再打道回府。8.3.7拜访业主的礼仪7.1预约7.1.1拜访业主应预先约定好会面时间，不要早到或迟到；因临时有事不能如期赴约，要尽快通知对方并道歉；7.1.2若突然造访没有事先通知对方，见面后要道歉并说明原因、请求谅解；7.1.3拜访客户期间应提高效率、

29、闲话少说，避免过多地占用客户的时间。7.2 敲门敲门时用食指第二关节轻敲三下，约隔35秒钟再敲三下；经允许后方可进入客户房间；如无回应可再多敲一次，但不可连续敲个没完。7.3问候7.3.1交往过程中的问候有些较为正式，其言语本身就是信息；也有些属于非正式问候，语言本身并没有什么真正含义，而是礼节上的应酬；7.3.2问候寒暄的方式主要有两种：一种是言语招呼，如熟人见面说“您好！”“最近忙什么内呢？”、“早上好！”；另一种是非语言招呼，如见面时注目微笑、点头鞠躬、举手示意等。7.4自我介绍7.4.1初次见面时，管家应简要热情地、主动地进行自我介绍；自我介绍方式：您好，我叫XXX，祖籍XX，今年X岁

30、，是您未来的管家，我很荣幸为您提供服务。7.4.2自我介绍要注意礼节：自我介绍后应稍做交谈再离开；不可打断别人的谈话而介绍自己； 7.4.3介绍自己时要讲清楚自己的姓名和身份，有名片要主动与对方交换。7.5介绍他人7.5.1向对方介绍他人，一般先向女士打招呼，比如说：“××先生（女士），请允许我介绍您认识一下×××”；然后将被介绍者的姓名、职务、单位等交待清楚，方便对方与之交往；7.5.2一般先向女士介绍男士，向长者和位尊者介绍年轻人或职位稍低者，如果身边各有一人应先介绍右边的、再介绍左边的；7.5.3介绍时不可过分赞誉；如果你是被介绍的，一定

31、要起立，向对方略带微笑行注目礼或点点头。8.3.8职场乘车的礼仪8.1轿车上的礼仪位次8.1.1排定轿车礼仪位次时，不同数量座位的轿车礼仪位次也不尽相同。而在同一轿车上，架车者的实际身份也对礼仪位次构成明显的影响；8.1.2一般双排5座轿车，当主人驾驶轿车时，其礼仪位次自高而低依次为：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座；主人的太太同行时，应坐在副驾驶座，后排次序如上；8.1.3有专职司机驾驶这种轿车时，其礼仪位次自高而低依次为：后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。8.1.4乘坐火车时的礼仪位次（以4人厢为例）自高而低依次为：顺行方向靠窗的座位、逆行方向靠窗的座位、顺行方向靠过道的座位、

32、逆行方向靠过道的座位8.2上下车的顺序8.2.1上下轿车时若条件允许，一般都应请与自己乘坐同一辆轿车的位尊者先上车后下车；位尊者上下车时要替其开门、并用一手遮住门框以免碰头；有时位尊者先下车也是可以的；8.2.2自己在当尊者之后上同一辆轿车时，宜从车后绕行至另外一侧的车门再上车；下车时，亦须如此；不要在上下车时，有意无意妨碍对方；8.2.3与位尊者同乘一车时，理应遵守礼仪上的先后顺序；不过讲究礼仪上的先后顺序，也不宜忽略上下车时方便与否的问题。8.3.9宴会的礼仪9.1在宴请和会议中，一般前面居中的桌子为主桌，桌次的高低以离主桌位置的远近而定，右高左低；桌数较多时，按照桌次牌的指示入座；9.2

33、单桌的宴请一般冲门最显眼的位子为主席，或冲门一方的左为上而右为下，是为首次两席。9.3礼宾次序主要按照事先的安排确定位次；具体安排座位时，还应考虑其它因素，例如：双方关系紧张的应尽量避免安排在一起，身份大体相同或同一专业的安排在一起；9.4恰当的用桌次和座位的安排显示你的地位、表示你的尊敬，将会为你的会议或宴请增添风采并取得特定的效果。8.3.10鲜花的礼仪10.1春节（农历正月初一）送花：腊梅、南天竹、银芽柳、月季代表高雅与喜庆；牡丹、杜鹃、火鹤、唐菖蒲、金橘、荷包花、瓜叶菊、报春花及一些红色系的鲜花代表祥和与生机；10.2情人节（2月14日）送花：红玫瑰配一盒巧克力代表温情缠绵；红玫瑰做胸

34、花别在衣扣上代表温馨长驻；10.3母亲节（5月第二个周日）送花：红色或粉色的康乃馨代表对母亲的感激与爱心；蝴蝶兰代表对母亲真诚的敬意；10.4父亲节（6月第三个周日）送花：黄色的康乃馨或石斛兰代表对父亲终年辛劳养家的尊敬与感谢之情；10.5中秋节（农历八月十五）送花：唐菖蒲、兰花、百合、火鹤配些应季水果、插成一个花篮，代表合家团圆、家道兴旺；10.6元旦（1月1日）送花：大丽花、唐菖蒲、月季、兰花、百合花代表新年伊始、生机盎然；10.7探望病人送花：百合花、月季、火鹤、康乃馨、洋兰等淡雅花卉与排草、天冬草搭配成的花束或花篮，使病人心情开朗，有助于恢复健康。10.8祝贺生日送花：月季、百合、洋兰

35、、勿忘我，配上万年青、银芽柳、满天星，代表对朋友事业有成、青春永驻的祝愿；为家中长者过生日，鹤望兰、百合、康乃馨、长寿花、万年青表达祝老人健康长寿的心愿；恭贺喜得贵子（千金）送花：非洲菊、雏菊、满天星代表孩子是家长心中的“小太阳”；得千金多送粉色花，得男孩多送淡紫色的花；10.9祝贺乔迁新居送花：唐菖蒲、百合、石斛兰代表家道兴旺、万事如意；巴西木、龟背竹、米兰、文竹等绿色植物也适合迁居时作为礼品。9.0 客服部巡视工作规范1.目的：规范客户服务部人员的巡视检查工作，及时发现并处理异常情况。 2.适用范围：适用于海南和泓物业服务有限公司客户服务部工作人员对小区巡视管理工作。3.职责 3.1管家负

36、责小区环境及楼宇区域的巡视工作。 3.2 客服部主管负责每周两次签阅管家的巡视记录。 3.3各部门主管人员不定期对以上区域及外围进行巡视（每月不低于2次）。4.工作程序4.1 物业现场巡查的必要性。4.1.1防范于未然，通过有效的巡查，将治安、消防等隐患消除。4.1.2杜绝违章装修，将违章装修施工消除于萌芽状态。4.1.3加强工作监督，提高员工的工作责任心，变员工的被动工作为主动工作。4.1.4确保公共设施、设备处于良好状态。4.1.5检查物业现场清洁、绿化、保安工作质量。4.1.6增加与客户的沟通机会。4.1.7实施空置房的管理。4.2服务中心经理应于每月月底制定下月的物业现场巡查工作方案，

37、内容应包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等。4.3物业现场巡查的内容。4.3.1 治安隐患的巡查。4.3.2公共设施设备安全完好状况的巡查。4.3.3清洁卫生状况的巡查。4.3.4园林绿化维护状况的巡查。4.3.5装修违章的巡查。4.3.6消防违章的巡查。4.3.7空置房的巡查。4.3.8利用巡查机会与客户沟通。4.4物业现场巡查的方法应包括“看”、“听”、“摸”、“调查了解”等。4.4.1“看”：通过观察来发现物业现场管理服务中存在的问题。4.4.2“听”：从设施设备运行时的声音判断是否有故障。4.4.3“摸”：通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。4.4.4“调查了解”：向客户或员工调查物业

38、现场及公共设施设备的使用状况。4.5物业现场巡查的频次。一般情况下，对于小区综合巡查每周不低于三次。 4.6 房屋本体巡查的工作要领。4.6.1 巡查楼梯间：a）检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态；b）检查梯间墙身、天花墙皮是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损；c）检查消防栓是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效现象；消防通道防火门是否关闭；消防安全疏散指示灯是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施是否完好；d）检查卫生状况是否良好。4.6.2 巡查逃生天台：a）检查逃生天台门是否能随手打开(严禁上锁)；b）检查有无违章占用逃生天台现象；

39、c）检查卫生状况是否良好。4.6.3 巡查电梯：a）检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动；b）检查安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好；c）检查照明灯及安全监控设施是否完好；d）检查卫生状况是否良好。4.6.4巡查大堂、门厅、走廊：a）检查各类安全标识是否完好；b）检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好；c）检查卫生状况是否良好。4.6.5.巡查中发现梯间弥漫异味时应立即对相关单元进行调查，当原因不明时应立即告知秩序维护部进行排查。4.6.6巡查方法及要求：a）先走到楼房屋顶，从上至下逐户巡查；b）注意刷卡签到或在签到本上签到；c）发现损坏情况必须当日填写派工单。4.6.7发现客户家中有异

40、常情况时，除特别紧迫情况外，严禁进入客户家中，更严禁擅自打开客户门锁进入客户家中。4.6.8巡查完毕，应将物业现场巡查的相关状况逐项记录在巡查记录表中。4.7公共配套设施设备巡查的工作要领。4.7.1 巡查水、电、气、通讯设施：a）检查室外设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象；b）检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完好；c）检查室外消防设施是否配件齐全、标识完好。4.7.2巡查公共文体设施：a）检查雕塑小品是否完好，是否有安全隐患；b）检查儿童游乐设施是否完好，有无安全隐患；c）检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象，是否有黄土裸露现象,长势是否良好。4.7.3巡查道路、

41、广场、公共集散地：a）检查设施设备是否完好，是否有违章占用现象；b）检查标识、路牌、警示牌是否完好；c）检查各类雨、污水井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全；d）检查卫生状况是否完好。4.7.4 巡查停车库、停车场、摩托车场：a）检查防盗设施是否完好；b）检查停放的车辆是否有损伤新现象；c）检查各类标识是否完好无损；d）检查卫生状况是否良好。4.8巡查周边环境。4.8.1检查小区内是否有乱张贴、乱拉线等现象。4.8.2 检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。4.8.3检查是否有违章饲养家禽家畜等现象。4.8.4检查卫生状况是否良好。4.8.5巡查方法及要求：a）逐项检查

42、，严禁抽查；b）注意刷卡签到或在签到本上签到；c）发现损坏情况必须当日填写派工单。4.9对巡查中发现问题的处理要领。4.9.1巡查时发现有上述问题出现时，如本人能进行规劝、阻止、处理的，应予以立即解决；否则及时报告相应部门负责人解决，同时将问题记录在巡查记录表中。a）属公共设施设备破损丢失的，按报事流程处理；b）属客户服务中心其他部门员工工作不力造成的，按公司奖惩制度进行处罚并按报事流程及时处理；c）属客户违章造成的问题，应按客户违章处理。4.9.3对巡查中发现的重大问题，各部门负责人应及时向项目经理汇报，由项目经理处理。4.9.4 巡查中发现问题处理完毕后应现场验证，处理的过程和验证的结果均

43、应有完整的记录，并经相关人员签字认可，在规定时间内未及时完成事项，客服经理对相关责任人有处罚建议权。4.10巡查记录表每月底汇总由客户服务中心归档保存，保存期1年。5. 相关记录5.1巡查记录表10.0 空置房管理规范1. 目的 规范空置房管理，确保空置房安全、卫生、设施设备齐全完好。2. 范围 本规定适用于海南和泓物业服务有限公司开发商所委托的未售及空置物业的管理。3职责3.1 客服主管负责空置房的统筹管理。3.2 管家负责空置房的验收及日常巡查。3.3 环境部负责空置房的日常清洁卫生工作。4. 方法和过程控制4.1 空置房范围 物业正式入住后，业主未接房房屋及已接但未住房屋4.2 验收 管

44、家、工程部人员对开发商或委托管理方交付的空置房进行验收备案。4.3 日常管理4.3.1钥匙保管管家服务中心设专人保管空置房钥匙，并在钥匙清点记录表上做好登记，每月对所保管的钥匙进行一次清点核对。4.3.2空置房统计管家负责管理区内空置房的统计工作，主管审核。每月核对空置房变化情况，在空置房统计表中做好记录。4.3.3巡查管家负责对所管区域空置房的主体结构、屋面与地面、电气、水系统、卫生间、消防、附属工程等项目每周巡查一次，并在巡查登记表上签字，同时将巡查结果记录于空置房巡查记录表中；发现问题，属保修期内，知会部门主管，视情况开据工作联系单，及时与开发商联系协助解决；非保修项目由工程部及时协调维

45、修, 并记录于空置房巡查记录表中。4.3.4 清洁卫生管家巡查时检查,清洁项目包括室内天面、地板、墙面及其设施, 卫生间、窗户等，并透换空气, 保持空置房内干净、整洁、清新。需要清洁作业通知保洁处理，处理完毕由管家检查合格后关闭门窗，检查结果记录于空置房巡查记录表中。4.4 售楼看房开发商售楼处需带领顾客看房时, 售楼员向管家服务中心借用房屋钥匙，管家服务中心工作人员须在钥匙借用登记表上做好钥匙借还登记。5. 相关支持文件6. 质量记录和表格6.1钥匙台账 6.2钥匙借用登记表 6.3空置房巡查记录表 11.0 商铺管理规范 1. 目的：规范对小区商铺的管理，保障小区综合环境氛围正常有序。2.

46、 适用范围：适用于海南和泓物业服务有限公司对商铺的管理。3.职责：客服部负责商铺的日常管理工作。4.工作程序：4.1商户均应遵守物业服务合同中规定的内容并承担相应的责任，履行相应的义务。4.2物业公司有权制止任何违反管理规约的行为。4.3商铺经营方在装饰装修房屋时，需按物业要求办理装修手续后方可开工。4.4商铺经营方不得占用、损坏本物业的公用部位、共用设施设备或改变其使用功能。4.5商铺经营方应保持良好的室内外环境，生活垃圾（纸包装、玻璃、果皮等）应及时清运至垃圾房，经营活动产生的垃圾（废油、残食等）由经营方自行清运。4.6商铺经营方工作人员不得进入园区上门推销。若需要组织促销活动，需提前告知

47、物业客服部，按照公司规定执行；如需占用场地或张贴宣传广告需向物业提出申请，经物业公司同意确认位置后在客服部指导下进行，活动完毕后应立即恢复原状。4.7所有与外界视觉相触之处的装饰，其任何形式的广告、商号、橱窗等商业展示内容，以及空调室外机的安装位置等，须经物业公司审查同意，并服从物业公司对该区域商业环境的统一规划。凡在公共场所乱张贴广告、标语，乱树广告牌、指示牌，乱装空调室外机等，物业公司有权撤除并由责任人承担全部费用。4.8经营方所悬挂的广告内容必须真实、健康、清晰、明白，不得以任何形式欺骗用户和消费者，必须严格遵守国务院发布的广告管理条例及政府有关规定。4.9在经营过程中应按照公平、安全、

48、合理的原则，处理物业提供的给排水、通风、采光、通行、卫生、环保等方面涉及的同其他业户的关系，由此对其他业主（使用人）造成的影响，由当事人承担全部责任。4.10商铺做餐饮用途的，其油污及潲水不得倒入下水道排放，厨房内必须设置符合要求的隔油池。如因隔油效果不达标不理想导致影响公共管道使用功能的，商铺经营户应负责处理，否则应向物业公司交纳公共管道的维护清掏费。4.11经营方在经营过程中所引发的纠纷、客户投诉等，由商铺经营方自行解决；由经营方工作人员引发的纠纷，由经营方自行解决；由此对承租人、使用人等造成的损失、损害承担民事责任。4.12为维护公众、业户及使用人的切身利益，如在不可预见的情况下发生的突

49、发事件（如煤气泄露、漏电、火灾、跑水、协助公安机关执行任务等），物业有权采取紧急措施进行处理。4.13商铺经营方在经营前及经营中所涉及的全部事宜，均需按照国家有关法律、法规和规章执行。12.0 停水停电停气管理规范1.目的：保证停电、停水、停气能及时通知客户及相关部门，使客户尽量少受影响。2.范围：海南和泓物业服务有限公司客户服务中心3.职责：3.1客户服务中心负责通知小区内的住户及相关单位。3.2实行首问责任制。4.方法和过程控制：4.1小区范围内停水（电）：4.1.1市政计划停水（电）。4.1.1.1如事先接到自来水公司（供电局）的通知，在接收通知时就要询问清楚停水（电）原因及停水（电）时

50、间。4.1.1.2在接到通知后如是即时停水（电）的，则要即时通知相关部门及客户。4.1.1.3在接到通知后如不是即时停水（电）的，要在半小时内通知到工程部，且要在停水（电）前一天在小区公告栏中贴出通知。4.1.2公司计划停水（电）。4.1.2.1计划内停水:小区内需要保养、检修水电相关设施需停水（电）的，工程部需有书面并提前两天报告至客服部说明停水（电）原因、停水（电）时间及受影响的小区范围。并应注意停水（电）时应选择客户用水（电）量较少时间进行，且停水（电）时间一般不超过4小时。4.1.2.2计划外停水（电）：因特殊情况对水（电）设施的抢修工作，工程部需及时知会客服部并报告受影响的范围及预计

51、修复时间。4.1.2.3客服部在接到计划外停水(电)时，应提前一天通知到客户及相关单位。4.1.2.4客服部在接到计划外停水(电)时，应做好对引起投诉的解释工作。4.1.2.5非紧急情况，应在住户及部门做好相关准备后，工程部方可停水（电）进行抢修工作。4.2当小区在没有事先通知发生停水(电)情况时，首问人应及时知会工程部检查。4.2.1工程部检查确认无异常情况时，应及时恢复供应水（电）。4.2.2工程部检查确认设施正常属市政停水（电）的，应及时知会客服部按 4.1.1.2执行。4.2.3工程部检查后确认设施无法正常使用的,应按4.1.2.2执行。13.0 前台收发资料管理规范1. 目的：明确公

52、司前台服务人员收发各种资料的职责，提高各种效率，提升业户对物业服务的满意度。2. 适用范围：适用于海南和泓物业前台服务人员收发资料的管理工作。3. 职责：3.1负责业主委托的各种信函、包裹、报刊、杂志、印刷品等的签收、登记；3.3 客服部主管每周定期清理业主未及时领取的信函、包裹、报刊、杂志等。4.工作程序：4.1 收件工作流程：4.1.1 收到业主委托签收的信函、包裹、报刊、印刷品等要逐一核对地址、收件人，确认无误后，办理签收手续；4.1.2 登记完毕后，前台服务人员分发、通知相关管家及时通知收件人领取，暂时不能取走的，要妥善保管，确保不遗失，不损坏；4.1.3 收到姓名不符或地址不详的信函

53、、包裹、报刊、印刷品等，应认真查询。无法确认的，应及时退回邮递人员或快递公司。4.2 取件工作流程：4.2.1 业主凭身份证件到物业公司前台领取信函、包裹、报刊、印刷品等；4.2.2 认真核对业主身份证件、住址、电话等，确认无误后，业主签字确认领取。4.3 收发工作原则4.3.1准确。对信函、包裹、报刊、杂志、印刷品等做到认真核对，确保无误；4.3.2及时。对信函、包裹、报刊、杂志等，应及时通知到业主尽快领取，不得延误。5. 相关记录 5.1邮件收发登记表 14.0 公共信息发布管理规范 1.目的：规范信息管理，确保公共信息发布及时、准确、规范、，保证信息顺畅。2.范围：适用于客户服务中心对客

54、户的通知、宣传等对外发布信息的过程控制。3.职责3.1物业公司总经理负责公共信息发布的审批；3.2 客服中心负责对外通告、网上信息的发布和控制；4.方法和过程控制4.1.1 社区通告统一使用公司专用文件纸。根据通告的轻重缓急分为：紧急通告、重要通告、通告三类。 4.1.2 格式要求： a)标题：为通告主要内容； b)正文； c)发布单位；d)有效期：左下角注明通告的有效期限“有效期至XX年X月X日”。4.1.3 字体要求:4.1.4 拟定与审批：社区通告由各申请发布部门拟文，经申请发布部门负责人审批、服务中心经理审批， 4.1.5 发布：a)所有社区通告由客户服务中心统一发布，客服主管负责统一

55、排版、编号、打印、复印、盖章。b)正常情况下，由管家张贴，并同时撤消已过期通告交回归档c)紧急通告须临时加急发布时，须由客户服务中心区域主管协助发布。d)社区通告张贴统一在的公告栏中。e)各项通知公告视情况由相应管家电话或上门短信邮件方式同时传达。4.1.7 公告栏内的张贴顺序为由左到右，由上到下。通告的四周要用胶水或图钉固定，保持平整。4.1.8 日常巡查a)通告的巡查由主管负责。每周检查一次，并将检查情况记录于巡查记录日志中，以保证通告栏的整洁、美观，不出现过期通告和未得到服务中心批准发布的宣传品。b)所有员工在日常工作中协助通告栏的监督管理，发现不符合要求及时纠正。4.1.9 存档：通告原件由客户服务主管存档并建立社区通告发布目录。4.2 社区电子显示屏信息发布与管理4.2.1 社区电子显示屏信息由客户服务主管负责每日的滚动式发布,主要内容包括:a)社区紧急、重要通告；b)天气预报；c)温馨提示。4.2.2 区域主管每日巡查电子信息屏情况，确保处于正常状态。4.3 社区宣传栏信息发