《质量无泪》学习交流

1、 邹佐林邹佐林 二二0一一年十月二十六日一一年十月二十六日质量无泪质量无泪学习心得交流学习心得交流Page 2Lucky Valley Technology (Shenzhen) Co., Ltd. 有质量困扰的组织剖析有质量困扰的组织剖析 质量管理的基本原则质量管理的基本原则原则一：质量的定义即符合要求原则一：质量的定义即符合要求原则二：质量的核心在于预防原则二：质量的核心在于预防原则三：工作标准是原则三：工作标准是“零缺陷零缺陷”原则四：质量是用不符合的代价来衡量的原则四：质量是用不符合的代价来衡量的 质量管理与改进组织要求质量管理与改进组织要求诚信，系统，沟通，运营，政策诚信，系统，沟通

2、，运营，政策决心，教育，执行决心，教育，执行 质量改进执行质量改进执行教育教育&培训培训“6C”总结总结质量改进的质量改进的14个步骤个步骤 讨论分享讨论分享Page 3Lucky Valley Technology (Shenzhen) Co., Ltd.有质量困扰的组织剖析有质量困扰的组织剖析特特 征征我们一向如此我们一向如此部分符合事实部分符合事实我们不是那样我们不是那样我们服务我们服务/产品经常出现废弃，偏差或产品经常出现废弃，偏差或其他不符合要求的现象其他不符合要求的现象我们有以我们有以“修补修补”为导向的售后或销为导向的售后或销售服务团队售服务团队员工不清楚在管理者对质量的

3、要求员工不清楚在管理者对质量的要求管理者不了解质量不符合要求的代价管理者不了解质量不符合要求的代价管理者不认为质量是管理问题管理者不认为质量是管理问题5分分3分分1分分统计得分统计得分诊断结果诊断结果建建 议议2125危险危险应立刻进行急救应立刻进行急救1620当心当心应预备好急救系统应预备好急救系统1115须休养须休养应想办法治疗，细加看护应想办法治疗，细加看护610痊愈中痊愈中应作定期检查应作定期检查5健全健全尚需咨询辅导尚需咨询辅导Page7VVVVVPage 4Lucky Valley Technology (Shenzhen) Co., Ltd. 质量改进的基础在于每一个人质量改进的

4、基础在于每一个人DIRFT（Do It Right The First Time)，而达到，而达到DIRFT的的关键关键在于在于清楚地了解需求清楚地了解需求 管理层对政策和过程若是优柔寡断，变来变去，便会造成工作无管理层对政策和过程若是优柔寡断，变来变去，便会造成工作无所依循，也就不能保证所依循，也就不能保证DIRFT. 管理层应有管理层应有4现基本工作要做：现基本工作要做：制定员工要符合的工作要求制定员工要符合的工作要求为员工提供必要的资金、资源，以使他们符合要求为员工提供必要的资金、资源，以使他们符合要求尽全力去鼓励和帮助员工符合这些要求尽全力去鼓励和帮助员工符合这些要求要反复强调并身体力

5、行体现执行工作要求的决心要反复强调并身体力行体现执行工作要求的决心（例：某电脑公司，领导在交付延迟失去订单和信用的压力下依然确定“宁可不如期交货，要保证品质”，最后虽晚一点上市，但因质量优秀仍赢回了市场）Page83Page 5Lucky Valley Technology (Shenzhen) Co., Ltd. 检查、分类、评价都只是事后补救之举，质量所最需要的是预防。检查、分类、评价都只是事后补救之举，质量所最需要的是预防。 所谓预防，是指我们事先了解工作过程而知道如何去做才避免犯错所谓预防，是指我们事先了解工作过程而知道如何去做才避免犯错. 做好预防工作的秘诀在于：检查这个过程，找出每

6、个可能产生错误做好预防工作的秘诀在于：检查这个过程，找出每个可能产生错误的机会。的机会。通常利用手法？通常利用手法？ 应用问题：应用问题：“某公司花了数百万建立一套工作控制程序，但每当这某公司花了数百万建立一套工作控制程序，但每当这套方法发挥作用，指出错误时，却又被漠然视之，一笔带过套方法发挥作用，指出错误时，却又被漠然视之，一笔带过”(Page100) “我们应该坚持，当每一个工作过程都符合要求时，才能进行下一我们应该坚持，当每一个工作过程都符合要求时，才能进行下一个步骤个步骤”。Page94(可利用可利用QFD、FMEA、SQC/SPC等手法）等手法）Page 6Lucky Valley

7、Technology (Shenzhen) Co., Ltd. 问题一：现实中，许多公司却几乎都是竭尽所能地帮助员工不符合问题一：现实中，许多公司却几乎都是竭尽所能地帮助员工不符合要求，如要求，如 定义出厂产品质量等级定义出厂产品质量等级(SPQL)和设定可接受质量水平和设定可接受质量水平(AQL)，从而变向允许错误和不符合要求发生。，从而变向允许错误和不符合要求发生。 问题二：很多人都这么认为问题二：很多人都这么认为“零缺陷零缺陷”是不可能达到的目标是不可能达到的目标. 薪资部门绝对不会犯错，因为人们不允许犯错。薪资部门绝对不会犯错，因为人们不允许犯错。 仅仅做到仅仅做到“超级评估超级评估”

8、是不够的，那是种既昂贵又不切实际的方式是不够的，那是种既昂贵又不切实际的方式。我们应该学的是。我们应该学的是“如何防患于未然如何防患于未然”。（追求（追求“零缺陷零缺陷”与与“预防预防”密不可分密不可分) 酿成错误的因素有酿成错误的因素有Page106两种：两种：缺乏知识缺乏知识和和漫不经心漫不经心。Page 7Lucky Valley Technology (Shenzhen) Co., Ltd. PONC: 也即我也即我们常说的失败成本或不良成本，是指所有做错事情的花费，包括重工们常说的失败成本或不良成本，是指所有做错事情的花费，包括重工、返工、报废、停线、返工、报废、停线/停产、维修与赔

9、款等，既包含内部失败成本也包停产、维修与赔款等，既包含内部失败成本也包含外部失败成本。含外部失败成本。 POC: The Price of Conformance,符合要求的代价。包含预防、检符合要求的代价。包含预防、检验测试相关成本验测试相关成本. 通常，在运营良好的公司占营业额的通常，在运营良好的公司占营业额的3%或或4%。 PONC,在制造业公司中，约占总营业额的在制造业公司中，约占总营业额的20%以上，而在服务业高以上，而在服务业高达达35%。Page119The Price of Nonconformance,不符合要求的代价，不符合要求的代价，Page 8Lucky Valley

10、Technology (Shenzhen) Co., Ltd. CEO,COO,各职能负责人：各职能负责人：必须尽力使客户得到公司所承诺的东西，同时要尽力保证不管是客户还是员工都必须尽力使客户得到公司所承诺的东西，同时要尽力保证不管是客户还是员工都不会受到困扰。必须接受相关培训，了解质量改进过程的内容和方法。必须不断不会受到困扰。必须接受相关培训，了解质量改进过程的内容和方法。必须不断与客户及公司员工沟通，显示并保持对质量改进的决心。与客户及公司员工沟通，显示并保持对质量改进的决心。必须保证质量的必须保证质量的“绝对优先性绝对优先性”。确定确定“认真对待要求认真对待要求”、“第一次就做对第一次

11、就做对”、“决不能接受任何偏差决不能接受任何偏差”。角色定位：明确要求，提供资源，给予承诺，身体力行，保持沟通，作出决策。角色定位：明确要求，提供资源，给予承诺，身体力行，保持沟通，作出决策。 工程师：工程师：他们工作的正确性与完整性可以决定整个工作的效率他们工作的正确性与完整性可以决定整个工作的效率.他们他们“必须参加职员培训课程必须参加职员培训课程”，必须清楚中间或终端客户对他们的服务或是产，必须清楚中间或终端客户对他们的服务或是产品的具体要求和意见。品的具体要求和意见。角色定位：明确要求，专业分析，确定具体改进方案，跟进执行，再改善。角色定位：明确要求，专业分析，确定具体改进方案，跟进执

12、行，再改善。 Page209Page 9Lucky Valley Technology (Shenzhen) Co., Ltd. 员工：员工：所有员工都要认识到，他们每个人全力以赴对待要求的承诺，正是使公司健全成所有员工都要认识到，他们每个人全力以赴对待要求的承诺，正是使公司健全成长的重要因素。长的重要因素。所有员工必须参与职员培训课程。每个人必须完全了解质量的概念，而且要明白所有员工必须参与职员培训课程。每个人必须完全了解质量的概念，而且要明白应该怎样做才能有助于质量的提升。应该怎样做才能有助于质量的提升。质量改进必须成为每个员工日常工作的一部分。质量改进必须成为每个员工日常工作的一部分。角

13、色定位：明确要求，严格执行，参与改善。角色定位：明确要求，严格执行，参与改善。 （PDCA: Plan, Do, Check, Take action)Page 10Lucky Valley Technology (Shenzhen) Co., Ltd. 质量团队必须参与到质量改进所涉及的各个阶层。质量团队必须参与到质量改进所涉及的各个阶层。(质量过程管理）质量过程管理） 质量职能应该扮演一个质量职能应该扮演一个“防患于未然防患于未然”的角色。的角色。(质量预防）质量预防） 质量教育系统能确保所有员工对质量均有相同的认知。质量教育系统能确保所有员工对质量均有相同的认知。（TQM) 用财务的方法

14、来衡量符合和不符合要求的成本。用财务的方法来衡量符合和不符合要求的成本。（质量成本）（质量成本） 客户对所使用的服务或是产品的意见，应被纳入衡量。客户对所使用的服务或是产品的意见，应被纳入衡量。（客户导向）（客户导向） 整个公司应强调对缺陷的预防性服务，并以此作为基础，利用现有整个公司应强调对缺陷的预防性服务，并以此作为基础，利用现有及过去的经验进行持续性的检查、评估以及计划，以便使历史不再重及过去的经验进行持续性的检查、评估以及计划，以便使历史不再重演。演。（质量改进与预防）（质量改进与预防） 必须保留问题的来龙去脉的记录。必须保留问题的来龙去脉的记录。（质量记录）（质量记录）Page214

15、Page 11Lucky Valley Technology (Shenzhen) Co., Ltd. 不断地让所有员工分享有关质量改进进度与成绩的消息。不断地让所有员工分享有关质量改进进度与成绩的消息。(质量报告公质量报告公开；质量例会；开；质量例会；QIT等各类专案改善会议）等各类专案改善会议） 善用奖励，善用奖励，“奖赏项目可以适用于各阶层的职员，成为公司正常运奖赏项目可以适用于各阶层的职员，成为公司正常运行的一部分。行的一部分。(目前，处罚机制是否恰当？）目前，处罚机制是否恰当？） 公司里的每一个人，均能轻易地迅速为高级管理层指出错误、浪费公司里的每一个人，均能轻易地迅速为高级管理层指

16、出错误、浪费、好机会，或其他一些相关的事、好机会，或其他一些相关的事而且能得到及时反应。而且能得到及时反应。（邮件，总（邮件，总经理信箱，专项改善建议箱，座谈会等沟通渠道建设经理信箱，专项改善建议箱，座谈会等沟通渠道建设) “每次的管理层会议一开始，就应从实际的财务的观点讨论质量每次的管理层会议一开始，就应从实际的财务的观点讨论质量”，“质量是第一位的，在会议议程上，也应备置于首位质量是第一位的，在会议议程上，也应备置于首位”。（质量绝对（质量绝对第一的坚持与执行）第一的坚持与执行）Page217Page 12Lucky Valley Technology (Shenzhen) Co., Lt

17、d. 要让所拟定的过程制度或程序能够切实执行，培训是不可缺少的活要让所拟定的过程制度或程序能够切实执行，培训是不可缺少的活动。动。“所有发展过程的重要程序之一就是培训，以使新方法能推行与所有发展过程的重要程序之一就是培训，以使新方法能推行与整个单位中整个单位中”。(培训的必要）培训的必要） “实施培训是必须采取正确的态度，以便使员工明白其必要性。且实施培训是必须采取正确的态度，以便使员工明白其必要性。且一旦课程实施以后，就需要做追踪的工作，以确定员工是否应用了他一旦课程实施以后，就需要做追踪的工作，以确定员工是否应用了他们所学的们所学的”。(培训实施及执行追踪）培训实施及执行追踪） 培训经费应

18、列入公司正常的支出项目。培训经费应列入公司正常的支出项目。（培训预算）（培训预算） 质量改进团队必须持续不断地做整体评估，以确定培训课程所扮演质量改进团队必须持续不断地做整体评估，以确定培训课程所扮演的预防性角色在有效的进行中。的预防性角色在有效的进行中。（培训有利与质量改进并重在预防）（培训有利与质量改进并重在预防）Page220Page 13Lucky Valley Technology (Shenzhen) Co., Ltd. 质量政策必须清楚而且好不隐讳，其目的在于确保每个人都能了解质量政策必须清楚而且好不隐讳，其目的在于确保每个人都能了解公司对质量的政策要求。公司对质量的政策要求。（

19、质量方针）（质量方针） 政策的教育，应作为整个员工培训系统的一环。政策应张贴与墙上政策的教育，应作为整个员工培训系统的一环。政策应张贴与墙上，显示于网站等，或是在任何该出现的地方出现，以使员工确切知道，显示于网站等，或是在任何该出现的地方出现，以使员工确切知道它们是公司经营的方式。它们是公司经营的方式。(政策公开）政策公开） 质量部门的地位，应与其他被衡量的单位相等，具有行动的完全自质量部门的地位，应与其他被衡量的单位相等，具有行动的完全自主性。主性。(质量管理部门的独立性）质量管理部门的独立性） 公司广告宣传及其他与外界沟通的方式，必须完全与产品及服务所公司广告宣传及其他与外界沟通的方式，必

20、须完全与产品及服务所要达到的要求相符合。要达到的要求相符合。（注重承诺，不能浮夸）（注重承诺，不能浮夸）Page222Page 14Lucky Valley Technology (Shenzhen) Co., Ltd. “我们必须犹如关心利润般关注质量问题我们必须犹如关心利润般关注质量问题”。 “除非管理层能认识到他们没有理由把不符合要求的服务或产品除非管理层能认识到他们没有理由把不符合要求的服务或产品送到客户手中，否则，质量管理永远是一个大问题送到客户手中，否则，质量管理永远是一个大问题”。 “只有当管理层能够像尊重银行及股东的权益般尊重顾客的权益只有当管理层能够像尊重银行及股东的权益般尊

21、重顾客的权益，质量的要求才可能成功，质量的要求才可能成功”。 “只有当员工免除困扰的权力受到犹如对增加利润般的重视时，困只有当员工免除困扰的权力受到犹如对增加利润般的重视时，困扰才可能消与无形扰才可能消与无形”。 对于准时生产对于准时生产“零缺陷零缺陷”的产品和服务，大部分的决策权在领导的产品和服务，大部分的决策权在领导者手中。者手中。 Page227Page 15Lucky Valley Technology (Shenzhen) Co., Ltd. Comprehension,领悟领悟-是真正了解需要什么，并将所谓是真正了解需要什么，并将所谓“传统智传统智慧慧”的思考模式抛在脑后。这是一个

22、公司决定通过改进改变其文化的思考模式抛在脑后。这是一个公司决定通过改进改变其文化的关键。的关键。 Commitment,承诺承诺-是表示投入并献身此项工作的方式，应先由管是表示投入并献身此项工作的方式，应先由管理者开始，其他人员相继跟进。只有这种根深蒂固的决心才能变革理者开始，其他人员相继跟进。只有这种根深蒂固的决心才能变革企业文化，而管理者表达决心的方式，应是以身作则和积极思考。企业文化，而管理者表达决心的方式，应是以身作则和积极思考。 Competence,能力能力-是以一种有条不紊的方式实施改进过程的手段是以一种有条不紊的方式实施改进过程的手段，每件事情都必须朝改进公司文化的方向发展，而

23、且无需操纵和激，每件事情都必须朝改进公司文化的方向发展，而且无需操纵和激励。励。Page129Page 16Lucky Valley Technology (Shenzhen) Co., Ltd. Communication,沟通沟通-是使与公司有关的所有人员，包括供应商是使与公司有关的所有人员，包括供应商和顾客都彻底了解并支持质量行动。要达到这个目标，唯一的方式和顾客都彻底了解并支持质量行动。要达到这个目标，唯一的方式就是由公司主动和这些人接触，是他们明白各自在质量改进中所扮就是由公司主动和这些人接触，是他们明白各自在质量改进中所扮演的角色。演的角色。 Correction,改正改正-是确实

24、掌握目前的问题，追根究底，彻底消除产是确实掌握目前的问题，追根究底，彻底消除产生问题的可能。要补救一个问题并不难，尤其对于老问题更是驾轻生问题的可能。要补救一个问题并不难，尤其对于老问题更是驾轻就熟。但是，想要彻底根绝问题就非得就熟。但是，想要彻底根绝问题就非得6C具备才行。具备才行。 Continuance,持续持续-是指对待过去不可忘记，对待未来要切实把握是指对待过去不可忘记，对待未来要切实把握。无论情况如何好转，就不可有丝毫懈怠。无论情况如何好转，就不可有丝毫懈怠。Page 17Lucky Valley Technology (Shenzhen) Co., Ltd. 明确发布公司的质量政

25、策。政策必须明确表示改革的决心，而且内容清楚明确发布公司的质量政策。政策必须明确表示改革的决心，而且内容清楚易懂，不可有模棱两可的字眼。易懂，不可有模棱两可的字眼。例例：“我们将及时向客户提供零缺陷的产我们将及时向客户提供零缺陷的产品和服务品和服务”。 瑞谷目前瑞谷目前 在例行的管理会议上，必须把质量列为第一项议题，比财务问题更重要，在例行的管理会议上，必须把质量列为第一项议题，比财务问题更重要，并且应仔细地逐项讨论。并且应仔细地逐项讨论。 CEO和和COO的心中对质量应有清楚的方针，随时向公司中的所有人宣传新的心中对质量应有清楚的方针，随时向公司中的所有人宣传新的质量观念。的质量观念。 质量

26、改进团队需要有清晰的目标和明确的领导。团队的目的是指导质量改质量改进团队需要有清晰的目标和明确的领导。团队的目的是指导质量改进的过程以及帮助它进展。进的过程以及帮助它进展。 团队的领导人应是常常能与最高层沟通的人，必须了解公司整体策略并能团队的领导人应是常常能与最高层沟通的人，必须了解公司整体策略并能在必要时采取强硬手段，大刀阔斧的改革。在必要时采取强硬手段，大刀阔斧的改革。Page137Page145“安全，可靠，耐用安全，可靠，耐用”。Page 18Lucky Valley Technology (Shenzhen) Co., Ltd. 衡量的目的是了解现况与确认目标。衡量的目的是了解现况

27、与确认目标。 衡量即为量化。基本上所有的事务都可以衡量，即便是定性的东西。衡量即为量化。基本上所有的事务都可以衡量，即便是定性的东西。 有了衡量，了解了现况，就能为质量改进团队设定合理的目标。有了衡量，了解了现况，就能为质量改进团队设定合理的目标。 目标分短期与长期之分，长期目标应为目标分短期与长期之分，长期目标应为“零缺陷零缺陷”，短期目标应由团队讨，短期目标应由团队讨论产生，并张贴出来，使每个人都能清楚看到。论产生，并张贴出来，使每个人都能清楚看到。 目标应设有目标应设有过程指标过程指标及及结果指标结果指标，还应包括，还应包括财务指标财务指标和和副作用指标副作用指标。 （专案改善）（专案改善） 质量是以不符合要求的代价来衡量的。质量是以不符合要求的代价来衡量的。 质量意识必须成为公司文化的一部分，员工对质量要有紧要、切身的感觉质量意识必须成为公司文化的一部分，员工对质量要有紧要、切身的感觉，也必须了解做错事的代价。，也必须了解做错事的代价。Page147Page157Page148Page149Page 19Lucky Valley Technology (Shenzhen) Co., Ltd. 公司要拥有改正的系统。公司要拥有改正的系统