销售流程培训课程PPT

1、广汽长丰（湖南）销售有限公司广汽长丰（湖南）销售有限公司广汽长丰标准销售流程培训课程广汽长丰标准销售流程培训课程2010年7月. .提高品牌价值提高品牌价值.提高满意度提高满意度有效开发有效开发客戶客戶接待接待需求分析需求分析产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾协议成交协议成交满意交车满意交车售后跟踪售后跟踪广汽长丰标准销售流程广汽长丰标准销售流程CS流程的特征流程的特征 统一规定，共同遵守（标准） 有次序，可分级 活动内容/方式/责任有明确的界定 需要业务人员持续优化 定期检查、自查，制度保障SSSSSSSS（品牌力）（品牌力）业务标准是一个“4S”螺旋上升的过程。经销商业务标准实际上是一个“4

2、S”螺旋上升不断优化和升级的过程。广汽长丰现有的经销商在日常经营管理和业务实践中积累了各自的一些成功经验(Success)；了解现状问题并挖掘成功经验，也包括行业的成功经验。将业务流程中需要注意和避免的问题以及经销商日常销售服务活动的成功经验，在原有业务运转流程的基础上，并借鉴其他品牌标准销售的成功经验，固化为业务标准(Standard)，通过培训和检查改进等管理手法将业务标准推广下去。配套的体系管理体系、IT系统是保证标准流程的执行效果的基础。通过导入广汽长丰标准流程，提高广汽长丰的客户满意度（Satisfaction），巩固忠诚度、美誉度，提高客户对广汽长丰品牌的认可，实现更高层次的成功（

3、开始新的4S循环）。业务标准是业务标准是4S不断优化升级的过程不断优化升级的过程Customer Satisfaction-CS（客户满意度）（客户满意度）客户在购买产品及产品使用过程中，对生产及销售方的满意程度。客户在购买产品及产品使用过程中，对生产及销售方的满意程度。具体到广汽长丰，就是客户对我们广汽长丰（包括品牌和销售店）具体到广汽长丰，就是客户对我们广汽长丰（包括品牌和销售店）的满意程度。的满意程度。CSSales Satisfaction Index-SSI（销售满意度）（销售满意度）CS 的重要组成部分，在销售环节，通过用心服务，尤其是的重要组成部分，在销售环节，通过用心服务，尤其

4、是客户能感知到的任何一个细节，努力提升的就是销售满意度客户能感知到的任何一个细节，努力提升的就是销售满意度 SSI。SSICS是什么？是什么？SSI是什么是什么？我们的使命：我们的使命：抓住每一个服务客户的机会，提高销售满意度和品牌形象，获得更多的忠诚客户！ 客户看得见、摸得着或是感觉得到的地方都是客户接触点，客户看得见、摸得着或是感觉得到的地方都是客户接触点， 客户接触点是销售管理关键点；客户接触点是销售管理关键点； 客户通过接触点感受客户通过接触点感受 SSISSI，提高客户接触点的服务质量是提升，提高客户接触点的服务质量是提升 SSI SSI 的桥梁；的桥梁； 销售店应该不断改善客户接触

5、点质量，提升客户接触点给客户的销售店应该不断改善客户接触点质量，提升客户接触点给客户的 销售满意度。销售满意度。客户接触点客户接触点管理管理销售准备销售准备有效开发有效开发客户接待客户接待需求分析需求分析产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾协议成交协议成交满意交车满意交车售后跟踪售后跟踪 8:30-10:20学习目标介绍学习目标介绍销售流程的价值销售流程的价值需求分析的目的需求分析的目的需求分析方法需求分析方法提问要点提问要点尝试成交尝试成交售后价值介绍售后价值介绍购车方案购车方案10:40-12:00销售准备的重要销售准备的重要销售基本素养销售基本素养售前工具准备售前工具准备确认需求、信息总结确

6、认需求、信息总结展车布局、确认需求展车布局、确认需求产品价值介绍产品价值介绍价格协议、异议处理价格协议、异议处理成交信号、签约技巧成交信号、签约技巧签约后行动签约后行动12:00-14:00 午午 休休14:00-15:00仪容仪表、礼仪仪容仪表、礼仪早会、夕会流程早会、夕会流程引导客户反馈引导客户反馈处理模式处理模式满意交车的流程满意交车的流程满意交车的实施步骤满意交车的实施步骤交车后的行动交车后的行动15:10-16:10开发手法、信息管理开发手法、信息管理、客户推进、客户推进大客户、上市管理大客户、上市管理试乘试驾的价值试乘试驾的价值试车准备试车准备试驾流程试驾流程回访计划和准备回访计划

7、和准备创造满意度创造满意度投诉处理投诉处理16:20-17:30客户接待的意义客户接待的意义汽车客户分析汽车客户分析展厅接待流程展厅接待流程顾问式试车流程顾问式试车流程试驾替代方案试驾替代方案转训规划转训规划问卷调查、考试问卷调查、考试培训结束仪式培训结束仪式销售准备销售准备1-1-销售标准化销售标准化2-2-广汽长丰特色广汽长丰特色 3-3-基本素养基本素养 4-4-售前准备售前准备1-销售标准化1 1）形成标准化，提高整体形象）形成标准化，提高整体形象2 2）提高）提高 SSI SSI 销售满意度，从而提升销售满意度，从而提升 客户满意度客户满意度3 3）有效提高成交率）有效提高成交率4

8、4）可以复制，可以培训）可以复制，可以培训1-标准化的价值标准化的价值 更高的客户忠诚度更高的客户忠诚度 更多的转介绍更多的转介绍 更多的服务创利机会更多的服务创利机会 更丰富的价值链创利环节更丰富的价值链创利环节 更有利的竞争优势更有利的竞争优势 更有效的资源利用率更有效的资源利用率 更大的销售量更大的销售量 更高的销售价格更高的销售价格1-销售标准化2-2-CSCS和和SSISSI客户满意度的价值客户满意度的价值1-销售标准化客户满意度的客户满意度的3个层次个层次第第1 1个层次个层次客户满意客户满意满意是起步和基本要求第第2 2个层次个层次客户感动客户感动感动是用心主动服务的结果，客户心

9、理感觉到惊喜和赞许第第3 3个层次个层次客户忠诚客户忠诚忠诚是长期用心主动服务的结果，客户将主动为你创造价值，真正实现商品生涯价值最大化和客户价值最大化3-3-客户满意度的客户满意度的3 3个层次个层次2-广汽长丰特色1 1- -广汽长丰品牌价值广汽长丰品牌价值“6060年的历史、军工品质、年的历史、军工品质、SUVSUV制造专家制造专家” 是广汽长丰的品牌价值。是广汽长丰的品牌价值。2 2- -三菱血源三菱血源帕杰罗、黑金钢、奇兵、飞腾设计和机械帕杰罗、黑金钢、奇兵、飞腾设计和机械来自三菱，来自三菱，CS6CS6、CS7CS7也在三菱基础提升。也在三菱基础提升。3 3- -SUVSUV特征特

10、征Sports Utility Vehicles Sports Utility Vehicles 意思是意思是“运动运动型多功能车型多功能车” ，也定位跨界车、休闲车。，也定位跨界车、休闲车。1SUVSUV由来由来JEEPJEEP由来、二战由来、二战MBMB传奇、吉普发展传奇、吉普发展和影响和影响2结构特征结构特征四轮驱动、分动方式、四轮驱动、分动方式、4H4H、4L 4L 、接近接近角角3特殊性能特殊性能跨越能力、抓地性、锁轮、牵引、涉水跨越能力、抓地性、锁轮、牵引、涉水4驾驶技术驾驶技术陡坡、沙地、陡坡、沙地、泥地、泥地、岩地、河床、雪地岩地、河床、雪地操驾操驾5保养特征保养特征分动箱、差

11、速器、保养时间、越野后保养分动箱、差速器、保养时间、越野后保养6特殊改装特殊改装强猛改造、加大轮胎、底盘增高、防水强猛改造、加大轮胎、底盘增高、防水7车主活动车主活动俱乐部组织俱乐部组织和活动和活动、旅游路线、旅游路线、SUVSUV比武比武8赛事活动赛事活动RALLYRALLY规则、地貌、改装、成就规则、地貌、改装、成就 、胜出战术、胜出战术2-广汽长丰特色SUVSUV特征特征1-1-文化营销：文化营销：充分运用充分运用SUVSUV独特的结构、外观、改装、独特的结构、外观、改装、赛事、驾驶、生活等文化元素激发潜在客户强烈拥有的赛事、驾驶、生活等文化元素激发潜在客户强烈拥有的消费欲望。消费欲望。

12、2-2-体验营销：体验营销：客户通过看车、试乘试驾、参与客户通过看车、试乘试驾、参与SUVSUV活动活动的方式，充分刺激和调动消费者的感官、情感、思考、的方式，充分刺激和调动消费者的感官、情感、思考、行动、关联等感性因素和理性因素，重新定义、设计、行动、关联等感性因素和理性因素，重新定义、设计、拉近与客户之间距离的有效营销方法。拉近与客户之间距离的有效营销方法。3-3-梦想营销：梦想营销：传达传达SUVSUV独特的个性、自信、狂野、驾驭独特的个性、自信、狂野、驾驭等用车理念，将客户带到梦想、故事、传奇、感情及生等用车理念，将客户带到梦想、故事、传奇、感情及生活方式的触手可及的浪漫的想象世界。活

13、方式的触手可及的浪漫的想象世界。SUVSUV的营销的营销3 3大特征大特征2-广汽长丰特色20102010是广汽长丰品牌元年，战略转型关键年。是广汽长丰品牌元年，战略转型关键年。3-3-“三个转型三个转型”： 企业层面企业层面：SUVSUV制造商制造商 综合汽车制造商转型。综合汽车制造商转型。 产品层面产品层面：从专业的从专业的SUV SUV 普通家庭用车转型。普通家庭用车转型。 营销层面营销层面：实现实现B2B B2B B2CB2C转型。转型。2-2-“两个提升两个提升”：提升渠道、提升服务。提升渠道提升渠道、提升服务。提升渠道 竞争力，提升服务质量、服务速度。竞争力，提升服务质量、服务速度

14、。1-1-“一流品牌一流品牌”：广汽长丰成为广汽长丰成为SUVSUV领域的领军品牌，领域的领军品牌， 乘用车领域的主流品牌。乘用车领域的主流品牌。2-广汽长丰特色广汽长丰广汽长丰“321321”经营思想经营思想3-基本素养一是相信自己一定能够成功一是相信自己一定能够成功二是相信广汽长丰产品一流二是相信广汽长丰产品一流三是相信公司是一家好公司三是相信公司是一家好公司1-成功者应有的态度成功者应有的态度3-基本素养顾问式销售顾问式销售vsvs传统式销售传统式销售1-成功者应有的态度成功者应有的态度顾问式销售顾问式销售 传统式销售传统式销售在与顾客的每一次接触中，用心感受顾客的心情，建立起友好的关系

15、都是首要任务未换位思考，对顾客的心情和感受不够尊重，不能抓住与顾客接触的每一次机会服务顾客 亲切友好的态度，令顾客和自己都感到轻松自在成交心切，目的性溢于言表，顾客反感令人兴奋且有价值的产品介绍 未能将品牌、产品、服务的价值充分传递给客户，交谈集中在价格和折扣接待过程中自然而然的传递品牌、产品、服务的价值，而不是在价格问题上和顾客纠缠不擅于描绘客户的“有车生活”，不能催化顾客的购车欲望1-成功者应有的态度成功者应有的态度3-基本素养 广汽长丰销售顾问应有的基本态度广汽长丰销售顾问应有的基本态度认同广汽长丰的品牌政策认同广汽长丰的品牌政策严格执行销售活动标准严格执行销售活动标准 相信总经理、销售

16、经理的领导相信总经理、销售经理的领导 相信自己一定能卖得好相信自己一定能卖得好 明确工作目的并贯彻到底明确工作目的并贯彻到底 相信培训对工作有帮助相信培训对工作有帮助 遭遇拒绝依然坚持目标遭遇拒绝依然坚持目标 主动地学习各方面知识主动地学习各方面知识 培养检讨自己销售过程的习惯培养检讨自己销售过程的习惯 深信汽车销售是份好工作深信汽车销售是份好工作 1-成功者应有的态度成功者应有的态度行业前景服装规范机械常识开发方法沟通技巧CS工作目标仪容规范商品介绍接近技巧提问技巧投诉处理礼节规范车管法规客户分类商谈技巧市场营销客情经营试车技巧应付砍价异议处理成交技巧保险销售按揭作业精品配置 二手车2 2-

17、 -专业的知识专业的知识3-基本素养销售顾问基本知识构成销售顾问基本知识构成文化传统文化传统旅游经历旅游经历 家乡话题家乡话题. .财经新闻财经新闻客户行业客户行业 房市股市房市股市. . 体育竞技体育竞技电影大片电影大片 网络热点网络热点. .头版头条头版头条社会热点社会热点流行时尚流行时尚.广汽长丰销售顾问应有的知识广汽长丰销售顾问应有的知识3-基本素养2 2- -专业的知识专业的知识汽车销售顾问的汽车销售顾问的1010大核心技能大核心技能不同车型目标市场的开发的能力 洽谈异议的引导、转化的能力 辨识意向客户级别的能力运用试乘试驾促成销售的能力 与不同类型客户有效沟通的能力 解答客户提出的

18、专业问题的能力 探询、分析客户需求的能力 辨识客户成交信号促进成交的能力 能够应对客户的非实质性砍价的能力 处理二手车置换问题的能力 3-基本素养4-售前准备.销售顾问的销售工具有哪些？销售顾问的销售工具有哪些？品 名 用用 途途品 名 用用 途途产品目录产品介绍精品样本促进精品销售车型价格表车型价格查询销售合同促单成交精品价格表精品价格查询上牌资料上牌信息说明颜色卡车身颜色对比MEMO记录本信息记录软文剪辑册旁证车辆优势计算器价格计算竞品资料竞品对比应对签字笔签字记录保险资料保险信息说明卷尺丈量空间售后资料售后信息说明手电筒照明使用卡板/光盘产品介绍电话本记录常用电话试驾协议试乘试驾名片增进

19、沟通促成销售试驾路线图试乘试驾地图路线查询洽谈备忘录分析需求镜子仪容检查经典照片增进信赖小赠品建立关系4-售前准备4-售前准备胸牌佩戴于左胸前胸牌佩戴于左胸前预定打电话时间符合客户利益预定打电话时间符合客户利益，放名片夹，保持平整、整洁放名片夹，保持平整、整洁男销售顾问不留长发和染发男销售顾问不留长发和染发打电话前准备好笔、笔记本打电话前准备好笔、笔记本客户资料、产品资料等工具客户资料、产品资料等工具随身携带充足的名片，不出随身携带充足的名片，不出现无名片给客户的情况现无名片给客户的情况女销售顾问不能留怪异发型女销售顾问不能留怪异发型每次电话前准备好开场白每次电话前准备好开场白见客户时主动递交

20、名片见客户时主动递交名片男销售顾问不留长指甲男销售顾问不留长指甲拨打电话时首先自报家门拨打电话时首先自报家门递交名片时用双手持名片，递交名片时用双手持名片，把文字一面朝向客户把文字一面朝向客户女销售顾问指甲不宜太长女销售顾问指甲不宜太长只允许涂透明指甲油只允许涂透明指甲油接听电话时三声内接通电话接听电话时三声内接通电话递交名片时说出自己的公司递交名片时说出自己的公司和名字，身体稍前倾和名字，身体稍前倾皮鞋擦拭干净皮鞋擦拭干净通话过程中始终保持微笑通话过程中始终保持微笑接收名片时双手接拿，念出接收名片时双手接拿，念出对方名字，身体稍前倾对方名字，身体稍前倾避免让人感觉不快的气味避免让人感觉不快的

21、气味（过浓的香水等）（过浓的香水等）通话过程中使用礼貌用语通话过程中使用礼貌用语（您好、对的、谢谢、抱歉）（您好、对的、谢谢、抱歉）洽谈时客户名片置于桌面与洽谈时客户名片置于桌面与客户相对应位置客户相对应位置.接听客户电话礼仪接听客户电话礼仪 ？4-售前准备鼓舞销售士气鼓舞销售士气. .仪容仪表检查仪容仪表检查.宣达公司政策宣达公司政策.库存说明库存说明.客户盘点客户盘点.赋予销售方向赋予销售方向. .早会流程早会流程4-售前准备.早会宣达公司政策早会宣达公司政策？4-售前准备个人辅导个人辅导.本日工作回顾本日工作回顾.解决本日难题解决本日难题.销售分享销售分享.随岗培训随岗培训.明日工作准备

22、明日工作准备.夕会流程夕会流程4-售前准备个人辅导个人辅导.本日工作回顾本日工作回顾.解决本日难题解决本日难题.销售分享销售分享.随岗培训随岗培训.明日工作准备明日工作准备.夕会流程夕会流程5-售前准备个人辅导个人辅导.本日工作回顾本日工作回顾.解决本日难题解决本日难题.销售分享销售分享.随岗培训随岗培训.明日工作准备明日工作准备.夕会流程夕会流程4-售前准备1-1-销售计划销售计划2-2-开发手法开发手法3-3-信息管理信息管理4-4-客户推进客户推进5-5-大客户经营大客户经营6-6-上市管理上市管理7-7- 销售对策小组销售对策小组有效开发有效开发1-销售计划.经销商店销售管理表格有哪些

23、？经销商店销售管理表格有哪些？ 意向客户意向客户. .管理管理卡卡 保有客户保有客户. .管理卡管理卡败因分析表败因分析表 销售活动销售活动. .日报表日报表成交成交分析表分析表 意向客户意向客户. .统计表统计表月工作计划月工作计划.与分析表与分析表本周预定本周预定.成交表成交表1-经销店销售管理表经销店销售管理表1-销售计划1-销售计划1)1)客户接触目标数销售目标客户接触目标数销售目标/ /成交率。成交率。2)2)销售经理根据公司年度销售目标、前几个月的实销售经理根据公司年度销售目标、前几个月的实际销售状况及对公司整个流程执行过程中监控情际销售状况及对公司整个流程执行过程中监控情 况况,

24、 ,确定当月销售目标与集客计划。确定当月销售目标与集客计划。 3)3)销售经理根据近三个月整个销售团队的集客成交销售经理根据近三个月整个销售团队的集客成交率（实际成交量率（实际成交量/ /集客人数），再结合展厅销售集客人数），再结合展厅销售能力的提升情况，确定当月全公司的集客计划。能力的提升情况，确定当月全公司的集客计划。 4)4)销售经理根据销售经理根据成交分析表成交分析表，确定当月公司集，确定当月公司集客的策略。客的策略。2-设定客户接触目标数设定客户接触目标数1)1)根据月度销售目标制定方法，制定销售目标；根据月度销售目标制定方法，制定销售目标；2)2)销售经理分解销售目标至销售顾问个人

25、，并对目销售经理分解销售目标至销售顾问个人，并对目标的达成情况进行阶段性的掌控；标的达成情况进行阶段性的掌控；3)3)销售顾问需要做各项客户来源分解，进而拟定目销售顾问需要做各项客户来源分解，进而拟定目标达成计划，拟定后再分解到各周；标达成计划，拟定后再分解到各周；4)4)长期库存车辆要作做为客户开发及销售推介时的长期库存车辆要作做为客户开发及销售推介时的重点方向；重点方向；5)5)以订单目标为中心，考虑和制定其它销售指标以订单目标为中心，考虑和制定其它销售指标（装潢、保险）。（装潢、保险）。3-销售目标的制定原则销售目标的制定原则1-销售计划1-销售计划A=本月目标订单台数，以上两个月订单完

26、成情况为基础，制定本月目标订单台数；(主要根据订单数来拟定销售目标数)B=上月留存订单至本月可交车客户数；C=A-B=本月订单差异台数，针对订单差异台数拟定开发计划；E=计划方案：留存意向客户预测接触后可成交多少台？F=大客户采购方面预计拜访后能成交多少台？G=售后客户维护拜访后预计能成交多少台？H=展厅集客活动后预测能成交多少台？注意：CE+F+G+H4-月度销售目标制定方法月度销售目标制定方法1-销售计划5-销售目标制定考虑因素销售目标制定考虑因素1)1)厂家当月提车任务厂家当月提车任务2)2)当前库存车辆状况当前库存车辆状况3)3)产品销售淡旺季产品销售淡旺季4)4)竞品上月实际销量竞品

27、上月实际销量5)5)上月实际完成销量上月实际完成销量6)6)上月区域（二网）、已订未交客户状况上月区域（二网）、已订未交客户状况7)7)大客户进展情况大客户进展情况8)8)及促销政策去年同期销量及促销政策去年同期销量9)9)年度任务总体进展情况年度任务总体进展情况6-销售目标的管理销售目标的管理1)1)分解到个人：销售任务明确分解到个人，部署每分解到个人：销售任务明确分解到个人，部署每个销售顾问应承担的具体任务。个销售顾问应承担的具体任务。2)2)顾问填写个人顾问填写个人月工作计划与分析表月工作计划与分析表，并将此，并将此表提报销售经理。表提报销售经理。3)3)记录在案：销售顾问按照营业目标计

28、划与实际比记录在案：销售顾问按照营业目标计划与实际比较真实填写销售进展情况。较真实填写销售进展情况。4)4)定期核查：销售经理每周核查销售顾问销售进展定期核查：销售经理每周核查销售顾问销售进展情况，予以监督指导。情况，予以监督指导。5)5)累计叠加：上月未完成任务，累计至本月，以此累计叠加：上月未完成任务，累计至本月，以此类推。类推。1-销售计划7-达成目标激励措施达成目标激励措施1)1)必达目标：达不到必达目标无提成，只有保底必达目标：达不到必达目标无提成，只有保底工资！工资！2)2)提成目标：达到提成目标按照公司相关规定给提成目标：达到提成目标按照公司相关规定给予每台提成！予每台提成！3)

29、3)冲刺目标：达到冲刺目标，超出提成目标台数冲刺目标：达到冲刺目标，超出提成目标台数按照公司相关规定提成！按照公司相关规定提成！4)4)装潢精品、保险提成：按照各公司相关规定执装潢精品、保险提成：按照各公司相关规定执行！行！5)5)销售差价提成：按照各公司每月或每季最新促销售差价提成：按照各公司每月或每季最新促销方案执行！销方案执行！1-销售计划 老客户亲戚朋友 服务顾问 汽车同行 商 圈 大客户 来 电 客 户 来 店 客 户 车展观众 新车 客户 旧有 客户 其它维修 区域开拓 广告、网络邮寄、电话、短信 集客活动服务人员介绍老客户置换 2-开发手法1-客户的来源客户的来源.轿车和轿车和S

30、UVSUV客户开发差异客户开发差异？2-开发手法2-开发手法2-2-传统开发手法传统开发手法1店头活动规划活动主题，如新车上市、周年庆、新店开幕等店头活动，并邀请客户看规划活动主题，如新车上市、周年庆、新店开幕等店头活动，并邀请客户看车、试乘试驾提高购买意愿，达到成交的目的；车、试乘试驾提高购买意愿，达到成交的目的；2户外展示结合商圈或社区活动人潮聚集场合，举办户外展示活动，以赠送精美礼品和结合商圈或社区活动人潮聚集场合，举办户外展示活动，以赠送精美礼品和举办试乘试驾活动收集意向客户信息；举办试乘试驾活动收集意向客户信息；3媒体广告销售服务商将本月的促销方案及活动信息，制作适合当地消费习性的广

31、告内销售服务商将本月的促销方案及活动信息，制作适合当地消费习性的广告内容，通过辖区内容，通过辖区内(有线有线)电视、报纸或其它传媒传播以吸引客户至展厅；电视、报纸或其它传媒传播以吸引客户至展厅；4发放 DM（1） 夹报：将宣传资料与报纸、报刊放在一起派发。夹报：将宣传资料与报纸、报刊放在一起派发。（2） 邮寄：特定车款对特定行业或机关团体寄发邮寄：特定车款对特定行业或机关团体寄发DM(直邮直邮)。（3） 扫街：在人口密集的市区、停车场、活动现场进行散发。扫街：在人口密集的市区、停车场、活动现场进行散发。 5老客户介绍利用客户关怀电话访问或回访，请求客户介绍或提供意向客户。利用客户关怀电话访问或

32、回访，请求客户介绍或提供意向客户。6亲友介绍销售顾问于每日营销活动中，定量拜访亲友请其协助提供意向客户信息。销售顾问于每日营销活动中，定量拜访亲友请其协助提供意向客户信息。7服务人员介绍服务人员利用维修保养时，透露新车信息给车主，促成客户换购新车意愿。服务人员利用维修保养时，透露新车信息给车主，促成客户换购新车意愿。8陌生开拓拜访在分配的辖区内进行分行业或分区域的陌生客户拜访，发掘意向购车客户。在分配的辖区内进行分行业或分区域的陌生客户拜访，发掘意向购车客户。9老客户换购销售顾问做好客户关怀，提升客户满意度后，可有再次销售的机会（换购或销售顾问做好客户关怀，提升客户满意度后，可有再次销售的机会

33、（换购或添购）。添购）。2-开发手法3-3-e e世代开发手法世代开发手法1建立企业网站建立企业网站架设品牌、企业专属网站吸引客架设品牌、企业专属网站吸引客户注意及建立关系户注意及建立关系2利用论坛利用论坛在汽车消费论坛直接或间接进行在汽车消费论坛直接或间接进行汽车销售汽车销售3E-Mail行销行销利用利用E-Mail手法开发客源手法开发客源2-开发手法4-4-巡展活动巡展活动1不定期巡展不定期巡展到网点所覆盖的核心区域（到网点所覆盖的核心区域（150公里）以外的地区巡展公里）以外的地区巡展2联合巡展联合巡展和其它品牌、异业合作到二线、和其它品牌、异业合作到二线、三线城镇进行流动展出三线城镇进

34、行流动展出2-开发手法5-5-车主活动车主活动1定点活动定点活动规划活动主题或每月、每季活动规划活动主题或每月、每季活动聚餐、联谊会深化顾客关系聚餐、联谊会深化顾客关系2自驾游活动自驾游活动规划旅游路线规划旅游路线邀约参加者邀约参加者车车队行进队行进休闲活动休闲活动安全结束安全结束3-信息管理1-1-客户分类客户分类注：基盘客户是销售顾问手中保有的意向客户和保有客户注：基盘客户是销售顾问手中保有的意向客户和保有客户1 1目标客户目标客户每一个车型明确设定的目标市场客户群每一个车型明确设定的目标市场客户群2 2意向客户意向客户到店看车、有明确购车需求、有可联络的到店看车、有明确购车需求、有可联络

35、的通讯信息的客户通讯信息的客户3 3保有客户保有客户本身销售，以及其它广汽长丰经销商销售本身销售，以及其它广汽长丰经销商销售客户客户( (他销保有客户他销保有客户) )3-信息管理308421308421漏斗理论漏斗理论邀约邀约3030客户客户8 8个客户进店看车个客户进店看车4 4个客户建卡个客户建卡2 2个客户试乘试驾个客户试乘试驾1 1个客户成交个客户成交邀约客户愈多成交数量愈大邀约客户愈多成交数量愈大客户质量愈佳，成交量愈大客户质量愈佳，成交量愈大30 8 4 2 13-信息管理建立基盘客户信息建立基盘客户信息整理或收集下列客户信息：整理或收集下列客户信息：（1 1） 自销保有客户：经

36、销店内所销售车辆的保有客户；自销保有客户：经销店内所销售车辆的保有客户；（2 2） 他销保有客户：经销店以外所销售车辆的保有客户；他销保有客户：经销店以外所销售车辆的保有客户；（3 3） 工商名册；工商名册；（4 4） 其它。其它。销售经理根据上述信息，结合销售经理根据上述信息，结合9 9大来源中获取的信息整理分配大来源中获取的信息整理分配各销售顾问（也可根据实际情况操作），各销售顾问再分析各销售顾问（也可根据实际情况操作），各销售顾问再分析整理建立整理建立意向客户跟踪卡意向客户跟踪卡（或利用软件输入计算机管（或利用软件输入计算机管理），对意向客户信息进行跟进管理。理），对意向客户信息进行跟进

37、管理。备注：销售顾问在每日做好备注：销售顾问在每日做好展厅来店展厅来店/ /电客户登记表电客户登记表收集收集后，应在次日将所有意向级别客户录入后，应在次日将所有意向级别客户录入意向客户跟踪卡意向客户跟踪卡。3-信息管理广汽长丰客户类型广汽长丰客户类型公务和企事业单位。军队、公安、边检、公务和企事业单位。军队、公安、边检、防汛、交通、森林、检察院、基建、工地防汛、交通、森林、检察院、基建、工地、路桥、采矿、勘察、国土等。、路桥、采矿、勘察、国土等。公务和企事业单位采购人员、建筑承包商公务和企事业单位采购人员、建筑承包商、个体用户、专职司机等。、个体用户、专职司机等。新开发客户、本店保有客户等。新

38、开发客户、本店保有客户等。3-信息管理2-2-客户分级客户分级客户级别（客户级别（O/H/A/B/CO/H/A/B/C）a)Oa)O级级( (已付订金客户已付订金客户) )；b)Hb)H级级( (预计一周内成交预计一周内成交) )；c)Ac)A级级( (预计一个月内成交预计一个月内成交) )；d)Bd)B级级( (预计三个月内成交预计三个月内成交) )；e)Ce)C级级( (预计六个月以后成交预计六个月以后成交) )；4-客户推进1-1-客户开发顺序客户开发顺序客户开发优客户开发优先顺序原则先顺序原则保有客户介绍保有客户介绍优先于优先于潜在客户潜在客户新的潜在客户新的潜在客户优先于优先于上个月

39、潜在客户上个月潜在客户成交率高客户成交率高客户优先于优先于成交率低客户成交率低客户高竞争客户高竞争客户优先于优先于低竞争客户低竞争客户4-客户推进2-2-意向客户分级推进意向客户分级推进H H 1. 1. 已决定车型、颜色；已决定车型、颜色； 2. 2. 确认价格，提出折扣赠品要求；确认价格，提出折扣赠品要求； 3. 3. 透露竞品或其它销售顾问底价；透露竞品或其它销售顾问底价； 4. 4. 询问付款方式及交车时间；询问付款方式及交车时间； 5. 5. 若有旧车，正处理二手车。若有旧车，正处理二手车。7 7天内天内每日联系一次，解决价格问每日联系一次，解决价格问题，满足动态需求题，满足动态需求

40、 决定购买决定购买 A A 1. 1. 倾听介绍车型规格、配置；倾听介绍车型规格、配置； 2. 2. 询问竞品对比相关信息；询问竞品对比相关信息； 3. 3. 接受邀约试车，谈论看法接受邀约试车，谈论看法 4. 4. 询问车型供应时间和促销优惠；询问车型供应时间和促销优惠； 5. 5. 询问售后服务、保修等内容。询问售后服务、保修等内容。 1 1个月内个月内每三天联系一次，邀约试车，每三天联系一次，邀约试车，有效竞品比较有效竞品比较 购买广汽长丰车购买广汽长丰车型的欲望，与竞型的欲望，与竞品比较中品比较中B B 1. 1.洽谈中流露购车意向；洽谈中流露购车意向； 2.2.正在犹豫所选车型；正在

41、犹豫所选车型； 3. 3.交流评估时感觉具有购车能力。交流评估时感觉具有购车能力。 3 3个月内个月内每周联系一次，关心购车时每周联系一次，关心购车时间和预算动态间和预算动态 关注广汽长丰汽关注广汽长丰汽车，并感兴趣车，并感兴趣 C C 1. 1.购车意向不明确；购车意向不明确； 2.2.对竞品车型兴趣更浓。对竞品车型兴趣更浓。 6 6个月内个月内建立完整的客户资料，持续建立完整的客户资料，持续订期关怀，建立良好的客户订期关怀，建立良好的客户关系关系 考虑购车考虑购车销售主管根据销售顾问跟踪的结果，每日夕会时与销售顾问沟通，给出跟踪建议。 5-大客户经营1-1-大客户分类大客户分类1公安、检察

42、、法院、司法公安、检察、法院、司法专人收集专人收集不同单位不同单位招标采购招标采购公告公告2军队、武警、消防、海关军队、武警、消防、海关3工程、水电、水利、卫生执法部门工程、水电、水利、卫生执法部门4省、市、区县、乡镇级政府省、市、区县、乡镇级政府5邮政、银行邮政、银行6其它大企业其它大企业5-大客户经营2-2-目标客户机会分析目标客户机会分析1 1）筛选车型用途、价格区间符合的大客户）筛选车型用途、价格区间符合的大客户2 2）从大客户现有使用车型分析采购机会）从大客户现有使用车型分析采购机会3 3）从大客户事业目标、未来发展分析采购机会）从大客户事业目标、未来发展分析采购机会 4 4）采购时

43、间、采购公告、竞争者分析机会）采购时间、采购公告、竞争者分析机会5-大客户经营3-3-采购程序分析采购程序分析1 1）分析过去采购规格的特性）分析过去采购规格的特性2 2）分析采购流程潜在瓶颈）分析采购流程潜在瓶颈3 3）分析采购流程中需要投资和时间）分析采购流程中需要投资和时间4 4）分析采购流程中决策特征）分析采购流程中决策特征( (决策者特征决策者特征) )5-大客户经营3-3-大客户建立关系原则大客户建立关系原则1 1）搜集大客户的组织、决策者、经手人基本信息）搜集大客户的组织、决策者、经手人基本信息2 2）分析不同岗位角色、需求差异）分析不同岗位角色、需求差异3 3）先做朋友后做生意

44、）先做朋友后做生意4 4）遵循长期经营、不惜成本、投其所好、绝对）遵循长期经营、不惜成本、投其所好、绝对 保密四大原则保密四大原则5 5）定期拜访、回访保持接触频率稳固关系，掌）定期拜访、回访保持接触频率稳固关系，掌 握最新购车需求握最新购车需求5-大客户经营4-4-大客户议价原则大客户议价原则1 1）决定品牌后才谈价格）决定品牌后才谈价格2 2）议价过程完整记录）议价过程完整记录3 3）坚持品牌、特色、用途减少砍价）坚持品牌、特色、用途减少砍价4 4）提出已成交大客户价格做证据）提出已成交大客户价格做证据5 5）遵守政府采购相关规范）遵守政府采购相关规范6 6）注意收款风险管理）注意收款风险

45、管理5-大客户经营5-5-促成大客户决策促成大客户决策1 1）掌握终端使用者反馈的有利信息）掌握终端使用者反馈的有利信息2 2）进行产品价值、竞品对比、使用成本的公开简报）进行产品价值、竞品对比、使用成本的公开简报3 3）邀约进行工厂参观产品价值、试乘试驾）邀约进行工厂参观产品价值、试乘试驾4 4）针对大客户）针对大客户低价、关系、佣金低价、关系、佣金取向取向6-新车上市管理1-1-上市行动计划上市行动计划销售销售经理经理行动计划行动计划战术指导战术指导 检查名册检查名册 统计来客统计来客 落后改善落后改善销售销售顾问顾问先期筛选先期筛选预告上市预告上市 发出邀请发出邀请 电话确认电话确认 迟

46、到追踪迟到追踪6-新车上市管理2-2-客户筛选造册客户筛选造册1 1）筛选基盘客户中符合目标的客户）筛选基盘客户中符合目标的客户2 2）筛选排量、用途、价格区间符合的客户）筛选排量、用途、价格区间符合的客户3 3）聚焦可能增购、换购的老客户）聚焦可能增购、换购的老客户4 4）上市前）上市前9090天进行先期筛选天进行先期筛选5 5）筛选结果造册，每周追踪）筛选结果造册，每周追踪6-新车上市管理3-3-客户邀约客户邀约1 1）上市前）上市前3030天预告上市将邀约赏车天预告上市将邀约赏车2 2）上市前）上市前1010天先天先E-mailE-mail、短信告知新车上市、短信告知新车上市3 3）上市

47、前）上市前3 3天再次电话邀约天再次电话邀约6-新车上市管理4-4-客户确认客户确认1 1）上市前一天再次电话确认来店看车时间）上市前一天再次电话确认来店看车时间2 2）销售经理对来店客进行分时段统计）销售经理对来店客进行分时段统计3 3）依据分时段统计规划停车位、餐饮、试乘车）依据分时段统计规划停车位、餐饮、试乘车6-新车上市管理5-5-持续改善持续改善1 1）客户迟到）客户迟到3030分钟立即电话追踪原因分钟立即电话追踪原因2 2）销售经理指导销售顾问应到未到客户调整方法）销售经理指导销售顾问应到未到客户调整方法.新车上市的客户邀约新车上市的客户邀约？6-新车上市管理7-销售对策小组为什么

48、要建立销售对策小组为什么要建立销售对策小组可以整合经销商内部不同部门专业人力资源，发挥集体智慧， 寻求最优解决方案，提高管理级别，确保执行效果摆脱常规组织编制的束缚聚焦迫切需要解决的问题7-销售对策小组什么时候建立销售对策小组什么时候建立销售对策小组销售目标没有完成解决现有销售团队无法解决的任务销售遭遇瓶颈上级领导要求7-销售对策小组销售对策小组的人员构成销售对策小组的人员构成人员构成人员构成 职责分工职责分工总（副）经理 制定工作目标、制定会议频次和时间、方案实施总控 销售经理确定工作流程、方案方向、方案的形成、资源的整合 资深销售顾问 收集资料、工作示范、方案建议、方案实施 培训担当 销售

49、对策小组工作方法的转训 资料管理人员 方案资料、活动资源的管理 7-销售对策小组销售对策小组的工作方法销售对策小组的工作方法工作流程工作流程主要内容主要内容责任人责任人确认工作目标确认工作目标制定对策小组工作目标销售经理/总经理召开对策小组召开对策小组会议会议由会议召集人通知各成员会议时间、地点、主题，召开对策小组会议召集人发挥各自所长发挥各自所长小组成员进行头脑风暴，针对问题点提出各种观点对策小组成员寻求问题最佳寻求问题最佳解决方案解决方案讨论确定问题解决方向，制定解决方案营销经理/对策小组成员做成可行方案做成可行方案细化方案，确定执行流程、人员分工、方案预算、控制方案销售经理领导确认并公领

50、导确认并公布执行布执行由销售经理向上级领导(总经理)汇报方案，寻求高层支持销售经理7-销售对策小组销售对策小组考核指标销售对策小组考核指标对策小组考核内容对策小组考核内容已执行已执行部分执行部分执行未执行未执行对策小组组织目标明确、文字化对策小组工作目标符合成立需求对策小组成员构成明确、分工清楚对策小组定期召开会议(每周或每两周)对策小组落实会议主题、设定专项任务专项任务有完整执行方案、目标，文字化专人专责，任务分解，分时指标(执行数量)赋予对策小组专项任务预算、资源专项任务工作成果列入成员工作考核总经理或其他领导参加小组工作会议并激励7-销售对策小组销售对策小组考核方法销售对策小组考核方法考

51、核要素考核要素备注备注考核对象销售对策小组考核人员总经理或指派专人考核方式定性：小组自评，领导评分、横向部门侧评定量：销售小组成立后对销售业绩幅度的提高考核流程设定考核目标拟定考核表执行考核考核成果告知考核目的 对小组工作的认可 对小组成员的激励(奖金、聚餐、晋升) 依据考核成果，对对策小组加大预算和活动力度，或进行缩减、裁撤客户接待客户接待1-1-客户分析客户分析2-2-展厅接待流程展厅接待流程迎客迎客自我自我介绍介绍引导引导参观参观引导引导就座就座引导引导试车试车送客送客1-客户分析1-1-客户到店动机客户到店动机客户进入汽车经销店主要动机可分为以下客户进入汽车经销店主要动机可分为以下 5

52、 5 种：种：1)1)只是需要一本产品型录。只是需要一本产品型录。2)2)只是好奇想看某一种车型。只是好奇想看某一种车型。3)3)客户想看车，但是心中没底，不知哪一款车比较适合。客户想看车，但是心中没底，不知哪一款车比较适合。4)4)客户已选定车型，想获知底价，正在货比三家准备购买。客户已选定车型，想获知底价，正在货比三家准备购买。针对客户不同的到店动机应该采取不同方法来区别对待，以针对客户不同的到店动机应该采取不同方法来区别对待，以尊重客户、满足需求为中心。尊重客户、满足需求为中心。1-客户分析2-2-客户心理分析客户心理分析客户选购汽车时一般存在客户选购汽车时一般存在求名、求新、求美、求强

53、、求实、求名、求新、求美、求强、求实、求廉、求安、求趣、求快求廉、求安、求趣、求快等等9 9种心理组合，这些心理组合种心理组合，这些心理组合可以归结为以下四种取向：可以归结为以下四种取向：1)1)品牌崇拜型：求名为主，先选品牌再选车型。品牌崇拜型：求名为主，先选品牌再选车型。2)2)外形取向型：求新、求美为主，以外形优美为考虑。外形取向型：求新、求美为主，以外形优美为考虑。3)3)自我实现型：求强、求安、求趣、求快为主，愿意付出自我实现型：求强、求安、求趣、求快为主，愿意付出 较高价格。较高价格。4)4)务实取向型：求强、求实、求廉为主，重视实用功能和务实取向型：求强、求实、求廉为主，重视实用

54、功能和 性价比、使用成本。性价比、使用成本。销售顾问掌握客户购车心理就掌握了成交的密码。销售顾问掌握客户购车心理就掌握了成交的密码。.如何最短时间取得客户信赖？如何最短时间取得客户信赖？1-客户分析2-展厅接待流程1-1-接待前的准备接待前的准备顾客接近展厅时顾客接近展厅时( (编制保安人员经销店编制保安人员经销店) ) p值班保安人员着标准制服，对客户敬礼致意值班保安人员着标准制服，对客户敬礼致意p保安人员用步话机通知展厅准备迎销售顾问迎接保安人员用步话机通知展厅准备迎销售顾问迎接p保安人员以标准动作指引客户去展厅保安人员以标准动作指引客户去展厅p客户开车来店时，保安人员主动引导客户进入顾客

55、户开车来店时，保安人员主动引导客户进入顾 客停车位客停车位2-展厅接待流程2-2-迎客迎客p客户开车来店时，销售顾问引导客户停车客户开车来店时，销售顾问引导客户停车p若雨天或酷暑时顾客前来，销售顾问应主动拿伞出门迎接若雨天或酷暑时顾客前来，销售顾问应主动拿伞出门迎接p销售顾问应主动点头、微笑、招呼顾客，使用标准用语销售顾问应主动点头、微笑、招呼顾客，使用标准用语 “您好，欢迎光临您好，欢迎光临”p销售顾问主动提问，以选择题取代问答题：销售顾问主动提问，以选择题取代问答题： “请问您，以前来看过车吗？请问您，以前来看过车吗？” “请问您，预约销售顾问吗？请问您，预约销售顾问吗？” “请问您，看飞

56、腾还是黑金刚？请问您，看飞腾还是黑金刚？”（以注意车型提问）（以注意车型提问）p如果没有预约则询问是否需要销售顾问介绍，如需要介绍如果没有预约则询问是否需要销售顾问介绍，如需要介绍 则通知销售顾问上前迎客则通知销售顾问上前迎客p销售顾问抬手开启自动门，引导客户进入展厅销售顾问抬手开启自动门，引导客户进入展厅p全部销售顾问接待客户时，展厅经理应亲自接待全部销售顾问接待客户时，展厅经理应亲自接待2-展厅接待流程3-3-自我介绍自我介绍p自我介绍：自我介绍：“您好，我是销售顾问您好，我是销售顾问XXX”XXX”p递上名片：递上名片：“这是我的名片这是我的名片”p请问大名：请问大名：“请问先生您怎么称

57、呼呢？请问先生您怎么称呼呢？”p巧妙称呼：巧妙称呼：“哦，张先生哦，张先生”p寒喧聊天：寒喧聊天：p介入时机：介入时机：“看来您比较关注我们刚上市的这款新车看来您比较关注我们刚上市的这款新车”p探询需求：探询需求：“您对车的其它方面有什么要求呢？您对车的其它方面有什么要求呢？”p引导赏车：引导赏车：“您这边请，这就是您这边请，这就是”p动作要点：递名片、商谈距离、视线落点、手的指示动作要点：递名片、商谈距离、视线落点、手的指示 .谁的谁的自我介绍自我介绍最好最好？2-展厅接待流程2-展厅接待流程4-4-引导参观引导参观p当客户表现出想提问时，销售顾问可主动上前询问是否需当客户表现出想提问时，销

58、售顾问可主动上前询问是否需 要帮助要帮助p以手势引导客户前进参观路线，眼神关注客户以手势引导客户前进参观路线，眼神关注客户p来展厅看车的客户一般都会有一定疑虑，所以销售顾问不来展厅看车的客户一般都会有一定疑虑，所以销售顾问不 应让顾客感到压力应让顾客感到压力p销售顾问应与顾客保持销售顾问应与顾客保持3 35 5米的距离，过近的距离会给顾米的距离，过近的距离会给顾 客带来压力客带来压力p当客户在展车某方位停留时，销售顾问主动询问是否需要当客户在展车某方位停留时，销售顾问主动询问是否需要 协助协助p熟客户保持的距离熟客户保持的距离70-8070-80公分；不熟悉的客户的谈话距公分；不熟悉的客户的谈

59、话距 100-120100-120公分公分2-展厅接待流程5-5-引导赏车引导赏车p销售顾问站先在车头右前方销售顾问站先在车头右前方1 12 2米的距离，以手势配合话米的距离，以手势配合话 术引导客户前往赏车术引导客户前往赏车p当顾客在展车某方位停留时，销售顾问主动为客户介绍当顾客在展车某方位停留时，销售顾问主动为客户介绍p进行绕车介绍前，以上方顺时针手势告知赏车前进方向进行绕车介绍前，以上方顺时针手势告知赏车前进方向p当顾客开始自行操作时，销售顾问主动深入说明操作方法当顾客开始自行操作时，销售顾问主动深入说明操作方法 和利益和利益p站着介绍时，销售顾问和客户距离为两个手臂长站着介绍时，销售顾

60、问和客户距离为两个手臂长p坐着介绍时，约为一个手臂长。一站一坐距离稍微拉近约坐着介绍时，约为一个手臂长。一站一坐距离稍微拉近约 一个半手臂长一个半手臂长p客户对赏车已满足时，适时引导客户就座商谈桌客户对赏车已满足时，适时引导客户就座商谈桌 2-展厅接待流程6-6-引导就座引导就座p销售顾问邀请顾客入座，安排便于让顾客看到展车的座位销售顾问邀请顾客入座，安排便于让顾客看到展车的座位p与顾客寒暄，招呼客户同行人员入座与顾客寒暄，招呼客户同行人员入座p如座位为可移动的椅子，销售顾问应为顾客主动拉椅如座位为可移动的椅子，销售顾问应为顾客主动拉椅p如座位为不可移动的沙发，销售顾问应用标准手势，并使用标准