最新处理客户投诉,要坚持原则

1、处理客户投诉，要坚持原则处理投诉，坚持原则俗话说： ''没有规矩不成方圆，在处理客户投诉这件爭情上，相信很多企业都有自己的原则。无论每家企 业有着怎样的处理原则总的來看，处理客户投诉时应遵循以下几大原则：一、以诚相待原则CCI还要有牺牲自我的精神，去迎合客户，恰十处理客户投诉 的问题C二、表示欢迎原则我们常常说： 顾客就是上帝"，这是有一定道理的。可是，很多投诉处理者无法接受这个爭实，认为这不 符合爭实，金无足赤，人无完人.客户也会犯这样或那样的错误并不见得爭事处处都是有理的。这种想 法并非没有道理，但处理客户投诉不是澄淸是非的讲座会，其目的不在于辨明谁对谁错三、换位

2、思考原则客户前來投诉时，投诉处理者应站在客户的立场上想问題C"四、绝不争辩原则需要.更是解 决问题的需要。否则，会让客户觉得自己没有受到应有的尊重，感情上受到了伤害同时也延长了客户沉 浸于''不幸"之中的时间.更让客户觉得投诉处理者在推卸责任，这会使客户感到更加愤怒和绝望。因此， 无论客户怎么无理取闹.投诉处理者绝不能与客户争辩。五、满足需要原则、“I客户进行投诉时.我们该如何处理呢？是处理完于头的匸作后.再把注总力转向客户？是抬起头來.笑 一笑或跟客户打声招呼.然后继续干完自己的事？是抬头说一句''请稍等然后尽可能快地于完于头的匸 作，再來

3、接待客户？还是立刻放下于头的工作.全神贯注地接待客户呢？从客户的角度來说，他们一定希 望采用昴后一种做法。对投诉处理者來说.没有比满足客户需雯更重要的事情了。、“|然.也有可能出现极 端的情况，比如，投诉处理者正在接一位投诉客户的电话，这时另外一位投诉的客户走了过來C该让谁等 呢？也许此时第三种方法见合适。如果这种情况出现的次数増命.那么，企业应该考虑増加相关投诉处理 者的人数。1. 看到客户的第一眼马上打招呼。这虽然只是一个简单的要求但却显示了投诉处理者对客户的重视程度。 即使在特殊情况下无法立即开始交谈.也需要表示出对客户的注总和随时准备为其服务的总向C2.六. 迅速解决原则处理客户投诉应

4、以迅速为木因为时何拖得越长越会激发投诉客户的愤怒，同时也会使他们的想法变得顽 固而不易解决。因此，不可拖延.而应立刻采取行动解决问题。爭实上，对于某些问題.客户常常会要求 商家尽快处理，他们会说： ''尽快帮我修好赶快过來马上给我解决"等等，这里的''尽快赶快"'马上" 比任何处理方式都能赢得客户的好感同时也能讨到他们的欢心。因此.迅速处理原则是处理客户投诉的 最基木也是最重要的原则。专家点拨运用投诉处理原则时.投诉处理者最好与投诉处理的婆诀一起应用。客户投诉处理的要诀是：让客户发池 不满：表达对客户的理解：枳极解决问題：提

5、供可行服务：核査客户满总度：寻根尤底.彻底消灭问题。 若投诉处理者既能逍循投诉处理的原则，又能牢记投诉处理的要诀，以不变应万变因人而界地采取行动. 那么.客户的投诉一定能得到圆满解决。销售技巧：合理有效地处理客户的投诉投诉处理.步步为赢那么.企业该怎样一步一步地解决客户投诉呢？其基木步骤如下：一、接受投诉，迅速处理，绝不拖延这是垠关键的一步.企业的投诉处理者应避免对客户说： ''请您稍等一下.我现在很忙。因为你并不r解 这位客户的性格.以及这个投诉对他的匸作和生活带來多少影响。需要注总的是.客户投诉处理是从售前 就已经开始了的。也就是说.很多客户问题是可以避免的°这包

6、括销售人员要増加对产品的r解.提醒客 户产品使用中的注懑爭项，以最易于理解的方式向客户提供使用、保养说明书等。一旦发生客户投诉.企 业的投诉处理者一定要把它看成是与客户交流的良好机会。接受投诉之后.企业的投诉处理者就耍迅速处 理投诉，绝不能拖延c二、平息怨气调整自己，迎合客户，tr”i客户出气筒三、认真分析问題.澄淸问题四、探讨解决.采取行动探讨解决是抬投诉怎么处理.是退？是换？还是赔偿？很女投诉处理者往往是直接提出解决方案，使客户 失去r选择的余地.而没有做上帝的感觉。真正优秀的投诉处理者是通过两步來处理投诉的：第一步是先 r解客户想要的解决方案.主动提出''您觉得这件爭情怎

7、么处理比较好？"第二步才是提出解决方案.迅速 对客户投诉的问題进行有效解决。这样一來，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会 居于主动地位。探讨到解决方法后，就应该马上采取行动。若悬而不决，客户不仅会对企业的效率画上问 号，也会加重不满情绪。若企业投诉处理者在谈判中成功地实现门吒定目标，那么此时还可故作慷慨地女 送客户一些东西，客户会因得到了意外惊喜而带给你更多的收获。五、真诚感谢客户投诉感谢客户是昴关键的一步.这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。感谢客户时，企业的投诉处理者需 要说四句话來表达四种不同的总:思：第一句：再次为给客户带來的不便表示歉总:：第二句：感谢客

8、户对于 企业的信任和恵顾：第三句：向客户表谢总:，让我们发现问題知道自己不足：第I川句：向客户表决心，让 客户知道我们会努力改进工作。丸、对投诉处理结果进行跟踪服务绝大部企业的投诉处理者在完成第五步时就''止步"了，因为此时客户已经满懑地走了。如果这样你的服 务水准只能称得上良好.而不是优秀。要想达到优秀，还得继续进行第六步一一对投诉处理结果进行跟踪 服务.它会使你在服务记分榜上取得商分。跟踪服务是指，问題解决后的一定时间内.通过电话、电子邮 件或信函等方式，对客户进行回访，r专家点拨这里.我们还要强调一点：在整个客户投诉处理的过程中，投诉处理者应注总放慢说话的速度，

9、降低说话 的音量：对任何误会表示遗憾：记下投诉情况的具休细节：提出理智性的问題，专心聆听客户所说：重复 客户的话.使他冷静下來：把解决方案告诉给客户：在时限和具休行动上给予承诺：履行承诺，然后完成 后续工作。中考英语短语句型大全Its time for sth.该到做某事的时间了.IVs time to do sth.(Its time for sb. to do sth)该到做某事的时间了.2. can't wait to do sth.迫不及待地要求做某事.3. ask (tell)sb. (not )to do sth .请(告诉)某人(不)做某事.4. make/let / h

10、ave sb. do sth.让某人做某事.5. hear/see/sb. do sth听见/看见某人做某事. hear/see/sb. doing sth听见/看见某人正在做某事.6. had better(not )do sth 最好不做某事.7. IVs better to do sth 最好做某事8. Its best to do sth 最好做某事9. enjoy doing喜欢做某事10. finish doing 完成某事11keep doing继续做某事12. keep on doing sth.继续做某事13. carry on doing继续做某事14. go on doi

11、ng继续做某事15. feel like doing 喜欢做某事16. stop to do sth停下来去做某事stop doing sth停下来去故某事（与）停止做某事.17. forget/remember to do 与 forget/remember doing sth.忘记/记得去做某事（与） 忘记/记得曾经做过事.18. keep（prevent,stop）sb. from doing sth 阻止/防止/阻栏栽人做某事19. prefer A.to B喜欢.趣20. prefer to do sth. rather than do ath宁愿做某事，而不原做某事.21used

12、to do sth过去常常做某事.Be/get used to doing sth 习惯于做某事22. Whafs wong with? 出了问题（事）？23. have nothing to do with 与无关24. be busy doing sth .在忙于做某事25. too.to太而不能26. sothat 如此 以至于27. suchthat 如此 以至于28. It takes/took sb. some time to do sth 某人做某事用了一些时间.29. spend on sth.（doing sth J 花钱/时间做某事.30. payfor sth.花费（钱）

13、买某物.31. What /how about.doing sth.?怎么样（好吗）？32. would like to do sth 想要/愿意做某事33.1 don't think that 我认为不34. Why not do sth.? Why don't you do sth .?为什么不做某事呢？35. What do you mean by.?你.是什么意思？36. What do you think of （How do you like .）你认为.怎么样？37. Mike enjoys collecting stamps So do I.迈克喜欢集邮我也也喜欢.38. The more, the better.越多越好.39. Thanks for doing sth谢谢你做了某事.40. It is said that. 据说1 （se