银行服务营销策略

1、整理课件1银行服务营销策略整理课件2整理课件3银行服务营销的内涵与重要性（一）内涵银行服务营销是银行以金融市场为导向，利用自己的资源优势，通过运用各种营销手段，把可盈利的银行金融产品和服务销售给客户，以满足客户的需求并实现银行盈利最大化为目标的一系列活动。理解：（1）营销是由一系列的活动构成的。主要包括7PS，即产品、价格、渠道、促销、人、过程、有形展示。（2）营销是由个人和组织完成的。（3）营销的重点集中在有形产品和无形服务上。（4）营销在动态环境中开展的。（5）营销能促成满意交易关系的形成。整理课件4顾客顾客流失流失的原因的原因 失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好

2、5%在朋友的推荐下换了银行9%在别处等到更好的银行服务产品10%对产品或服务不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心整理课件5一个一个不满不满的顾客的顾客 l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l 24人不满但并不投诉l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l 6个有严重问题但未发出抱怨声l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系整理课件6 l 一个满意的顾客会告诉1-5人l 100个满意的客户会带来25个新顾客l 维持一个老顾

3、客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l 更多地购买并且长时间地对该银行的商品或服务保持忠诚l 购买银行推荐的其他金融产品并且提高购买产品的等级l 对他人说银行和金融产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l 给银行提供有关产品和服务的好主意一个一个满意满意的顾客的顾客整理课件7银行服务营销的内涵与重要性（二）银行服务营销的特点1、营销效益的滞后性。 2、营销结果的高风险性。银行的信用特征使银行营销面临着比一般企业更大的风险，除自身经营风险外，还存在着银行自身难以有效控制的很多外部风险，如信用风险、利率风险、汇率风险和国家风险等。3、营销对象的严格选择性。 4、营销环境的制约性。一国

4、金融政策、客户的信用状况和消费习惯等营销环境对银行营销具有强烈的制约性。 整理课件8银行服务营销的内涵与重要性（三）重要性1、争夺优质客户2、提高银行美誉度3、提升银行信誉度整理课件9营销观念（一）树立以客户为中心的营销理念实现银行目标的关键在于正确认识目标市场的客户的需求与欲望，并且比竞争对手更有效更有利地提供目标客户所期望的满足。1、改变营销程序，先进行调查，了解客户需求和竞争状况，根据调查结果，制定营销方案，实施方案，满足客户需求。2、教育员工树立客户至上的理念。3、建立营销管理部门。整理课件10营销观念（二）新型服务理念（二）新型服务理念规范化服务-基本标准服务理念-提倡高标准、积极、

5、主动、用心服务创新 服务永无止境，树立“卓越服务卓越服务”理念整理课件11三大挑战竞争对手的挑战竞争对手的挑战行业的挑战行业的挑战客户的挑战客户的挑战整理课件12优质服务对我们的意义树立银行形象树立银行形象获得人脉关系获得人脉关系提高个人素质提高个人素质增加个人收益增加个人收益优质优质服务服务整理课件13请说明服务与营销的关系整理课件14服务与营销的关系没有良好的服务不能实现成功的营销成功的营销必然伴随良好的服务整理课件15营业厅的定位与面临的转变简单的业务处理简单的业务处理功能功能 提高顾客满意提高顾客满意度，从而获得更多的度，从而获得更多的忠诚顾客，提高银行忠诚顾客，提高银行的利润水平的利

6、润水平 整理课件16优质服务人员与普通服务人员的区别 真心投入服务、以顾客为中心 时刻为用户着想，把顾客当朋友整理课件17沟通技巧 看-学会观察顾客听拉近与顾客的关系说讲求说话方式动运用肢体语言心心-自我调整自我调整整理课件18心态的调整第一，你现在快乐吗？第二，你在工作中感到愉快吗？第三，社会中你是否能比较合理处理各种人 际关系吗？ 整理课件19自我激励整理课件20角色的转换 被服务与服务者的角色调整； 社会角色的转变：从家庭走向社会整理课件21沟通技巧 看看-学会观察顾客学会观察顾客听拉近与顾客的关系说讲求说话方式动运用肢体语言心-自我调整整理课件22u看学会观察顾客培养职业敏感性整理课件

7、23u看学会观察顾客观察顾客的角度年龄服饰语言肢体语言态度气质行为交通工具通讯工具整理课件24了解客户的需求-实际需求-潜在需求-情感需求 整理课件25沟通技巧 看-学会观察顾客听听拉近与顾客的关系拉近与顾客的关系说讲求说话方式动运用肢体语言心-自我调整整理课件26u听的五个层次忽视的听忽视的听假装在听假装在听有选择的听有选择的听全神贯注的听全神贯注的听同理心的听同理心的听听什么听什么? ?听事实听事实/ /听情听情感感整理课件27 听的三步曲 第二步-记录第三步-理解 第一步-准备整理课件28第一步 准备 客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备： 1、给自己和客户准备一杯水 2、尽

8、可能找一个安静的地方 3、双方都坐下来 4、记得带笔和笔记本整理课件29第二步 记录 记录与客户的谈话，除防止遗忘外，还有以下好处： 1、具有核对功能 2、方便日后检查 3、避免纷争整理课件30第三步 理解 要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点： 1、不清楚的地方，询问到清楚为止。 2、以具体量化的方式，向客户确认谈话内容。 3、要让客户把话说完，再提意见或疑问。 4、5W1H法(what,who,when,where,why,how)整理课件31站在别人的立场去理解理解信息内容理解对方的感情成分理解隐含成分听的要决：听的要决： 移情换位移情换位整理课件32沟通技巧 看-

9、学会观察顾客听拉近与顾客的关系说说讲求说话方式讲求说话方式动运用肢体语言心-自我调整整理课件33u说讲求说话方式注意语气、语调的轻柔、温和怎样说比说什么更重要整理课件34学会几句重要的话 1、“我会” 表达服务意愿，而不要“我尽可能”整理课件35学会几句重要的话2、“我理解” 体谅客户的情绪整理课件36学会几句重要的话3、“您能吗？” 缓解紧张程度 当你急于通知对方的时候 当你原来的要求没有得到满足的时候。整理课件374、“您可以”代替说“不”整理课件38 养成习惯去说每次刚开始时主动说一句话： 有什么我可以帮助您的吗？每次交流或回答结束，再主动多问一句： 还有什么我可以帮助您的吗？整理课件3

10、9沟通技巧 看-学会观察顾客听拉近与顾客的关系说讲求说话方式动动运用肢体语言运用肢体语言心-自我调整整理课件40动如何运用肢体语言树立你的专业形象展现你的欢迎之意整理课件41 以下是营业人员在跟客户打交道时的以下是营业人员在跟客户打交道时的镜头，看看哪一种更像你？镜头，看看哪一种更像你？ 整理课件42如何建立良好的主观印象？如何建立良好的主观印象？把握关键的瞬间把握关键的瞬间表现职业形象的着装和仪容表现职业形象的着装和仪容适宜的肢体语言适宜的肢体语言整理课件43主动相迎原则主动相迎原则把握关键的瞬间把握关键的瞬间给顾客留下美好的第一印象！给顾客留下美好的第一印象！整理课件44表现职业形象的着装

11、和仪容表现职业形象的着装和仪容 质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。然后君子。 -孔子孔子 意思是说，一个人具有良好的品德，但不讲究举止、意思是说，一个人具有良好的品德，但不讲究举止、礼节，就显得粗野；如果只讲究举止、礼节，而没有良礼节，就显得粗野；如果只讲究举止、礼节，而没有良好的品德，又显得虚伪。只有既注重学识品德，又讲究好的品德，又显得虚伪。只有既注重学识品德，又讲究仪表、礼节，才是值得尊敬的君子。仪表、礼节，才是值得尊敬的君子。 做一个做一个“文质彬彬文质彬彬”的销售人员！的销售人员！整理课件45适宜的肢体语言适宜的肢体语言n 忌卑俗。忌卑俗。

12、卑俗的身体姿势，就象街边的乞丐在卑俗的身体姿势，就象街边的乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。运用身体语言的运用身体语言的“三忌三忌”n 忌杂乱。忌杂乱。没用的，不能表情达意的动作，如用没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、搓手等多余身体动作要坚决祛除。手摸鼻子、搓手等多余身体动作要坚决祛除。n 忌泛滥。忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，象两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动身体动作，象两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。等等，不但没用，而且极为有害。整理课件

13、46整理课件47照照镜子照照镜子您有这些习惯动作吗？您有这些习惯动作吗？n n 搔痒或抓痒搔痒或抓痒n n 猛扯或玩弄头发猛扯或玩弄头发n n 手指不停地敲手指不停地敲n n 玩弄、挑或咬指甲玩弄、挑或咬指甲n n 脚不停地抖动脚不停地抖动n n 当众化妆或指甲油当众化妆或指甲油n n 打呵欠打呵欠整理课件48男性基本站姿男性基本站姿 体现刚健、潇洒、英武、强壮的体现刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人一种风采，要力求给人一种“劲劲”的的壮美感壮美感 双手相握、叠放于腹前，或者相双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，与肩握于身后。双脚可以叉开，与肩同宽同宽 整理课件49女性基

14、本站姿女性基本站姿表现女性轻盈、妩媚、典雅、娴表现女性轻盈、妩媚、典雅、娴静的韵味，要努力给人以一种静的韵味，要努力给人以一种“静静”的优美感的优美感 双手相握或叠放于腹前。双脚可双手相握或叠放于腹前。双脚可以稍许叉开以稍许叉开 整理课件50不良姿势不良姿势 身躯歪斜身躯歪斜 弯腰驼背弯腰驼背 趴伏倚靠趴伏倚靠 双腿大叉双腿大叉 脚位不正脚位不正 手位不当手位不当 半坐半立半坐半立 浑身乱动浑身乱动 一位哲人说：一位哲人说：“人不应该被习惯人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。所控制，而应该控制习惯。”整理课件51微笑服务的益处消除隔阂有益身心健康获取回报调节情绪整理课件52与眼睛的结合与眼睛

15、的结合 “眼形笑眼形笑”与与“眼神笑眼神笑” 练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。心里想着最使你高兴的情景。这这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是这是“眼形笑眼形笑”。然后放松面部肌肉然后放松面部肌肉，嘴唇，嘴唇也恢复原样，可也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉目光中仍然含笑脉脉，这就，这就是是“眼神笑眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。流，这

16、样你的微笑才会更传神、更亲切。整理课件53与语言的结合与语言的结合要：要：微笑着说微笑着说“您好您好”、“欢迎光临欢迎光临”等等礼貌用语。礼貌用语。不要：不要：光笑不说光笑不说 或或 光说不笑光说不笑整理课件54改善身体姿态的改善身体姿态的“三步曲三步曲”n n 第一步，观察良好得体的姿势，第一步，观察良好得体的姿势，适当模仿适当模仿，掌握一定规律。如头部的正，掌握一定规律。如头部的正确姿势、面部表情、手势的正确运用、确姿势、面部表情、手势的正确运用、四肢的动作等。四肢的动作等。n n 第二步，符合标准姿势第二步，符合标准姿势。身体语。身体语言中有很多是约定俗成的，所以，一定言中有很多是约定俗

17、成的，所以，一定要符合标准。虽然一脸要符合标准。虽然一脸“坏笑坏笑”成了崔成了崔永元的招牌，但如果出现在一个服务人永元的招牌，但如果出现在一个服务人员的脸上是很不适合的。员的脸上是很不适合的。n n 第三步，注意整体效应第三步，注意整体效应，也就是，也就是要要注意适人、适时、适地的注意适人、适时、适地的“三适三适”原原则则。即要在适合的时间、适合的场合、。即要在适合的时间、适合的场合、适合的对象运用适合的身体语言。适合的对象运用适合的身体语言。与身体的结合与身体的结合整理课件55微微 笑笑 练练 习习整理课件56窗口主动营销窗口主动营销整理课件57营业人员为什么不愿做主动营销？技巧因素知识因素

18、态度因素整理课件58窗口主动营销流程接触推介促成后续服务疑议处理整理课件59接触：服务技巧打基础赞美价连城用敏锐的眼光去发现用合适的话语去表现让赞美成为习惯 与准客户交谈或沟通，以激发其对某项业务或产品的兴趣，并收集有关资料寻找购买点 。整理课件60推介 用简明扼要且生活化的语言向客户介绍产品或服务的功能与优势，强化客户对所介绍产品或服务的兴趣 。整理课件61疑议处理 疑议处理是营销中获得客户信任，调整客户心态，消除客户的疑虑，最终促使其购买商品或服务的行为与过程。 整理课件62处理客户拒绝的方式 间接否定法：先肯定对方的意见，然后陈述自己、观点。 询问法：使用询问法是为了打探出客户拒绝的真正

19、理由。 举例法：以实例打动客户，去除疑惑点。 转移法：转移注意力，以商品利益吸引客户。整理课件63话术示例公共类公共类1 1、客户不打算现在办理、客户不打算现在办理-当然行啊，这个由您自己决定，只不过从我们的角度给您当然行啊，这个由您自己决定，只不过从我们的角度给您个建议：早一点使用可以早一点享受方便，省下的时间您个建议：早一点使用可以早一点享受方便，省下的时间您可以做多少事啊！可以做多少事啊！2 2、我回家和家人商量商量、我回家和家人商量商量-这项业务这么方便，您还怕家人会不同意？这也您为家人这项业务这么方便，您还怕家人会不同意？这也您为家人着想的一种表现啊！着想的一种表现啊！整理课件64话

20、术示例1 1、客户已在其他银行办的有银行卡、客户已在其他银行办的有银行卡-现在人人都拥有不止一张银行卡，工行牡丹卡和其他银行卡相比，没现在人人都拥有不止一张银行卡，工行牡丹卡和其他银行卡相比，没有卡费和工本费，而且全国通存通兑的网点最多，甚至旅游到偏远的有卡费和工本费，而且全国通存通兑的网点最多，甚至旅游到偏远的小镇都可以取款，办张牡丹卡不仅为您省钱、还提供代理缴费等很多小镇都可以取款，办张牡丹卡不仅为您省钱、还提供代理缴费等很多方便的业务呢。方便的业务呢。2 2、客户不愿办理缴费一站通、客户不愿办理缴费一站通-“缴费一站通，生活很轻松。很多客户办了这项业务后都说很方便，以缴费一站通，生活很轻

21、松。很多客户办了这项业务后都说很方便，以前月月跑几个地方排队缴费，耽误时间，现在两三个月只跑一趟银行，前月月跑几个地方排队缴费，耽误时间，现在两三个月只跑一趟银行，省时省力还省心呢！不如这样，您可以先尝试一下，如果觉得不方便省时省力还省心呢！不如这样，您可以先尝试一下，如果觉得不方便还可以撤销代缴，这样行吧。还可以撤销代缴，这样行吧。3 3、客户只想开存折不想办卡、客户只想开存折不想办卡-“工行牡丹卡，全国通存通兑、手续费优惠、既能转帐结算，还能刷卡工行牡丹卡，全国通存通兑、手续费优惠、既能转帐结算，还能刷卡购物。现在刷卡消费还可以参加抽奖活动呢！如果家里有人在外上学、购物。现在刷卡消费还可以

22、参加抽奖活动呢！如果家里有人在外上学、打工，办张牡丹卡还可以互寄汇款，方便得很呢！打工，办张牡丹卡还可以互寄汇款，方便得很呢！整理课件65促成时机比技巧更重要：客户举止发生变化 安静下来，沉默静思，开始点头时客户开始提问题 促成是营销人员帮助和鼓励客户做出购买决定，并协助其完成购买手续的行为及过程,是推销的目的。整理课件66促成的方法直接请求法：成功在于不停的要二选一法：您是先存五百还是一千块？ 假设成交法：开户人就用您的名字可以吗？激将法：很多人都买了，以您目前的能力，相信不会有什么问题吧？整理课件67促成同时客户关系的建立“您看还有什么需要我为您做的吗？您看还有什么需要我为您做的吗？” 检

23、检查查是是否否满满意意表表示示感感谢谢建建立立联联系系保保持持联联系系整理课件68后续服务回访、保持联系培养忠诚客户整理课件69银行客户关系生命周期各阶段的营销策略讨论：“三天不喝酒，存款就搬走”“三天不桑拿，业绩往下滑” 整理课件70银行客户关系生命周期各阶段的营销策略客户关系生命周期是指工商银行与客户建立业务关系到终止的全过程，它描述了客户关系水平随时间变化演进的发展轨迹，反映了客户关系从一种状态(一个阶段)向另一种状态(另一个阶段)运动的总体特征。对于客户关系生命周期阶段，一般划分为潜在期、开发期、成长期、成熟期、衰退期、终止期等6个阶段。 整理课件71银行客户关系生命周期各阶段的营销策

24、略（一）客户关系生命周期各阶段分析1、潜在期发现和获取潜在客户，并通过有效渠道提供合适的价值定位以获取客户。客户借助于一定渠道了解工商银行的业务，工商银行通过一定的投入成本开发某一区域的客户，工商银行与客户开始交流并建立联系，客户已进入潜在期。此时，客户只是对工商银行提供的产品或服务感兴趣，收集与工商银行产品或服务有关的信息和资料，并对工商银行所作的营销努力作出反应。在这一阶段，工商银行与潜在客户还没有发生交易，真正意义上的客户关系尚未建立。这一时期，客户并没有对工商银行做出贡献。整理课件72银行客户关系生命周期各阶段的营销策略（一）客户关系生命周期各阶段分析2、开发期经过工商银行营销人员的多

25、方努力，原先对工商银行产品或服务感兴趣的预期客户作出了首次购买决策，双方实现了交易，客户关系随之建立。这时客户关系便进入了生命周期的第二个阶段，即开发期阶段。在这一阶段，客户通过购买和使用工商银行的产品或服务对工商银行的营销策略有了一定的感受，对产品或服务的了解进一步加深。此阶段工商银行的主要任务就是选择目标客户群进行开发，并最大限度地满足他们的需求，工商银行此时逐渐增加投入，作为开发期，目标客户为工商银行所做的贡献很小甚至没有。整理课件73银行客户关系生命周期各阶段的营销策略（一）客户关系生命周期各阶段分析3、成长期工商银行对目标客户开发成功与否取决于客户满意度、忠诚度的提高，当客户开始信任

26、工商银行，与工商银行频繁发生业务往来表明此时已进入成长期。若该客户在使用所购产品或服务时感觉良好，就会实施重复购买。良好的购后感受还会促使该客户扩大使用本企业产品或服务的范围，以满足该客户的其他需要。客户关系的密切程度进一步增强，客户价值也会随之提高。这一阶段工商银行的投入主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系。处于成长期的客户已经开始为工商银行做贡献，工商银行从客户交易获得的收入已经大于投入，开始盈利。 整理课件74银行客户关系生命周期各阶段的营销策略（一）客户关系生命周期各阶段分析4、成熟期工商银行与目标客户进入蜜月期，彼此之间达到了最大信任，成熟期的客户给工商银行带来了最大限度可能

27、获得的市场份额，成熟的标志主要看客户与工商银行发生的业务占其总业务的份额。此时工商银行进入收获季节，对客户的投入较少，客户为工商银行做出较大的贡献。在这一阶段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。这一阶段有如下明显特征：双方对对方提供的价值高度满意；为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入；高水平的资源交换，即大量的交易。因此，在这一时期双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳定状态。整理课件75银行客户关系生命周期各阶段的营销策略（一）客户关系生命周期各阶段分析5、衰退期衰退期是客户关系的回落阶段。出于竞争者的挑战如外资银行的进入和客户自身经

28、营因素的影响如不能及时为客户量身定做他们所需要的金融产品等原因，工商银行与客户业务交易量开始逐渐甚至下降，说明客户已进入衰退期。整理课件76银行客户关系生命周期各阶段的营销策略（一）客户关系生命周期各阶段分析6.终止期客户基本上不再与工商银行发生业务关系，工商银行与客户之间的债权债务关系已经理清时，这意味着客户关系生命周期的完全终止。此时工商银行有少许成本支出而无收益。客户最终决定终止现有的业务关系，便发出了必要的解约通知。在合同依法解除以前，理论上客户关系依然存在。这时工商银行可以采取必要的补救措施，促使对方收回解约通知。通过工商银行的再三努力，客户决意终止业务关系，并且种种迹象表明双方的业

29、务关系以后再也无法恢复，随着终止期的终了，整个客户关系生命周期便告结束。 整理课件77银行客户关系生命周期各阶段的营销策略（二）客户关系生命周期各阶段的营销策略选择 1、潜在期的营销策略工商银行潜在期的营销策略主要是针对潜在客户群体的细分及识别，确定其金融产品和服务目标的阶段。人们生存环境的差异及金融业务内部发展环境的区别造成了不同业务下消费群体特征有别。不同消费群体对各类金融业务有着不同的喜好，潜在客户的细分及识别策略自然也有所差异。在潜在期工商银行必须做大量的市场调研工作，根据其目标客户的偏好、习惯、倾向等来对自己的金融产品和服务进行界定。在充分进行市场调研的基础上大致确定出其目标客户的需

30、求内容及产品和服务的传递方式，从而为工商银行的下一步营销工作做好充分的事前准备。 整理课件78银行客户关系生命周期各阶段的营销策略（二）客户关系生命周期各阶段的营销策略选择2、开发期的营销策略工商银行开发期的策略主要有提供基础产品和服务、品牌形象的树立、业务创新与引导等。这一阶段工商银行应扩大宣传力度，强调产品的具体功能和用途，为新产品标新立异，突出说明工商银行所提供的产品相对于其它同类产品的差异和优势所在。同时，工商银行要善于运用口碑原理，利用客户对金融产品认同和信赖的目标消费者进行传播，加快传播速度，提高传播质量和效率。整理课件79银行客户关系生命周期各阶段的营销策略（二）客户关系生命周期

31、各阶段的营销策略选择2、客户开发的方法资料查阅法广告开拓法连锁式介绍法中心开花法向导协助法市场咨询法竞争替代法逐户访问又称“地毯式寻找客户法”整理课件80银行客户关系生命周期各阶段的营销策略（二）工商银行客户关系生命周期各阶段的营销策略选择3、成长期的营销策略成长期是由于客户购买并使用了工商银行的产品之后感到满意，即达到了客户的价值预期，从而出现了重复购买行为，这样工商银行与客户的关系得到了迅速发展。此时工商银行应积极地与客户进行沟通和交流，同时也应该明确它所负有的职责、权利和义务，为下一步给客户提供个性化的服务做好准备。整理课件81银行客户关系生命周期各阶段的营销策略（二）客户关系生命周期各阶段的营销策略选择4、成熟期的营销策略成熟期的营销策略目的就是要维持好客户的忠诚度，因为这个时期是客户对工商银行价值贡献最大、价值贡献最平稳的时期。在成熟期当中，客户与工商银行之间是一种伙伴在成熟期当中，客户与工商银行之间是一种伙伴关系，双方彼此之间都极为信任，双边关