第五讲认真倾听(二)—认真倾听的技巧;用心说话的技巧

1、本次课的教学目标n通过讲解和技能训练使学生了解倾听过程中的障碍，掌握同理心的概念及体会让倾听更有效的措施；n掌握用心说话的技巧 【案例案例】乔吉拉德向一位顾客销售汽车，交易过程十分顺利。当顾客正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛，吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客户突然掉头就走了，连车也不买了。吉拉德冥思苦想了一天，不明白客户为什么突然放弃了已经挑选好的汽车。直到夜里11点他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴的在电话中告诉他：“今天下午付款时，我同您谈到了我的小儿子，他刚考上密西根本大学，是我们家的骄傲，可是您一点也没有

2、听见，只顾跟您的同伴谈篮球赛。”吉拉德明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真听客户谈论他引以为傲的儿子。 倾听在人际沟通中是很容易被忽略的一种奇巧。绝大多数人认为仅需要谈而无需听就能达到目的，然而事实并非如此，成功的沟通往往是从倾听开始。 造成人们不善于倾听的障碍：造成人们不善于倾听的障碍：（1）观点不同）观点不同 ： 观点不同是倾听的一大障碍。每个人心里都有自己的主张，很难完全接受别人的意见。 （2）时间不足：）时间不足：时间不足是倾听的另一大障碍；由于会面安排的时间过短，对方不能在这么短的时间内把事情说清楚，或者你工作繁忙，只能边工作边会面。谈话者可能言简意赅，忽略了许多的细节，

3、而你根本没有时间认真倾听对方所要表达的内容。 （3）成见 ：成见也是倾听的另一大重要障碍。假设你对某个人产生了某种不好的看法，如：“这个人没什么能耐。”当他和你说话时，你就不可能注意倾听。 （4）急于表现：人们通常都喜欢自我表现。发言可以帮助你树立积极主动的形象，而倾听则是被动。在这种思维习惯下，人们往往会在他人还未说完的时候，在还没把对方的意思听懂、听全的情况下，就迫不及待打断对方，发表自己的观点。 （5）消极情绪： 消极情绪的出现对任何人来说都是正常的。产生消极的情绪不要紧，问题是如何处理。比如：当你和别人交谈时，发现别人一直谈论你不想谈的话题，不管你怎么回避，他都不停地说，终于把你惹火了

4、，此时你会怎么做？有人会当即翻脸，有人会为了面子而强韧怒气，心中却暗下决定从此不再与他往来。 （6）强迫接受 ： P.28技能训练：技能训练： 1）在沟通中，你容易出现“不愿听对方话”的原因是什么？你是如何处理的？你认为自己能够在哪些方面做出改进？ 不愿听对方说话的原因有很多种，如对对方有成见，时间不够，没有把对方的意见听完整等都会造成这样的结果。 2），3）留做课后练习（以学习小组为单位进行练习） 案例：案例： 一只小猪、一只绵羊和一头奶牛，被关在同一个畜栏里。有一次，牧人捉住小猪，只听小猪大声号叫，猛烈地抗拒。绵羊和奶牛讨厌它的号叫，便说：“他也常常捉我们，我们并不大呼小叫。”小猪听了回答

5、道：“捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我，却是想要我的命呢！” 小思考小思考 （P.28）分析故事给我们的启示？ 这个故事告诉我们：每个人的立场不同，所处的环境不同，思考问题的角度也会不同，不应强求别人认同你的观点。应站在对方的立场思考问题，认真了解对方的感受，开放自己的同理心，这样才有助于解决问题。 P.29技能训练技能训练 课后练习：课后练习：给父母写一封信，告诉他们你有多爱他们；让父母给你回信，告诉他们的感受。 二、用心说话二、用心说话 俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”,说明会说话的用处。 【案例】有一天，父子俩拉着一车草去集市上卖。走到半路，

6、看见河边有只王八，父亲连忙喊：“别跑！别跑！等我抓住了拿去卖钱。”儿子听了说：“爹，你就别追了，它比你溜得快多了。”“什么？你骂我是王八！”父亲听了心里很不高兴。到了集市上，卖了草，儿子说饿，父亲说你去吃啊。儿子吃了半天才出来，父亲一算账：“你可真能吃啊！一吃就吃半车草。”“什么？你骂我是驴啊？”儿子心里也老大不高兴。 正所谓“一句话能把人说得笑，也能把人说得跳。”同样一件事怎样才能表达的准确呢？(一)做好准备，准确表达 在说话之前，你必须知道自己说话的目的是什么，是想要寻求帮助，还是想了解对方的想法？说话时如果不假思索、想到就说，个人的弱点就完全暴露了。因此，事前要做一番准备：用最简单明了的

7、语言把该说的话表达出来；不该说的话一句都不说。句句精要，又层次分明、先后有序，让对方了解你的意图。 【案例】 一个举人经过三科候选，终于得了一个山东某县县令的职位。第一次去拜见上司，想不出该说什么话。他沉默了一会儿，忽然问道：“大人尊姓？”上司勉强说了姓某。县令低头想了很久，说：“大人的姓是百姓家中所没有的。”上司非常惊异：“我是旗人。贵县不知道吗？”“大人在哪一族？”“正红旗。”县令说：“正黄旗最好，大人怎么不在正黄旗呢？”上司勃然大怒。这个县令拜见上司的目的是什么？他在哪些地方说错话了？P.30小思考： 这个县令拜见上司的目的是什么呢？他在哪些地方说错话了？ 这个县令拜见上司,是想给上司一

8、个良好的印象，或者想谈谈自己的抱负，听听上司的建议，但他事先没有了解上司的情况，加上不善辞令，结果弄巧成拙，得罪了上司。 P.31 技能训练：技能训练：请同学们举一些例子：自己说了以后有后悔的事（我们每个人都应该有过这样的经历哦）想想我们该如何避免？ 每个人的经历不一样，每个人的经历不一样，后悔的事也不一样。后悔的事也不一样。所以会有很多不同的答案。所以会有很多不同的答案。 （二）诚恳亲切的态度增添好感 例如：有一位A先生非常聪明，是单位的技术高手，但却有个自以为是的小毛病。和别人说话时，会把头抬得很高，也不正眼瞧人 说话时常给人一种“你懂什么”的感觉。所以一直得不到重用，他也因此耿耿于怀。看

9、着同门师兄弟一个个都得到了提拔，A先生心理更不平衡了，总认为别人都是靠溜须拍马屁升官，但从不在自己身上找问题所在。 人与人之间的沟通，是一种双向的互动。如果说话时喜欢装模作样、骄纵蛮横，别人一定认为你自命不凡、优越感太强。如果话中带刺，具有强烈的攻击性，那么你一定会招致别人的极端厌恶。 那位A先生自视甚高，不把别人放在眼里，自信过了头，导致在竞争中屡屡落败。 我们彼此对话，以亲切为第一要素，情真意切才有好感，有好感才会收到好效果。 说话时应站在与对方同等的地位，以民主的方式相互交换思想和意见，才是明智的做法。总之，1）可以增加好感；2）可以形成好的互动。3) 说话态度原则-站在对方同等的地位。

10、 （三）掌握语速加深印象 用什么速度说话比较容易被接受呢？我们没有必要去计算每分钟说了几个字，因为我们说话的时候绝对不会一直保持同一种速度。为了加深印象，我们有时候会说得比较快，为了强调重点，有时候又会放慢速度。 说话的速度主要以对方听得懂为基准。 在沟通的过程中，我们必须口齿清楚，意思表达流利，并要有音调的变化，有强弱重音，有感情的流露，才能收到很好的效果。总之，随时观察对方的反应来调整说话速度是必要的。 P.32技能训练 请你用不同的语调、语气说：“你今天生病了吗？”试问会有什么不一样的结果呢？ 不同的语调和语气，所表达的意思不一样的，下面请*同学做示范，其他同做评判。 （四）注意场合把握

11、音量 你说话的对象是谁呢？是你身边的朋友还是全班同学？是想和你的朋友分享秘密还是要发表演说？我们常常发现有些人习惯大 声和身边的朋友交谈，肆无忌惮地大笑，在公车上很张扬地打电话，无论别人有多反感也不加收敛；但应该大声说话时，偏偏又什么都说不出来，声音低得谁也听不清楚。这都是音量控制不好的结果。音量的控制并不是人人都会注意到的，因此我们要经常提醒自己，及时加以改正。 譬如说，在公交车、医院、图书管、安静的教室或是教学楼的走廊里，我们说话都应该小声，避免打扰到别人；在发表演说或回答问题时，我们就应该慷概陈词，勇敢地表达自己的观点。原则：1).安静,私密的场合,说话轻声， 2).在表演、演讲、回答别

12、人问题的时候要大声。 P.32小思考小思考 你有没有犯过类似的错误？ 相信大部分人只有在非常兴奋的状态下会犯这样的错误，这个小思考主要是促使学生反思一下自己的日常行为，提醒自己以后少犯类似的错误，直到改正自己的缺点为止。（1）我爸爸真没用，胆小如鼠，只会在家耍威风，真差劲！（2）没错！你爸爸是这幅德性，我很讨厌这样的人！ 如果你也和上面那个人一样去批评朋友的爸爸，那你朋友肯定会跟你翻脸。因为每个人都有任性的一面，明知自己或自己身边的人有这样那样的缺点，但若遭到别人批评时还是会觉得不高兴。 愚笨的人说想说的话，聪明的人说该说的话；口能吐莲，也能吐蒺藜。 P.33技能训练：技能训练： 你的一个好朋

13、友有爱说大说的毛病，你向他说明怕他生气，又不想失去这个朋友。想想看，你该怎么说，既能维护他的自尊心又可以让他改掉这个毛病。 可以采用代入法，把你好朋友的坏毛病用另一个人代替，通过讲故事的方式，把爱说大话的后果在故事中表达出来，让你朋友明白。这样既维护了他的自尊又让他明白道理：说大话最终欺骗的是自己。路是自己走的，许多是别人帮不了的，说大话成习惯的话，再好的朋友也会选择远离他，一个人应该真诚对待别人。【案例】 某君是个马屁精，连阎王都知道他的大名。死后阎王见到他，拍案大怒：“我最恨你这种马屁精。”马屁精忙叩头道：“因为世人都爱被拍马屁，大王您公正廉明，谁敢拍你的马屁。”阎王一听，顿时怒气全消，连

14、说：“对对对！谅你也不敢拍我的马屁。” P.35技能训练技能训练 每天用一句话赞美你的父母，一个月后你发现 这个训练主要的意图是让同学们了解亲情，体验亲情的无私和伟大，感受中华民族的传统美德。让学生回报亲情，把对父母的爱付诸实际行动；丰富学生的生活和情感积累，激发学生的爱心，树立心中有他人的情感，为培养其关心他人的品质，帮助学生积淀感情基础。 中国的教育往往会“沉默是金”，父母和孩子 之间不懂得表达自己的情感，应从我做起，改变这种局面。每天用一句话赞美你的父母，一个月后你会发现和父母之间的关系更融洽了，你们的家庭会笼罩在欢乐详和的气氛中。赞美的话不一定要很长，可以用一句来表达，可以从一件小事说起，让父母体会到你的感恩，他们会很高兴的。 幽默是一个人思想、学识、智慧、灵感、教养、道德等方面高水平的集中体现。 1）幽默的作用: 表现出个人魅力和智慧。 2)幽默的特点:让人轻松 。 3)幽默的目的:友好,善意。 举例说明：某人房屋漏雨，每次申请修缮都没有结果。一天，恰逢领导来体察民情，问及此时，人们以为他会大诉其苦，却没想到他微微一笑说：“还好，不是经常，只是下雨时才漏。”一番话引得领导哈哈大笑