座席员客户服务知识培训讲义PPT课件

1、客户基本概述客户基本概述第1页/共27页客户概念客户从广义上讲在工作领域任何依赖你的人或组织都可能是你的客户 狭义范畴广义范畴从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获得受益的人或组织 第2页/共27页呼叫中心客户定义呼入呼出客户定义 呼叫中心座席员客户通过你的电话获得服务和收益的电话访问者或被访问者 从你接电话或打出电话的那一刻起，确保客户的需要和期望得到满足就成为你的职责，从你接电话或打出电话的那一刻起他们就成为你的客户。第3页/共27页客户类型客户类型要求型客户 困惑型客户 激动型客户 第4页/共27页要求型客户特征及其处理方法说明 客户特征：持这种态度的客户知道自己需要什么 处理方法：

2、你要做的就是尽可能高效地满足客户的要求。 要求型客户案例：客户类型要求型客户 困惑型客户 激动型客户 第5页/共27页困惑型客户特征及其处理方法客户类型要求型客户 困惑型客户 激动型客户 说明 客户特征：持这种态度的客户是潜在客户，他可能知道也可能不知道自己的需要 处理方法：你要做的就是说服他，明确他的需求，让他知道他的需要。 困惑型客户案例： 第6页/共27页激动型客户特征及其处理方法客户类型要求型客户 困惑型客户 激动型客户 说明 客户特征：可能对你或我们这一行业的人很没礼貌，他可能对你喊叫，粗鲁地对待你或者干脆挂断。 处理方法：随他去，再打下一个电话，不要影响自己的情绪 激动型客户案例：

3、第7页/共27页客户类型细分：需求不明型客户自己也说不清楚自己的实际需求到底是多少需求不明型客户需要有人指点、支持，认为总是多问、多报为好，询问时常用试探性口气案例分析：需求不明型客户表现第8页/共27页客户类型细分：遮掩需求型客户环顾左右而言他，说话绕圈子，局部不满意等遮掩需求型客户试图额外，免费获取利益，赚小便宜心理无法直说案例分析：遮掩需求型客户表现第9页/共27页客户类型细分：紊乱需求型客户讲话吞吞吐吐，说不清楚自己的需求紊乱需求型客户缺乏信息产品信息，无法描述问题所在，爱面子，不愿意承认自己不懂案例分析：紊乱需求型客户表现第10页/共27页客户类型细分：浮躁需求型客户没耐心，急躁，不

4、完整说明问题和需求浮躁需求型客户性格急躁或自身工作，生活中的问题导致心情不好，期望很高，但遇到问题没有耐心去解决案例分析：浮躁需求型客户表现第11页/共27页客户服务知识客户服务知识第12页/共27页客户满意度与利润关系轻视客户满意度公司利润客户满意对一个公司的成功来说是至关重要的。服务导向型的公司利润以每年10%的速度增长，而那些没有让客户感到提供优质服务公司的利润每年会递减1%。 利润重视客户满意度公司第13页/共27页客户服务概念提高客户满意程度客户服务对客户而言意味着，提供服务方应当做什么或没做什么，客户除了产品和服务之外，想获得一种真诚且高效的服务来满足他们的需要。 第14页/共27

5、页客户满意度A公司B公司客户期望服务客户察觉服务n客户满意度是体现客户满意的具体指标，是通过客户期望”的服务与“察觉”的服务之间表现出来的。n 91%客户会离开服务低劣公司，其中80%会选择其它供应商，20%会选择多付钱得到更好的服务。说明差距客户没有得到优质服务选择离开公司座席员服务态度好第15页/共27页客户服务组成空间业务空间就是你在公司的计划和手续允许的范围内处理客户的问题。业务空间个人空间个人空间就是指你与客户进行业务范围的沟通。 每次你与客户交流的过程都包含两个空间，就是业务空间和个人空间。维持了这两个因素平衡，就可以称之为出色的客户服务了。第16页/共27页客户需求基本需求 基本

6、需求指不通过语言表达出来的个人内在需求，包括被理解、被尊重和安全感 我们通过理解、关心的语言可以满足客户的这种需求。 在满足了客户这种需求后，会觉得非常愉快，以至会一直与公司保持合作。 特殊需求 特殊需求是指对公司业务的需求，即解决客户的问题。 满足客户的特殊需求，首先知道客户为什么打电话来，多数客户会马上告诉你他的需求。 也有些客户拿着听筒不说话，那么了解他的特殊需求就成了我们的职责，我们有责任引导并满足客户的特殊需求。 第17页/共27页客户服务准则客户服务过程中让客户感到他是受欢迎的，他受到了尊重。客户在服务过程中感到我们帮助了他，而且得到了我们的感谢。 尊重客户客户服务最基本的准则是让

7、客户听明白并让客户理解座席员所讲的话。 解释清楚具体内容客户在任何商业过程中都是最重要的人物并非是客户依赖于我们，而是我们依赖于客户 不是客户打扰我们，他们是我们的工作目标 当客户从我们手中买走商品，是他帮我们的忙，而非我们把商品销售给他的时候帮他的忙 客户是我们商业的一部分，而非多余的 客户并非单纯的数据符号，而是一个和我们一样有血有肉 、有情感的活生生的人 客户因有需求、需要来找我们，我们的工作目的是满足他们的要求 客户是所有行业的血液，是我们赖以生存的根本 客户从来都不会惹麻烦，只是给我们提供改进的机会 第18页/共27页客户服务质量因素客户服务质量因素第19页/共27页客户服务质量因素

8、永远保持热情始终保持冷静学会换位思考作可以兑现的承诺 学会换位思考 熟悉自己的业务 第20页/共27页永远保持热情说明客户需要与人交流，而非与机器交流。客户的不同会带来各自不同的需要、需求、期望、态度以及情感。客户希望他们被当作单独的个体来对待。认清客户的情感可以帮助你找出为他们提供最专业服务的最佳方式。永远保持热情始终保持冷静学会换位思考作可以兑现的承诺 学会换位思考 熟悉自己的业务 第21页/共27页始终保持冷静说明要用情感去感知和体会客户，当客户态度不好时，切记不要把自己带入对方的情感。当你回答客户问题时，要保持冷静、耐心和热情，充分体现为客户服务的精神。永远保持热情始终保持冷静学会换位

9、思考作可以兑现的承诺 学会换位思考 熟悉自己的业务 第22页/共27页学会换位思考说明 与客户建立相互信任的关系，是提供良好客户服务的关键。由于工作性质不同，决定了客户服务人员与客户所处的位置不同，每当你与客户交流时，你要善于换位思考，假设自己处在客户的位置，设身处地的为客户着想，这样才有利于为客户提供方便和解答问题。永远保持热情始终保持冷静学会换位思考作可以兑现的承诺 学会换位思考 熟悉自己的业务 第23页/共27页作可以兑现的承诺说明小心的完成对客户的承诺，不要去作你不可能实现的承诺。承诺通常包括对服务内容的承诺，对实现条件的承诺以及对因特殊原因未能兑现承诺的弥补措施等永远保持热情始终保持冷静学会换位思考作可以兑现的承诺 学会换位思考 熟悉自己的业务 第24页/共27页熟悉自己的业务说明客户期望你了解产品的特性、规格、优点等等。试想 ，如果客户报货时，座席员都不知相应的牌号，让客户