场营销店铺管理店长训练课程

1、店长指导手册一、店长的角色定位店长是一家店的灵魂，他必须是店员和业务沟通的桥梁，是某健康连锁店提高业绩和管理水平的关键；同时他还必须是业主实现目标、贯彻服务宗旨的前锋。店长这个概念随着时代的更替发生了巨大变化，他已经成为某健康连锁店经营领域高级职业经理人的代名词。从一个普通的某健康连锁店负责人成长为一名具有专业经营管理技能 的顶尖店长，其最大的变化不仅仅是职业定位的变化，还是自身素质、工作职责、业务能力以及工作内容等方面的变化。可以说，顶尖店长既是优秀的管理人员，也是杰出的领导者。一、正确定位店长角色店长是某健康连锁店的直接负责人和管理者，其工作重点除管理之外，还包括经营。特别是对中小型的某健

2、康连锁店来说，店长也就是店主，店长既是管理者也是经营者。店长经营、管理的质量好坏，将直接影响到整个某健康连锁店的应运效率。要成为一名顶尖店长， 首先必须正确定位自己的角色。具体来说，店长应该从以下几个方面定位自己的角色：1、某健康连锁店的主要管理者店面是依靠众多关系的支撑而存在的，作为一个某健康连锁专卖店的经营管理者，必须从各方面协调好这些支撑者的关系，以使得店面能够正常运营。一方面，店长要代表某健康连锁店与地域管理者、 商业管理者、顾客和社会有关部门进行接触，与他们建立良好的关系；另一方面，店长要负责店员的任务配置，业绩、人事考核，兼职人员的补充和配置等，要与 店员建立良好的合作关系。2、某

3、健康连锁店的目标制定者和执行者某店长作为连锁店的直接管理者，必须对店面的资源、人事了如指掌，这样才能充分利用店铺资源制定店铺的发展目标，又能兼顾有关政策、经营标准、管理规范、经营目标。同 时，店长还应该通过对日常经营情况的了解，适时调整目标，适应顾客和社会的需要。任何一个某健康连锁店的经营目标最终都是为了取得经营利润，但某健康连锁店同时也是为顾客服务的实体，某健康连锁店与顾客在某种意义上来说，是存在互惠关系的。所以，店长在制定和执行某健康连锁店经营目标时，必须把满足顾客需要和创造一定的经营利润相结 合。3、问题的协调者店长在经营上做出显著成绩的同时，还应灵活妥善地处理经营中出现的各种问题，只有

4、这样才能称为好的店长。而要想灵活妥善地处理问题，就必须运用技巧和方法。比如与顾客 沟通时态度不能恶劣，要注意顾客的文化背景、民族习惯，要尊重顾客，语气亲切；与店员 沟通时要有忍耐力、 包容力等，不能用颐指气使的态度，否则会严重影响店长的威信， 这些都是店长不容忽视的问题。4、店员士气的鼓舞者店员工作情绪的高低，直接决定了其工作质量的好坏。店长应该善于适时调节不同的气 氛，激励店员的工作热情，使他们保持高昂的士气，激发他们的进取欣、责任感和使命感， 给店内增添活力。5、卖场的监管者规模较大的某健康连锁店，其区域分为卖场和服务场两个部分。卖场是直接对顾客服务的，也是每天顾客流通最频繁的地方，店长对

5、这一区域要负起充分的督促责任，其中包括对各部门、各班次店员的工作进行合理地安排，及时对后勤给予补给， 对各部门的工作情况和运营计划的执行情况进行监督管理等。只有这样才能实现某健康连锁店的既定目标，提升销售业绩，提升利润额。6、经营与业务的控制者在一般情况下，店长只是某健康连锁店的管理者，但如果店长又是店主时， 店长就同时也是某健康连锁店的经营者。作为某健康连锁店的经营者与管理者，店长必须精通某健康连锁店的经营业务，充分掌握关于某健康连锁店经营的知识，某经营理念，产品构成等。7、店员的培训者和配置者进入某健康连锁店后，某健康连锁店文化的熏陶以及店长对其的培养也可以进一步提高 店员的业务水平。所以

6、说店长是店员的培训者。同时，店长还是店员工作的配置者，对于那 些工作能力比较强的店员，可考虑适当地授权，提升其职位，以减轻自己的工作压力。 适当的授权，可以培养下属的独立工作能力和工作技能，提高工作效率，使某健康连锁店的运营与管理更加顺利。8、经营业绩的分析者在一般情况下，某健康连锁店区域运营会对某健康连锁店的经营状况进行系统的财务分 析，但是店长必须具备一定的业绩分析知识，包括具有计算与理解某健康连锁店所统计的数值的能力，以便及时掌握某健康连锁店的业绩，进行合理的目标管理。 同时店长应始终保持理性，要善于观察和收集与某健康连锁店运营管理有关的情报，并进行有效分析，预测可能发生的情况。二、明确

7、店长工作职责确定店长的职责对于某健康连锁店运营的正常进行具有十分重要的作用。店长职责范围的大小与店长指导能力和驾驭能力有密切的关系，也影响着某健康连锁店管理的效果。 要想成为一名好的店长，必须十分明确自己的工作职责。1、主要职责店长作为某健康连锁店的管理者，首先必须要明确以下三大主要职责：（1）对这个某健康连锁店负责店长在整个某健康连锁店卖场内，对卖场管理、店内人员管理和商品管理负有全部责任， 是最高领导者。（2）对全体店员负责店长必须制定某健康连锁店管理的各项规章制度，并有效地执行，同时做到赏罚分明。对工作热情负责的店员予以鼓励和嘉奖，甚至可以适当的提升， 授予一定的权力；而对于工作懈怠的店

8、员应给予适当的提点及教育，同时要注意教育的方法与态度，以求某健康连锁店经营效率及营业额的提高。（3）对营业目标负责某健康连锁店经营的最终目标是盈利， 店长的最高职责是营业目标的实现， 及如何盈利。 店长对于与赢利有密切关系的销售、 采购及广告宣传等方面必须多加注意， 例如努力降低成 本，减少费用等。2、具体职责店长的具体职责包括以下几个方面：（1）制定和执行相关规章制度店长的具体职责之一就是制定和执行相关规章制度，并负责对店员解释各项规定，运营管理手册的条文，监督其执行情况。（2）制定某健康连锁店单店经营目标店长在制定所负责某健康连锁店的经营目标、赢利指数时，应充分考虑某健康连锁店的实际情况，

9、还要根据本年度计划的完成情况合理的制定经营目标。（3）管理与监督商品损耗几乎每家某健康连锁店都会有个别损耗商品，店长要根据本店的情况对主要损耗商品进行重点管理和监督，制定有效的防损计划，将损耗讲到最低。（4）管理与激励店员随着经济时代的到来，人力资源显得格外突出，特别是在连锁经营中，人才越来越显出 重要作用，店长必须从人文关怀出发，对店员进行管理与安排，通过关心人、爱护人、激励 人，以情感调动店员的积极性、主动性和创造性。（5）某健康连锁店的销售管理与提升掌握某健康连锁店的销售情况对于店长及时调整某健康连锁店的短期目标有极其重要的作用。店长还同时应该了解不同产品的销售情况，对热销的产品要及时上

10、报补充货源，而对积压的商品要想办法减少库存。（6）某健康连锁店的财务管理与检查店长要组织好对现金、货物等及时盘点，管理好各种报表，定期对帐簿进行检查，加强监督和审核某健康连锁店的会计、收银等重要的工作部门。（7）店面设备管理顾客购物需要一个清洁卫生、安全的环境。商品无论是放在货架上还是存储在仓库里， 都必须保证其清洁卫生，所以必须保持店内设备完好，定期清理卖场，如货架，收银机等。 在营业结束后，要对店面进行全面检查。（8）及时了解顾客需求信息某健康连锁店必须处理好与顾客的交流与沟通。顾客的需求是根据环境、社会发展的文明程度和季节的变化而随时改变的，店长有必要及时了解消费信息，随时改变销售策略。

11、特别提醒：做好与顾客的交流， 必须重视顾客的需求，正确对待、恰当的处理顾客各种各样的投诉和意见。（9）危机事件管理店长是一个某健康连锁店的灵魂，面对火灾、停电、盗窃、抢劫等各种突发问题时应沉着冷静，组织还店员积极应对，迅速处理。三、提升店长的各种能力店长作为强化某健康连锁店经营管理的代表，必须负责连锁店的正常运行，人力资源的合理配置，并且达到一定时期内营业利润的稳定增长。具体地说，一个店长应掌握以下三种能力：1、专业能力（1）良好的销售能力店长必须对销售的商品很熟悉，能够深刻理解该商品的销售前景，这对经营业绩将起着至关重要的作用。只有对某健康连锁店销售的商品有比较正确的客观理解和判断能力，店长

12、才能迅速处理销售过程中遇到的各种问题。（2）娴熟的管理技能身为店长，要管理全体店员，这样才能让全体店员听从指挥和管理，这就需要店长有实实在在的管理技能。样样都会干，样样都干得好，这样才能让下属心服口服地接受管理。2、领导驾驭能力店长自身能力的发挥影响整个某健康连锁店的绩效，但任何一位店长都不可能仅凭一己之力就可以出色地完成工作目标与任务。店长必须充分发挥领导驾驭的能力，有效的分配任务给每一位店员，使其同心协力，共同完成营业目标。同时，只有不断提高自身经营领导能力，店长才能提升某健康连锁店经营的绩效。店长在发挥领导驾驭能力时，必须具备下列三项要素：（1）配置工作的能力店长在进行工作分配时应遵循以

13、下原则：确认部门总体工作及完成期限。预估完成单项工作的工时。以完成期限的优先次序挑选最紧急的工作，再依所需工时数来分配人力。例行工作汇报及例外报告规定。（2）指导店员的能力店长应具有指导店员的能力。这是因为大多数店员是没有经验的非专业人员。 作为店长 要主动承担教导店员的责任， 发现店员的不足之处并帮其改正， 鼓励其努力向上，达到要求 的标准，从而促使店员技能的提高，发挥店员的潜力。（3）提升效率的能力店长应掌握每位店员的专长， 使他们在工作上发挥最大效率， 从而增强他们的工作意愿， 提升他们的精神状态。3、协调能力由于某健康连锁店营销战略和管理制度的实施，都必须在店长的经营领导下加以展开，所

14、以店长必须具备良好的协调能力。好的店长的协调能力主要体现在以下几个方面：（1）能调动店内每个店员分散的力量，通过沟通与教育统一其工作意向。（2）能依据店员专长与特性分别赋予其工作任务，进一步通过有效的组织机能将其有系 统地组织起来，使其具备完成工作的能力。（3）善于交代各项任务，同时具体指定目标与实施办法，使每个人都能按照预定的目标 向前推进。并通过使店员人尽其才，让每个人的能力得以有效的发挥，进而达到预 期目标。（4）能充分运用个人的权限与责任之间的联系、上级机构与下属机构的相互关系，使组 织、人力与任务形成有效组合，实现预期的经营目标。（5）通过组织系统、人力资源以及各项任务的分工与协调，

15、发挥店员的团队精神。（6）能处理好与店员之间的关系，经常进行沟通与协调。与店员之间建立良好的情感关 系，对某健康连锁店营运与管理的顺利进行有着举足轻重的作用。特别提醒：如果不能有效掌握某健康连锁店组织、人力、任务彼此之间的关联性， 并将之结合起来，那么将不利于某健康连锁店店务的执行与目标的实现。4、组织能力某健康连锁店经营成功的先决条件，从某种意义上说，就是店长依靠自身所具备的优越条件与能力，来带动整个某健康连锁店的活力。同时，全店人员在店长的领导下，充分发挥个人的能力。事实上，好的店长都具备卓越的组织能力。店长的组织能力具体表现在以下三个方面：（1）合理配备人员在人力配置上，能够考虑在准备时

16、间与销售时间内最少的人员安排；考虑在销售时段内工作日与节假日各需安排多少人。（2）合理运用时间善于将某健康连锁店准备时间与销售时间进行调整与搭配。包括如何弹性地运用兼职人员；后勤部门的支援体制要如何加以确立；正式销售人员的准备时段如何有效利用；强化正式销售人员的工作指导如何进行等。（3）有效组织活动为了提升销售业绩，某健康连锁店通常还会组织一些促销活动， 因此店长必须具备有效 组织活动的能力。如各项工作由谁来做； 工作必须何时完成； 可能会发生什么后果；必须要 有多少预算；以这样的先后顺序去做；要以什么来作为参考等。总之，店长为了强化组织效率的工作，除了应具备各项专业能力外，还应具备领导能力、

17、 协调能力和组织能力， 只有这样才能在不影响服务品质的情况下， 以最精锐的人力发挥取得 最高的业绩，履行好自身职责。四、增强店长自身素质店长是一店之长，工作量相当大，在某健康连锁店的经营管理过程中会遇到各种各样的 情况。对顶尖店长来说，由于他具备多方面的素质，并且善于在实践中不断提高自身能力， 因而在处理问题时要游刃有余得多。1、店长应具备的素质一个顶尖店长应具备管理全店的业务素质。这些素质中，除了具备良好的品格，性格外,有些还要经过专门系统培训，比如知识。具体来说，店长应具备的素质包括以下几个方面：（1）性格方面1、店长必须拥有积极的工作态度。作为某健康连锁店的中流砥柱，店长只有拥有积极的工

18、作态度才能极大地带动店员的工作热情，形成良好的店风。积极的工作态度表现为积极是处理事情，积极的面对任何挑战和困难，不逃避困难和责任。2、店长还要有超强的忍耐力。在某健康连锁店的运营过程中，店长往往千篇一律地做 着重复的事情，因此，必须要能忍耐这样的辛苦与枯燥。3、店长还需要有一颗宽容的心，能包容店员所犯的错误，给他们改过的机会和时间。（2）品格方面店长做事的风格，为人处事，道德风尚都会成为店员模仿的对象，因此，一个拥有好的品格修养的店长能给店员带来巨大的影响力和带动力。店长好的品格可给店员一种敬畏感， 从而有利于店长的有效领导。因此，品格修养对店长非常重要，店长要时刻注意自身的品格修养，这是一

19、切素质的基础。（3）知识方面店长应该具有丰富的知识储备， 不仅限于健康业，因为社会的任何变化都会对某健康连 锁店的发展造成影响。另外，知识本身就是一种力量。具有丰富知识的人容易取得别人的信 任，甚至带来较高的影响力。 所以，店长要不断认识到自身的弱点和缺陷，不断地丰富自己。一般来说，店长储备的知识主要包括以下几个方面1、具有观察市场变化趋势的知识，以便预测市场的变化及今后的发展演变。2、具有预测某健康连锁店发展前景的知识。3、具有观察出顾客购买变化的知识。4、具有商品销售和经营管理等方面的知识。5、具有店员教育方法和技巧的知识。6、具有某健康连锁店规划和组织理念的知识。7、具有某健康连锁店盈利

20、计划设计的知识。&具有零售业法律方面的知识。2、提高店长自身素质的方法优秀的店长一般都要扮演主管者和经营者两个角色。 某健康连锁店的经营环境时刻都在 变化，竞争也日益激烈，对店长的素质要求也不断提高。 为此，在拥有以上基本的素质基础 上，店长还必须在实践中不断提高自身的素质。（1）从某健康连锁店经营中提升自己作为店长，必须对某健康连锁店经营的风格有深刻的理解，并对某健康连锁店经营的各个环节了如指掌，以某健康连锁店文化氛围、经营风格来提升自身素质。如开店的准备、清洁卫生的实施、柜台的布置整理、店面及店内的巡逻、待客的应对、商品的销售及保管、存 货的盘点工作等。（2）善于从失误中提升挑战力

21、店长要从失误中提升挑战力，就必须做到自我了解并掌握自己的性格、行为特征。事实证明，做笔记是一种非常有效的方式。做笔记时，一部分写自己长处，而另一部分写短处。然后在这些行为特征中， 将自己的行为倾向以顺序表示出来。这些便成为店长提升挑战力的基本资料，也便于店长在以后的工作中有目的的改进。五、熟悉店长工作内容优秀的店长不仅仅是一家某健康连锁店的代表人， 还是经营目标的实现者，是培训教导 部下的领导人，是现场经营的指挥官。 对某健康连锁店的整体负责的顶店长， 其工作内容涵 盖很多方面，以下列举的是店长工作内容中最主要的三个方面。1、店员管理在进行店员管理时，顶尖店长应注意以下三个方面（1） 带给店员

22、信任感信任感的产生主要来自于店员对店长能力的肯定，而这就要求店长在平时工作中要表现出热诚、努力、责任感、人格及感情等。如果店长无法得到店员的信任，而仅仅是依靠权威，不但无法顺利指挥店员开展工作，有时反而会导致负面结果的出现。（2） 增强自身说服力说服力是衡量领导驾驭能力的重要标准之一。店员遇到困难时，店长如果能迅速帮忙化解，对于建立店员对店长能力的肯定无疑的一种最好、最具说服力的方法。（3）激发店员的工作欲望店长对店员工作欲望的评价是一件不可忽视的事情。店长下达命令是否得当直接影响到店员的工作欲望。因此，店长平时下达工作要求，特别是安排工作任务时要把握语言技巧， 以能够激店员工作欲望为目标。2

23、、信息管理顶尖店长不仅善于捕捉行业信息，而且能够运用信息来调整经营战略，改善某健康连锁店的运营状况。因此，身为店长，必须了解社会、关注消费群体，善于把各种信息加以汇总， 并巧妙地运用于某健康连锁店的经营管理。通常，店长对信息的管理主要包括：（1） 商品销售日报表POS系统中的销售日报表主要反映日销售总额、某健康连锁店不同时段的销售额和销售比重、来客总数、来客平均购买额、来客购买商品的数量和商品的单价。店长可根据这些信息分析每个商品对利润的贡献，确定哪些商品的贡献率大，从而有助于确定增加或减少哪些商品以适应消费要求。（2） 商品销售排行表商品销售排行表主要包括销售额排行、毛利率排行、销售排行等资

24、料，通过它可以追踪不同商品销售额的变化，分析出商品受欢迎的程度，调整广告和促销策略。（3） 促销效果表促销效果表主要反映促销活动中销售额变化率、顾客增加率、来客购买额变化率、促销活动前后的差异比较等，这样可以判断某个促销活动的预期目标有没有达到要求以及要不要 继续进行下去。（4）费用明细表费用明细表主要放映各项费用的金额和所占费用总额的比重等信息。通过分析重点费用比重，可以了解运营状况，比如大部分费用用于仓库储存，则说明积压商品过多，某健康连锁店处于经营惨淡时期。（5）盘点记录表盘点记录表主要反映各部门商品存货额和周转率等，有利于分析商品的销售和积压状 况，改变经销策略。（6）损益表每月的损益

25、表包含销售毛利额、损耗额、费用额等信息，主要反映当月的经营业绩。（7） 顾客意见表顾客意见表主要反映了顾客提出意见的内容、意见的数量、意见针对的部门和服务项目，顾客满意的内容、数量和所指部门。一般来说，店长都会较容易地根据这些信息做定性分析， 迅速做出相应的改进对策， 解决工作中出现的问题， 从而提高工作的质量， 保证某健康连锁 店经营的顺利进行。特别提醒：没有顾客就没有销售， 没有盈利也就没有某健康连锁店存在的意义。顶尖店长要始终牢记顾客就是上帝，要做到一切为顾客着想，从顾客的立场出发。3、销售管理某健康连锁店经营的收入， 大部分来自卖场的销售收入。 所以店长要抓好销售环节。要做到事前检查，

26、事后考核，确保事前的计划得以执行，并达到预期的目标取得良好的销售成绩。店长要做好销售管理，主要应做到以下几个方面：（1）掌握销售管理的重点1、设定营业目标、毛利目标，进行营业费用预算。2、进一步区分各商品类别来设定营业目标，或是依月、季、年分别做预算。3、将销售实绩与预算目标做比较之后，进一步分析顾客的消费需求或同行业的动向。4、在拟定销售计划时，要考率到采购、促销的配合性与连贯性。5、在拟定销售目标时，有关的销售统计、采购统计乃至同行业情报等资料要整理齐全。6、依据消费倾向、景气变动、销售业绩等因素适当的调整营业活动方向。7、设定促销活动的计划以及费用及预算。8、指定专人来负责销售计划的执行

27、工作，各有关的业务项目。9、对销售活动的实施结果，与采购、促销、财务、人事等部门进行联系。10、在推整个销售计划时，让店员事前做准备及事后进行分析。（2） 做好销售管理的检核某健康连锁店销售业务的进展，除了需要灵活及时的信息、合理安排计划和有效的执行 外，检核工作也不容忽视，它是管理上执行的依据和业绩的最终核定。因此，店长在推动销售业务时，必须及时进行检核。1、在设定实施目标时，事前必须制定完善的计划；同时，对于目标的实施情况不能只 关注整体的数字，而是应该更深入地对商品类别、时间等进行区分。2、在拟定销售目标时，不但要参考利用有关的数据，或者搜集各项情报，更要考虑事 前、事中以及事后各部门的

28、配合状况，人员的执行情况等。3、在开展的各项管理活动中，必须配备专门人员负责；同时，随时注意在销售目标实 施过程中与其他部门的配合。二、顶尖店长的店员管理店员是某健康连锁店的“内部顾客”，同样是店“上帝”。某健康连锁店只有拥有了优秀 的店员，才能有所发展。店长只有把店员招聘、店员培训、店员工资、店员团队精神、店员 职业规划等人力资源管理工作当成某健康连锁店管理工作的重点，才能带领某健康连锁店在空前激烈的市场竞争中取得立足之地。一、做好人力资源规划某健康连锁店的人力资源规划，就是指某健康连锁店科学地预测、分析自己在环境变化中人力资源的供给和需求状况，制定必要的政策和措施，以确保自身在需要的时间和

29、需要的 岗位上，获得各种所需要数量和质量的人才，并使某健康连锁店和店员个体得到长期的利益。 店长应该认识到，人才承受着某健康连锁店的快速发展，急需加强某健康连锁店各部门的管理职能和管理的水平。1人力资源规划的步骤一般来说，店长进行人力资源规划要经过下面几个步骤： 在工作分析的基础上，预测和规划本某健康连锁店未来人力资源的供给状况。 根据某健康连锁店的战略目标预测本某健康连锁店在未来某一时期内对各种人力资 源的需求。 将本某健康连锁店人力资源未来的供需要求进行对比。 经过前一步的比较，制定相关的人力资源供需方面的政策和措施。 对该人力资源规划进行审核与评估。2人力资源规划的内容对于某健康连锁店而

30、言， 无论其规模大小，都涉及各种业务职能，因此，其岗位设置也应遵循精简、高效的原则。一般八十平方米的某健康连锁店只需要卖场负责人1人，营业员2 3人，收银员1人，会计（兼库管）1人，营养师或者坐堂医师一名。（1）卖场负责人在素质方面，卖场负责人必须具备丰富的营销管理经验和组织执行能力，良好的公关、 协调技巧，计划撰写能力，熟悉市场，且具有组织开拓区域市场的能力。卖场负责人的基本职责是： 根据店长的政策方针制定相应的经营计划及阶段销售计划，并负责落实执行，对营业目标的达成负最高责任。 全面负责某健康连锁店的业务拓展、日常经营与管理工作，包括人员调配、销售管理、帐目核算及后勤保障等。 对店员进行相

31、应的培训，督导各岗位人员规范开展业务，协调各岗位的工作，考核店员的工作绩效。 负责组织订购、保管、盘点与退换。 负责卖场的促销、分销和广告，以配合整个某健康连锁店统一的促销活动，严格执行相关市场推广工作规范。 组织进、销、存的明细核算，定期向店长提供销售周报、月报以及库存月报等报表。 负责某健康连锁店的行政后勤保障，为店员提供舒适的工作环境。 及时向店员传达店长制定的方针政策，不定期地向店长反馈市场信息。 处理顾客投诉以及协调对外关系，树立良好的某健康连锁店形象。（2）营业员在素质方面，营业员必须熟悉产品，了解顾客的需求心理，具备良好的外在形象、内在素质及沟通技巧。营业员的基本职责是： 热情接

32、待顾客，解答问题，推销商品，不断提高销售技巧与能力。 保持卖场清洁、货架充实，商品陈列整齐、洁净，防止商品丢失。 登记顾客档案、发放会员卡及宣传资料，收集顾客需求信息。 协助经理定期开展盘点工作。 做好各项促销活动。 每星期要写工作报告并提出合理化建议，由卖场负责人给予意见和看法。 有复查和盘点职责，负责货物进仓的再确认，并充分考虑复查，月末盘点工作。 掌握并熟悉所有商品的价格、宣传内容。 协助卖场负责人更换橱窗及店内摆设。 和同事相处融洽，尊重上级领导。（3）收银员在素质方面，收银员必须熟悉核算程序、条理清楚，熟悉电脑操作，品德优秀。收银员的基本职责是： 做好现金收款工作，认真、仔细审核商品

33、的品名、数量、单价和总金额的填写是否完 整，必须经复核无误地签名。 如数收款，并撕下“顾客联”交给顾客，库管员联交给库管员。向顾客开具售货发票。 每日上午10: 00前整理并填写好上一日的商品销售报表，然后立即上报。批发的商品销售报表要注明店员个人销售业绩及累计的总数量和总金额，并把现金转帐、支票等与报表一起上交；填写零售的商品销售报表，包括上一日的商品销售总数量和总金额。 及时登记商品进、销、存明细帐，并按月与总帐进对。 编制销售周报与商品进、销、存月报，并及时上报相关部门。一般销售周报应每周上报一次，销售月报应于次月5日前上报。 收银员每日所收款项，应在第二天上午10： 00交给财务部，收

34、银员无权坐支货款。 要认真辨别钱币，以免收到假钞。（4）会计在素质方面，会计必须具备会计核算工作经验，熟悉会计核算程序，品德端正。会计的基本职责为： 核算某健康连锁店进、销存的总帐，按月与前台结算员核对总帐明细帐，确保帐帐相符。 在卖场负责人的安排下， 按月组织库存商品的盘点， 与帐簿进行核对，确保帐实相符。 核对某健康连锁店日常营业收入、费用支出、营业成本以及营业成的明细帐总帐。 按月编制某健康连锁店对内对外的会计报表，包括资产负债表、损益表等。 依法进人税申报。（5）营养师或者坐堂医生 负责给消费者提供个人健康监测，营养顾问。 提供健康基本知识讲解。 提供一般医疗知识咨询 了解每个产品的功

35、能、性能、针对群。特别提醒：在具体设计某健康连锁店的人员管理系统时，店长应注意避免出现放任自流、完全没有组织系统的情况，或是组织管理系统过大、过小，这对店员管理也不利，容易造成人员浪费。3人力资源规划应注意的问题在规划某健康连锁店人力资源的过程中，有几个要点值得店长注意：（1）有层次计划对某健康连锁店的人力资源的规划要注意分为短、中、长期的不同层次，要为某健康连锁店的组织系统、人力需求规划、职务以及工作建立详细的说明尽收眼底。（2）健全制度为了确保人才门径畅通，能及时招聘需的人才， 店长要制定人才培养目标与政策，活用店员的才能，充分发挥店员的能力、潜力、职能；同时，健全晋升制度，提拔优秀人才，

36、为 店员的发展创造空间，并激发某健康连锁店人才的活力。（3）健全激励机制学会运用奖金、分红、福利、内部创业等措施，激励店员的精神士气，提升店员的向心 力；规划店员的未来发展，使店员对某健康连锁店的未来充满信心和希望。特别提醒：人力资源配置不当， 晋升机制不通，会打击店员工工作的信心，从而影响某健康连锁店的管理。氢，店长要合理进行人力资源的规划，提升某健康连锁店管理的水平。（4）及时沟通及时店员的沟通渠道，通过各种方式与店员进行心理交流，有效解决劳 资纠纷，增加组织的凝聚力。二、抓好店员招聘一个某健康连锁店成功与否和它聘用的店员有着密不可分的关系，人才是某健康连锁店发展的生力军。因此，某健康连锁

37、店人力资源管理中，店长十分重要的一项工作就是认真细致地做好店员招聘。1明确招聘原则店长在招聘店员时，要注意把握下面四点基本原则： 公开招聘原则。 报名自愿原则。即应聘者可以自愿地报考自己喜欢的工作，招聘某健康连锁店不可强行规定。 全面考核原则。即为确保应聘者平等竞争， 保证某健康连锁店所招店员的质量，应该对应聘者进行德、智、体综合考察和测验。 择优录取原则。即在全面考核的基础上，择优录取。2制定招聘计划招聘是解决某健康连锁店急缺人才的新途径，也是进行人才调齐的有效手段。所以，招聘应按一定的计划进行。以某健康连锁店经营管理活动及对某种专业人员的需求情况为依据制定招聘计划，并向主管部门报告审批。

38、招聘计划中除了标明招聘人数外， 店长还要注明对招聘人员的专业、 文 化程度、职称、年龄的要求以及招聘的地域范围等。3制定招聘工作计划招聘计划经批准后， 就要进行具体的招聘工作。 店长应事先拟定聘个工作计划，以保证招聘工作顺利进行， 内容包括组织招聘工作小组并指定人选；制定招聘章程、考核议案；预算招聘的费用并确定资金来源；规定工作进度等。4对招聘小组成员进行有关招聘事项的培训招聘工作开始之前，招聘小组必须研究招聘条件及弹性幅度；掌握对新聘专业人员的考核项目和考核标准；明确在招聘工作中应遵守的纪律，这样有助于提高招聘工作人员的工作1. 确定招聘方式这是招聘工作的关键。目前，某健康连锁店招聘店员主要

39、有以下几种方式：（1）张贴店头海报（POP）广告广告的效果极这种方式成本低且较方便，特别是当某健康连锁店的位置靠近车站牌时, 佳。一般来说，当某健康连锁店缺乏一般工作人员而需求量又很小时，这种方式最适用。（2 ）登报广告这是现代连锁某健康连锁店应用最普遍、效果最佳的方式。登报时间的选定是登报广告的一个重点。采用这种方式比前一种费用较高，较适用于新开张或人员需求量较多的某健康连锁店。经人才中心介绍，借用下岗位人员也是招聘中可选择的方式。市场经济的确立使人才市场出现大量的剩余劳动力，选用那些素质好的下岗、 待岗人员可为某健康连锁店节约劳动力成本。5对应聘者进行初步观察在接待过程中若是连锁某健康连锁

40、店，店长应向应聘者介绍连锁某健康连锁店对专业人才的需求情况，并宣传本企业的发展前景以激发应聘者的积极性，也可在交谈或接触中对应聘者进行初步考察。6实行专业考试筛选若应聘人员较多，超过招聘计划时，店长可通过专业知识考核淘汰一批应聘者，以保证招聘到具有较强竞争能力的店员。7对考试合格的人员进行重点面谈和测验对考试合格人员，某健康连锁店要进行进一步的全面考核。首先，通过审查档案和有关资料，考察其政治表现和健康情况；其次，通过技术、业务主管与应聘者面谈，进行必要的 心理测验。最后，将两方面的材料综合，由招聘小组集体讨论，确定招聘名单。这些人员经 过职前培训，就可以上岗了。特别提醒：店长必须根据店员的个

41、性、 出身背景、教育程度及对培训的接受反应等条件， 充分了解店员的能力，适当地调度配合，使他们充分发挥个人能力。三、确定店员工资工资是大多数店员最关心、最敏感的问题，也是店员工作的最原始的动力。善用工资制度激励店员。一般来说，店长主要把店员分为两类来制定店员工资。1一般店员的工资一般来说，某健康连锁店对于店员的工资制度都有明确可行的工资政策作为工资给付的 依据。某健康连锁店一般店员的工资支付比较简单，通常为固定工资加上一部分福利和奖金。（1 ）店员的一般工资某健康连锁店店员的工资具有劳动力价值的性质，通常某健康连锁店是根据店员能产生多大的价值（即销售额）而定，一般按照按劳取酬的原则给付店员报酬

42、。按劳取酬意味着店 员付出的劳动越多， 理应得到的报酬越多。店员这种劳动的付出，不单是指体力，还有脑力上的付出。不同职位的店员因为付出的体力和脑力不同，承担的责任同因此产生了 “不同工、不同酬”的薪资制度。正式店员的薪资一般以月为单位进行计算。兼职人员的薪资计算以小时为单位，具体价格一般按照行业平均水平制定。（2）店员的福利除一般工资之外，某健康连锁店还要给予店员一定的福利及津贴（伙食费、交通津贴、 房屋补贴、夜班津贴、全勤奖等），各项合计才是店员真正的薪资。 各项津贴及补助费的给付。某健康连锁店薪资中的津贴可以包括物价津贴、 交通津贴、 房屋津贴及夜班津贴等，以及在食、住、行等方面给店员一些

43、实际的补助。 店员具体津贴的 额度也并非固定不变，可视当时的物价或交通费率的高低来调整物价津贴及交通津贴。 建立店员劳保、意外险。根据劳动法的相关规定，某健康连锁店必须为店员支付一定数量的保险费。这样做虽然增加了某健康连锁店经营的一定成本，但店长要想到，一旦事故发生，某健康连锁店就会不堪拖累。另外，保险有抵税作用，抵消了部分成本增加。最重要的是有保险的保障，可以使店员安心工作，也显得某健康连锁店有诚意，有人情味。因此， 店长一般需要为店员投保意外险。店员的加班费及奖金除了一些共有的基本津贴之外，有的某健康连锁店还会加发给店员全勤奖金、业绩奖金、工作奖金等，以提高店员工作热情。 职务加给。某健康

44、连锁店中层管理以上人员可以领到职务加给，不同职务加给也不同。如此依不同职位给付酬劳，不但达到保障生活的原则，同时也兼顾到按劳取酬的原则，最大限度地鼓励店员积极工作。 加班费。对于以排班方式轮调的某健康连锁店，如碰以某健康连锁店新开业、年节或是月底盘点等特别忙碌的时期，要求店员留下来额外加班时，就应当给付店员相应的加班费。此外，如果遇到法定节假日，轮职当班的店员当天的工资也需要以加班费的方式来计算， 计算原则为店员底薪乘以一定倍数，如2小时以内为底薪的1.33倍，2 4小时为1.66倍，4小时以上则为1.8倍。具体计算可根据某健康连锁店实际情况加以实施。 年终奖金。某健康连锁店在年终奖金的给付上

45、，主要以店员年资和考绩来计划。年终奖金年薪X年资（工作年数）十12X考绩如某店员考绩是特优要乘上1.2倍，甲等乘上1倍，乙等乘上0.85倍，丙等乘上0.65倍，以此类推。 业绩奖金。店员业绩奖金的给付，是为了鼓励店员创造比平均目标更高的业绩。其计算方法为：业绩奖金=超出部分的金额X 5 %假定早班平均每日销售额应为1000元，而实际完成销售额为 1500元，则多出来的25（500 X 5%）元，就是该班店员的业绩奖金。在店员奖金标准的制定上， 店主可以根据劳动状况制定业绩目标， 而且可以相隔一段时 间（如3个月）调整1次，以鼓励店员不断努力地创造更高的业绩， 连带提升店员工作的精 神状态。2.

46、 某健康连锁店业务员的工资某健康连锁店业务员的工资制度就相对复杂一些。这主要是因为业务员的销售能力对某健康连锁店利润的影响十分显著。由于某健康连锁店的业务经营开支比较多，某健康连锁店的业务经营收入接近它的营业损益平衡点，如果业务员销售能力提高， 会在很大程度上直接促使营业利润提高。所以，店长要想保有较高的营业利润，就必须保留住售货能力强的业务；而想要保留有很高货能力的业务员，就必须制定合理的工资计划，来吸引、激发、保留这些高素质的人才。某健康连锁店员的工资时，有以下几种方法：（1）直接工资法直接工资法是指业务每一定时间，通常为每月，不管创造多少销售额顽症可得到一份固定的工资。即使业务员的销售额

47、超过应有的销售份额，某健康连锁店也不给业务员增加工资。这种方法不容易留住高素质的业务员。然而，在此期间如果业务员不能帮助销售或者获得足够的销售额，那么，就很可能会因为工作不胜任而被解雇。大部分小型某健康连锁店一般采取这种工资办法，因为小型某健康连锁店一般不给业务员分派非销售的职务， 如果业务员在非销售工作方面出了力，某健康连锁店则别有开支，给予其另外相应的酬金。还有许多薄利多销的某健康连锁店，因为他们的业务员只不过是按顾客需要取货，很不容易产生额外的销售额，所以也采用这种工资办法。特别提醒：直接工资法一定要与定期的考核结合起来，以便选出优秀的业务人员，确定给予更高的工资待遇，使其产生良好效果。

48、（2 ）直接酬金有些业务员是按他们销售额的一定比率来获取酬金。酬金的比率可以根据不同商品获利多少来确定，也可以把所有商品定为同一个比率。某健康连锁店的业务员一般按照 2 % 8 %的直接酬金比率拿酬金。支付直接酬金的办法有利于业务员在经营中提高销售额。然而，在销售比较清淡的时候，业务员就有可能得不到足够的收入，满足不了日常的开支需要。基于这方面的考虑，绝大某健康连锁店将支付直接酬金的办法进行了一些修改和调整。如允许业务员按规定比率在直接酬金达不到规定的最低限度时，从今后的酬金中提取一部分，直到达到每月的规定数。如店员每月可以提取 800元，今后再用酬金归还。实行直接付酬金的办法会给业务人员的销

49、售带来鼓励。但同样也存在一些问题，主要是业务员为了多销售， 会不愿意承担其他职务， 如布置商品陈列，帮助顾客运走商品等。 因为 毕竟酬金并非是按对顾客意见的处理或者商品陈列来支付的，而是按销售额支付的。 最终他们有可能会损害某健康连锁店在顾客中的形象和今后的长期业务。（3）工资加酬金法实行这种工资办法，业务员的收是某健康连锁店对业务人员支付的固定工资，加上根据整个销售额或者超过定额部分的销售额所给的一定比率的酬金。这里，固定工资的支付比全部支付直接工资要低一些，但是，加上支付的酬金之后， 所有收入绝大多数时候会比全部支付直接工资要高一些。这是直接工资法与直接酬金法之间的一种比较好的折中办法。因

50、为采用这种办法，店员的基本收入比较稳定，可以鼓励他们执行非销售任务，而且还可以鼓励他们不断地努力。实行工资加酬金的办法时，要注意以下这几个方面的问题： 对于相关定额的确定一定要适宜。规定相关的定额前，要先确定每月或每周的定额。为有利促进销售，此定额应保持在所有业务人员均可达到的水平上。当然，这个水平也不能太低，避免导致一般店员不经过努力就可以达到。确定时通常以过去的销售额为基础，根据情况变化或季节性的变化予以调整。 要规定基本工资。过去的工资比率是基本工资确定的基础，同时应根据竞争的需要来进行调整。 在规定基本工资后，杰超过定额部分的销售额确定酬金比率。在绝大多数情况下，这种酬金远远低于某健康

51、连锁店的平均工资。在实践中，通常酬金比率定为2%。还有一些情况，酬金不是按超过定额部分的销售额的百分比来计算的，而是固定的。三、店长对店员的培训对上岗人员进行培训是一项系统性工作。如果想达到预期的培养目标，应结合某健康连锁店自身的发展战略， 制定培养人才的长远规划，拟定各个时期和阶段的具体培训计划，明确培训的对象、内容和要求。培训店员时，要坚持素质与发展相适应的原则，主要在提高“三性”，即教育培训的针对性、实用性、科学性上下功夫，把教育培训和使用结合起来。1培训店员的途径具体来说，培训店员有两条途径：(1) 日常实践中的训练利用日常实践对店员进行训练，在实际工作的中总结经验、学习技能、增长才干

52、是最理 想的培训方式。通常，店长可以采用以下的具体方法： 分步骤提升。即对要提升的店员制定分步骤的提升计划，由低到高使其相继经过多种职位的锻炼。这种方法通过逐步扩大店员的工作范围，有助于增长其经验、能力和才干，也有助于培养其工作的计划性。 尝试各种职位。即让店员依次担任同一层次的各种职务或不同层次的相应职务，以便全面提高店员能力的方法。这种方法有助于店员熟悉业务经营的情况，提高从事各项工作或提琴任高级主管工作的能力。 委任助手职务。即安排有培养前途的店员担任部门或卖场管理者的助手，使其在较高的管理层次上全面接触了和解某健康连锁店各项管理工作，开阔眼界，锻炼能力。同时，店员可以直接接受卖场管理者

53、的言传身教，并通过授权参与某些高层管理工作。 临时指定。由于某种原因出现职务空缺时，临时指定有关店员代理相应职务。也是有效培养店员的方法之一。通过临时提升可以使有潜力的店员获得宝贵的锻炼机会。(2) 系统的教育训练系统的教育训练是从知识技能方面培养店员的重要途径。通过各种形式和内容的教育， 卖场主管对店员进行不同程度的系统知识培训，可以帮助店员更新知识，使其对工作需要的新理论、新知识、新方法有进一步的研究，从而不断提高自身素质和水平。系统的教育训练所采用的形式有举办知识讲座、开办短期培训班、定期脱产轮训、选送高等院校接受正规教育、进行敏感性训练、组织专题研究会等。2培训的内容一般来说，培训店员

54、时的主要内容有：（1）对管理层进行培训对于任何一家某健康连锁店来说，优秀店长要想使经营走上正常轨道，获取高利润，对管理层的教育培训是很重要的。某健康连锁店管理层培训主要包括副店长培训、督导人员培训等。 副店长的培训。副店长的培训课程应偏重于某健康连锁店观念以及相关的财务法律等知识方面，具体内容包括：某健康连锁店管理报表的制作及帐务处理，包括业绩分析表、班次常规分析表、损益表等可以观察某健康连锁店劳动情形的报表；某健康连锁店形象的管理；基本法律常识；报税须知，包括各类申报尽收眼底的特征、如何填写申报尽收眼底、报税应 准备事项等；盘点工作须知，大致包括了解盘点的意义、专有名解释、盘点作业流程说明、

55、 盘点结果计算表等。 督导人员的培训。督导人员的职责就是本着某健康连锁店的经营精神与原则，对本店店员的工作进行全面的指导与协助，并维护某健康连锁店的正常运作。同时，督导人员是店员与店长最密切的沟通者， 凡店长有任何活动或政策要告知店员时，除通过尽收眼底面资料外，通常由督导人员向店员进行解说、宣导，以利推动；而店员遇到任何问题或需要店长支持时，也可以通过督导人员加以指导或向店长反映。总之，作为店长与店员的中间角色，督导人员的工作范围相当广泛。为了从中协调，以收到上情下达之效，督导人员必须具备丰富的专业知识、良好的沟通能力，这也是对其进行培训的重点。（2）进行店员培训某健康连锁店经营对店员的技术要求虽说并不高，但是其良好的服务水准和对本店的忠诚还是需要店长去费心培养的，而培训是提高店员工作能力最简便的办法。专职店员培训的时间为 2028小时较为适当。课程内容应涵盖： 某健康连锁店设备的操作、