营销三步曲--售前、售中、售后

1、营销三步曲营销三步曲 -售前售前 售中售中 售后售后 丁昭巧丁昭巧 思考题：思考题： 你在日常产品销售时是如何去你在日常产品销售时是如何去 做的？做的？ 售售中中售后售后售前售前3营销三步的重要性售前售前售中售中售后售后售前对产品的详售前对产品的详细了解、试用和细了解、试用和对客户需求的划对客户需求的划分定位，这是销分定位，这是销售的基础。售的基础。针对产品的特针对产品的特点和市场定位，点和市场定位，对潜在客户群对潜在客户群体推销相应的体推销相应的产品。这是销产品。这是销售的关键售的关键。定期回访，留下联定期回访，留下联系方式，在客户需系方式，在客户需要时能联系到你，要时能联系到你，了解客户使

2、用情况了解客户使用情况和新的业务告知。和新的业务告知。这是销售的升华，这是销售的升华，再销售。再销售。4“三心”原则 售前：用心 售中：耐心 售后：诚心5售前的准备工作l 了解和熟悉产品了解和熟悉产品 不打无准备之战，销售某一产品不打无准备之战，销售某一产品前，必须对产品进行充分的了解和熟悉，包括产前，必须对产品进行充分的了解和熟悉，包括产品的特点、资费、功能、优势、适用的群体。品的特点、资费、功能、优势、适用的群体。l 反复试用反复试用 一项新产品不能只是理论上的熟悉，一项新产品不能只是理论上的熟悉，一定要有亲自的试用和体验。有体验才有发言权。一定要有亲自的试用和体验。有体验才有发言权。l

3、产品的细分和定位产品的细分和定位 再优质的产品也不能适合每再优质的产品也不能适合每一人。不同的产品有不同的优势，就有不同的市一人。不同的产品有不同的优势，就有不同的市场需求。场需求。 售前的准备工作是销售的基础，售前的准备工作是销售的基础， 如同建设楼房的地基。如同建设楼房的地基。 6售前的准备工作l以手机证劵、12580为例手机证劵12580业务功能行情查询 证劵资讯 在线交易预定机票、酒店、推荐美食、娱乐生活资讯等资费功能费15元每月拨打12580按正常通话标准收取，不收取信息费定位有炒股经历，想随时随地从容应对股市风云，掌握股市行情的理财爱好者经常出差的成功人士及追求时尚的现代人士售中的

4、两大原则 心理操纵原则心理操纵原则l 销售前的心理准备销售前的心理准备l 引导顾客的消费意识引导顾客的消费意识l 买与卖的心理学效应买与卖的心理学效应l 面对面时的心理距离面对面时的心理距离l 洞察各类顾客的心理弱点洞察各类顾客的心理弱点l 高效成交的心理引导高效成交的心理引导l 一切都为了成交一切都为了成交语言影响原则语言影响原则l 说顾客所想听的说顾客所想听的针对性针对性l 明确核心卖点明确核心卖点-准确性准确性l 人人都能听懂人人都能听懂通俗性通俗性l 眼到心也要到眼到心也要到尊重性尊重性l 用用“心心”去倾听去倾听双向性双向性l 到什么山上唱什么歌到什么山上唱什么歌看看对象选择性对象选

5、择性l 必要的必要的“假话假话”诱惑性诱惑性7心理操纵原则 营销的过程营销的过程实质上是一个对客户的思维意识引导的过程。从陌生到熟悉，从拒绝到接纳，从心里抵触到自愿将钱从兜里掏出来，这都是种种的心理操纵过程。掌握了客户的心理就掌握了销售的原理，引导了客户的意识也就达到了推销的目的成交。8心理操纵原则（一）1 1、售前的心理准备热情能得到别人得不到的订单。热情能得到别人得不到的订单。 谁都不喜欢面对一个脸上没有阳光的人，更不要谁都不喜欢面对一个脸上没有阳光的人，更不要说购买他的产品了。说购买他的产品了。客户不是购买商品，而是购买销售产品的人。客户不是购买商品，而是购买销售产品的人。 全世界人们都

6、在问乔全世界人们都在问乔. .吉拉德同样的问题：你是怎吉拉德同样的问题：你是怎样卖出东西的？样卖出东西的？心理操纵原则（一）如果你都不相信自己，谁还能相信你。 信心是销售人员胜利的法宝，在销售过程的每一个环节，自信心都是必要的成分。凡事一定要主动出击。 篮球巨星迈克尔.乔丹说过这样一句话：我不相信被动会有收获，凡事一定要主动出击。销售，无法生存胆怯者。“敢”这个字再加上个惊叹号，就是真正的推销家用耐心去等待成功。 成功者绝不放弃，放弃者绝不会成功。心理操纵原则（二）2、引导顾客的消费意识感动“上帝”的心理过程 使“上帝”的心情更好一些，自己的工作就会更顺一些。把客户变成人人类都有成为重要人物的

7、欲望。小人物也有大自尊关心、重视每一个人是我们必须具备的品质赞美，迅速拉近心与心的距离。人性的另一个特点，就是爱听赞美自己的话。心理操纵原则（二）人们最关心的是他自己人们最关心的是他自己 推销是一种压抑自己的意愿去满足他人欲望的工推销是一种压抑自己的意愿去满足他人欲望的工作。作。真诚，你才能感动真诚，你才能感动“上帝上帝” 只要你有足够的爱心，就可以成为世界上最有影只要你有足够的爱心，就可以成为世界上最有影响力的人。响力的人。站在对方的立场上阐述自己的观点。站在对方的立场上阐述自己的观点。 面对客户，如果我们能够替客户设身处地着想的面对客户，如果我们能够替客户设身处地着想的话，马上就会引起客户

8、的好感和注意。话，马上就会引起客户的好感和注意。心理操纵原则（三）3、买与卖的心理学效应区别区别“想要想要”与与“需要需要” 谁都不愿意买自己根本不需要的东西。谁都不愿意买自己根本不需要的东西。需求效应需求效应客户购买的主要诱因客户购买的主要诱因 客户最需要的，就是我们最关注的。客户最需要的，就是我们最关注的。虚荣效应虚荣效应很多人在买给别人看很多人在买给别人看 许多顾客买东西并不是出于自己的需要，也不想送许多顾客买东西并不是出于自己的需要，也不想送别人，而是卖给周围人看的。别人，而是卖给周围人看的。短缺效应短缺效应利用利用“怕买不到怕买不到”的心理的心理 使消费者产生使消费者产生“只有一次只

9、有一次”或或“最后一次最后一次”的意识。的意识。心理操纵原则（三）求廉效应求廉效应占便宜的心理人皆有之占便宜的心理人皆有之 让人感到便宜，就容易购买。让人感到便宜，就容易购买。从众效应从众效应大家都买了这个东西大家都买了这个东西 精明的推销员最习惯对人说的话就是精明的推销员最习惯对人说的话就是“大家都买大家都买了这个东西了这个东西”。名人效应名人效应人们往往喜欢跟着人们往往喜欢跟着“权威权威”走走 在人们的潜意识里，或多或少都有崇拜名人、模在人们的潜意识里，或多或少都有崇拜名人、模仿名人的心理。仿名人的心理。心理操纵原则（四）4、面对面时的心理距离面对面时的心理距离如果有出错的可能，就会出错如

10、果有出错的可能，就会出错 没有准备就是在准备失败，没有计划就是要计划没有准备就是在准备失败，没有计划就是要计划倒闭。倒闭。珍惜最初的六秒钟珍惜最初的六秒钟 首次见面一般人首次见面一般人6 6秒钟之内会有初步印象，或一见秒钟之内会有初步印象，或一见钟情，或一见无情。钟情，或一见无情。卖方必须自始至终扮演配角。卖方必须自始至终扮演配角。 在推销过程中，主角永远是买方，是客户。在推销过程中，主角永远是买方，是客户。心理操纵原则（四）用微笑去面对陌生的环境用微笑去面对陌生的环境“笑笑”至少有至少有1010个好处。个好处。别在细节上摔跟头。别在细节上摔跟头。一滴水也能折射太阳的光辉。一滴水也能折射太阳的

11、光辉。案例：别在细节上“栽跟头”l案例案例1：失误推荐不可有：失误推荐不可有l 那天，刘大叔走进了我的超市，看到他愁眉苦脸的样子，我就问道：“怎么啦，大叔，看起来你很不高兴啊？”l 听了我的话，他说道：“是啊，我的老伴又因为我抽烟，和我吵架啦。你说不就是抽几口烟吗？能怎么的，至于影响健康吗？她还口口声声说为了我好。”l 听了他的话，我就知道一定是他又和老伴因为烟的事儿吵架啦。17案例：别在细节上“栽跟头”l案例案例1：失误推荐不可有：失误推荐不可有l 这个刘大叔可是老烟民啦，他每次都买重口味的雪茄，老伴为了他的健康没少劝他戒烟，可是他就是不听。l 这时，我突然灵机一动。于是对他说：“刘大叔，我

12、有一招可以解决你的这个难题！”l 听我一说，他立刻瞪大了眼睛询问：“究竟是啥招，你快说！”l 我说道：“我这有一款女士烟，是细支的，焦油含量低，对身体伤害不大，同时又能满足你的烟瘾！”案例：别在细节上“栽跟头”l案例案例2：不可省略的报数：不可省略的报数l 那次，我带儿子去一个面包房买面包。那个面包房装修十分美丽，古色古香的，而且服务员很热情地服务，看到这些，我的心情非常舒畅。l 我们当时买了三样食品，那个老板收费的时候，只是自己在计算器上一个一个地加，加完之后，告诉我共计20元，然后就等着我付钱。l 一般情况下，我是不会询问具体的收费情况的，因为那样会给人留下不好的印象，所以我并没有出声。l

13、 当时心情受到了影响，从那以后，我再也没有光顾他家的店铺。案例：别在细节上“栽跟头”l案例案例3：多添少放效果佳：多添少放效果佳l 那次，我去菜市场买蔬菜。l 那里有一个摊主特别热情，他对我说自己家的蔬菜如何如何地好，如何如何地便宜，听了他的话，我不免心动了。l 于是就在他那里买，我对他说自己要买三斤茄子。l 只见那摊主用秤盘子在茄子堆里一收，然后就开始称重。可是，他看一次秤，秤却高高地，于是他就拿下去一个茄子，然后又看秤，谁知秤还是高得很，于是他又往下拿。他大概往下拿了三四次，最后，他终于称好了，可是我的心里却怎么也高兴不起来。心理操纵原则（五）5、洞察各类顾客的心理弱点洞察各类顾客的心理弱

14、点因人而异，量体裁衣因人而异，量体裁衣心理态势使人只能是心理态势使人只能是“这样这样”而不能是而不能是“那样那样”。对待精明型的人对待精明型的人对待执执著的人。对待执执著的人。对待独断专行的人。对待独断专行的人。对待外向型的人对待外向型的人心理操纵原则（五）l 对待随和的人。对待随和的人。l 对待分析型的人。对待分析型的人。l 对待喜欢炫耀的人。对待喜欢炫耀的人。l 关注年轻人的购买力关注年轻人的购买力。心理操纵原则（六）6 6、高效成交的心理引导、高效成交的心理引导向顾客向顾客“买买”东西东西 推销就是如何买到顾客的满意、信赖和忠诚，赢推销就是如何买到顾客的满意、信赖和忠诚，赢得他们的心。得

15、他们的心。视所有人都是百万客户视所有人都是百万客户人不可貌相，海水不可斗量。人不可貌相，海水不可斗量。爱他就等于爱自己爱他就等于爱自己调动客户的调动客户的“参与心理参与心理”有一种古老的生意经有一种古老的生意经“先尝后买先尝后买”心理操纵原则（六）为客户省钱才能赚钱为客户省钱才能赚钱 如果你给客户提供能为他们增加价值和省钱如果你给客户提供能为他们增加价值和省钱的建议，那么你就会受到客户的欢迎。的建议，那么你就会受到客户的欢迎。信任是关键信任是关键巧诈不如拙诚巧诈不如拙诚 推销的第一原则就是诚实。推销的第一原则就是诚实。控制情绪控制情绪喜怒不形于色喜怒不形于色 营销人员不能随意流露感情。营销人员

16、不能随意流露感情。语言影响原则 营销人员的说话能力，是获得成功交易的必要条件，美国人际关系大师戴尔.卡耐基说：“一个人的成功，约有15%取决于知识和技术，85%取决于沟通发表自己意见的能力和激发他人热忱的能力。” 俗话说：言为心声。语言表达能力的高低从某种意义上说，也是其敏锐思维的反映。有人甚至将“舌头、英语、电脑”称为国际贸易的三大战略武器。语言影响原则l针对性：以顾客喜欢、需要和理解的方式说话，不要只顾自己喜欢的方式。l准确性：流利地表达出自己的意图。l通俗性：营销语言要照顾对方的理解力。l尊重性：最好的语言不是最华丽的，而是令顾客最舒服的。26语言影响原则l双向性：销售人员的角色，只是一

17、名学生和听众；让客户出任的角色，是一名导师和讲演者。l看对象：因人而异，量体“卖”衣。l诱惑性：所谓推销，包括一些必要的假话。2728 明朝嘉靖年间，北京城中有位裁缝名气很响，他裁制的衣服，长短肥瘦，无不合体。 一次，御史大夫请他去裁制一件朝服。裁缝量好了他的身腰尺寸，又问：“请教老爷，您当官当了多少年了？”御史大夫很奇怪：“你量体裁衣就够了，还要问这些干什么？”裁缝回答说：“年青相公初任高职，意高气盛，走路时挺胸凸肚，裁衣要后短前长；做官有了一定年资，意气微平，衣服应前后一般长短；当官年久而将迁退，则内心悒郁不振，走路时低头弯腰，做的衣服就应前短后长。所以，我如果不问明做官的年资，怎么能裁出称心合体的衣服来呢？” 御史大夫认为这个裁缝高明之处，就在于他不仅是按照成衣法量尺寸，定式样，而且善于把握对象的特点，从中悟出短长之理来。量体裁衣量体裁衣案例：缺货l买家到你的店里咨询