汽车销售展厅销售流程培训课件

1、江淮皮卡江淮皮卡销销 售售 流流 程程了解顾客的需求满足顾客的需求达成双赢的目标创造忠诚顾客_朋友标准销售-流程链知天地知天地( (与市场有关与市场有关) )知顾客知顾客( (与买方有关与买方有关) )知己知己( (与自己有关与自己有关) )知彼知彼( (竞争对手有关竞争对手有关) )中国汽车业发展的情中国汽车业发展的情况况本地经济发展及乘用本地经济发展及乘用车市场的情况车市场的情况国家汽车政策与地方国家汽车政策与地方政策的影响政策的影响汽车市场的供求关系汽车市场的供求关系江淮皮卡在该区域市江淮皮卡在该区域市场上的地位与影响力场上的地位与影响力客户所在区域对江淮客户所在区域对江淮皮卡的认同度与

2、好感皮卡的认同度与好感购买目标购买目标需求强度（需求强度（NEEDNEED）购买人群特征购买人群特征资金准备状况（资金准备状况（MONEYMONEY）现在面临的问题现在面临的问题现有的方案与可替代的方现有的方案与可替代的方案案参与决策的关联人物参与决策的关联人物可以调动的资源可以调动的资源他们的退让空间他们的退让空间客户声誉客户声誉以往的处事作风以往的处事作风公司经营战略公司经营战略产品及服务情况产品及服务情况销售目标销售目标销售政策销售政策可配置的资源情况可配置的资源情况相对于竞争对手的优相对于竞争对手的优势方面势方面相对于竞争对手的劣相对于竞争对手的劣势方面势方面可替代方案的情况可替代方案

3、的情况谈判的预期目标谈判的预期目标可以让步的内容可以让步的内容产品情况产品情况服务情况服务情况可配置的资源情况可配置的资源情况相对于我们的优势方相对于我们的优势方面面相对于我们的劣势方相对于我们的劣势方面面可替代方案的情况可替代方案的情况谈判的预期目标谈判的预期目标可以让步的内容可以让步的内容销售人员应掌握的内容信息类别信息类别信息内容信息内容解释说明解释说明汽车及皮卡汽车及皮卡行业信息行业信息皮卡车的政策法规皮卡车的政策法规（国、地）（国、地）限行政策、地方支持政策等限行政策、地方支持政策等汽车行业规模（国、地）汽车行业规模（国、地）汽车销售销量、占有率、增长率汽车销售销量、占有率、增长率皮

4、卡车的客皮卡车的客户信息户信息潜在客户群体潜在客户群体有多少想买车的，有多少有能力买车的有多少想买车的，有多少有能力买车的客户消费行为客户消费行为客户喜欢到哪里买车，怎么买车，喜欢什么客户喜欢到哪里买车，怎么买车，喜欢什么广告和活动等广告和活动等客户消费习惯客户消费习惯客户买车时喜欢怎样的环境等客户买车时喜欢怎样的环境等客户消费特征客户消费特征买车、买皮卡车客户都有哪些典型特征买车、买皮卡车客户都有哪些典型特征销售人员应掌握的内容信息类别信息类别信息内容信息内容解释说明解释说明竞争对竞争对手信息手信息竞争对手产品情况竞争对手产品情况产品系列、新上市产品及库存产品系列、新上市产品及库存竞争对手的

5、价格情况竞争对手的价格情况地区汽车行业竞争情况地区汽车行业竞争情况各竞争品牌及产品广告促销各竞争品牌及产品广告促销等等在什么媒体上投放什么信息广告、组织什么活动、开展什在什么媒体上投放什么信息广告、组织什么活动、开展什么促销等么促销等竞争对手车型销量及构成竞争对手车型销量及构成相应区域竞争厂家及产品销量、市占率等相应区域竞争厂家及产品销量、市占率等江淮厂家信息江淮厂家信息厂家商务政策厂家商务政策厂家指导经销商发展和规划的一系列指导政策、文件等厂家指导经销商发展和规划的一系列指导政策、文件等目标和计划目标和计划厂家的目标计划及对本经销商下达的目标计划厂家的目标计划及对本经销商下达的目标计划营销和

6、促销营销和促销厂家主导的系列营销和促销活动厂家主导的系列营销和促销活动产品动态产品动态厂家新产品定位、竞争车型、卖点、话术等情况厂家新产品定位、竞争车型、卖点、话术等情况内部信息内部信息业绩信息业绩信息销量、销售额、毛利润、净利润的业绩指标销量、销售额、毛利润、净利润的业绩指标管理信息管理信息基础设施、人员管理、进销存管理、日常管理等信息基础设施、人员管理、进销存管理、日常管理等信息过程信息过程信息销售过程、服务过程等管理信息销售过程、服务过程等管理信息进度信息进度信息培训进度、培训进度、5S进度等管理信息进度等管理信息销售人员应掌握的内容我们为什么需要标准销售流程?汽车制造水平不断提高顾客有

7、更多的选择买方市场市场竞争激烈，顾客期望值提高传统销售流程传统销售流程VSVS标准销售流程标准销售流程展厅接待展厅接待建立关系建立关系需求分析需求分析产品介绍产品介绍产品演示产品演示达成协议达成协议一样的时间不一样的做法不一样的结果销售成功的要素销售成功的要素顾问式销售流程顾问式销售流程接待接待需求分析需求分析产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾报价成交报价成交交车交车寻找潜在顾客寻找潜在顾客售后回访售后回访客源开发种类客源开发种类第一类是第一类是 直接开发直接开发第二类是第二类是 锁定大宗客户锁定大宗客户 第三类是第三类是 汽车相关行业汽车相关行业第四类是第四类是 人际经营人际经营第五类是第五类

8、是 机会行销机会行销直接开发直接开发第一类是直接开发沿街开拓沿街开拓户外展示户外展示沿街宣传沿街宣传邮寄信函邮寄信函电话行销电话行销搜寻旧车搜寻旧车网络行销网络行销传真机传真机大宗客户大宗客户第二类是锁定大宗客户第二类是锁定大宗客户u政府机构u汽车驾校u大型企业后勤u学校/幼稚园u饮料厂商u连锁加盟汽车相关行业汽车相关行业第三类是汽车相关行业第三类是汽车相关行业u同业介绍u二手车商u拖吊业者u保险理赔u零件业者u保 养 厂u车 管 所人际经营人际经营第四类是人际经营第四类是人际经营u亲戚朋友u车队行销u社区经营u参加社团u公益服务u喜宴行销u参与聚会机会行销机会行销第五类是机会行销第五类是机会

9、行销u店头活动u特案补助u福利公告u批购优待u协助资料u故障车辆u事故处理u泡水车成交客源分析成交客源分析67%5%12%6%5%3%2%展厅销售特定开拓基盘大客户促销二级网络其他客源分类及管理的方法客源分类及管理的方法客源分析客源分析/ /客户来源客户来源保有基盘保有基盘/ /添购添购/ /换购换购员工购车员工购车来展厅来展厅来电话来电话展示会展示会特定开拓特定开拓促销来源促销来源内部情报内部情报. .区域情报站区域情报站集团客户集团客户顾客顾客/ /客户客户- -推介系统推介系统刻意追求刻意追求自然而来自然而来长期关系长期关系短期关系短期关系潜客潜客判定判定确度管理确度管理制定制定/ /确

10、度确度判定判定的共同标准的共同标准通过销售员接触状况描述由主管与其共同判断通过销售员接触状况描述由主管与其共同判断定期盘存，以确保最新状况定期盘存，以确保最新状况潜客潜客判定判定确度确度方法方法级别分类级别分类 H H 、A A、 B B、 C C运用购车时间周期判定运用购车时间周期判定符合符合成功销售三要素成功销售三要素参考接洽过程情况参考接洽过程情况潜客级别定义潜客级别定义现订现交现订现交已收一定订金已收一定订金预售订金预售订金至少每至少每三天三天维系访问维系访问订单订单H7日内成交日内成交信心信心+需求需求+购买力购买力车型车色已选定车型车色已选定已提供付款方式及交车日期已提供付款方式及

11、交车日期分期手续进行中分期手续进行中二手车进行处理中二手车进行处理中AB1个月内成交个月内成交需求需求+购买力购买力 已谈判购车条件已谈判购车条件购车时间已确定购车时间已确定选定了下次商谈日期选定了下次商谈日期再度来看展示车再度来看展示车要求协助处理旧车要求协助处理旧车商谈中表露出有购车意愿商谈中表露出有购车意愿正在决定拟购车种正在决定拟购车种对选择车种犹豫不决对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者经判定有购车条件者C1个月以上个月以上3个月以内成交个月以内成交信心信心+购买力购买力一、直接开发：一、直接开发： 1、以地级市、县级市”为主构建的二三线市场，客户群体性质主要以个体和工商业者为主。方

12、法主要有：户外展示、沿街开拓二、系统客户开发：二、系统客户开发： 1、国家级、省级、地市级采购中心去找采购信息。 2、用户单位直接开发：公、检、法、司、电力、石油等。三、汽车相关行业：三、汽车相关行业： 1、汽车驾校 2、工程机械后勤用车四、人际经营：四、人际经营： 1、同行介绍 2、同学、朋友介绍五、机会行销：五、机会行销： 1、店头活动、巡展、定点展示。2.2.接待接待第一印象的重要性w 第一印象对以后的影响w 当客户走进展厅，我们应有的态度w 舒适区的营造第一印象的重要性第一印象的重要性统一着装的重要性统一着装的重要性统一着装增强员工的企业归属感 统一着装增强企业文化凝聚力 统一着装提升

13、企业形象 w 仪表w 仪容w 仪态商务礼仪商务礼仪 商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。 w 仪容：头发、耳朵、眼睛、鼻毛、嘴巴、胡子、手部w 仪表：衬衫、领带、胸牌、西装、皮鞋、袜子、商务礼仪商务礼仪职业礼仪w 握手礼仪w 站立姿势w 入座姿势w 商谈距离w 视线落点w 递交名片w 手的指示商务礼仪商务礼仪问候的目的w 问候是社会惯例w 相互熟悉w 赢得信任w 营造谈话氛围问候的目的问候的目的顾客的担心顾客的担心 当顾客顾客第一次走进展厅，对周围感到陌生，顾客顾客心里是否因为充满一些不确定因素而感到不安和无助？顾客顾客的不确定因素有哪些？ 为什么？顾客顾客希望得到什么帮助？顾客

14、的担心顾客的担心主导型主导型主导型分析型分析型分析型社交型社交型社交型顾客行为类型分析顾客行为类型分析顾客的购买周期顾客的购买周期选择方案改变需求带来的益处满意3.需求分析需求分析冰山理论冰山理论 看一座冰山，呈现在人们视野中的部分往往只有1/8，而看不到的则占7/8 。购买动机分析购买动机分析提问的方式封闭式问题开放式问题封闭式问题w 回答只有一种可能回答只有一种可能w 是或不是是或不是w 直接直接指导式指导式“可以可以”通过封闭式提问可以得到客户的一些准确信息，一般通过封闭式提问可以得到客户的一些准确信息，一般回答时方式只有回答时方式只有“可以可以”和和“不可以不可以”两种。两种。开放式问

15、题是什么？是谁？怎样？何时？何地？为何？w 广泛的收集讯息w 有什么我可以帮您的吗？w 您为什么选择来我们展厅？w 您认为在购买一台车的时候，什么对您来说最重要？w 您现在的汽车有些什么装备？w 您认为需要哪些装备？1 1、购买动机：对顾客购买动机进行分析，主要在接待中发现用户购车用途；、购买动机：对顾客购买动机进行分析，主要在接待中发现用户购车用途；2 2、提问方式：利用提问的方式来主动探询顾客所需产品；、提问方式：利用提问的方式来主动探询顾客所需产品；3 3、聆听方式：主动聆听方式来店的意图和所从事的行业；、聆听方式：主动聆听方式来店的意图和所从事的行业；4 4、专业分析：根据顾客所从事的

16、行业，做专业分析；、专业分析：根据顾客所从事的行业，做专业分析；5 5、需求建议：从专业角度为顾客提合理性建议，并讲出购买后所带来的利益；、需求建议：从专业角度为顾客提合理性建议，并讲出购买后所带来的利益；6 6、评估记录：在与顾客交流时，及时记录重要的信息；、评估记录：在与顾客交流时，及时记录重要的信息；7 7、积极回应：在交流时认同顾客观点，当顾客遇到疑难问题时，主动地帮助分、积极回应：在交流时认同顾客观点，当顾客遇到疑难问题时，主动地帮助分 析和解决。析和解决。绕车前的产品概述-时间车型.(座.柴.汽油)针对客户需求，关注点六方位介绍-亮点设定购买标准寻求客户认同让顾客参与-鼓励顾客提问

17、鼓励顾客动手结合冲击式介绍补充对顾客有益处的特点客户邀请试车顾客购买动机分析顾客购买动机分析w高度安全高度安全w动力强劲动力强劲w经济实惠经济实惠w优美外形优美外形w操控优异操控优异w精湛工艺精湛工艺w豪华舒适豪华舒适w科技先进科技先进w质量可靠质量可靠w完善服务完善服务六方位介绍法六方位介绍法车前方车前方车后方车后方驾驶室驾驶室后后乘座乘座车侧整体车侧整体发动机室发动机室FBI介介绍绍法法配备配备 （Feature）好处好处 （Benefit）冲击冲击 （Impact） 车辆的卖点、特色、配置等等事实情况(Feature-Justfact);其次将这些事实加以解释、说明,并辅以点评,阐述它的

18、好处及可以带给顾客的利益(Benefit);最后给顾客以观念上的冲击(Impact),进而使顾客产生购买动机. 1 1、车种确认：首先确认顾客意向车型；、车种确认：首先确认顾客意向车型；2 2、针对需求：以顾客需求为导向，针对顾客需求不同，所讲解内容要有侧重、针对需求：以顾客需求为导向，针对顾客需求不同，所讲解内容要有侧重3 3、产品知识：销售员必须熟练地掌握所售产品知识和竞品知识，介绍时必要、产品知识：销售员必须熟练地掌握所售产品知识和竞品知识，介绍时必要展现你对产品信息的权威，如果经过说明后顾客还是不信，销售顾问要提供证展现你对产品信息的权威，如果经过说明后顾客还是不信，销售顾问要提供证据

19、给他看；据给他看；4 4、介绍技巧：先做静态介绍，在做实车讲解，以送小礼品，获得更多的顾客、介绍技巧：先做静态介绍，在做实车讲解，以送小礼品，获得更多的顾客信息。信息。5 5、鼓励参与：鼓励顾客亲自动手，熟悉产品各部件功能。、鼓励参与：鼓励顾客亲自动手，熟悉产品各部件功能。6 6、设定标准：销售人员要按照产品介绍流程进行不同方位的讲解、设定标准：销售人员要按照产品介绍流程进行不同方位的讲解7 7、抗拒预防：针对顾客提出的疑难问题，系统分析，了解顾客提出这些不同、抗拒预防：针对顾客提出的疑难问题，系统分析，了解顾客提出这些不同意见的原因、理由和动机，从容解答。意见的原因、理由和动机，从容解答。5

20、.试乘试驾试乘试驾试乘/试驾的目标进一步提高顾客对产品的信心进一步提高顾客对产品的信心让顾客在感情上获得对汽车的拥有权让顾客在感情上获得对汽车的拥有权让顾客亲身体验满足需求1、试驾车辆手续齐全2、车辆车况良好，定期保养与检测，主要有加速性、制动、灵活性和转向、悬架系统、操控性、内部隔音效果。3、车辆内外清洁4、音响光盘、收音机的设定5、车辆油量充足车辆车辆的准的准备备试试乘乘试驾试驾前前1、向顾客做2、询问顾客是否愿意3、登记顾客的4、请顾客签订5、确认6、向顾客解释试试乘乘试驾试驾中中1、首先由驾驶2、行驶一段距离后，将发动机3、帮助顾客，确保顾客乘坐4、顾客在熟悉车辆时，保持5、在顾客驾驶

21、过程中介绍车辆的和试乘试驾后询问顾客是否询问顾客是否（“这就是您想要的车吗？这就是您想要的车吗？”）忌问必提热情的给予顾客赞美热情的给予顾客赞美( (专注、反应、胆识、专注、反应、胆识、技巧技巧) )感谢顾客对试乘试驾过感谢顾客对试乘试驾过程中程中的参与和配合的参与和配合回展厅的路上，回展厅的路上，引引导顾客导顾客寻求顾客的寻求顾客的支持支持与与1 1、试驾前应针对顾客需求做产品介绍，鼓励有资格的顾客参与试乘试驾。、试驾前应针对顾客需求做产品介绍，鼓励有资格的顾客参与试乘试驾。2 2、试驾前确认顾客驾照，介绍试驾路线图，提前预热试驾车辆，讲解试驾要、试驾前确认顾客驾照，介绍试驾路线图，提前预热

22、试驾车辆，讲解试驾要 点等。点等。3 3、首先由销售员驾驶，到达安全地点后，将发动机熄火，让顾客试驾，为顾客、首先由销售员驾驶，到达安全地点后，将发动机熄火，让顾客试驾，为顾客调整好座椅位置，顾客在熟悉车辆时，要保持沉默，如有疑问则应详细告知。调整好座椅位置，顾客在熟悉车辆时，要保持沉默，如有疑问则应详细告知。4 4、在顾客驾驶过程中介绍车辆的性能和优点，以顾客关注点为主，进一步提高、在顾客驾驶过程中介绍车辆的性能和优点，以顾客关注点为主，进一步提高顾客对产品的信心。顾客对产品的信心。5 5、试驾后，热情的给予顾客赞美（驾驶技术），遇到顾客异议，回展厅后利用、试驾后，热情的给予顾客赞美（驾驶技

23、术），遇到顾客异议，回展厅后利用展车再次说明。展车再次说明。6 6、利用客户试驾后对产品的热度，寻求共识，试探顾客何时购买，购车预算，、利用客户试驾后对产品的热度，寻求共识，试探顾客何时购买，购车预算，喜欢的颜色等进行试探成交。喜欢的颜色等进行试探成交。7 7、对暂未成交的顾客，销售员应留下相关信息，及时与顾客保持联系。、对暂未成交的顾客，销售员应留下相关信息，及时与顾客保持联系。6.6.报价成交报价成交正确的态度和原则 避免让顾客开始价格商谈。 不要太早地将顾客导向价格商谈。 绝不在价格面前投降。价格商谈技巧的基本原则这些技巧的目的是：通过所有对产品优势与利益的阐述，让顾客觉得物有所值。在这

24、些技巧下，应尽量避免价格波动，让顾客认可他的需求、愿望和要求都通过产品真正地实现了。三明治报价三明治报价利益利益利益利益价格价格补偿补偿/附加价值附加价值产品价值 产品价值+补偿/附加价值价格价值 高附加值产品，市场需求度高、知名度高 ，产品质量优异 。掌握主动掌握主动在合适的时候与合适的地方谈及价格对价格负责获得顾客情感上的赏识1 1、电话报价原则：只能报出价格范围，坚持当面报价。、电话报价原则：只能报出价格范围，坚持当面报价。2 2、店面报价原则：报市场价，充分商谈，拖延时间，摸清用户底牌。、店面报价原则：报市场价，充分商谈，拖延时间，摸清用户底牌。 3 3、在合适的时候请顾客坐下来谈产品

25、和价格。、在合适的时候请顾客坐下来谈产品和价格。4 4、销售员通过所有对产品优势与利益的说明，让顾客觉得物有所值。、销售员通过所有对产品优势与利益的说明，让顾客觉得物有所值。5 5、销售员应利用报价单进行报价，业务员要声音响亮、清晰、干脆，态度坚决、销售员应利用报价单进行报价，业务员要声音响亮、清晰、干脆，态度坚决不犹豫，让对方感觉到这是最低的价，没有必要讨价还价。对第一次报价不主不犹豫，让对方感觉到这是最低的价，没有必要讨价还价。对第一次报价不主动作任何解释说明，对价格负责。动作任何解释说明，对价格负责。6 6、当顾客还价时，不可将双方往极端推，、当顾客还价时，不可将双方往极端推， 应尽量往

26、中间协商。应尽量往中间协商。7 7、顾客出价不必马上回应，还价前重复产品优点，作哀兵状。、顾客出价不必马上回应，还价前重复产品优点，作哀兵状。8 8、销售员需要让价时，应掌握少次让价、坚持让价后的价格、请上级协助及前、销售员需要让价时，应掌握少次让价、坚持让价后的价格、请上级协助及前让多、后让少的原则，生意不成仁义在。让多、后让少的原则，生意不成仁义在。交车是营造忠诚客户的重要时刻交车是营造忠诚客户的重要时刻交车交车对于大多数客户来说，车辆的移交是决定、等待和期望过程对于大多数客户来说，车辆的移交是决定、等待和期望过程的高潮。对他来说，车辆移交是一段值得纪念的经历。的高潮。对他来说，车辆移交是

27、一段值得纪念的经历。 营造终身客户的重要时刻，只有热情的车主才会主动推营造终身客户的重要时刻，只有热情的车主才会主动推介新客户。介新客户。 客户对交车的期望？客户对交车的期望？ 客户交车时可能会担心什么？客户交车时可能会担心什么？ 如何让客户在交车时留下深刻印象？如何让客户在交车时留下深刻印象？ 如何超越客户期望值？如何超越客户期望值？顾客希望得到顾客希望得到产产 品品 没没 有有 纰纰 漏漏承承 诺诺 兑兑 现现良良 好好 且且 诚诚 实实 的的 建建 议议与与 众众 不不 同同销售人员该做什么销售人员该做什么熟悉各种手续熟悉汽车的各项功能事先准备尽量保持车况的完美公司内各部门的协调特别安排

28、交车流程交车流程销售顾问热情接待并祝贺交车检测车辆直到客户满意解释车辆性能和使用方法并进行演示驾驶完成相关文件把重要文件如印花税车牌等放置车上向顾客介绍有关及索赔手册的内容请顾客在交车检验表上签字填写顾客信息表告知顾客将在交车后持续跟踪服务方式经理呈递名片请顾客多提意见并希望顾客引见其他客户购车送顾客上车并感谢惠顾把行驶证保修卡等相关复印件交回公司售后跟踪程序交车确认单交车确认单车主姓名： 牌照号码：发动机号码：车 型：车 色：交车日期：电话：（宅）（公司）销售顾问：一、感谢您选择江淮汽车，并恭喜您买新车赚大钱。二、车主于签收车辆以前，下面各项证件点交及功能操作均需经过销售顾问详细点交及说明，

29、请车主确认并签收。三、若有委托交车代理人，于交车手续所做的任何行为，视同委托人的行为，车辆离开公司概由委托人负责。1. 交车前准备：交车整备说明。2. 证件点交：合格证；行驶证；保险卡。3. 费用说明及单据点交：购车发票；购置税；车船税；上牌费；装潢费。4. 使用及服务保证手册点交及内容说明：使用手册说明；服务保证内容；紧急情况处理；定期保养项目表；免费服务电话；24小时救援服务。5. 介绍服务站：营业地点；营业时间；介绍服务专员（名片）；介绍站长（名片）。7. 车辆内外检查：车内整洁；外观整洁；配备；千斤顶；工具包；备胎；其他（ ）8. 操作说明：座椅方向盘后视镜调整；电动窗操作；儿童安全锁；空调除雾；灯光仪表；音响；发动机盖；行李箱；油箱盖；特有配备（CD、ABS、安全气囊、电动天窗）；9. 温馨的特别服务：预约回站；其它（ ）车 价： 元 付清 未付清 尚欠车款 保险费：全险 付清 未付清 尚欠保费 意外险 装潢费： 购车人/或委托人签收：年 月 日销售顾问：年 月 日销售经理：年 月 日交车过程中的注意事项交车过程中的注意事项 持续热情接待持续热情接待 告知加装配置及承诺赠送的小礼品都已完成告知加装配置及承诺赠送的小礼品都已完成 向顾客解释随车文件向顾客解释随车文件 解说使用要点及随车工具，并填写交车检查表解说使用要点及随车工具，并填写交车检查表 提示新车使用