阳光班组公司培训（课件分享）

1、1阳光班组公司培训2Quality & Satisfy东莞德信诚培训中心东莞德信诚培训中心东莞培训网东莞培训网HttpHttp：/ E-MAIL/ E-MAIL：3 欢迎阁下参加本次课程，本课程将为您打下一个良好的基础欢迎阁下参加本次课程，本课程将为您打下一个良好的基础，提高您的能力和水平。提高您的能力和水平。请注意以下的几点：请注意以下的几点：1、手机、手机 请将您的手机开为振动或关闭。请将您的手机开为振动或关闭。2、吸烟、吸烟 在课堂内请不要吸烟。在课堂内请不要吸烟。3、其它、其它 课期间请不要大声喧哗课期间请不要大声喧哗,举手提举手提问；问； 不要随意走动。不要随意走动。456阳

2、光班组建设总目标阳光班组建设总目标l阳光班组建设工作是一项系统工程！通过阳光班组建设来提升公司基层管理水平、阳光班组建设工作是一项系统工程！通过阳光班组建设来提升公司基层管理水平、促进公司文化落地，激发基层班组的活力和激情，形成和谐、积极、向上的工作促进公司文化落地，激发基层班组的活力和激情，形成和谐、积极、向上的工作氛围，最终提升员工的幸福感、荣誉感、安全感和归属感！氛围，最终提升员工的幸福感、荣誉感、安全感和归属感！阳光班组建设分目标阳光班组建设分目标l公司层面公司层面通过搭建班组组织体系，为公司精细化管理建立组织基础；通过搭建班组组织体系，为公司精细化管理建立组织基础；通过企业文化与班组

3、文化的一致贯通，使公司文化得以落地；通过企业文化与班组文化的一致贯通，使公司文化得以落地；通过建立班组长任职体系，储备一线基层骨干人员；通过建立班组长任职体系，储备一线基层骨干人员；通过对一线班组的关注及管理，提升公司干部基础管理理念水平；通过对一线班组的关注及管理，提升公司干部基础管理理念水平；l班组层面班组层面通过班组管理制度的建立，提升基层班组精细化管理水平；通过班组管理制度的建立，提升基层班组精细化管理水平；通过班组制度的建设以及班组活动的规划、设计与实施，营造和谐、积极、向上的工作通过班组制度的建设以及班组活动的规划、设计与实施，营造和谐、积极、向上的工作氛围，打造公司与员工沟通的桥

4、梁；氛围，打造公司与员工沟通的桥梁；l员工层面员工层面激发员工的激情与活力；激发员工的激情与活力；提升员工的幸福感和归属感；提升员工的幸福感和归属感；通过明确目标执行，加强对员工的激励力度，重点激励表现良好的班组及成员；通过明确目标执行，加强对员工的激励力度，重点激励表现良好的班组及成员；注：此次班组建设重点是生产班组注：此次班组建设重点是生产班组7领导小组领导小组战略发展战略发展部部工会工会组长：冯意庆组长：冯意庆组长：张学红组长：张学红工作小组工作小组副组长：副组长：薄今纲、闫五四、李杰、冯意庆薄今纲、闫五四、李杰、冯意庆 负责审议班组建设实施意见和总体规划负责审议班组建设实施意见和总体规

5、划 负责部门之间资源的协调和工作协作负责部门之间资源的协调和工作协作 审批班组建设工程其他重大决策审批班组建设工程其他重大决策 制定具体的工作计划制定具体的工作计划 部门之间工作协调部门之间工作协调 具体工作的推动具体工作的推动党务工作党务工作部部人力资源人力资源部部副组长：副组长： 康英华、王国栋、于健、康英华、王国栋、于健、 施境昌施境昌8通过培训沟通，将阳通过培训沟通，将阳光班组建设的思路、光班组建设的思路、方法进行探讨及优方法进行探讨及优化化1 12 23 34 45 5项目关键节点：项目关键节点：项目进度节点：项目进度节点：9问卷调研（共回收问卷问卷调研（共回收问卷1,653份）份）

6、l南开红桥分公司（南开红桥分公司（3人）人）l和平河西分公司（和平河西分公司（2人）人）l河北河东分公司（河北河东分公司（3人）人）l集团客户部（集团客户部（1人）人）l客户服务中心（客户服务中心（4人）人）l建设中心（建设中心（3人）人）l网络生产管理中心（网络生产管理中心（2人）人）l工会（工会（1人）人）l党务工作部（党务工作部（1人）人）l战略部（战略部（2人）人）l人力资源部（人力资源部（2人）人）市场部门市场部门 1515个分公司个分公司 集团客户部集团客户部 客户服务中心客户服务中心 数据中心数据中心建设部门建设部门 建设中心建设中心 土建中心土建中心 网络部门网络部门 网络生产

7、管理中心网络生产管理中心 网络优化中心网络优化中心 数据交换与传输维护中心数据交换与传输维护中心 动力中心动力中心物资部门物资部门 物资管理中心物资管理中心如无特殊说明，本报告后续部分将以图表形式展现问卷调研结果，以文字描述形式展现深度访谈及焦点小组结果班组长268份班组成员1360份部门领导25份问卷回收情况问卷回收情况l营业厅员工焦点小组讨论（营业厅员工焦点小组讨论（3场）场）l客服中心员工焦点小组讨论（客服中心员工焦点小组讨论（1场）场）l网络口班组员工焦点小组讨论（网络口班组员工焦点小组讨论（1场）场）l由于此次项目重点在于生产班组的建设，因此调研的由于此次项目重点在于生产班组的建设，

8、因此调研的25个部门均为生产部门个部门均为生产部门深度访谈（深度访谈（涉及涉及1111个部门个部门2424人人）焦点小组（共焦点小组（共5场）场）项目进展过程中，以冯意庆主席为组长的工作小项目进展过程中，以冯意庆主席为组长的工作小组定期召开例会，对项目内容进行充分研讨，并组定期召开例会，对项目内容进行充分研讨，并得到了张学红总经理的大力指导！得到了张学红总经理的大力指导！10 基本状况及幸福感知基本状况及幸福感知 班组基础管理体系班组基础管理体系 班组长管理体系班组长管理体系 班组文化建设班组文化建设 班组建设资源保障班组建设资源保障11现有人力资源部组织架构中可以看到的组织；现有人力资源部组

9、织架构中可以看到的组织；班组成员具有同一个行政汇报上级；班组成员具有同一个行政汇报上级；班组成员没有下属；班组成员没有下属；班组具备一年以上的长期持续工作特性；班组具备一年以上的长期持续工作特性；班组成员不能少于班组成员不能少于5位；位；班组的限定条件班组的限定条件班组的分类班组的分类职能班组职能班组 主要工作直接面向内部客户展开；主要工作直接面向内部客户展开；生产班组生产班组 主要工作直接面向客户、设备及物料展开；主要工作直接面向客户、设备及物料展开；职能部门职能班组职能部门职能班组生产部门职能班组生产部门职能班组A类生产班组类生产班组 班组已纳入公司项目班组已纳入公司项目部管理体系部管理体

10、系B类生产班组类生产班组 班组未纳入公司项班组未纳入公司项目部管理体系目部管理体系基本状况基本状况幸福感知幸福感知例：例： 市场部经营分析组；市场部经营分析组； 党务工作部；党务工作部； 。例：例： 分公司综合部分公司综合部 建设中心对外协调建设中心对外协调部部 。例：例： 集团客户部行业集团客户部行业2部部 建设中心传输网工程建设中心传输网工程部部 。例：例： 分公司营业厅分公司营业厅 客服中心外呼一班客服中心外呼一班 。12 生产部门班组界定方式生产部门班组界定方式 业务拓展部、营销拓展部、综合部为职能班业务拓展部、营销拓展部、综合部为职能班组组 渠道管理部、集团客户部、营业厅为生产班渠道

11、管理部、集团客户部、营业厅为生产班组组分公司分公司VIP营业厅及以发展客户为主的各行业部为营业厅及以发展客户为主的各行业部为生产班组生产班组 其余各部门为职能班组其余各部门为职能班组集团客集团客户部户部 以项目部做为班组以项目部做为班组 从事一线监控、维护作业的班组为生产班组从事一线监控、维护作业的班组为生产班组 从事研发、协调、支撑的班组为职能班组从事研发、协调、支撑的班组为职能班组网络运网络运维部门维部门 以项目部做为班组以项目部做为班组 从事建设项目管理的班组为生产班组从事建设项目管理的班组为生产班组 从事内部管理、协调、支撑的班组为职能班从事内部管理、协调、支撑的班组为职能班组组建设部

12、建设部门门 以项目部做为班组以项目部做为班组 从事维护、支撑等工作的班组为生产班组从事维护、支撑等工作的班组为生产班组 从事研发、管理工作的班组为职能班组从事研发、管理工作的班组为职能班组数据中数据中心心 以项目部做为班组以项目部做为班组 从事维护、支撑、帐务处理等工作的班组为从事维护、支撑、帐务处理等工作的班组为生产班组生产班组 从事研发、管理工作的班组为职能班组从事研发、管理工作的班组为职能班组IT中心中心 职能部门班组界定方式职能部门班组界定方式以具体工作职能划分以具体工作职能划分基本状况基本状况幸福感知幸福感知各部门请针对附件中的班组及班组类型划分进行反馈13基本状况基本状况幸福感知幸

13、福感知计计 划划 部部安保办公室安保办公室 市市 场场 经经 营营 部部副副 总总 经经 理理总总 经经 理理综综 合合 部部财财 务务 部部纪纪 委委 监监 察察 室室集集团团客客户户营营销销服服务务部部数数据据中中心心十十五五个个分分公公司司建建设设中中心心土土建建中中心心I TI T和和运运营营支支撑撑中中心心物物资资管管理理中中心心 网网络络优优化化中中心心数数据据交交换换与与传传输输运运维维中中心心动动力力中中心心人人 力力 资资 源源 部部管理学院管理学院 客客户户服服务务中中心心网网 络络 部部工工 会会战战 略略 发发 展展 部部网网络络生生产产管管理理中中心心内内 审审 部部

14、党党 务务 工工 作作 部部生产班组生产班组待定待定7待定待定待定待定待定待定待定待定待定待定待定待定待定待定待定待定待定待定待定待定待定待定待定待定待定待定44待定待定待定待定107待定待定 待定待定待定待定2职能班组职能班组145待定待定待定待定待定待定待定待定 待定待定待定待定待定待定待定待定910待定待定 待定待定此次班组数量仅为参考值，仍需根据班组定义及班组类型的划分进行进一步统计。14宝宝坻坻35和和平平河河西西317南南开开红红桥桥320滨滨海海312津津南南36北北辰辰38武武清清310大大港港36西西青青37东东丽丽37汉沽汉沽36宁宁河河39静静海海36蓟蓟县县37河河北北

15、河河东东319十五个分公司十五个分公司生产班组生产班组职能班组职能班组此次班组数量仅为参考值，仍需根据班组定义及班组类型的划分进行确认统计。15 四分之三的班组规模在四分之三的班组规模在5至至15人之间，符合班组管理的最佳人之间，符合班组管理的最佳规模规模 但是部分班组还存在人员规模但是部分班组还存在人员规模大小不一的现象，如：河川营大小不一的现象，如：河川营业厅达到业厅达到55人，南开大学体验人，南开大学体验店仅店仅5人人班组人数分布班组人数分布510人51%1115人25%1620人17%20人以上7%有效样本/合计：234单位基本状况基本状况幸福感知幸福感知生产班组分布生产班组分布生产班

16、组规模生产班组规模17192012876776910656447109710205101520253035404550和平河西河北河东南开红桥滨海北辰东丽津南西青蓟县静海宁河武清大港宝坻汉沽客服中心集团部网络优化网管中心动力中心交换传输中心物资16生产班组成员年龄分布生产班组成员年龄分布生产班组长年龄分布生产班组长年龄分布25及以下65%26-3028%31-353%36及以上5%有效样本/合计：1224单位班组成员年龄分布现状班组成员年龄分布现状班组长年龄分布现状班组长年龄分布现状26-3051%31-3514%36及以上13%25及以下22%有效样本/合计：217 单位 六成以上的班组成员

17、年龄在六成以上的班组成员年龄在2525岁以下岁以下 年龄超过年龄超过3030岁的班组成员主要集中在网岁的班组成员主要集中在网优中心、集团部、动力中心、网管中心优中心、集团部、动力中心、网管中心 5151的班组长年龄在的班组长年龄在26-3026-30岁之间岁之间基本状况基本状况幸福感知幸福感知17 六成的班组成员的学历为大专六成的班组成员的学历为大专 硕士及以上学历班组成员主要集中在网管硕士及以上学历班组成员主要集中在网管中心、网优中心、传输中心、集团部等。中心、网优中心、传输中心、集团部等。 一半的班组长为本科学历，其中一半的班组长为本科学历，其中63.3%63.3%年龄不超过年龄不超过30

18、30岁岁 5%5%的班组长为硕士学历，主要集中在集的班组长为硕士学历，主要集中在集团部、传输中心、网优中心。团部、传输中心、网优中心。大专61%本科29%中专及以下8%硕士及以上2%有效样本/合计：1228单位班组成员学历分布现状班组成员学历分布现状中专6%大专40%本科49%硕士5%有效样本/合计：218单位班组长学历分布现状班组长学历分布现状生产班组成员学历分布生产班组成员学历分布生产班组长学历分布生产班组长学历分布基本状况基本状况幸福感知幸福感知18 分公司与客服中心班组成员的工作年限普遍偏低，班组成员的流动性比较大分公司与客服中心班组成员的工作年限普遍偏低，班组成员的流动性比较大 集团

19、部、网络部门、物资部门班组人员工作年限集团部、网络部门、物资部门班组人员工作年限5 5年以上的比例最大年以上的比例最大生产班组成员工作年限分布生产班组成员工作年限分布班组成员工作年限现状班组成员工作年限现状33%31%19%15%25%44%37%19%31%11%15%28%12%12%16%34%41%75%0%10%20%30%40%50%60%70%80%分公司客服中心集团部网络部门物资部门1年以下1-3年3-5年5年以上百分比基本状况基本状况幸福感知幸福感知19 各类部门班组长都以工作年限各类部门班组长都以工作年限5 5年以上的人员居多年以上的人员居多 公司班组长工作经验较为丰富公司

20、班组长工作经验较为丰富生产班组成员工作年限分布生产班组成员工作年限分布班组长工作年限现状班组长工作年限现状23%19%20%26%5%57%74%100%77%0%20%40%60%80%100%120%分公司客服中心集团部网络部门1年以下1-3年3-5年5年以上百分比基本状况基本状况幸福感知幸福感知20班组成员幸福感、安全感、归属感有待进一步提升班组成员幸福感、安全感、归属感有待进一步提升 50%的班组成员幸福感好 55%的班组成员安全感好 57%的班组成员归属感好您对工作的幸福感如何？您对工作的幸福感如何？3分32%4 4分分31%5 5分分19%1分6%2分12%有效样本/合计： 120

21、3 单位您对工作的安全感如何？您对工作的安全感如何？3分32%4分33%5分22%1分5%2分8%有效样本/合计：1202 单位 您对工作的归属感如何？您对工作的归属感如何？3分30%4分30%5分27%1分5%2分8%有效样本/合计： 1201 单位基本状况基本状况幸福感知幸福感知注：分数越高表明感觉越好，注：分数越高表明感觉越好，4分以上可以认为感觉好分以上可以认为感觉好距距60%60%的及格线还有一定差距的及格线还有一定差距21基本状况基本状况幸福感知幸福感知 幸福感得分幸福感得分 安全感得分安全感得分 归属感得分归属感得分 工作压力大工作压力大 工作动力低工作动力低曲线表明：在一定曲线

22、表明：在一定范围内，工作压力范围内，工作压力越大、工作动力越越大、工作动力越低，则幸福感、安低，则幸福感、安全感和归属感越差全感和归属感越差通过利用组织行为学，通过利用组织行为学，在情感、文化、激励、在情感、文化、激励、环境等方面寻找原因并环境等方面寻找原因并进而指导行动，能在同进而指导行动，能在同样工作压力和动力下，样工作压力和动力下，提升员工的幸福感和归提升员工的幸福感和归属感属感工作压力、动力与幸福感、安全感和归属感曲线图工作压力、动力与幸福感、安全感和归属感曲线图“管理管理”带来带来的提升空间的提升空间22大42%一般40%没有1%小2%非常大15%有效样本/合计：1253 单位生产班

23、组成员工作压力现状生产班组成员工作压力现状 57%的班组成员感觉工作压力大的班组成员感觉工作压力大班组成员工作压力随着工作年限而增大班组成员工作压力随着工作年限而增大各工作年限压力现状各工作年限压力现状12%14%12%19%39%40%51%55%44%44%36%25%3%2%1%2%0%1%0%10%20%30%40%50%60%1年以下1-3年3-5年5年以上非常大大一般小没有百分比基本状况基本状况幸福感知幸福感知 5年以上的员工应该是班组中的中坚力量，具备较好的业务知识及执行能力，需要我们管理层重视对他们的关注与培养。23l各部门工作压力差别明显，但与各部门工作压力差别明显，但与部门

24、类型关联不大部门类型关联不大 工作压力与部门类型相关性不大 目前可以将60作为正常工作压力的标准，重点关注压力较大部门关怀文化、活力文化的建设活动l班组成员工作压力主要来自业务指班组成员工作压力主要来自业务指标及客户标及客户 各部门班组成员来自业务指标的压力均比较大 分公司、客服中心等直接面向客户的班组成员来自客户的压力较大基本状况基本状况幸福感知幸福感知30%-40% 40%-50% 50%-60% 60%-70% 70%-80% 80%-90% 90%-100%西青网管静海和平宁河滨海津南蓟县东丽武清宝坻动力集团汉沽物资传输河北南开客服大港网优北辰压力百分比60%分公司网络部门市场部门物资

25、部门各部门生产班组压力情况各部门生产班组压力情况228271您目前的工作压力主要来自于哪些方面您目前的工作压力主要来自于哪些方面(多选）多选）客户业务指标领导班组或者部门内部关系个人或者家庭30%65%7%7%6%有效样本/合计：1257 单位241.业务指标压力大业务指标压力大2.来自客户的压力大来自客户的压力大3.3.高强度的工作给身体高强度的工作给身体健康带来压力健康带来压力4.4.来自职业发展的来自职业发展的压力压力。焦点小组结论员工遇到的压力员工遇到的压力管理人员正确的引导管理人员正确的引导员工有压力是正常现象员工有压力是正常现象运用科学来缓解员工压运用科学来缓解员工压力是管理人员基

26、本素质力是管理人员基本素质员工接受的压力员工接受的压力企业需要员工接受适当企业需要员工接受适当的压力的压力 清晰的目标清晰的目标 有效的培训有效的培训 合理的激励合理的激励 良好的环境良好的环境 将压力转化为目标的员将压力转化为目标的员工；工； 为完成目标而提升自身为完成目标而提升自身能力的员工；能力的员工； 通过有效激励，转化压通过有效激励，转化压力为动力的员工力为动力的员工 在适宜的环境里工作的在适宜的环境里工作的员工员工基本状况基本状况幸福感知幸福感知 情感的关怀情感的关怀 。25有效样本/合计：1210单位班组成员工作动力、积极性、兴趣现状班组成员工作动力、积极性、兴趣现状无任何动力和

27、兴趣有离职倾向1%比较厌倦缺乏动力3%内心深处喜欢干劲十足45%没有太大动力，机械完成，没什么兴趣13%公司提供的收入、福利一般，兴趣一般38%55%的班组成员对工作缺乏兴趣的班组成员对工作缺乏兴趣 工作年限越少，工作年限越少，“内内心喜欢工作心喜欢工作”的比例的比例越低越低 建立激励机制，通过建立激励机制，通过老员工的老员工的“传帮带传帮带”是有效提升新员工工是有效提升新员工工作动力的好方法。作动力的好方法。基本状况基本状况幸福感知幸福感知各工作年限工作动力、积极性、兴趣现状42%46%48%50%40%38%35%36%15%11%11%14%3%5%5%1%0%10%20%30%40%5

28、0%60%1年以下1-3年3-5年5年以上内心喜欢公司提供的福利，兴趣一般机械完成，无兴趣厌倦，无动力百分比26 班组成员工作动力、兴趣差别与部门存在较高相关性班组成员工作动力、兴趣差别与部门存在较高相关性客服中心班组成员工作动力、兴趣明显不足分公司、集团部、数据中心班组成员工作动力与兴趣略显欠缺工作内容面向终端客户的部门（分公司、客服中心）班组成员普遍工作动力不足基本状况基本状况幸福感知幸福感知各部门工作动力、积极性、兴趣现状45%28%51%69%86%38%52%35%22%13%17%12%9%5%3%2%1%14%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%分公司客服集

29、团部与数据中心 网络部门物资部门内心喜欢公司提供的福利，兴趣一般机械完成，无兴趣厌倦，无动力百分比各部门工作动力情况各部门工作动力情况27用工机制用工机制薪酬体系薪酬体系职业发展职业发展意见反馈通道意见反馈通道通过通过“动机动机理论理论”的应的应用，挖掘员用，挖掘员工内在动机工内在动机驱动力驱动力影响工作动力的原因影响工作动力的原因通过完善制度和流程来解决通过完善制度和流程来解决理论应用理论应用期望理论：合理管理期望值期望理论：合理管理期望值公平理论：营造公平的环境公平理论：营造公平的环境目标设置理论：目标导向目标设置理论：目标导向贯穿贯穿“情感情感”“”“尊重尊重”基本状况基本状况幸福感知幸

30、福感知28 基本状况及幸福感知基本状况及幸福感知 班组基础管理体系班组基础管理体系 班组长管理体系班组长管理体系 班组文化建设班组文化建设 班组建设资源保障班组建设资源保障29班组管理现状问题发现班组管理现状问题发现组织行为学理论研究分析组织行为学理论研究分析 班组基础管理体系班组基础管理体系 例会管理例会管理 质量管理质量管理 现场管理现场管理 创新管理创新管理 学习管理学习管理 团队管理团队管理 班组长管理体系班组长管理体系 选拔招聘选拔招聘 能力提升能力提升 职业发展职业发展 人才储备人才储备 班组文化建设班组文化建设 关怀文化关怀文化 活力文化活力文化 执行文化执行文化 动机理论（激励

31、理论）动机理论（激励理论） 马斯洛需求层次理论马斯洛需求层次理论 双因素理论双因素理论 期望值理论期望值理论 内部动机模型内部动机模型 团队发展阶段模型团队发展阶段模型 团队有效性模型团队有效性模型 工作设计工作设计 团队构成团队构成 外界条件外界条件 团队过程团队过程 人力资源理论人力资源理论 人员选拔方案人员选拔方案 培训与开发方案培训与开发方案 职业生涯开发方案职业生涯开发方案 组织文化理论组织文化理论30卓越班组卓越班组制度体系制度体系质量管理质量管理学习管理学习管理团队管理团队管理例会管理例会管理现场管理现场管理创新管理创新管理1 12 23 34 45 56 631调研发现调研发现

32、您对班组例会或部门例会的态度是？喜欢37%一般42%不确定3%非常喜欢14%不喜欢4%有效样本/合计： 1246 单位 对待例会态度不积极对待例会态度不积极 对班组例会的作用认识不足 例会占用班组成员个人时间 例会组织随意性大例会组织随意性大 多数部门班组例会制度缺失 多数班组例会无会议记录晨会就是传达工作，若要进行交流学习，那我们得起的更早了。周会占用自己休息时间，都希望能尽快结束。焦点小组讨论例会的目的不仅仅是传达公司例会的目的不仅仅是传达公司政策，布置工作的方式政策，布置工作的方式;例会同时应该是情感管理的重例会同时应该是情感管理的重要场所，应让班组成员通过例要场所，应让班组成员通过例会

33、形成情感归属和寄托，让例会形成情感归属和寄托，让例会也成为班组成员调节心情、会也成为班组成员调节心情、抒发情感的场合抒发情感的场合32调研发现调研发现 班组对于质量管理的意识有待加强班组对于质量管理的意识有待加强 多数基层班组将QC作为阶段性突击任务，未能真正融入日常工作中 客服中心焦点小组讨论中10人中仅人听过这个词，仅人了解内容 大部分员工认为是个负担 QC小组培训有待加强小组培训有待加强 07年QC小组培训仅100多人次，培训内容为QC知识的普及，培训广度和深度有待加强 QC小组的组织体系有待完善小组的组织体系有待完善 QC小组的组织体系过于行政化，大部分的QC小组都是以班组长牵头，无法

34、充分发挥所有员工的积极性工作压力大，没时间做，感觉作了也没用，所以能不开展就别开展了。焦点小组讨论“先固化、后优化先固化、后优化”是解决是解决当前当前QC管理的主要思路，管理的主要思路，重点在于制度的固化与执行重点在于制度的固化与执行建立有利于建立有利于QC组成的有机组成的有机式组织结构式组织结构33我们中心这方面的制度比较健全，对工作的指导性很强。天津移动客服中心某值班经理 客户服务中心相关现场管理制度客户服务中心相关现场管理制度 员工仪容仪表 交接班要求 工作要求 桌面要求 自营厅现场管理规范自营厅现场管理规范 现场管理制度 营业厅宣传管理 销售管理 现场服务支撑管理 一些部门现场管理制度

35、缺失一些部门现场管理制度缺失 建设中心现场管理制度缺失 集团部现场管理制度缺失天津移动亮点发现天津移动亮点发现待改进之处待改进之处 现场管理制度执行力度不够现场管理制度执行力度不够 部分自营厅设备摆放与公司统一要求不符 部分自营厅体验设备无法正常使用 对营业厅焦点小组访谈中，大家均表示有营业厅服务规范但具体内容不清楚 良好的现场管理可以打造良好的现场管理可以打造“优质、高效、低耗、均衡、安全、文明优质、高效、低耗、均衡、安全、文明”的生产，是的生产，是生产管理中重要的一环生产管理中重要的一环公司班组现场管理定位于用科学的管理制度、标准和方法，对班组工作现场的人（人员）、机（机器、设公司班组现场

36、管理定位于用科学的管理制度、标准和方法，对班组工作现场的人（人员）、机（机器、设备、工具）、法（工作方法）、料（物料）、环（环境）、信（信息）进行合理配置和优化组合。备、工具）、法（工作方法）、料（物料）、环（环境）、信（信息）进行合理配置和优化组合。 现场管理环境有待改进现场管理环境有待改进 室内通风差，空气质量不好 做的不到位某些营业厅人多拥挤，杂乱营业厅休息区鞋子、衣服乱放，还有蟑螂 工作鞋质量差，不透气，不舒服注重注重细节细节是提是提升现升现场管场管理的理的关键关键34 对意见和建议的反馈机制有待完善对意见和建议的反馈机制有待完善 反馈机制不完善容易挫伤班组成员创新积极性提意见和建议的

37、员工对于领导反馈的满意程度满意36%一般34%不确定8%非常满意18%不满意4%有效样本/合计：1240 单位43%提建议的班组成员对领导反馈不十分满意 “合理化建议合理化建议”管理有待加强管理有待加强 目前合理化建议的筛选、采纳有待于进一步上升到公司层面调研发现调研发现提建议后，采纳的寥寥无几，不采纳的也不说明原因，现在都不屑于提了。焦点小组讨论 强化危机意识，培养创新意识强化危机意识，培养创新意识 培育适宜创新的文化因素，要培育适宜创新的文化因素，要接受风险、容忍冲突、注重结接受风险、容忍冲突、注重结果果 创新需要形成闭环管理，让员创新需要形成闭环管理，让员工感到公司对其创新成果的重工感到

38、公司对其创新成果的重视和尊重视和尊重35 与培训相关的保障制度还有待完善与培训相关的保障制度还有待完善 培训占用员工个人时间，引发员工抵触情绪天津移动客服中心某班组长话务员本来工作时间就够长了，一个月才休息一天，所以就觉得培训是个负担。 缺乏班组之间交流的制度和平台缺乏班组之间交流的制度和平台我们部门有好的经验，别的部门不问我我是不会主动告诉他的。天津移动某分公司班组长调研发现调研发现 学习交流的形式有待丰富学习交流的形式有待丰富 目前大部分班组仅利用周会时间进行学习交流 知识知识+经验经验=能力能力 理论知识是需要加强的知识内理论知识是需要加强的知识内容容 基层班组的知识积累应注重加基层班组

39、的知识积累应注重加强针对性的培训及培训指导、强针对性的培训及培训指导、丰富学习交流形式和搭建学习丰富学习交流形式和搭建学习平台平台36天津移动亮点发现天津移动亮点发现 班组内部团队协作意识较强班组内部团队协作意识较强 超过8成班组总是或经常以团队形式解决问题 需要进一步加强目标管理需要进一步加强目标管理在遇到工作难题时，你们班组会集体开会讨论解决方案吗？总是28%经常54%偶尔16%没有1%不确定1%有效样本/合计：224单位待改进之处待改进之处 一些部门采用虚拟团队形式运作，发一些部门采用虚拟团队形式运作，发挥班组成员的潜力挥班组成员的潜力 集团部重要行业部成立营销、服务、管理三个虚拟团队

40、南开红桥分公司集团部分别由每个客户经理牵头负责一项产品团队管理需要的几个要素：团队管理需要的几个要素：设置目标；设置目标；达成目标共识；达成目标共识；沟通完成目标的方法；沟通完成目标的方法；明确完成目标所获得的价值明确完成目标所获得的价值积累经验，改进与提升积累经验，改进与提升1.1. 注重对非正常组织中影响人员注重对非正常组织中影响人员的管理；的管理；37 基本状况及幸福感知基本状况及幸福感知 班组基础管理体系班组基础管理体系 班组长管理体系班组长管理体系 班组文化建设班组文化建设 班组建设资源保障班组建设资源保障38班组长胜任能力班组长胜任能力班组长职责说明班组长职责说明班组长选拔标准班组

41、长选拔标准班组长选拔流程班组长选拔流程人才人才 储备储备 职业职业发展发展 招聘招聘选拔选拔能力能力 提升提升班组长培训体系班组长培训体系班组长培训实施班组长培训实施班组长工作方法班组长工作方法班组长管理艺术班组长管理艺术人才储备机制人才储备机制人才引进机制人才引进机制职业发展通道职业发展通道有效的晋升机制有效的晋升机制科学的晋升流程科学的晋升流程39您是否清楚班组长选拔流程与标准？无所谓2%非常清楚27%了解一些48%不清楚，想了解20%与我无关3%有效样本/合计：1240 单位 目前公司班组长的招聘选拔与其他岗目前公司班组长的招聘选拔与其他岗位选拔方式基本相同，没有针对班组位选拔方式基本相

42、同，没有针对班组长岗位特点设计评价体系长岗位特点设计评价体系 班组成员对班组长招聘选拔方式了解班组成员对班组长招聘选拔方式了解不充分，影响班组成员个人提升不充分，影响班组成员个人提升 不到3成班组成员对班组长选拔流程和标准非常清楚调研发现调研发现 班组长选拔的重点要素：班组长选拔的重点要素：与公司高度统一的价值观；与公司高度统一的价值观；出色的专业技能；出色的专业技能；广泛的团队影响力；广泛的团队影响力；既往成功经历、执行能力；既往成功经历、执行能力；40 班组长培训内容缺乏针对性班组长培训内容缺乏针对性 基层班组长缺乏管理、领导、沟通方面的培训调研发现调研发现天津移动某分公司班组长 工作太忙

43、了没有时间参加培训，10次中有8次是签名之后就回去工作了。 班组长的培训时间和培训效果难以得班组长的培训时间和培训效果难以得到有效保障到有效保障天津移动客服中心某班组长 目前感觉比较缺乏的就是关于员工心里、沟通技巧等方面的能力 班组长横向交流需求较高班组长横向交流需求较高 自营厅班组长希望能够向其他自营厅进行观摩学习 客服中心班组长希望能够就投诉处理口径与自营厅交流 知识与实践的结合是提升能力的知识与实践的结合是提升能力的重要手段重要手段 加强培训、保证培训效果，创造加强培训、保证培训效果，创造横向交流的机会是提高知识水平横向交流的机会是提高知识水平的重要方式的重要方式41 近一半的班组长对自

44、身职业发展前景非近一半的班组长对自身职业发展前景非常清晰常清晰公司现状公司现状 人力资源部对人力资源部对C类岗位员工设计了类岗位员工设计了4种职业发展通道种职业发展通道 内部招聘通道 行政序列通道 员工积分通道 技能鉴定通道您对自己未来职业发展前景：比较迷茫10%按公司安排43%未考虑3%非常清晰44%有效样本/合计：225 单位 针对针对C类岗位员工职业发展通道有待类岗位员工职业发展通道有待完善完善 缺少轮岗的职业发展模式 技能鉴定通道发展节奏缓慢 一些班组长与班组成员收入差距不大，一些班组长与班组成员收入差距不大，不利于调动班组长积极性不利于调动班组长积极性 营业厅经理与营业员收入差距不明

45、显 客服中心值班经理与话务员收入差距不明显 在激励班组长的同时也需要照顾到班组成员的感受，进行相互平衡待改进之处待改进之处42公司现状公司现状 公司通过阶梯岗位设置达到人才公司通过阶梯岗位设置达到人才储备效果储备效果 对于营业厅、呼叫中心等职级较低的班组长通过设置值班经理、业务督导岗位进行人才储备 对于职位较高班组长通过设置副职、助理等岗位进行人才储备 缺乏系统的班组长人才储备计划缺乏系统的班组长人才储备计划 专门的在职员工人才储备库缺失 一线班组长的储备多为目前的一线员工，而一线员工往往以业务能力见长，缺乏充分的管理能力培养 对储备人才的培养，局限于其自身经验积累和班组长的言传身教，公司层面

46、无系统的能力提升方式待改进之处待改进之处43 基本状况及幸福感知基本状况及幸福感知 班组基础管理体系班组基础管理体系 班组长管理体系班组长管理体系 班组文化建设班组文化建设 班组建设资源保障班组建设资源保障44l关怀文化是班组文化的催化剂关怀文化是班组文化的催化剂l关怀文化的主体是班组长和领导层关怀文化的主体是班组长和领导层l关怀文化的精髓是以人为本的理念体现到一关怀文化的精髓是以人为本的理念体现到一切的管理行为中切的管理行为中l活力文化是班组文化的环境保障活力文化是班组文化的环境保障l活力文化的主体是班组组织活力文化的主体是班组组织l活力文化的精髓是让参与感和责任感在活力文化的精髓是让参与感

47、和责任感在班组的各个角落生根发芽班组的各个角落生根发芽l执行文化是班组文化的基础执行文化是班组文化的基础l执行文化的主体是班组成员执行文化的主体是班组成员l执行文化的精髓是让执行深入到班执行文化的精髓是让执行深入到班组成员的骨髓，上升为个人和组织组成员的骨髓，上升为个人和组织的行为习惯的行为习惯 统一的价值观统一的价值观 强烈的归属感强烈的归属感 真实的安全感真实的安全感 普遍的幸福感普遍的幸福感 积极主动的参与积极主动的参与 激情高效的工作激情高效的工作 和谐创新的集体和谐创新的集体 全体为了一线全体为了一线 全员参与服务全员参与服务 全程保障客户全程保障客户 共同完成目标共同完成目标目标目

48、标要素要素45我每年都会亲自到基层部门慰问困难与生病的职工。各部门也会深入职工家庭进行慰问。公司工会施主席 公司给予困难职工特别关注公司给予困难职工特别关注公司亮点发现公司亮点发现组员过生日的时候我会准备一张小贺卡，让班组每个成员都写一句祝福的话，签名后送给他。天津移动某分公司渠道主管 一些部门给予员工极大关怀一些部门给予员工极大关怀 南开红桥分公司为员工准备生日礼物 呼叫中心班组设有孕妇班，每周给予孕检时间，考核的量上也会做相应调整 班组长的关怀得到班组成员的认可班组长的关怀得到班组成员的认可满意48%一般14%不确定1%不满意1%非常满意36%有效样本/合计：1249 单位您对直接主管在工

49、作中提供的帮助满意程度如何？您对直接主管在工作中提供的帮助满意程度如何？您对直接主管在生活中提供的帮助满意程度如何？您对直接主管在生活中提供的帮助满意程度如何？非常满意32%不满意1%不确定2%一般18%满意47%有效样本/合计：1247单位46 关怀缺乏持续性关怀缺乏持续性一些做法效果也挺不错的，可惜没能持续下来。天津移动某分公司渠道主管 缺乏相应的经费缺乏相应的经费给员工的小贺卡都是我自己买的。天津移动某分公司渠道主管很大29%没有3%不确定2%很少12%一般54%有效样本/合计：1241单位您在日常工作和生活中能否感受到公司提供的关心 班组成员对公司的关怀感受不班组成员对公司的关怀感受不

50、强烈强烈待改进之处待改进之处感觉公司领导离我们太远了，对我们不够重视。焦点小组讨论 管人就得管心管人就得管心 管心就得管情感管心就得管情感 关怀文化是情感管理关怀文化是情感管理的重要方式的重要方式47每次都积极报名25%有时间没兴趣3%没时间没兴趣1%工作太忙没有时间参加16%根据自己的兴趣偶尔报名55%有效样本/合计：1242 单位公司或者部门举办的各种活动参与现状公司或者部门举办的各种活动参与现状根据自己的兴趣偶尔报名42%工作太忙没有时间参加8%没时间没兴趣1%有时间没兴趣1%每次都积极报名48%有效样本/合计：1246 单位班组内部自发组织的各种活动参与现状班组内部自发组织的各种活动参

51、与现状 班组成员对集体活动的参与度较高班组成员对集体活动的参与度较高 超过80班组成员会参与公司或者部门举办的各种活动 超过90班组成员会参与班组内部组织的各种活动 班组成员对班组内部活动的参与度、班组成员对班组内部活动的参与度、积极性更高积极性更高 积极参与班组内部活动比例高于积极参与公司或部门举办活动比例近一倍 班组成员参与活动与兴趣有密切关联班组成员参与活动与兴趣有密切关联 一半左右活动参与者根据兴趣进行参与公司现状公司现状48 公司每年都会组织各种活动公司每年都会组织各种活动 每年年底或年初都有活动月，组织开展各类活动 “我与企业共成长”系列活动 “巾帼建功”和“巾帼文明示范岗” 班组

52、组织活动缺乏相应的活动班组组织活动缺乏相应的活动经费经费我们会一块出去吃顿饭，放松放松。天津移动某分公司集团主管 各部门积极组织各项活动各部门积极组织各项活动 组织员工开展文体活动 大部分班组自发组织活动大部分班组自发组织活动我们一块去打羽毛球、游泳等，加强交流，缓解压力。天津移动建设中心某班组长我们会一起出去吃饭，都是我请或者AA制，没有相应经费天津移动某分公司集团主管公司亮点发现公司亮点发现待改进之处待改进之处 班组整体活力文化建设方式有班组整体活力文化建设方式有待丰富待丰富 目前主要方式表现在开展各类文体活动 应当增加活动内容，如：知识性活动等49在工作上您认为其它部门提供的支撑情况：一

53、般38%不能提供有效支撑14%非常不利2%非常到位5%有效41%有效样本/合计：1233单位其他部门对班组工作的支撑水平有待提升其他部门对班组工作的支撑水平有待提升一半以上员工认为工作没有得到有效支撑待改进之处待改进之处部门间支撑不到位，造成执行力比较低部门间支撑不到位，造成执行力比较低后台支撑推诿严重，按流程办事非常麻烦。焦点小组讨论 流程穿越、理解任务流程穿越、理解任务 抛弃找借口的习惯抛弃找借口的习惯 主动去做主动去做 为目标坚持到底为目标坚持到底 形成形成“敬业、责任、服从、敬业、责任、服从、诚实诚实”的理念的理念50 基本状况及幸福感知基本状况及幸福感知 班组基础管理体系班组基础管理

54、体系 班组长管理体系班组长管理体系 班组文化建设班组文化建设 班组建设资源保障班组建设资源保障51 当前班组管理还当前班组管理还没有纳入公司级没有纳入公司级管理体系管理体系组织保障组织保障制度保障制度保障 公司对创新、公司对创新、QC等评比活动的激等评比活动的激励相对不足励相对不足 班组文化建设财班组文化建设财务保障不足务保障不足财务保障财务保障 部门间班组建设部门间班组建设优秀经验传播、优秀经验传播、分享不足分享不足 宣传保障还没有宣传保障还没有形成机制与体系形成机制与体系宣传保障宣传保障 缺乏班组间交流缺乏班组间交流平台平台 缺乏班组内部交缺乏班组内部交流平台流平台 班组成员登陆公班组成员

55、登陆公司系统还存在问司系统还存在问题题IT保障保障 公司班组基础管公司班组基础管理制度缺失理制度缺失 公司班组长管理公司班组长管理制度缺失制度缺失 公司培训保障制公司培训保障制度有待完善度有待完善5253 确定班组建设总目标确定班组建设总目标 重点进行生产班组建设重点进行生产班组建设 初步建立班组基础管理体系、初步建立班组基础管理体系、班组长管理体系班组长管理体系 班组文化建设取得初步成效，班组文化建设取得初步成效，班组长管理能力初步提升班组长管理能力初步提升 班组文化提炼、展现和推广。班组文化提炼、展现和推广。班组成员工作幸福感提升班组成员工作幸福感提升 阳光班组达标率为阳光班组达标率为50

56、% 深化全体为一线的理念，后深化全体为一线的理念，后台支撑满意度达到台支撑满意度达到70% 实现最佳实践班组覆盖率达实现最佳实践班组覆盖率达到到80%，企业基础管理水平，企业基础管理水平明显提升明显提升 建立班组长培训、职业发展、建立班组长培训、职业发展、人才储备机制人才储备机制 班组激情、活力凸显班组激情、活力凸显 班组成员幸福感、安全感、班组成员幸福感、安全感、归属感指数显著提升归属感指数显著提升 阳光班组达标率为阳光班组达标率为75% 全体为了一线理念融入企全体为了一线理念融入企业文化，后台支撑满意度业文化，后台支撑满意度达到达到90% 实现班组建设覆盖率达到实现班组建设覆盖率达到100

57、% 班组长管理体系全面推进班组长管理体系全面推进实施，班组长储备人才机实施，班组长储备人才机制良好运作制良好运作 企业基础管理水平能够充企业基础管理水平能够充分保障企业战略的顺利实分保障企业战略的顺利实施施 实现班组成员激情工作，实现班组成员激情工作，快乐生活的目标快乐生活的目标 阳光班组达标率超过阳光班组达标率超过90%2008年年2009年年2010年年54班组成员班组成员 l深得成员信任的班组长深得成员信任的班组长l具有普遍的幸福、安全及归属感；具有普遍的幸福、安全及归属感；l保持积极心态，乐于承担压力、保持积极心态，乐于承担压力、乐于本职工作、乐于合作；乐于本职工作、乐于合作；l积极参

58、与班组活动；积极参与班组活动；l认可班组工作环境、人际氛围；认可班组工作环境、人际氛围；l知识水平、创新能力持续提升；知识水平、创新能力持续提升；l良好感受到公司的关怀与企业的良好感受到公司的关怀与企业的文化。文化。班组团队班组团队 l有清晰明确的目标，并能很有清晰明确的目标，并能很好的实现；好的实现；l有健全的制度，并能很好的有健全的制度，并能很好的执行；执行；l有很强的创新能力与学习能有很强的创新能力与学习能力，体现在力，体现在QCQC、创新的成、创新的成果上；果上；l有具备业务能力，与公司保有具备业务能力，与公司保持同等价值观的班组长持同等价值观的班组长l能将最佳实践有效推广，并能将最佳

59、实践有效推广，并能持续为公司创造价值能持续为公司创造价值 Title 55基础管理制度建设与评比基础管理制度建设与评比例会管理制度现场管理制度质量管理制度创新管理制度学习管理制度团队管理制度合理化建议制度合理化建议制度班组长职业发展通道班组长职业发展通道班组长人才储备班组长人才储备班组基础管理创新制度班组基础管理创新制度班组长执行力提升班组长执行力提升班组长主题培训班组长管理沙龙创新执行力提升创新执行力提升创新之星评选创新成果展质量管理执行力提升质量管理执行力提升QC培训QC活动评选QC成果展学习管理执行力提升学习管理执行力提升学习互动会读书月活动天天案例活动班组名称、口号、图腾评比班组名称、

60、口号、图腾评比天津移动报天津移动报阳光班组专阳光班组专版版班组博客班组博客班组博客建设博客之星评选兴趣小组活动开展兴趣小组活动开展班组文化墙建设班组文化墙建设班组特色活动班组特色活动班组制度的制定及完善班组制度的制定及完善班组制度执行力的提升班组制度执行力的提升班组文化活动的开展班组文化活动的开展 班组基础管理工作规范化班组基础管理工作规范化 权责清晰明确权责清晰明确 达到精细化管理达到精细化管理目目的的 公司制度的有效落地实施公司制度的有效落地实施 打造创新型组织、学习型打造创新型组织、学习型组织组织 企业文化深入人心企业文化深入人心 提高员工激情与活力提高员工激情与活力 增强员工幸福感、归属感增强