天猫淘宝店铺客户关系管理

1、 C R M C R M 电电 商商 应应 用用 -电商终极比拼电商终极比拼今天，当你还在进行惨烈的价格白刃战时，你注意到了他们吗？今天，当你还在进行惨烈的价格白刃战时，你注意到了他们吗？浏览回头客浏览回头客客户维持数量维持占比客户维持的结果通过CRM建立提升浏览回头率浏览回头率成交回头客成交回头客争取一个新客户的成本是保留老客户成本的 倍企业客户流失率降低 ，其利润就能增加满意的客户会带来 笔潜在的生意，一个不满意的客户则可能影响 个人的购买意愿 如果忽略对老客户的关注，大多数企业会在 年内流失一半的顾客向新客户推销产品的成功率是 ，向老客户推销产品的成功率是 的新客户来自老客户的推荐 的客

2、户带来 的利润 这些你都注意到了吗？这些你都注意到了吗？55%25 85825515%50%60%20%80%CRMCRM概述概述 电商电商CRMCRM构建构建电商电商CRMCRM常用方法常用方法CRM是什么？CRM是指通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最是指通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户价值、和客户忠诚度终实现提高客户价值、和客户忠诚度CRMCRM目的目的CRMCRM理念理念CRMCRM含义含义 提高客户忠诚度和终生价值，提升企业的赢利能力提高客户忠诚度和终生价值，提升企业的赢利能力和竞争优势和竞争优势 以客户为中心以客户为中心, 通过实现客户满意和帮

3、助客户通过实现客户满意和帮助客户获利来提升客户忠诚度和客户价值获利来提升客户忠诚度和客户价值 企业为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户提企业为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户提 高客户忠诚度，提升企业赢利能力和竞争优势而开展的高客户忠诚度，提升企业赢利能力和竞争优势而开展的所有活动所有活动顾客价值顾客价值 高量客户 中量客户 低量用户 开始进行购买行动的客户 期望型客户 试探性客户 持怀疑客户 漠不关心客户 留住高价值客户留住高价值客户提升老客户价值提升老客户价值客户价值金字塔客户价值金字塔无黏度用户 高量客户 中量客户 低量用户 无黏度用户 开始进行购买行动的客户 期望型客户 试探

4、性客户 持怀疑客户 漠不关心客户 销售额销售额20%销售额销售额80%成本成本20%成本成本80%提升客户基础价值提升客户购买力挖掘高价值客户促销活动获得新客户放弃ROI不成比的客户增加客户所拥有的产品数增加客户对产品的使用交叉销售升级销售保留客户获取客户降低成本CRM循环图循环图 收集 分析 评估产生准确的客户信息数据库中（潜在）客户的信息分析客户鉴别出购买倾向性高和经济价值高的客户制作维护客户系统的方案实施方案实施方案衡量结果改善改善方案123456无无CRM客户关系变化图客户关系变化图有有CRM客户关系变化图客户关系变化图试探期沟通期获得认可成交巩固关系感情投资刺激手段二次多次购买增强黏

5、度拥有忠诚度提升购买力 高价值客户高价值客户电子商务电子商务CRM怎么构建怎么构建 1.搜集信息 高级信息 买家ID，姓名，手机，电话，地址 QQ号 年龄有价值信息 生日购买次数 高价值信息 购买金额购买单价购买周期 保留信息 买家购买行为分析 基本信息2.客户分析（1） 信息信息对应信息对应信息年龄 消费能力 消费习性 客户注重地址 客户偏好 客户性格 消费能力 生活习惯电话 消费潜力 消费能力QQ 生活圈子 客户喜好3.客户分析（2） 对应信息对应信息购买周期确定消费能力，检验客户忠诚度购买次数检验客户黏度和忠诚度购买单价消费能力客单价划分客户层次沟通言语客户质量购买行为 购买力 3.客户

6、数据库 4%13%21%62%购买周期、购买单价、购买力、客户性格购买周期、购买单价、购买力购买周期、购买单价、购买力购买单价、客单价4.增强客户黏度 短信短信方法方法电话电话群群帮派帮派微博、掌柜说微博、掌柜说店铺装修店铺装修5.建立机制 1.定期电话沟通定期电话沟通2.定期短信回访定期短信回访3.定期留言和邮件定期留言和邮件沟通机制沟通机制1.定期进行优惠活动定期进行优惠活动2.专场活动专场活动活动机制活动机制1.买家惊喜买家惊喜2.祝福短语信函祝福短语信函3.无言的赠品（直接送）无言的赠品（直接送）关怀机制关怀机制分层次分重点 6. 投入紧紧围绕高价值中价值客户进行继续开发有待提升的客户

7、电话沟通力强，能够及时解决问题独特关怀让客户感到你的存在 短信、EDM群发 会员专场 祝福信函 优惠预告 微博话题 盯紧目标客户，做有效行动，产生高质量回报盯紧目标客户，做有效行动，产生高质量回报共有 7. 圈 子CRM最终效果赚取客户时间 他们每天都在占用这个社会60%的人的80%的时间，他们是最好的圈子，我们店铺做CRM的目的就是让顾客无时无刻都生活在我们打造的圈子里形成有效互动 8. 案例(一)300多个QQ群6个专业48个班级YY语音教学讲师团队 9. 案例(二)DM杂志画报派发专业团队制作多品牌展示策略时尚杂志电子杂志N个用户群体CRM工具使用工具使用初始阶段发展阶段稳固阶段电话微信

8、信息传递工具信息传递工具高质量客户维持客户信息传递信息传递类别高质量客户 中质量客户生日电话送上生日祝福 电话送上生日祝福提前送上生日贺卡 提前送上生日贺卡提前送上生日礼物 提前送上生日礼物节日电话祝福 短信祝福跟本人或家属相关送 本人相关送跟本人或家属相关送 本人相关送活动旺旺或Q告知 旺旺或Q告知黏度增加黏度增加话题类话题类 定期在过节时候举办以话题类为主的活动 掌柜说、微博经常进行话题讨论 帮派发起话题类活动 SNS进行讨论抽奖之类购物类购物类 定期举办折扣场 过节准备专场 每月送出特优惠产品*份祝福类祝福类 生日有礼 跟客户或家属相关节日有礼 高质量客户生日发动能发动的力量为其祝福短信信息流通成本和效果信息流通成本和效果传递方式成本速度缺点优点语音聊天类低稍慢客户参与度不高互动性强短信中快客户收复率低快捷方便邮件低快客户收复率低方便，内容丰富SNS高快参与度不是很高互动性强电话中很快内容不丰富及时解决问题 C R M C R M 的本质是的本质是CRM CRM 是一种战略或活动，其目标在于利用自己所拥有的客户数据进行分析，以是一