工程索赔管理系统化的必要性及其实施策略分析

1、工程索赔管理系统化的必要性及其实施策略分析摘要：伴随中国加入wto，国内建设市场竞争将更为激烈；建筑企业将有更多的机会开拓国际工程承包市场。按照系统论的观点，我国工程索赔管理系统可以分为工程索赔的指标体系、合同管理信息系统、索赔档案系统、索赔管理系统和索赔程序系统。这五个子系统覆盖了工程项目管理的主要内容和相关职能单位间的关系。系统地研究并实现工程索赔管理的系统化是解决当前问题的重中之重。 关键词：工程索赔；系统；控制要点 工程索赔在国际建筑市场上是承包商保护自身正当权益、弥补工程损失、提高经济效益的有效手段。不少国际工程项目通过成功的索赔,使索赔方工程收入改善，有的索赔额甚至超过了工程合同额

2、本身。“中标靠低标,赢利靠索赔”是许多国际承包商的诀窍之一。随着中国建筑市场的不断发展和承包竞争的日趋激烈,索赔管理已越来越重视开展索赔工作,必须全面认识索赔,正确对待索赔,规范索赔行为,掌握索赔的技巧办理索赔业务，建立高效的索赔管理系统，才能应对市场竞争的需要。 一、工程索赔管理系统化的必要性 所谓系统理论和系统方法，它能充分体现构成索赔系统诸要素的整体性、相关性、目的性和适应性，最大限度地调动项目管理工作者、合同管理工作者和索赔管理工作者全身心投入、科学地组织在一个团队中，力争取得索赔投入成本低、索赔质量高的绩效。从系统的属性出发，结合索赔工作自身的特征，我们可以把索赔管理系统归类为：系统

3、分析、系统综合，系统运行、系统优化、系统整合以及系统操作等几个部分。用系统方法处理和解决工程索赔问题，需要 特别强调索赔管理人员具有全局性、关联性、最优性、实践性和综合性等素质。如英国的切克兰德系统方法是指把问题分解成：问题现状、关联因素、建立概念模型、比较概念模型与现状，找出决策意图和实施变革措施等“软科学”的基本理念，就可以在工程索赔管理系统中试用之。索赔工作贯穿于工程项目始终。一些缺乏工程承包经验的承包商，由于对索赔工作的重要性认识不够，往往在工程开始时并不重视，等到发现不能获得应当得到的偿付时，才匆忙研究合同中的索赔条款，汇集所需要的数据和证据材料，但已经陷入被动局面，有时经过旷日持久

4、的争执、交涉乃至诉诸法律程序，仍难以索回应得的补偿或损失，影响了自身的经济效益。索赔又是一门融工程技术和法律于一体的综合学问和技术。索赔问题涉及的层面相当广泛,既要求索赔人员具备丰富的工程技术知识与实际施工经验,使索赔问题的提出具有科学性和合理性,符合工程实际情况,又要求索赔人员通晓法律与合同知识,使提出的索赔具有法律依据和事实证据,并且还要求在索赔文件的准备、编制和谈判等方面具有一定的艺术性,使索赔的最终解决表现出一定程度的伸缩性和灵活性。这就要求索赔人员应当是头脑冷静、思维敏捷、处事公正、性格刚毅、具有耐心等多种才能的综合人才。由上可见，索赔工作具有复杂性和综合性的基本特点。从索赔管理工作

5、的这一特点，我们不难看出，建构索赔管理系统，决不是标新立异而是国际工程突飞猛进向前发展的需要。解读、处理和解决索赔这一工程项目实施中的敏感和重大问题，不可能也不能仅仅是个纯技术问题。在全球经济化和知识化时代，运用系统理论和方法求解是可行的途径之一。 二、工程索赔管理系统的构成及其控制要点 根据工程项目的阶段性和索赔问题出现的内在规律，我们可将工程索赔管理系统的构成分为合同管理信息系统、人文档案系统、索赔管理系统和索赔程序系统等四个子系统；子系统又分别列进总共项具体工作内容，它覆盖了工程项目管理的主要内容和相关职能单位间的关系。 （一）索赔管理指标体系的建立。工程中每一个合同均存在大量各种合同变

6、化因素,这些变化因素的综合作用如何,是否引起施工索赔,如果业主能够预先知道一个定性判断结果,就可以在施工索赔管理中掌握主动权。因此，把握索赔产湖北社会科学生的原因，确定索赔的基本类型成为建立索赔管理系统的前提，也是我们运作索赔管理系统的基础。本文将其称作索赔管理的指标体系。它是我们衡量是否启动以及如何启动索赔系统的判断标准。1、索赔原因指标体系。根据索赔产生的原因和工程中统计的数字,可将评价索赔的原因分为以下几类（：1）设计变化（。2）新增施工项目（。3）业主原因（。4）环境影响。指其他施工单位对本单位的影响和气候影响。（5）地质变化（。6）招标文件不完善。2、索赔类型指标体系。根据索赔产生的

7、主要因素，综合引起的施工索赔结果可划分为以下几类（:1）工期索赔（。2）费用索赔（。3）工期索赔与费用索赔（。4）无索赔。研究各种合同变化因素时,对有关人工工资调整、机械台班费调整和有关政策性费用调整不予考虑。因为这些因素在工程实施中，对工期较短的合同项目一般规定不予调整，由承包商在报价时自行考虑；对工期较长的合同项目,一般规定如实调整，不引起索赔。 （二）索赔管理组织系统的建立及其控制要点。索赔运作机制应与工程规模、索赔难易程度和合同金额等相适应为宜，同样，索赔管理的组织形式应根据工程项目的合同额大小划分为宜。1、索赔小组。一般情况下，工程项目合同额在10万元以下或单项索赔可设索赔小组承担索

8、赔的主要工作。2、单列的索赔工作机制。超过10万元以上的大型和超大型项目或综合索赔可考虑设置单列的索赔工作机制，以提高索赔机率、效率和成功率。3、专家组的建立。当情况例外，索赔问题难度极大、力不从心时，亦可用“草船借箭”法，聘用外国专家亦是明智之举，但费用较高。 （三）合同管理系统的建立及其控制要点。合同管理成为索赔管理系统的首要环节。合同管理系统的控制要点包括：1、成本控制。这里的成本控制是承包企业的计划成本，对索赔管理来说，合理的工程计划成本，对承包商发现索赔机会和潜在的索赔机会都是一个很重要的应对手段。它可以运用同实际成本数据相对比和实际发生的工程成本曲线以及财务记录进行一目了然的比较和

9、成本差异分析方法确定索赔机会。合同双方根据合同规定都将受到合同中工程施工进度计划的约束。2、进度控制。进度控制直接影响该工程项目的效益最佳和最大化。进度计划控制在索赔管理中的作用不容疏忽，它是为索赔提供有力支持的必要条件之一，合同双方都力图用进度计划防范索赔和反索赔。运用实际比较法和差异分析法，找出据理索赔原因。为此，承包商应精心编制与调整好整个工程的关键线路进度计划表。3、质量控制。质量控制对索赔的作用同样是重要的。承包商要对工程实施中的施工质量、对除业主负担的风险以外的风险所造成的工程损坏和合同规定的工程缺陷以及责任期内的施工质量等全权负责。为此，承包商应制订工程质量控制目标和建立质量责任

10、制、把好分包关、质量数据化、标准化、规范化、按合同质量技术要求行事等等，以防业主策划反索赔。 （四）文档管理系统的建立及其控制要点。索赔文档管理包括确定索赔文档标准格式和索赔常用文档、各种报表的分类、进行索赔统计分析、编制索赔统计月报、打印、查询和代码管理。索赔文档标准格式的具体内容有进度、成本、质量、合同等控制管理文件和其它外来文档。文档管理系统要点包括：各种工程合同文件；施工日志、工程照片及声像资料；来往信函、电话记录及会谈纪要；气象报告和资料；工程进度计划；投标前业主提供的参考资料和现场资料；工程备忘录及各种签证；工程结算资料和有关财务报告；各种检查验收报告和技术鉴定报告；其他(包括分包

11、合同、订货单、采购单、物价指数等)。 （五）索赔管理系统的建立及其控制要点。1、索赔机会研究。索赔机会研究是实现索赔管理系统的重要组成部分，是寻找索赔机会的关键性步骤。其重点应放在如下各项：业主及其代理人等合同违约；承包商违约，但究其根由责任归于业主；工程现场环境与合同条款状态，出现异常特殊情况；承包商发现工程实施中偏离原合同；合同双方对合同条款理解产生歧义和争端；出现了具体的干扰事件；业主对合同做出了重大变更行为；承包商关于合同监管和实施跟踪中发现了问题；业主指定分包商违约等。2、索赔案例管理。对索赔案例的管理是一项具体和实用的工作。对比较成功、类似此项工程的索赔案例尤为引起注重，应对此编码

12、修订成标准形式作为索赔参照资料。3、索赔日常管理。主要包括收集索赔线索、建立索赔通知书标准格式、索赔事项管理和建立索赔报告标准格式等。跟踪记录各种干扰事件对工程所造成的影响，将索赔线索增删等加工和查询；建立单项、综合和重大索赔事项的数据库，供索赔管理人员使用；进行索赔报告的编辑、打印、输出、修正、查询等，为索赔系统管理者提醒、服务、支持和奠定基础工作。4、设立索赔专家、法律顾问制度。充分发挥索赔专家、法律顾问分析和判断索赔中出现的复杂和重大问题是索赔成功的有效管理，索赔专家和法律顾问的专业知识及实际经验在索赔中会做出不可估量的贡献。 （六）索赔程序系统的建立及其控制要点。1、索赔事件评估。工程

13、索赔问题较为复杂棘手，承包商应对索赔事件进行评估，按索赔项目列出的明细逐一分析、评价。重点在以下四个方面，即索赔事件或干扰事件是否确凿；索赔目标和索赔项目是否准确、无漏、无误；索赔值计算是否符合原则、合情合理；索赔各项的分析方法、依据、思路、步骤及解决途径是否周密。2、制订索赔策略。索赔策略是承包商承包工程的经营策略和索赔导向的重要环节。它包括承包商的基本方针、索赔目标的制订、分析实现该目标的优劣条件、索赔对承包商利益和发展的影响、索赔处理技巧等。索赔重心应立足在重大的、影响大的、索赔额大的干扰事件或对方违约上。索赔处理既要坚持大原则，又可做出小妥协，力求解决索赔要求，妥协或让步应当是等量的，

14、应充分体现双方的利益均衡。3、索赔计价、定价。针对不同索赔分类、类型和情况，可采用各种计算方法或混用模式进行定量计算并进行定价。定价来自索赔费率，索赔费率主要来自工程量表上的分项工程费率；合同协议书辅助资料表中的人工、材料、设备、机械台班等报价；经定额计算和单价分析所得分项工程单价等以及类似项目索赔案例的典型计价、定价资料等。1（p143）4、递交索赔通知书。当出现索赔事项时，承包商按照合同条件的规定用书面信件正式发出索赔通知书，声明他的索赔权利，同时应继续进行施工，不影响施工的正常进展。索赔通知书应在索赔事件发生后的28天内，向工程师正式提出，并抄送业主。逾期再报时，承包商的索赔要求将遭业主

15、和工程师的拒绝。在正式提出索赔要求以后，应抓紧准备索赔资料，计算索赔款额，编写索赔报告书。一个完整的索赔报告书至少包括：总论部分；合同论证部分；索赔款额或工期延长的计算论证；证据部分。5、递送索赔证件和资料。索赔过程中，可能用到的证据资料很多，常用的有工程所在国政治、经济和社会方面的资料,如：重大新闻报导，如罢工、动乱、地震、水灾、飓风、恐怖事件以及其他重大灾害等；重要经济政策，如税种税率变动、海关进出口规定、外币汇率调整、工资和物价的定期报刊、涉外经济法等；施工现场记录报表,如：现场施工日志和大事记、施工检查员的报告；业主和工程师的指令和往来签署的信件等；工程项目财务报表等。上列诸项证据资料

16、，是针对索赔文件中提到的项目，有选择、有目的地列入，并进行编号。6、会商解决方案。索赔谈判索赔会商一般采用非正式的和正式的会谈，双方会商也可约请中间人进行调停。如多次正式会谈均不能达成协议时，则需采取进一步协商解决措施。根据工程索赔的经验，索赔谈判一般包括进入谈判阶段、事态调查阶段、分析阶段和解决问题阶段等。谈判要讲究技巧，要熟悉与合同相关的法律法规，要了解工程项目的全貌，要善于同对手斗智斗谋，既不失原则性，又有灵活性，最终达成双赢。诉诸仲裁或诉讼索赔争端，最终的解决途径是通过仲裁或法院诉讼。 三、国外工程索赔管理及争端解决的借鉴 工程索赔争端是一个全球性的问题。最具有工程索赔意识的是美英两国

17、，其次是其它欧洲国家及英联邦（包括过去的）国家。以尊崇儒家学说的亚洲国家最不倾向于索赔。带争议的索赔在美国许多州非常流行。在过去几年里，由于上诉费用和时间要求日益增长，业主不得不抛弃仲裁方式，而争议审议会、调解以及快速简单的仲裁系统被广泛建立和采用。在加拿大，由于承包商只提出索赔要求及其因果关系，而不要求提出索赔金额，仲裁条款几乎不被采用，相反由合同顾问委员会来协助争议的解决。在英国，索赔争议主要来源于低质量的合同文件及设计变更。在土木工程中，索赔主要与地下地质条件有关。由于传统的固定总价合同经常引起索赔争议，像美国一样，英国已开始大量使用建设管理合同形式，并发展了大不列颠财产合同体系，简化了

18、工程量计算要求，并重新定位建筑师和工程师在合同管理中的作用，快速简单的仲裁系统受到青睐。有趋势表明，英国正在放弃由业主提名分包商的做法，事先确定延期花费计算的办法也遭到了承包商的抵制。值得一提的是，细节设计建造方法起到了良好的减少索赔的作用。尽管这种方法多被用于提前完工而不是针对索赔，但却发现该方法有利于促进承包商参与设计过程，并能提高施工过程的效率。法国通过要求承包商对设计细节与施工过程负责，源于法国的细节设计建造系统确保了设计与施工的相互协调，大大降低了工程索赔争议的发生。由于通常索赔争端的诉讼过程要长达数年，在法国通过法律途径解决索赔争端是不现实的，因此绝大多数争端由双方谈判来解决。同时

19、，对索赔金额采用利息的制度也促使业主尽快解决双方的争议。在公共工程中，建设管理合同方式被越来越多地采用。当遭遇索赔时，包括工业界代表的索赔委员会将协助主管官员来处理争端。这种机制在法国有高度的成功率。在土木工程中，设计建造合同被广泛采用，同时，代表业主的工程师尽量避免指导承包商，而让承包商自己解决遇到的问题，以尽量减少可能的索赔要求。由于日本在施工场地准备中需要花很长时间，设计师有较长的时间来准备高质量的设计文件，因此，在日本，大规模的工程索赔争端较少发生。日本承包商遇到的大多数索赔来自于国际工程，特别是在传统的英国合同体制中，设计师可以在承包商与业主之间进行干预。而在日本，设计师并不介入合同

20、执行。在日本国内的工程索赔争端中，业主和承包商普遍尊崇相互信任、忠诚工作的基本原则。出现争议时，合同条款要求通过协商、调解最后通过仲裁。业主和承包商更注重不要损害彼此的商业关系。如果双方不能迅速达成协议，但日本建筑公司普遍较大，因而更能吸收眼前的损失。另外，日本各级政府都建立了争端解决委员会，争议双方能征求委员会的意见，并请他们参与协商解决争端。 四、完善我国工程索赔管理与工程索赔管理系统的实践 我国工程界没有严格意义的管理范式，建设工程中的索赔管理等也不够科学、规范。施工合同管理、企业内部管理与索赔工作的要求还有相当的差距,这一点与国外业已成熟的索赔管理及争端解决机制差距尤为明显。国内一般将

21、工程项目管理概括为“三控制,两管理,一协调”。2(p266)其中管理的核心是合同管理。而对于承包商来说，受计划经济体制的约束以及法律观念和合同意识的淡薄，在不同的地区和部门,还不同程度地存在着不敢索赔、不会索赔、不能索赔、不让索赔等现象。强化企业的合同意识、索赔意识，增强自我保护能力，建立以工程索赔为核心的工程管理系统势在必行。1、建立正确的对待索赔的观念。在市场经济和设计多变、施工生产的特定条件下,发包方和承包企业共同承担风险是非常必要的。当承包商向业主提出索赔时,业主不要大惊小怪,应视为履行施工合同的一次正常业务;而当业主向施工企业提出索赔时,施工企业也应同样对待,实事求是,寻找证据、以理

22、据争,不可无理取闹。2、提高经营管理队伍的素质。加强专门索赔人员的培养和应用，同时加大投入力度高薪引聘外来人员和专家,这样才能更好、更快与国际接轨。索赔既是一门科学,也是一门管理,同时又是一门“艺术”,它是一门融自然科学、社会科学于一体的边缘科学,涉及到工程技术、工程管理、财会、法律、公关等众多科学。索赔人员在实践过程中,应注重对这些知识的有机结合的综合应用,不断学习、体会,不断总结经验才能更好地开展索赔工作。3、建立完善的管理体系。工程索赔是一项注重依据的工作,若要在工程索赔中成功,就必须懂得索赔的程序,由“fidic”合同条件中规定的事项，按照如前所述的管理系统的基本结构，建立完善的管理体

23、系是解决我国现存工程索赔管理工作的重点和基本途径。只有管理体系明确与详尽,我们才能使索赔工作根据工程的实际情况,制定出思路清晰、重点突出、目标明确、可操作性强的索赔工作计划,这样可使十分复杂的工作变得井井有条,索赔的成功率较高。对于施工企业,我们应成立“索赔管理部门”,由项目经理间接负责。索赔管理部门主要记录工程上每天发生的事项,以日记的形式记录下来,并收集材料证明单、各种口令单、来往信笺等能做索赔证据的资料。一旦发生索赔事件,索赔管理部门按“fidic”合同条件中规定的程序向甲方提出索赔,在执行中严格按照各种法律、法规执行,杜绝各种人情事件。随着我国加入wto,我国建筑行业与国际的交往越来越

24、紧密,工程项目的索赔工作对一个承包商而言是能否保持可持续发展的重要保证。为了我国建筑行业的发展,并打入国际市场,我们必须熟悉和掌握国际的各种惯例,遵守和运用法规、规则等,在实际工程中增效创汇。4、提高解决索赔争端的技术。在一个合同中，没有必要使用所有的争端解决技术，而应该从较低的预防措施开始，尽量通过协商谈判来解决问题。从国内外现有的经验来看，我国应当借鉴并建立以下几项索赔技术（：1）争端审议会制度。这种技术首创于年科罗拉多第二隧洞工程，此后被广泛运用于全球各种工程项目中。一个争端审议会通常由三名工程专家组成，其中一名成员由业主选择，另一名由承包商选择，第三名由双方共同选择，双方必须同意对方的专家选择。采用争端审议会的方式必须写进合同。一旦合同被授予，应尽快成立争端审议会。争端审议会通常每隔两至三个月开一次会，审议各方提出的问题并做出决定。争端审议会做出的决定不具备法律约束力，也不影响其它的争端解决途径和程序。争端审议会的优势在于立足于合作，专家跟踪整个过程，及时地解决争议，同时也是花费很低的争端解决方式。该技术流行于经常会遇到争议的地下