质量认知培训

1、质量认知培训质量认知培训芜湖宝骐汽车制造有限公司芜湖宝骐汽车制造有限公司 品管部：刘成品管部：刘成 2016年年3月月30日日质量认知培训质量认知培训l质量的概念质量的概念l质量保证的概念质量保证的概念l主人翁责任感主人翁责任感l质量管理体系质量管理体系l5S管理管理l顾客完全满意顾客完全满意内容：内容：质量的概念质量的概念什么是质量？什么是质量？质量的概念质量的概念质量的两种解释质量意味着满足要求，增加收益质量意味着没有缺陷，降低成本 什么是缺陷？ 缺陷缺陷是指任何导致顾是指任何导致顾客不满意的因素客不满意的因素。质量的概念质量的概念质量的概念质量的概念M 质量是来自于顾客的呼声！质量是来自

2、于顾客的呼声！M 质量意味着达至顾客的愿望！质量意味着达至顾客的愿望！质量的概念质量的概念M 质量存在于产品的可靠性，服务及交付之中。质量存在于产品的可靠性，服务及交付之中。M质量产生于产品，服务创建的任何瞬间？！质量产生于产品，服务创建的任何瞬间？！质量的概念质量的概念质量是制造出来的，而不是被检测出来的。质量是制造出来的，而不是被检测出来的。高质量的产量高质量的产量对质量的执着是我们内心的全部对质量的执着是我们内心的全部质量的概念质量的概念第一次就做对第一次就做对？质量的概念质量的概念每次都做对？每次都做对？质量的概念质量的概念DO IT RIGHT THE FIRST TIME 第一次就

3、做对第一次就做对, DO THE RIGHT THINGS EVERYTIME 每次都做对每次都做对!质量的概念质量的概念质量的概念质量的概念质量的概念质量的概念 1、什么是品质Q uick response to customers 对顾客的快速响应U ltimate success for Our Company 公司的最终成功A ttitude of employees 员工（我们）的态度L ong-term commitment 长期的承诺I mprovements to service and products 不断改进服务和产品T otal involvement 全员参与Y ou

4、 make the difference 我们创造不同（辉煌）质量保证的概念质量保证的概念顾客期望顾客期望材料供应商开发，及其采购交付顾客顾客供应商供应商质量策划及活动实施质量策划及活动实施M All the planned and systematic activities implemented within the Quality System and demonstrated as needed, to provide adequate confidence that an entity will fulfill requirements for Quality 所有在质量系统中被计划

5、的和系统实施的活动，都是必需的所有在质量系统中被计划的和系统实施的活动，都是必需的 并有足够的信心来证明能够全面实现对质量的要求及承诺。并有足够的信心来证明能够全面实现对质量的要求及承诺。 质量保证就是促使一切被计划的和系统实施的活动被有效实施来质量保证就是促使一切被计划的和系统实施的活动被有效实施来 实现公司对产品，服务质量的目标。实现公司对产品，服务质量的目标。质量保证的概念质量保证的概念QM质量手册质量手册顾客的要求和期望l过程：过程： 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 l产品产品 ：过程的结果。（四种类别的产品）：过程的结

6、果。（四种类别的产品） l顾客：接受产品的组织或个人。（内部顾客、外部顾客）顾客：接受产品的组织或个人。（内部顾客、外部顾客）l供方：提供产品的组织或个人。供方：提供产品的组织或个人。 l顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。l合格：满足要求。合格：满足要求。 l质量经济性：质量经济性： 质量与组织经济效益的关系以及对组织经济效益的影响。质量与组织经济效益的关系以及对组织经济效益的影响。 基本概念二：质量特性定义：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量特性的类型：技术性和理化性方面（时速、油耗）；技术性和理化性方面（时速、油耗）；心理方面（

7、气派、时尚）；心理方面（气派、时尚）；时间方面（可靠性、及时性）；时间方面（可靠性、及时性）；安全方面（环保、健康）；安全方面（环保、健康）；社会方面（法律、标准）。社会方面（法律、标准）。一元的质量必然的质量有魅力的质量一元质量特性的不断改善是产品竞争力提高的重要开发方向。社会社会顾客顾客供应商和供应商和合作伙伴合作伙伴股股东东员工员工公司为谁而公司为谁而存在？存在？质量的意义基本概念三：质量狩野纪昭：三个层次的质量质量的第一层次： 共同基本需求层次上的顾客认可 符合性质量质量控制质量的第二层次： 明确表述层次上的顾客满意（CS） 让顾客满意的质量质量管理质量的第三层次： 潜在需求层次上的顾

8、客愉悦（CD） 让顾客愉悦的质量创造质量（魅力质量） l 质量检验阶段l 统计质量控制阶段 l 全面质量管理阶段 三个阶段的关系：继承和发展质量管理发展三阶段 主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量，企业中大量中设置了检验人员的职道工序的产品质量，企业中大量中设置了检验人员的职位，专职负责产品检验，这种做法只是从成品中挑出废位，专职负责产品检验，这种做法只是从成品中挑出废品、次品，实质上是一种事后的把关。品、次品，实质上是一种事后的把关。这是一种积极的质量管理方式，重点在于确保产品质量这是一种积极的质量管理方式，重点在于确保产品

9、质量符合规范和标准，特点是从质量管理的指导思想上看，由符合规范和标准，特点是从质量管理的指导思想上看，由以前的事后把关，转变为事前的积极预防；从质量管理的以前的事后把关，转变为事前的积极预防；从质量管理的方法上看，广泛深入的应用了统计的思考方法和统计的检方法上看，广泛深入的应用了统计的思考方法和统计的检验方法。验方法。这里的这里的“全面全面”是相对于统计质量控制中的是相对于统计质量控制中的“统计统计”和制造过程和制造过程而言；产品质量控制必须产品的产品、形成和实现的各个过程来进而言；产品质量控制必须产品的产品、形成和实现的各个过程来进行，即、从市场研究、研制、设计、指定标准、制订工艺、采购、行

10、，即、从市场研究、研制、设计、指定标准、制订工艺、采购、配备设备与工装、加工制造、工序控制、检验、销售、售后服务等配备设备与工装、加工制造、工序控制、检验、销售、售后服务等多个环节来管理质量，这种是质量是多个环节来管理质量，这种是质量是“最经济的水平最经济的水平”与与“充分满充分满足顾客要求足顾客要求”的完美统一。的完美统一。p全面质量管理的概念：全面质量管理的概念： 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理的途径。和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理的途

11、径。（注：（注：19611961年美国人费根堡姆在年美国人费根堡姆在全面质量管理全面质量管理一书中首次提出这一概念）一书中首次提出这一概念）主人翁责任感主人翁责任感- -责任义务一致性责任义务一致性 定义：定义：利用个人职责和权力去利用个人职责和权力去“做做”应顾客的要求和规格建立应顾客的要求和规格建立的工序或产品，以消除顾客事故。的工序或产品，以消除顾客事故。责任义务一致性责任义务一致性目标：目标：确保所有员工明白规格一致的重要性，并严格确保所有员工明白规格一致的重要性，并严格地遵照执行，不允许有丝豪偏差。地遵照执行，不允许有丝豪偏差。介绍在产品制造中没有一致性所带来的影响。介绍在产品制造中

12、没有一致性所带来的影响。责任义务一致性责任义务一致性背景：背景：我们（几乎企业的所有员工认为）在质量上一直很好，我们（几乎企业的所有员工认为）在质量上一直很好，但是对顾客的需要和期望的改变和一次比一次严格的但是对顾客的需要和期望的改变和一次比一次严格的要求来说，其实并不够好。要求来说，其实并不够好。我们的努力到现在还没达到我们的努力到现在还没达到 目标，因为我们仍然收到目标，因为我们仍然收到反馈和顾客的因产品质量低劣的退货。反馈和顾客的因产品质量低劣的退货。责任义务一致性责任义务一致性例如：例如： 1. 产品混装 2. 错误产品 3. 低劣的质量 4. 劣质产品如果所有员工对质量保证中扮演一个

13、重要角色并负以责任，那么将不会再发生以上情况。 “品质由你开始，由顾客的满意结束。品质由你开始，由顾客的满意结束。”责任义务一致性责任义务一致性一个操作工的角色一个操作工的角色作为一个操作工的重要任务是确保只有合格品被生产出来。作为一个操作工的重要任务是确保只有合格品被生产出来。当过程中，产品不符合规格或质量低劣，你有责任和权力停当过程中，产品不符合规格或质量低劣，你有责任和权力停止相应的工序。止相应的工序。责任义务一致性责任义务一致性在每次驾驶，及驾驶过程中驾驶员必须要相应规范在每次驾驶，及驾驶过程中驾驶员必须要相应规范100一致，而我们的角色与他没有什么不同。一致，而我们的角色与他没有什么

14、不同。那么如果驾驶员不按规范操作，会发生什么呢？那么如果驾驶员不按规范操作，会发生什么呢？责任义务一致性责任义务一致性如果我们不遵循规程将发生什么呢？如果我们不遵循规程将发生什么呢？责任义务一致性责任义务一致性非一致性的影响是什么呢？没有依据规程制造的产品是劣质产品。顾客不愿拿到这样的产品并将他们退回给我们，如顾客退货？这些客户的退货对一个组织来说十分有害，而且将危及到我们公司作为一个高品质供应商的名誉和形象。客户将对我们和我们生产高品质产品的能力失去信心，并另寻供应商。如果发生这些情况，我们的业务将下滑并最终地影响到我们的工作。责任义务一致性责任义务一致性2. 你想烘烤一个蛋糕，原料配方如下

15、：实际要求的实际要求的2杯面粉2杯食糖4个蛋你放入的你放入的2杯面粉1杯食糖2个蛋尽管蛋糕看起来不错，但是不可口，你的家人会抱怨而不是如你期望的赞美。如果发生这种情况你会作出什么样的反应呢？责任义务一致性责任义务一致性结果结果1. 生产力减弱(维修责任）2. 交货迟延3. 丢弃4. 收益能力不令人满意。责任义务一致性责任义务一致性1. 为什么规程一致性很重要？ 顾客的每一个要求或指令被概述在一个文件中叫规程/规范/作业指导书。因此规程一致性是顾客完全满意的唯一途径。什么是规程一致性的结果 满意顾客满意顾客责任义务一致性责任义务一致性2. 在确保规程一致性中你的贡献是什么呢？你必须你必须-无偏差

16、地严格按照指令操作。- 如果你不明白工序或指令，可向主管询问这些说明。- 通知你的主管你需要更多的培训。- 确保你的机器适于操作（维修保养或校正有效期间），如果不是，停止设备。- 如果你怀疑生产的是劣质产品，应停机并通知你的主管。- 如果发生控制以外的情况，采取必要的纠正措施。责任义务一致性责任义务一致性3. 谁负责规程一致性？从经理到操作工每一个员工都有责任遵循每一个规范指令，因此，每一 次做工作时需符合规程。责任义务一致性责任义务一致性利用我们广博的知识和丰富的经验，我们相信有许多有价值的和有益的利用我们广博的知识和丰富的经验，我们相信有许多有价值的和有益的方法和建议以助我们组织的发展。方

17、法和建议以助我们组织的发展。责任义务一致性责任义务一致性但是你怎样开辟你的思路呢？但是你怎样开辟你的思路呢？我们从许多源于因未经评定的操作工的方法所致的非一致性的事件中学会许多经验。操作工对于领先和实行他们的未经适当渠道通过的方法是充满热情的。一个卓越的方法对所关注的产品，工艺、或规程来说可能不是一个好的方法。因此你在实行你的方法前必须先进行评价，看它是否违反规程或对产品质量有否不利影响。责任义务一致性责任义务一致性成功的公司，鼓励员工的积极参与并通过“改善提案”来开拓他们的有价值的想法。所有的想法将由各自的工程师仔细地评价，以确定它们是否违反规程或顾客的要求。如果对产品的质量或工艺没有影响，

18、那么这些方法会被接收并用于所有有关领域。责任义务一致性责任义务一致性1.如果你已将一个好的产品扔进了废料桶，你能再将它拿出来放进好的一批货中吗？2. 你的机器此时生产的全是废品，你有权停止你的机器吗？3. 如果你的机器的维修保养和校准已过期，你会继续让它运转吗？4. 如果你的工艺图上缺少标志或控制参数，你能用吗？ 5. 如果你的规程规定是1175c+/-25C，但是你发现产品质量不令人满意，你的朋友将 温度调为1125C，这样行吗？非一致性失效举例非一致性失效举例责任义务一致性责任义务一致性6. 环氧树脂在你的线上是一种很贵的材料，尽管只有两个小时，它的有效 期已经结束，你能继续使用它吗？7.

19、 如果你的主管叫你完成X射线的操作，没有操作许可证，你会去做吗？责任义务一致性责任义务一致性测试你是否明白测试你是否明白 请阅读下面的事件王新订购了一部车 PROTON WIRA 家用轿车 这是他的要求： PROTON WIRA 型号 ： 1.5 CC 颜色： 蓝色 供货日期： 2002年6月5日王新已于2002年5月付出订货款50000元人民币，现在王新在E O N公司领取他订的车王新：我如约到此取车供应商：哦！我很抱歉，王新先生，你订的货还没准备好。请两个月后再来。2002年8月5日，王新又来到了E O N王新：我到这里来选车。供应商：王新先生，你的车已准备好了，但是作了一些小的调整，因为

20、价格 上涨你需增付10000元。王新（非常生气）：我需要付你擅自改变的钱？责任义务一致性责任义务一致性测试你是否明白测试你是否明白请阅读下面的事件当车交付使用时，王新才明白他原来预订的蓝色改成了红色。王新（对供应商）：我要的是蓝色而不是红色！供应商：非常抱歉，王新先生，我们的蓝色用完了，只剩下红色，但红色的车，更显卓越。责任义务一致性责任义务一致性依据以上事件回答以下问题依据以上事件回答以下问题1. 哪些地方有不一致性发生?2. 王新是一个满意的顾客吗？3. 谁来确定质量和服务？4. (A) 如果王新想另外买一辆车给他的父亲，他还会买PROTON吗？ (B) 说说你的理由是什么？5. 如果以上

21、情况发生在你的身上，你会怎样？责任义务一致性责任义务一致性5S?5S场地管理场地管理SortSetShineStandardStrict5S场地管理 什么是什么是5S场地管理场地管理 5S场地管理的好处场地管理的好处 5S场地管理详解场地管理详解 把把5S场地管理方法应用到你的工作场地场地管理方法应用到你的工作场地 5S场地管理成功例证场地管理成功例证什么是5S场地管理标准化标准化(Standard)整顿整顿(Set)清扫清扫(Shine)纪律纪律(Strict)分类分类(Sort)品质品质 好品质；好品质；品质稳定；设品质稳定；设备保养更简易；备保养更简易；顾客称誉。顾客称誉。安全安全 所有

22、物件都清楚可见；所有物件都清楚可见；有碍安全者贴上警告标志；减有碍安全者贴上警告标志；减少阻塞。少阻塞。整齐整齐 编排有序；有系统；编排有序；有系统；只摆放需要物品。只摆放需要物品。减轻疲劳减轻疲劳 取消不取消不必要走动；减少必要必要走动；减少必要走动次数；缩短走动走动次数；缩短走动距离。距离。迅速迅速 容易容易辨认；触手可辨认；触手可及；不须到处及；不须到处找寻；每人都找寻；每人都清楚明了工作清楚明了工作间。间。5S场地管理的好处5S场地管理详解1、分类 分类分类就是将工位附近所能找到的所有工具就是将工位附近所能找到的所有工具的名称写下来，有系统地审查其必要性。其目的的名称写下来，有系统地审

23、查其必要性。其目的是找出非必要的物件，将其弃置。是找出非必要的物件，将其弃置。5S场地管理详解1、分类分类过程分类过程确定需要整理的工位确定需要整理的工位工位上所有物品都要工位上所有物品都要登记登记请别人帮助核对，保请别人帮助核对，保证所有物品都已登记证所有物品都已登记将物品分为将物品分为“必要必要”和和“非必要非必要”两类两类根据其使用率，再将根据其使用率，再将“必要必要”物品分类物品分类整顿整顿5S场地管理详解2、整顿 每一样被界定为每一样被界定为“必要必要”的物品，都要重新的物品，都要重新整顿整顿、编排位置及确定所需的数量。其优点在于：编排位置及确定所需的数量。其优点在于： 所有物品都各

24、有特定的地方安置所有物品都各有特定的地方安置 物品所处之地以整洁、方便、实用为宜物品所处之地以整洁、方便、实用为宜 所摆放之物要容易看见所摆放之物要容易看见 为了达到最佳效率，有必要为了达到最佳效率，有必要 重新编排位置重新编排位置 任何收藏起来而没有被编任何收藏起来而没有被编 排、整顿的物件都要覆盖着排、整顿的物件都要覆盖着5S场地管理详解2、整顿贴标签贴标签黑黑色色轮轮廓廓外形外形坑坑槽槽整顿范例整顿范例5S场地管理详解3、清扫 清扫清扫就是将就是将“必要必要”的物品整顿好在指定的的物品整顿好在指定的位置后，便要进行一个清扫的程序。清扫的程序必位置后，便要进行一个清扫的程序。清扫的程序必须

25、包括：须包括： 每日清扫机器和工作的地方每日清扫机器和工作的地方 机器不容易触及之处：如机器机器不容易触及之处：如机器 顶面顶面/ /机器下面机器下面 公共地方：如地面，走廊，公共地方：如地面，走廊， 墙壁，天花板等墙壁，天花板等5S场地管理详解3、清扫 工厂整洁是全体员工参与的事情。工厂整洁是全体员工参与的事情。 找出经常有灰尘聚积之处，采取有效找出经常有灰尘聚积之处，采取有效的清理方法，工作要有耐性及恒心。的清理方法，工作要有耐性及恒心。5S场地管理详解4、标准化 标准化标准化就是重复运用以上提及的就是重复运用以上提及的3S，以求达到更高的以求达到更高的标准的过程。其优点在于所有不同班次的

26、员工都达成共识，标准的过程。其优点在于所有不同班次的员工都达成共识，一致推行计划。一致推行计划。 只做一次或两次只做一次或两次3S并不能达到理想的厂房管理，重并不能达到理想的厂房管理，重 复检查执行复检查执行3S，便会渐渐提高标准及令工作场地更便会渐渐提高标准及令工作场地更 完美完美 为了保证取得更好成果，必须为了保证取得更好成果，必须 根据核对表来认定责任范围。根据核对表来认定责任范围。 这样就更能树立起挑战性，发这样就更能树立起挑战性，发 现更多有待改善之处现更多有待改善之处5S场地管理详解5、纪律 纪律纪律就是通过良好的沟通、正确的训练，培养起执行以就是通过良好的沟通、正确的训练，培养起

27、执行以上上4S的习惯。的习惯。 培养遵守纪律的思想，通过每一位员工的参与，整培养遵守纪律的思想，通过每一位员工的参与，整 理工作场地理工作场地 确保每个员工都认真执行，确保每个员工都认真执行， 建立起部门的监察小组建立起部门的监察小组把5S场地管理应用到你的工作场地 确认工作的地方确认工作的地方 列出所找到的物品列出所找到的物品 鉴定物品的使用率鉴定物品的使用率 绘制工作场地图表绘制工作场地图表 计划好要采取的行动计划好要采取的行动 预备一张核对表预备一张核对表 确定推行结果确定推行结果5S场地管理成功例证顾客完全满意(TCS) 什么是完全满意什么是完全满意 为什么要做到顾客完全满意为什么要做

28、到顾客完全满意 顾客是谁顾客是谁 使顾客完全满意的工作作风使顾客完全满意的工作作风以顾客的标准为标准，以顾客的标准为标准，超越顾客的期望！超越顾客的期望！什么是完全满意为什么要做到顾客完全满意 全球性竞争空前激烈的时代：完全顾全球性竞争空前激烈的时代：完全顾客导向；从一流中挑选最佳客导向；从一流中挑选最佳 如果顾客不满意，公司将迅速失去市如果顾客不满意，公司将迅速失去市场占有率场占有率为什么要做到顾客完全满意1=25=250/500 ? 每当一个顾客向公司投诉服务不佳的时候，每当一个顾客向公司投诉服务不佳的时候，就有就有25个不满意但保持缄默的顾客个不满意但保持缄默的顾客 将有将有250-500人听到他们所说的故人听到他们所说的故事而且深受影响事而且深受影响1、外部顾客顾客是谁 一切购买使用我们产品或服务的人或团体一切购买使用我们产品或服务的人或团体都是我们的外部顾客都是我们的外部顾客 我们公司的每一位员工都是我们的内部顾客：我们公司的每一位员工都是我们的内部顾客： 下一个工作环节和一切接受我支持与服务的人下一个工作环节和一切接受我支持与服务的人/ /部门部门 每一个公司员工都同时承担着两种角色：每一个公司员工都同时承担着两种角色：给予支持和服务的人给予支持和服务的人 接受支持和服务的人接受支持和服务的人2、内部顾客顾客