问题解决方案

1、2021/10/25Operation Department1Prepared by Xiang Cun JunOct.24, 072021/10/25Operation Department2何为分析性问题解决方案何为分析性问题解决方案? ? 问题解决方案极像是一份侦擦工作。侦探仔细检查犯罪现场，收集犯罪分问题解决方案极像是一份侦擦工作。侦探仔细检查犯罪现场，收集犯罪分 子可能留下的任何蛛丝马迹。在研究证据后，他会提出一个疑问。同样，子可能留下的任何蛛丝马迹。在研究证据后，他会提出一个疑问。同样， 问题解决人员追查问题，搜寻事实，追溯问题成因，分析问题。问题解决人员追查问题，搜寻事实，追溯问

2、题成因，分析问题。 一个优秀的侦探工作非常仔细及有原则性。首先自己观察，然后向其他人一个优秀的侦探工作非常仔细及有原则性。首先自己观察，然后向其他人 询问，在探察过程中不遗留一处细节。他不会凭感觉或预想下结论。与询问，在探察过程中不遗留一处细节。他不会凭感觉或预想下结论。与 此相反，当他掌握了所有相关事实，他会用事实去证明或推翻犯罪嫌疑人此相反，当他掌握了所有相关事实，他会用事实去证明或推翻犯罪嫌疑人 的嫌疑。一个好的问题解决人员同样工作很有系统性：的嫌疑。一个好的问题解决人员同样工作很有系统性：收集相关信息，对收集相关信息，对 引起问题的原因提出疑问，然后就问题进行测试，看其是否事实相符。引

3、起问题的原因提出疑问，然后就问题进行测试，看其是否事实相符。 你是否曾与从未出过差错的问题解决人员工作过？如果答案是肯定的话，你是否曾与从未出过差错的问题解决人员工作过？如果答案是肯定的话， 你也许会说，你也许会说，“哦，只是幸运而以哦，只是幸运而以”。但问题是，这类人员并不依靠运气。但问题是，这类人员并不依靠运气。 人们可能有时会很幸运，但一贯好的问题解决方案是建立在知识及其应用人们可能有时会很幸运，但一贯好的问题解决方案是建立在知识及其应用 基础上的。像侦探们从不公开任何一件案子一样，杰出的问题解决人员有基础上的。像侦探们从不公开任何一件案子一样，杰出的问题解决人员有2021/10/25O

4、peration Department3自己的一套解决问题的方法，一个每次都能解决问题的方法。自己的一套解决问题的方法，一个每次都能解决问题的方法。很多培训课程是就你工作中相关的设备、系统或技术设备等知识进行培很多培训课程是就你工作中相关的设备、系统或技术设备等知识进行培分析性问题解决方案课程并不会提高你的确技术知识，它只是教你一个原理分析性问题解决方案课程并不会提高你的确技术知识，它只是教你一个原理一个当每次问题出现时，不论在生活或工作上，如何更有效地运用你现有知一个当每次问题出现时，不论在生活或工作上，如何更有效地运用你现有知识去解决问题的工作原理。识去解决问题的工作原理。你也许已用过很多

5、分析性问题解决意见，着是很多解决问题人员采取的方法你也许已用过很多分析性问题解决意见，着是很多解决问题人员采取的方法。事实上，该项目。事实上，该项目/课程是通过与问题解决人员交谈的方式展开，观察他们课程是通过与问题解决人员交谈的方式展开，观察他们工作，询问怎样的方法可行，怎样不可行。本手册记录我们能从他们身上学工作，询问怎样的方法可行，怎样不可行。本手册记录我们能从他们身上学到什么，及把问题分成几个不同的步骤进行解决。每个步骤都有详细解释及到什么，及把问题分成几个不同的步骤进行解决。每个步骤都有详细解释及范例，就现生活上问题进行实例解决。范例，就现生活上问题进行实例解决。就这点来说，你可能会说

6、，就这点来说，你可能会说，“但我的工作不是去寻找问题的原因。我要做的但我的工作不是去寻找问题的原因。我要做的 2021/10/25Operation Department4只是指出问题，告诉别人去解决。只是指出问题，告诉别人去解决。”或或“别人告诉我问题出现在哪里，我再别人告诉我问题出现在哪里，我再去处理。去处理。”任何与问题相关的人员不论他是指出或报告问题，发现其原因或任何与问题相关的人员不论他是指出或报告问题，发现其原因或处理为题都能从这些方面获益。分析性问题解决方案不但能帮助你发现问处理为题都能从这些方面获益。分析性问题解决方案不但能帮助你发现问题的原因，而且能使你在问题一发生时就轻易指

7、出问题所在。在你报告问题的原因，而且能使你在问题一发生时就轻易指出问题所在。在你报告问题时，如果你采用分析性问题解决方案的步骤进行，在你把问题汇报后，题时，如果你采用分析性问题解决方案的步骤进行，在你把问题汇报后，这些信息对于将来处理问题、找寻原因的人员来说，将会更准确和有用。这些信息对于将来处理问题、找寻原因的人员来说，将会更准确和有用。如果是由你来处理问题，你会学到采用更高效、持久的处理办法，并且在如果是由你来处理问题，你会学到采用更高效、持久的处理办法，并且在处理过程中不会产生更多的问题。处理过程中不会产生更多的问题。问题解决人员的工作是什么？问题解决人员的工作是什么？所有问题的一个最基

8、本规则是：马菲定律：所有问题的一个最基本规则是：马菲定律：“如果这样会引发其它问题，那如果这样会引发其它问题，那它本身就有问题它本身就有问题”。于是就有问题出现，于是就出现问题解决人员。产品达。于是就有问题出现，于是就出现问题解决人员。产品达不到标准，机器不运行或某人错误地做了某些事，但结果都是一样的。有人不到标准，机器不运行或某人错误地做了某些事，但结果都是一样的。有人会叫道：会叫道：“解决它！解决它！”，于是你这个问题解决人员开始发挥作用。，于是你这个问题解决人员开始发挥作用。2021/10/25Operation Department5“解决它解决它”指使一切恢复正常运作状态，怎样达到这

9、个目标由你的自己决定，指使一切恢复正常运作状态，怎样达到这个目标由你的自己决定，因为你是专家，你比其他人更了解运作及设备状况因为你是专家，你比其他人更了解运作及设备状况-怎样运作及毛病出现怎样运作及毛病出现在哪？人们都平息等待你走过去拧一两个螺栓，然后机器有嗡嗡开始正常工在哪？人们都平息等待你走过去拧一两个螺栓，然后机器有嗡嗡开始正常工作。你感到压力，因为人们希望问题得以马上解决。你及你解决问题的技巧作。你感到压力，因为人们希望问题得以马上解决。你及你解决问题的技巧是非常重要的。每一分钟，当任何一组设备、系统不正常运行或产品达不到是非常重要的。每一分钟，当任何一组设备、系统不正常运行或产品达不

10、到标准时，你的公司开始失利，同时你所服务的公司也会开始不满。这些事物标准时，你的公司开始失利，同时你所服务的公司也会开始不满。这些事物在比回到正常状态更为严重重要。在问题解决人员提供解决方案及解决问题在比回到正常状态更为严重重要。在问题解决人员提供解决方案及解决问题之前，每个人都不知道如何着手。之前，每个人都不知道如何着手。优秀的问题解决人员必定会做到以下几点：优秀的问题解决人员必定会做到以下几点：1. 耗费最低的成本，迅速、高效、节俭地发现问题原因；耗费最低的成本，迅速、高效、节俭地发现问题原因；2. 纠正问题的原因，而不仅仅只是纠正其结果；纠正问题的原因，而不仅仅只是纠正其结果；3. 修正

11、问题，使设备在操作其间正常动作；修正问题，使设备在操作其间正常动作；2021/10/25Operation Department64. 在修正旧问题过程中不再产生新问题；在修正旧问题过程中不再产生新问题；5. 远期设想以防止同样问题重复出现。远期设想以防止同样问题重复出现。为快速有效地发现问题，在你处理问题时必须有一套指导系统。如果你没为快速有效地发现问题，在你处理问题时必须有一套指导系统。如果你没有一套清晰的原理，那么你必定会浪费时间。你也许会问一些没有必要的有一套清晰的原理，那么你必定会浪费时间。你也许会问一些没有必要的问题，记录你可能忽略的问题，采取一些与手头上问题无关的行动。你会问题，

12、记录你可能忽略的问题，采取一些与手头上问题无关的行动。你会会花更多不必要的时间，同时你的解决方案比预定花费更多。会花更多不必要的时间，同时你的解决方案比预定花费更多。纠正问题原因，首先你必须确定原因是什么？如果没花时间仔细分析清楚纠正问题原因，首先你必须确定原因是什么？如果没花时间仔细分析清楚问题的真正原因，那么所有将要采取的行动将会毫无效果。问题的真正原因，那么所有将要采取的行动将会毫无效果。于是你开始行动，确定一切正常，但问题仍然存在。很快你不得不采取行于是你开始行动，确定一切正常，但问题仍然存在。很快你不得不采取行动方案，然后是另一个方案，又一个方案。最终也许其中一个方案开始生动方案，然

13、后是另一个方案，又一个方案。最终也许其中一个方案开始生效但即便是这样，通过这种尝试性或错误的问题在于解决方案，你也许永效但即便是这样，通过这种尝试性或错误的问题在于解决方案，你也许永2021/10/25Operation Department7远也发现不了引起问题的真正原因远也发现不了引起问题的真正原因,或者具体是那个方案解决了问题。这也或者具体是那个方案解决了问题。这也是为什么许多问题重复出现的原因，因为问题从来也没有被真正解决。如是为什么许多问题重复出现的原因，因为问题从来也没有被真正解决。如果你希望问题被彻底解决，你就必须对问题出现的原因进行研究。果你希望问题被彻底解决，你就必须对问题出

14、现的原因进行研究。在每一次你做一些变化的时候在每一次你做一些变化的时候-其中包括当你解决某些问题其中包括当你解决某些问题-你就有制造你就有制造新问题的可能。在某一处做调整也许会另一处出现问题。你从不同的生产新问题的可能。在某一处做调整也许会另一处出现问题。你从不同的生产商那儿那一个新零件更换掉旧的，你也许会检查它们尺寸是否相同，但你商那儿那一个新零件更换掉旧的，你也许会检查它们尺寸是否相同，但你可能没注意到两者之间重量不同，材料质量不同，或三个孔而否四个等等。可能没注意到两者之间重量不同，材料质量不同，或三个孔而否四个等等。一些可能看起来完全相同的小东西，但它们完全可能产生不同的影响。如一些可

15、能看起来完全相同的小东西，但它们完全可能产生不同的影响。如果你不够仔细，你可能在解决一个小问题的同时，产生出另一个大问题。果你不够仔细，你可能在解决一个小问题的同时，产生出另一个大问题。马菲定律依然有效，马菲定律依然有效，“如果这样会引发其它问题，那它本身就有问题如果这样会引发其它问题，那它本身就有问题”，你，你可能会发现同样的问题出现在其它地方。如果你发现一个螺钉松了，而同可能会发现同样的问题出现在其它地方。如果你发现一个螺钉松了，而同时还有其它时还有其它5个同样的螺钉，那你最好把另个同样的螺钉，那你最好把另5个也检查一遍。因为一个螺钉个也检查一遍。因为一个螺钉2021/10/25Opera

16、tion Department8松动，也许其他松动，也许其他5个也会出现同样问题，一次把所有的螺钉拧紧比分个也会出现同样问题，一次把所有的螺钉拧紧比分6次时间次时间分别拧紧分别拧紧6个螺钉来得容易得多。个螺钉来得容易得多。问题解决总结一句话就是：问题解决总结一句话就是：“第一次就做到最好第一次就做到最好”。它指采用包括上面所提的。它指采用包括上面所提的所有问题的一个好原理。在下一章节，我们将详述分析性问题解决原理。所有问题的一个好原理。在下一章节，我们将详述分析性问题解决原理。2021/10/25Operation Department9认识必须的重要性认识必须的重要性我们曾说，当出现问题并有

17、人要求我们曾说，当出现问题并有人要求“解决它解决它”时，你就有麻烦了。问题就一时，你就有麻烦了。问题就一个标准来说，可能有些偏离，有些人认为问题很严重，并要进行更进。但个标准来说，可能有些偏离，有些人认为问题很严重，并要进行更进。但除非你知道标准（或必须的要求），不然你无法判断它是否偏离。我们称除非你知道标准（或必须的要求），不然你无法判断它是否偏离。我们称这个过程为分析性问题解决方案。这个过程为分析性问题解决方案。为了更有效运作，你必须对你的设备、系统或产品有深刻的了解。你的设为了更有效运作，你必须对你的设备、系统或产品有深刻的了解。你的设备在设计时就制定了一定的生产要求，在运作工程中，你了

18、解到如何正确备在设计时就制定了一定的生产要求，在运作工程中，你了解到如何正确操作以及其功能。例如电子马达，在运行中发出一定噪音，必须在一定温操作以及其功能。例如电子马达，在运行中发出一定噪音，必须在一定温度下操作。你会从产品说明书及自己的操作经验中了解具体情况。度下操作。你会从产品说明书及自己的操作经验中了解具体情况。了解所有必须的要求，你会用实际发生的情况进行比较。如果在可能发生了解所有必须的要求，你会用实际发生的情况进行比较。如果在可能发生和实际发生之间存在差异，那么就产生了偏离。很明显地，当问题出现时，和实际发生之间存在差异，那么就产生了偏离。很明显地，当问题出现时，2021/10/25

19、Operation Department10你越能清楚分析它与设定之间的差异，你对自己产生的偏离就有一个越明你越能清楚分析它与设定之间的差异，你对自己产生的偏离就有一个越明确的认识。一些人员能在别人根本看不出任何问题时指出问题的偏离。人确的认识。一些人员能在别人根本看不出任何问题时指出问题的偏离。人们看到的是同样的情况，但一个优秀的问题解决人员在脑海里有一套清晰们看到的是同样的情况，但一个优秀的问题解决人员在脑海里有一套清晰的必须要求，所以他们总能发现问题。好的问题解决人员能运用相关的知的必须要求，所以他们总能发现问题。好的问题解决人员能运用相关的知识，指出其中的问题偏离。识，指出其中的问题偏

20、离。“凸轮应像这样运行，但它没有，问题正在出现凸轮应像这样运行，但它没有，问题正在出现”。如果每个人都有一个清晰的概念，那么发现问题就易如反掌了。如果每个人都有一个清晰的概念，那么发现问题就易如反掌了。问题解决是从对将要发生的情况有一个清晰认识开始的。有经验的问题解问题解决是从对将要发生的情况有一个清晰认识开始的。有经验的问题解决人员忠告决人员忠告“从里到外了解你的设备从里到外了解你的设备”。这是指了解设备每一部分的每个机。这是指了解设备每一部分的每个机件在每一分钟正确运行的方式。了解它运行的状态、感觉、发出的声音及件在每一分钟正确运行的方式。了解它运行的状态、感觉、发出的声音及散发的味道。了

21、解机器前后反复操作的必须要求。这样你才能迅速指出问散发的味道。了解机器前后反复操作的必须要求。这样你才能迅速指出问题所在。题所在。在处理一个棘手的问题时，问问自己在处理一个棘手的问题时，问问自己“这整件事应如何处理？这整件事应如何处理？”按照你的设按照你的设2021/10/25Operation Department11想去做，也许这样就会发现问题解决方案的偏离。当你在操作一台不熟悉想去做，也许这样就会发现问题解决方案的偏离。当你在操作一台不熟悉的设备时，问问自己的设备时，问问自己“工程师设计这台机器时，他当时的设想是怎样的工程师设计这台机器时，他当时的设想是怎样的呢？呢？”在你做进一步的设想

22、之前，有一个必须的要求。在你做进一步的设想之前，有一个必须的要求。当发现问题时如何处理？当发现问题时如何处理？问题解决人员所看到问题出现的情况通常与问题被设想应出现的情况不同。问题解决人员所看到问题出现的情况通常与问题被设想应出现的情况不同。他们发现了问题：他们发现了问题： 2021/10/25Operation Department12当问题出现时当问题出现时,根据问题原因掌握的情况，问题解决人员会做三件事：根据问题原因掌握的情况，问题解决人员会做三件事：1. 如果人员百分之白确定问题出现的原因，他们就开始考虑解决方案。在如果人员百分之白确定问题出现的原因，他们就开始考虑解决方案。在这种情况

23、下，就没有必要做问题的分析以便找出问题的原因。无论如何，这种情况下，就没有必要做问题的分析以便找出问题的原因。无论如何，做潜在问题分析及超越解决方案的思考都会确定问题更有效地解决，并且做潜在问题分析及超越解决方案的思考都会确定问题更有效地解决，并且解决方案不会印发新问题出现，且同样问题不在其他地方发生。解决方案不会印发新问题出现，且同样问题不在其他地方发生。2. 人员也许对引起问题的原因有一些认识，但对真正原因并没确定，还需人员也许对引起问题的原因有一些认识，但对真正原因并没确定，还需要进一步确定。在这种情况下，问题分析的两个步骤要进一步确定。在这种情况下，问题分析的两个步骤-详述及测试详述及

24、测试-能能迅速地证明该原因是否是问题的真正原因。原因找出来，问题就能很快解迅速地证明该原因是否是问题的真正原因。原因找出来，问题就能很快解决。决。3. 如果人员对问题出现的原因没有丝毫线索，他就必须按问题分析方案的如果人员对问题出现的原因没有丝毫线索，他就必须按问题分析方案的所有步骤进行，包括寻找其中的区别与更改。在这种情况下，出现的可能所有步骤进行，包括寻找其中的区别与更改。在这种情况下，出现的可能2021/10/25Operation Department13原因将会被测试、证实，并最终得意解决。原因将会被测试、证实，并最终得意解决。陈陈 述述 问问 题题试想你是问题在于解决人员，而你刚发

25、现一个问题。这时你不知道问题的试想你是问题在于解决人员，而你刚发现一个问题。这时你不知道问题的原因以及解决方法。你所了解的只是你这儿出现了问题，并且它与其必须原因以及解决方法。你所了解的只是你这儿出现了问题，并且它与其必须要求不相符。但不论问题是什么，你的工作是去解决它。你希望事情出现要求不相符。但不论问题是什么，你的工作是去解决它。你希望事情出现转机，然后再顺利进行。你的思想比行动超前，但这些都不能帮助你解释转机，然后再顺利进行。你的思想比行动超前，但这些都不能帮助你解释为什么会出现问题及如何最好地解决问题。为什么会出现问题及如何最好地解决问题。停止你目前采取的一切行动！请记住我们在第一章提

26、到的：优秀的人员要停止你目前采取的一切行动！请记住我们在第一章提到的：优秀的人员要做的第一件事是掌握真实材料。不论做什么，不要马上就行动。最重要的做的第一件事是掌握真实材料。不论做什么，不要马上就行动。最重要的信息呈现在你眼前，当然，在解决问题之前，你需要获得更多的信息，但信息呈现在你眼前，当然，在解决问题之前，你需要获得更多的信息，但第一步你必须尽可能地了解问题。你需要解决的问题到底是什么？如故你第一步你必须尽可能地了解问题。你需要解决的问题到底是什么？如故你对问题还不确定，那你就不能对事实进行深入研究。当你需要从其他人那对问题还不确定，那你就不能对事实进行深入研究。当你需要从其他人那202

27、1/10/25Operation Department14那获得相关信息时，这种情况则越明显。如果你对问题只有一个总的概念，那获得相关信息时，这种情况则越明显。如果你对问题只有一个总的概念，那么对于解决方案，你也只会有一个总的概念。一个清晰、详细的陈述将那么对于解决方案，你也只会有一个总的概念。一个清晰、详细的陈述将会给你一个清晰的焦点，这将帮助你与其他人交流，并保证你获得相关有会给你一个清晰的焦点，这将帮助你与其他人交流，并保证你获得相关有用的信息。对出现的情况进行陈述的过程称为：问题陈述。用的信息。对出现的情况进行陈述的过程称为：问题陈述。问题陈述应记录问题本身及问题出现的详细情况。让我们

28、举例说明，假设问题陈述应记录问题本身及问题出现的详细情况。让我们举例说明，假设你的店为一个公车队服务，你的店为一个公车队服务，“12路车的右后尾灯坏了路车的右后尾灯坏了”，这样一个陈述对问，这样一个陈述对问题及其影响叙述的很清楚，这是一个又一个清晰、简洁的问题陈述。题及其影响叙述的很清楚，这是一个又一个清晰、简洁的问题陈述。有时你需要描述几个同类型问题，有时你需要描述几个同类型问题，“我们服务的我们服务的25辆车中有辆车中有17辆的右后尾灯辆的右后尾灯坏了。坏了。”这份问题陈述告诉你开始问题解决方案的一些必要情况。这份问题陈述告诉你开始问题解决方案的一些必要情况。但请不要在同一份陈述中记录几个

29、不同的问题。这样只会混淆问题。但请不要在同一份陈述中记录几个不同的问题。这样只会混淆问题。“几辆几辆公交车的右后尾灯坏了，一些车辆过熟，还有几辆的车擎不灵公交车的右后尾灯坏了，一些车辆过熟，还有几辆的车擎不灵”。每一个问。每一个问2021/10/25Operation Department15题都是独立的，并且修理方法也不同。就这个情况来说，至少要做三份问题都是独立的，并且修理方法也不同。就这个情况来说，至少要做三份问题陈述，情况才能表述清楚。题陈述，情况才能表述清楚。为何详述问题为何详述问题“我的车出毛病了我的车出毛病了.”一个人进来说一个人进来说.这是一辆新的这是一辆新的Pizzazz90

30、00。他只开了他只开了250英里，但当汽车上山时，汽车提不起速，在平地上驾驶还可以，可是换到英里，但当汽车上山时，汽车提不起速，在平地上驾驶还可以，可是换到550马时，情况就越来越糟。车住希望问题能迅速解决，因此他到了路理斯马时，情况就越来越糟。车住希望问题能迅速解决，因此他到了路理斯车铺。车铺。路易斯仔细听车住陈述，然后他打开车盖，听发动机声音。声音听起来有路易斯仔细听车住陈述，然后他打开车盖，听发动机声音。声音听起来有点刺耳。他拉出火花塞，检查是否有碳精粉阻塞在电极管里。他清理化油点刺耳。他拉出火花塞，检查是否有碳精粉阻塞在电极管里。他清理化油器，调校了一下发动机，并花一个小时，把各个地方

31、都打磨了一遍，然后器，调校了一下发动机，并花一个小时，把各个地方都打磨了一遍，然后他重新启动汽车，仔细倾听。不论是放空档还是挂进档加油，发动机声音他重新启动汽车，仔细倾听。不论是放空档还是挂进档加油，发动机声音听起来好多了。车住于是把车开走了。第二天，他又来了，可以想象他的听起来好多了。车住于是把车开走了。第二天，他又来了，可以想象他的2021/10/25Operation Department16狂怒。汽车在上第一个山坡时停了下来，他把车开到另一个修车铺，机械狂怒。汽车在上第一个山坡时停了下来，他把车开到另一个修车铺，机械工发现是配电器头松了。车在出厂时就没有调好，所以在使用过程中，机工发现

32、是配电器头松了。车在出厂时就没有调好，所以在使用过程中，机头越来越松，逐渐影响到发动机。头越来越松，逐渐影响到发动机。这是一件真实的事例，只是机械工的名字不叫路易斯，车也不是这是一件真实的事例，只是机械工的名字不叫路易斯，车也不是Pizzazz,但但车主狂怒的情形是一样的。记得我们曾提过搜索事实并用事实来解决问题？车主狂怒的情形是一样的。记得我们曾提过搜索事实并用事实来解决问题？路易斯可以获得各种事实，但他都忽略了它们。对于问题陈述，与路易斯路易斯可以获得各种事实，但他都忽略了它们。对于问题陈述，与路易斯最相关的是最相关的是“车出了问题车出了问题”，路易斯在整个过程中都不知道自己做了些什么，路

33、易斯在整个过程中都不知道自己做了些什么，从他的行动中，我们就可以看出这一点。他只是加大油门试车，希望从中从他的行动中，我们就可以看出这一点。他只是加大油门试车，希望从中找出一点毛病。找出一点毛病。有更多的信息路易斯没有注意到。他注意到上山时提不起速有更多的信息路易斯没有注意到。他注意到上山时提不起速-当重担压在当重担压在发动机时发动机时-但在平路上却没有问题。他知道发动机听起来有点刺耳，但没但在平路上却没有问题。他知道发动机听起来有点刺耳，但没有出现熄火、发动不起来或内燃机逆燃等现象。他知道这车是个新牌子，只有出现熄火、发动不起来或内燃机逆燃等现象。他知道这车是个新牌子，只2021/10/25

34、Operation Department17开了开了250英里，而且问题是从出厂时起就有，他也知道现在问题越来越严重。英里，而且问题是从出厂时起就有，他也知道现在问题越来越严重。如果他对问题的详述进行了仔细研究，他就会借用自己的经验寻找问题的原如果他对问题的详述进行了仔细研究，他就会借用自己的经验寻找问题的原因，并会获得以下信息：一辆新车，只在上山时提不起速，不会打不起火或因，并会获得以下信息：一辆新车，只在上山时提不起速，不会打不起火或熄火，而且情况越来越严重。熄火，而且情况越来越严重。他找出的原因也许明显地跟所描述的问题不相符。不可能是碳精粉阻塞火花他找出的原因也许明显地跟所描述的问题不相

35、符。不可能是碳精粉阻塞火花塞，因为车打的了火。应该不时化油器里有东西，因为车只开了塞，因为车打的了火。应该不时化油器里有东西，因为车只开了250英里，除英里，除非是一大块银衬垫块阻塞了管道。问题也否突然出现的，它是一点点越来越非是一大块银衬垫块阻塞了管道。问题也否突然出现的，它是一点点越来越严重。就发动机方面而言，如果是发动机没有调校好，那么车子在出厂时就严重。就发动机方面而言，如果是发动机没有调校好，那么车子在出厂时就会出现大问题。会出现大问题。如果路易斯注意到这些方面，那他就应该知道没有东西卡在管道里，车也不如果路易斯注意到这些方面，那他就应该知道没有东西卡在管道里，车也不需要完全打磨。想

36、一想是否什么东西松了，如配电器，那他就可以轻松地发需要完全打磨。想一想是否什么东西松了，如配电器，那他就可以轻松地发现问题，只是拧紧一下螺钉就行了。现问题，只是拧紧一下螺钉就行了。2021/10/25Operation Department18但路易斯并没有就问题进行详述，于是他只能凭猜测。很明显，他并没有找出但路易斯并没有就问题进行详述，于是他只能凭猜测。很明显，他并没有找出问题的原因，不然他就不会采取四个不同的行动。问题的原因，不然他就不会采取四个不同的行动。 他设想是碳精阻塞火花塞，他设想是碳精阻塞火花塞，化油器里阻了东西，发动机没调校好或其他节点出了问题。他对问题的原因并化油器里阻了东

37、西，发动机没调校好或其他节点出了问题。他对问题的原因并不确定，他的行动就好像在黑暗里盲目开枪。结果，他并没快速、高效、经济不确定，他的行动就好像在黑暗里盲目开枪。结果，他并没快速、高效、经济或采取最少行动地解决问题。他对车子做了修正四个行动或采取最少行动地解决问题。他对车子做了修正四个行动-清洁火花塞、清理清洁火花塞、清理油化器、调校发动机及打磨所有节点。有些行动完全是浪费资源。如果他只做油化器、调校发动机及打磨所有节点。有些行动完全是浪费资源。如果他只做那件必要的工作，那他的问题早就解决，车主也不必付一大笔费用。那件必要的工作，那他的问题早就解决，车主也不必付一大笔费用。怎样详述问题（是）怎

38、样详述问题（是）好的问题解决方案必须具备一个精确、清晰的问题框架。而不完善的问题解决好的问题解决方案必须具备一个精确、清晰的问题框架。而不完善的问题解决方案则只建立在不完全、松散的基础结构上。这是一个显而易见的道理。方案则只建立在不完全、松散的基础结构上。这是一个显而易见的道理。问题的原因是好真实的，它有你能认识及描述的空间，就像动物在雪地中会留问题的原因是好真实的，它有你能认识及描述的空间，就像动物在雪地中会留下行动踪迹一样，问题在它造成的影响下也会留下可追溯的空间。通过观察问下行动踪迹一样，问题在它造成的影响下也会留下可追溯的空间。通过观察问2021/10/25Operation Depa

39、rtment19题，你可知道问题原因的类型、大小、经历的时间及地点。在操作中发现问题题，你可知道问题原因的类型、大小、经历的时间及地点。在操作中发现问题外，没有其他方法可以发现问题的情况，除非仔细研究问题。外，没有其他方法可以发现问题的情况，除非仔细研究问题。有有4个方面可以描述各种问题。不论问题怎样，它总有一个定义。你可把问题个方面可以描述各种问题。不论问题怎样，它总有一个定义。你可把问题按种类进行命名、定义或分类。不论何种问题，都有发生的地点，你可把它放按种类进行命名、定义或分类。不论何种问题，都有发生的地点，你可把它放在空间中任何一个地方，或与其他事物联系起来。不论何种问题都发生的时间，

40、在空间中任何一个地方，或与其他事物联系起来。不论何种问题都发生的时间，可能就发生在此时此刻。不论何种问题，都会产生一定影响。奇特的是仅仅只可能就发生在此时此刻。不论何种问题，都会产生一定影响。奇特的是仅仅只有一个原因才会产生那样的定义、地点时间以及影响。当你能用这有一个原因才会产生那样的定义、地点时间以及影响。当你能用这4个方面描个方面描述问题时，你就可运用相关的知识去追溯问题的原因。在分析性问题解决方案述问题时，你就可运用相关的知识去追溯问题的原因。在分析性问题解决方案里，我们通过自己或其他人就这里，我们通过自己或其他人就这4个方面的详述了解问题。我们并不随意询问个方面的详述了解问题。我们并

41、不随意询问问题问题-这样可能导致重复，或使情况更糟，或遗留一些重要信息这样可能导致重复，或使情况更糟，或遗留一些重要信息-我们采用我们采用系统、有序的方法了解情况，询问问题。因此我们会获得尽可能完整的答案。系统、有序的方法了解情况，询问问题。因此我们会获得尽可能完整的答案。我们用一个汽车生产商来举例说明。我们用一个汽车生产商来举例说明。工厂里，组合钢零件被做成型、组装及焊接。但最后品管发现在零件侧边上被工厂里，组合钢零件被做成型、组装及焊接。但最后品管发现在零件侧边上被打上了一个小孔。他们打电话叫来了问题解决人员。问题解决人员看了看小孔，打上了一个小孔。他们打电话叫来了问题解决人员。问题解决人

42、员看了看小孔，即采取了行动。他沿着设备行走，上下左右观察机器。生产线继续运行，只有即采取了行动。他沿着设备行走，上下左右观察机器。生产线继续运行，只有2021/10/25Operation Department20当他要求时才停下来。问题解决人员研究一个及另一个制版，或设备本身。当他要求时才停下来。问题解决人员研究一个及另一个制版，或设备本身。45分钟后，一个松动的电焊极杆被发现。好几次，电极杆晃出原来的位置，在产分钟后，一个松动的电焊极杆被发现。好几次，电极杆晃出原来的位置，在产品上打几个洞，然后又晃回原来的地方。结果，大约品上打几个洞，然后又晃回原来的地方。结果，大约50个零部件个零部件-

43、每个大约值每个大约值15美元美元-成了废品。成了废品。人员那了一个新的电极杆，仔细把它连上，拧紧。于是这个问题解决了。听起人员那了一个新的电极杆，仔细把它连上，拧紧。于是这个问题解决了。听起来是否一个完善的问题解决方案？人员及旁观者都人为如此。但是让我们看看，来是否一个完善的问题解决方案？人员及旁观者都人为如此。但是让我们看看，这个方案的高校是怎样出来的。下面是人员所做的工作：这个方案的高校是怎样出来的。下面是人员所做的工作：1、简单了解品管员发现的零件破损情况。、简单了解品管员发现的零件破损情况。2、跟着生产线慢慢走，仔细观察每一个制版。、跟着生产线慢慢走，仔细观察每一个制版。3、在没条生产

44、线后仔细研究每一个进入制版拉的钢版。、在没条生产线后仔细研究每一个进入制版拉的钢版。4、爬上生产拉的观察线，从上往下仔细研究每一个制版。、爬上生产拉的观察线，从上往下仔细研究每一个制版。5、停止制版研究有不寻常突出的制版。、停止制版研究有不寻常突出的制版。6、回到一个制版，通过仔细测量，检查、回到一个制版，通过仔细测量，检查7/8英寸（英寸（2.2厘米）的六角形螺冒夹具。厘米）的六角形螺冒夹具。7、停止制版，放松夹具及传输设备，检查每一个制版。、停止制版，放松夹具及传输设备，检查每一个制版。2021/10/25Operation Department218、停止制版拉，用手测量焊电极的松动情况

45、。、停止制版拉，用手测量焊电极的松动情况。9、发现松动的电极杆，更换、连接、拧紧。、发现松动的电极杆，更换、连接、拧紧。45分钟后，很多地方的问题都暴露出来。生产拉共生产了价值分钟后，很多地方的问题都暴露出来。生产拉共生产了价值750美元的废品。美元的废品。停拉做各种检查也许还会损失停拉做各种检查也许还会损失1000美元。问题在于最后解决了，但其过程是漫美元。问题在于最后解决了，但其过程是漫长而艰难的。长而艰难的。记得我们提过获得真实信息来解决问题吗？如果人员在行动前用几分钟来获得记得我们提过获得真实信息来解决问题吗？如果人员在行动前用几分钟来获得信息，问题也许在信息，问题也许在7分钟内就可解

46、决。也许只会产生分钟内就可解决。也许只会产生1500美元的废品，停拉时美元的废品，停拉时间也会省下来。间也会省下来。对对“零部件出现了什么毛病零部件出现了什么毛病”的疑问，人员也许会提供非常精确的描述：一个的疑问，人员也许会提供非常精确的描述：一个圆孔，直径圆孔，直径3/4英寸（英寸（2厘米）；孔洞光滑。被问及：问题出在零部件的哪一个厘米）；孔洞光滑。被问及：问题出在零部件的哪一个位置。它可能在一个精确的地点：每个孔都在右下角，进右手边大约位置。它可能在一个精确的地点：每个孔都在右下角，进右手边大约2英寸（英寸（5厘米），进底边厘米），进底边10英寸（英寸（25厘米）。这是人员就掌握的所有信息

47、。厘米）。这是人员就掌握的所有信息。2021/10/25Operation Department22研究问题详述的构造后，很明显地，能打出直径研究问题详述的构造后，很明显地，能打出直径3/4英寸（英寸（2厘米）的东西必定厘米）的东西必定是一个圆头，并且在制版位上从原来位置向里偏了是一个圆头，并且在制版位上从原来位置向里偏了2英寸（英寸（5厘米），向上了厘米），向上了10英寸（英寸（25厘米）。对设备有一个完全了解后。人员应静静思考一分钟，生产线厘米）。对设备有一个完全了解后。人员应静静思考一分钟，生产线上的什么东西符合这个描述呢？他也许会意到拉上的电极杆是圆的，直径约上的什么东西符合这个描述呢

48、？他也许会意到拉上的电极杆是圆的，直径约3/4英寸（英寸（2厘米），并且是圆头，因为它随着制版上下移动，就有松动的可能。如厘米），并且是圆头，因为它随着制版上下移动，就有松动的可能。如果这样的话，它就可能滑到能在零部件上打一个整齐的果这样的话，它就可能滑到能在零部件上打一个整齐的3/4英寸（英寸（2厘米）小洞的厘米）小洞的位置上。下一步，停止制版线，寻找右下角位置松动的电极杆。当我们看到时，位置上。下一步，停止制版线，寻找右下角位置松动的电极杆。当我们看到时，我们就会意识到就是它，因为它有凿孔，有印迹，并可滑动进我们就会意识到就是它，因为它有凿孔，有印迹，并可滑动进2英寸（英寸（5厘米），厘米

49、），上移上移10英寸（英寸（25厘米）。厘米）。奇怪吗？一点也不。这只是一些常识性问题。只是在你获得的信息中，挑选出最奇怪吗？一点也不。这只是一些常识性问题。只是在你获得的信息中，挑选出最重要的一条。确保你在寻找重要的一条。确保你在寻找3/4英寸（英寸（2厘米）圆形电极杆时，不把时间浪费在厘米）圆形电极杆时，不把时间浪费在7/8英寸（英寸（2.2厘米）的六角形螺帽上。因为厘米）的六角形螺帽上。因为7/8英寸（英寸（2.2厘米）六角形螺帽不可能做厘米）六角形螺帽不可能做出出3/4英寸（英寸（2厘米）的小孔！厘米）的小孔！上例的问题解决人员也许只需问两个问题，而其答案就已足够建立一个可能的原上例的

50、问题解决人员也许只需问两个问题，而其答案就已足够建立一个可能的原2021/10/25Operation Department23因。但有时，就问题而言，你也许需要一个更完善的概念，以获得可能的原因，因。但有时，就问题而言，你也许需要一个更完善的概念，以获得可能的原因，或测试以获得的原因。因此，关于问题原因，你也可以问其他一些问题。过一或测试以获得的原因。因此，关于问题原因，你也可以问其他一些问题。过一会，你也许对要问的问题产生第六感，到这时，你就可询问所有相关问题。这会，你也许对要问的问题产生第六感，到这时，你就可询问所有相关问题。这样你就不会错过任何一个有价值的信息了。样你就不会错过任何一个

51、有价值的信息了。1、定义问题、定义问题-询问情况询问情况 A、是什么出现问题？是什么出现问题？ B、出现什么情况？出现什么情况？在你的问题陈述中，你对这两个问题已有了答案。为何在详述中我们还要重复在你的问题陈述中，你对这两个问题已有了答案。为何在详述中我们还要重复这个问题的呢？很简单，详述，就像这个名称一样，必须比你的问题陈述更详这个问题的呢？很简单，详述，就像这个名称一样，必须比你的问题陈述更详尽。例如，像尽。例如，像“零部件上有个孔零部件上有个孔”这样的问题陈述已是很完美了，它说明了什么这样的问题陈述已是很完美了，它说明了什么东西出了问题，并且问题出在哪（零部件上有个孔）。对于问题陈述来说

52、，这东西出了问题，并且问题出在哪（零部件上有个孔）。对于问题陈述来说，这足够了，虽然它也许没具体描述零部件或零件上的孔。足够了，虽然它也许没具体描述零部件或零件上的孔。2021/10/25Operation Department24因此，详述中你又会问，因此，详述中你又会问，“什么东西出了问题？什么东西出了问题？”答案：零件。然后你又会问是哪个答案：零件。然后你又会问是哪个部分呢？回答：钢部件。哪一个钢部件？回答：我们只有一个钢部件。你继续追问部分呢？回答：钢部件。哪一个钢部件？回答：我们只有一个钢部件。你继续追问直到你尽可能地细述出现问题的零件。这种让你获得所有信息的技巧叫直到你尽可能地细述

53、出现问题的零件。这种让你获得所有信息的技巧叫“问到底问到底”，你应采用这种方法详述各种问题。你应采用这种方法详述各种问题。当你问道：当你问道：“零件出现什么毛病？零件出现什么毛病？“你就会有答案：你就会有答案：”上面被打了个孔。上面被打了个孔。”打破砂锅问打破砂锅问到底，你也许会问：到底，你也许会问：“怎样一个孔呢？怎样一个孔呢？”回答回答“一个小圆孔。一个小圆孔。”“”“怎样一个圆孔？怎样一个圆孔？”“”“一一个个3/4英寸（英寸（2厘米）直径的小孔。厘米）直径的小孔。”通常，描述问题时，我们都不会追问到底，这样通常，描述问题时，我们都不会追问到底，这样做只是确保你获得所有关于该情况的信息而

54、不会遗漏任何一个。你知道其他任何关做只是确保你获得所有关于该情况的信息而不会遗漏任何一个。你知道其他任何关于颜色，尺寸、形状、口感、气味、质地、声音的信息吗？通过你的及别人的五个于颜色，尺寸、形状、口感、气味、质地、声音的信息吗？通过你的及别人的五个感观获得更多的信息。例如，水从锅炉里渗出，用手去感觉一下，是热的还是冷的？感观获得更多的信息。例如，水从锅炉里渗出，用手去感觉一下，是热的还是冷的？只了解一个情况，只会使你探索真相之路越来越窄。如果发动机发出其他声音，那只了解一个情况，只会使你探索真相之路越来越窄。如果发动机发出其他声音，那是什么声音呢？静听一会，是大声或低声？是哀声或吵闹声？是各

55、种杂音还是一种是什么声音呢？静听一会，是大声或低声？是哀声或吵闹声？是各种杂音还是一种但音？如果物料因为颜色不同而被拒绝，那么不同颜色是哪一部分？如果生产的是但音？如果物料因为颜色不同而被拒绝，那么不同颜色是哪一部分？如果生产的是国外产品，那么它是什么颜色或质地？你能定义它吗？如果你了这些情况，都将给国外产品，那么它是什么颜色或质地？你能定义它吗？如果你了这些情况，都将给你极大帮助。问题原因的线索常置于出现的问题的一个特性当中。而如果你没有进你极大帮助。问题原因的线索常置于出现的问题的一个特性当中。而如果你没有进2021/10/25Operation Department25彻底盘查，也许就找

56、不到这个特因。彻底盘查，也许就找不到这个特因。A、问题是在哪儿被发现的？问题是在哪儿被发现的？这是问物理及地理地点。问题是什么地方出现的？如我们早些说的钢零件是在两个这是问物理及地理地点。问题是什么地方出现的？如我们早些说的钢零件是在两个拉上生产的，可只是一拉上生产的零件有孔，那么有问题的拉就是拉上生产的，可只是一拉上生产的零件有孔，那么有问题的拉就是“一拉一拉”。然后，。然后，“打破砂锅问到底打破砂锅问到底”，你就会问，你就会问，“一拉的哪个位置？一拉的哪个位置？”回答，回答，“品管品管”。“哪个品管哪个品管”？如有两个以上品管位，你就会想确定问题在哪个位发现；如果只有一个位，那么问如有两个

57、以上品管位，你就会想确定问题在哪个位发现；如果只有一个位，那么问题就问到底了。如除品管报告外，另有顾客声称发送到他们厂的零部件上有小孔，题就问到底了。如除品管报告外，另有顾客声称发送到他们厂的零部件上有小孔，那么这个问题的答案应为那么这个问题的答案应为“在品管及客户工厂（具体地点）。在品管及客户工厂（具体地点）。B、问题出在哪？问题出在哪？就这个问题，我们必须仔细研究问题具体在哪个地点被发现。就这个问题，我们必须仔细研究问题具体在哪个地点被发现。在被打孔的钢零件例子里，这个问题的答案很简单：在被打孔的钢零件例子里，这个问题的答案很简单：”右手边进右手边进2英寸（英寸（5厘米），厘米），2021

58、/10/25Operation Department26底边上底边上10英寸（英寸（25厘米）。很多情况下，获得一个有意义的答案并不容易。在你厘米）。很多情况下，获得一个有意义的答案并不容易。在你面前，没有物理、实质的问题，因此你不能把问题限定在一个具体的区域内。如面前，没有物理、实质的问题，因此你不能把问题限定在一个具体的区域内。如果车辆在上山坡时减速，那么车辆哪儿有问题呢？或如果一个组合体有问题，那果车辆在上山坡时减速，那么车辆哪儿有问题呢？或如果一个组合体有问题，那是哪个部分呢？在这种情况下，如果只是询问是哪个部分呢？在这种情况下，如果只是询问“问题出在哪问题出在哪”这个问题，则的不到这

59、个问题，则的不到合适的答案。合适的答案。3、问题的时间、问题的时间-询问何时询问何时A、问题第一次是在什么时候发现的？问题第一次是在什么时候发现的？人们第一次注意问题是早何日何时。在所有信息中，你当然希望获得最精确的答人们第一次注意问题是早何日何时。在所有信息中，你当然希望获得最精确的答案。如果你知道早上具体的时间，不要只是记录案。如果你知道早上具体的时间，不要只是记录“今天早晨今天早晨”，不要在没有询问他，不要在没有询问他人是否知道具体钟点之前，就写下人是否知道具体钟点之前，就写下“在在9:00-10:00之间之间”。B、从那之后，问题又发生了什么情况？从那之后，问题又发生了什么情况？当你知

60、道问题第一次发生的情况后，还要了解在这之后问题是否还发生。同样，当你知道问题第一次发生的情况后，还要了解在这之后问题是否还发生。同样，2021/10/25Operation Department27你要尽可能地发现每一次问题出现的具体日期及时间。从这些资料中，可以形成一你要尽可能地发现每一次问题出现的具体日期及时间。从这些资料中，可以形成一个固定的形式，如遇到另一个相同情形，就可把他们的原因及影响联系起来。个固定的形式，如遇到另一个相同情形，就可把他们的原因及影响联系起来。如果没有记录可靠的信息，如日期、具体时间等，如果没有记录可靠的信息，如日期、具体时间等，“自从自从1月份以来，发生了月份以