物业保安服务培训PPT

1、保安服务保安服务礼仪知识培训礼仪知识培训检查服务指标n工作礼貌表述n什么是保安服务礼仪n保保安安服服务务礼礼仪仪的的工工作作性性质质及及内内容容n保保安安服服务务礼礼仪仪的的素素质质要要求求n保保安安服服务务礼礼仪仪服服务务标标准准n保保安安服服务务礼礼仪仪形形象象规规则则n道道口口岗岗n流流动动岗岗（一）.保标准,是保安员的生活行为规范与待人处事的准则,是对保安员仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等到方面的具体规定。保安员个人礼仪是保安员个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现，它不仅是衡量保安员个人道德水准高低和修养程度的尺度，而且也是衡量保安队伍精神文明建设的重要标志。所以，

2、保安礼仪不仅代表保安员个人形象，更代表保安队伍的整体形象，是保安服务业赢得声誉和客户信赖的基本条件。（二）.保安安礼仪是针对保安员个人自身行为的规定，而不是对保安组织行为的限定。n2保安礼仪以尊敬为原则。只有尊敬他人，才能赢得别人对自己的尊敬。奉行尊敬的原则，旨在建立人与人之间相互尊重和友好合作的新型关系，有利于避免或缓解一些不必要的冲突。职业道护法。n不计得失、勇于奉献。n文明执勤、礼貌待人。n廉洁奉公、不牟私利。纪律规章制度。n服从管理，听从指挥，廉洁奉公，敢于同违法犯罪分子作斗争。n坚守岗位，忠于职守，严格执行岗位责任制。n注意仪容整洁，讲究文明服务，礼貌待人。n值班时禁止喝酒、吸烟、玩

3、手机、吃东西，不准嘻笑、打闹，不准会客、看书报、听广播，不准做与值班执勤无关的事。纪律徇私舞弊。n不准擅自带人进大厦内留宿。n爱护各种警械器具及通讯设备，不得丢失、损坏、转借和携带外出。n不准利用休息之便作变相赌博。n严格执行请假制度，有事外出时必须请假。着装平整、衬衫衣领洁净、黑色皮鞋、深色袜子（贵宾来访时须佩戴白色手套）；n配戴通讯设备上岗时须调整音量到适合位置；n发型前不得过眉、左右不得过耳、后不得过衬衫衣领，严禁留胡须、染发，并须统一跨立站姿；n岗上须使用礼貌用语、并详细了解大厦入驻客户情况。临上岗前检清洁（勤剔须、洗发、剪指甲、理发等）；n头发梳理整齐，帽子要戴正，身体无异味；n衣袋

4、和裤袋切勿胀起，领带要佩戴整齐；n认真检查对讲机等工具的性能；n交接班前要认真查阅交班记录, 做好遗留问题交接，同时做好上传下达工作，切勿草率行动。工作客人查询的时候要微笑欢迎。n对所接待的每一位客户做到有问必答、耐心周到。首先要留心聆听，然后正确回答所有的问题。对于不了解的情况要主动协助查问（前台、部门等），给予帮助。n有投诉的时候应该保持镇定，耐心地听，并积极地面对和处理问题。n对于不服从管理的客户，做到不恶语相加、不使用暴力，做到耐心解释，以理服人。工作服务；2. 主动问候服务；3. 一次到位服务；4. 客人称谓服务；5. 指挥疏导服务；6. 礼仪性服务；n每个细微的工作都向客户展示人性

5、化的服务。保安服安人员的个人修养和服务标准保保安安服服务务礼礼仪仪的的强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作为一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，机智勇敢，巧妙灵活地坚决与违法犯罪分子作斗争

6、。客户要使用文明语（您好、我可以帮你吗、请、走好、谢谢、等）讲文明、讲礼貌，n尊重他人，态度和善（轻言细语），n依法办事时，以理服人，五心体现（爱心、知心、贴心、诚心、细心，站在业主的角度，做到为业主所想，为业主所急）。n这样才能赢得业主和访客们的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。是我们大保保安安服服务务礼礼从业知识；随机应变的物业从业能力；立体式的物业从业观念；成熟的物业从业心理。n2、优质服务意识：规范服务+超常服务n（人性化服务）n人性化服务的构成：地区要素、物业要素、开发公司要素、业主用户要素。3、对待投诉的态度：不害意见表示同情理解给予关心不转移目标记录要点把将要采取的措

7、施告诉客人并征得客人的同意。保保安安服服务务具体情。n2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。n3、工作时不扎堆闲聊。n4、在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。”保保安安服服务务礼礼秩序维护员。不管称谓如何，我们都应明确自身形象在物业管理公司的第一表征形象值。在各项目上，不仅仅代表公司形像，同时也是小区的脸面。即应该在仪表仪态、操作姿态、服务表现上完善自身形象打造，为本公司、小区留下第一眼先声夺人的高品位标志形象。形体满。勿将手插在裤袋，不能流露出疲倦的样子。n走姿：步伐端正，轻盈，肩部不得左右摇晃，做到挺胸抬头。n遇有任何事情发生，应冷静处理，切勿表现惊慌失措。

8、对不能处置的事件及时上报主管领导。3、实操态立正式或挎立式。身体微侧于汽车通道一方，关注车辆进入情况。值岗时无业务需要不得走离站位；迎候礼节。汽车行至拦截坡前时，值岗人员应致礼表示迎接，再侧身取车辆入区记时卡；迎卡姿式。目视司机，右手将记时卡递交司机，以左手平指示意，要求动作规范，彬彬有礼；让进礼节。递卡后，值岗人员双臂应按规定动作行让进礼，要体现公司对来车乘员的热情接待与礼遇。员呈工作状态站姿，身体微侧向车来向；出车致礼。车停拦截坡前时，值岗人员应向司机立正敬礼，并准备接卡、记时、收费；验卡收费。验卡时，值岗人员以右手接卡，熟练地验卡、计时收费，并应向司机报明收费数据，如：“您的车计费停车分

9、钟，请交停车费元”。放行车辆示意放行时，值岗人员应平伸左臂，注目出车。按进出车迎让和送别礼节操作指示行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动。意迎送礼节操作；n贵宾、领导人员、业主陪同客人出入，应敬礼致候。n凡遇询问，应先向问询者敬礼，然后回答问题；n安全管理员应熟知区内路段和楼号单元，回答应明确快捷；n与询问者交谈时，应注意使用下列敬语：“先生（小姐），要我帮您做什么？”“请问，找哪个部门、楼号？”等等。对询问者不可以盘查或其他不敬语对答。流员在流动值勤中，经常作站姿与走姿的交替形态。站要求站正、站直、站稳，走要求走军步、走直线、走稳重。站、走的姿态都不得松松垮垮、随随便便、

10、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛哒式、消闲式。站姿、走姿都要端正精神。的查询。如见有陌生人从楼内进出，则可上前询问，问询方式可为：“先生（小姐），请问找谁？”。如见有人携物从楼内走出者，应先判明有无可疑之处，如有可疑，作应上前查询，查询语言为：“先生（小姐），请留步，带出什么东西？可否查看一下”等等。盘查往往会引起对方反感，盘查无疑点后，应表示歉意，语言表示为：“对不起，耽误您了，请！”，被查对方如有不满表示，应解说：“实在对不起，这是例行公事”。对于盘问后的人员，都应有道歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规正，礼送要作请行手式。（3）、进程序操作：示意停车、指示分流车辆放行入区；n示意停车操作形象。向来车前方上扬左臂，上扬左掌与臂成直角，五指并拢，按交警停车指示姿式操作；n指示行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动；n分流车辆操作形象。对于可入区停靠车辆，应在指示入行后，作敬礼和问候操作。问候语言为“欢迎光临！”；对于暂时无车位进入区内车辆，应作说明，如“区内暂无车位，请停靠对面车场，多谢合作！”或“暂无法入区，请稍候便为您安排，谢谢！”；多发生在区内暂无车位，来车不服从指挥，要强行入区的问题上，如遇此纠纷，应按劝说、解释、请求谅解的原则处理，尽可能避免争吵。操作语言应多道歉、多欢