服务业复习20151130(2)

1、服务是指原始产出既不是产品也不是结构物的一种经济活动。服务业是从生产和生活领域独立出来的，以获取经济效益为目的的、提供无形性产品的行业。现代服务业可以划分为生产性服务业和消费性服务业。现代服务业的创建模式可以划分为原创型、派生型、重组型。现代服务业具有新的服务领域、新的服务业模式和低污染、低耗能、低物耗以及高附加值、高技术含量、高素质人力资源结构和高集群性的“两新”“三低”“四高”的特征。现代服务业产生的原因主要有：现代信息技术的发展，社会分工的日益精细，经济全球化带动明显，政府政策的刺激作用。人本管理的基本原理始终围绕“以人为本”，重视人、尊重人、依靠人、发展人、服务于人，满足于人的合理需求

2、。实施人本化管理模式要注重完善培训制度、优化激励机制、加强沟通管理和培育团队精神。现代服务业竞争环境分析基本内容分为企业外部环境分析、企业内部条件分析两大方面。现代服务业系统管理的理论原理主要包括整体性管理原理、动态性管理原理、开放性管理原理、环境适应性管理原理和综合性管理原理。现代服务业人力资源管理的目标体系主要分成3个层次，即员工绩效、组织绩效以及员工和企业的协调发展。绩效考评的内容主要有四个方面：一是德；二是能；三是勤；四是绩。现代服务业确定薪酬的原则包括：公平性原则，激励性原则，个性化原则，合法性原则。实施柔性管理必须具备三大要素：人、组织结构和信息。客户关系管理是一种现代的经营管理理

3、念，它包含的是一整套解决方案，意味着一套应用软件系统。客户关系管理系统的基本功能包括销售功能、营销功能、服务功能。现代服务企业质量管理三部曲（三大理论）是质量计划、质量控制和质量改进。现代服务企业质量宏观管理方法包括：法制建设监督质量把关、开展活动鼓励质量提升和理性消费促进质量水平。业务流程再造需要关注两大反面：技术方面的改造和社会方面的改造。业务流程再造需要注意的问题：把握有效的时机、注重员工的满意度和重视激励机制的构建。物流的内涵是“物”和“流”，任何物流都包含有三要素：即物质、载体和定向移动通过否定式对服务进行定义的国外有代表性的学者是奎恩和伽格诺科斯(Coase)最早提出来的现代企业理

4、论，它又被称为“企业的契约理论”（The Contractual Theory Of The Firm)。美国宾夕法尼亚大学的所罗门许布纳博士于1930年提出了风险管理理论。在国外经济学领域，创新的概念起源于美籍经济学家熊彼特于1912年出版的书籍经济发展概论。“物流”的概念和物流业最早出现在美国。概念题现代服务业现代服务业是采用现代科学技术和现代管理理念组织和发展起来的服务业。其中，新兴服务业是主要代表，也包括改造后的传统服务业。生产性服务业生产性服务业又称为生产者服务业，理论内涵上是指市场化的中间投入服务，即可用于商品和服务的进一步生产的非最终消费服务。生产性服务业是生产者在生产者服务业市

5、场上购买的服务，是为了生产、商务活动而非直接向个体消费者提供的服务。学习型组织通过培养整个组织的学习气氛，充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的一种有机的、高度柔性的扁平的、符合人性的、能持续发展的组织。职业生涯管理是指通过个人兴趣、能力和个人发展目标的有效管理，实现个人的发展愿望，最终实现个人价值成就的最大化。客户关系管理所谓客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。服务企业质量是指由现代服务企业所提供的产品或服务所具有的、能用以鉴别其是否合乎规定要求的一切特性和特征的总和。业务流程再造所谓业务流程再造就是针对竞争环境和顾客需求变化，对流

6、程进行根本的重新思考和彻底的再设计，求得在速度、质量、成本、服务等各项当代企业绩效考核关键指标上取得戏剧性的改善。 熊彼特创新的内涵创新就是把由新的生产要素和生产条件组成的“新的结合体”引入到生产体系中，从而获得收益。即引入新的产品、新的生产方法，开辟新的市场，获得新的原材料或半成品的供应源。现代服务创新主要是专指发生在现代服务企业中的创新行为和创新活动的总和，即科学技术在服务业中的应用及对传统服务业的改造。何谓赢利模式是探求企业利润来源、生产过程和产出方式的系统方法，俗称商业模式。物流物流是物质资料从供给者到需求者的物理运动，主要是创造时间价值和场所价值，有时也创造一定的加工价值。物流管理是

7、指为了达到既定的目标，对物流的全过程进行计划、组织、协调与控制。简答题简述服务作为一种过程或行为的特征无形性。服务的本质是无形的。不可储存性。服务一经产生就必须被消费。不可分离性。服务的生产和消费是同时进行的。品质差异性。消费群体、服务人员、外部环境以及服务时间的不同，影响服务的品质。不可感知性。在接受服务之前不能确定服务的质量。简述发展现代服务业的意义实现经济可持续发展的重要战略举措实现自主创新和缓解就业压力的渠道促进制造型企业发展和建设国际化大都市实现经济增长方式有效转变的重要途径改变人们生活方式并提高生活质量简述“学习型组织”理论的“五项”修炼建立共同的愿景目标加强团队的学习改善心智模式

8、培养系统思考能力追求自我超越简述现代服务业创新的基本类型产品创新：提供现有产品不具有的特性和功能，实现差异化。过程创新：服务环节都需要进行创新，发挥过程创新的最大潜力。市场创新：主要是对新市场开发，或者对原有市场细分。形式创新：主要表现为服务要素的可视性和标准化程度的变化。技术创新：主要利用技术自主创新、合作创新和引进创新。简述集中经营战略的优点有利于企业集中有限的资源和力量，在特定业务形成比较优势，增强竞争力；可以针对特定的市场，研究特定消费者需求，设计开发产品，巩固市场和逐步规模化发展。能使企业目标不断聚焦，管理过程更容易控制，经济效果相对易于评价；简述总成本领先战略的优点有更多的让利空间

9、，即在竞争对手不能盈利的价格条件下，企业仍然会有一定的利润；增加企业与消费者，也就是买方市场讨价还价的能力；当供应链上因抬高价格时，企业还有灵活性；企业可以利用规模和成本优势造成行业进入障碍，减少竞争。简述现代服务业CRM的实施流程收集客户信息，发现市场机遇：服务对象识别、服务对象细分、服务对象预测；制定客户方案，实施定制服务；实现互动反馈，追踪需求变化；评估活动绩效，改善客户关系；简述现代服务业服务质量的主要指标要素有形的设施支撑，优良的设施不可缺少温馨的无形服务，标准化、个性化服务均衡的质量效益，高水平的服务产品质量和低廉的服务成本之间，符合整体效益、满足市场需求的综合经济效益。简述现代服

10、务业管理创新的原则市场需求原则，减少创新的盲目性三大效益原则，将经济、社会和生态环境综合考虑现实性原则，具备可操作性和可行性整体优势原则，利用多种资源获得区域主导地位综合设计原则，提高管理水平和企业知名度赢利模式与营销模式的区别根本区别：销售关注的是“如何卖货”，营销关注的是“如何满足市场需求”，而赢利关注的是“如何赚钱”，或者说是“卖货等于赚钱”以及“满足市场需求等于赚钱”这两个等式已经不再一定成立，而且成立的机会越来越少。目前，有的企业无论在销售和营销上如何努力、进步多大，其销售量可能增长，市场份额也在增加，但是利润变化不大，有时候还可能越来越少。说明赢利模式是企业赢得竞争、得以生存的根本

11、大计。读图分析题读下图，依据宏基公司的经验，解释现代服务企业的业务流程再造的维度。现代服务企业的业务流程再造维度由观念再造、流程再造、组织再造和技术再造四个层次构成。4流程再造是其核心领域，每个层次内部又有各自相应的过程，各层次之间也交织着彼此作用的关联关系。3可以从以下维度进行：从原有流程中挤压效率，如提高奖励或奖惩；再造核心业务流程；改变组织架构，层次最高的是建立新的经营哲学。3读下图，解释现代服务企业CRM基本策略中的识别策略，如何根据客户投资与利润分析而采用不同的进攻策略。CRM基本策略中的识别策略根据市场投资，利润回报的关系，划分客户为4个基本类型。2赢利客户：企业利润主要来源，采取

12、稳定发展策略，与其建立长期、稳定的学习型关系。2战略客户：对企业长期发展有重大影响，应采取积极发展策略，与其建立长期、密切的客户联盟型关系。2普通客户：人数众多，价值较小，应采取保持原有的交易关系。2风险客户：需要投资较多，预期利润较小，可采取争取策略。2六、论述题论述现代企业管理中“人的地位和作用”逐步被认识的3个阶段。（12分）企业普通员工在现代企业管理中的主体地位，是直到20世纪80年代“人本管理”思想形成才被揭示的。其大致经历了3个阶段。31 要素研究阶段人是机器的附属物。严格的、合理的操作程序；最高的劳动生产率；最多的报酬。32 行为研究阶段人是管理的客体。激励劳动者的热情，引导他们

13、的行为使其符合企业的要求。33 主体研究阶段人是管理的主体。劳动者既是管理的客体，也是管理的主体；管理既是对人的管理，也是为人的管理。3采用比较分析法，论述现代物流与传统物流的差异（12分）1 服务功能的差异。传统物流的各功能相对独立，不能控制整个供应链；现代物流对整个供应链全面管理。32 客户服务的差异。传统物流与客户是短期合约关系，通常是价格竞争和提供标准化服务得到客户；现代物流谋求与客户的长期合作，提供增值服务和“量身订制”的服务。33 信息技术的差异。传统物流没有外部整合系统，EDI有限或者没有，更没有卫星跟踪系统；现代物流有实时数据交换系统、货物跟踪系统以及存货管理系统等技术体系。3

14、4 管理理念的差异。传统物流使用分散的、传统的人工管理；现代物流采用信息化、全面质量管理系统。3现代服务企业将人力资源管理放在与生产、营销、财务管理等同的地位，成为企业的一项基本管理职能。请论述现代服务业人力资源管理的特点和基本内容15管理特点：服务性，管理上有满意的员工，才能有满意的顾客；综合性，管理需要考虑各个方面的因素，要有通才来担任；系统性，充分调动员工的积极性，促使行业内部系统的整体协调；复杂性，人力资源管理方案有多种选择，最佳并不唯一；互动性，员工具有能动性，能与环境及管理系统发生交互作用，产生双向交流。7基本内容：人力资源规划，是战略性和长期性的工作；工作分析与职位设计，是最基本的作业；人员招聘、培训与发展，是满足经营目标、人力资源规划和业务部门要求的业务活动过程；绩效考核和薪酬管理，是评定员工对职务的理解程度和职责履行程度，薪酬有直接和间接的形式；沟通与激励，是协调企业内部关系、实现管理职能、与外部建立联系的基本方法。8现代物流业管理要求达到5个正确，即以最少的成本，在正确的时间、正确的地点，以正确的方式将正确的商品送到正确的客户手中。基于此，现代物流企业提出了价值提升的三大策略。请论述三大策略的内容。（15分）