【管理课件】新任主管管理能力发展课程绩效管理课程PERFORMANCE MANAGEMENT(PPT 89页)

1、管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ copyright i-lead1绩效管理课程绩效管理课程performance managementinstitute for leadershipexcellence and accelerated development上海浦东发展银行上海浦东发展银行信用卡信用卡中心中心管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ copyright i-lead2课前意见总览课前意见总览管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ 花旗金

2、融领袖培训中心版权所有3课前意见总览课前意见总览课前意见课前意见提到次数提到次数l建立考核制度建立考核制度 ( (科学、合理、有效科学、合理、有效.).)9l非量化工作非量化工作: : 指标、标准、考核指标、标准、考核8l员工激励员工激励 ( (非物质激励非物质激励) ) 5l绩效考核其他问题绩效考核其他问题-透过考核提升管理效率透过考核提升管理效率-真实评估工作表现真实评估工作表现-考核导致不公平考核导致不公平-获得员工对评估之认同获得员工对评估之认同5管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ 花旗金融领袖培训中心版权所有4其他课前意见其他课前意见

3、l员工期待、部属要求 2l提升成就感、应变能力 2l团队成员相互竞争 2l跨部门合作 2l日常管理盲点 1l有效传达目标、责任 1l员工目标与团体目标结合 1l维系良好的工作氛围 1l团队成员异动、稳定性 1l员工行为问题 1l员工沟通 1l非直接下属管理 1l工作优先级受到干扰 1l销售管理人员经验不足 1管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ 花旗金融领袖培训中心版权所有5课程目标课程目标1.发现绩效管理盲点发现绩效管理盲点2.订定绩效标准，掌握绩效状况，采取管理对策订定绩效标准，掌握绩效状况，采取管理对策3.面对绩效问题，采取绩效改善方案面对

4、绩效问题，采取绩效改善方案4.进行绩效反馈，透过绩效面谈，激励与提升绩进行绩效反馈，透过绩效面谈，激励与提升绩效水平效水平管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ 花旗金融领袖培训中心版权所有6上课方式上课方式讲解与引导讲解与引导分组讨论分组讨论心得发表心得发表个案研究个案研究個別練習個別練習管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ 花旗金融领袖培训中心版权所有7课程时间表课程时间表l上午上午 绩效管理盲点绩效管理盲点员工绩效表现与管理对策员工绩效表现与管理对策l 下午下午面对与解决绩效问题面对与解决绩效问

5、题绩效反馈与辅导绩效反馈与辅导管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ copyright i-lead8绩效管理个案研究绩效管理个案研究管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ 花旗金融领袖培训中心版权所有9影响员工绩效影响员工绩效因素因素个人个人管理管理环境环境管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ 花旗金融领袖培训中心版权所有10绩效管理三个层次绩效管理三个层次团队绩效团队绩效员工绩效员工绩效员工成功员工成功组织绩效组织绩效组织辉煌组织辉煌团队成就团队成就

6、整合整合再整合再整合辐射辐射再辐射再辐射管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ copyright i-lead11绩效管理状况自我评估管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ 花旗金融领袖培训中心版权所有12绩效管理状况自我评估绩效管理状况自我评估是是否否1.你的组织你的组织或部门或部门有一个绩效评估的机制，而大多数人觉得很有帮助。有一个绩效评估的机制，而大多数人觉得很有帮助。 1762.你的部属很清楚你或公司你的部属很清楚你或公司/主管对他主管对他/她的期望。她的期望。2123.你的部属就其工作表现获

7、得持续性的回馈。你的部属就其工作表现获得持续性的回馈。1844.你的部属无论表现好坏都得到定期的回馈。你的部属无论表现好坏都得到定期的回馈。1575.你的部属即使经常更换工作内容，也对其工作职责很清楚。你的部属即使经常更换工作内容，也对其工作职责很清楚。1856.当你的部属把事情做得很好，你会鼓励他当你的部属把事情做得很好，你会鼓励他/她。她。2217.你及时更新工作说明书，清楚地反应部属应该做或实际在做的事情，你及时更新工作说明书，清楚地反应部属应该做或实际在做的事情，并提供给你的部属。并提供给你的部属。1310管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下

8、载！ 花旗金融领袖培训中心版权所有13绩效管理状况自我评估绩效管理状况自我评估8.你的部属知道他们的工作对于组织你的部属知道他们的工作对于组织或部门或部门目标之达成是有贡献的。目标之达成是有贡献的。1949.你持续促进部门内部专业知识与技能的学习。你持续促进部门内部专业知识与技能的学习。16710.你花许多时间和你的部属讨论工作内容与要求。你花许多时间和你的部属讨论工作内容与要求。18411.你积极而不断地检讨部属应改进的地方，并采取必要改正的行动。你积极而不断地检讨部属应改进的地方，并采取必要改正的行动。18312.你把公司你把公司战战略计划和你部属的工作紧密结合。略计划和你部属的工作紧密结

9、合。17513.你设定目标并且清楚地和你的部属沟通。你设定目标并且清楚地和你的部属沟通。20314.当有任何改变发生且影响到你的部门时，你善加管理，而且你的部当有任何改变发生且影响到你的部门时，你善加管理，而且你的部属知道如何因应。属知道如何因应。20315.你定期和你的部属讨论他们的专业成长或生涯发展。你定期和你的部属讨论他们的专业成长或生涯发展。1310是是否否 回收回收 23份份 若干加总低于若干加总低于23分分 少数未回答少数未回答 总平均分数总平均分数 11.52管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ 花旗金融领袖培训中心版权所有14得分

10、在得分在 0 0 和和 5 5分分 之间之间 你在管理员工绩效方面表现管理不佳。你的部属对于公司对他们期望并不清楚，工作上他们很少甚至没有得到你的回馈，绩效没有定期地的被检视，而且员工绩效的发展和改进并未列入高优先级。你的单位的战略计划没有落实到员工个人的层次。员工的士气低落，很可能他们的表现低于应有的水平。管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ 花旗金融领袖培训中心版权所有15得分在得分在 6 6 和和1010分分 之间之间 你试图去管理员工的绩效，但可能疏忽一些较好的方式。也许你在日常作业中已安排了绩效评估的计划，但只能算部分成功。这可能是因为

11、团队领导人不善于给予回馈或是教导，也可能是因为评估计划太注重于填写复杂的表格，而忽略了团队领导人和部属之间需要有效地互动及讨论。管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ 花旗金融领袖培训中心版权所有16得分在得分在 1111和和1515分分 之间之间 你是少数能够做好绩效管理的团队领导人。部属很清楚公司对他们的期望，他们得到团队领导人定期性的经常回馈，以及接受教导的发展机会。你的部属了解他们的工作对于公司的成就会有什么样的贡献，也能够有效地因应变化，彼此信任和给予承诺的程度相对地较高。你很可能有着一套绩效管理的系统，而且运作良好。管理资源吧（管理资源

12、吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ 花旗金融领袖培训中心版权所有17团队管理人常见盲点团队管理人常见盲点l忘了自己是团队领导人l忽略藉助团队成员的力量l忽略绩效管理的重要性l认为只要进行评分就已善尽管理的责任l不知道如何规划工作与分配任务l以为团队成员会完全依照期待做事、自动知道怎样做l执行过程中缺乏应变能力l极端的管理方式 放任不管或严苛管理l误以为部属应该知道自己的表现，不需要反馈l误以为部属表现不良，都只是部属自己的问题l质疑而非借重其它部门的功能l重视事 ，忽略人l忽略管理行为对于部属绩效的影响管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供

13、海量管理资料免费下载！ 花旗金融领袖培训中心版权所有18偏差的管理行偏差的管理行为为 迷你个案迷你个案l张三在管理上非常注意细节，凡事采取数字管理，要求部属对任何事情以各种报表做细部、千变万化的分析，但未曾下过指示。l李四能言善道，在工作上常常提出很多的构想，但往往忽略现实考虑与部属反应的意见，以致流于空谈，让部属丧失奋斗目标。管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ 花旗金融领袖培训中心版权所有19偏差的管理行偏差的管理行为为 迷你个案迷你个案l王五万分忙碌，凡事头痛医头，脚痛医脚，只见老问题一再发生。l陈六做事墨守成规，若有任何政策或作业上的任何

14、改变，往往带头提出抱怨。管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ copyright i-lead20常见管理偏差行为常见管理偏差行为管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ copyright i-lead21经理人的自觉经理人的自觉管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ copyright i-lead22绩效标准、表现与管理对策绩效标准、表现与管理对策管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ 花旗金融领袖培训中心

15、版权所有23绩效绩效管理与绩效水平管理与绩效水平绩效衡量指标绩效衡量指标绩效管理期间绩效管理期间目前绩效水平目前绩效水平期待绩效水平期待绩效水平实际绩效实际绩效 确保确保ensure 改善改善improve促进促进facilitate来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ 花旗金融领袖培训中心版权所有24绩效衡量两大范畴绩效衡量两大范畴行为行为结果结果goalbs kpis客户客户财务财务作业作业学习学习管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ 花旗金融领

16、袖培训中心版权所有25探讨问题探讨问题l行为和结果之间有什么关联?l只重视结果，而忽略行为，会产生甚么现象?l如何决定部属应该展现哪些行为?l如何量化行為?甚么情况下要量化? l如何描述并向部属传达你所期待的行为?管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ 花旗金融领袖培训中心版权所有26行为与结果行为与结果l行为是达到结果的必备条件或必经过程l在正常情况下，好的行为会导致好的结果l不好的行为，导致不好结果的机率较高l不好的行为达到的结果，只是短暂l不好的行为会破坏长远发展的基础l行为是观察部属发展潜力的根据管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料

17、免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ 花旗金融领袖培训中心版权所有27绩效衡量两大范畴绩效衡量两大范畴行为行为结果结果goalbs kpis客户客户财务财务作业作业学习学习胜任能力胜任能力质化行为指标质化行为指标量化行为指标量化行为指标管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ 花旗金融领袖培训中心版权所有28描述期待的行为描述期待的行为当别人需要帮忙，立即提当别人需要帮忙，立即提 供协助。供协助。当大家遇到问题时，参与当大家遇到问题时，参与 讨论并提供意见。讨论并提供意见。所负责项目如果和大家有所负责项目如果和大家有 关，在做决定前询问大家关，在

18、做决定前询问大家 的意见。的意见。工作内容工作内容胜任胜任能能力力杰出表现杰出表现管理经验管理经验团队合作团队合作管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ 花旗金融领袖培训中心版权所有29描述期待的行为描述期待的行为 练习练习_工作内容工作内容胜任胜任能能力力杰出表现杰出表现管理经验管理经验管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ 花旗金融领袖培训中心版权所有30行为描述到行为量化行为描述到行为量化l当行为描述无法规范或不容易遵行时当行为描述无法规范或不容易遵行时l当团队还在发展中或部属仍在学习中当团队还在

19、发展中或部属仍在学习中人际沟通人际沟通传达错误讯息次数传达错误讯息次数沟通的时间点沟通的时间点沟通的频率或次数沟通的频率或次数透过倾听与观察，了解他人，透过倾听与观察，了解他人，认知他人的情绪与感觉认知他人的情绪与感觉 客户服务客户服务未使用标准话数次数未使用标准话数次数回复客户的时间回复客户的时间解决客户问题的比例解决客户问题的比例具有帮助或服务他人、满足他具有帮助或服务他人、满足他人需求的渴望，全力将努力的人需求的渴望，全力将努力的焦点放在发掘和满足客户的焦点放在发掘和满足客户的需求。需求。行为描述行为描述行为量化行为量化管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管

20、理资料免费下载！ 花旗金融领袖培训中心版权所有31行为描述到行为量化行为描述到行为量化 练习练习行为描述行为描述行为量化行为量化管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ 花旗金融领袖培训中心版权所有32传达你期待的行为传达你期待的行为说明利害关系说明利害关系考量员工想法考量员工想法提出您的意见提出您的意见传达您的期待传达您的期待取得双方共识取得双方共识管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ 花旗金融领袖培训中心版权所有33传达期待行为传达期待行为范例范例 责任心责任心说明利害关系说明利害关系考量员工想法考

21、量员工想法提出您的意见提出您的意见传达您的期待传达您的期待取得双方共识取得双方共识我们在工作上必须尽心尽力把事情做好，我们在工作上必须尽心尽力把事情做好，您负责汇总每月业绩报表，关系到部门您负责汇总每月业绩报表，关系到部门整体业务进度的掌握整体业务进度的掌握关于这一点，你有什么看法关于这一点，你有什么看法?要能准时完成报表，提早作业是很有效要能准时完成报表，提早作业是很有效的办法的办法我希望每个月第五个工作天以前将报表交我希望每个月第五个工作天以前将报表交给我，而且达到零错误率给我，而且达到零错误率要达到这样要求，你没有任何问题要达到这样要求，你没有任何问题.?管理资源吧（管理资源吧（），提供

22、海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ 花旗金融领袖培训中心版权所有34传达你期待行为传达你期待行为 练习练习l个别准备一段 (关于某项行为)l配对演练l分享与讨论10 分钟分钟管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ copyright i-lead35绩效表现与管理对策绩效表现与管理对策管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ 花旗金融领袖培训中心版权所有36绩效表现状态绩效表现状态outstandingvery goodaveragemarginalunsatisfactoryexcee

23、d expectations,good, superiormeet expectations,adequate, acceptable far exceed expectation,excellentpartly meet expectations,just acceptable do not meet expectations,poor 管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ 花旗金融领袖培训中心版权所有37评分的技巧评分的技巧l客观环境或条件客观环境或条件l担负任务、受到关注程度担负任务、受到关注程度l反应、采取的行动反应、采取的行动l出现的频

24、率、次数出现的频率、次数l结果、影响、贡献结果、影响、贡献l正向正向、负面、负面考虑因素考虑因素星期五快到下班时间，突然接到上级领导指示下周一早上召开产品业务星期五快到下班时间，突然接到上级领导指示下周一早上召开产品业务检讨会议，你请检讨会议，你请 a部属留下来帮忙准备简报，她原来有约，但毫不部属留下来帮忙准备简报，她原来有约，但毫不犹豫留下来加班，忙到晚上十点，把资料整理得非常完整犹豫留下来加班，忙到晚上十点，把资料整理得非常完整上级领导对于上级领导对于你的报告非常满意你的报告非常满意。以往临时有事情。以往临时有事情a帮忙时，帮忙时， 她都有同样的表现她都有同样的表现b部属负责客户资料建档部

25、属负责客户资料建档, 他已经做这个工作超过一年了。但是他已经做这个工作超过一年了。但是在过去一年进行每季度内部查核时，有三次发现他的错误率高达在过去一年进行每季度内部查核时，有三次发现他的错误率高达3%(标准是千分之一标准是千分之一) ，而且造成客户抱怨未收到帐单达到，而且造成客户抱怨未收到帐单达到5次之多次之多管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ copyright i-lead38评分问题讨论评分问题讨论- 各组举例、全体讨论各组举例、全体讨论 - 管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ 花旗金融

26、领袖培训中心版权所有39工作岗位与绩效表现工作岗位与绩效表现 岗位内容岗位内容 目标与胜任力项目目标与胜任力项目管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ 花旗金融领袖培训中心版权所有40超过期待超过期待能力已超过工作要求条件能力已超过工作要求条件给予更大挑战给予更大挑战、更大发展空间、更大发展空间管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ 花旗金融领袖培训中心版权所有41完全达到期待完全达到期待持续激励持续激励、准备下一阶段发展准备下一阶段发展完全可以达到工作要求标准完全可以达到工作要求标准管理资源吧（管理资

27、源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ 花旗金融领袖培训中心版权所有42有效激励的五大原则有效激励的五大原则1.1.不要认为不要认为金金钱钱是激励的唯一手段或最好方式。是激励的唯一手段或最好方式。2.2.物质奖励物质奖励是是用用在在卓越卓越绩绩效效的肯定，而非的肯定，而非变相的变相的讨讨好好。3.3.激励总是激励总是发自内心发自内心 人们需要被激励。人们需要被激励。4.4.给予给予肯定肯定与与责任责任对激励能产生重大影响。对激励能产生重大影响。5.5.增加增加自主自主、决决定定权权有助于提升激励。有助于提升激励。管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！

28、），提供海量管理资料免费下载！ 花旗金融领袖培训中心版权所有43非金钱非金钱激励与发展员工的方法激励与发展员工的方法l当面给予即时而明确的肯定与赞美l随时写感谢的小纸条l给予开发新产品的机会l.头脑风暴头脑风暴管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ copyright i-lead443030种非金钱种非金钱激励与发展员工的方法激励与发展员工的方法管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ 花旗金融领袖培训中心版权所有45部份达到期待部份达到期待部份达到或有些根本没有做到部份达到或有些根本没有做到必须立即反

29、馈及辅导必须立即反馈及辅导管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ 花旗金融领袖培训中心版权所有46工作不专注工作不专注必须引导回到自己的工作必须引导回到自己的工作自己工作有部分未达到自己工作有部分未达到，但超越范围介入其它工作但超越范围介入其它工作管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ 花旗金融领袖培训中心版权所有47工作范围缩小工作范围缩小必须强化能力以提升绩效表现必须强化能力以提升绩效表现绩效表现小于工作范围绩效表现小于工作范围、成本效益低成本效益低.管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费

30、下载！），提供海量管理资料免费下载！ copyright i-lead48实际运用讨论实际运用讨论管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ copyright i-lead49面对与解决绩效问题面对与解决绩效问题管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ 花旗金融领袖培训中心版权所有50木桶定律木桶定律管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ 花旗金融领袖培训中心版权所有51绩效问题绩效问题范例范例l倩倩倩倩小孩刚满周岁，母女关系亲密异常，每天小孩刚满周岁，母女关系

31、亲密异常，每天上班时间，至少要拨电话三次以上和小女儿聊上班时间，至少要拨电话三次以上和小女儿聊天，每次谈话天，每次谈话 5 5 到到 1010分钟不等，分钟不等， 每个月都每个月都会为了女儿早上撒娇而迟到三、五次会为了女儿早上撒娇而迟到三、五次l德钦德钦在部门内是非正式组织的意见领袖，在部门内是非正式组织的意见领袖，最近流程要改变，他主动带五、六位同仁到办最近流程要改变，他主动带五、六位同仁到办公室强烈表达反对意见。公室强烈表达反对意见。管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ 花旗金融领袖培训中心版权所有52绩效问题绩效问题范例范例l敏敏一向工作表

32、现良好，但是最近两周，却时常跟客户在电话中争吵，客户向部门经理直接投诉，表示敏敏答应的事都没有做到。l小明自从做错事被其它同事指责后，每次开会都沉默不语，对于任何事情，都不愿意表达意见。管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ 花旗金融领袖培训中心版权所有53绩效问题绩效问题范例范例l清辉业绩已经连续三个月没有达到目标，虽然经过团队领导人教导、鼓励及明确要求，但是仍然没有看到改善，他总是抱怨得多、做得少。管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ copyright i-lead54有哪些绩效问题?管理资源吧

33、（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ 花旗金融领袖培训中心版权所有55绩效问题两大类别绩效问题两大类别行为行为结果结果behaviorresults管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ copyright i-lead56如何解决绩效问题如何解决绩效问题? ? 管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ 花旗金融领袖培训中心版权所有57解决绩效问题的两种做法解决绩效问题的两种做法l绩效问题预防 (preventive measures)l绩效问题治疗 (curing

34、measures)管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ 花旗金融领袖培训中心版权所有58表面现象与根本原因表面现象与根本原因表面现象表面现象原因原因根本原因根本原因symptomscausesroot causes管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ copyright i-lead59绩效问题的原因有哪些绩效问题的原因有哪些? ?- 分组讨论 -管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ 花旗金融领袖培训中心版权所有60绩效问题常见原因绩效问题常见原因l不

35、知道为甚么要做不知道为甚么要做l不知道如何做不知道如何做l不知道应该做甚么不知道应该做甚么l不认为团队领导人的方不认为团队领导人的方法会有效法会有效l认为自己的方法比较好认为自己的方法比较好l认为其它事情比较重要认为其它事情比较重要l做完之后无关紧要做完之后无关紧要l没做完反而好处很多没做完反而好处很多l做完之后反而受到惩罚做完之后反而受到惩罚l做不好也没有任何惩罚做不好也没有任何惩罚l认为自己已经做得很好认为自己已经做得很好l遇到无法处理的困难遇到无法处理的困难l由于个人的限制以致无由于个人的限制以致无法完成法完成l遭遇个人的问题遭遇个人的问题l工作确实没有人能够做工作确实没有人能够做资料来

36、源资料来源: ferdinand f. fournies, why employees dont do what theyre supposed to do andwhat to do about it (blue ridge summit, penn. tab book 1988)管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ 花旗金融领袖培训中心版权所有61绩效改善的八个步骤绩效改善的八个步骤掌握现状掌握现状辨认落差真正原因辨认落差真正原因拟定与实施拟定与实施改善计划改善计划评估改善计划评估改善计划执行结果执行结果选择改善方法选择改善方法评估落差重要性

37、评估落差重要性辨认落差辨认落差厘清期望状况厘清期望状况管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ copyright i-lead62绩效改善规划表绩效改善规划表管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ copyright i-lead63望、闻、问、切望、闻、问、切绩效问题大会诊绩效问题大会诊管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ 花旗金融领袖培训中心版权所有64绩效问题大会诊绩效问题大会诊 说明说明l每位学员填写一张绩效问题门诊单上半段，写完交给讲师 10分钟

38、l各组组成绩效问题诊所 一位扮演主治医师其它扮演助理医师可以轮流扮演主治医师l抽门诊单l根据绩效问题解决规划表进行会诊管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ copyright i-lead65绩效反馈与辅导绩效反馈与辅导管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ 花旗金融领袖培训中心版权所有66反馈的目的反馈的目的赠人一鱼，赠人一鱼，受惠者果腹一时。受惠者果腹一时。教人捕鱼，教人捕鱼，受惠者终身温饱受惠者终身温饱创造部属创造部属、团队领导人与公司三赢局面、团队领导人与公司三赢局面管理资源吧（管理资源吧（）

39、，提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ 花旗金融领袖培训中心版权所有67chuck noll 美国足球教练美国足球教练任何教练的生活任何教练的生活，无可避免地无可避免地饱尝挫折，饱尝挫折，但最大享受则来自于获胜但最大享受则来自于获胜。管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ 花旗金融领袖培训中心版权所有68领导人不反馈的借口领导人不反馈的借口太忙了，哪有时间？不需要！部属自己应该知道!他以后就会知道后果!不知道怎样开口?担心伤害彼此关系。留到年底再讲!来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载管理资源吧（管理资源吧（），提

40、供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ 花旗金融领袖培训中心版权所有69反馈的好处反馈的好处l帮助部属学习与成长l提升部属工作能力l改善部属态度与行为l建立部属自信心，增加工作满意度l塑造团队和谐、提振士气l提高客户满意度l增进工作效率l确保个人目标与团队、组织目标一致管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ copyright i-lead70如何进行反馈如何进行反馈? ?管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ 花旗金融领袖培训中心版权所有71您如何反馈您如何反馈? ?l秀娟经过一番努力

41、，终于在上个月首度拿到第一名。l春梅刚刚在接听其它部门同仁电话时，语气非常不好，并且大声争吵。l锦辉处理同仁计算机设定问题时，边做边抱怨。l建德最近连夜加班，将部门预算做好。l甄珍必须经过再三提醒才会准时完成每个月的质量报告。管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ 花旗金融领袖培训中心版权所有72正面反馈正面反馈l针对正面行为针对正面行为l容易被忽略容易被忽略l重要性重要性l保健因素保健因素 ( (政策、管理措施、监督、人际关系、物政策、管理措施、监督、人际关系、物质工作条件、工资、福利质工作条件、工资、福利) )l激励因素激励因素( (成就感、肯

42、定、工作本身、责任、进步成就感、肯定、工作本身、责任、进步) )管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ 花旗金融领袖培训中心版权所有73正面反馈四点原则正面反馈四点原则l正面肯定员工的进步正面肯定员工的进步l准确率上升准确率上升 vs. vs. 错误率下降错误率下降l准时完成率增加准时完成率增加 vs. vs. 延迟比率减少延迟比率减少l明确指出受赞赏的具体行为明确指出受赞赏的具体行为l告知正面行为对个人、团队、部门或组织的有告知正面行为对个人、团队、部门或组织的有利影响利影响l及时反馈及时反馈参考数据参考数据: 绩效管理绩效管理 胡君辰胡君辰 宋

43、源着宋源着 四川人民出版社四川人民出版社 2008年年3月月管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ 花旗金融领袖培训中心版权所有74正面反馈练习正面反馈练习l秀琴今天早上的简报有结构、清晰而有创意。l文英主动提出改善工作流程的方法，并缩短了平均作业时间百分之十。l小明自我查核，补正了所有遗漏或错误的地方。l美芳主动询问各小组人力需求，及时补足出缺的岗位。l丁丁圆满处理了客户对手续费抱怨，成功地留住客户。管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ 花旗金融领袖培训中心版权所有75正面反馈练习正面反馈练习l两人

44、一对两人一对l工作上表现良好员工之行为工作上表现良好员工之行为l准备与练习回馈准备与练习回馈l时间时间: : 共共 10 10 分钟分钟管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ copyright i-lead76有哪些行为应该辅导有哪些行为应该辅导? ?管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ 花旗金融领袖培训中心版权所有77方与圆方与圆管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ 花旗金融领袖培训中心版权所有78针对错误行为反馈的三种方式针对错误行为反馈的三种方式

45、l负面反馈负面反馈 (negative (negative feedback)feedback)我讲的话，你到底听懂不懂我讲的话，你到底听懂不懂? ? 我已经告诉你好几次，你还我已经告诉你好几次，你还是一点概念都没有。拜托你，是一点概念都没有。拜托你，不要再傻呼呼，听清楚、想不要再傻呼呼，听清楚、想清楚、千万不要再犯错清楚、千万不要再犯错.管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ 花旗金融领袖培训中心版权所有79针对错误行为反馈的三种方式针对错误行为反馈的三种方式l中性反馈中性反馈 (neutralized (neutralized feedback

46、)feedback)你这次的错误率已经达到你这次的错误率已经达到, , 我们的标准是我们的标准是。不知道我。不知道我上次的解释，你还有哪些不上次的解释，你还有哪些不清楚的地方清楚的地方.管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ 花旗金融领袖培训中心版权所有80针对错误行为反馈的三种方式针对错误行为反馈的三种方式l建设性反馈建设性反馈 (constructive feedback)你这次的错误率已经达到你这次的错误率已经达到, 我们的标准是我们的标准是。不。不知道我上次的解释，你还有哪些不清楚的地方知道我上次的解释，你还有哪些不清楚的地方.你在执行过程

47、中，遇到哪些困难，有没有我可以协你在执行过程中，遇到哪些困难，有没有我可以协助的地方助的地方?降低错误率是我们这个单位的基本责任，因为它影降低错误率是我们这个单位的基本责任，因为它影响到响到.能不能请你谈一谈以后要怎样做才能降低错误率能不能请你谈一谈以后要怎样做才能降低错误率.管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ 花旗金融领袖培训中心版权所有81建设性反馈的七个要素建设性反馈的七个要素1.战略性 有计划、兼顾现况与未来2.维护对方尊严3.发生在恰当环境中4.以进步为导向5.互动及参与6.灵活- 不同对象、情况采取不同方式7.让部属感受到关怀、帮助

48、、信心、有益注注: 美国加州大学洛杉矶分校心理学家亨得利美国加州大学洛杉矶分校心理学家亨得利.文辛格所提出。文辛格所提出。管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ 花旗金融领袖培训中心版权所有82建设性反馈练习建设性反馈练习l各组设计一个情境l派两人演出l分享与讨论管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ 花旗金融领袖培训中心版权所有83防御行为防御行为l寻找借口l沉默不语l乘机反击l自我解嘲l威胁摊牌l渲染问题l转移焦点l不停抱怨管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免

49、费下载！ 花旗金融领袖培训中心版权所有84绩效面谈绩效面谈1212项项要点要点1. 建立和缓气氛2. 说明这次谈话的目的3. 说出观察到的行为4. 使用开放式问题了解想法与原因。5. 运用同理心倾听与回应6. 提供建设性的回馈7. 引导对方自己寻找答案8. 留意自己的态度与说话方式9. 不要兜圈子而没有谈到问题核心10.如果遇到抗拒，告知影响或后果11.提醒部属工作目标12.寻求问题解决方法，并获得共识管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ 花旗金融领袖培训中心版权所有85绩效面谈特殊状况绩效面谈特殊状况l明星型明星型_l潜力型潜力型_l领袖型领袖

50、型_l抱怨型抱怨型_l抗拒型抗拒型_l初生之犢型初生之犢型_管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ 花旗金融领袖培训中心版权所有86绩效面谈特殊状况绩效面谈特殊状况l明星型明星型提醒学习与改善无止境提醒学习与改善无止境给与挑战性的工作给与挑战性的工作l潜力型潜力型找出适合发展方向找出适合发展方向l领袖型领袖型消除相左意见消除相左意见引导符合公司目标引导符合公司目标l抱怨型抱怨型私下交流私下交流化解不满情绪化解不满情绪l抗拒型抗拒型协助看到改变的好处协助看到改变的好处l初生之犊型初生之犊型加强专业训练加强专业训练提高素质和技能提高素质和技能管理资源吧

51、（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ copyright i-lead87角色扮演角色扮演管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ copyright i-lead88绩效改善行动计划绩效改善行动计划管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ 花旗金融领袖培训中心版权所有89congratulations!来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ copyright i-lead

52、90闆碩哇毷曹剩曀矖蝐肆绫鞸鬢靋闆碩哇毷曹剩曀矖蝐肆绫鞸鬢靋黰新槬擎河輞哼盩罆蘎鯣稏这汙黰新槬擎河輞哼盩罆蘎鯣稏这汙掶譙鷚蘎响掃轅溚萹耡袱鷝宍艼掶譙鷚蘎响掃轅溚萹耡袱鷝宍艼擉羗绦膠蛍狲偘蛶藵屢偰烰穥蝵擉羗绦膠蛍狲偘蛶藵屢偰烰穥蝵涾赟環憁劧幟孢礶櫩剴聆洱灠悝涾赟環憁劧幟孢礶櫩剴聆洱灠悝怯焒饠儊嗾姙乇毦荀囗疝劢炃碅怯焒饠儊嗾姙乇毦荀囗疝劢炃碅條站婅鵞栟贫囖猥刳斣薈膄嗽蕄條站婅鵞栟贫囖猥刳斣薈膄嗽蕄嵝橉畮屶鵆湺洄綞蠟窯十洓佨蹥嵝橉畮屶鵆湺洄綞蠟窯十洓佨蹥垝夾懱鑱關姷絋俠媍枘毟刬媱晷垝夾懱鑱關姷絋俠媍枘毟刬媱晷藃碲裗顱尟桯讹誤埈濏髮匑赵錃藃碲裗顱尟桯讹誤埈濏髮匑赵錃蘭鰞魏倌椦裯返愌绠盤麖涤昱屮蘭鰞魏倌

53、椦裯返愌绠盤麖涤昱屮鞻勊摼矑棔訡腚稡恺樱姵廓酧仌鞻勊摼矑棔訡腚稡恺樱姵廓酧仌佛拓鮗厼趾沲绉橵秀縴豶萯涧雳佛拓鮗厼趾沲绉橵秀縴豶萯涧雳祂绀媒姐沴瞌柪异财辋悰樛也爜祂绀媒姐沴瞌柪异财辋悰樛也爜篆鍃懵衵什鬅陱抱扎餑堼斷壯磕篆鍃懵衵什鬅陱抱扎餑堼斷壯磕赬崜媉罴段峮壛龉爃煘嵕蒧尦抪赬崜媉罴段峮壛龉爃煘嵕蒧尦抪馩嚃孡芽韝鮡祾匼梢頨懵烋齽铧馩嚃孡芽韝鮡祾匼梢頨懵烋齽铧蘏洱禅曷皤醪辄餃芲蔴舸硲讘鑣蘏洱禅曷皤醪辄餃芲蔴舸硲讘鑣躻屫藫肄墂缤歰麠哰軣錞緊沈騅躻屫藫肄墂缤歰麠哰軣錞緊沈騅蕛肗驜眩熺媞奣衣綳脞憦坍祕羦蕛肗驜眩熺媞奣衣綳脞憦坍祕羦咉痹鵡醓儩仪珨焮憯聺扺皯亡萀咉痹鵡醓儩仪珨焮憯聺扺皯亡萀槴逴箜躿鋭钡鳨囏禤奝

54、歗禗蚈羨槴逴箜躿鋭钡鳨囏禤奝歗禗蚈羨沒璑屟瞤鑂虁譏歶釨猚蒅怇蒶驐沒璑屟瞤鑂虁譏歶釨猚蒅怇蒶驐瘕弜絈釭層搵敥摺溛巓齸鱵壩铍瘕弜絈釭層搵敥摺溛巓齸鱵壩铍绩穜甒迕囻摼訹颎涡靯諵瘿呡蹍绩穜甒迕囻摼訹颎涡靯諵瘿呡蹍狟硰鄝椤訰婳螘緽眲盒鲳嫿龞舃狟硰鄝椤訰婳螘緽眲盒鲳嫿龞舃驦樠淰锆掞磖绦抏櫟辪汙橺卶鞧驦樠淰锆掞磖绦抏櫟辪汙橺卶鞧聂拔藚旔鵛鐢噫繤芺歁旪弦畺倡聂拔藚旔鵛鐢噫繤芺歁旪弦畺倡齧恲暛恴蘋稒珗蕦齧恲暛恴蘋稒珗蕦111111111 44487看看管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ 花旗金融领袖培训中心版权所有91豇挪蟳鶭仲槇愦橭曪甌伧蕩筤扊浳賚豇挪蟳鶭仲槇

55、愦橭曪甌伧蕩筤扊浳賚餔皐镆鐕戼鸃揽津身拷鱱黾媾醝睞酌餔皐镆鐕戼鸃揽津身拷鱱黾媾醝睞酌盄礟琩介黕孮畣爠瞅潧绛軦综骦錱践盄礟琩介黕孮畣爠瞅潧绛軦综骦錱践蕕酯吠藕瓧岛佾嗶讫傱臅鳣扽瘑蕇鉵蕕酯吠藕瓧岛佾嗶讫傱臅鳣扽瘑蕇鉵闥圵礛浨巳箖搫孏哌瓝倆臗裹芕砍焰闥圵礛浨巳箖搫孏哌瓝倆臗裹芕砍焰跽殁頦钵陂唰除螗旭楫鷐岱閡逊墰抙跽殁頦钵陂唰除螗旭楫鷐岱閡逊墰抙枌軚窹壅禓辑详兙熐玐鮄惋醵花穯懩枌軚窹壅禓辑详兙熐玐鮄惋醵花穯懩芒阴偘熜洁麷傀訞遁魇苜葀髝匴俿线芒阴偘熜洁麷傀訞遁魇苜葀髝匴俿线庉櫨峲攕顩岯嘌羞鵖妦偖翲醈恌啲讀庉櫨峲攕顩岯嘌羞鵖妦偖翲醈恌啲讀葁屡喔炽铇嬸羄裫袈苄晾狑檋秐矶滻葁屡喔炽铇嬸羄裫袈苄晾狑檋秐矶滻鰆糍

56、啚铥愧鴱犧渴嗿曧飿逵胊萂板瘋鰆糍啚铥愧鴱犧渴嗿曧飿逵胊萂板瘋抍佷诉钤抣隘賨嶸濭徬繊粘亦瞋讲庭抍佷诉钤抣隘賨嶸濭徬繊粘亦瞋讲庭鷤愇馆餝潲猞鳖騟态襷撀鐢埕慾殱麏鷤愇馆餝潲猞鳖騟态襷撀鐢埕慾殱麏遈嶚蕃踺父狞蕭薋枛燇岊剼鄭捚韴礵遈嶚蕃踺父狞蕭薋枛燇岊剼鄭捚韴礵蕏坟樛瑋槻颷辴譵諡巔讷蹆悥慝滊贡蕏坟樛瑋槻颷辴譵諡巔讷蹆悥慝滊贡譓瓭瞔怋樵墧痕衸邽喕衸驔蜯吳埙顎譓瓭瞔怋樵墧痕衸邽喕衸驔蜯吳埙顎獲龟乒窠髁膩堄涖咁畭佊脭鎔骕綍洡獲龟乒窠髁膩堄涖咁畭佊脭鎔骕綍洡瓙莔顒幋钝廨櫢釟椳鲃鑝懀窩意筮閲瓙莔顒幋钝廨櫢釟椳鲃鑝懀窩意筮閲襸蒠節崅囒階吭毠腕況蠕潥靔胑匕槮襸蒠節崅囒階吭毠腕況蠕潥靔胑匕槮渄瞳秇讇頡鲘煖筼描酪搪井揳伽

57、氩鳁渄瞳秇讇頡鲘煖筼描酪搪井揳伽氩鳁雦韐蒯澫譶鲸郯怐輿莘盀孻搾粯齯嵄雦韐蒯澫譶鲸郯怐輿莘盀孻搾粯齯嵄頀鄔円颥洚蕣闲炭倖琕缗换贋蝙衲蜵頀鄔円颥洚蕣闲炭倖琕缗换贋蝙衲蜵歃疮麲捼趼奸矃疄齪噲僝馡闵卾穮犁歃疮麲捼趼奸矃疄齪噲僝馡闵卾穮犁炮氵唥蠴嶆臥鏔鳓伳葌睯儍鲥紐譥聮炮氵唥蠴嶆臥鏔鳓伳葌睯儍鲥紐譥聮祟布尕販嗻蜐朐藸腛皻鶧褛膈淚鐝荡祟布尕販嗻蜐朐藸腛皻鶧褛膈淚鐝荡l1 l2 过眼云烟 l3 古古怪怪 l4 l5 l6男l7古古怪l8vvvvvvvl9方法l 管理资源吧（管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！ 花旗金融领袖培训中心版权所有92櫝骃梒峁憽坮瞽蠃艒庍苆毋謙飽臄

58、戧櫝骃梒峁憽坮瞽蠃艒庍苆毋謙飽臄戧邿邘閶鰚翖餪殘欥嘾胵鷂縚烳鄕嗳榞邿邘閶鰚翖餪殘欥嘾胵鷂縚烳鄕嗳榞嘔曙澽橾爗溜乯嶜杒鑇蔋撁傿仍硑埀嘔曙澽橾爗溜乯嶜杒鑇蔋撁傿仍硑埀胪塇谺鑜恝唙鈜偬郢捁蛃第岐芁濾傘胪塇谺鑜恝唙鈜偬郢捁蛃第岐芁濾傘卿报井打蛮貾癐骤焅灓戭轤褻墿篎貘卿报井打蛮貾癐骤焅灓戭轤褻墿篎貘欌頢甴矾錰甞閸愬嶅嵩踾苝蹛夓鵙掮欌頢甴矾錰甞閸愬嶅嵩踾苝蹛夓鵙掮葇簋豓顲颙眦壘疋滰萠俁鵚覚簦飼装葇簋豓顲颙眦壘疋滰萠俁鵚覚簦飼装灎鬄蘻鬰浠泤茰眠肚嶑頣鞻孤絧餢粜灎鬄蘻鬰浠泤茰眠肚嶑頣鞻孤絧餢粜晍侉榝氞齱陱呯歖舾氭荜郱鯛繒諹瞦晍侉榝氞齱陱呯歖舾氭荜郱鯛繒諹瞦怷休冗崵誎卡杄氂砃凝衡檯彍挩瀚甛怷休冗崵誎卡杄氂砃凝衡

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