改革政府——受顾客驱使的政府

1、此处添加公司信息姓名：张姓名：张 利利 朋朋学号：学号：2011340114030620113401140306改革政府改革政府 受顾客驱使的政府受顾客驱使的政府美国每一位当选官员应该阅读本书。 美国前总统比尔克林顿LOGO此处添加公司信息讲解思路：主作者简介主作者简介企业与政府的简述企业与政府的简述个人看法个人看法LOGO此处添加公司信息l戴维奥斯本，被誉为“政府再造大师”，是“重新设计政府联盟”的创办者及前任董事长、美国国家公共行政学会的研究员、美国进步政策学院的研究员与美国学校治理委员会州分会教育委员会的成员。l著作：LOGO此处添加公司信息4企业与政府的相关论述：企业与政府的相关论述：

2、l大多数公共服务机构不是从顾客那里获得资金的。企业却是如此，满意大多数公共服务机构不是从顾客那里获得资金的。企业却是如此，满意度度销售额，所以在竞争的环境中，企业知道必须予以顾客极大的注意。销售额，所以在竞争的环境中，企业知道必须予以顾客极大的注意。l公共管理人要使其满意的顾客都是行政部门和立法机关公共管理人要使其满意的顾客都是行政部门和立法机关因为那是他们因为那是他们获得资金的地方而民选的官员受选民驱使获得资金的地方而民选的官员受选民驱使在大部分场合，受有组织的在大部分场合，受有组织的利益集团的驱使。所以，虽然企业力求使顾客满意，政府机构却力求使利益集团的驱使。所以，虽然企业力求使顾客满意，

3、政府机构却力求使利益集团满意。利益集团满意。l大多数人在同政府打交道的经验中，最大的刺激是官僚政治的傲慢。今大多数人在同政府打交道的经验中，最大的刺激是官僚政治的傲慢。今天人民期望着被当作顾客受到尊重。天人民期望着被当作顾客受到尊重。点击此处添加脚注信息企业政府LOGO此处添加公司信息512345LOGO此处添加公司信息6LOGO此处添加公司信息7适合时宜的政府：点击此处添加脚注信息LOGO此处添加公司信息8靠拢顾客:仔细听取顾客意见点击此处添加脚注信息点击此处添加脚注信息LOGO此处添加公司信息9全面质量管理:l全面质量管理(TQM)(TQM)是质量管理的一种形式，其强调不断衡是质量管理的一

4、种形式，其强调不断衡量和改进质量。量和改进质量。它以经营为目标它以经营为目标, ,由全体员工参加由全体员工参加, ,在全过在全过程中对产品的全部广义质量所进行的管理，包括思想教育程中对产品的全部广义质量所进行的管理，包括思想教育并综合运用各种科学方法并综合运用各种科学方法, ,特点是特点是”三全三全 一切工作按一切工作按PDCAPDCA循环进行循环进行. .点击此处添加脚注信息LOGO此处添加公司信息靠拢顾客:仔细听取顾客意见l 这种全面管理方法也适用于有企业家精神的政府组织中: l威斯康星州麦迪逊市的警察局，定期向各社区居民寄送威斯康星州麦迪逊市的警察局，定期向各社区居民寄送警察服务调查表警

5、察服务调查表，要求居民给有关的警官打分和提出，要求居民给有关的警官打分和提出自己的要求及建议。以使这个警察局提供按顾客要求的服自己的要求及建议。以使这个警察局提供按顾客要求的服务，而不是标准化服务。务，而不是标准化服务。l 福克斯谷工学院的受顾客驱使的工作理念和采用全面质福克斯谷工学院的受顾客驱使的工作理念和采用全面质量管理方法提高质量，提供按顾客要求服务的改进过程。量管理方法提高质量，提供按顾客要求服务的改进过程。LOGO此处添加公司信息把顾客放在驾驶员座位上：二战后退伍军人权利法案的实施是这一模式的成功先例。 顾客驱使的制度迫使服务提供者对它们的顾客负有责任。 顾客驱使的制度迫使选择提供者

6、的决定不受政治影响。 顾客驱使的制度迫使促进更多的革新。 顾客驱使的制度让人们在不同种类服务之间作出选择。 顾客驱使的制度浪费较少，它们使供求适应。 顾客驱使的制度授权顾客作出选择，被授权的顾客成为更加尽责的顾客。 顾客驱使的制度创造更多公平机会。LOGO此处添加公司信息把受机构驱使的政府倒转过来：菲利普 鲍尔，对州职业训练结构的改革： l鲍彻用了几年时间了解州职业训练体系，发现它令人难以置信的混乱，没有任何头绪。l他将其改革后，使该州总计8亿元经费的70个不同训练计划合为一个计算机联网的人力投资制度，并建立一批有同样标志与颜色的办事处，一条免费热线电话，最后，最重要的是发明了智能化的“机会信

7、用卡”。每个工作年龄的州公民人手一张。l卡上记录该人参加人力投资系统的所有数据，并可提出参加训练的指导意见，参加地区、费用及毕业生就业的百分数和工资水平，辅导员可因此在70笔专款中找到适合于持卡者的项目并记录在卡上，持卡人可去州内任何提供者处购买服务。LOGO此处添加公司信息使用方便、透明度以及整体论： 奥斯本和盖布勒最后还指出，只是在信息技术时代，“顾客驱动”的公共服务才成为可能，因为现在的技术能处理过去大工业时代生硬的标准化的官僚政府所不可能处理的顾客信息。信息技术使公共服务有可能实现“方便、透明化和整体化”的特征。LOGO此处添加公司信息个人看法：个人看法：l尽信书不如无书，每一个学说的

8、出现都有其极端的走向，因此有可取之处，自然也有糟粕之糠。l政府的责任是满足顾客的需要，不是官僚政治的需要。对政府和公民做了一次重新定位，明确了政府的职责所在。l任何一种制度的产生都有与之相适应的客观环境，其适合美国国情，但并不能作为通用范本。l顾客意识与公民意识不能很好的协调，过度的强调顾客意识则会忽视公民意识。l作者注重结果导向，看重公众的满意度，淡化过程和效率可能会造成资源的浪费。l专项服务的出现，自然会损害政府本该有的公共性，强制性，公平性。LOGO此处添加公司信息对我国当前的行政体制改革的启示：对我国当前的行政体制改革的启示：l强化服务意识l强化政治经济体制改革l强化政治经济体制改革l强化市场的作用l强化绩效管理的应用，采取全面质量管理等绩效管理手段LOGO此处添加公司信息政府作为十八届三中全会：l要点一：使市场在资源配置中起决定性作用要点一：使市场在资源配置中起决定性作用l要点二：设立国家安全委员会要点二：设立国家安全委员会l要点三：中央成立全面深化改革领导小组要点三：中央成立全面深化改革领导小组l要点四：赋予