服务语言应用的技巧_第1页
服务语言应用的技巧_第2页
服务语言应用的技巧_第3页
服务语言应用的技巧_第4页
服务语言应用的技巧_第5页
已阅读5页，还剩10页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、坚持从服务实际出发坚持文明礼貌用语掌握语言应用的艺术会灵活运用各种语言技巧有较高的语言表法能力多点微笑、多点客气以客人的兴趣为兴趣为客人着想、想客人所想某酒店，几位客人在就餐，餐厅服务员正在为客人服务。宴请快结束时，服务员为客人上汤。恰巧 张 先生突然一回身，将汤碰洒，把 张先生的西服弄脏了。非常生气，质问怎么把汤往身上洒。服务员没有争辩，连声道歉：实在对不起，先生，是我不小心把汤洒在您身上，把您的西服弄藏了，请您脱下来，我去给您干洗。另外我再从新给您换一份汤，耽误各位先生用餐了。请原谅。随后，服务员将西服送洗衣房干洗，而后对几位先生的服务十分周到。当客人用餐完毕后，服务员将洗得干干净净、叠得

2、整整齐齐的衣服双手捧给了张 先生。客人们十分满意， 张 先生也诚恳道歉：是我不小心碰洒了汤，你的服务非常好。事后，客人主动付了两份汤钱， 张 先生给服务员小费，而且不久又带着一批客人来饭店就餐。 不计较客人态度对客人耐心忍让处处为客人着想有礼有节，维护尊严坚持原则，注意策略沉着应变，弘扬正气微笑不语婉言谢绝先“是”后“非”顺水推舟移花接木褒人贬己幽默可以解除困境幽默可以引发思考幽默可以调动情绪幽默的禁忌：忌表意不清、忌粗俗不雅 忌邪淫下流、忌浅薄滑稽 忌尖刻无礼回避式模糊法宽泛式模糊法选择式模糊法要戒除口头禅不要乱起绰号慎用隐语净语其他要求：要尽量简明扼要 用于不过多重复 言语应丰富多彩 要避免用语粗俗 不滥用深奥词语 不用夸张的词语打电话的语言技巧1、拨电话前2、接电话后3、清代人接电话4、电话传达指示5、请人转告电话6、暂停通话处理7、拨错号应道歉应及时接电话开头语合乎惯例边听边做反应掌握应诺声音

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论