对客服务接待礼仪培训

1、礼仪的概念及意义礼仪的概念及意义服务人员的仪表仪态服务人员的仪表仪态文明礼貌用语文明礼貌用语对客服务的沟通技巧对客服务的沟通技巧学习目的学习目的 提升个提升个人的素养人的素养方便我们方便我们的个人交的个人交往应酬往应酬有助于维有助于维护企业形护企业形象象u礼仪礼仪: :是指人们在社会是指人们在社会生活和工作中生活和工作中, ,仪容仪仪容仪表、仪态举止、言语谈表、仪态举止、言语谈吐及相应仪式等方面依吐及相应仪式等方面依约定俗成的规范方式，约定俗成的规范方式，表现律己敬人的过程。表现律己敬人的过程。或简述为：约定俗成的或简述为：约定俗成的律己敬人的行为规范。律己敬人的行为规范。u对客服务的礼仪是指

2、对客服务的礼仪是指接待人员在为宾客提接待人员在为宾客提供服务时，要讲究礼貌、供服务时，要讲究礼貌、注重礼节、遵循礼仪，注重礼节、遵循礼仪，必须对宾客以礼相待、必须对宾客以礼相待、以诚相见，这就要求员以诚相见，这就要求员工以规范的言行向宾客工以规范的言行向宾客表示出敬客的情感，要表示出敬客的情感，要敬重、友好、谦虚、恭敬重、友好、谦虚、恭敬、关心体贴、设身处敬、关心体贴、设身处地为业主着想。地为业主着想。u内强个人素质，外塑公司形象。内强个人素质，外塑公司形象。1 1、制服须干净整洁，熨烫平整，无污渍，钮扣齐全，无开线处，内衣不得、制服须干净整洁，熨烫平整，无污渍，钮扣齐全，无开线处，内衣不得露

3、出制服外。露出制服外。2 2、头发应梳理整齐，男员工头发不应遮住耳朵，长过衣领，女员工短发整、头发应梳理整齐，男员工头发不应遮住耳朵，长过衣领，女员工短发整齐，刘海不遮眉，过肩长发应挽起，只许佩戴黑色发卡。男、女员工的头齐，刘海不遮眉，过肩长发应挽起，只许佩戴黑色发卡。男、女员工的头发除深棕色、黑色之外，不可染成其它颜色。发除深棕色、黑色之外，不可染成其它颜色。3 3、女员工上岗应适度化淡妆，男员工每日须剃胡须。、女员工上岗应适度化淡妆，男员工每日须剃胡须。4 4、指甲须剪短，修剪整齐，保持干净。女员工只许涂无色透明指甲油。、指甲须剪短，修剪整齐，保持干净。女员工只许涂无色透明指甲油。5 5、

4、女员工只允许穿肉色丝袜，袜子不能有破损。男员工只允许穿深色袜子。、女员工只允许穿肉色丝袜，袜子不能有破损。男员工只允许穿深色袜子。6 6、皮鞋要光亮。、皮鞋要光亮。7 7、员工上班不可佩戴首饰（手表、戒指除外，女员工允许佩戴丁状耳饰。）、员工上班不可佩戴首饰（手表、戒指除外，女员工允许佩戴丁状耳饰。）8 8、餐厅部员工当值时不可佩戴手表及戒指。、餐厅部员工当值时不可佩戴手表及戒指。9 9、员工应保持个人卫生，确保无口臭及体味。、员工应保持个人卫生，确保无口臭及体味。参见参见员工手册员工手册头发梳理整齐，过肩头发梳理整齐，过肩长发挽起佩戴头花。长发挽起佩戴头花。化淡妆，妆面干净，化淡妆，妆面干净

5、，忌浓妆艳抹，烟熏妆。忌浓妆艳抹，烟熏妆。 参见小视频参见小视频1 1、让微笑发自内心、让微笑发自内心2 2、微笑时身体面向对方、微笑时身体面向对方3 3、用亲切友好的目光看、用亲切友好的目光看着对方的眼神着对方的眼神4 4、嘴角两边向上呈月形，、嘴角两边向上呈月形，上嘴唇与下嘴唇微微张开，上嘴唇与下嘴唇微微张开，露出八颗牙齿（主指上边露出八颗牙齿（主指上边八颗），可咬住筷子练习。八颗），可咬住筷子练习。 (1)(1) 身体舒展直立，重心线身体舒展直立，重心线穿过脊柱，落在两腿中间，足弓稍偏穿过脊柱，落在两腿中间，足弓稍偏前处，并尽量上提。前处，并尽量上提。 (2)(2) 精神饱满，面带微笑，

6、双精神饱满，面带微笑，双目平视，目光柔和有神，自然亲切。目平视，目光柔和有神，自然亲切。 (3)(3) 脖子伸直，头向上顶，下鄂脖子伸直，头向上顶，下鄂略回收。略回收。 (4)(4) 挺胸收腹，略为收臀。挺胸收腹，略为收臀。 (5)(5) 双肩后张下沉，两臂于裤缝双肩后张下沉，两臂于裤缝两侧自然下垂，手指自然弯曲，或双两侧自然下垂，手指自然弯曲，或双手轻松自然地在体前交叉相握。手轻松自然地在体前交叉相握。 (6)(6) 两腿肌肉收紧直立，膝部放两腿肌肉收紧直立，膝部放松。女性站立时，脚跟相靠，脚尖分松。女性站立时，脚跟相靠，脚尖分开约开约4545，呈，呈“V”V”型；男性站立时，型；男性站立时

7、，双脚可略为分开，但不能超过肩宽。双脚可略为分开，但不能超过肩宽。 (7)(7) 站累时，脚可向后撤半步，站累时，脚可向后撤半步，身体重心移至后脚，但上体必须保持身体重心移至后脚，但上体必须保持正直。正直。 (1)(1) 精神饱满，表情自然，目光平视前方或注视交谈对象。精神饱满，表情自然，目光平视前方或注视交谈对象。 (2)(2) 身体端正舒展，重心垂直向下或稍向前倾，腰背挺直，臀部占身体端正舒展，重心垂直向下或稍向前倾，腰背挺直，臀部占坐椅面的坐椅面的2/32/3。 (3)(3) 双膝并拢或微微分开，双脚并齐。双膝并拢或微微分开，双脚并齐。 (4)(4) 两手可自然放于腿上或椅子的扶手上。两

8、手可自然放于腿上或椅子的扶手上。 除基本坐姿以外，由于双腿位置的改变，也可形成多种优美的坐姿，除基本坐姿以外，由于双腿位置的改变，也可形成多种优美的坐姿，如双腿平行斜放，两脚前后相掖，或两脚呈小八字形等，都能给人舒适如双腿平行斜放，两脚前后相掖，或两脚呈小八字形等，都能给人舒适优雅的感觉。如要架腿，最好后于别人交叠双腿，女子一般不架腿。优雅的感觉。如要架腿，最好后于别人交叠双腿，女子一般不架腿。无论哪种坐姿，都必须保证腰背挺直，女性还要特别注意使双膝并拢。无论哪种坐姿，都必须保证腰背挺直，女性还要特别注意使双膝并拢。 下蹲拾物时，应自然、下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩的。得体、大方

9、，不遮遮掩掩的。 下蹲时，两腿合力支下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。撑身体，避免滑倒。 下蹲时，应使头、胸、下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。美。 女士无论采用哪种蹲女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。姿，都要将腿靠紧，臀部向下。正确的蹲姿如右图正确的蹲姿如右图 ：女子下蹲时，左脚在前，右脚稍女子下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧，向下蹲。后，两腿靠紧，向下蹲。男子下蹲时，左脚全脚着地，小男子下蹲时，左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。起，脚掌着地。面对受礼者，应立正站好，隔二三步，

10、以腰部为面对受礼者，应立正站好，隔二三步，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾轴，整个腰及肩部向前倾 度度 度度（具体的前倾幅度视行礼者对受礼者的尊敬程度（具体的前倾幅度视行礼者对受礼者的尊敬程度而定），并拢双脚，身体上部向前倾，视线由对而定），并拢双脚，身体上部向前倾，视线由对方脸上落至自己的脚前，而后回复直立姿态。方脸上落至自己的脚前，而后回复直立姿态。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。前面。弯腰速度适中，之后慢慢抬头直腰。弯腰速度适中，之后慢慢抬头直腰。行礼时要注目，不可斜视，受礼者同样，礼毕抬行礼时要注目，不可斜视，受礼者同样，礼毕抬起

11、身时，双目有礼貌的注视对方起身时，双目有礼貌的注视对方 。鞠躬礼运用的场合鞠躬礼运用的场合 遇到客人、同事、表示感谢或回礼时，遇到客人、同事、表示感谢或回礼时，1515度鞠躬；度鞠躬；接送客户时，接送客户时，3030度鞠躬礼。度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行初见或感谢客户时，行4545度鞠躬礼。度鞠躬礼。 面带微笑看向对方面带微笑看向对方眼光柔和亲切眼光柔和亲切肘关节弯曲五指并拢掌心斜向上肘关节弯曲五指并拢掌心斜向上140140度为宜，最忌用手指指。度为宜，最忌用手指指。 握手是一种人际关系里最常见的一种礼节性握手是一种人际关系里最常见的一种礼节性的习惯，尤其是我们国家，在握手上有很多的讲究。在

12、的习惯，尤其是我们国家，在握手上有很多的讲究。在这里首先说明大家和领导握手的礼节，领导是大家的上这里首先说明大家和领导握手的礼节，领导是大家的上司，一般来说年纪比我们大，即使和大家一样大或者比司，一般来说年纪比我们大，即使和大家一样大或者比大家年纪小的，大家年纪小的，只要是领导大家都要先伸出手只要是领导大家都要先伸出手，这表示，这表示大家对领导的尊重，也表示大家对于领导的起码礼节，大家对领导的尊重，也表示大家对于领导的起码礼节，这点大家要注意。这点大家要注意。 大家握手的时候要注意距离，一般来说大家握手的时候要注意距离，一般来说握手握手的时候要保持一米的距离的时候要保持一米的距离，离得太近是很

13、不礼貌的，同，离得太近是很不礼貌的，同时互相靠那么近也不自然，尤其是和女同志握手距离更时互相靠那么近也不自然，尤其是和女同志握手距离更是需要大家谨记的一点，这也是握手礼节里的是一个重是需要大家谨记的一点，这也是握手礼节里的是一个重要的习惯。要的习惯。 在握手的时候要注意自己手部的清洁在握手的时候要注意自己手部的清洁，千万，千万不要手很脏就和别人握手，这显得十分不礼貌。另外有不要手很脏就和别人握手，这显得十分不礼貌。另外有些朋友的手容易出汗，大家可以在握手之前注意清理一些朋友的手容易出汗，大家可以在握手之前注意清理一下我们的手部，保持一个洁净的手，是对于别人的礼貌。下我们的手部，保持一个洁净的手

14、，是对于别人的礼貌。 一般和女士握手的时候，大家千万不要唐突一般和女士握手的时候，大家千万不要唐突的自己伸手过去，这样对女士来说是很不礼貌的，大家的自己伸手过去，这样对女士来说是很不礼貌的，大家要等女士伸手的时候，大家再赶紧握手，同时时间不要要等女士伸手的时候，大家再赶紧握手，同时时间不要太长，保持几秒钟即可。太长，保持几秒钟即可。 握手的时候大家如果是领导或者是年纪大的握手的时候大家如果是领导或者是年纪大的长辈，那么可以在握手结束的时候，适当的拍拍别人的长辈，那么可以在握手结束的时候，适当的拍拍别人的肩膀，表示我们对于他人的喜欢和尊重，这样可以拉近肩膀，表示我们对于他人的喜欢和尊重，这样可以

15、拉近下属和领导的关系，也可以调节场面的气氛。下属和领导的关系，也可以调节场面的气氛。方法：握手时，距对方方法：握手时，距对方约一步远，上身稍向前约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向交，拇指张开下滑，向受礼者握手除了关系亲受礼者握手除了关系亲近的人可以长久地把手近的人可以长久地把手握在一起外，一般握两握在一起外，一般握两三下就行。不要太用力，三下就行。不要太用力，但漫不经心地用手指尖但漫不经心地用手指尖“晴蜓点水晴蜓点水”式去点一式去点一下也是无礼的。下也是无礼的。 （1 1） 走姿是站姿的延续动作，行走时，走姿

16、是站姿的延续动作，行走时，必须保持站姿中除手和脚以外的各种要领。必须保持站姿中除手和脚以外的各种要领。 （2 2） 走路使用腰力，身体重心宜稍向前走路使用腰力，身体重心宜稍向前倾。倾。 （3 3） 跨步均匀，步幅约一只脚到一只半跨步均匀，步幅约一只脚到一只半脚。脚。 （4 4） 迈步时，两腿间距离要小。女性穿迈步时，两腿间距离要小。女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或旗裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或旗袍的下摆与脚的动作协调，呈现优美的韵律袍的下摆与脚的动作协调，呈现优美的韵律感；穿裤装时，宜走成两条平行的直线。感；穿裤装时，宜走成两条平行的直线。 （5 5） 出脚和落脚时，脚尖脚跟

17、应与前进出脚和落脚时，脚尖脚跟应与前进方向近乎一条直线，避免方向近乎一条直线，避免“内八字内八字”或或“外外八字八字”。 （6 6） 两手前后自然协调摆动，手臂与身两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在体的夹角一般在10101515，由大臂带动小，由大臂带动小臂摆动，肘关节只可微曲。臂摆动，肘关节只可微曲。 （7 7）上下楼梯，应保持上体正直，脚步）上下楼梯，应保持上体正直，脚步轻盈平稳，尽量少用眼睛看楼梯，最好不要轻盈平稳，尽量少用眼睛看楼梯，最好不要手扶栏杆。手扶栏杆。l1 1、你好；、你好；l2 2、请；、请；l3 3、谢谢；、谢谢；l4 4、再见（请慢走）；、再见（请慢走）；l5

18、 5、对不起（不好意思）；、对不起（不好意思）；l6 6、欢迎；、欢迎；l7 7、不用客气；、不用客气；l8 8、不用谢；、不用谢；l9 9、请原谅（请见谅）；、请原谅（请见谅）；l1010、请稍候；、请稍候；l1111、没关系。、没关系。 电话沟通技巧电话沟通技巧拨打电话时：拨打电话时： “先生，您好，我是麻烦您找先生，您好，我是麻烦您找* * *先生。谢谢您，再先生。谢谢您，再见。见。”当要找的人不在时当要找的人不在时 “你能替我转告他吗？你能替我转告他吗？” 注意事项：注意事项：、电话接通后，应首先向对方致意问候，如：、电话接通后，应首先向对方致意问候，如：“您好您好“并做并做自我介绍。

19、自我介绍。、使用敬语，把将要找的通话人姓名及重要的事交待清楚，、使用敬语，把将要找的通话人姓名及重要的事交待清楚，如：如：“请请”、“不客气不客气”、“不好意思不好意思”等。等。、通话完毕以后，应说：、通话完毕以后，应说：“谢谢，再见谢谢，再见”。接听电话时：接听电话时： “您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您的吗？您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您的吗？ 请稍等，我帮您查询一下。请稍等，我帮您查询一下。 先生，您还有别的事吗？先生，您还有别的事吗？ 对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？当？ 谢谢您，再见。谢谢您，再见。

20、“注意事项：注意事项：、及时接电话。电话铃响三声之内，必须及时接听，不要怠慢，更、及时接电话。电话铃响三声之内，必须及时接听，不要怠慢，更不可接了电话就说请稍等，撂下电话半天不理人家。如果确实很忙，不可接了电话就说请稍等，撂下电话半天不理人家。如果确实很忙，可表示歉意，说：对不起，请过分钟再打过来，好吗？或则说可表示歉意，说：对不起，请过分钟再打过来，好吗？或则说不好意思，我现在有些忙，要不待会我再给你回过去好吗？不好意思，我现在有些忙，要不待会我再给你回过去好吗？、主动报家门（您好，监控室，乐意为您服务）。自报家门是一个、主动报家门（您好，监控室，乐意为您服务）。自报家门是一个与人方便、自己

21、方便，且节约时间、提高效率的好方式。与人方便、自己方便，且节约时间、提高效率的好方式。、认真听对方说话。接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所、认真听对方说话。接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如：是、对、好、请讲、不客气、我听着呢、我明白了等等，表示，如：是、对、好、请讲、不客气、我听着呢、我明白了等等，或用语气词或用语气词“唔、恩、嗨等，让对方感到你是在认真听。漫不经心，唔、恩、嗨等，让对方感到你是在认真听。漫不经心，答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。、如果对方打错了电话，应当及时告之，口气

22、要和善，不要讽刺挖、如果对方打错了电话，应当及时告之，口气要和善，不要讽刺挖苦，更不要表示出恼怒之意。苦，更不要表示出恼怒之意。 5 5、如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，应礼貌，、如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，应礼貌，客气地询问对方：客气地询问对方：“对不起，您是哪一位？对不起，您是哪一位？“ 6 6、在电话中传达有关事宜，应重复重点，对于号码、数字日期时间、在电话中传达有关事宜，应重复重点，对于号码、数字日期时间进行再次确认，以防出现错误。进行再次确认，以防出现错误。 7 7、挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已经挂断电话，才能轻、挂断电话前的礼貌不可

23、忽视，要确定对方已经挂断电话，才能轻轻挂上电话。轻挂上电话。 8 8、当接听客户电话同时有来访客户需接待时，要根据事情内容的重、当接听客户电话同时有来访客户需接待时，要根据事情内容的重要性妥善安排处理问题的先后次序，要性妥善安排处理问题的先后次序，见案例视频：第四讲见案例视频：第四讲3636分分32323737分分2626秒。秒。当听不清对方说的话时当听不清对方说的话时 “对不起，先生，您刚才讲的问题我没有听清楚，请您重对不起，先生，您刚才讲的问题我没有听清楚，请您重述一遍好吗？述一遍好吗？” “您能听清楚吗？您能听清楚吗？” 当对方要找的人不在时当对方要找的人不在时 “对不起，他不在，有什么

24、事需要我转告他吗？对不起，他不在，有什么事需要我转告他吗？”注意事项：注意事项： 替他人接电话时，要询问清楚对方姓名、电话、单位替他人接电话时，要询问清楚对方姓名、电话、单位名称，以便在接转电话时为受话人提供便利。在不了解对方名称，以便在接转电话时为受话人提供便利。在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便说出指定受话人的行踪的动机、目的是什么时，请不要随便说出指定受话人的行踪和其他个人信息，比如手机号等。和其他个人信息，比如手机号等。用户电话投诉时：用户电话投诉时： “先生，您好！服务部。先生，您好！服务部。 请问您是哪个部门请问您是哪个部门/ /哪家公司哪家公司? ? 先生，请问您贵姓？

25、先生，请问您贵姓？ 请告诉我详情，好吗？请告诉我详情，好吗？ 对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在* * *时间给您答复。请问怎样时间给您答复。请问怎样与您联系？与您联系？ 您放心，我们会立即采取措施，使您满意。您放心，我们会立即采取措施，使您满意。 很抱歉，给您添麻烦了。很抱歉，给您添麻烦了。 谢谢您的意见。谢谢您的意见。“如职权或能力不能解决时如职权或能力不能解决时 “对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。情况向公司领

26、导反映，尽快给您一个满意的答复。”当投诉不能立即处理时当投诉不能立即处理时 “对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在在* * *时间给您一个答复，请您放心。谢谢您的意见。时间给您一个答复，请您放心。谢谢您的意见。”用户室内工程报修时用户室内工程报修时 “您好，服务部。请问您室内哪里要维修？您好，服务部。请问您室内哪里要维修？ 您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？ 谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约在十分谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约在十分钟内给

27、您一个答复。钟内给您一个答复。” 注意事项：了解事态发展，根据报修情况的轻重缓急，合注意事项：了解事态发展，根据报修情况的轻重缓急，合理有效的安排工作理有效的安排工作, ,并做好维修记录并做好维修记录, ,跟踪回访。跟踪回访。p情景一：服务台吗？请把你们总编的电话告诉我？情景一：服务台吗？请把你们总编的电话告诉我？ “您好，这里是服务台。请问您怎么称呼，我们这里有好几您好，这里是服务台。请问您怎么称呼，我们这里有好几位总编，请问您找的是哪位总编？我这里有总编办公室的电话，请您与他位总编，请问您找的是哪位总编？我这里有总编办公室的电话，请您与他的文书联系一下以便您找到的文书联系一下以便您找到*

28、* *总编。谢谢您，再见。总编。谢谢您，再见。”p情景二：情景二：* * *层男卫生间地面有好多水。层男卫生间地面有好多水。 “您好，服务部。请告诉我详情。对不起，先生，我立即处您好，服务部。请告诉我详情。对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在理这个问题，大约在* * *时间给您答复。请问怎样与您联系？时间给您答复。请问怎样与您联系？” 处理措施：立即联系工程部排查维修安全，联系环境管理部清洁污水。处理措施：立即联系工程部排查维修安全，联系环境管理部清洁污水。追踪各部门反馈后给客户答复并记录在案。追踪各部门反馈后给客户答复并记录在案。p情景三：情景三：* * *房间温度总是太凉，希望关闭空调

29、。房间温度总是太凉，希望关闭空调。 “ 对不起，女士，请问您房间号是多少？（判断房屋朝向为对不起，女士，请问您房间号是多少？（判断房屋朝向为阴面）室内办公人数是多少？您反映的问题由于大厦空调装置为整层调温阴面）室内办公人数是多少？您反映的问题由于大厦空调装置为整层调温设计，每层各办公室的朝向、人数不同，随着时间段的变化个人温感会有设计，每层各办公室的朝向、人数不同，随着时间段的变化个人温感会有差异。考虑到现在室外天气炎热，如果降低温度可能对别的办公室有影响，差异。考虑到现在室外天气炎热，如果降低温度可能对别的办公室有影响，我先安排工程人员到您室内测温，如果长期室内温度偏低，可适当为您调我先安排

30、工程人员到您室内测温，如果长期室内温度偏低，可适当为您调节风口风量，您看这样可以吗？如果可以请留下您的联系方式以便维修。节风口风量，您看这样可以吗？如果可以请留下您的联系方式以便维修。很抱歉，给您带来不便，您放心，我们会立即采取措施，使您满意。很抱歉，给您带来不便，您放心，我们会立即采取措施，使您满意。” 服务接待技巧服务接待技巧 投诉及特殊情况处理投诉及特殊情况处理有效处理客户（普通）投诉的方法和步骤有效处理客户（普通）投诉的方法和步骤接受投诉接受投诉客户投诉处理方法第一步叫做客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避

31、免对客户说延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下请您等一下”，否则你就是在，否则你就是在冒险，因为你冒险，因为你并不了解并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。影响，以及其后客户会有的反应。投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任信任，使企业的口碑得到良好的，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的维护，有更多的“回头客回头客”，从而化，从而化“危机

32、危机”为为“契机契机”。平息怨气平息怨气客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。以让客户在理智的情况下，分析解决问题。 澄清问题澄清问题需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处

33、理。用如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。由情绪带入事件。通过提问题，用通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关封闭式的问题总结问题的关键键。例：。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳

34、蛋和破损蛋出现，是这样的吗？吗？”探讨解决，采取行动探讨解决，采取行动探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一第一步是先了解步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事您觉得这件事情怎么处理比较好情怎么处

35、理比较好”？然后？然后第二步，才是提出你的解决方案第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。企业在解决问题时都会居于主动地位。 感谢客户感谢客户感谢客户是最关键的一步，这一步是感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户维护客户的一个重要手段和技巧。的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思：客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思：第一句话是再次为给客户带来的不便表示第一句话是再次为给客户带来的

36、不便表示歉意歉意；第二句话是第二句话是感谢感谢客户对于企业的客户对于企业的信任和惠顾信任和惠顾；第三句话也是向客户表第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足谢意，让我们发现问题知道自己不足；第四句话是向客户第四句话是向客户表决心表决心，让客户知道我们会努力改进工作。，让客户知道我们会努力改进工作。难缠客户的应对方法难缠客户的应对方法 说话不触及个人说话不触及个人 客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。例如：向客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。例如：“你怎么这样，我头一回碰见你这样的服务员你怎么这样，我头一回碰见你这样的服务员 ”“我也没见过你这样的客户，人家别人什么事都没有，怎么就你这么我也没见过你这样的客户，人家别人什么事都没有，怎么就你这么多事呀？多事呀？”“我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干嘛还不满