114话务员年终工作总结【五篇】

1、114话务员 年终工作总结【五篇】下面是今天的小 编为大家精心整理的 “114 话务员 年终工作”，供大家 阅读!希望能 够帮 助到大家 !静心回 顾这 一年的工作生活，我 热爱我的工作。我能在 职场这 条路上找到自己心 仪的 工作，跟我从工作 历程中找到自己的特 质，有着很大的关系。我挺喜 欢这 个工作，它 让我 发现自己的特 质：很有亲和力，不怕与人接触，抗 压性高。我在工作中，彷佛在做一份不 同的工作，秘 诀在于我保持 对公司与工作的 兴趣。一年来，在工作中通 过学习和领导 同事 的帮助，我在工作中取得了 长足的进步，同时也暴露出很多的不足之 处;现在在此 总结不足 之处请领导 和同事

2、们批 评指正。面对今年的业务任务我也曾退 缩过，因为今年身体的原因我怕自己干不好，怕自己完 成不了任 务，心中的 顾虑太多。在领导和同事们的帮助下，我 积极的改变态度，端正 认识; 树立了牢固的主人翁的 责 任感和服从奉献精神。我克服了身体原因 带来的不利影响， 积极的寻找潜在客 户，积极的向这些潜在客 户介 绍我公司的 业务品种，服 务项目，以及合作之后会 产生怎样的经济效益。在我不断的努力 下，已经和4 家客户签订了首查业务;和 13 家客户签订了一号双登 业务， 今年完成增 值业 务发展总值 12000 元，宽带 6 件。努力学习业务 ，加强自己的业务水平，每个 电话对我们来说都是咨 询

3、、投诉、和意见 事情与条件各不同，所以每个客 户我们都要认真的 对待，由此可看出公司的形象、文化与 尊严;也可看 出工作人 员的工作 态度与认真否 ?我在 114 工作的时间并不是很 长，跟许多有经验的老员工相比，我 觉得我自己 还是一 个新手。但 这并不能成 为我可以比 别人差的理由，相反，越是因 为这样，我就更要付出比 别人更多的精力和 时间来学 习，从而跟上大家的步伐。在刚上 114 平台的 时候，凭借着自己努力、刻苦、任 劳任怨的工作 态度，我除熟悉了 语音平台的操作和 处理流程外， 还更深一步地了解到整个运作流程， 让我在工作 时 更能得 心应手加强自我管理、 严格落实树立服务大众、

4、奉献社会的思想， 为人民群众 办实事、做好 事;以客户为中心，不断提高服 务质量在与来 电人的开始几分 钟交谈中，我聚精会神 倾听来 电人的信息，保持礼貌 态度，提高工作 质量。遇到投 诉反馈 意见，要清楚来 电人的全部要 求，准确理解来 电人的意思，要抓住 问题中心，尽可能避免多 讲无关 紧要的事并做好相关 记录 工作方便日后和用 户联 系，为正常的工作状 态保驾护航。 还要做好事后的回访工作，当用 户反映表示不 满意时，应悉心认真的用 户述说，尽可能的替用 户排除 问题 ，作到急客 户之所急，想客 户之所想。完善服 务、客户至上，如果没有良好的 语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握 的

5、再全面，也只能是茶 壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我 积极参与 组织的各种服 务知识培训，通过网上学 习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服 务工作中去。文明服 务 日常用 语得以运用， 严禁使用服 务“禁语”以;微笑服 务，给客户留下亲切、 热情、口气柔和 的好印象。同 时，注重各 项规 章制度的 贯彻 落实，除抓好学 习做到人人知 晓熟记在心上， 把重点放在落 实上。内强素质，外塑形象，抓好 业务技能培 训。为自己适 应“服务大格局” 的要求， 坚持经常性地利用下班后 时间组织业务 知识学习，开展 岗位大练兵活动，不断提 高自己 业务 技能水平今年因为领导的器重和同事 们的抬爱，我被安排

6、为值班长。我深深的感 觉到这不仅仅 是对我工作的肯定，更是一种鞭策。由于工作 经验 的欠缺和沟通能力有限，在管理工作当 中可能存在偏激的言 语，在此我向关心和支持我的 领导、同事 们致以深深的歉意。人的一生， 总是离不开工作的。 现在的我虽忙碌，却很快 乐，很满足。尽管 现在，我 还是一名 员工，但是我希望自己在公司能 够发挥 自己的光和 热，真正 发挥 自己的潜能，不 断学习，不断 进步，能与公司共成 长，见证公司走向新的 辉煌，能够做好客户的贴心服务 将是我最大的心愿 !在不断的学 习中，我 发现自己的生活充 实了许多，也精彩了 许多，原来那个默默无 语 的我也变得叽叽喳喳 了，以前 总被

7、遗 忘的我也得到了大家的 认同。但是由于自己性格方面 的缺陷，也使我 错过 了许多机会。以上是我的年度工作 总结 ，取得的成 绩是微不足道的，是不 值 得沾沾自喜的，存在的 不足之处我会 认真的加以改正， 认真克服。在新的一年，我要再接再 厉 ，作得更好。首先我认为作为一名普通的 话务员 ，除了要懂得一些 简单的技术和专业知识外，更重 要的是需要与客 户进 行沟通、交流，解答客 户的咨 询和疑 问 。因此，我 们更需要具 备的是 掌握全面的 业务知识和良好的服 务、沟通技巧。在平 时的工作中， 对于新下发的各种新 业 务、新知 识、新活 动，我都 认真学习，充分领会其精神，并且牢 记;对于一些

8、基 础业务 知识， 要做到温故而知新，熟能生巧。如果 说业务 知识是做菜的原料的 话，那么良好的服 务、沟 通技巧、就是技 艺高超的厨 师，只有具 备高超的厨 艺，才做 让原料展 现出良好的品 质和口 味，服 务也是同 样的道理。如果没有良好的 语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握 的再全面，也只能是茶 壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我 们要组织各种服 务知识 培训，通过学习相关服 务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。一、 作为公司职员 要遵守公司的 规章制度俗话说：“没有规矩不成方 圆”。毋庸置疑，我 们在日常工作中，必 须遵守好公司的每 一条规章制度， 执行好每一个工作流程，牢

9、记好每一个 规范用语。上个月我 们的工作纪律、 工作的 积极心和工作心 态有所调整，都比前都 进步了很多，我相信我 们还 会做得更好。二、 表情、 语气愉悦话务员工作的一个基本特点就是与客 户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我 们的 面部表情和 说话语 气、声 调就更加重要。上个月我 们的行为规范有所提升，能 够把行为规 范的 18 条综合应用到外呼中，所以我 们的总体成绩很不错，一个 优秀的话务员 必须做到 面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当， 给客户愉悦的感受， 让客户被我们的 诚信、愉悦所感染，使服 务 深入人心。三、 要学会 调解心 态还会因为数据不好打、 业务推不出而 产

10、生负面情绪，凡事只要 调整好心 态，没什么我 们做不好的。四、 外呼 时间上的控制现在是商品 经济时代，时间就是金钱，所以我 们更应该为客户、为自己节省宝贵的时 间。现在我们外呼时间就没有得到很好的控制，我 们现 在外呼成功率提高了，那投 诉率也 提高了，所以 还没有达到我 们所外呼的目的。五、 团结 就是力量团结就是力量， 这句话至今是许多企业里的座右 铭。团结就是力量， 这力量是铁，这 力量是钢，比铁还硬，比钢还强团结，一切困难都可以迎刃而解；团结，任何敌人都可 以战胜;一个集体如果不 团结就是一盘散沙。我 们所取得的一切成 绩要归功于同事 们的共同 努力。首先我认为作为一名普通的 话务员

11、 ，除了要懂得一些 简单的技术和专业知识外，更重 要的是需要与客 户进 行沟通、交流，解答客 户的咨 询和疑 问 。因此，我 们更需要具 备的是 掌握全面的 业务知识和良好的服 务、沟通技巧。在平 时的工作中， 对于新下发的各种新 业 务、新知 识、新活 动，我都 认真学习，充分领会其精神，并且牢 记;对于一些基 础业务 知识， 要做到温故而知新，熟能生巧。如果 说业务 知识是做菜的原料的 话，那么良好的服 务、沟 通技巧、就是技 艺高超的厨 师，只有具 备高超的厨 艺，才做 让原料展 现出良好的品 质和口 味，服 务也是同 样的道理。如果没有良好的 语言表达潜力和沟通潜力，明白的再多，掌握

12、的再全面，也只能是茶 壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我 们要组织各种服 务知识 培训，透过学习相关服 务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。一、作 为公司职员要遵守公司的 规章制度俗话说：“没有规矩不成方 圆”。毋庸置疑，我 们在日常工作中， 务必遵守好公司的每 一条规章制度， 执行好每一个工作流程，牢 记好每一个规范用语。上个月我 们的工作纪律、 工作的用心心和工作心 态有所调整，都比前都 进步了很多，我相信我 们还 会做得更好。二、表情、 语 气愉悦话务员工作的一个基本特点就是与客 户互不相见，透过声音来传达讯息，所以我 们的 面部表情和 说话语 气、声 调就更加重要。上个月我 们的行

13、为规范有所提升，能 够把行为规 范的 18 条综合应用到外呼中，所以我 们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员务 必做到 面带微笑，语气平和，语调简单，用词规范、得当， 给客户愉悦的感受， 让客户被我们的 诚信、愉悦所感染，使服 务 深入人心。三、要学会 调解心 态还会因为数据不好打、 业务推不出而 产生负面情绪，凡事只要 调整好心 态，没什么我 们做不好的。四、外呼 时间 上的控制此刻是商品 经济时代，时间就是金钱，所以我 们更就应为客户、为自己节省宝贵的时 间。此刻我 们 外呼 时间 就没有得到很好的控制，我 们此刻外呼成功率提高了，那投 诉率也 提高了，所以 还没有到达我 们所外呼的目的。

14、五、团结 就是力量团结就是力量， 这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就是力量， 这力量是铁，这 力量是钢，比铁还硬，比钢还强团结，一切困难都能够迎刃而解；团结，任何敌人都能 够战胜;一个群众如果不 团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成 绩要归功于同事 们的共同 努力。不知不觉在*公司*线的*工作已经三个月了，从一开始 实行五班三运 转到七班五运 转制公司和中心 领导根据电话量和实际工作需要，在保 证话务员的工作质量并令话务 员有充足的休息 时间，曾三次调整话务员 上班时间。这一点让我充分体 现了上级领导科学 和“人性化 ”的管理制度。另一方面，在 4 月份轮到我们组上白天班，白天上班人 员要

15、比倒班人 员多， 这也是考 验我如何管理好班 组的带给了一个很好的 锻炼机会。白天班接触到的案件 较多样化、复 杂 有时会遇到不属中心受理范 围的案件或者涉及到城管法律法 规问题 不懂 时自己会立刻向 领 导咨询，有时感受到好像在 “打仗”一样， 讲求随机应变。因为随时根据实际状况灵活安排 工作。一般来 说作为班长跟组员 一齐接投诉电话 ，当案件多的 时候，就要及 时分派，否 则 区专线就不能即 时处理的状况下会直接就会影响到中心的案件回复率。有时接来 访，市民一个接一个。 记得有一次想上 厕所都不能走开，唯有忍到最后，加 上组员会不时问你案件的 问题，有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥善

16、安排吃 饭时 间和休息 时间 ，有时不能确保每人休一个小 时，与组员 沟通 协调，配合安排， 为确保线路 畅通，大家都愿意午休 时间缩 短一点也没有 议异， 这一点是很 难得的。我深深体会到倒班是辛苦的，透 过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同 样 是 辛苦的，更使我深深体会到工作期 间丝毫不能马虎，不要 计较个人得失，要随 时为大局着 想。在三月份我在各方面做得不 够好，因 为涉及自己一些私人 问题，单主管也主 动跟我了 解状况，我也承 诺 自己会在下一个月做得更好。 结果我 4 月份的各方面成 绩有大幅度提升。 从这一点我学会了工作 时工作，绝不能把私人 问题带 到工作中去，也 证明

17、了事在人 为，有 错就要改，最重要自己意 识到“不 为失败找藉口，只 为成功找理由 ”，以后我会 继续像四月 份一 样努力做到最好， 这是我在那里工作最深刻的体会。我叫 xx ，于 20 xx 年 4 月 14 日进入公司工作，光阴似箭，一晃一月多的外运生活快 过去了，工作以来，在 单位领导的精心培育和教 导下，透 过自身的不断努力，无 论是思想 上、学 习上还 是工作上，都取得了 长足的发展和巨大的收 获 ，思想上，自 觉遵守我司的 规章制度， 坚持参加公司的每次的培 训。以 严谨的态度和用 心的热情投身于学 习和工作中，曾 为自己的平凡而失落 过，也曾 为日子的日复一日而迷惘 过，然而日益

18、激烈的社会竟争也使我充分地 认识 到成为一名德智体全面 发展的优秀工作者 的重要性。学习上，严格要求自己，凭着 对专业知识和技能的 强烈追求，端正工作 态度，作到了 理论联系实际;除了专业知识的学习外，还注意各方面知 识的扩展，广泛的涉 猎其他部 门、 学科的知 识，从而提高了自身的一 专多能的 长处 及思想文化素 质，包括生活中也学到了养 成良好的生活 习惯，生活充 实而有条理，有 严谨的生活 态度和良好的生活作 风，为人热情 大方，诚实守信，乐于助人， 拥有自己的良好做事原 则，能与同事 们和睦相处。由于我所 学专业离物流行 业不相关，从没有放下学习理论知识和业务知识学习理论的同时，把工作 中的实战联系到理 论知识上，使理 论水平变得更简单。记得，刚进物流行， 为了尽快掌握物流行 业务，我每一天都提前一个多小 时到岗，除 了在工作态度我尽心尽力，在公司 组织 的各项活动中我也用心响 应，经常参加 单位组织的 各类 活动以及同事聚会。单证客服员主要负责接收客户递交的报关资料并完成 报关资料的初审或填制工作， 审 核报关资料贴 合报关单的基本填制要求后，参照 业务 系统数据，比 较无误后进行跟踪，再 将单证交付审单员审 核;对于报关中出现的任何问题，第一 时间与客户进行沟通，迅速解决。