TD网络投诉及咨询处理手册咨询管理企业战略

1、【最新资料，Word 版，可自由编辑！】（一）TD终端篇1、3G网络开通后，有多少手机终端可供客户选择？中国移动的TD-SCDMA手机品种在不断地丰富，2006年的时候终端的品种 比较 少，但是奥运会之后，国外品牌也在介入3G的终端生产，目前已经有80多款3G手 机上市，等到3G业务开通之后，还会有更多新款、功能更强大的3G手机面市。2、 水货手机是不是可以用3G?现在国内市场上的水货手机有6成是3G手机，这些水货3G手机主要来源 是欧 美和亚太市场，大多支持WCDMA中国移动的TD-SCDM手机目前都是行货 手机。3、 使用TD手机可以实现哪些功能？可以实现视频通话、高速数据业务、多媒体彩铃

2、等等。4、 手机不支持可视通话业务能否正常通话？可以进行语音通话。5、 可以关闭3G手机的视频通话功能吗？可以。6、 用3G手机上网还需要其他辅助设备或安装软件吗？3G手机都自带浏览器，无需任何配件，也无需安装任何软件即可实现手机上 网。也有第三方手机浏览器，用户可以根据自己的喜好安装使用。7、 使用电脑3G上网还需要配备什么设备？如果不是内置无线上网卡的上网本，电脑上网还需配备一个无线上网卡以及同 上网卡一起使用的sim卡。&客户有一个GSMSIM卡，请问可以用这个卡享受3G服务吗？可以，只要有3G功能终端即可。9、TD上网卡都有哪些品牌？目前的TD上网卡有中兴、华为、大唐、海尔、首

3、信等品牌，请关注各厂商的媒 体广告。10、TD网卡是否可以适用于所有的笔记本电脑？是否可以再台式机上使用？基本上所有带有USBS口的笔记本电脑和台式机都可以使用。11、目前TD上网卡分几种？按照不同的上网模式分为单模上网卡和双模上网卡。12、单模TD上网卡和双模TD上网卡有什么不同？单模TD网卡只能通过TD网络来进行上网，双模网卡可以进行网络选择，既可 以使用TD网络上网，也可以使用GSM网络上网。13、使用3G上网卡可以进行网络选择吗？双模上网卡非随意行版本可以进行网络设置，在网络设置中可以进行选 择。单 模上网卡无法进行网络选择。14、TD上网卡驱动程序安装的具体步骤？请根据上网卡随机附带

4、的说明书操作。一般情况下，插入上网卡，找到setup, exe文件双击即可根据提示进行安装。15、TD上网卡卸载的具体步骤？请根据上网卡随机附带的说明书操作。一般情况下，通过控制面板，进入 添加 删除界面找到相应网卡型号进行网卡驱动的卸载。客户在使用G3上网本笔记本时提示USIM卡被锁，请输入PUK码，应如 何查询？内置卡的PUK码可由归属地客服协助进行查证，由各归属省确认客户身份 后, 通过一级客服系统派单给归属地客服查证即可。17、G3上网本默认安装“G3随E行”客户端软件，客户重装系统后删除了如何再安装？18、安装完驱动程序后，提示无法找到Moden设备?1）驱动程序没有安装好，卸载后重

5、新安装一下。2）计算机“控制面板-管理工具-服务”中将remoteaccessconnectionmanager启用。19、 中兴350的网卡的指示灯代表什么意思? 红色：不正常状态绿色常亮：正常状态占用2G网络蓝色常亮：正常状态占用3G网络绿色、蓝色闪烁：有新消息或新来电为什么三星L288手机有时候无法接听固定电话，接听后双方均听不到声请客户检查手机终端的软件版本，已经发现三星L288手机在山东部分TD网络下会出现接听固定电话异常的问题，查看方式为*#1234#,如果软件版本不 是L288ZMIC1的，需要到三星手机售后服务处进行升级。21、宇龙酷派6260手机无法接听语音电话，主叫能正常听

6、到彩铃或者普通 回铃音，但被叫手机不振铃。手机软件问题，终端假活，请用户到手机售后服务处升级手机软件。16、20、音？22、为什么三星手机TD手机与酷派、多普达等手机之间无法视频电话成功 率很低？请检查三星L288、I688TD手机的软件版本是否为L288ZMIC1和I688ZCID1,如不是，请升级三星手机。23、为什么酷派6268手机不能拨打紧急电话？酷派6268手机为双卡槽双模手机，需要将其中一个设置为主卡槽才能正常使 用。24、为什么使用大唐TG-2000手机发送彩信总是失败，但接收正常？大唐TG-2000软件版本：ZT208_appl. 03手机存在软件问题，已公布新版本解 决此问题

7、，请用户关注手机售后服务处升级更新软件版本。25、 为什么使用夏新T5手机上不了网， 提示“服务器连接失败”？夏新手机终端 问题，建议用户关开机测试，并到手机售后服务处升级手机软件。26、海尔X1053G上网本上网会遇到的几个问题(1)如何开启海尔X105的3G服务开机，点击桌面上的G3随e行软件，点击自动连接，然后点击“操作”(或“帮助”)菜单下的“自助服务”o完成绑定用于每月付费的手机号码，选择每月3G数据流量套餐。具体步骤：选择绑定一返回成功页面一提示用户输入绑定号码一用户输 入绑定号码，点击获取短信动态密码一用户输入短信动态密码一业务 平台返回 套餐列表页面-用户选择套餐一业务平台返回

8、绑定号码及所选套 餐信息页面- -用户确认绑定一绑定成功，并向绑定号码发送绑定成功短信。(2)运行G3随e行后，提示未注册上可用网络的错误该怎么办？重新开启3G服务(参见1) o(3)运行G3随e行后，提示无SIM/USIM卡或SIM/USIM卡错误该怎么办？关闭电脑，取下电池，检查USIM卡是否插好，或重插USIM卡。(4)运行G3随e行后，提示找不到设备该怎么办？(提示“请插入调制解调器 j升级3G模块驱动如仍未解决，请拨打海尔的顾服免费电话(5)如何确定G3随e行的版本？打开G3随e行，菜单中“帮助关于G3随e行”，新窗口的第一行即 为 版本号。(6)重新安装了系统，发现G3随e行不见了

9、，该怎么办？从海尔电脑网站 下载G3随e行应用程序。(7)使用3G上网拨号时报734错误(PPP空制连接协议 终止)或连接不上，应该如何解决？如果问题仍未解决，请咨询用户送修至海尔笔记本维修站或请拨打海尔的免费 服务电话报修。(8)使用3G上网拨号时报720错误或连接不上，应该如何解决？确认当地有TD信号，并到室外(空旷的地方)重新连接3G网络。(9)绑定服务时出现“错误678,远程计算机没有响应”怎么办？该错误很可能是由于服务绑定错误或USIM卡没有激活造成的，硬件本身并 没 有问题。（二）TD业务篇27、3G与2G提供的业务有什么区别呢？1）目前中国移动的2G主要是只以GSM为基础的各种业

10、务， 主要是针对语音业 务。2）对于中国移动3G也即TD_SCDMA3） 3G业务与2G业务的主要区别是3G主要是针对无线上网、视频通话以及 手 机电视等各种业务。28、3G手机可以与2G手机进行视频通话吗？视频通话只能在3G手机之间进行。如果3G手机向2G手机拨打视频通话，只 能降为普通语音通话。29、3G视频通话过程中可以关闭摄像头吗？该功能与手机是否支持有关，部分手机可以设定发送固定图像到对方。摄 像头 是否取像与视频通话无关。30、使用可视电话进行通话，资费和普通电话的资费一样吗？济南覆盖3G了，省外其他的城市也覆盖了，那么是不是我们就可以用可视电话来进行通话？2G主要是以语音为主，3

11、G是以数据为主，可视电话与普通电话这两个业务 资 费不能做简单的资费类比。可视电话是承载在3G业务上的特殊业务，使用可 视电话不受区域的影响，只要是开通3G网络的城市，不管是内蒙还是海南，只要 双方都是3G的终端就可以使用。31、3G除了视频通话和上网之外还有什么特色功能？3G手机还可以实现手机对讲、手机电视等功能。32、手机上网按流量收费还是包月收费？目前手机上网是按流量收费的。33、手机看电视属于3G服务吗？2G时代也有手机电视，是通过EGPR实现的，移动TD-SCDM会有MBMS CMM制 式的手机电视。在电视信号清晰度、节目内容丰富程度方面会有更大提 升。34、笔记本用3G上网卡可以实

12、现随时随地上网吗？需要看3G上网卡是单模还是双模，双模上网卡在没有3G网络覆盖的地点可以 使用中国移动优秀的2G网络，实现随时随地上网。35、使用手机上网可以访问所有互联网站吗？手机上网可以访问所有合法互联网站。目前出现针对部分智能手机的手机病毒，但数量和流行程度远低于电脑病373G上网有漫游吗？数据业务没有漫游。、3G网络商用后原来的2G手机是否可以继续使用？2G和3G网络在今后相当长的时间内会共存，中国移动仍然一贯会为2G用 户提供优质2G网络。39、用3G我需要再换号吗？针对目前的2G用户，中国移动采用的策略是“三不原则”即不换号、不换 卡 和不登记的原则，只要您拥有一部3G手机你即可使

13、用3G网络。40、TD上网卡目前有哪些地方可以办理？在各自办营业厅即可办理。41、目前济南哪些地方可以购买G3上网本？共青团路营业厅，泉城路的国美店可 以购买上网本。42、普通的手机卡是否可以不换号升级为3G手机卡？可以升级为3G手机卡，但是 目前还不能办理。43、目前3G业务是否可以和其他运营商进行视频通话？目前还不支持，后期应该 可以实现。44、188号码目前有几种业务资费？目前有动感地带和全球通的资费。45、目前188的号段有哪些？188531K 188053K 1885310。46、与GSM网络相比，TD网络有哪些优势?可以实现视频通话和高速数据业务。为什么通过查询流量的菜单查询岀来的

14、信息与实际所用的流量不相 符?当用户非正常操作关闭上网软件时，本次使用流量很有可能将不被计入本 次统计。49、如何准确的查询上网流量？用户可以发送数字3到10086进行查询，词条信息免费。47、如何进行上网流量的查询?软件中有查询流量的菜单如, 查询上网日志、流量信息等。48、（三）TD网络篇50、什么是3G?3G是英文3 rdGeneratiin的缩写，即第三代移动通信技术，它将无线通信 与 互联网等多媒体传播技术结合，能够处理图像、音乐、视频流等多种媒体形 式，提 供网页浏览、电话会议、电子商务等多种信息服务。51、 三大运营商（中国移动、中国电信和中国联通）所说的3G有什么不同？ 中国移

15、动、中国联通和中国电信分别获得TD SCDMAWCDMACDMA200牌 照，负责建立各自的网络。其中，TD-SCDM是融入了中国许多具有自主知识产 权技术的3G标准。想使用其中某个运营商提供的3G业务，需要成为此运营商的用户，即如你想使 用移动的TD-SCDM,你得首先成为移动的用户。52、TD网络的工作频段是多少？2010-2025MHZ此频段为TD网络的工作频段。53、使用3G网络必须更换手机吗？使用3G网络必须要更换3G手机。54、市场上的3G手机是否都可以用中国移动的3G网络？3G手机有三种制式，中国移动的TD-SCDMA中国联通的WCDM以及中国电信的CDMA20Q0三种制式手机无

16、法通用，目前还没有双模手机问世。必须根据选择的运营 商选取合适制式的3G手机。55、G网到T网和T网到G网的切换时长是多少？在TD手机终端上方的左上 角 或右上角上会有T或G的网络标识吗？当进行切换时标志也会改变吗？1）目前TD网络切换策略为：语音可以从TD切换到2G,但不能从2G切换到TD数据可以再TD/2G网间双向重新选择。2）通话过程中切换时间较快，用户基本感知不到通话断续。3）不同的终端的网络标识显示可能存在差异，一般的占用TD网会显示T标 志，占用2G网络会显示G或者E标志，切换过程中网络标识会发生变化。能同时支 持T网和GSM网切换的手机，在屏幕上方的左上角或右上角上有T或G的网络

17、标 识。4）视频呼叫不支持3G向2G切换。56、3G上网速率有多快？在良好的网络环境条件下，中国移动的TD-SCDM可以达到峰值1. 6Mbps的 下行 速率，平均值可以达到1M以上，完全可以满足在线看视频需要。57、3G的最高上网速度是多少呢？（业务使用）3G的理论最高的下载速率是2. 8M,般能达到1M左右。58、3G的上网速度多少才算正常呢？（业务使用）根据目前中国移动的表针，3QQK左右都算正常，上网速率与你所在范围的无线 上网用户的多少有关，如果用户多，上网速率会略有下降。59、移动3G上网与联通、电信3G相比谁更快？从理论峰值速率看，联通WCDM速率电信CDMA200移动TD-SC

18、DM,但是 用户实 际使用速率与网络设备工作状态、用户数量、有无网络拥塞密切相关。实际速率很大程度上取决于运营商网络质量。60、无线上网时速率总是较低怎么回事？请看一下软件的提示是否一直占用TD-SCDM网络。有时手机占用了2G的GSM网络速率就会下降。如果占用TD-SCDM网络速率仍然比较低，可能原因是网络信号 强度较弱或同时在线用户数较多。61、视频通话过程中是否会岀现画面停顿或缓冲等情况？视频通话质量与网络信号有密切关系，在网络信号弱、干扰强的地点视频 通话 会出现马赛克、画面停顿、语音视频不同步等情况。62、在2G信号较差的地方3G信号是否也差？信号强弱与基站分布和地形、屏蔽有关。因为

19、2G/3G基站分布基本一致，但是2G信号衰减比3G信号小，所以大多数情况下2G信号覆盖要好于3G当2G信号差时 一般说明距离基站较远或周围阻挡较严重，屏蔽较大，3G信号大多也会比较差。63、3G视频通话是否会比普通通话辐射高？视频通话与普通语音通话发射功率没有差异，辐射不会比普通通话高。64、3G基站是否比2G基站辐射咼？定量比较一下，从基站的发射功率来看，TD基站一般为8瓦，这要比其他 移动通信系统30瓦的发射功率低3-5dB,另一方面TD-SCDM系统是一半时间收一半 时间发，又要低约3dB的辐射，再加上TD-SCDM系统使用的是智能天 线，智能天线 的一个特点就是将有用功率只发给正在使用

20、的用户，对其他用户 影响更小。保守地 说，在同等条件下，TD要比其他移动通信系统，基站的辐射 量要小10dB以上。所 以说，TD-SCDM基站相比其他移动通信系统基站要更加绿色环保。根据我国颁发的电磁辐射防护规定与环境电磁波卫生标准,如果功率 密度小于每平方厘米40微瓦，属于国家许可的范围。现在一般的GSM CDM基站发射 功率为30瓦的大功率基站，都是可满足这个规定，并在国家标准给出的许可安全范 围之内。TD-SCDM基站的辐射更小，相比较而言TD-SCDM更加绿色环保。事实上，国家标准规定的移动基站的辐射强度不及一台电视机或一台电脑 的辐 射强度。一些专家认为，3G基站辐射强度远远低于手机

21、。而且，大部分基 站距地面 高度为15米到50米，基站形成的辐射场对人而言，属于远场辐射范围。我们习惯 于使用电视机、电脑和手机等电子产品，而顾虑3G基站的辐射污染，问题就出在人们对3G技术还比较陌生。65、3G手机是否辐射咼？在实际通信过程中，手机的实际发射功率取决于环境、系统对通信质量的要求 等诸多因素。WCDMACDM200和TD-SCDM三种制式均采用了功率控制技 术，在通话状态下基站可以通过功率控制来调整手机的发射功率，将这个功率稳定 在一个比较小的值内，使得此时手机发射信号刚好可以满足基站的解调要 求。通俗 地说，就是只要能和基站联系上就行，尽量控制在一个比较小的功率 上，这样辐射

22、也就相应较小。TD-SCDM系统采用了时分多址这一特有技术，在 语音通话状态下产 生辐射的时间非常短，因此在单位时间内，在输岀相同功率时，其辐射量也非常 小。而且，基站建得越密，它的发射功率越小，3G基站的覆盖范围比现在的2G基站要小，发射功率比现在还要小，相对来说它的辐射强度会 更小，大家可以放心使用。66、当3G信号不好时会不会转成2G通话？中国移动创造性地把2G和3G进行融合，也就是说你使用的是3G手机，3G信 号覆盖不了的，2G完全可以覆盖到。到有些地方3G没覆盖的话，系统会自动 把手机 信号切换到2G网络上去，通话或者上网不会中断。只是3G些特有的业务如视频 通话等无法使用，其他2G

23、的业务是全部支持的。切换过程中语音通 话的用户不会有 任何感觉。有些3G特色业务比如高速上网，用户可能会感觉到传输速率有所降低。67、3G手机能用2G手机卡吗？中国移动已经实现2G手机用户转换TD-SCDM的“不换号、不换卡、不登 记”,与2G网络无缝对接平滑切换。TD网络的最大特点是与2G网络“无缝对 接”o这两张网始终是平滑切换过渡的。使用中国移动的3G业务，“不换号、不换卡、不登记”，只要拥有一部TD手机，将自己的2G手机卡放到TD手机里 面，就可以享受3G带来的精彩生活了，在使用3G手机业务时，完全不会有在 两网 间切换的任何“不适”的感觉。当在使用3G手机通话时，即使处于3G网络没有

24、覆 盖的区域，你也可以自动使用2G网络，用户唯一可以感觉到的是，有 些3G特色业 务比如视频通话、高速上网，传输速率会有所降低。68、3G网络主要覆盖到什么范围？3G网络会覆盖到农村吗？市区和县城将首先享受到3G业务，这些区域将会陆续开通3G业务。3G网 络的 覆盖绝不仅仅是在城市，肯定会覆盖到农村。中国移动对3G网络建设是分步有计划 地逐步推进。用不了几年，农村肯定是可以实现该项业务。69、为什么无线上网卡连接不上呢？无线上网卡连接不上网络有几种原因：1）上网卡版本低，需要升级。2）上网卡设置有问题（设置仅为GSM或者仅TD,应该设为TD优先）。3）上网卡质量问题。4）信号覆盖弱也会导致此类

25、问题。70、目前在济南所有区域都使用3G业务吗？由于TD网络刚刚起步，目前只覆盖济南的核心区域，郊区和农村区域会随着工 程的建设逐步展开。71、3G手机在非3G业务区域能使用吗？可以使用，网络会切换到2G网络来保证业务的正常进行72、为什么在手机GSM信号满格，TD上网却没信号？1）TD网络正在建设初期，基站数量少于GSM基站数量，所以在很多GSM网络有信号的区域没有TD网络信号。2) TD频率高于GSM信号频率，物理特性导致TD信号穿透能力不如GSM信 号， 所以很多室内TD网络信号较GSM网络信号。73、客户反映在某地有TD网络信号，但是无法拨号上网，请问是什么问题？1)可能用户数据SIM

26、卡欠费，导致无法上网2) TD网络初次商用，部分终端同网络兼容存在问题，需要继续优化改进3) TD网络也出于建设优化初期，部分区域网络不完善，也会导致上述问题。74、为什么TD上网发邮件速度比较慢？TD网络商用初期，上行速率暂时闲置在64K,重点保障用户的下行速率。随着 网络的发展，会逐步提咼上行速率。如在爱立信区域，反馈该区域TD网络正在调整中，暂不具备商用条件。争 取在近期内改善。如在中兴区域，1、建议用户重新拔插上网卡或重新安装软 件后观有无欠费情况。76、TD网卡能够连接上但网速太慢，速率只有几kb,无法打开网页，出现 此情况 应如何处理？请用户确认是否把上网模式设置成了GSM模式，如

27、果是的话则改为TD模式77、TD网卡在使用过程中经常自动切换到2G网络，但2G网络速度太慢，如 何 保证在3G网络下正常上网？由于3g信号弱，造成经常切换到2g网络，所以上网速度就慢，建议用户 将上 网模式设置为仅使用TD网络。78、在使用TD网卡上传文件时，速度很慢或根本无法上传文件，但下行速 率正 常，此情况是否正常？此情况属于正常，由于考虑到上网用户下载应用较多，在TD网络中，上行速率设置为64k,较下行速率1M左右的速率要低的多。79、在使用TD网卡上网时，连接上网络后几分钟掉线，如何解决？1)如果之前可以正常上网，最近出现掉线情况建议用户重新装一用。2)如果一直掉线可能是用户的网线网

28、卡有问题，建议用户检测无线网卡;还有可能是由于3g信号较弱，造成网络频繁切换，建议用户将上网模式设置为仅TD观75、TD网卡无法正常连接，弹岀对话框提示无法连接远程计算机或远程计算机故障或远程计算机没有响应或提示PPP链接协议终止,如何处理?2、请用户在上网卡提示已注册网络后再点击链接,3、请用户确认察使用。80、在使用过程中非正常操作拔下网卡或者网络掉线，再次插入链接会提示“调 制解调器已在使用，或没有正确配置”，应如何恢复？进入设备管理器，禁用一下调制解调器后再启用一下。81、在使用TD网卡上网，点击连接按钮后提示“拨号失败”,如何解决？造成此问题的原因用户过多网络拥塞，建议用户在闲时使用

29、。2）网络故障无法链接，进行站点测试。82、在安装驱动后提示“未找到数据终端”，但信号满格，此情况如何解 决?1）数据卡没有插好；2）驱动程序相应文件丢失，重新安装驱动程序；3）进入设备管理器，通用串行总线控制器中删除“ usbmassstoragedevice ”。83.在安装驱动后，点击连接提示“无可用网络”,如何解决？1）网络忙时拥塞造成；2）用户所在位置无网络，需新建基站解决。84、省内TD上网卡到其他地市是否可以正常使用？目前省内只有济南和青岛两个地市可以使用TD网络，在其它地市TD单模 上网卡无法使用，TD双模上网卡可以使用GSM网络。85、客户绑定号码申请停机后，现已再申请开机，但是G3上网笔记本无法上网？此情况是由于归属省BOSS?户