客房服务员工作总结

1、客房效劳员工作总结篇一】20XX 年在欢乐中度过，在经过了一年艰苦的工作后，我们洒店客房部全体工作人员都得 到 了应有的回报。回忆一年以来我们的工作，可以说，我们一直做的很好！之前很屡次的努 力，在 今天看来也是值得的。 20XX 年洒店客房部的工作十分的顺利， 得到了上级领导的赞扬！ 做完 20XX 年工作总结，我们对 20XX 年有了更多的期许，希望一年胜似一年，为此，我们将 以前好的方而 坚持做下去，对于存在的缺乏，我们有深省的认识并加以改良，并在 XX 年重点 做好以下几个方 面的工作：一、培养员工的观察能力，提供个性化效劳，创效劳品牌随着行业开展，饭店业的经营 理念 与效劳理念在不断

2、更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在标准 效劳的基 础上，提供个性化效劳。 酒店效劳讲究“想客人之所想， 急客人之所急。 效劳人员 要注意观察， 揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供效劳，就向我 们常说的“刚想睡 觉，就送来一个枕头。试想顾客对这样的效劳是不是难忘？部门将重点培 训员工如何根据客人 的生活习惯，来提供个性化效劳。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整 理、系统标准和培训奖励 等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进效劳质虽 : 的提髙。1. 鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的效劳员，部门会将他们列为丹干 进行 培养，使其效劳意识和效

3、劳质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流效劳。2. 搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线效劳中发现个性化效劳 的典型事例，进行搜集整理，归纳入档3. 系统标准：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、 规范化的资料，并做为衡量效劳质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。4. 培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学 习目 标，使老员工通过比照找差距补缺乏，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员 工，部门 以各种形式进行表彰奖励， 使员工能形成争先进、 比奉献的良好气氛。 商业的核心 在于创造产品， 洒店的核心在于创

4、造效劳。日常效劳中要求员工按照简、便、快、捷、好的 效劳标准，提供 " 五 心效劳。简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反 馈要做到简明扼要。便： 要让客人从进店到出店，处处感受到方便。快：客人的需求要以最 快的速度得到满足。捷：效劳 员的反响要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对， 然后进行效劳好：客人接受效劳 后要有“物有所值的感受。物就是酒店产品即：效劳。五 心效劳：为重点客人精心效劳、为普 通客人全心效劳、为特殊客人贴心效劳、为挑剔的客人 耐心效劳、为有困难的客人热心效劳。二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换自 08 年月 XX 月底洒店与兴源绿化

5、公司 中 止合同后，外囤緑化一直是由 pa 员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护 的不 太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一 些开花的 植物，并在外围范用内，适当补栽一些南方果树，给洒店增添一些喜庆。现在洒店 存在室内植物 品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家适宜绿化公司，达成协议，彻底 解决这一问题。商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更换，且档次一般，很不协调。打算将商务楼层的客用品更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提髙房间档次。三、减

6、少效劳环fj,提髙效劳效率效劳效率是效劳的一个重要环节，很多投诉都是因为效劳缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和效劳都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行' 一站式效劳势在必行。客人入住洒店以后，对各种服中科软件园务电话均不淸楚，虽然我们在 上制作了一个小小的 说明，但大多数客人都不会认真看，需要效劳时都是拿起 随便拨一个 号码，而 也总会被转来转去，如此很不方便客 人，使客人对我们的服 务满意度大打折扣。我部将从减少效劳环节来提高效劳效率。一成立宾客效劳中心目前总机和效劳中心均是通过 为客效劳的两个岗位，有很多客人需要效劳都是将 打到总机或苴他分机上，总机或英他分机接到

7、效劳后再转给效劳中心，这样很容易造成效劳延缓或效劳信息丧失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，假设手头工作忙就会将效劳指令延缓传达或忘记传达，给我们的效劳带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听 的人才了解客人焦虑的心情，淸楚客人真正的需求，更淸楚哪个效劳最急于去办，合理的去通知效劳。为了减少效劳环节方便客人，将总机和效劳中心合 并成立宾客效劳中心，酒 店所有的效劳和査询只需拨 “0，一切均可解决。1. 宾客效劳中心的职能宾客效劳中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递；统一接收效劳信息，并准确传递效劳指令，确保服务能及时提供。2. 宾客效劳中心

8、的工作内容 接听 并提供效劳。总机和效劳中心合并以后，酒店所有的外线 和效劳均由宾客效劳中心接转，特 -殊情况时可亲自为客人提供效劳，如此一来不仅提高了效劳效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层效劳员的工作量。 接受 预圮和查询。前台接待处目前有 分机3部，据数据统计：9至11月接待 处平均每天仅接听的外线 的话务量就可达20 余起，加上内部打进的 每天的话务量可达 70余起，如此髙的话务量使中科软件园接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被 打断好几次，使我们的效劳无法保障。假设宾客效劳中心电脑与前台联网，所有的 预定和 査询

9、均可由 宾客效劳中心操作， 不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客效劳。 及时更改房态确保房间岀租。 楼层领班查完房后可致电宾客效劳中心进行 更改房 态， 宾客效劳中心接到通知后可立即更改房态，确保房间能及时出租。 钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客效劳中心来保管、分发，并进行登记。 失物处理。宾客效劳中心负责整个洒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做岀处 对 进行统计分析。 宾客效劳中心每月对所接的 进行统计分析， 分析我们的不 足， 更好的了解客人的需求，提高我们的效劳水平。二成立礼宾部目前行李处可给客人提供行李存放、收送行李、简单的委托代办、信 件 发送等效劳，但随着社会的进步

10、，行业的开展，客人的需求不但提高，这些效劳已不能满 足客人 的需求。洒店现已有一把金钥匙，金钥匙效劳应该是效劳的最髙表达，但单凭金钥匙 一个人的力 疑很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好效劳工作，满足客人合理 的需求。1. 礼宾部的工作职能成立礼宾部不仅可以提供一般的行李效劳，而且可以满足客人更多 合 理的需求，还可以提供店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待 客人。2. 礼宾部的工作内容行李存放。为店内所有的客人提供行李存放效劳，并妥善保管。 收送行李。为店内客人收送行李，并做好登记。委托代办。受理客人合理的需求，并迅 速为客 人办理。店内査询。接受客人的査询。

11、四、拓展前台 upsall 的散客市场，增加散客收入目前前台接待员对前台增销这方而的操 作基 本上已熟练掌握， 08 年前台增销虽然取得了一左的成绩，但离洒店的要求相差很远，主 要源于散 客：客源太单一。现在的主要客源都是客人自己上门立房。怎样争取回头客，以现 有的客源带来 更多客人，是我们的重点工作。- 对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人后要跟踪效劳到底， 即自 客人办理入住手续开始，由谁负责接待的，那么客人住店期间就由谁负责跟踪效劳，其 他员工配 合做好效劳工作。具体工作内容：1. 在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作 留给客人，告诉客人假设有什么需要可拨打

12、，随时可以为客人提供效劳，假设方便请客人留下轻片。2. 客人到房间后，可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满意视情况，欢迎客人提出珍贵的意见。3. 客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人，并邀请其参加。迎合客人合理的需求，为客人提供效劳。4. 确立客人退房时间，安排行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，主动征求客人意见，请客人为我们提出珍贵的意见和建议，祝福客人一路平安。5. 客人退房第二天，根据客人名片上 e-mail 地址给客人发一个邮件，问候客人并感谢客 人 选择我们洒店，欢送客人下次光临。6. 节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝福，邀谙客人到我们洒店做客

13、。- 对于回头客到店，在接待客人时适时介绍洒店最新动态，推销我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手续。通知效劳中心，电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人配送果盘。将客人入住的信息反响给其他消费场所 如餐厅 ，使客人到哪里，酒店员工 都能用姓氏称呼 客人。节日时或洒店有最新活动时，给客人寄一张卡片，邀请客人到酒店做 客。(-) 员工工资调整方法1. 员工工资基数为 500 元，技能工资为 XX0 元和 200 元，根据员工的考核成绩做工资调 整， 成绩好的技能工资就髙，可达 200 元，往下就是 XX0 元，成绩差的只能领根本工资 500 兀。2. 部门根据员工日常表现、业务技能、综合能

14、力等方面，每季度对员工进行一次考核， 考 核成绩公布于众。拿技能工资的员工假设在考核中成绩不理想，达不到技能工资的标准，工 资即可 调整到 500 元而无技能工资。3. 技能工资的员工假设在一个季度岀现三次有效投诉，即使考核成绩优秀，也不允许继续 享 受技能工资。4. 技能工资的员工假设连续三个月不在工作岗位，如病事假、孕假，员工不享受技能工资。( 二 ) 领班工资调整方法1. 领班工资基数为 700 元，岗位工资为 200 元和 400 元，根据领班的考核的成绩，相应 的 做岗位工资调整。2. 根据领班的业务水平、员工培训、团结协作、综合能力等方面每季度进行一次考核， 连 续三次考核最差的领

15、班，取消领班资格。3. 连续三个月不在工作岗位的领班，只享受根本工资。以上各项方案的实施，需要全体员工的共同努力，需要苴它各兄弟部门的协助与配合， 更需 要店领导的鼎力支持，我们的方案才能得以落实 , 希望明年我们再回忆 20XX 年的工作时， 收获的 不仅是信心满满，还有丰硕的成果。20XX 年，我们有着更多的期待！虽然时间总是漫长的，但是等你走过之后才会发现，英 实 并不是那样的，只要努力去做了，就不会有遗憾， 20XX 年我们做的很好，所以在 20XX 年， 我相 信我们还是会做的更好，这是毋庸置疑的，相信我们的明天会更好！【篇二】20xx 年即将过去，这一年是繁忙的一年，是辉煌的一年，

16、洒店在上级领导的关心支持下， 在 某某经理的正确领导下，通过全体员工齐心协力，勤奋工作，取得了巨大的成绩，入住率 始终保 持在 90% 以上，酒店业绩连创新高，在平安、卫生、效劳等方而得到了相关的部门肯 左和客人的 一致好评。我做为酒店的一冬员工，通过自己的努力，也取得了不错成绩，屡次 被洒店评为优秀 员工，受到奖励。我主要从以下四个方面做好本职工作的。一、尊重领导，听从指挥。在平时的工作中，深刻领会领导的意图，接受领导，服从安排，按照领导的要求去做， 不推 诿不扯皮，不耍小聪明，工作上亳无怨言，任劳任怨。对于领导表扬奖励，能够正确对 待，不骄 不躁；对于领导指出工作中的缺乏之处能及时改正，

17、不眾不弃。 能够的完成领导交 办的工作任务， 经常受酒店及客房部经理的表扬。二、遵规守纪，搞好效劳。遵守酒店制泄的各项规章制度，做到不迟到，不早退，按时上下班，处理好家庭和工作 的关 系，全年无请假记录，做到全勤上班。严格按照工作流程及领导要求搞好效劳，做到房 间清扫时 不留死角，一尘不染，整洁干净，为客人效劳时，能够正确使用文明用语，做到细 心、热心、耐 心，对于客人提出的要求尽量满足，不能满足的，为客人解释淸楚，取得客人 的谅解。查房时， 发现洒店物品有损失时，及时和客人一起进行核对，需要赔偿时，说淸事 实，讲明理由，让客人 满意。三、团结协作，不计得失。和洒店人员打成一片， 搞好团结，

18、互帮互助， 关心保护同事。 在工作中， 自己的工作完 成后， 能及时帮助英他同事， 不怕苦不怕累， 随叫随到， 不耍小心眼， 和同事发生误会时， 以工作为重， 做好沟通，消除误会，共同做好工作。在生活中，对同事虚寒问暧，同事生病 时，能及时打 问候和去医院探望， 同事家里有事时， 了解淸楚后， 及时关心帮助， 以此 来增进友谊， 促进工作。四、虚心学习，努力提高。虽然做客房效劳工作有七、八年了，但在酒店每次组织的根本技能和平安培训中，思想 上重 视，行动上积极主动。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。学习时做好笔记，认真听 讲，不懂 就问，回家后及时研习，加深印象，工作中，仔细揣摩，正确应用，不

19、懂、不会的 就请教领导、 请教同事，弄懂弄会，不留盲点，使自己效劳水平和个人素质再上一个新台阶。存在的缺乏和问题：1、 有时工作热情不高，不太积极，有拖拉的现象。有时退房比拟多，时间比拟紧，房间 卫 生清扫得不仔细，还有遗漏的地方。查房时，用品较多，有时有忘记登记的现象，给个人 和单位 造成了损失。2、 效劳水平还需提高。文明礼貌用语用得少，态度比拟生駛，缺少主动性。在新的一年里，在上级领导的关心支持下，在某某经理的正确领导下，我将认真做好本 职工 作，努力提高自己效劳水平，团结同事，积极进取，做到会听话，会效劳，会学习，和 酒店全体 员工一起团结协调作，共同努力，使酒店在新的一年里红红火火，

20、业绩突飞猛进， 节节高，再创 佳绩。【篇三】新年的钟声业已敲响， 20XX 年的帷幕已经拉开，在这辞旧迎新的日子里，回忆 20XX 年 所做的工作，并对 20XX 年工作经行规划显得尤为重要在 20XX 年，我们延续了长期以来一贯坚持的工作方针方法。 在乐政龙副校长“六个意识 的 指引下，坚持 '' 宾客至上，效劳第一的思想原那么， "主动、热情、礼貌、诚恳、周到的 企业 精神，致力于效劳社会、效劳教育科研事业、效劳华师全校师生、效劳桂苑宾馆的开展 大局、服 务住店宾客的宗旨，我们顺利的完成了各项工作，取得了一泄成绩。并成功的接待 了湖北省髙考 阅卷、中南高等师资培训

21、、全国教育硕士专业学位?学科教学?数学?教学研讨 会、外国文学教学改革与教材建设学术研讨会、第三届中国水禽开展大会、 20XX 届髙校毕业研究生双向选择大 会、社会工作研究髙级学术研讨民盟武昌区工委七届九次参政议政工作会 议、华硕经销商大会、 全省英语口语考试考务会等一大批重要会议和以万计的客人。此间我虚心学习、耐心做事，认真的完成领导指定的任务。遵守各项宾馆规章制度、做好本职工作、履行岗位职责，工作上取得了一左成绩。而对住店宾客做到主动、热情、礼貌、周到、耐心的效劳。在做房方面我严格执行“三“净 “三度“二查：卫生制度，它包括房 间卫 生、床铺卫生、卫生间卫生等三浄。为了切实提髙客房质量合格率，即搞完卫生本人自 查、要求 领班复査，力争将疏漏降到最低，并且还增加了床铺被子有角度，家具擦示有亮度， 工作过程有 速度的“三度要求。使客房工作有秩序、有速度，保质呈 :的完成。本着节约就 是创利润的思 想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：回收客用一次性低值易耗品，兑在一起使用要求对退客楼层的走道灯关闭。査退房后拔掉取电卡，房间这样日复一日的执行下来，能为宾馆肖约一笔不少的电费。 每天下班前，将工作间的灯、空调