客户回访制度(10篇)

1、?客户回访制度?客户回访制度一：客户回访制度一、总那么1、目的1提高客户对公司效劳的满意度。2全面了解客户的效劳需求和消费特点。3提高公司信誉，传播公司客户效劳理念。2、适用范围本控制程序适用于客户效劳专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。二、调取客户资料1、客户效劳专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分 析。2、客户效劳专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。3、客户效劳专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。三、客户拜访准备1、制订回访方案客户效劳专员根据客户资料制订?客户回访方案?，包括客户回访的大概时间、回访资料、 回访目的等。客户效劳专员要根据

2、公司业务状况结合客户特点选取适合的回访方式。2、预防回防时间和地点1客户效劳专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。 2时间和地点的预约要充分思考客户的时间安排，不打搅客户。3、准备回访资料客户效劳专员根据?客户回访方案?准备客户回访的相关资料，包括客户根本状况姓名、 职务、年龄等、客户效劳的相关记录和客户消费特点等。四、实施回访1、客户效劳专员要准时到达回访地点。2、客户效劳专员要热情、全面了解客户的需求和对效劳的意见，并认真填写?客户回访 记录表?。3、回访结束后，客户效劳专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因 确实无法归还，应报客户效劳主管批准。五、整理回访记录1

3、、客户效劳专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据?客户回访记录表?， 填写?客户回访报告表?，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。2、主管领导审阅客户效劳主管对客户效劳专员的?客户回访记录?、?客户回访报告表?进行审查，并提 出指导意见。六、资料保存和使用1、客户效劳部相关人员对?客户回访记录表?进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。2、相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订?客户开发方案?和客户销售策略。七、回访费用报销1、客户效劳专员将在客户回访过程中构成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户效劳 主管审核并签字后，到财务部报销。2、回访费用的报销额度应控制在公司限定的

4、范围内，超额局部自行负担。客户回访制度二：客服部 回访制度这个月针对 回访员，强训一个月的 回访礼仪及相关资料，效果很明显，得到很大 的改观，在此也完善了医院的 回访制度。如下：客服部 回访制度按照集团对回访工作的要求，医院对 回访工作作了明确分工。客服部回访工作以表达 医院人文关心，收集患者意见推荐，进一步提高效劳水平，构建和谐医患关系为主要任务。明 确了效劳宗旨，切合医院的实际状况客服部现制定了与客户回访相关的制度：一、回访的目的及工作管理回访的目的： 1、加强与客户的感情；2、透过客户了解对医院各类效劳质量的满意度；3 、针对客户的疾病进行健康知识宣教；5、培育忠诚客户；4、表达医院对客

5、户的人文关心，从而维护和提升医院品牌建设；回访的工作管理：1、专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集、回 访及分析报告。2、由客服部制定相应类别的回访制度、流程、资料及要求。3、现以书面形式统计回访的相关信息，以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进 行登记、有效存档并在此根底上进行回访效劳，构成自动化的数据统计、分析。4、对回访后的资料、数据分析和客户的意见、每月、每季度构成总结报告及时上报到院 级领导，以便采取相应措施，有利于效劳方面的改善。二、回访流程：礼貌问候 - 自我介绍 - 应酬- 了解疾病康复状况 - 健康宣教 - 满意度调查 - 相关信息 介绍

6、 - 感谢 - 登记回访信息三、回访形式：回访能够采取 、信息平台、信函等形式。四、回访的时间：每一天上午 10 点至 12 点，下午 3 点至 5 点，各两小时，节假日不进 行回访。五、回访类别及要求：1、住院客户：出院一周后进行回访效劳，根据病情需求再跟踪回访。回访率100% 。2、专科门诊初诊非流失客户：第一次来院就诊一周后进行回访效劳，根据病情需求 再跟踪回访。回访率 100% 。3. 根底科室初诊客户：第一次来院就诊 10 天后进行回访效劳，根据病情需求再跟踪回访。 回访率 100% 。六、回访资料：1、以关心问候为目的，了解客户术后康复状况。2、主动为客户带给健康常识宣教，指导客户

7、注意饮食规律、合理用药、自我保健。3、带给义务咨询，帮助客户与各科专家联系等。4、针对不同客户对疾病的情绪反响给予良好的心理支持。5、客户对医院各环效劳的满意程度。6、客户及家属对医院的意见、推荐和需求。七、回访员工作职责要求：1、按时对各类客户在规定的时间内进行 回访，负责将回访结果认真进行整理、记录， 并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反响。2、回访时必须按照 回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦、 冷语相对。3、为客户带给优质的回访效劳同时树立了回访营销意识，将医院效劳品牌建设、特有的 资源进行正面宣传和推广。4、每月、每季度总结整理一次回访后状况，列

8、出每月、每季度回访的病人总数、回访率， 满意度如何、病人意见推荐和需求等。八、回访工作考核管理：1、回访工作纳入每月考核：奖惩清楚具体实施：A、每月对回访录音进行抽查，不贴合 回访标准礼仪、标准语方运用不到位的与职责 人月绩效考核挂钩。B、 对客户回访率由客服经理每月进行抽查，低于回访率标准的以5%为一个档次，低 于一个档次，扣除职责人月绩效考核分值 1 分。九、回访病人考前须知：1 、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。2、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到 的效劳，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信效劳。3. 回访后了解到患者特殊的状

9、况如对疾病的压力过大，术后的不适需要医生来回访解 决的问题必须要及时向主治医院反响沟通，让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。十、各种客户回访语言标准。1、礼仪要求：礼貌用语；语言要亲切；语气柔和；适宜的语调；端正的姿态；持续良好 的情绪和微笑。2、出院患者 回访语言要求：回访起始语：您好！请问是 XXX 小姐或先生吗？对方答是，那么说：您好！我是谢谢您对我们医院的信任，祝 您早日康复！再见！3、门诊患者 回访语言要求：回访起始语：您好：请问是 XXX 小姐或先生吗？对方答是，那么说：您好！打搅了，我是结束语：十分感谢您 的配合，谢谢您能给我们提出这些珍贵的意见，祝您身体健康！再见！1对医

10、院效劳满意的客户我们这样答复：十分感谢您对医院效劳的认同，同时在以后 的就诊中您有什么意见和推荐，能够随时和我们客服沟通。2对医院不满意的客户我们答复：很抱歉我们有些环节的效劳令您不满意，我们会认 真对待您所提的意见！客户回访制度三：客户回访制度第一条：为提高效劳质量，树立企业形象，促进与客户的信息交流，对用户做到事事有落 实、件件有结果，特制定本制度。第二条：对报修、投诉工单都要进行百分之百回访。客房来电 72 小时内追踪工单落实结 果，以确保客户问题的及时处理，到达客户的满意。第三条：回访要解决问题。在回访时发现了问题，必须要及时给予解决，并做好对客户的 解释工作。第四条：做好客户回访记录

11、，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不断地 改善工作、改善产品、改善效劳。第五条：定期对大客户进行回访，制定大客户回访方案，要把大客户回访工作作为一项长 期、重点的工作狠抓不懈。第六条：客户效劳回访制度作为公示工程，各分公司务必认真做好自查、督导工作。客户回访制度四：客户回访制度为进一步提高维修质量，加强与客户的沟通，向客户带给优质、满意的效劳，特制定客户 回访制度。1 、回访工作安排专人负责，专职回访员 .2、回访对象：所有与修理厂效劳站发生联系，包括：有尝修理、保用修理、登记定 保的客户。3、回访时限的要求： 1在修理厂效劳站做过有偿修理后10 日内。 2在修理厂效劳站做过保用

12、效劳后10 日内。4 、回访的资料：1自我介绍 2了解车况 3解释说明 4询问效劳信息 5 辞别客户。5、回访员在 回访过程中如果遇到客户在某一方面不满意，首先应表示歉意，再问清 细节，了解客户要求，包括事件经过涉及的相关人员，并做好记录，及时向修理厂分管领导汇 报，落实职责人，做好妥善处理，并再次回访客户，告之处理结果，最后得到客户满意。6、回访员要将回访的状况录入微机，实现回访微机化管理。24 小时救援效劳制度为确保向用户带给优质、高效、快捷的维修效劳，及时为客户排忧解难，特制定本制度：1 、每月 1 日前由办公室编制夜间救援值班表，值班人员包括带班领导、技术员、驾驶员、 材料员及维修人员

13、，并将值班表分发到有关部门和人员。2 、夜间值班夏：季自 18 点 30 分至早 8 点、冬季自 17 点至早 8 点期间发生的外出救 援效劳，均由夜间带班领导组织救援，市内救援效劳务必在2 小时之内到达现常3、夜间值班室设在二楼职工宿舍，值班人员值班期间严禁空岗、溜岗，有事务必找人替 班。4、白天外出救援效劳，由各班组轮流外出救援。5 、夜间救援效劳超过 12 点，救援效劳人员每人奖励 20 元。6 、24 小时救援效劳热线客户回访制度五：客户回访制度为了提升客户满意度，提高韵达快递全网络效劳质量，韵达快递总部客户效劳中心日前专 门成立了由 40 余名专业客服人员组成的效劳质量工作跟踪小组，

14、建立了客户回访制度。此举旨在践行韵达快递以客户为中心，主动效劳的效劳理念，了解客户需求和对韵达品牌 的体验状况，广泛吸收客户意见与推荐，以便韵达快递持续提升效劳质量。根据制度，每周将安排 23次对客户的 回访，主要是对快件已正常签收的快递订单客户进行随机抽查。抽查的资料涉及是否本人签收、快递业务员是否着韵达快递统一工作服带 给效劳、是否送货上门送货上门前是否 通知、快递业务员态度是否良好等方面。除了对客户回访外，效劳质量工作跟踪小组还将对全网络各网点开展回访制度，广泛听取 各网点对于做好售后效劳工作的意见与推荐，以期透过多方面的努力，提高效劳质量，提升韵 达品牌美誉度和忠诚度。客户回访制度六房

15、地产开发公司营销中心客户回访制度第一条、来电客户回访制度：1、当日来电客户当日 回访，确定客户质量并邀约其来访；2、优质来电客户三日内再次 邀约，了解其动态并再次邀约；3、优质来电客户三日内邀约后，每周定期 邀约，直到其来访；第二条、来访客户回访制度：一普通客户1、当日 A、 B 类来访客户，当日 回访，再次确认其需求及看房感受，对其重点关注 的卖点和主要抗性再次进行解说，解决和淡化其主要抗性，坚决其对工程认可的卖点，再次邀 约其来销售中心再次商谈；2、A、B 类来访客户三日内，再次 回访，了解动态，并持续其对工程卖点的印象，邀 约其再次来访；3、A、B 类客户定期回访，重点客户每三天 回访，

16、局部有抗性客户每周回访，持续其 对工程的印象，联系客户感情；4、C 类客户，视客户每周安排回访，持续其对工程的感受；5、D 类客户在重要节点及节日给予祝福，多以信息形势维护，以期进行口碑传播。二特殊客户1、公司领导或政府部门领导介绍客户，只在工程重要节点时，如开盘、优惠、活动、样 板房开放等，提前以 或信息的方式向客户告知，并邀约客户来访，平时不要过于频繁的打 扰客户。每逢节日以信息的方式向客户表示祝福，持续其对工程的印象，联系客户感情；2 、公司举办重要活动，特邀的 VIP 贵宾，其回访根据公司安排进行，每逢节日以信息的 方式向客户表示祝福，持续其对工程的印象，联系客户感情。信息标准以尊敬的

17、贵宾或 先生 / 女士您好开头，以首席预约 ： * 置业参谋： * 结尾。第三条、老客户回访制度：1、成交客户当日 回访，表示恭喜，同时了解其还有什么问题，解决其疑虑，重复其 关心卖点，稳定客户；2、定期回访，每半月以 或信息形式回访客户，联络感情，了解其最新动态；3、重要节点以 或信息回访客户，尤其是工程节点，通知其工程最新进度，告知其项 目最新消息；4、节日以信息或 形式回访客户，致以节日祝福。第四条、特殊回访制度：1、节假日务必回访客户，给客户发祝福信息，重点客户以 形式表示祝福，联络感情；2、重要工程节点回访客户，如开盘、SP 活动、封顶、交房、样板间开放等。第五条、备注：1、客户回访

18、以把握客户动态，解决客户问题，了解客户真正需求，加深客户印象，提高 客户感受为目的，注意不要成为骚扰客户，不要让客户产生抵触情绪；2、尊重客户，对于客户反感 联系等，要适当降低频率并寻找好的回访时机和借口； 3、把握合式的时间段，根据不同客户，确定合式的约电时间，一般来说，上午10 ：00-11 ：30 ，下午 3 ：30-5 ：00 ，是较好的约电时间；4、约电要寻找好的时机和借口，切忌就事论事，目的性太强，一般以我们的最新活动、 天气、节日、工程节点、营销上的新的变化、优惠等时机作为开端会比拟好；5、信息标准格式，以尊敬的贵宾或* 先生 / 女士您好开头，以首席预约 ：置业参谋：* 结尾；

19、6、持续良好的心态，客户拒绝是很正常的事，往往在其拒绝你很屡次以后，你再坚持和 他联系一次就是你成功的开端；7、约电之前，调整气息，使自己持续良好的心态，面带微笑，并想好说辞，切忌随意打 回访客户，做到心中有数。客户回访制度七：客户回访制度 第一条为提高效劳质量，树立企业形象，促进与客户的信息交流，对用户做到事事有落实、件件有结果，特制定本制度。第二条对报修、投诉工单都要进行百分之百回访。客房来电 72 小时内追踪工单落实结果， 以确保客户问题的及时处理，到达客户的满意。第三条回访要解决问题。在回访时发现了问题，必须要及时给予解决，并做好对客户的解 释工作。第四条做好客户回访记录，有效处理回访

20、资料，找出工作中存在的问题，以利于不断地改 善工作、改善产品、改善效劳。第五条定期对大客户进行回访，制定大客户回访方案，要把大客户回访工作作为一项长期、 重点的工作狠抓不懈。客户回访制度八：客户回访制度第一章总那么第一条为了提高本公司的效劳质量，树立企业良好的形象，促进与客户间的信息沟通交流， 特制定本制度。第二章适用范围第二条本公司下属部门销售计调部。第三章回访形式、资料及顾客回访率第三条回访可采用上门回访、 回访、信函回访、发放客户意见调查表等形式，顾客回 访率 80%。第四条就本公司各部门所开展的工程进行回访。第四章职责分工第五条公司设两级职责部门，负责管理公司日常的客户回访。一级职责部

21、门效劳质量管理 办公室1催促二级职责部门进行日常客户回访。2受理客户的咨询、投诉、推荐等问题。3对客户直接向公司反映的问题进行记录、分理，传递给有关二级职责部门。4对客户反映比拟集中的重点、难点问题，及时向二级职责部门通报，并及时将有关 办理状况汇总、上报总经理。5统计、汇总、分析信息资料等，为总经理带给决策依据。二级职责部门 公司下属各部门 1负责日常的客户回访活动，负责接收客户传递的意见。2负责对回访意见进行分类、记录，上报一级职责部门。3负责处理一级职责部门传递的信息，直接答复客户，并在规定时限内将答复意见反 馈一级职责部门。第五章投诉管理第六条公司设客户投诉 ，根据公司首问职责制度要求

22、，及时解决客户所投诉的问题。第七条追踪落实客户投诉处理结果。在 72 小时内追踪落实结果，以确保投诉的及时处理， 到达客户的满意。第六章奖惩第八条客户回访制度将纳入公司员工考核资料，对客户满意度高(超过90 )的员工公司将按有关规定发放工作质量奖金；对客户满意度低(未到达 70 )的员工给予批评教育， 并酌情扣发工作质量奖金，对客户满意度达不到 50 的员工，公司将不发放工作质量奖金并 酌情将其调离原岗位，直至解聘。第七章附那么第九条本制度由效劳质量管理办公室解释、补充，经总经理批准后公布执行。客户回访制度(九)：客户回访制度一、总那么1. 目的1) 提高客户对公司效劳的满意度。2) 全面了解

23、客户的效劳需求和消费特点。3) 提高公司信誉，传播公司客户效劳理念。2. 适用范围本控制程序适用于客户效劳专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。二、调取客户资料1. 客户效劳专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分 析。2. 客户效劳专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。3. 客户效劳专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。三、客户拜访准备1. 制订回访方案客户效劳专员根据客户资料制订?客户回访方案?，包括客户回访的大概时间、回访资料、 回访目的等。客户效劳专员要根据公司业务状况结合客户特点选取适合的回访方式。2. 预防回防时间和地点(1) 客户效劳专员

24、及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。(2) 时间和地点的预约要充分思考客户的时间安排，不打搅客户。3. 准备回访资料( 姓名、客户效劳专员根据?客户回访方案?准备客户回访的相关资料，包括客户根本状况职务、年龄等 ) 、客户效劳的相关记录和客户消费特点等。四、实施回访1. 客户效劳专员要准时到达回访地点。2. 客户效劳专员要热情、全面了解客户的需求和对效劳的意见，并认真填写?客户回访 记录表?。3. 回访结束后，客户效劳专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因 确实无法归还，应报客户效劳主管批准。五、整理回访记录1. 客户效劳专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据

25、?客户回访记录表?， 填写?客户回访报告表?，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。2. 主管领导审阅客户效劳主管对客户效劳专员的?客户回访记录?、?客户回访报告表?进行审查，并提 出指导意见。六、资料保存和使用1. 客户效劳部相关人员对?客户回访记录表?进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。2. 相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订?客户开发方案?和客户销售策略。客户回访客户回访的技巧一、面带微笑效劳每一天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在 工作上就会懒散，表情上就会显得冷淡。在这种状况下，笑从何谈起？公司不可能为了员工兴 奋，而频繁更换员工

26、的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。 所以每一个员工都就应明白惟有调整好心态，高快乐兴地去对待每一天工作。打个比喻与一位 从未谋面的客户打 ，透过声音能够想象对方此时此刻的情绪。这是因为人都有透过声音去 想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样能 够感觉得到。因此，我们进行回访工作也务必要面带微笑的去说话。二、话术标准效劳话术标准效劳是效劳人员在为效劳对象带给效劳过程中所应到达的要求和质量的标准，话 术标准效劳是表达一个公司的效劳品质。因此，公司专门拟定了一系列标准话术，如：新契约 回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付

27、业务回访等等，也是为突破性地提高效劳质 量，减少客户投诉，缩短与其他公司效劳水平的差距。三、因人而异、对症下药1、对冲动型客户莫冲动在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当 未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己 的所需。作为回访工作人员对这类客户就应务必做到用温和的语气交谈。2、对寡断型客户果断地下决心这类客户表现优柔寡断、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。个性是新单回访中常常会出现此类客户，客户购置了保险后又反悔，害怕业务员欺骗；害怕购置保险以后如果公司营经不善，公司破产后该怎样办；害怕购置保险后得不到

28、理赔怎样办等等，应付这类客户须 花很多时间，坐席务必用坚决和自信的语气消除客户忧虑，耐心地引导其购置此保险是正确的。3、对满足型客户欲望送一个巧妙台阶对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理。客户的报怨，其实并不是什么了不得的问 题。只但是是他原先就有不满情绪，正好借题发挥或小题大做。他来发泄目的主要是找时机倾 吐一番。对这样的客户，也不可对其失礼。不妨请他把话讲完，同样征求他对问题应如何解决 所持有的意见，满足他的讲话欲望，使他的自尊心不受伤害，这样不需要采取更多的措施，也 能把问题解决。在客户回访中，有效地利用提问技巧也是必然的。透过提问，我们能够尽快找到客户想要 的答案，了解客户的真正需

29、求和想法。透过提问，理清自己的思路，同时透过提问，也能够让 愤怒的客户逐渐变得理智起来。比方进行一些针对性的问题、选取性问题、效劳性问题、开放 性问题、封闭性问题。俗话说，人上一百，形形色色。效劳工作者的努力，让每一位客户满意， 这是多么困难。在效劳工作者成功背后，是巨大的代价和艰辛。需要创新、需要学习、需要开展、需要克己、需要忍耐、需要执着、需要付出成倍的努力才能取得成功，也 只有这样才能把回访客户效劳工作做的更好。客户回访客户回访的要点1、注重客户细分工作 在客户回访之前，要对客户进行细分。客户细分的方法很多，根据自己的具体状况进行划 分。客户细分完成以后，对不同类别的客户制定不同的效劳策

30、略。例如有的公司把要回访的客 户划分为 : 高效客户 市值较大 、高奉献客户 成交量比拟大 、一般客户、休眠客户、流失客 户等; 对客户进行细分也能够按照客户的来源分类，例如定义客户的来源包括 :CALLIN 、自主 开发、广告宣传、老客户推荐等 ; 也可将客户按其属性划分类型，如合作伙伴、供给商、直接 客户等 ; 还能够按客户的地域进行分类，如国外、国内，再按省份例如山东、北京、上海等， 再往下能够按地区或者城市分 ; 也能够按客户的拥有者的关系进行管理，如公司的客户、某个 业务员的客户等等。客户回访前，必须要对客户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的效劳方法，增强客户 效劳的效率。总言之，

31、回访就是为更好的客户效劳而效劳的。2、明确客户需求确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户。个性是最好在客户需要找 你之前，进行客户回访，才更能表达客户关心，让客户感动。很多单位都有定期回访制度，这不仅仅能够直接了解产品的应用状况，而且能够了解和积 累产品在应用过程中的问题。我们回访的目的是了解客户对我们的产品使用如何，对我们单位 有什么想法，继续合作的可能性有多大。我们回访的好处是要表达我们的效劳，维护好老客户， 了解客户想什么，要什么，最需要什么，是要我们的售后效劳再多一些，还是觉得我们的产品 就应在改善一些。实际上我们需要客户的配合，来提高我们自己的效劳潜力，这样才会开展得

32、 越来越好。一般客户在使用产品遇到问题时、客户购置的产品有故障或需要维修时、客户想再次购置 时是客户回访的最正确时机。如果能掌握这些，及时联系到需要帮助的客户，带给相应的支持， 将大大提升客户的满意度。3、确定适宜的客户回访方式客户回访有 回访、电子邮件回访及当面回访等不同形式。从实际的操作效果看， 回访结合当面回访是最有效的方式。按销售周期看，回访的方式主要有 :定期做回访。这样能够让客户感觉到贵单位的诚信与职责。定期回访的时间要有合理性。如以产品销售出一周、一个月、三个月、六个月 为时间段进行定期的 回访。带给了售后效劳之后的回访，这样能够让客户感觉贵单位的专业化。个性是在回访时发现了问题

33、，必 须要及时给予解决方案。最好在当天或第二天到现场进行问题处理，将用户的抱怨消灭在最少 的范围内。节日回访。就是说在平时的一些节日回访客户，同时送上一些祝福的话语，以此加深与客 户的联系。这样不仅仅能够起到亲和的作用，还能够让客户感觉到一些优越感。4、抓住客户回访的时机客户回访过程中要了解客户在使用本产品中的不满意，找出问题; 了解客户对本公司的系列推荐 ; 有效处理回访资料，从中改善工作、改善产品、改善效劳 ; 准备好对已回访客户的二 次回访。透过客户回访不仅仅解决问题，而且改善公司形象和加深客户关系。产品同质化程度很高的状况下，客户购回产品后，从当初购置前担忧质量、价位，转向对 产品使用

34、中的效劳的担忧。所以在产品销售出后，定期的回访十分重要。5、利用客户回访促进重复销售或交叉销售最好的客户回访是透过带给超出客户期望的效劳来提高客户对企业或产品的美誉度和忠诚 度，从而创造新的销售可能。客户关心是持之以恒的，销售也是持之以恒的，透过客户回访等 售后关心来增值产品和企业行为，借助老客户的口碑来提升新的销售增长，这是客户开发本钱最低也是最有效的方式之一。开发一个新客户的本钱大约是维护一个老客户本钱的 6 倍，可 见维护老客户是如何重要了。企业建立客户回访制度，很重要的方法就是建立和运用数据库系统，例如利用客户关系管 理CRM中的客户效劳系统来完成回访的管理。将所有客户资料输入数据库，

35、如果可能，还要 尽量想方法收集未成交客户的资料，并进行归类。无论是成交客户还是未成交，都需要回访， 这是提高业绩的捷径。制定回访方案，何时对何类客户作何回访以及回访的次数，其中的核心 是做何回访。不断地更新数据库，并记录详细的回访资料，如此循环便使客户回访制度化。日 积月累的客户回访将导致单位的销售业绩得以提升。6 、正确对待客户抱怨客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的，正确对待客户抱怨，不仅仅要平息客户的抱怨， 更要了解抱怨的原因，把被动转化为主动。推荐单位在效劳部门设立意见搜集中心，收集更多 的客户抱怨，并对抱怨进行分类，例如抱怨来自产品质量的不满意 由于功能欠缺、功能过于复杂、包装不美观、

36、使用不方便等等 、来自效劳人员的不满意 不守时、效劳态度差、效劳 潜力不够等等 等方便。透过解决客户抱怨，不仅仅能够总结效劳过程，提升效劳潜力，还能 够了解并解决产品相关的问题，提高产品质量、扩大产品使用范围，更好地满足客户需求。客户回访是客户效劳的重要一环，重视客户回访，充分利用各种回访技巧，满足客户的同 时创造价值。1、回访主体资料确定。回访工作者在与顾客沟通中，他是公司的发言人，他所讲的资料 代表公司。因此，回访的资料，务必要事先确定统一的用语，个性是技术性比拟强的产品，技 术术语的解释十分重要。2、 回访的方法。能够采用 、书信、电子邮件、QQ等现代通信方式回访。对于重要顾 客能够上门

37、回访。个性是对产品提出意见或推荐的顾客，必须要上门回访。3、回访行为要求。回访工作人员的语言行为、行体行为都务必要表达企业文化。都务必 要老实、可信，并且对公司负责，对顾客负责。4、回访制度的法律依据。在回访中，要处理顾客的投诉、不满、疑惑等，因此，回访制 度要有法律基矗参考的法律文件有：?三包法?、?消费者权力保护？?、?产品质量法?以 及国家有关的?产品制造检验标准?等。5、回访信息记录。回访工作人员务必要日清日结，对所回访的对象身份信息、社会地位 信息都要有书面记录，对于回访对象所提出的问题、推荐都要有原始记录。信息提醒的设定客户回访制度十：家装公司客户回访制度完整的的售后效劳及完工回访

38、制度，包括施工中及竣工后现场照片拍摄存档，工程质量跟 踪效劳，售前售后效劳、 回访及效劳满意度调查等。客户回访分类：施工现场回访并拍摄现场照片 回访信息回访 在施工程回访时间点： 回访 前期回访：一般为工程开工后 10 日左右 中期回访：客户交纳工程中期款后 3 日内 竣工回访：整体工程竣工、客户交纳全部工程款且办理完相关保修手续后 10 日内 质保期回访频率： 回访一年内客户每季度 回访一次两年内客户每半年 回访一次 两年以上客户每一年 回访一次 回访资料主要包括： 施工期间及竣工验收后对工地现场拍照存档施工期间向客户询问对设计师、巡检、工程经 理的各阶段工作是否是客户满意相关人员是否按照公司要求带给标准的效劳。询问对工程质量、 效劳态度、施工材料、施工效率、施工平安、施工礼貌、后期保洁是否满意。客户回访制度： 回访人员负责仔细填写回访单 回访须填写 回访单，于当周周日下午 5 点前打印上报部门领导。对在回访中发现以及客户提出的问题，要详细记录，并与当日告知相关职责部门领 导及时处理，并对处理结果进行跟踪回访。回访时需持续礼貌，并使用公司的客户回访标准用语 每个在施工程至少回访 3 次施工阶段