南湖禧宴中餐服务程序标准

1、shine banquet hall中餐服务程序标准目 录目录页1一、开档准备2二、站位迎客4三、引客入席6四、问茶、沏茶、斟茶7五、铺席巾、去筷套、开香巾8六、点单9七、斟酒饮10八、席间服务11九、主食、水果 14十、买单15十一、送客 16十二、收台、复台 17行政范围：南湖禧宴 编 号：部门/分部：餐饮部/中餐楼面 相关部门：餐饮部主 题：开档准备制 定：楼面主管 审批权限：楼面主管、前厅经理审 批：经理 页 码：共2页2-11. 班前例会（1） 提前五分钟到达指定例会地点，自行列队，不许喧哗，例行检查仪表四宝。（2） 认真熟记当日估清、急推、特价的菜品，及吧台急推的水果、果汁、酒水。

2、了解预定情况。（3） 认真记录上级领导传达的各项工作指令，明确并在工作中认真执行。2.环境准备（1） 从嗅觉角度出发，检查包间空气是否清新。（如：空气处理可 喷洒香水、空气新鲜剂、开排风、点檀香、放菠萝、开窗、 开门等处理方法）。（2） 从视觉角度出发，检查包间设备设施是否完整，如有问题及时通知领班报修。（如：桌椅是否摇晃，家私是否有坏损，灯光是否正常照明等）。（3） 从听觉角度出发，检查电器设备运转是否正常。（4） 从感觉角度出发，检查房间温度、干湿度、是否适宜。（冬季22-26摄氏度、夏季18-22摄氏度，干湿度为40%-60%）3.卫生准备（1） 餐台卫生:瓷具、杯具、金器、装饰物、一次

3、性物品、布草类是否按要求标准摆放。（注：玻璃器具，无水迹、无手印、光亮透明。瓷器物品无油迹、无水迹、无破损）。（2） 休息区卫生:沙发、茶几及各类物品按标准摆放。（注:沙发茶几对称，保持干净、平整、无杂务，茶杯、烟缸、小食品、报刊、杂志）。（3） 备餐柜卫生:备餐柜表面、备餐台内器皿、器具的齐全洁净度及摆放标准。（4） 装饰物卫生:壁画、饰品、展柜、地角钱、窗帘、窗花、墙面等。（5） 洗手间卫生:化妆镜、水龙头、洗手池、垃圾桶。（6） 死角卫生:沙发底下，餐桌下面，备餐台缝隙，垃圾桶周围高处卫生、窗台卫生、无蜘蛛网、虫害尸体、灰尘等。 （7） 地面卫生:无杂物，无水迹，无油渍，无污垢注: 做卫

4、生工作要坚持从高到低的原则。行政范围：南湖禧宴 编 号：部门/分部：餐饮部/中餐楼面 相关部门：餐饮部主 题：开档准备制 定：楼面主管 审批权限：楼面主管、前厅经理审 批：经理 页 码：共2页2-24.物品准备（1） 物品的支领。如茶叶、湿巾、小食品、火柴或打火机。（2） 当餐使用的一次性易耗品配备:筷子、餐巾纸、牙签、打包袋、单据、垃圾袋、手提袋、手套，（按备物标准准备）。（3） 洗手间内物品:香水、洗手液、啧哩水、梳子、香熏、厕纸，按标准量补充。（4）开水的准备:保证水温在90摄氏度以上及暖瓶的洁净度。（5）检查以上四项准备工作是否完成。5.预定的了解与准备根据客人预定做到八知三了解。（1

5、）知预定人姓氏、知预定人数桌数、知到达时间知公司名称、知消费形式及标准、知宾主身份知结帐方式、知联系方式（2）了解宗教信仰、了解生活禁忌、了解特殊需求。根据客人预定人数及时加减餐位，并把餐位进行合理摆放。（注:多余的椅子整齐放置角落）。行政范围：南湖禧宴 编 号：部门/分部：餐饮部/中餐楼面 相关部门：餐饮部主 题：站位/迎客制 定：楼面主管 审批权限：楼面主管、前厅经理审 批：经理 页 码： 共2页2-11、站位:（1）站在指定位置，按标准站位（要求离墙面或物体20公分为宜）。（2）微笑:上颌牙齿露4-6颗，嘴角微向上翘，眉宇舒展，眼睛睁大，表情自然大方。（3）再次默记当餐厨部、吧台、估清、

6、急推、特价的出品和本包间的预定情况，并根据预定情况进行服务过程的描述。2、迎客:（1）随时留意客人进来的方向，如没有迎宾员带领的客人应主动上前询问客人是否有需要帮助的地方。（2）语言:您好，欢迎光临，里边请。（3）动作:躬身30度，手势五指并拢，手心向上指向目的地。有老人，病人或者残疾人要主动上前搀扶，如有自带物品应主动接应（需征得客人同意）。（4）接到迎宾员提示，及时打开灯光，站位做好迎接准备。（5）与迎宾员交接。交接的标准:应在拐角处，背对或侧身交接，声音要小，以两人彼此能听清为宜，不能打扰客人。语言准确简洁。内容要全面。交接不超过两个人。为避免打扰客人可采用肢体语言，但动作要正确易懂。客

7、人到餐台5-8米处，迎宾应通知服务员xx餐台xx先生到，以便服务员提前做准备。交接内容。a:xx先生/女士 多少位，已到齐，可以点菜或一会再点菜。b:多少位已到齐，xx先生/女士 正在明档点菜。c:先到几位，还有几位没到。d:客人自带物品（酒饮、香烟、食品等）。e:客人已订蛋糕、鲜花，一会儿送到。f:哪位代订的客人。行政范围：南湖禧宴 编 号：部门/分部：餐饮部/中餐楼面 相关部门：餐饮部主 题：站位/迎客制 定：楼面主管 审批权限：楼面主管、前厅经理审 批：经理 页 码： 共2页2-23、接物：1.客人自行拎拿酒水饮料或行李包囊进入区域内时员工应及时上前接过带入，与员工交接告知服务员酒饮是自

8、带。4、挂衣：眼观六路“观察客人有要脱衣动作时，员工应协助客人脱衣，”标准：员工站在后身，双手捏住衣衫的两肩缓缓向下拉或可将衣服衣领处轻轻掸去扶灰。语言：“先生或女士”我帮你挂衣服，请将你的贵重物品及受机带好便于接听。行政范围：南湖禧宴 编 号：部门/分部：餐饮部/中餐楼面 相关部门：餐饮部主 题：引客入座制 定：楼面主管 审批权限：楼面主管、前厅经理审 批：经理 页 码： 共1页1-11识别主人客人便于服务，语言到位.2注意拉椅操作标准（1）服务员站在所拉椅子的背后，右脚向前半步左脚在后，右腿弯曲，膝盖顶住椅背，双手抓住椅背上方两侧，拇指在前，四指在后，手指向下45度。（2）拉开动作:双手将

9、椅子稍稍提起向后拉开20公分。右腿膝盖顶住椅背。作为配合，不能发出声响，椅子拉开后服务员伸出右手，五指并拢，手心向上，语言:“先生女士您请坐”。（3）送回动作:当客人准备坐下时，服务员速度敏捷，准确地将椅子稍稍托起，右膝盖用力将椅子向前递送（椅子送回时不能太用力，也不能发出声响，要掌握尺度，避免撞到客人的腿）。（4）如有小孩，应送上软垫童椅，放在小孩监护人的旁边（不能放在上菜位置）。（5）主动与客人沟通问候。（6）如临时到的客人，问清人数，及时增减椅子餐位。行政范围：南湖禧宴 编 号：部门/分部：餐饮部/中餐楼面 相关部门：餐饮部主 题：问茶、沏茶、斟茶制 定：楼面主管 审批权限：楼面主管、前

10、厅经理审 批：经理 页 码： 共1页1-11、熟悉掌握茶品知识和本店所经营的茶品，以及餐位费里包含的茶叶品种。2、问茶:询问客人喝什么茶水。语言: xx先生/女士 请问您喜欢喝什么茶？同时向客人介绍收费和免费的茶品（注:根据不同季节向客推销相应茶水、餐前水果、茶点）。3、取茶:确定茶品后，正确开单、下单，到吧台领取茶品。（如客人用免费的茶品直接从备餐台拿出茶叶冲泡）（注:先展示介绍再冲泡）。4、沏茶:掌握各类茶品的正确冲泡方法。5、斟茶:从主宾开始顺时针进行，斟至7分满，语言:“您好，请用茶，小心烫”。并配以手势。（斟茶姿势:如客人在茶几旁应以半蹲姿势为客斟茶。）行政范围：南湖禧宴 编 号：部

11、门/分部：餐饮部/中餐楼面 相关部门：餐饮部主 题：铺席巾、去筷套、开香巾制 定：楼面主管 审批权限：楼面主管、前厅经理审 批：经理 页 码： 共1页1-11. 铺席巾:（1）动作要求。站在客人的右边，右脚上前半步左脚在伍成7字步，辅以语言:“先生/女士您好，打扰一下，为您铺席巾”。动作:右手捏住席巾的一角，将席巾撤离席面，在客人身后轻轻抖开，右手拉住席巾的一边，正面朝上，背面朝下，直线到餐桌旁，左手一角与客人右边定位，右手贴着桌面由右向左拉直，再往上，角与客人对正，席巾成菱形，再用骨碟压着席巾的1/2上半处。（2）如客人席间将席巾铺于膝盖上，离席时应将席巾折成三角形放于餐位旁，待客人入座后再

12、为客重新铺上。2.拆筷套:（1）站在客人的右手边，脚姿同上右手拿起筷子，在客人身后操作，左手捏住筷套中端，右手打开筷套下端封口并取出筷子置于筷架上，（筷子长短并齐，手勿碰到筷尖）。（2）将拆下的筷套握在手中，最后将所有撤下的筷套一并撤走。3. 开香巾:客人入席后，撤筷套的同时在客人左侧为其打开香巾（注:开香巾从其包装上端封口处中段竖向拆开），将打开的香巾放在包装纸上面。行政范围：南湖禧宴 编 号：部门/分部：餐饮部/中餐楼面 相关部门：餐饮部主 题：点单制 定：楼面主管 审批权限：楼面主管、前厅经理审 批：经理 页 码： 共1页1-1一. 点菜：1.首先要了解客人的消费水平。（从客人交谈的语言

13、语气中分析）2.与客人沟通是包桌还是散点，与客人交接包桌不打折。3.如客人包桌服务员应及时通知区域负责人与客人沟通根据人数看是否可以进行包桌，如包桌金额少建议客人单点，客人人数、包桌金额、有无特殊要求，注意人均消费。4.如果客人要求散点，服务员应及时通知营养师或区域负责人，向营养师交接客人台号、人数及特殊要求。二. 点酒水：1.熟悉并掌握酒店经营的酒饮种类、名称、度数、产地、价格、特点。2.引导客人消费（1）根据客人的消费情况和宴请对象向客人介绍酒饮，价位由中向高或由中向低。（2）根据季节推荐相应酒饮（如冬天喝黄酒，秋天喝红酒等）。（3）根据客人所点菜品向客人介绍相应酒饮。（如：海鲜最好不喝啤

14、酒）（4）根据客人所点（所带）酒饮进行配套销售。（5）对于不喝酒的客人推荐其它饮品。3.酒饮确定后下单到吧台取酒饮（注意开单标准及托盘的使用）4.检查酒饮:品名、包装、度数、年份、级别、保质期、有无沉淀物。行政范围：南湖禧宴 编 号：部门/分部：餐饮部/中餐楼面 相关部门：餐饮部主 题：斟酒制 定：楼面主管 审批权限：楼面主管、前厅经理审 批：经理 页 码： 共1页1-11.酒水取回后与客人确认并询问是否打开，征得客人认可后方可开酒。2.示瓶:介绍酒水名称、度数、特点。（示瓶标准：手势左手在上，握住瓶颈，右手在下托住瓶底，倾斜45度商标朝向客人。 语言:先生这是您点的*酒水，请问现在是否能为您

15、打开？3.斟酒饮要使用酒布。（注:各类酒饮酒布的正确使用方法）4.斟倒酒饮的分量标准:（1） 白酒、饮料八分满（2） 啤酒八分满两分沫（3） 红酒三分之一或二分之一（4） 洋酒1盎司（1盎司29.6毫升）（5） 汽泡酒先斟三分之一再斟三分之一，共计三分之二杯。如： 香槟备注: 如客人有特殊要求应特殊对待，争求客人意见。 斟倒第一轮酒时为避免出现空杯现象，要默记酒的容量和客人人数，均匀斟倒。5.斟酒（1）斟酒要领:稳、准、快（2）斟酒标准:商标朝向客人，右手持瓶体下半部，左手自然背于体后。（3）收瓶要领:缓、转、收、擦拭（注:收瓶时酒液不能外滴）。（4）斟酒方式:桌斟、捧斟、（托盘斟酒:托盘斟酒

16、适用于酒饮品种较多的情况下）。6.斟酒服务顺序:从主宾开始按顺时针方向斟倒。行政范围：南湖禧宴 编 号：部门/分部：餐饮部/中餐楼面 相关部门：餐饮部主 题：席间服务制 定：楼面主管 审批权限：楼面主管、前厅经理审 批：经理 页 码： 共3页3-11上菜 ：1) 与点菜员交接2) 熟悉菜单，根据菜单内容准备上菜所需的用具，如:刀叉、分羹、一次性手套、汤碗、公筷、骨碟。3) 了解上菜原则，先凉后热，先淡后浓，先荤后素，先咸后甜，先干后稀，先特色后一般，先小料后菜品。4) 上菜九不取原则:1.数量不足不取2.温度不够不取3.颜色不正不取4.主辅料不全不取5.器皿不洁、破损或不符合规定不取6.菜品有

17、异物不取7.气味不正不取8.与菜单不符不取9.做法不对不取。5) 摆菜规则:1居中 2对称 3品 4方 5梅花 6米 ，七款以上菜品正常摆放（注:鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献脊）。6) 摆菜要注意颜色、味形、器皿、菜系、干稀、荤素、冷热的搭配。7) 随时留意上菜口，并提前选好餐桌的上菜位置，一般为离备餐台较近的陪同、司机的右手边上菜。注意不能在主宾、老人、儿童、病人、孕妇或行动不便的客人座位旁上菜，不能越过客人头顶上菜。8) 特殊菜品要注意菜品的正确上菜方式（如铁板类、锅仔类、拔丝类等）。备注:如菜品太慢需要催菜或需调料，及时通知区域负责人。2:报菜:（1）菜品上桌后右手五指并拢，指尖向下，用四

18、指指肚转动转盘边缘，顺时针到主人与主宾之间（备注：转盘的速度均匀，客人有无加菜）后退一步，配以手势并用适量的声音进行报菜。 （2）上高档菜品:如燕鲍翅等名贵高档菜品时，应着重介绍。3:分菜:（1）如有需要位上的菜，应向客人展示后再分。分菜时从主宾位开始依顺时针方向派菜。菜品较多时整理台面，按照一分，二换，三撤，四合并的原则。如有需要，可撤下凉菜，先把热菜上桌。（注:指针对菜品较多且摆菜空间不足）（2）上最后一道菜时知会客人菜品已上齐，如未点主食应建 议客人提前准备（点心、水果）。（3）上点心时需更换骨碟，避免甜咸相混。（4）如有临时增加的客人，应及时加餐位，有位上菜品取得 同意后及时加单。行政

19、范围：南湖禧宴 编 号：部门/分部：餐饮部/中餐楼面 相关部门：餐饮部主 题：席间服务制 定：楼面主管 审批权限：楼面主管、前厅经理审 批：经理 页 码： 共3页3-24巡台：巡台要做到三轻、五勤、一快，主动发现问题并及时解决。（三轻:走路轻、说话轻、操作轻。五勤:嘴、脚、手、眼、脑勤。一快:行动快）。（1） 清台整理台面做到四勤（勤换、勤加、勤撤、勤问）。换骨碟、换烟缸、整理台面、撤空碟空杯。（2） 虾蟹类等需客人用手直接抓食的，要及时为客人更换一次 性手套和湿巾。（3） 续杯:巡台时随时留意杯中酒饮的剩余情况，做到及时添 加。（酒水、饮料、茶水）（4） 客人吸烟，应及时为其提供标准点烟服务

20、，同时递送烟缸。（5） 延续服务:如菜品放置时间过长可建议将菜品加热。（6） 客人提问，按首问负责制，如有不能解答的问题应先对客表示歉意，待向领班问清楚后再回复。（7） 席间操作时，如出现叫服务员，应做到人不到声先到。语言:“请稍等，马上过来”或用眼神，手势表示知道。（8） 如服务员离开取酒水或下菜单应知会客人，如有需要请客稍等。（与临区服务员做好临时离开的交接工作，做到同事之间协助并相互配合）（9） 如果客人需要退换菜品，应确认此菜是否制做方法可退换（要求:写好退换菜 品原因找相关负责人签字生效）。（10） 根据客人的言行举止，判断宾主身份以方便买单。（11） 注意察言观色，当客人向服务员示

21、意时，应主动上前询 问。当客人招呼时应立即上前；当客人起身时，应主动上前拉椅并询问有何需要(12) 巡台时及时满足宾客需求。“眼观四路、耳听八方”行政范围：南湖禧宴 编 号：部门/分部：餐饮部/中餐楼面 相关部门：餐饮部主 题：席间服务制 定：楼面主管 审批权限：楼面主管、前厅经理审 批：餐饮部经理 页 码： 共3页3-35.酒水服务：（1）客人敬酒时注意酒水的添加。（2）宾主在祝酒讲话时，服务员应停止一切服务活动，避免打扰。（3）如客人喝的酒饮品种较多可采用托盘斟酒方式，将所需酒饮放于托盘内（商标朝外），明确客人所需酒饮再行斟倒（注意正确使用托盘）。（4）瓶中酒饮剩余较少时，应询问客人是否需

22、要提前准备，如果客人不需要可建议客人提前上点心、主食或水果。（5）斟酒饮服务注意:先客后主，先酒后饮。6.收、撤餐具：（1）带汁酱等配料的菜品，收撤时将小料一起撤下（注:该菜品已用完毕）。（2）如客人饮用完杯中酒饮且不需要再次添加，征得客人同意后方可撤掉空杯。（意托盘的使用）（3）如客人先走，要把餐位撤掉。7.再次推销：（1）根据客人用餐情况，适时询问客人是否添加菜品，并出合理建议。（2）如有醉酒或饮酒过多的客人，可推荐一些解酒的饮品。（3）如客人所点菜品中没有点心，可向客人推荐餐后甜点。（4）熟知吧台当日所供应的水果品种及名称、产地、价格、特 点、口感、营养价值并向客人进行合理化推销（如有糖

23、尿病客人可建议客人吃木瓜火龙果拼盘）。行政范围：南湖禧宴 编 号：部门/分部：餐饮部/中餐楼面 相关部门：餐饮部主 题：主食、水果制 定：楼面主管 审批权限：楼面主管、前厅经理审 批：经理 页 码： 共1页1-1一、上点心、主食：1、注意与菜品或酒水的衔接。2、如客人长时间不需要酒饮可取得客人同意后，点心和主食一起上。3、喝酒的客人，依据喝酒的进程灵活上主食。4、如未点主食，在热菜上齐后，可提醒客人先点主食。5、如主食已点好且品种较多，点心可在热菜中穿插上。二、上水果、续茶：1. 征询客人意见是否打包，再撤掉餐具，整理台面。2. 每人每位派上果碟果叉，再上水果（事先点好的水果，在主食上齐后可上

24、桌面）。3. 摆上餐前未用完的小食品，派牙签，派纸巾。4. 换茶水、斟茶、换烟缸。5. 重要客人（熟客，高消费，投诉），由主管级以上的签字可赠送水果。6. 语言:“打扰一下，这是xx的一点心意，请慢用”。7. 随时留意续茶服务。8. 水果盘下面必须跟垫碟。行政范围：南湖禧宴 编 号：部门/分部：餐饮部/中餐楼面 相关部门：餐饮部主 题：买单制 定：楼面主管 审批权限：楼面主管、前厅经理审 批：经理 页 码： 共1页1-11 、打单：（1）主食、水果上桌后，确认客人不需加东西，到收银台，提前打好帐单。（2）将未开启的酒饮征询客人意见退掉，开启未饮用完的酒饮征询客人意见是否打包。（3）提前了解客人

25、结帐方式。（4）报上台号知会收银员打单。2、 查单：（1）核对餐位费位数、酒饮、菜品、海鲜等其它消费项目的数量和价格是否真确。（2）核对无误后将帐单放在收银夹中按标准姿势拿回，等候买单。3、买单：（1） 当客示意买单后，右手拿收银夹，平放于胸前，左手背后，在买单客人右手方停下，呈半蹲姿势，双手打开收银夹。手指示总额，并向客人分类报出消费金额（半蹲式买单服务适用于未离开座位的客人）。（2） 凡享受打折优惠的客人，买单时应对客说:“因为你是我们的贵宾，所以已经提前为您打好折了，打折之后是xxxx元”。（3） 将客人提出的帐单疑问，耐心逐一解释。（4） 客付现金当面点清，并向客报出金额:“收您xxx谢谢！马上帮您找回零钱”。（5） 特殊买单形式请示上级（如挂帐、压单等）。（6） 掌握结帐付款的受理方式（现金、信用卡、支票等）。4.结完帐后. 跟踪填好意见卡,询问客人菜品服务意见后将收银夹送回收银台填写结帐金额。行政范围：南湖禧宴 编 号：部门/分部：餐饮部/中餐楼面 相关部门：餐饮部主 题：送客制 定：楼面主管 审批权限：楼面主管、前厅经理审 批：餐饮部经理 页 码： 共1页1-11.打包:（1）有较多未食用完菜品时,主动询问客人是否需要打包。（2）将菜品用打包袋分类打包,装好后放置在公司专用手提袋内