护理服务理念与服务品质

1、护理服务理念及服务品质护理服务理念：1 .病人是护理工作中心，我们将尽最大努力满足病人需要。2 .良好职业道德、熟练技能、全面专业护理知识是护士为病人提供优质 服务保证。3 .清洁、整齐、安静、安全、舒适、美观修养环境，是促进患者早日康 复必须条件。'4 .护理程序是护理工作基础，护士及其他工作人员、病人家属和亲友沟 通，是促进病人康复重要条件。5 .无论贫富、职务高低，人人都是平等，我们将尊重每位患者权利和人 格，一视同仁。为民行医，细诊细疗、重保健康。现代医学模式转变：随着现代观念不断改变，医学模式也顺应时代发展从生物医学模式转向生物 -心理-社会医学模式。从而患者对医院要求越来越

2、高。患者对医院要求越来越高，我们怎样才能在市场竞争中立于不败之地？1 .所以就要求护理工作者注重护理服务理念。2 .求新、求变、追求发展。3 .开展互利文化建设活动。4 .自觉维护护士形象，良好团队形象意味着良好公众关系和社会舆论。护理团队重要地位：护理团队作用是不言而喻，通过维护、调整、控制、纠正、优化形象，最终 建立起一个具有心灵美、行为美、仪表美护理团队，建立自己护理品牌。将护理服务理念深入人心(1)：1. 服务服务理念是一种信念内涵，代表一个人或事物本质及价值，每个 专业均有特有理念以作为发展原动力。2. 护理服务理念是医院文化底蕴，展示着医院品牌形象。3. 护理服务理念让护理特色、优

3、势赫然于众。4. 护理人员在工作中应时刻以护理服务理念为工作中准则，把护理服务 理念深入到日常临床工作中，在临床护理工作中用服务理念来严格要 求自己，做到严谨求实，尊重科学。将护理服务理念深入人心(2)：1 .注重护理人员自身人才培养，积极鼓励护理人员自修学历教育，提高自 身文化修养。2 .我们用新护理服务理念拉近了患者及护理人员距离，让患者满意。3 .同时护理人员要弘扬博爱精神，全心全意为患者服务。4 .我们坚持科技兴院指导思想，提高护理质量重点，工作中贯穿服务理念, 确定护理工作方向，体现护理人员价值标准、职业道德和精神风貌。和谐护患关系，注重沟通技巧(1)：1 .护患关系是护士及患者交往

4、过程中形成人际关系。2 .良好和谐护患关系不但为护理人员创造了愉快、舒畅工作氛围，也是提 高护理质量重要体现，并对患者康复起着很大促进作用。和谐护患关系，注重沟通技巧(2)：作为护理工作者，我们在实践中摸索，把患者当做亲人，总结出“一个技巧、 两个掌握、三个留意、四个避免”沟通技巧。1 . 一个技巧：多听患者和家属几句，尽量让患者和家属宣泄和倾听，对患 者病情做出准确解释。2 .两个掌握：掌握病情、治疗情况；掌握患者、家属社会心理状况。3 .三个留意：留意沟通对象受教育程度；留意沟通对象对病情认知程度； 留意沟通对象自身情绪反应。4 .四个避免：避免刺激对方语气；避免压抑对方情绪；避免改变对方

5、观点; 避免强求立刻接受医生观点。一切都是为了患者，提倡以人为本，增强服务意识，和谐护患关系。转变观念，提高服务意识(1):良好服务是医院是否具有竞争力重要表现，每个护理人员服务态度直接影响 着医院对外形象，而医院在市场中竞争力也及每个护理人员切身利益密切相 关。因此，优质护理服务应该及市场经济相匹配，及有效经济管理相结合，从而 建立一种多元化、社会化护患关系。转变观念，提高服务意识(2)：1 .服务意识内涵：它是发自服务人员内心一种本能和习惯，即自觉主动做 服务工作一种观念和愿望，它发自服务人员内心。2 .服务理念：提高自身文化意识和道德修养，注重在工作中培养主动关心 患者，深化整体护理。3

6、 .我们提倡：把时间还给护士，把护士还给患者，加强护士和患者之间交 流，缩短护士及患者之间距离。4 .我们应重视：重视患者需要，想患者之所想，急患者之所急。转变观念，提高服务意识(3)：护理人员应发扬团结协作精神，树立主人翁精神，不计个人得失，无私奉献 高尚情操，尽职尽责地工作。重塑医院护理文化，规范护士行为礼仪(1):护士礼仪具有广泛深厚文化内涵，体现在：1 .良好外表：统一洁净服装、整齐发式和极具特色燕尾帽。2 .自我修养：护士举手投足端庄和优雅，彬彬有礼迎送患者3 .文化修养：护士要有高水平科学理论知识和扎实专业技能。4 .仪表仪态：护士应具有良好仪表仪态，做到懂礼节、知礼仪、有修养，

7、真正成为美化身、美天使！重塑医院护理文化，规范护士行为礼仪(2)：我们通过组织多次礼仪、理论、技能培训来提高护理人员整体素质，树立 我们自己护理服务品牌形象，从而形成自己特色护理文化。我院护理服务理念(1):1. 对于患者我们通过注重基础护理，加强危重病人管理，病人可以电话 预约住院等方式体现我们服务理念。2. 对于院内职工我们通过注重体现人文关怀，在生日、生病等特殊时间 给予问候等方式营造相互关爱氛围，进行关爱他人教育。我院护理服务理念(2)：我们医院院训：仁爱、济世、良医、康民。护理服务文化是医院灵魂，它包括外在形象和内在秉性素质两大方面。我们护理文化建设：狠抓学习，培养高素质人才；增强科室凝聚力，激发团 队精神；提供优质服务，增强竞争力；不断创新加速发展。用服务理念树立形象：我们通过树立现代护理服务理念，加强护理文化建设，为打造新护理服务品 牌