品质管理讲座之一_品质意识培训1

1、讲讲 授授 内内 容容 第一章：何谓品质？第一章：何谓品质？ 第二章：品质的重要性第二章：品质的重要性 第三章：品质意识理念第三章：品质意识理念 第一章第一章 何谓品质？何谓品质？何谓品质（质量）何谓品质（质量）? ? 我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。先请大家回答几个问题：先请大家回答几个问题： 1. 1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育

2、等）的时候首先考虑的是什么？的时候首先考虑的是什么？ 2.2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？好坏的标准？ 3.3.就你的认识，谈谈什么是品质？就你的认识，谈谈什么是品质？ 品质，成本，交期，服务，安全品质，成本，交期，服务，安全性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心服务好，用起来放心质量定义：质量定义： 当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家），（货比三家），1)1)产品的质量怎么样？产品的质量怎么样？2)

3、2)它的价格是否公平？它的价格是否公平？3)3)供货商的服务是否优良？供货商的服务是否优良？4)4)这个产品使用起来是否安全？这个产品使用起来是否安全？5 5）交）交期？看看那些那些厂家的产品更能满足自己的期？看看那些那些厂家的产品更能满足自己的需求。需求。 因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，期望（要求，需求）需求）所决定的：所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务务 如果商品在使用中达

4、到了人们的这种期望，顾客就感到满如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好意并认为这种商品的质量好( (至少是可以接受的至少是可以接受的) )，反之，如果，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。的判断。 因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！消费者要求的产品，

5、我们认为就是好的产品，好的质量！ 质量专家的品质定义：质量专家的品质定义：专家从不同角度给质量下了定义：专家从不同角度给质量下了定义： 1.“1.“质量的定义就是符合要求，而不是好质量的定义就是符合要求，而不是好”,“”,“好、优秀、独特好、优秀、独特”等术语都主观的和含糊的等术语都主观的和含糊的克劳士比克劳士比（符合性（符合性 ）2.“2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品品”， “ “质量无须惊人之举。质量无须惊人之举。”戴明戴明（适用性（适用性 ） 3.“3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度产品在使用时能够成功满足

6、用户需要的程度” ” 朱兰朱兰 （适用性（适用性 ） 4.“4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。售用户最满意的产品和服务。” ” 石川教授石川教授（适用性，满意性）（适用性，满意性）2020世纪世纪4040年代，年代，符合性质量概念符合性质量概念以符合现行标准以符合现行标准的程度作为衡量的程度作为衡量依据，依据，“符合标符合标准准”就是合格的就是合格的产品质量，符合产品质量，符合的程度反映了产的程度反映了产品质量的水平品质量的水平品品 質質 定定 義義 改改 變變随着经济的发展和社会的进步，质量定义

7、概念也在不断的演变着：随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着： 20 20世纪世纪6060年代，适用性质年代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就度定义产品质量，认为质量就是产品的是产品的“适用性适用性”。朱兰博。朱兰博士认为质量是士认为质量是“产品在使用时产品在使用时能够成功满足用户需要的程度能够成功满足用户需要的程度”。从。从“符合性符合性”到到“适用性适用性”，反映了人们在对质量的认，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把顾客需识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位

8、置求放在首要位置符合性质量符合性质量 适用性质量适用性质量 20 20世纪世纪8080年代，年代，质量管理进入到质量管理进入到TQMTQM阶段，将质量定义阶段，将质量定义为为“一组固有特性一组固有特性满足要求的程度满足要求的程度”。它不仅包括符合。它不仅包括符合标准的要求，而且标准的要求，而且以顾客及其他相关以顾客及其他相关方满意为衡量依据方满意为衡量依据，体现，体现“以顾客为以顾客为关注焦点关注焦点”的原则的原则品品 質質 定定 義義 改改 變變 20 20世纪世纪9090年代，摩托罗拉、年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推通用电气等世界顶级企业相继推行行6 6SigmaSigma管

9、理，逐步确定了全新管理，逐步确定了全新的卓越质量理念的卓越质量理念超越顾客的超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量意期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷味着没有缺陷。 根据卓越质量理念，质量的根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有三项：一是体现衡量依据主要有三项：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；其实质是为顾客提差错和缺陷；其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜。而赢得顾客，在竞争中获胜。 满意性质量满意性质量 卓越质量卓越质量 质量定义

10、的误区质量定义的误区1.1.合格品不一定是高质量的产品合格品不一定是高质量的产品（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）2.2.质量就是符合要求，并非越高越好质量就是符合要求，并非越高越好 （必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！才是好的产品，好的质量！ ）3 3. . 质量的好坏是以客户的满意度为衡量质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要

11、让客户评判的标准的，是要让客户评判的 （以消费者来评判的，不是自己说的）（以消费者来评判的，不是自己说的）正确的客户观念正确的客户观念1.“1.“用户至上用户至上”、“用户第一用户第一”、2.“2.“市场竞争是赢得用户的竞争市场竞争是赢得用户的竞争”、3.“3.“只有用户满意，企业才能生存只有用户满意，企业才能生存”，4.“4.“今天的质量就是明天的市场今天的质量就是明天的市场”、5.“5.“用户是企业的衣食父母用户是企业的衣食父母”、6.“6.“用户满意是企业永无止境的追求用户满意是企业永无止境的追求”、7.“7.“以自己的永远不满意达到用户完全满意、以自己的永远不满意达到用户完全满意、”8

12、.“8.“在用户完全满意之前，我们将永远不能在用户完全满意之前，我们将永远不能100%100%满满意意”、9.“9.“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”，10.“10.“用户永远是对的，如果不对请参照第一条用户永远是对的，如果不对请参照第一条” ” 11.11.你的下一道工序就是你的市場你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用，下一道工序是用戶戶! ! 將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責自己的品質、對消費者負責 质量管理，以人为本质量管理，以人为本 质量管理，要以人为本，人是最

13、关键质量管理，要以人为本，人是最关键的因素，只有不断提高人的质量，才能的因素，只有不断提高人的质量，才能不断提高工作的质量、产品质量、服務不断提高工作的质量、产品质量、服務的质量，这就是以人为本的质量管理方的质量，这就是以人为本的质量管理方法。同样环境质量，生活质量的提高也法。同样环境质量，生活质量的提高也与人有很大的关系。与人有很大的关系。第二章第二章 品质的重要性品质的重要性质量可以兴国质量可以兴国质量可以兴厂质量可以兴厂质量可以兴家质量可以兴家质量可以兴人质量可以兴人日本日本-质量兴国质量兴国 日本产品在日本产品在4040年代时质量低劣年代时质量低劣，但，但5050年代后，日本确年代后，

14、日本确立了立了质量兴国和教育立国质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来的战略方针。先是从美国请来戴戴明明博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控统计质量控制理论和技术制理论和技术，并造就了，并造就了石川馨石川馨等一批优秀的质量人才，等一批优秀的质量人才，又把又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终质量培训与教育贯穿于质量管理始终。 到到6060年代，日本创造性地发展了年代，日本创造性地发展了全面质量管理全面质量管理理论和理论和方法，方法，先后提出了先后提出了“品质圈品质圈QCC”QCC”、“TQM“TQM” ” 等新理论和等新理论和新方法，还培养

15、了一大批各种层次的质量人才。新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量人的质量的决定了产品质量也决定了国家的经济。的决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪，不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子日本的汽车、钢铁、电子 、家电、照相机、家电、照相机等一大批产品等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，质量超过美欧国家，位居世界前列，“日本制造日本制造”已成为已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。经济强国。质量管理之父戴明质量管理之父戴明 50 50年前一名美国人教给日本企业用以打垮美国产品的年前一名美国

16、人教给日本企业用以打垮美国产品的“招数招数”在在2020世纪世纪8080年代美国对他的重新发现，不但扭转了在日本产品紧逼年代美国对他的重新发现，不但扭转了在日本产品紧逼下行将破产的美国经济，并且为今天美国经济的持续增长和新经济下行将破产的美国经济，并且为今天美国经济的持续增长和新经济奠定了基础。这个人就是爱德华奠定了基础。这个人就是爱德华戴明。人们曾称他为戴明。人们曾称他为“统计学大统计学大师师”、“质量管理之父质量管理之父”、“日本经济的救世主日本经济的救世主”、“美国复兴的美国复兴的导师导师”、“工业革命先驱工业革命先驱”神一般的光环笼罩在他的头上。神一般的光环笼罩在他的头上。 他是一名大

17、学的统计学教授，兼管理咨询专家。二战结束，他他是一名大学的统计学教授，兼管理咨询专家。二战结束，他一直都在向美国呼喊：一直都在向美国呼喊：劣质高成本产品肯定要在全球化激烈竞争中劣质高成本产品肯定要在全球化激烈竞争中遭受灭顶之灾，唯有持续改善质量持续降低成本才是生存之道，因遭受灭顶之灾，唯有持续改善质量持续降低成本才是生存之道，因此企业观念和管理机制必须转变到此企业观念和管理机制必须转变到“全面质量管理全面质量管理”和和“人性化管人性化管理理”，才使能企业有持续改善能力和持续竞争力，才使能企业有持续改善能力和持续竞争力 可惜，随着二战的胜利，美国人对他的话充耳不闻。相反，日可惜，随着二战的胜利，

18、美国人对他的话充耳不闻。相反，日本人却发现了他，在这本人却发现了他，在这3030年里，经常打电话请教他，拜访他，在他年里，经常打电话请教他，拜访他，在他不是太衰老之前，每年请他到日本，仔细倾听他说的每一句话，并不是太衰老之前，每年请他到日本，仔细倾听他说的每一句话，并用于实践。使日本企业迅速崛起，被称为用于实践。使日本企业迅速崛起，被称为“日本企业之神日本企业之神”。曰本发现戴明曰本发现戴明 战败后的日本，经济一片狼藉。弹丸小国，面积比美国的加利战败后的日本，经济一片狼藉。弹丸小国，面积比美国的加利福尼亚州还小，但是人口却有美国的一半，并且几乎没有自然资源福尼亚州还小，但是人口却有美国的一半，

19、并且几乎没有自然资源，日本人面临着生存挑战。，日本人面临着生存挑战。 当然，他们的企业家也在试图做艰辛的尝试，把产品输入海外当然，他们的企业家也在试图做艰辛的尝试，把产品输入海外市场，但产品上的市场，但产品上的“Made in Japan(Made in Japan(日本制造日本制造)”)”标记成了国际上标记成了国际上的大笑话，因为它是劣质产品的代名词。甚至有些日本公司想方设的大笑话，因为它是劣质产品的代名词。甚至有些日本公司想方设法都要在一个名为法都要在一个名为“UsaUsa的日本小村庄开厂，因为这样他们的产的日本小村庄开厂，因为这样他们的产品就可以打上品就可以打上“Made in USA(

20、Made in USA(美国制造美国制造)”)”标记。标记。 在此之前，美国政府为表示支持日本战后重建，曾派遣包括戴明在此之前，美国政府为表示支持日本战后重建，曾派遣包括戴明在内的大批专家，到日本做过一般性访问。但就是在这些偶然接触在内的大批专家，到日本做过一般性访问。但就是在这些偶然接触中，日本科工协会长盯上了戴明。中，日本科工协会长盯上了戴明。 1950 1950年年6 6月，戴明到达东京。月，戴明到达东京。7 7月月1313日晚，科工协会长设宴欢迎日晚，科工协会长设宴欢迎戴明。日本最有实力的戴明。日本最有实力的2121位企业家全部到场，无一缺席。位企业家全部到场，无一缺席。“房间里人数不

21、多，却控制着日本当时房间里人数不多，却控制着日本当时8080的资本。的资本。”所以，当所以，当他回答他回答“日本企业应该如何向美国企业学习管理日本企业应该如何向美国企业学习管理”时，便直言相告时，便直言相告：“不要复制美国模式。你们只要运用统计分析，建立质量管理机不要复制美国模式。你们只要运用统计分析，建立质量管理机制，制，5 5年之后，你们产品的质量将超过美国。年之后，你们产品的质量将超过美国。” 当时无人相信这一断言，他们最大的梦想不过只是想恢复战前当时无人相信这一断言，他们最大的梦想不过只是想恢复战前的生产水平。但的生产水平。但8 8月初戴明应邀举办为期月初戴明应邀举办为期8 8天的第一

22、次培训课，日本天的第一次培训课，日本的工程师和高级管理人员来了的工程师和高级管理人员来了230230多人听讲。多人听讲。 戴明接着告诉他们：戴明接着告诉他们：“体制和质量都需要不断改进，提高是无体制和质量都需要不断改进，提高是无止境的。如果能争取一次把事情做好，不造成浪费，就可降低成本止境的。如果能争取一次把事情做好，不造成浪费，就可降低成本，而勿需加大投入。，而勿需加大投入。” 1951 1951年，日本科工协会设立日本全面质量管理最高奖年，日本科工协会设立日本全面质量管理最高奖“戴明奖戴明奖”，以奖励质量管理方面的杰出企业及个人。，以奖励质量管理方面的杰出企业及个人。19601960年，年

23、，日本天皇裕日本天皇裕仁颁发戴明二等瑞宝奖。仁颁发戴明二等瑞宝奖。 此后此后3030年，戴明在日本举办全面质量管理培训及咨询年，戴明在日本举办全面质量管理培训及咨询，日本各，日本各地自发组织地自发组织“戴明研究学习会戴明研究学习会”，戴明成功地影响了日本战后新起，戴明成功地影响了日本战后新起的一代青年商业领袖。但是在一个问题上，日本人证明戴明错了：的一代青年商业领袖。但是在一个问题上，日本人证明戴明错了：他们的产品质量不是在他们的产品质量不是在5 5年后超过美国，而是在年后超过美国，而是在4 4年后。年后。到了到了70807080年代，不只是产品质量，而是整个日本工业打得美国公司在地上翻年代，

24、不只是产品质量，而是整个日本工业打得美国公司在地上翻滚挣扎滚挣扎。 1991 1991年，当丰田汽车主席年，当丰田汽车主席ToyodaToyoda先生代表公司领取先生代表公司领取“戴明奖戴明奖”时，简直是声泪俱下：时，简直是声泪俱下：“没有一天我不想到戴明博士对于丰田的意没有一天我不想到戴明博士对于丰田的意义。戴明是我们管理的核心。日本欠他很多义。戴明是我们管理的核心。日本欠他很多! !”美国重新发现戴明美国重新发现戴明 1980 1980年年6 6月月2424日，美国广播公司向全国播出电视纪录片日，美国广播公司向全国播出电视纪录片日日本行，我们为什么不能本行，我们为什么不能? ? 19801

25、980年的美国经济，处于崩溃边缘年的美国经济，处于崩溃边缘美国产品在国际市场饱美国产品在国际市场饱受冷遇，在国内市场被日本产品风卷残云，受冷遇，在国内市场被日本产品风卷残云，“日本制造日本制造”成了优质成了优质低价的代名词低价的代名词。何以求生、灾难原因是什么，成为美国朝野的焦虑。何以求生、灾难原因是什么，成为美国朝野的焦虑。汇集了大量日本企业第一手资料的日本行，我们为什么不能。汇集了大量日本企业第一手资料的日本行，我们为什么不能? ?一片，率先给出令人震惊的答案：一片，率先给出令人震惊的答案：站在站在“日本经济奇迹日本经济奇迹”后面使后面使美国产品蒙受耻辱的，是一名美国人美国产品蒙受耻辱的，

26、是一名美国人戴明。戴明。 一夜之间，美国人重新发现了戴明。他们在华盛顿特区的一间一夜之间，美国人重新发现了戴明。他们在华盛顿特区的一间潮湿发霉的地下室里找到了他。那里是他的办公室。潮湿发霉的地下室里找到了他。那里是他的办公室。 现在，身陷绝境的美国企业愿意听他说话了。现在，身陷绝境的美国企业愿意听他说话了。日本行，为什日本行，为什么我们不能么我们不能? ?播出后的次日，戴明地下室里电话铃声不断。其中播出后的次日，戴明地下室里电话铃声不断。其中包括福特、通用、摩托罗拉、宝洁、贝尔电话公司等首席执行官们包括福特、通用、摩托罗拉、宝洁、贝尔电话公司等首席执行官们的紧急求救电话。受福特汽车总裁邀请，戴

27、明来到底特律。那时的的紧急求救电话。受福特汽车总裁邀请，戴明来到底特律。那时的福特公司，正处于破产边缘福特公司，正处于破产边缘不只是市场上遭受日本汽车的打击不只是市场上遭受日本汽车的打击，由于一场空前严重的质量事故曝光，上下人心慌乱，被人们称为，由于一场空前严重的质量事故曝光，上下人心慌乱，被人们称为“大面积内出血大面积内出血”戴明帮助他们开始长期的质量和管理体制改革。戴明帮助他们开始长期的质量和管理体制改革。 摩托罗拉等公司也在戴明持续摩托罗拉等公司也在戴明持续1010年的帮助下发动年的帮助下发动“全面质量管全面质量管理运动理运动”。甚至美国宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服务机甚至美国宇

28、航局、斯坦福研究院等官方或非官方服务机构、商业院校、医院也对戴明全新的管理理念与方法，产生了浓厚构、商业院校、医院也对戴明全新的管理理念与方法，产生了浓厚兴趣。兴趣。他成为美国人竞相追逐的圣贤。他成为美国人竞相追逐的圣贤。 1983 1983年，他人选美国工程院。年，他人选美国工程院。19861986年，他人选美国科技荣誉厅年，他人选美国科技荣誉厅。19871987年，里根总统亲自向他颁发国家技术奖。年，里根总统亲自向他颁发国家技术奖。19881988年，美国国家年，美国国家科学院向他颁发杰出科学家奖。自科学院向他颁发杰出科学家奖。自19801980年后，年后，1414个大学向他颁发荣个大学向

29、他颁发荣誉博士学位。誉博士学位。 “ “他对日本和美国都产生了难以估量的影响。虽然在祖国屡遭他对日本和美国都产生了难以估量的影响。虽然在祖国屡遭拒绝，但他是一个特别爱国的美国人。拒绝，但他是一个特别爱国的美国人。”著名管理大师彼得著名管理大师彼得德鲁德鲁克赞美他。克赞美他。 摩托罗拉宣称：摩托罗拉宣称：通过戴明指导的质量运动，公司在最近通过戴明指导的质量运动，公司在最近5 5年至年至少节省了少节省了7 7亿美元。亿美元。1010年后，即年后，即2020世纪世纪9090年代初期，不但濒临破产年代初期，不但濒临破产边缘的美国三大汽车公司开始稳稳排名世界企业前边缘的美国三大汽车公司开始稳稳排名世界企

30、业前1010位，传统经济位，传统经济重新焕发生机，重新焕发生机，并且以信息技术为突破口的美国新经济也开始蓄势并且以信息技术为突破口的美国新经济也开始蓄势待发。待发。中国能不能发现戴明中国能不能发现戴明? ?日本行，为什么我们中国不能日本行，为什么我们中国不能? ?日本行，我们为什日本行，我们为什么不能么不能? ? 中国人不缺乏勤劳智慧，中国人不缺乏勤劳智慧， 缺乏的是做细节的精神，细节缺乏的是做细节的精神，细节决定成败（成大事着不拘小节）决定成败（成大事着不拘小节） 缺乏的敬业精神，责任心！缺乏的敬业精神，责任心！ 邓小平说过，邓小平说过，“产品质量的问产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质题

31、从一个侧面反映出民族素质”海尔张瑞敏曾举过一个经典例子：海尔张瑞敏曾举过一个经典例子： 如果让一个日本人每天擦如果让一个日本人每天擦6 6遍桌子，遍桌子，他们会一丝不苟每天擦他们会一丝不苟每天擦6 6遍，而我们中国遍，而我们中国的员工第一天擦的员工第一天擦6 6遍，第二天也会擦遍，第二天也会擦6 6遍遍，第三天擦，第三天擦5 5遍，第四天遍，第四天4 4遍遍 张瑞敏曾说过：张瑞敏曾说过：“工艺上的小差距往工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异往显示民族素质上的大差异” 这就是为什么我们引进的一流设备，这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到原由水平；我们的产品而质量却达不到原由水平；我

32、们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一人家的十几分之一，甚至几十分之一 海爾海爾中国企业质量管理典范中国企业质量管理典范19841984年成立年成立. .從單一冰箱發展到擁有八十六類從單一冰箱發展到擁有八十六類, ,一萬三千多個規格的產一萬三千多個規格的產品群品群. .在全球有在全球有7 7個工業園個工業園,46,46家工廠家工廠,15,15個設計中心個設計中心. .營業額從虧損營業額從虧損147147万人民幣万人民幣, ,成長至成長至20012001年年, ,營業額為營業額為602602億億人民幣人民幣. .业绩增长业绩增

33、长1 1万多倍，并保持年万多倍，并保持年80%80%的平均增长速度。的平均增长速度。 20002000年品牌價值年品牌價值320320億人民幣億人民幣. .產品已出口至世界一百六十多個國家或地區產品已出口至世界一百六十多個國家或地區. .正式被寫入哈佛案例的大陸企業正式被寫入哈佛案例的大陸企業. .十六年來十六年來, ,平均年成長率平均年成長率80%,80%,被美國家電雜誌評為全被美國家電雜誌評為全球家電業成長速度最快的企業球家電業成長速度最快的企業. . 海尔的质量观是有缺陷的产品就是废品海尔的质量观是有缺陷的产品就是废品“海尔的质量以一把大锤砸出的海尔的质量以一把大锤砸出的海尔海尔1985

34、1985年曾经以砸冰箱事件闻名全国。年曾经以砸冰箱事件闻名全国。19851985年海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决年海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病的把有毛病的7676台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，使得海尔全员的质量意识大大地提高，事，使得海尔全员的质量意识大大地提高，在在19881988年年1212月就得全国同行业的第一块金牌月就得全国同行业的第一块金牌。拿到。拿到金牌之后，张瑞敏又给他的员工说，金牌之后，张瑞敏又给他的员工说，我们拿到的我们拿到的是一块全运会的金牌，下一步我们就要拿奥运会是一块全运会的金牌，下一步我们就要拿奥运会金牌

35、。所以海尔的员工就树立起严格地质量观金牌。所以海尔的员工就树立起严格地质量观。所有的员工都知道，我们要拿所有的员工都知道，我们要拿奥运会金牌，我们奥运会金牌，我们要以质量使得我们的产品走向全球要以质量使得我们的产品走向全球，质量创名牌。，质量创名牌。三零企業海爾已成為純正的中國造精品的代名詞，並以 產品零缺陷 使用零抱怨 服務零煩惱的特色，向全球展示自己的風采。 质量质量-提高竞争力的利器提高竞争力的利器 1998 1998年上海有一家咨询公司，调查上海的年上海有一家咨询公司，调查上海的500500名中外企业的经营者，当时提出这样一个名中外企业的经营者，当时提出这样一个问题：你认为在市场上要想

36、提升你的企业产问题：你认为在市场上要想提升你的企业产品的竞争力的主要措施是什么？品的竞争力的主要措施是什么？ 当时被调查的当时被调查的500500名中国企业家，有名中国企业家，有83%83%认认为提升企业竞争力最好的方法是降价，但是为提升企业竞争力最好的方法是降价，但是100%100%的被调查的外国企业家认为要提高质量。的被调查的外国企业家认为要提高质量。就提升质量的这个观点来讲，中外的企业家就提升质量的这个观点来讲，中外的企业家观点差别比较大。观点差别比较大。 我国企业与国外企业相比在资金，技术，我国企业与国外企业相比在资金，技术，实力差距较大，惟有在质量，成本，服务上实力差距较大，惟有在质

37、量，成本，服务上做好，企业才能立于不败之地做好，企业才能立于不败之地质量成本与我们每个人都有关，质量成本与我们每个人都有关，认识质量成本就要求我们有成本意识认识质量成本就要求我们有成本意识1.1.我们的工作就是零缺陷我们的工作就是零缺陷2.2.第一次就把事情做对最经济第一次就把事情做对最经济 3.3.每个人员非常清楚的知道自己的工作每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对降低质量成本在做贡符合要求，就是对降低质量成本在做贡献，公司也会感谢你的献，公司也会感谢你的第三章第三章 品质意识理念品质意识理念树立正确的品质理念树

38、立正确的品质理念 理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。品质理念使用。品质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式， “态度决定一切态度决定一切，思想决定行动思想决定行动” 品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系度，如果人员的品质观

39、念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用再完善，品质控制方法再先进也没用 如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作位。相反，就会反感，忽视质量工作 ，更谈不上把质，更谈不上把质量放在首位。量放在首位。不好的品质理念不好的品质理念1.1.品质是件奢侈的事情品质是件奢侈的事情( (其实，真正费钱的正是不符合要求的事，其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免钱和精力就可以避免)

40、 )2.2.品质好一定要投入很多的钱品质好一定要投入很多的钱3.3.品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防出来的出来的4.4.品质仅是一线作业员工品质仅是一线作业员工5.5.品质是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责）品质是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责）6.6.品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关7.7.品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握8.99%8.99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，意味着一个公司的

41、质量水平已经很高了，100%100%是不是不可能完全达到的可能完全达到的不好的品质理念不好的品质理念9.9.品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了10.10.设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事11.11.品质不会增加产量品质不会增加产量12.12.产量第一，质量第二产量第一，质量第二13.13.发生这样的事情是很正常的发生这样的事情是很正常的14.14.差不多就行的差不多就行的1515等等等等以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，

42、则品质怎能做好哪？则品质怎能做好哪？破除旧的观念！破除旧的观念！ 预防大于治疗预防大于治疗质量重在预防质量重在预防 俗话说：俗话说：预防重于治疗，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后预防重于治疗，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后，纵观许多企业，他们往往忽视了预防的重要性，纵观许多企业，他们往往忽视了预防的重要性，他们不愿意化费少许的钱去提前他们不愿意化费少许的钱去提前预防不良的发生，而在市场告急大批返工产品大批退回的时候花费超过预防成本预防不良的发生，而在市场告急大批返工产品大批退回的时候花费超过预防成本十倍甚至更多的成本去围堵那个漏洞！十倍甚至更多的成本去围堵那个漏洞！下面的列子，正

43、是那些企业的写照，只是下面的列子，正是那些企业的写照，只是那个主人比较聪明，至少他能在事发后认识到预防的重要性。那个主人比较聪明，至少他能在事发后认识到预防的重要性。 有位客人到某人家里作客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。客有位客人到某人家里作客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。客人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有做任人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有做任何表示。何表示。 不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，

44、最后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但是并没有请当初建议他将木材移走，烟羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但是并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。囱改曲的人。 有人对主人说：有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备宴席，而且没有火如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备宴席，而且没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！是很奇怪的事呢！” 主人顿时醒悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。主人顿时醒悟

45、，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。 检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来的，是检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来的，是“马后炮马后炮”，而不，而不是促进改进。检验告知已发生的事情太迟、缺陷工作产生，会遗漏一些缺陷，不是促进改进。检验告知已发生的事情太迟、缺陷工作产生，会遗漏一些缺陷，不能产生符合项。而预防采取一切措施避免不良发生，能产生符合项。而预防采取一切措施避免不良发生，就像用免疫和其他预防的方就像用免疫和其他预防的方法治疗疾病一样，防止产生不符合要求而付出过多代价的问题。传统的观念把重法治疗疾病一样，防止产生不符合要求而付出过多代价的问题。传统的观念把重点放在产

46、品完工后的检验。我们想要做的则是完善按产品服务的系统工作）点放在产品完工后的检验。我们想要做的则是完善按产品服务的系统工作） 100-1=99100-1=99，100-1=0100-1=0，攻亏一窥，攻亏一窥，1%1%的错误导致的错误导致100%100%的失败。的失败。 我们我们1%1%的不良送到客户那就是的不良送到客户那就是100%100%不良。不良。我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全部的努力白费。们全部的努力白费。无论是工作标准还是产品标准我们都要向无论是工作标准还是产品标准我们都要向100%100%合合格努力，格努力， 99% 99%

47、 还是不够好。还是不够好。1%不良的品質水準代表什麼意義？不良的品質水準代表什麼意義？99% 还是不够好还是不够好33“Almost(“Almost(幾乎幾乎)” )” 零缺點零缺點正确的品质观念正确的品质观念1.1.品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的2.2.品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）等）3.3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己每个人员非常清楚的知道自己的工

48、作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献4.4.零缺陷，零缺陷，100%100%是可以完全达到的是可以完全达到的5.5.品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到6.6.没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业要失业正确的品质观念正确的品质观念7.7.别人能做好品质，我们为什么不能做好？别人能做好品质，我们为什么不能做好？8.8.你的下一道工序就是你的市場你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶，下一道工序是

49、用戶! ! 將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己 的品質、對消費者負責。的品質、對消費者負責。9.9.全員品質，全面品管全員品質，全面品管，全員参与。，全員参与。10.10.我们的工作就是零缺陷我们的工作就是零缺陷11.11.质量是免费的质量是免费的 12.12.质量重在预防质量重在预防 正确的品质观念正确的品质观念13.13.品质改善无止境品质改善无止境14.14.质量质量第一，产量第二第一，产量第二1 15.5.品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉1 16.6.品质没有折扣，品质就是

50、按照客户的要求不折不扣的品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！执行！1 17.7.品质改善人人有责，要有改善的意识品质改善人人有责，要有改善的意识 100 100 +(100 x1%)=101 101 +(101 x1%)=102.01 102.01 +(102.01 x1%)=103.03 103.03 +(103.03 x1%)=104.06 104.06 +(104.06 x1%)=105.10 105.10 +(105.10 x1%)=106.15 106.15 +(106.15 x1%)=107.21 107.21 +(107.21 x1%)=108.28 108.28

51、 +(108.28 x1%)=109.37 109.37 +(109.37 x1%)=110.46 110.46 +(110.46 x1%)=111.57 111.57 +(111.57 x1%)=112.68 112.68 +(112.68 x1%)=113.81 113.81 +(113.81 x1%)=114.9516 114.95 +(114.95 x1%)=116.10 17 116.10 +(116.10 x1%)=117.2618 117.26 +(117.26 x1%)=118.4319 118.43 +(118.43 x1%)=119.6120 119.61 +(119.61

52、 x1%)=120.8121 120.81 +(120.81 x1%)=122.02 22 122.02 +(122.02 x1%)=123.24 23 123.24 +(123.24 x1%)=124.4724 124.47 +(124.47 x1%)=125.7225 125.72 +(125.72 x1%)=126.9726 126.97 +(126.97 x1%)=128.2427 128.24 +(128.24 x1%)=129.5328 129.53 +(129.53 x1%)=130.8229 130.82 +(130.82 x1%)=132.1330 132.13 +(132.

53、13 x1%)=133.45每天進步一點點，最终会进步一大步每天進步一點點，最终会进步一大步46 154.93 +(154.93 x1%)=156.48 47 156.48 +(156.48 x1%)=158.0548 158.05 +(158.05 x1%)=159.6349 159.63 +(159.63 x1%)=161.2350 161.23 +(161.23 x1%)=162.8451 162.84 +(162.84 x1%)=164.47 52 164.47 +(164.47 x1%)=166.11 53 166.11 +(166.11 x1%)=167.7754 167.77 +

54、(167.77 x1%)=169.4555 169.45 +(169.45 x1%)=171.1456 171.14 +(171.14 x1%)=172.8657 172.86 +(172.86 x1%)=174.5858 174.58 +(174.58 x1%)=176.3359 176.33 +(176.33 x1%)=178.0960 178.09 +(178.09 x1%)=179.8731 133.45 +(133.45 x1%)=134.78 32 134.78 +(134.78 x1%)=136.1333 136.13 +(136.13 x1%)=137.4934 137.49

55、+(137.49 x1%)=138.8735 138.87 +(138.87 x1%)=140.2636 140.26 +(140.26 x1%)=141.66 37 141.66 +(141.66 x1%)=143.08 38 143.08 +(143.08 x1%)=144.5139 144.51 +(144.51 x1%)=145.9540 145.95 +(145.95 x1%)=147.4141 147.41 +(147.41 x1%)=148.8942 148.89 +(148.89 x1%)=150.3843 150.38 +(150.38 x1%)=151.8844 151.8

56、8 +(151.88 x1%)=153.4045 153.40 +(153.40 x1%)=154.934242天，讓你成長天，讓你成長50%!50%!每天進步一點點，最终会进步一大步每天進步一點點，最终会进步一大步76 208.83 +(208.83 x1%)=210.92 77 210.92 +(210.92 x1%)=213.0378 213.03 +(213.03 x1%)=215.1679 215.16 +(215.16 x1%)=217.3180 217.31 +(217.31 x1%)=219.4881 219.48 +(219.48 x1%)=221.68 82 221.68

57、+(221.68 x1%)=223.89 83 223.89 +(223.89 x1%)=226.1384 226.13 +(226.13 x1%)=228.3985 228.39 +(228.39 x1%)=230.6886 230.68 +(230.68 x1%)=232.9887 232.98 +(232.98 x1%)=235.3188 235.31 +(235.31 x1%)=237.6789 237.67 +(237.67 x1%)=240.0490 240.04 +(240.04 x1%)=242.4461 179.87 +(179.87 x1%)=181.67 62 181.6

58、7 +(181.67 x1%)=183.4963 183.49 +(183.49 x1%)=185.3264 185.32 +(185.32 x1%)=187.1865 187.18 +(187.18 x1%)=189.0566 189.05 +(189.05 x1%)=190.94 67 190.94 +(190.94 x1%)=192.85 68 192.85 +(192.85 x1%)=194.7869 194.78 +(194.78 x1%)=196.7370 196.73 +(196.73 x1%)=198.6971 198.69 +(198.69 x1%)=200.6872 200.68 +(200.68 x1%)=202.6973 202.69 +(202.69 x1%)=204.7174 204.71 +(204.71 x1%)=206.7675 206.76 +(206.76 x